旅游服务心理
学习目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基在了解旅游者心理需要和心理特征的基
础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过础上，结合旅游服务活动的特殊性，掌握旅游服务活动过
程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高程中旅游者和旅游服务人员之间的心理互动规律，以提高
旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。旅游服务质量，进而促进旅游业的发展。
引言
内容安排
旅游服务概述
旅游者的服务需要
旅游服务人员的心理素质和职业意识要求
旅游服务心理策略
一、旅游服务概述
••在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表；
••对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；对于服务的提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；
••有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分；有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分；
••服务是过程与结果的统一。服务是过程与结果的统一。
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》：
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部
活动所产生的结果。活动所产生的结果。
注意：
（二）旅游服务的内涵
旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和
使用的作为经历的旅游产品。使用的作为经历的旅游产品。
产品说
活动说
旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、
途径和途径和““热情好客热情好客””的种种表现形式，满足客人的物质和精的种种表现形式，满足客人的物质和精
神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感，神需要，创造一种和谐的气氛，使客人产生惬意、愉快感，
从而促进旅游消费的一种活动。从而促进旅游消费的一种活动。
（三）旅游服务的特点
旅游服务的广泛性；
旅游服务的复杂性；
旅游服务的动态性。
（四）旅游服务的先决条件
指旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、
解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。
旅游服务是客我相互作用的过程，因此旅游工作者熟悉主
客之间的角色关系、人际关系是提供优质服务的前提条件。
客我交往的含义
不对等性不对等性
短暂性短暂性
表面性表面性
个体与群体的兼顾性个体与群体的兼顾性
客我交往的特征
二、旅游者旅游服务需要
顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般
的话语的话语““我能帮助您吗我能帮助您吗””和和““不用谢不用谢””；佩戴好自己的名牌；修饰容；佩戴好自己的名牌；修饰容
貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。
旅游者的基本旅游服务需要
全心、精心、贴心、热心、全心、精心、贴心、热心、
细心、耐心、真心、虚心细心、耐心、真心、虚心
国外旅游服务的灵魂------”十把金钥匙
“
国内旅游企业服务宝典------“八心”
旅游者在不同旅游阶段的服务需要
开始阶段；开始阶段；
进行阶段；进行阶段；
结束阶段。结束阶段。
旅游者对不同旅游项目的服务需要
三、旅游服务人员的心理素质和
职业意识要求
气质的要求气质的要求
性格的要求性格的要求
情感的要求情感的要求
意志的要求意志的要求
能力的要求能力的要求
（一）旅游工作者的心理素质要求
（二）旅游工作者的职业意识
角色意识角色意识
质量意识质量意识
形象意识形象意识
信誉意识信誉意识
服务意识服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度
旅游服务技术
旅游服务语言
旅游服务时机
旅游服务方法
旅游者投诉的处理
旅游服务态度
正向：感召功能和感化功能；
负向：逐客功能和激化功能。
服务态度的心理功能
••建立良好的第一印象建立良好的第一印象
••自我提高自我提高
••完善服务行为完善服务行为
••改善服务环境改善服务环境
如何培养良好的服务态度
如何表现良好的服务态度
旅游服务语言
••灵活性灵活性
••浓厚的职业特色浓厚的职业特色
旅游服务语言的特性
••运用表情和动作的力量运用表情和动作的力量
••使用礼貌用语使用礼貌用语
••注意说话的技巧注意说话的技巧
提高旅游服务语言表达效果的基本方法
旅游服务时机
••服务适度使人轻松；服务适度使人轻松；
••服务适时使人愉快。服务适时使人愉快。
服务时机是指旅游工作者在某一次具体的服务过程中，为
旅游者提供服务所选择的时间点。
服务时机的心理影响
服务时机的把握
••将旅游者置于观察之中；将旅游者置于观察之中；
••判断旅游者的气质和性格；判断旅游者的气质和性格；
••留心观察客人当时的体态语言。留心观察客人当时的体态语言。
旅游服务方法
••积极诱导积极诱导
••尊重客人尊重客人
••针对性服务针对性服务
••情感化服务情感化服务
标准化服务和个性化服务的结合
••一视同仁的标准化服务一视同仁的标准化服务------------避免不满意；避免不满意；
••特别关照的个性化服务特别关照的个性化服务------------赢得满意。赢得满意。
提供个性化服务的方法
旅游者投诉心理
••自尊心受到伤害自尊心受到伤害
••人格受到侮辱人格受到侮辱
••服务水平低，服务态度差服务水平低，服务态度差
旅游投诉的原因
旅游者投诉的心理特征
••寻求保护的心理寻求保护的心理
••寻求尊重的心理寻求尊重的心理
••寻求发泄的心理寻求发泄的心理
••寻求补偿的心理寻求补偿的心理
旅游投诉的处理
热情接待
耐心倾听
书面记录
保持冷静
恰当处理
•• 旅游投诉处理的功能旅游投诉处理的功能
消除不良情绪
改进服务工作
•• 旅游投诉处理的原则旅游投诉处理的原则
立即向客人认错、表示道歉立即向客人认错、表示道歉
对客人表示安慰和同情对客人表示安慰和同情
抓住申诉的核心内容抓住申诉的核心内容
采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法
妥善解决问题，继续服务妥善解决问题，继续服务
事后总结，做好记录事后总结，做好记录
• 旅游投诉处理的步骤旅游投诉处理的步骤
