课程目录
第三讲 处理客户的不满意
第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚
第三讲 处理客户的不满意
学习要点
处理客户投诉的正确态度
完美服务弥补案例
完美服务弥补的步骤
学习CLEAR沟通法
讨论应该放弃哪些客户
喜欢的反义词？
没有”客户投诉“，只有”客户机会”！
投诉是好事
使你看清工作中的问题；
使你赢得更多忠诚的客户
完美的服务弥补
您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？
完美的服务弥补方式：
情绪高昂
情绪低落
交往开始
交往结束
现实情况
客户使用产品从初期到后期的情绪
我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态
慎终如始，几无败事！－老子
完美服务弥补的六步绝招
１、感受
先用行动表情平复对方情绪表达共鸣
６、预防
为同样的错误消毒，提供投诉直线通道
５、加分
象征性补偿，攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。
４、调查
以解决问题为目的。不以明确对错为目的，需求归纳和确定
３、解决
争取提前解决，保证马上行动。
２、道歉
承担责任、互换立场、表示感谢。
投诉的客户最关心什么？
严守承诺
持续反馈
解决
速度
态度
问题处理程序
一线服务能力
管理层的支持
积极健康的态度是关键
－－－－尽最大努力让客户满意！
雪上加霜的投诉处理方式：
只说抱歉，没有行动
拒绝
空口承诺
完全没有反应
粗暴无礼
把抱怨推给别人处理
逃避个人责任
非言语的拒绝
访谈客户
好的服务保证
﹡确保客户的期望能够实现
﹡确保在第一项失败的情况下客户能得到什么
﹡确保无需繁琐的手续
投诉前的企业败招：
投诉无门
投诉时常遇到不必要的麻烦
企业保证不起作用
敌意曲线
情绪激昂
情绪缓和
支持行为
情绪平静
问题解决
情感的理性水平
接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧
Ｃ： 平复客户和你的情绪
Ｌ： 积极地听客户的诉说、进行提问
Ｅ： 与客户产生共鸣
Ａ： 对客户的情形表示歉意
Ｒ： 提出应急和预见性的解决方案
Ｃ：平复客户和你的情绪
你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？
理性
＋
－
高涨的情绪
平静的情绪
Ｌ：倾听和提问
倾听和提问的目的：
1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因
2、要表达的感觉和情绪是什么
E：与客户产生共鸣
复述内容：用你自己的话重复客户难过的原因。
对感受做出的回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来
参考：六个表达共鸣的好用公式
１、你感到（感受）是因为……（内容）。
２、当（内容）时，会感到（感受）。
３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。
４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。
５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。
６、看起来你因为（内容）而感到（感受）
Ａ：对客户情形表示歉意和感谢
怎样的道歉能让客户感到真诚？
勇于承担责任；
真诚地感谢；
不要说“但是”
Ｒ：提出解决方案
客户体验什么？
提前解决
立即行动
客户的方案
沟通不断
考虑更多事先反应的方案是重要的：
必须基于自我的改善
需要对程序和步骤做出什么改变吗？
为了防止类似问题在今后的发生你能做点什么呢？
练习：
客户情形１
这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。
客户情形２
我们已经等了３０分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。
客户情形３
我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。
练习：
１、练习“积极聆听”
２、练习“表达共鸣”
３、练习“向客户道歉和感谢”
４、整合“ＣＬＥＡＲ”
在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：
客户情形１
我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。
客户情形２
发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。
客户情形３
如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。
安抚客户投诉的一些常用句式
“像您这样地位的人……：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
“如果您可以……我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的权力表示接受或者拒绝。
“您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示：客户不仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让客户感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让客户感到他充满思想和机智。
“请您……因为您在这方面有专业知识／因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。
“像您这样有成就的人……”这话暗示客户的事业很成功。
“当然，您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。因为谁都不愿承认自己无知（尽管有些事情他们完全没有理由／完全不可能知道）。
“您说的……（内容）完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同客户提出的观点。这样，客户在大的问题上也就愿意做出让步。
“像您这样的大忙人……”这话可以暗示客户作为ＶＩＰ的地位，同时也说明问题会得到很快解决。
“如果……我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快、这也算是人的天性。
值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对客户时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时，是完全可以使用的；如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。
建设性的说“不”
两种建设性的方法
1、先同意，然后问问题，以澄清对方观点；
2、先说你反对的原因，再总结表态。
同意对方的原则、立场；不直接说“我同意”
先同意，然后再扭转局面——温斯顿·丘吉尔
讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算同意哪些？如何表达呢？
你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多。
你们公司的规定太死板了。
我们不可能同意这样的付款方式。
我看过你们以前的方案，有些质量并不高。
听说你们经常不遵守合同。
处理分歧的说服公式
需要VS.需求（Need VS. Want )
A “want” is a conscious desire for something.
A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists.
加以正确的描述，问题就解决一半——爱因斯坦
Fact VS. Opinion what……it……如果……那么……
第一步：为分歧观点建立一致的标准。
第二步：寻找符合标准的事实或方案。
马斯洛：需要的5个层次
自我实现
尊 重
亲情友谊
安 全
生理需要
如何答复书面投诉
※迅速响应才能制胜
※避免书面回复
有必要进行无法逆转的彻底改善
问题会永远伴随我们
找出失去控制的那个环节，并加以解决
这只是在恢复原来的样子，
整个情况并没有得到改善
投诉促进改善
完备的记录客户投诉事件；
定期会议分析反思和提出预见性方案；
主要责任人制订项目改善计划；
实施改善，领导检查；
不断提升服务质量。
开了头就要坚持下去
如果不把“创造忠诚的客户”当作经营的核心，那么员工就永远不会正确地处理客户抱怨。
书面投诉的背后
客户写投诉信是举黄牌警告
１、客户很生气；
２、建立书面证据；
３、投诉无门；
４、不喜欢当面投诉；
５、不方便出面；
６、受到挑衅。
第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚
学习要点：
服务就是做小事和做细节
个性化服务的正确心态
客户的认知
一线个性化服务十项全能
人际表达三准则
使用电话的技巧
小事不小
服务就是做小事和做细节
以及把承诺执行到底的坚持
Wal-Mart 的特点
商店入口处的迎宾及问候；
店员穿着标出店员姓名的制服，帮助客户寻找商品；
地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；
收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
Wal-Mart 的服务原则
“太阳落山”原则；
“三米微笑”原则；
“顾客服务”二原则；
个性化服务的正确心态
★积极的心态；
★欣赏他人，及人的多样性。
一线员工个性化服务十项全能
称呼客户名字
真诚的赞美
保持亲密联系
经常征询意见
立即行动
惊喜 Surprising
期望 Desire
说“请”和“谢谢”
热忱问候
微笑
用眼神说话
坚守承诺
基础 Basic
人际表达三准则
★最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。
★第二条准则： 提供正面的信息。
★第三条准则： 给别人面子。
范例：以受话者的利益为中心的表达
汇丰网上银行
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做一做：以受话者利益为中心的表达
定期保养的目的：定期保养是保证汽车正常运行而对汽车进行定期的维护保养，可以更好的保证汽车的性能和运行情况。
定期保养的时限：汽车行使到到随车提供的《保养手册》中规定的定期保养里程时， 必须进行首次保养。
定期保养实施单位：定期保养必须到东风雪铁龙特许服务站进行，这也是用户进行质量担保的必要条件之一。
定期保养的主要内容：定期检查或更换；发动机油、机油滤清器、空滤器滤芯。
定期检查或者添加：冷却液、风窗洗涤液、制动液、动力转向液、变速箱油。
定期检查或清洁：空滤器滤芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。
定期检查，调整或者更换；
制动磨擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况；
底盘各部件的固定情况和密封情况；
发动机及变速器壳体的密封及状况；
检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩；
各种灯光、喇叭、雨刷器、蓄电池的状况。
提供正面信息的表达
我们很遗憾地通知你，你们不能使用我们的培训场所来开会，因为经理人杂志社已经事先预订了。该杂志社固定在每个月的第三个星期四使用这个场所。不过，我们可以让你们使用我们的会议室；但会议室只能容纳２５人。
虽然经理人杂志社已经事先预订星期四使用公司的培训场所，但是我们建议您们使用我们的会议室。它有２５个座位。
练习：
除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟。
这不是我的事。
这张表格你填错了。
我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。
建议：
只有大厅才可以吸烟。
赵工是这方面的专家，我带你去找他。
这张表格中还有一些东西需要我们再填一下。
暂时我们只能收取您的现金。
给别人面子
持续拖延付款会给我们增加不少工作负担，也会带来营业额的损失。
像你这样赖账的，我从没有见过！
我很难理解你所说的话。
你讲的话一点用都没有！
⊿你是不是经常批评别人？在做主管工作的时候，你是不是总想“修理别人”？
⊿你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切都按你的想法安排？
⊿对于挑战和攻击，你是否迅速反击？
⊿你是否有与别人辩解的强烈欲望？你的意见受否经常成为辩论的焦点？
⊿你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？
使用电话的技巧
禁止讲两句话：不该我管；我不知道
必须说一句话：对不起，让您久等了
把你的名字告诉对方
在电话里微笑
配合对方的讲话速度
讲话友好、抑扬顿挫
感谢对方来电
喜欢的反义词：I don’t care.
海尔空调售后服务要求：上门服务自带鞋套，自带工具、自带拖布，作业完毕后清理作业现场，带走垃圾，确保作业环境与没作业前的干净卫生！
无法扭转大趋势，使用“强心剂”
男女朋友分手的氛围。
很好的营造一个结束。（拜访客户后发短信）
处理完毕客户投诉，适当的礼品与合适的回访语言，对客户忠诚度有益。
“慎终如始，几无败事”－老子
一个投诉的处理过程就是一个信誉重建的过程。
问题有没有得到最终的解决，处理问题的态度如何，处理问题的速度是否可以接受！
心理学7次ｙｅｓ就成功了，如果你能连续让客户回答7次“是”，你就成功了。
举例：需求（ｗａｎｔ）－客户询问服务顾问：“每次保养是否检查刹车片”？
需要（ｎｅｅｄ）－客户有安全的需要；
观点和标准－客户询问服务顾问：“车辆维修保养后油耗增加”？应先建立标准。
不要直接否定对方的观点，要用事实澄清对方的观点；如：你说的很好，我们也想…….，我们目前的可以提供的服务有….。
“太阳落山”原则：这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。
“三米微笑”原则：我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。
“顾客服务”原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
你最关心的人是谁？是自己。
