前
言 ISO9000系列标准是国际标准化组织制定的，得到全世
界100多个国家认可并普遍推行的国际质量标准。
ISO9000系列标准是由ISO9000质量管理体系（基础和
术语）、ISO9001质量管理体系（要求）、ISO9004质量管
理体系（业绩改进指南）、ISO9011质量和环境审核指南、
ISO10012测量控制系统构成，其中ISO9001和ISO9004是其
核心。ISO9001要求以满足服务对象的质量要求为目标，通
过建立有很强约束力的文件化管理体系，使各项工作及影响
工作结果的全部因素都受于严格的受控状态，并通过不间断
的质量管理体系和管理评审，力求不断改进和提高质量管理
水平，确保预期目标得以实现。简单地说，以顾客为中心，
过程控制，预防为主，持续改进是其核心思想。这个核心有
助于全面提升企业管理水平，推进依法治厂，不断提高员工
队伍的综合素质和整体工作效率。
ISO9000源自制造业，其工作程序为PDCA，即计划、实
施、检查、处理。具体表现为：1、通过建立和实施科学、系
统、严密、可行的文件化质量管理体系，促进管理的制度化、
规范化和程序化；2、通过对质量体系全过程各环节实施有效
控制，构筑完整的企业管理质量环，促进企业管理工作有效
开展；3、通过确立以预防为主的管理思想，实行防患于未然
的管理，把可能发生的风险消灭在萌芽状态；4、通过定期审
核和评价工作，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，
持续提高管理绩效。
一、宗旨：增强顾客满意
二、作用： 产品实现过程能力和产品质量的
保证；
为持续改进提供基础；
增进顾客和其它相关方满意；
帮助组织保持和改进现有的质量
管理体系。
三、步骤：
确定顾客和其它相关方的需求和期望；
建立组织的质量方针和质量目标；
确定实现目标必需的过程和职责；
确定和提供实现质量目标必需的资源；
规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
应用这些测量方法确定每个过程的有效性
和效率；
确定防止不合格并消除产生原因的措施；
建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
四、原则：
以顾客为关注焦点 （导向）
领导作用 （关键）
全员参与 （条件）
过程方法 （保证）
管理的系统方法 （科学）
持续改进 （方向）
基于事实的决策方法 （基础）
与供方的互利关系 （双赢）
五、职责：（10项职责）
承诺、传达和证实满足顾客要求和法律、法规的
重要性；
制定质量方针/承诺并证实持续改进；
确保制定质量目标；
进行管理评审；
确保提供资源；
确保确定、转化和满足顾客要求，并了解经过测
量的顾客满意度；
确保QMS策划；
确保内部职责权限的规定并沟通；
指定管理者代表；
确保QMS有效的内部沟通 。 质量管理体系过程流程
图
质量管理体系
. 总要求：
识别过
程
确定过程顺
序
制定控制方法和接收准
则
提供资源、运行过程 监视、测量、分析结
果
持续改
进
P(计划)
D(实施
)
C(检查
)
A(处理
)
. 文件要求：
.质量管理体系文件包括：
质量方针和质量目标；
质量手册；
程序文件；
策划、运作和控制文件；
质量记录。
• 应控制影响产品符合性的外包过程。
质量管理体系文件数量：适当、实用（规模/产品和过程复
杂性/人员素质）
必备的程序文件（6个）
文件控制；
质量记录控制；
不合格品控制；
内部审核；
纠正措施；
预防措施。
.质量手册
内容：体系范围（产品/场所/过程）；
程序或引用；
过程的相互作用（联系和接口）。
.文件控制
程序规定： 审批；
必要时评审；
识别修订状态；
使用处得到有效版本；
清晰；
识别控制外来文件；
作废撤出或标识。
.质量记录的控制
程序规定：标识、贮存、保护、检索、保存期、处置。
策
划
文件编制 文件评
审
文件批
准
文件发
放
文件培
训
文件使用 文件更新更改及再批
准
文件标识、回
收
文件控制流程图
5、管理职责：（10项职责）
.~.综述
a. 承诺、传达和证实满足顾客要求和法
律、法规的 重要性；
b. 制定质量方针/承诺并证实持续改进；
c. 确保制定质量目标；
d. 进行管理评审；
e. 确保提供资源。
5.
1.
• 确保确定、转化和满足顾客要求，并了解经过测量
的顾客满意度；
······················
······················
···········.
• 确保QMS策划；
······················
······················
·······.
• 确保内部职责权限的规定并沟通；
····················.
• 指定管理者代表；
······················
······················
····.
• 确保QMS有效的内部沟通 。
······················
········.
. 确保确定、转化和满足顾客要求，并了解经过测量的顾客
满意度；
. 质量方针：适应宗旨/产品特点/两个承诺/框架目标
（满足顾客要求和法律、法规的重要性，证实持续改进）
. 策划：
. 质量目标：与方针一致/按职能、层次分解/可测量/有追求
.质量管理体系：满足目标、总要求/保持完整性。（影响
产品符合性的外包过程应控制）
质量策划需求 质量策划的内
容
质量策划的结
果
质量计
划
质量计划编制的要
求
质量计划的编制
质量计划的内
容
质量策划控制流程
图
质量计划评审和认
可
质量计划执行和检
查
质量计划的修
订
质量计划的控
制
. 职责、权限和沟通：
. 职责和权限：确保内部职责权限的规定并沟通。
. 管理者代表：指定管理者代表。
. 内部沟通：信息交流/沟通过程、方式、时机、内容、部
门/“体系有效性的沟通”
沟通策
划
决定沟通方式、方法、形
式
沟通实施(正式与非正式
)
沟通结
果
下一次沟
通
内部沟通控制流程
图
.管理评审：
目的：评价体系的适宜性、充分性和有效性
内容：评审的输入：（审核结果/顾客反馈/过程的业绩和
产品的符合性/预防和纠正措施的状况/以往评审的
跟踪措施/可能影响质量管理体系的变更/改进的建
议）
评审的输出：（质量管理体系及其过程有效性改进/
与顾客有关的产品的改进/资源需求）
形式：会议
记录：输入报告/会议记录/决议
策
划
审批评审计
划
评审内容(评审输
入)
评审的方
式
评审的验
证
管理评审流程图
评审的依
据
评审的实施(评审输
出)
评审活动的确
认
6、资源管理
. 资源提供：
• 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
• 通过满足顾客要求，增强顾客满意。
. 人力资源：
.总则：适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产
品质量工作的人员应是能够胜任的。
（员工能力是指经证实的应用知识和技能的本领）
• 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
• 提供培训或采取其它措施以满足这些需求；
• 评价所采取措施的有效性；
• 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以
及
如何为实现质量目标作出贡献；
• 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
. 培训、意识和能力：
策
划
确定培训需
求
制定培训实施计划/要求
培训实施与管
理
向管理及用人部门输出信
息
员工培训控制流程图
评价培训实施有效
性
下一次培训
. 基础设施：
应确定、提供和维护为达到产品符合要求所需的基础设
施。
策
划
基础设施的分
类
基础设施的采
购
基础设施的保
管
基础设施控制流程图
基础设施使用的维
护
基础设施的技术资
料
基础设施的管
理
. 工作环境：
确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
物理的、社会的、心理的/环境的因素（温度、湿度、洁
净度、粉尘等）
顾客要求和法律、法
规
工作环境的分
类
工作环境的实
施
工作环境的管
理
工作环境的控
制
工作环境的记
录
策
划
• 建筑物、工作场所和相关的设施；
• 过程设备（硬件和软件）；
• 支持性服务（如运输或通讯）。
7、产品实现
. 产品实现的策划：（策划实现过程，特定项目形成质量计划）
• 产品的质量目标和要求；
• 针对产品确定过程、文件和资源的需求；
• 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，
以及产品接收准则；
• 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
质量计划—特定产品、项目或合同的质量管理体系
的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件
确立产品目标 策划和提供资
源
产品策划流程图
编制文件(工艺文件/监视验证、检验
及试验大纲和接受准则文件)
策划记录样
式
. 与顾客有关过程
. 与产品有关的要求的确定：
• 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；
• 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用
途
所必需的要求；
• 与产品有关的法律法规要求；
• 组织确定的任何附加要求。
. 与产品有关要求的评审：
• 产品要求得到规定；
• 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
• 组织有能力满足规定的要求。
顾客有关产品明示与隐含要
求
法律法规要
求
评价要求满足能
力
有关产品要求评审流程图
表述不一致澄
清
合同订单要约评
价
公司附加要
求
能 满
足
不能满
足
需进一步协商澄
清
澄清后再次评
价
向顾客说
明
签订合
同
合同执
行
评 价
向顾客交
付
合同更改信
息
可以更改履行手
续
不宜更改作出说
明
合同执
行
. 顾客沟通：
组织应确定并实施与顾客沟通的有效安排。
• 产品信息；
• 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
• 顾客反馈，包括顾客抱怨。
策
划
服务对象 顾客沟
通
服务效果验
证
顾客沟通和满意度控制流程
图
服务范
围
服务方
式
服务报
告
服务实
施
. 设计和开发
. 设计和开发策划：
• 设计和开发阶段；
• 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；
• 设计和开发的职责和权限。
（管理并有效沟通）
. 设计和开发输入：
• 功能和性能要求；
• 适用的法律、法规要求；
• 设计和开发所必需的其它要求。
（输入应评审、确保输入是充分与适宜的。要求应完整、
清楚，并且不能自相矛盾）
. 设计和开发评审：
• 评价设计和开发的结果满足要求的能力；
• 识别任何问题并提出必要的措施。
（职能部门代表参加，结果及任何必要措施的记录）
. 设计和开发输出：
• 满足设计和开发输入要求；
• 给采购、生产和服务提供适当信息；
• 产品接收准则；
• 规定的产品的安全和正常使用所必需的产品特性。
（能针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应
在放行前得到批准）
. 设计和开发确认：
• 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得
到满足的认定；
• 确认应在产品交付或实施之前完成；
• 确认结果及任何必要措施的记录应予保持。
. 设计和开发验证：
• 变换方法进行计算；
• 试验证实；
• 与已证实的类似设计的比较结果；
• 设计输出结果的评审（装配图、零件图、材料定额表）
设计评审 设计验证 设计确认
目的
评价设计结果满足
要求的能力、识别
问题
证实设计输出满足
设计输入的要求
证实产品满足特定
的预期用途或应用
要求已得到满足
对象 阶段的设计效果
输出文件、图纸
样本
向顾客提供的产品
时机 在设计适当阶段 当形成设计输出时
在产品交付或生产
和服务实施之前
方式 会议/传阅方式
计算、试验、对比、
文件发布前的评审
试用、模拟
策
划
根据顾客要求汇集信息资
料
设计和开发输
出
设计和开发控制流程
图
设计和开发输
入
设计和开发输出评
审
设计和开发信息评
价
设计和开发确
认
设计和开发验
证
设计和开发更
改
. 设计和开发更改的控制：
• 识别设计和开发更改，并保持记录；
• 对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实
施前得到批准；
• 设计和开发更改的评审，包括评价更改对产品组成部
分和已交付产品的影响。
. 采购
采购过程：
确保采购的产品符合规定的采购要求。
采购信息：
• 产品、程序、过程和设备批准要求；
• 人员资格的要求；
• 质量管理体系的要求；
确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
采购产品的验证：
• 确定并实施检验或其它必要的活动；
• 对验证安排和产品放行的方法作出规定。
策
划
采购物资的分
类
合格供方的动态管
理
采购控制流程图
合格供方选择与确
定
采购文
件
供方选择和评
定
采购产品的验
证
采购的实
施
定期再评估供
方
. 生产和服务提供
. 生产和服务提供的控制：组织应策划并在受控条件下
进行生产和服务提供。
• 获得表述产品特性的信息；
• 必要时，获得作业指导书；
• 使用适宜的设备；
• 获得和使用监视和测量装置；
• 实施监视和测量；
• 放行、交付和交付后活动的实施。
（二）生产和服务提供流程图
材料库
自制成品库
热熔胶厂
打孔膜厂
无纺布厂
塑料厂
质检员
安尔乐
安乐
纸尿裤
成品库
废料库
热熔胶
打孔膜
无纺布
检验
检验
检验
生产安尔乐
生产安乐
生产尿裤
成品入库
材料仓 退库
检验
退库
N
Y
Y
Y
Y
N
入库
检验
检验
检验
检验
检验
N
Y
Y
Y
Y
Y
N
N
返工
返工
包装袋
废料入库 废料入库
N
. 生产和服务提供过程的确认：输出不能由后续的监视
或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认，确
认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。
活动：过程鉴定(工艺验证)、设备能力鉴定、人员资格鉴定、
使用规定的程序和方法等。
方法：建模/模拟/试验/顾客参与评审。
• 为过程的评审和批准所规定的准则；
• 设备的认可和人员资格的鉴定；
• 使用特定的方法和程序；
• 记录的要求；
• 再确认。
. 标识和可追溯性：
• 在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品；
• 针对监视和测量要求识别产品的状态；
• 控制并记录产品的唯一性标识。
策
划
产品标识的方式和要求
产品状态的标
识
标识和可追溯性控制流程图
过程产品的标
识
最终产品的标
识
采购产品的标
识
标识的可追溯
性
. 顾客财产：应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财
产，识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的
顾客财产。
策
划
顾客财产的接
收
顾客财产的检
验
顾客财产的处
理
顾客财产的控制流程
图
顾客财产的使
用
顾客财产的保
管
. 产品防护：对产品的符合性提供防护，这种防护应包
括标识、搬运、包装、贮存和保护；同时适用于产品的组成
部分。
策
划
产品搬运 产品贮
存
产品防护控制流程图
产品防
护
产品交
付
. 监视/测量装置的控制：应确定需实施的监视和测量以及
所需的装置，为产品符合确定的要求提供证据，建立过程，
以确保监视和测量活动可以并以监视和测量的要求相一致的
方式实施。
为确保结果有效，监视、测量设备应：
• 按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定；
• 进行调整或必要时再调整；
• 得到识别，以确定其校准状态；
• 防止可能使测量结果失败的调整；
• 在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效。
监视和测量设备的配
备
监视和测量设备的管理
测量设备的技术资
料
监视和测量装置控制流程
图
监视和测量设备的搬运保管监视和测量设备的使用和维护
• 当发现设备不符合要求时，对以往测量结果的有效性进
行评价；
• 保持对测量设备的校核、检定或验证记录；
• 用于监视和测量的计算机软件，应确认其满足预期用途
的能力，确认应在初期使用前进行，必要时再确认。
8、测量、分析和改进
. 总则：
• 证实产品的符合性；
• 确保质量管理体系的符合性；
• 持续改进质量管理体系的有效性。
策
划
服务对
象
服务效果验
证
顾客沟通和满意度控制流程
图
服务实
施
服务方
式
顾客沟
通
服务范
围
服务报
告
. 顾客满意：应对顾客有关组织是否已满足其要求的感
受的信息进行监视并确定获取和利用这种信息的方法。
. 监视和测量：
. 内部审核：按策划的时间间隔进行内部审核。
• 符合策划的安排：本标准的要求以及组织所确定的质
量管理体系的要求。
• 得到有效实施与保持。
策
划
制定内部审核的计
划
组成审核
组
内部审核验
证
内部审核控制流程图
内部审核的实
施
审核准
备
审核的验
证
输入管理评
审
内部审核 管理评审
目 的 确定满足审核准则的程序
确保体系持续的适宜性、充分
性和有效性
对 象 组织的质量管理体系
组织的质量管理体系（包括质
量方针和质量目标）
评价的
依据
审核准则 顾客的期望和需求
实施者 审核员 最高管理者和管理层人员
方 法
系统、独立地获取客观证据，
与审核准则对照，形成文件化
的审核发现和结论的检查过程
以广泛的输入信息为事实依据，
就质量方针、目标及顾客需求
对体系适宜性、充分性和有效
性进行评价。可以会议方式进
行
对输出结
果要求
应对体系是否符合要求，以及
是否有效实施和保持作出结论，
并形成记录
应对体系持续的适宜性、充分
性和有效性，体系的变更、过
程和产品的改进、资源的需求，
包括质量方针和目标作出评价，
并形成记录
. 过程的监视和测量：
指对产品和服务每一个过程的能力进行监视（人、机、
料、环、法），并在适用时进行测量，证实过程实现所策划
的结果能力。
未达策划结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确
保产品的符合性。
. 产品的监视和测量：
以验证产品要求已得到满足——指对具体产品特性的检
测和生产过程参数的监控。
• 应保持符合接收准则的证据（记录指明有权放行产品
的人员）；
• 过程未完成，放行产品须授权人批准，适用时得到顾
客的批准。
策
划
过程的监视和测
量
产品的监视和测量
产品监视和测量计
划
过程和产品的监视和测量控制流程
图
产品监视和测量原
则
采购产品的监视和测
量
过程产品的监视和测
量
成品的监视和测
量
产品监视和测量的记
录
. 不合格控制：确保不符合产品要求的产品得到识别和控
制，以防止其非预期的使用或交付。在形成文件的程序
中作出规定，不合格品控制以及不合格品处置的有关职
责和权限。
不合格品的处置：
• 采取措施，消除已发现的不合格品；
• 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放
行或接收不合格品；
• 采取措施，防止其原预期的使用或应用（标识和隔离的措
施）；
• 保持不合格的性质及所采取的任何措施的记录（包括批准
的让步的记录）；
• 不合格品得到纠正之后应对其再次验证，以证实符合要求；
• 交付或使用后发现产品不合格时，应采取与不合格影响或
潜在影响的程序相适应的措施。
策
划
不合格品识别、标识及记
录
不合格品处置评
审
不合格品处置后的验证
不合格品控制流程图
不合格品处
置
不合格品验证情况报
告
. 数据分析：
确定、收集和分析适当的数据，证实体系的适宜性和有
效性。（包括监视和测量的结果和其它有关来源的数据）
数据分析提供信息：
• 顾客满意；
• 与产品要求的符合性；
• 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
• 供方（提供的产品及外包过程有关信息）。
* 理论依据：体现“基于事实的决策方法”。
目的：通过数据收集分析、判断体系的适宜性、有效性。
方法：采集数据 应用统计技术处理数据变异
分析结果 改进
策
划
确定数据分析的要求 制定数据分析文
件
数据分析的应
用
数据分析控制流程图
数据分析培
训
数据分析应用评
价
数据分析记录控
制
. 改进
. 持续改进
目的：改进业绩——提高组织的有效性和效率
性质：日常渐进的改进活动，逐渐积累。
也可重大的改进活动。
活动：利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、
纠正措施、预防措施、管理评审。
分析现
状
测量、分析措施结
果
持续改进控制流程图
实施措
施
更改文
件
确定目
标
寻找措
施
评价措
施
. 纠正措施：
采取措施，消除不合格的原因，防止不合格的再发生，
纠正措施应与所遇到不合格的影响程序相适应。
编制形成文件以规定以下方面的要求：
• 评审不合格（包括顾客抱怨）;
• 确定不合格的原因;
• 评价确保不合格不再发生的措施要求;
• 记录所采取措施的结果;
• 评审所采取的纠正措施.
策
划
纠正信息的输
入
评审不合
格
纠正措施控制流程图
纠正措施的制
定
确定不合格的原
因
纠正措施的实
施
记录措施结
果
纠正措施的验
证
纠正措施的确
认
输入管理评
审
. 预防措施：
确定措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，
预防措施应与潜在问题的影响程序相适应。
编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：
• 确定潜在不合格及其原因；
• 评价防止不合格发生的措施的需求；
• 确定和实施所需的措施；
• 记录所采取措施的效果；
• 评审所采取的预防措施。
策
划
预防信息的输
入
预防措施控制流程图
评价预防措施要
求
确定潜在不合格及其原
因
预防措施的制
定
记录措施结
果
预防措施的验
证
输入管理评
审
预防措施的实
施
ISO9001 过程方法模式
QMS持续改进
管理职责
资源管
理
测量、
分析和
改进
产品实现 产品
顾
客
顾
客
要
求
（输入） （输出）
结 束 语
ISO9000：2008族标准的宣贯学习，是推动全体员工深
入学习，提高全员素质的一项基础工作，很有意义。
当前，社会经济正在发生深刻变化，市场多极化和经济
全球化在曲折中发展，科技进步突飞猛进，综合竞争日趋激
烈，我们要适应新形势新任务要求，针对公司人员学习和工
作的实际需要，总结经验，持续跟进，努力把宣贯学习
ISO9000-2008族标准的工作做得更好。
