ISO9000族标准
在企业中的应用
目 录
第一章：第一章： IS0 9000族国际标准介绍
第二章：第二章： IS0 9001质量管理体系标准 要求
第三章：企业如何按第三章：企业如何按IS0 9000要求建立体系
第四章：程序文件的编制第四章：程序文件的编制
第五章：质量管理体系内审员的作用第五章：质量管理体系内审员的作用
第六章：运用标准指导工作第六章：运用标准指导工作
第一章
ISO组织简介
1926年国际标准化组织(ISO)成立
1942年因第二次世界大战而解体
1946年l0月14日，中、美、英、法、苏等25个
国家的代表在伦敦开会，决定成立新的标准化机
构——ISO
1947年2月23日ISO在英国伦敦正式成立。
总部设在日内瓦.
IS0 9000族国际标准介绍
是促进国际间的合作，发展共同的标准.
＊成立ISO／TCl76技术委员会
1979年ISO批准成立了“质量管理和质量保证技术委
员会”（其注册号为TC176）
＊ ISO9000族标准的定义——
IS0／TCl76技术委员会制定的所有国际标准，
即为IS09000族标准。
IS09000族标准到目前为止
已有三个版本
1987版IS09000族标准.
1994版IS09000族标准.
2000版IS09000族标准.
2000版IS09000族标准的结构
核心标准 支持性标准 技术报告 小 册 子
IS0 9000
IS0 9001
IS0 9004
IS0 19011
IS0 10012 IS0 10006
IS0 10007
IS0 10013
IS0 10014
IS0 10015
IS0 10017
◆质量管理原理
◆选择和使用指南
◆小型企业的应用
IS09000：2000 质量管理体系——基础和术语
IS09001：2000 质量管理体系——要求
IS09004：2000 质量管理体系——业绩改进指南
IS0 19011 质量和环境审核指南
IS0 10012 测量控制系统
① ISO 10006 《项目管理指南》
② ISO 10007 《技术状态管理指南》
③ ISO 10013 《质量管理体系文件指南》
④ ISO 10014 《质量经济性管理指南》
⑤ ISO 10015 《质量管理培训指南》
⑥ ISO 10017 《统计技术指南》
◆ 质量管理原理
◆ 选择和使用指南
◆ 小型企业的应用
IS0 9000:2000标准介绍
八项质量管理原则
＊以顾客为关注焦点
＊领导作用
＊全员参与
＊过程方法
＊管理的系统方法
＊ 持续改进
＊基于事实的决策方法 ＊与供方互利的关系
八项质量管理原则
⑴ 以顾客为关注焦点
☆组织依存于顾客
——因此，组织应当理解顾客当
前和未来的需求，满足顾客要
求并争取超越顾客期望。
八项质量管理原则
(2) 领导作用
☆领导者建立组织统一的宗旨及
方向.
——他们应当创造并保持
使员工能充分参与实现组
织目标的内部环境.
八项质量管理原则
☆各级人员都是组织之本，只有他们的充分
参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
(3) 全员参与
(4)过程方法
☆将活动的相关资源作为过程进行管理，可
以更高效地得到期望的结果。
八项质量管理原则
⑸管理的系统方法
☆将相互关联的过程作为系统加以
识别、理解和管理，有助于组织
提高实现目标的有效性和效率.
八项质量管理原则
(6) 持续改进
☆持续改进总体业绩应当是组织的一个
永恒目标
事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完
善、直到更新的过程，人们对过程结果的质量要
求也在不断提高，因此，管理的重点应关注变化
或更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是
持续改进的活动。
八项质量管理原则
(7) 基于事实的决策方法
☆有效决策是建立在数据
和信息分析的基础上.
八项质量管理原则
(8)与供方互利的关系
☆组织与供方是相互依存的，互利的关
系可增强双方创造价值的能力
术语及定义ⅰ
★ IS09000：2000标准列出了80条术语，共分为10部
分。主要术语有
★质量: 一组固有特性满足要求的程度。
★质量管理 : 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
★质量管理体系: 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
★质量方针: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的
质量宗旨和方向。
★ 质量目标 : 在质量方面所追求的目的。质量目标应是
可以测量的
术语及定义 ⅱ
★质量控制: 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
★质量保证: 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会
得到满足的信任。
二者的区别与联系:
质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列
的活动。而质量保证是提供客观证据证实已经达到规
定的质量要求的各项活动。质量保证主要是关注预期
的产品。
组织必须有效地实施质量控制，在此基础上才能提供
质量保证。
术语及定义ⅲ
★质量改进 : 质量管理的一部分，致力于增强满足质
量要求的能力
★持续改进: 增强满足要求的能力的循环活动
★有效性: 完成策划的活动和达到策划结果的程度
★效率: 达到的结果与所使用的资源之间的关系
★过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用
的活动
★产品: 过程的结果. 服务；软件；硬件；流程性材料.
★程序: 为进行某项活动或过程所决定的途径。
程序一般包括5W1H的内容——Why(为什么做)，What(做
什么)，Who(谁去做)，When(什么时候做)，Where(在哪
里做)，How(怎么做)。
术语及定义ⅳ
★质量计划: 对特定的项目、产品、过程或合同，规定
由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
★质量策划: 质量管理的一部分，致力于制定质量目标
并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
二者的区别和联系
质量策划是活动，质量计划是文件。
质量策划的结果应形成文件，可以是质量计划，也可
以是其他管理文件。
质量计划将特定的项目、产品、过程或合同与现有的
质量管理体系联系起来，起到了应有的桥梁作用。
企业导入ISO9000的必要性
＊国际贸易竞争的需要.
＊提高产品竞争能力的需要.
＊建立企业文化，提高企业素质的需要.
＊提高企业质量管理水平的需要.
＊企业持续发展的需要.
＊企业保护消费者利益之社会责任感确立的
需要 .
企业推行ISO9000的益处
(1) 有利于企业工作的科学化、规范化、制度化.
(2) 有利于企业管理的法制化.
(3) 有利于冲刷掉陈旧的、不好的管理习惯.
(4) 打破贸易技术壁垒.
(5) 有利于企业素质的提高.
(6) 有利于提升企业形象、增强企业知名度.
(7) 有利于企业内的协调与沟通，创造和谐的人际关系.
(8) 有利于员工质量意识的提高.
☆ 于１９９６年元月在同行业首家
通过了 ISO 9001质量管理体系
认证.
☆ 于２００３年元月顺利通过了质
量、环境与职业健康安全一体化
管理体系认证。
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
ISO9001:2000标准是由引言、正文、和附录
三部分组成
正文部分为八章内容：
１.范围 ２.引用标准
３.术语和定义 ４.质量管理体系
５.管理职责 ６.资源管理
７.产品实现 ８.测量分析和改进
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
1．范围
总则 (标准条文)
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理
体系要求：
需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和
适用的法律法规要求的产品；
通过体系的有效应用，包括体系持续改进
的过程以及保证符合顾客与适用的法律法
规要求。旨在增强顾客满意。
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
1．2应用 (标准条文)
本标准规定的所有要求是能用的，旨在适用于各
种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不
适用时，可以考虑对其进行删减。
除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织
提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力
或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
2.引用标准 (标准条文)
下列标准所包含的条文，通过在本标准
中引用而构成为本标准的条文。
ISO9000：2000 质量管理体系 基
础和术语
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
3.术语和定义 (标准条文)
本标准采用ISO9000中的术语和定义。
本标准表述了供应链所使用的以下术语经过了更改，
以反映当前的使用情况： 供方→组织→顾客
本标准中的术语“组织”用以取代ISO9000：
1994所使用的术语“供方”，术语“供方” 用以
取代术语“分承包方“。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
＊ 标准理解
(1)使用IS09001：2000标准的目的 ①能够证实本组织有能力
稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。②通过质量管理体系
的有效应用,使顾客满意。
(2)标准的应用范围
标准是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
(3)标准的用途
①用于组织内部质量管理。②用于第二方的评价、认定或注册。③用于第三
方质量管理体系认证或注册。④在订货合同中引用，规定对供方质量管理
体系的要求。⑤为规范所引用，作为强制性要求。 ⑥用于建立行业的质
量管理体系要求的基础.
(4)IS09001：2000标准采用过程方法模式。
(5)允许的剪裁
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
4.质量管理体系
4．1总要求
★ 该条文是对组织建立、实施和保持质量管理 体系
的总体性要求。这些要求包括：
★ 建立文件化质量管理体系，并坚持持续改进。
★ 运用过程方法管理质量管理体系
第二章：ISO9001:2000
质量管理体系标准 要求
ⅰ以过程为基础的质量管理体系模式
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
ⅱ.标准理解
把标准作为系统进行思考和理解
注意过程的层次
用过程方法理解每一条款（输入、输出、活
动）
标准主要包括四大过程：管理职责、资源管
理 、产品实现 、测量、分析与改进
四大过程是一个持续 PDCA 循环过程，每个
子过程的分解也是 PDCA 循环过程
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
ⅲ 标准的内容概况
4 质量管理体系
总要求
文件要求
总则
质量手册
文件控制
记录控制
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
5 管理职责
管理承诺
以顾客为关注焦点
质量方针
策划
质量目标
质量管理体系策划
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
★ 职责、权限与沟通
★ 职责和权限
★ 管理者代表
★ 内部沟通
★ 管理评审
★ 总则
★ 评审输入
★ 评审输出
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
6 资源管理
资源提供
人力资源
总则
能力、意识和培训
基础设施
工作环境
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
7 产品实现
产品实现的策划
与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
与产品有关的要求的评审
顾客沟通
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
设计与开发
设计与开发策划
设计与开发输入
设计与开发输出
设计与开发评审
设计与开发验证
设计与开发确认
设计与开发更改的控制
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
采购
采购过程
采购信息
采购产品的验证
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
生产和服务提供
生产和服务提供的控制
生产和服务提供过程的确认
标识和可追随性
顾客财产
产品防护
监视和测量装置的控制
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
8 测量、分析和改进
总则
监视和测量
顾客满意
内部审核
过程的监视和测量
产品的监视和测量
ISO9001:2000 质量管理体系标准 要求
不合格品的控制
数据分析
改进
持续改进
纠正措施
预防措施
第三章:如何按ISO9000标准要求
建立体系文件 4 质量管理体系
总要求 理解与实施
该条文是对组织建立、实施和保持质量管理体系的总体性
要求。它包括：
(1)建立文件化质量管理体系，并坚持持续改进。
(2)运用过程方法管理质量管理体系。过程方法管理内容:
①识别过程。
②确定过程的顺序和相互作用。 ’
③制定过程运行和控制的准则与方法。
④确保充足的信息和资源，以支持过程的运行和控制
⑤测量、监控、分析过程的有效性。
⑥采取必要的措施以实现策划的结果和达到持续改进。
第三章: 如何按ISO9000标准
要求建立体系文件
4 质量管理体系 ４.２.１总则
该条款是对质量管理体系文件编制的总要求
⑴主要的质量管理体系文件
⑵质量管理体系文件的范围和详细程度
⑶一般的书面程序有
⑷文件的存在形式
第三章: 如何按ISO9000标准
要求建立体系文件
质量体系的建立应遵循的原则有：
1．强调质量策划的原则
2．整体优化的原则
3．强调预防为主的原则
4．强调满足顾客对产品质量的要求
5．强调过程概念的原则
6．强调质量与效益统一的原则
7· 强调持续的质量改进原则
8．强调全面质量管理作用的原则
第三章: 如何按ISO9000标准
要求建立体系文件
＊ 质量管理手册的结构
① 封面
② 手册发布令
③ 目录
④ 手册说明(适用领域、手册控制等)
⑤ 手册版序控制
⑥ 术语与定义(如需要)
⑦ 企业概况
⑧ 质量方针和质量目标
⑨ 组织结构与职责
⑩ 过程的描述(IS09001各条款的描述)
⑾ 支持性资料附录(如需要)
质量/环境/职业健康安全
一 体化管理手册 (第B版)
发布实施令
为了对公司产品质量实施有效的控制，确保顾客满意，并对本公司在
生产经营活动中所造成的环境影响和职业健康安全危害加以控制和预防，
我们编制了《质量／环境与职业健康安全一体化管理手册》。本《手册
》规定了我公司的质量、环境与职业健康安全管理方法及质量、环境与
职业健康安全一体化管理体系的具体内容，是公司质量、环境与职业健
康安全管理的法规性文件。经审查，符合GB／T19001 -2000(idt
ISO9001：2000)、GB／T24001-2004(idt ISO 14001：2004)和
GB／T28001 -2001(idt OHSASl8001：1999)标准的要求及本公司
的实际情况，现批准发布。
本手册作为本公司质量、环境与职业健康安全的企业标准和公司质量、
环境与职业健康安全管理体系的最高层次的文件，无条件地适用于 集团
有限公司所属各部门。公司各级领导和全体员必须深刻领会，严格贯彻
执行，以不断提高公司全体员工的质量意识、环境保护意识、职业健康
安全意识以及公司的综合管理水平。
手册现行版本：B 总裁：王纪年 二00五年十月二十日
质量/环境/职业健康安全
一 体化管理手册 (第B版)
前 言
本《管理手册》是根据GB／T19001 -2000 (idt ISO9001：2000)
GB／T24001-2004 (idt ISO 14001：2004) 和 GB／T28001 -2001
(idt OHSASl8001：1999) 三个管理体系标准的要求及公司质量、环境与
职业健康安全管理的现状进行编制．
修订和换版经集团公司管理者代表审定和总裁批准后发布实施．
《手册》的各项规定通过公司内部管理体系审核、管理评审、和自我评价
等来验证其适宜性、充分性、有效性和效率．
《手册》的内容对GB／T19001 -2000 (idt ISO9001：2000)标准没
有剪裁.本公司生产的各类产品不存在对GB／T19001 标准的剪裁问题.
质量/环境/职业健康安全一体化
管理手册（第B版） 手册说明
《一体化管理手册》是依据GB／T19001－2000“质量管理体系要求”、
GB／T24001—2004“环境管理体系要求及使用指南”和GB／T28001—
2001“职业健康安全管理体系规范” 的要求，并结合本公司的质量、环
境与职业健康安全管理工作实际情况编制的。
本手册规定了公司的质量、环境与职业健康安全管理方针，引用了质量、
环境与职业健康安全管理体系程序的核心内容，并对管理体系的过程顺序
和相互作用进行了描述，是我公司质量、环境与职业健康安全管理体系运
行的纲领性文件。
本手册的各项规定用于证实公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用的
法律、法规要求的产品以及对环境保护和员工职业健康安全的高度重视。
本手册的各项规定无条件地适用于 集团有限公司所属各相关部门。
本手册描述的管理体系要求，适用于公司 所有部门产品从产品的设计、开
发、生产、安装和服务等全过程的质量管理，对公司产品设计、生产、服
务活动所产生的环境影响与职业健康安全危害的有效控制、预防以及质量、
环境与职业健康安全管理工作的持续改进。
质量/环境/职业健康安全一体化
管理手册（第B版） 企业概况
集团公司拥有大量优秀的技术人才、先进的电力系统自动化
控制与保护核心技术、现代化的管理机制、遍及各地的营销
网络，是集“科、工、贸、金”为一体的国家大型综合性电
气企业集团……公司占地面积50万平方米，总资达80亿元。
现有员工5000余名，其中工程技术人员3000余名……公司
是目前国内同行业“产品品种最多、配套能力最强、经济效
益最好”的企业。
近年来，公司认真坚持“让我们的客户充分享受高可靠性、
高科技的装备”的 使命宣言以及“在中国的电力装备行业做
到最优、最强、最大”的 发展目标，坚定不移地狠抓质量、
环境与职业健康安全管理，有效地提高了企业的整体素质、
经济效益和社会效益，使公司得到了长足的发展。
公司先后荣获国家及全国等诸多荣誉称号．
文件内容
阐述企业的质量方针、目标。概括
性、原则性、纲领性地描述质量管
理体系。
方针/目标
管理手册
管理体系程序文件
其他文件
(表格、报表、质量计划、作业指导书、
法律/法规清单、环境因素/危险源清单等)
描述为实施质量管理体系，各
门及有关人员应开展的活动
详细的作业文件
公司管理体系文件
第一层文件
第二层文件
第三层文件
公司管理体系文件
４.２文件要求 公司主要的体系文件有
a)公司的质量、环境与职业健康安全方针和目标声明；
b)公司管理体系的文件，即《管理手册》。
c)质量计划/项目计划。
d)按标准要求和公司需要所形成的文件程序。
程序文件是管理手册的支持性文件，具体闸述了企业落实《管
理手册》所要求的活动的方法和途径．
e)为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如各部门现
行的有关规定、制度等；
f)记录(包括体系运行记录和产品质量记录)或表格。它是作为评
价和追溯管理体系运行是否有效的体系依据和信息资料；
g)有关产品的技术文件等。
公司管理体系文件
编制管理体系文件的原则要求
要体现公司为实现质量／环境/职业健康安全方
针、目标所建立的管理体系的要求：
既要符合标准的要求，又要结合公司管理体系
运行的实际情况；
职责和权限明确、落实无交叉；
所有活动的接口清晰，可操作性强；
尽量在原有基础上修改和补充文件，不要轻易
取消现行有效的文件；
文字精炼、准确、通顺。
公司管理体系文件
４.２.２《管理手册》
是规定公司质量、环境与职业健康安全管理体系
的文件。
是由公司管理者代表组织遵照GB／T19001-
2000(idt Is0 9001：2000)、GB/T24001－
2004(idt ISO 14001：2004)和GB/T28001—
2001(idt OHSASl8001：]999)标准并结合公司
实际管理状况进行编写.
经总裁批准后发布实施。
公司管理体系文件
管理手册的内容包括：
管理体系的范围，任何删减的细节与合理性、程序文件的引用、质量管理
体系过程和环境管理体系／职业健康安全要素的相互关系的表述。
《管理手册》的管理由质管部具体负责，其中应包括／但不限于
a)文件编写、监督并向管理者代表和总裁汇报其执行情况；
b)文件印刷；
c)建立文件发放或领取登记办法，严格履行领取登记签字手续；
d)对在用文件实施必要的查验，以确保全部“受控”文件处于有效状态；
e)负责对文件进行解释。
当文件不能满足管理体系正常运行时，应进行手册的更改或换版。由相关
人员提出文件更改意见，并拟定改稿，经标准化审核、管理者代表审定、
总裁批准后实施。质管部负责对失效的文件统一收回和销毁。要严格按照
文件控制程序中对管理手册编写、管理、修订以及失效文件处理的有关规
定编制并保持本管理手册。
公司管理体系文件
４.２.３文件控制
公司建立并保持文件控制程序，以便对管理体系要求的文
件进行有效的控制
a)文件发放之前由授权人员审批，确保其内容是充分和适宜
的；
b)文件和资料的管理部门对受控文件和资料在发放前进行标
识，标识应与受控件目录的标识相一致。对文件修改的评
审、批准和修订应做好相应的标识；
c)公司每年在管理评审时对现有体系文件进行一次全面的评
审，出现重大情况变化时随时进行评审，以确定其有效性
和是否需要修改或更新。需要修订时，发布前应再次履行
审批手续；
d)确保文件保持清晰、易于识别；
公司管理体系文件
４.２.３文件控制 （续）
e)确保对管理体系有效运行起重要作用的场所能得到相应文件现行有效
版本；
f)规定文件的编目、存档、检索和借阅办法；
g)文件管理部门负责文件及资料的复制或更换。其他部门如工作需要
对文件及资料进行复制时，须向文件及资料的管理部门提出申请，经
批准后可进行复制，复制后的文件及资料应注明其有效性；
h)保持及时了解标准、法规修订状态的工作程序。确保相关的外来文件
(包括与产品有关的法律、法规和产品标准等)在使用前得到确认，按
规定范围分发并记录；
i)规定作废文件的标识、收回、隔离措施的办法，以防止误用作废文件。
对所有作废的文件及时撤离工作现场或做上作废标记予以保存参考，
以防止作废文件的非预期使用。
公司管理体系文件
４.２.４记录的控制
公司对记录的填写、标识、收集、归档和保管实
行归口分级管理。
质管部负责归口管理公司记录的总目录并负责有
关记录的填写和管理。
各有关部门负责建立本部门的记录分目录并负责
有关记录的填写和管理。
供方应提交的产品质量记录，按程序规定进行管
理；
公司编制并保持记录控制程序，并对控制内容做
出规定：
公司管理体系文件
★5．1管理承诺
总裁对建立、实施和改进公司的管理体系做出郑重承
诺，并通过以下职责的履行及相关活动的有效开展
为其承诺提供客观证据：
a) 不断提高自身的质量／环境／职业健康安全意识，采取培
训、考核、等方式，向全体员工传达满足顾客及相关法律、
法规要求的重要性，并通过“与产品有关的要求的确定”、
“内、外部信息交流与沟通”、“设计和开发输入”、“
顾客满意度的监视和测量”等一系列工作加以落实：
b) 制订公司的管理方针和目标；
c) 确定并不断完善公司的组织结构，提高组织效率；
d) 为公司管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源，包
括人、财、物、技术、信息等：
e) 任命并授权管理者代表负责公司管理体系的建立、实施和
保持的具体事宜：
f) 主持公司管理评审。
公司管理体系文件
5．2以顾客为关注焦点
★总裁应遵循并在公司认真贯彻“以顾客为关注焦点’’
的原则，以确保：
a)识别顾客明确的或隐含的要求和期望，包括公司应尽
的责任或义务及法律、法规方面的要求；
b)确保这些要求转化为公司的质量／环境／职业健康安
全方针、目标、有关规定和各项合同条款，并在公司内
部各个层次上进行充分的沟通，通过合理调配公司的整
体资源和管理体系的有效运行得以实现；
c)公司承诺对所生产的产品和公司的顾客终身负责，并
对各相关方负责。
★确定顾客的需求和期望
公司管理体系文件
5．3质量、环境与职业健康安全方针
a)与公司的经营宗旨相适应；
b)体现了满足顾客要求并超越顾客期望以及持续改进和污染预防、
确保员工健康安全的承诺，对遵守法律、法规和其它要求的承
诺；
c)为建立和评审质量／环境／职业健康安全目标提供框架和基础；
d)体现了“八项质量管理原则”；
e)便于在各部门进行沟通和理解，并予贯彻执行；
f)通过公司对外信息交流的部门，向相关方宣传公司的质量／环
境／职业健康安全方针，并可为公众获取；
g)便于对其在执行中的持续适宜性、充分性和有效性进行评审。
公司管理体系文件
公司的质量、环境与职业健康
安全一体化管理方针是：
质量为魂 行业争先
预防污染 节约挖潜
以人为本 确保安全
遵规守法 持续发展
公司管理体系文件
◇５.４.1目标、指标和管理方案
◇公司年度目标以文件形式下发、分解和考核。各单位根
据公司目标和本单位具体情况制订本单位目标并在内部
适当层次上进行分解和落实。
◇企业发展部和质管部负责组织制订质量目标及环境／职
业健康安全目标、指标，并将目标、指标落实到各相关
部门，由管理者代表审定、总裁批准后下发各相关部门
执行。
◇企业发展部和质管部负责对目标、指标的实施情况进行
监测，并及时将情况向管理者代表汇报。
◇当公司方针、产品、活动、服务、过程和法律、法规及
其它要求发生变化或公司重要环境因素和重大危险源发
生改变时，应对目标、指标作及时的更新和调整。
◇根据每年管理评审结果，依据更新的方针、重要环境因
素／重大危险源及当前的环境与安全绩效制定新的目标、
指标。
公司管理体系文件
．2管理体系策划
总裁应组织有关部门对管理体系进行总体策划，形
成公司的《质量／环境／职业健康安全一体化管理
体系文件》，并通过活动确保公司目标的实现。
环境因素及危险源的识别
环境因素及危险源的评价
环境因素和危险源的更新
法律、法规及其它要求
公司管理体系文件
◎5．5．1职责和权限
公司根据实际生产经营工作的特点和需要，设置相应的组
织结构。
组织结构及职责的确定与变更，由总裁批准后以公司文件
形式发布。
公司的管理体系组织结构主要分为决策、管理和执行三个
层次：
a)决策：管理决策和管理体系总责任人为总裁.
b)管理：管理策划和体系运行监督由管理者代表负责。管
理体系运行的日常性管理为质管部及其他职能部门
c)执行：公司各部门在主管的领导下，按管理体系要求，全
面负责本部门所承担的相应管理工作。
各级人员和部门的职责……
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5．5．2管理者代表
总裁任命常务副总裁为公司管理者代表，并明确其职责和权限
☆管理者代表的决定
☆为确保本公司质量、环境与职业健康安全一体化管理体系的
正常有效运行，特任命集团公司常务副总裁李富生为公司管理
者代表，代表本人全权处理质量、环境与职业健康安全管理体
系的建立、运行及管理等相关事宜。公司将在人力物力和资金
上给予充分的支持。
☆望公司所有有关人员认真服从管理者代表的协调和指挥，共
同履行好各自的管理职能，以确保公司质量、环境与职业健康
安全管理体系的有效运行。
总 裁： 王纪年 2005年10月20日
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☆内部沟通 (内外信息交流与沟通)
外部信息交流
公司各部门与政府有关部门、供方、顾客等进行书面或口头的信息交流，
对涉及重要的质量问题、顾客投诉、重要环境因素／重大危险源等外部信
息应进行及时交流和处理，并记录其交流和处理决定。
内部信息交流
a)总裁对质量、环境与职业健埭安全工作做出的决定，由管理者代表组织
通过在工作区域内引导、宣传等多种途径传达到各部门；
b)各部门通过本部门负责人进行信息交流；
c)质管部进行各部门之间相互沟通的协凋；
d)公司设有专门的员工安全代表，负责员工与管理者之间的信息沟通，员
工代表由工会人士担任。
质管部负责和管理体系有关信息的分类……建立公司的管理信息库。
各部门负责对信息进行归纳、分析，寻找管理体系持续改进的机会
公司建立并保持《内外信息交流与沟通程序》，对要求做出明确规定。
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5．6管理评审
总裁每年定期主持进行一次管理评审，评价公司管理
体系改进的机会和变更的需要，确保公司管理体系持
续的适宜性、充分性、有效性和效率，以更好的实现
公司的管理方针和目标。出现环境变化以及有关标准、
法律、法规变化等偶然情况时，也可适时安排管理评
审。
管理评审的内容包括以下几个方面:
a)评审管理体系的符合性、适宜性、充分性、有效性以
使其持续保持；
b)贯彻质量／环境／职业健康安全方针、达到质量／环
境／职业健康安全目标的状况及存在的问题；
c)评审公司的管理体系是否需要改进。
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5．6．3评审输入
为使管理评审有效的实施，质管部要为管理评审提供充分、准
确的信息作为管理评审的输入。
管理评审的输入包括：
① 审核和合规性评价结果，包括公司内部审核的结果，合规性评价结果以及第三方
审核的结果；
② 相关方投诉的处理，顾客满意度的测量结果以及顾客反馈的重要质量信息等；
③ 重大质量／环境／安全事故的处理过程及产品质量／环境／安全趋势；
④ 重要环境因素／重大危险源的控制情况；
⑤ 质量、环境与职业健康安全绩效；
⑥ 过程的实现结果，即公司通过贯标在各个环节上实现的改进和存在的问题，既包
括体系的实现过程，又包括产品的实现过程；
⑦ 方针、目标、管理方案以及纠正措施和预防措施的实现情况和改进机会；
⑧ 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；
⑨ 管理体系客观环境的变化(如产品市场的变化、公司组织结构的变化，相关法律、
法规的变化等)；
⑩ 由于各种原因(包括竞争对手业绩的评价)而引起的有关产品、过程和(或)体系改进
的建议等。
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5．6．4评审输出
通过管理评审输出的有效实施，推动公司管理体系和产品
实物质量／环保／安全工作的不断改进。
质管部负责将管理评审的输出形成文件，发放至各有关部
门，并与管理者代表共同监督管理评审决定的执行情况。
管理评审的输出包括以下内容：
① 管理体系的过程及相应的文件是否有修订的需要；
② 方针、目标是否正在实现和需要更新；
③ 公司对管理体系运行提出的改进措施；
④ 是否需要进行与顾客有关要求的过程、产品的审核和改进；
⑤ 为实现公司的质量／环境／职业健康安全方针和目标，并保证管理体
系有效地运行对资源的需求及解决办法；
⑥ 组织结构是否适宜；
⑦ 对管理体系的持续适宜性、充分性、有效性和效率的总体评价。
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6资源管理（6.１资源提供）
A.目的：为实施和改进管理体系的各个过程，满足顾客要求，
增强顾客满意，预防环境污染，确保员工的职业健康安全，
公司应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息
资源、基础设施、工作环境、供方和合作者、自然资源和
财务资源等方面。
B.范围：人员、设施、信息、工作环境和资金。
C.控制原则
⒈人力资源
a)所需人员的能力应满足要求
b)补充的人员应与原有人员相
互配合
c)应及时提供以保证需求
2.设施：满足需求、及时提供
3.资金
a)满足需求
b)符合法律、法规要求
c)及时提供
4.信息
满足要求、及时提供
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６.２.１ 人力资源管理
总裁根据公司的实际需要，决定机构设置，并聘用各部门负责人。
６.２.２能力、意识和培训
人力资源部根据公司的发展规划和各部门对人才的需求，结合公司
情况，编制人才需求计划。
人力资源部负责根据国家法律、法规、相关标准及公司有关规章制
度要求，确定各类人员的培训需求。教育中心为满足这些要求制定
培训计划，并组织实施使各类培训人员具备所从事工作必须的能力
和资格。
对于重要环境／安全岗位的操作人员，必须进行专门培训及应急处
理培训，经考核合格后持证上岗。
培训结束后，人力资源部和教育中心负责考察、评价培训的有效性，
以便制订以后的培训计划，更有效地开展培训工作，达到提高员工
的能力、满足需求的目的。
培训人员范围：公司全体员工，包括临时雇用人员。
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6．3基础设施管理
基础设施包括建筑物、工作场所及相关设施(如水、
汽、电供应)、工具和过程设备(包括各类过程运
行、控制和测试的硬件设备和软件、支持性服务
(如交付后的维护网点、运输和通讯等)。
动力设备公司、房地产开发公司、工艺所等部门
负责确定、提供并维护作业现场和为实现产品的
符合性所必须的基础设施。
有关部门对基础设施应进行有效的管理，详见Q
／XJl3．09《设备设施管理程序》
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＊ 6．4工作环境管理
◎动力设备公司、房地产开发公司、工艺所、人力资源部、质管部等部门
负责确定达到产品符合性所需的工作环境中相关的物理的、心理的和环
境的因素，并努力营造一个良好的工作环境，以确保环境对人员的能动
性、满意程度和业绩产生积极的影响，从而提高公司的业绩。
＊ 企业文化
建立、保持良好的企业文化是建立良好的工作环境的重要方向。
a)弘扬公司企业文化，发挥企业文化的导向功能，统一整个公司和全体
员工的行动方向，使员工深化和认同企业共同的利益和目标；
b)发挥企业文化的约束功能，制定统一的行为规范，使全体员工达到协
调行为、自我控制的目的；
c)发挥企业文化的凝聚功能，使员工充分认识公司利益的重要性，使公
司各方面力量凝聚起来。
员工参与
a)在公司的重大决策中要坚持“民主集中制”的原则，为员工提供参与
公司重大决策的机会；
b)在公司的经营活动中，要注意征集并采纳员工的合理化建议，为员工
提供参与公司管理和经营活动的机会。
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7．1产品实现的策划
◎科技部、工艺所、质管部负责组织设计、工艺、生产等部门根据不同产品／项目的特点
和顾客的要求以及公司的质量／环境／职业健康安全方针、目标的总体要求，对实现
产品所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，明确产品的目标和要求，确
定过程、文件和资源的需求，所要求的验证、确认、监视和测量活动以及产品接收准
则和记录要求。并重点考虑与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和
服务提供过程，以公司《管理体系文件》和有关技术、管理文件的方式予以规定。
◎对于特定产品、合同、项目，当公司管理体系文件的规定不能覆盖其要求或合
同有特殊要求时，科技部、质管部组织并督促各子公司质量、技术部门编制
相应的质量计划》，确定以下适用的内容：
a)产品、项目或合同的质量目标和要求；
b)针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；
c)过程实施的阶段有关人员的职责、权限，所需配备的资源；
d)应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；
e)具体的试验、检验和监控方法以及相应的验收准则；
f)证明过程和产品符合性所必须的质量记录，如：工艺参数监控和测量记录；
g)为达到质量目标而采取的其它措施和方法。
◎在产品实现过程中，建立并保持相关记录以便对产品的符合性提供必要的证据
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7．2与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定
销售、设计等部门负责在投标、报价、合同洽谈、市场调查、
竞争对手分析、水平对比等过程中注重信息收集、识别顾客需
求，确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求。
与产品有关的要求包括对产品固有质量特性的要求、对产品交
付的要求以及交付后的要求等。如习惯上隐含的、无需明示的
要求，必须履行的与产品有关的义务，相关的法律法规国家和
行业标准的要求，产品本身的质量要求，顾客对产品的可靠性、
运输、支持性服务的要求，对人身的健康、安全和环境等方面
的要求以及其它公司规定的任何附加要求(可以是内控标准)。
与产品有关的要求可以通过合同或协议、合同评审记录、标书
评审记录、技术协议、设计开发任务书等形式予以记录或明确.
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7 2．2与产品有关的要求的评审
销售部门负责组织有关部门、人员采取多种方式对不同标书、合同草案、询价
单、口头订单等分别进行评审组织公司相关部门对己识别的顾客要求和公司自
行确定的附加要求进行评审.
定型产品订货合同的评审，由销售部门授权人员根据产品说明书和顾客要求，
以及公司正常生产能力及交货期规范和配套周期规范以签字审批的形式进行评
审：
顾客有特殊要求的非标产品或重大特殊要求的产品供货合同的评审……
与产品有关的要求的评审需在向顾客做出提供产品的承诺之前进行，确保顾客
的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。
在与产品有关的要求的评审之后，由销售部门授权人代表公司与顾客签定合同，
将相应的信息以书而形式传递到公司相关部门。销售部门负责跟踪并记录合同
执行情况，并根据需要及时反馈给顾客。
对于合同修订和撤销的任何信息，都需征求相关部门和顾客的意见。
当合同修改涉及产品要求的变更时，设计、工艺、质检等部门须确保相关的文
件得到更改。
对评审结果和在评审中提出的解决问题的措施予以记录。
公司管理体系文件 7．2
．3与顾客的沟通
▲ (售前) 传递产品信息
公司不定期采用产品展示会、订货会、广告、发放产品样本、顾客访问
等形式，主动向顾客介绍本公司的(新)产品，提供相关的产品信息。
▲(售中) 问询、咨询、合同或订单的处理及其修改
销售部门对顾客来信、电话、传真等方式的问询或咨询(包括合同执行和
变更情况)，设专人解答并记录、落实。
▲(售后) 顾客信息反馈和投诉
销售部门利用已建立的与顾客沟通的渠道，经常征询顾客对产品的要求
和意见，在产品改进等方面向公司有关部门提出改进建议。对于顾客
的反馈，包括满意或抱怨的意见应予以记录。销售主管应通过分析原
因，确定并落实改进措施，并及时将改进措施或落实情况通报顾客。
▲ 有关顾客要求的识别、与产品有关的要求的评审及与顾客沟通的详细
内容见Q／XJl3．13《与顾客有关的过程控制程序》。
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7．3设计和开发
7．3．1设计和开发的策划
★科技部负责组织进行产品设计和开发的策划，并编制《产品
设计和开发计划》，明确以下内容：
a)设计输入、输出、评审、验证、确认各阶段的适宜划分和
主要工作内容；
b)各阶段人员分工、职责和权限、进度要求和配合单位：
c)需要增加和调整的资源(如仪器、设备、人员等)；
d)不同设计阶段、单位、人员之间的接口和相互沟通的方式
★工程设计的策划由生产和工程设计部门进行。
★对设计开发活动计划应实施动态管理，随设计、开发活动的
进展而加以必要的修改。
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7. 3. 2设计和开发输入
★ 设计开发工作应根据具体情况对设计开发输入的有关文件进
行识别、规定、传递和评审，以确保输入是充分和适宜的。
对不完整的、含糊的或矛盾的要求，应及时会同这些要求的
提出者协商解决。
★ 工程设计的输入文件一般有：
a)合同及有关技术协议；
b)顾客提供的图样及有关技术资料；
c)与产品有关的要求的评审结果；
d)产品成本、价格、安全、环保等方面的要求；
e)原材料、配套件的供应情况等。
★产品开发设计的输入文件一般以《技术任务书》和《计划任
务书》的形式提供，具体内容应包括：
a)功能和性能要求； b)适用的法律、法规要求；
c)以前类似设计提供的信. d)设计和开发所必需的其它要求
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7．3．3设计和开发输出
产品设计部门应将设计输出形成完整的企业产品标准、
技术文件、图样和计算机软件等，并以能够对照设计输
入要求进行验征和确认的形式来表达。设计输出应：
a)满足设计和开发输入的要求；
b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；
c)包含或引用产品接收准则；
d)规定对产品安全和正常使用所必须的产品特性。
对发放前的设计输出文件，应根据具体情况经设计开发
主管和(或)设计开发负责人等进行适当地评审、批准，
然后予以发放。
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7．3．4设计和开发评审
在产品设计的适宜阶段，各设计部门应及时组织有关部门
对设计开发结果进行系统、正式的评审并形成文件。
评审的内容包括：
a)设计和开发的结果是否满足要求； b)设计和开发计划的进展情况
c)满足验证和确认的目标； d)评价产品在使用中潜在的危险；
e)产品性能的寿命周期； f)对更改及其影响的控制；
g)问题的识别和纠正； h)设计和开发过程改进的机会；
i)产品对环境的潜在影响。
对评审中提出的问题，设计人员应逐条作出答复并提出必要
的措施。每次设计和开发评审的参加者应包括与被评审的设
计和开发阶段有关职能部门的代表，需要时也可请其他有关
专家参加。对设计和开发评审的有关记录，由各子公司组织
评审部门妥善保存。
工程设计的评审采取由责任人校核和审核的方式进行。
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7．3．5设计和开发验证
在设计和开发的适当阶段，产品设计部门应及时对设计
和开发的输出以及过程进行验证，以确保设计和开发阶
段的输出满足该设计和开发阶段设计输入的要求
设计和开发验证可以用如下一种或多种方式进行：
a)将输入要求与输出要求进行比较；
b)将新设计与已证实的类似设计进行比较；
c)进行中间试验、型式试验、动模试验及试运行；
d)对发放前的设计阶段文件进行评审；
e)对设计进行标准化审查和工艺性审查等。
工程设计的验证采取试验、调试等方式进行。
设计验证应做好必要的记录，并加以妥善保存。
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7．3．6设计和开发确认
★ 在设计验证之后，应针对最终产品进行设计和开发确认，
以保证产品符合特定的使用者的要求和需要。产品设计确
认一般以新产品样机试制鉴定的形式进行。
★ 产品鉴定由科技部组织，设计、生产、供应、工艺、质管、
质检、中试和标准化等部门有关人员参加，由设计部门提
供必备的资料及样机。
★ 新产品鉴定通过并经过必要的完善处理后，全套设计资料
才能入库。最后，经公司总工程师批准后下达投产通知.
★ 对于工程设计，通过顾客对图纸或产品实物的确认、产品
的出厂前的总装、整机调试／检验等方式进行产品确认.
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7．3．7设计和开发更改
设计和开发更改项目根据顾客要求、质量改进或生产中发现的问题，由
该产品的设计部门提出更改。
设计更改时，由主管设计员填写《设计更改通知单》，经有关职能部门
审查、会签等规定的程序后，由资料室发送各有关单位。
重大的结构和性能方面的更改，应经设汁、工艺、质量、供应等部门进
行会审或再次进行设计评审，修改后要按有关程序进行验证。
设计更改后，由资料室负责收回作废图样及文件，或在旧图样上加盖“
作废”章，以防误用。
设计更改应形成记录，并有相应的更改标记和审批记录
设计和开发控制的详细内容见Q／XJl3 14《产品设计和开发控制程序》
工程设计的更改要求见Q／xJl3．15《工程设计控制程序》。
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︽7．4．1采购过程控制
对供方的评价，一般首先由供应、设备和计量部门对供方按
本公司要求提供产品的能力进行初步调查、评价并要求供方
提供．
根据采购产品的经济价值和对产品质量的影响程度等，将采
购物资分为关键A 、重要B和一般c三类，并编制产品分类清
单，对供方分别进行适当地评价。
确定选择供方的原则
根据需要应对供方进行适当的控制，必要时，应对供方进行
管理体系审核。
对合格的供方应列入《合格供方清单》，并妥善保存供方评
价的记录，建立合格供方的档案。公司对所有供方应进行定
期重新评价其持续的质量保证能力。重新评价周期一般为三
年，特殊情况可以缩短重新评价周期.
质检部门负责记录供方每批供货质量状况。
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7．4．2采购信息
供应采购部门对常用的物资和一般外协件编制《物资供应计划》
和《外协计划》，对重要的或新产品中的主要材料、元器件和外
协件应同技术部门在合同或技术协议中明确采购／外协质量要求
采购信息通过《物资供应计划》或《外协、计划》、合同、技术
协议、规范、图样、加工要求、检验规程及其它有关的技术资料
等分别不同情况进行明确。采购信息一般包括：有关产品(服务)
的质量要求或外包服务要求，有关产品提供的程序性要求，有关
供方人员资格的要求，不合格品的处理方法、质量责任、仲裁和
索赔规定，管理体系要求等。对采购信息应适当考虑使用电子媒
体，以便使沟通要求最佳化和快捷化。
在采购信息有关文件发放前，为确保其充分和适宜性，应由授权
人员对规定要求进行审批。
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7．4．3采购产品的验证
采购产品的验证可采取多种方式，如供方现场检验、进货检
验、查验供方提供的合格证据等。
采购产品的质量验证由各子(分)公司质检部门负责组织实施
并保存验证记录。
当本公司需要在供方处验证采购产品是否符合规定要求时，
供应部门等应在采购信息中规定验证的安排以及产品放行交
付的方式，以便保证验证工作的顺利进行。
当合同规定时，顾客有权在供方(货源处)或本公司对供方产
品的符合性进行验证。但本公司不能把该验证用作供方对质
量进行了有效控制的证据。顾客的验证既不能免除本公司提
供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收产品的权力。
顾客验证的具体事宜应在合同中明确规定。
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7. 5. 1生产和服务提供控制
※公司通过以下方式控制生产过程的实施：
通过设计输出或已有的产品技术资料或顾客要求评审的结
果，明确公司相关产品的质量要求；
为了确保生产质量，编制并实施必要的《作业指导书》；
为生产的正常开展配备适当的设备并进行必要的维护保养；
根据测量任务的要求，配备适宜的监视和测量装置；
对生产过程和产品特性进行适当地监视和测量；
规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，
规定交付后如何开展相应的服务工作。
※有关生产和服务提供控制的详细内容见Q／xJl3．18《生产
提供控制程序》和Q／xJl3．19《顾客服务控制程序》。
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生产和服务提供过程的确认
当生产提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证或其缺陷存在
产品使用后才能暴露时，应对这些过程予以确认,此过程属于特殊过程.
为确保产品质量，对特殊过程，要采用特定的方法予以保证：
a)编制《作业指导书》；
b)过程设备认可，使用指定设备；
c)过程能力合格水平的评价；
d)过程人员资格水平的考核和认可或指定专业人员操作。特殊过程的操
作人员须经专业岗位培训、考核合格并取得资格后方可上岗。特殊过程
的检验人员应具备本过程的适用性判断能力；
e)规定检测器具和检测方法；
f)适时地进行试验，试验结果予以记录；
g)进行过程参数的连续监控；
h)再次进行确认；
i)建立和保存有关的质量记录等。
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7．5．3标识和可追溯性
标识有: 进货的标识 ﹑在制品的标识﹑产成品标识
标识的形式一般采用打钢印、涂漆、铭脾、标签、条形码等形式。
标识的范围、部位、形式、内容及作标识的过程(工序)，由图样、技术检
验规范、工艺、标准等技术文件进行规定。
产品标识在加工时如被去除，应立即按标记移植,要求重新进行标识。
有可追溯性要求的场合，如重要零部件、功能组件、成品等应按规定做
好有关标识并保存标识的有关记录，做到可追溯，标识应具有唯一性。
对重要产品的质量标识及其记录，最终要归入产品档案，保证可追溯性
要求。
对标识用的印章、代码、悬挂物、着色物、符号等，有关部门应进行严
格的管理。
详细内容见Q／xJl3．20《标识和可追溯性控制稃序》。。
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7．5．4顾客财产
公司有关部门对顾客财产与本公司最终产品的技术相容性
和协凋性应进行必要的审查，并作好记录。
对顾客提供的产品进公司后，应按有关规定对其进行验证，
并由供应部门等区别于一般物资进行保管、维护、标识、
贮存、搬运和投用。
当发生任何有关顾客财产丢失、损坏或不适用的情况时，
供应、技术等部门应及时做好记录，并由销售部门向顾客
及时通报。
在加工过程中应对顾客财产进行适当的标识和维护。
对于顾客的知识产权，如核心技术资料、专利技术、管理
诀窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不
得向外泄露。
详细内容Q／xj l3．2l《顾客财产控制程序》。
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7．5．5产品防护
＊公司各部门应对原材料、配套件、外协件、在制
品、半成品、成品及顾客财产的搬运、贮存、包
装和交付要进行有效地防护，防止造成磕碰
划伤和不应有的损坏、变质、污染或腐蚀等，
保证产品质量不受影响，按合同规定要求完好
地送交顾客。
＊产品防护Q／xJl3．22《产品防护控制序》。
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监视和测量装置的控制
按规定分别对质量、环境与安全监视和测量装置、试验软件、比较标准
器等进行定期检定、校准，经检定合格的发给合格证或贴“合格”标记。
未经校准或校准不合格的监视和测量装置不得投入使用。
做好并保存监视和测量装置的校准记录，做好标明其校准状态的标识。
保证校准、检验、监视、测量和试验有适宜的环境条件，保证临视和测
量装置在搬运、保养和贮存期间，其不确定度和适用性保持完好。
发现监视和测量装置偏离校准状态时，应及时进行检修。
对监视和测量装置实行出入库检定、周期检定、现场捡定、返还检定、
修复检定，保证其不确定度和适用性保持完好。
在监视和测量装置的技术资料按要求可以提供的场合，当顾客或其代表
提出要求时，本公司应酌情考虑提供这些资料，以证实设备的功能是适
宜的。
当运用计算机软件进行监视和测量时，应对该软件满足预期监视和测量
要求的能力进行预先确认，必要时还要进行定期再确认。
必要时，对监视和测量装置以及监视和测量方法的控制应扩展到供方。
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7．7坏境／职业健康安全运行控制
根据公司的环境因素与危险源，特别是重要环境因素和重大危险
源，确定需控制的有关的运行与活动。
对于确定的重要环境因素和重大危险源有关的运行和活动建立相
应的程序，加以规范和管理。
在程序中规定运行标准，使操作者知道如何去做，且做好记录。
对公司所使用的产品及服务中确定的的重要环境因素和重大危险
源，要制定并保持程序并通报供方及合同方。对进入作业场所的
合同方和访问者及作业场所所使用的外界提供的设备，应建立相
应安全管理程序，并同时通报给合同方和供方。
为确保在公司的活动、产品和服务过程中改善环境与安全绩效，
公司建立《运行控制程序》详见Ｑ/～；Ｑ/～
；Ｑ/～；Ｑ/～，
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7．8应急准备与响应
◇公司可能产生环境与安全事故或紧急情况以及设施事故性排
放的主要作业场所有：变电所、高压贮气罐、材料库、配
电室、油品／油漆堆放点、污水处理站等。
◇针对上述管理对象，由保安公司、质管部、物资供应部门组
织制订应急准备与响应程序和潜在的环境与安全事故应急
方案，以预防事故的发生，或在事故发生后，将其对环境
与安全的影响控制到最小。
◇保安公司、质管部应定期对应急准备和响应的程序进行评价，
必要时进行修订，特别是当事故或紧急情况发生后。
◇公司定期进行安全例行检查。当条件许可时，可进行
突发事件的应急演习。
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8测量、分析和改进 8 .l总则
公司建立测量、分析和改进的系统，通过检测顾客满意程度、
内部审核、过程监视和测量、不合格品／不符合项控制、数
据分析、纠正措施和预防措施等，以实现：
a)管理体系的有效运行和持续改进；
b)管理符合管理体系要求和持续改进；
c)产品实现过程处于受控状态，产品符合顾客要求和期望。
为确保产品、管理体系和过程的符合性及不断改进，对顾客
满意度、内部审核、管理评审、过程／产品的监视和测量、
环境／安全监测和测量做出明确规定和实施。
要充分利用统计技术，通过统计技术的运用，对监视和测量
的信息进行分析、处理。
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8．2监视和测量
8．2．1顾客满意
市场部负责组织有关部门采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询
和监控顾客满意度的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。
每年由市场部定期组织向订购本公司产品的顾客和最终顾客发出《顾客满
意度调查问卷》，调查顾客对公司产品、服务、经销部或代理商的满意程
度，并收集相关意见和建议。市场、销售部门也可通过顾客投诉、与顾客
的日常沟通、相关方(如媒体、行业协会等)的信息反馈、市场调研等渠道
获取“顾客满意度”的信息。
市场部对收回的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解公司的
产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势
以及与设定目标及竞争对手的差距，提出需要改进的方面，编制《顾客满
意度调查报告》，反馈给公司领导及质管部，以便组织采取相应的纠正措
施、预防措施和改进措施。
必要时，顾客满意度调查工作也可委托外部机构进行。
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8．2．2内部审核
审核计划
a)内部管理体系审核工作应有计划定期开展。在审核上做到“
经常化、制度化”；
b)公司内部管理体系审核一般采用“分散式审核”的方式进行，
出现特殊情况时可增加适当的集中审核。
c)对于分散式审核，每月审核前由质管部编制详细的《审核计
划》，明确审核的目的、内容、审核组成员、审核依据、审
核日期等。月度审核计划经批准后，通知被审核部门。
审核准备
a)内部管理体系审核工作由质管部负责具体组织落实，选择和
指定经管理者代表授权的具有内审员资格的审核人员参加，
他们与被审核的工作应无直接责任关系．
b)审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确审核计划，
组织审核员编制《内部管理体系审核检查表》。
公司管理体系文件
8．2．2内部审核（续上）
审核的实施
a)在审核过程中，内审员应按审核计划和检查表，采用交谈、查阅文什、现场捡查等方
式，合理抽样、认真审核，并地录审核结果；
b)审核结束后，审核组根据审核结果给相关部门开出《不合格报告》。各责任部门应认
真进行原因分析，制订纠正措施和预防措施，开展对内审不合格项的整改工作。对审
核中提出的纠正措施和预防措施要求，责任部门应在规定的期限内完成，质管部对实
施效果进行确认；
c)质管部负责组织对管理体系审核工作进行跟踪管理，跟踪并记录所采取的纠正措施和
预防措施的实施情况和有效性，必要时报公司领导进行评审。
审核报告及其利用
a)每月的审核结束后，应及时编写《月度审核报告》，《月度审核报告》经质管部主任审
核后下发。年度审核结束后，由质管部起草书面审核报告，经管理者代表批准后，分
送有关领导和被审核部门；
b)内部管理体系审核的结沦应作为管理评审的重要内容；
c)全部审核活动的记录由质管部负责保存。在下次审核时要对上次审核中提出的纠正措
施与预防措施及其实施效果加以确认。内容详见Q／xJl 3．36
公司管理体系文件
8．2．3过程的监视和测量
公司对管理体系的各个过程，特别是产品实现过程的“生产和服务提供过程
”，考虑其重要性及影响程度，采用适当的方法进行监视和测量，以证实其
实现预期结果的能力。过程的监视和测量的方法可以是管理评审、内部管理
体系审核、过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监视和测量、过程的
有效性评价、第三方监督检查等。
生产部门、质检部门必须采用适当的方法对生产过程进行监视和测量，确保
每一个加工工序持续满足其预期结果的能力。
根据每一个工序的特性及其对整个生产过程的影响程度，分别采用过程能力
分析，统计一次交检合格率、设备故障率、合同完成率、内外部故障损失率、
生产周期和生产能力，收集顾客／供方评价等方法进行监视和测量。根据监
测结果，对过程能力不足或异常的过程／工序，由公司有关部门采取相应的
纠正措施和预防措施，并实施和验证。
对公司管理体系运行状况的审核、检查、反馈信息进行分析后，如出现的问
题影响到公司管理体系的正常运行或是普遍存在的共性问题，公司将通过改
进管理体系文件或下发管理文件，予以纠正。如出现的问题属个性问题，质
管部督促相关部门进行纠正，并通过信息通报、评审等形式使其他部门预防
公司管理体系文件
8．2．4产品的监视和测量
☆设计部门和工艺部门负责编制各类《检验指导书》及相关文
件，明确检验点、检验项目、检验方法、判别依据、使用的
监视和测量装置等内容，作为产品监视和测量的依据。
☆检验员根据相应的《检验指导书》及相关文件中的要求，进
行进货、过程和最终质量检验，并认真作好《质量检验记录
》。对于外供产成品，公司定期进行产品型式试验，对其质
量特性进行全面监控。
☆应认真根据检验项目做好检验记录，给出检验结果和判定，
并有授权质量检验人员的签字或盖章。
☆对于外供产成品，只有当《检验指导书》及相关文件规定的
各项检验项目都己圆满完成，且结果合格、有关数据和文件
齐备并得到授权质量检验人员签字或盖章认可后，产品才能
入库和销售。除非获得顾客的授权。Q／xJ１３.３８
公司管理体系文件
8. 3. l 不合格品控制
1. 发现不合格品，检查员应按规定及时作好识别标识，必要时由有关部门
及时进行隔离。
2. 发现不合格后，检查员应及时做出初步评价，根据有关标准和技术文件
规定有权对不合格品进行处理时，可根据授权直接对不合格品作出处理
决定。无权处理时，质检部门应及时通知生产、采购等部门，由其报请
有关技术部门进行评审，确定能否降级、返修或报废。然后，由生产、
采购等部门对不合格品进行具体处置。
3. 对不合格品应根据其对产品质量的影响程度，分别进行恰当地处理。对
降级返修要严格按规定要求进行审核，会签或审批。生产过程中的废品
由质量检验部门设立废品箱隔离，并在检查员监督下由采购或生产部门
定期转入公司废品库。对那些影响产品性能的不合格品的处置，要有技
术上的判断并将实际状况形成文件。对采购产品的不合格品应及时通知
供方处理，并采取相应的纠正措施和预防措施。
公司管理体系文件
8. 3. l不合格品控制 (续)
4. 对不合格品应按规定做好各项记录并妥善保存。对重大
不合格品和质量事故的处理记录应纳入产品质量档案。
必要时，还应写出《问题分析报告》。
5. 当合同要求时，若使用或返修不合格品，应向顾客提出
让步申请。同意后，对不合格品和返修情况应予以记录，
以表明不合格品的实际状况。公司内让步要经所需单位
的认可、批准并做好有关记录。
6. 返修、返工后的产品，应按规定作重新检验。
7. 产品销售后，对顾客发现的不合格品应进行妥善处理，
包括包退、包换和包修，并在公司内部及时追查责任，
采取措施。见Q／xJl 3．40《不合格品控制程序》。
公司管理体系文件
8．4数据分忻
质管部应组织、督促有关部门及时重点分析如下记录：供方供货质量统计
报表、质量指标统计报表、销售情况统计报表、质量检验记录、产品不合
格信息、顾客满意度调查报告、顾客检验记录、过程监视和测量信息、环
境／安全监测和测量信息、过程能力、同类产品市场动态、竞争对手信息、
内审报告、管理评审报告、日常运行监督以及纠正措施、预防措施的执行
记录等，以证实管理体系运行的适宜性和有效性。并且，在日常对体系运
行检查和监督过程中，质管部也要及时分析从各方面反馈的信息。
质管部组织有关部门使用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以
了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解供方产品、半成品、外供
产品以及过程的质量现状和趋势，了解公司业绩改进目标的完成情况、公
司的竞争能力、质量经济性等。
质管部组织有关部门在对以上数据分析的基础上，积极组织有关部门寻找
管理体系改进的机会，确定需要预防或改进的方面(如生产工艺的优化，
产品的技术革新等)。
有关部门分别对收集到的数据进行统计，形成市场开发情况统计分析、合
同执行情况统计分析、产品改进建议、顾客满意程度报告、供方动态评价
档案。见Q／xJl3．42《数据分析控制程序》。
公司管理体系文件
8．5．1持续改进的策划
公司通过内审、管理评审、纠正措施和预防措施等，建立、健
全自我完善的机制。通过对上述各方面信息的数据分析和通过
方针、目标的持续改进和更新，营造一个激励改进的氛围与环
境，促进管理体系的持续改进。
在公司管理体系运行过程中，对已产生的不合格要及时采取有
效的纠正措施，确保消除不合格的原因，防止再发生。对有可
能发生的不合格要采取有效的预防措施，消除潜在不合格的原
因，防止其发生，实现公司管理休系有效性的持续改进。
所有需改进的项目，由质管部组织以《质量改进计划》的形式
予以明确，经管理者代表和主管总裁批准后，调配适当的资源
予以执行，以便为相关方创造更多价值。
公司管理体系文件
8．5．2纠正措施
※公司编制并保持纠正措施控制程序，以消除不合格的原因，防止再发生
※当顾客对不合格品提出抱怨和申诉时，销售、质量部门等应及时组织设
计、工艺、生产、供应等部门分析处理，确保顾客满意。
※当发现产品、过程和管理体系出现不合格时，有关部门应及时对产生不
合格的原因进行分析，并记录分析结果。
※找出不合格原因后，应及时制定纠正措施，并经授权人员签字审批。
※为了评价纠正措施的需求，以确保不合格不再重复发生，公司应考虑对
指定的执行纠正措施项目的人员提供适当的培训。
※纠正措施下达后，纠正措施下达部门应组织有关部门对纠正措施的执行
情况和效果进行检查、评价和考核，保证其顺利实施并记录所采取措施
的结果。纠正活动完成后，由授权人员对纠正措施实施情况进行评价．
※当纠正措施不能如期完成时，应调查原因并采取适当的措施。
※对实施后证明有效的纠正措施，有关部门应按规定程序及时纳入技术文
件或管理文件中。
公司管理体系文件
8 .5 .3预防措施
公司编制并保持预防措施控制程序，以消除潜在不合恪的原因，
防止其发生。
有关部门要利用适当的信息来源，对各种潜在的不合格原因进
行分析确定，并做好记录。
找出潜住的不合格原因后，以责任部门为主、有关部门配合制
订预防措施，并经授权人员审批后下达执行。
预防措施下达后，责任部门要认真贯彻执行并做好执行记录。
有关部门应对预防措施的执行情况进行监督、评价和考核。
采取预防措施的重要信息，包括程序的更改等应提交管理评审
由于执行预防措施产生的更改，应按规定的程序办理更改设计
及技术文件、改进现有的程序和发布新程序，正式纳入技术标
准或程序文件等。
第四章:程序文件的编制
程序文件的编制
程序的定义：为进行某项活动所规定的途径
如果把进行某项活动或过程所规定的途径形
成了文件，这些文件就称之为程序文件。
程序文件是质量手册的支持性文件，是质量
手册原则性要求的进一步展开和落实。编制
程序文件必须以质量手册为依据。
请看下表：
第五章：质量管理体系内审员的作用
内部审核:是指企业依据某一质量体系标准来评价企业自身
的质量体系，验证企业自身的质量体系是否持续满足规定
的要求并且正在有效地运行的一种活动。
内部审核的依据有：企业采用的质量体系标准、质量手册、
程序文件、质量计划、合同、国家有关的法律、法规
内部审核作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，能
及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使质量体系不
断完善，不断改进，并为外部审核做好准备。
内部审核的范围包括对要素、场所及活动等方面的审核。
内审的程序包括:确定任务、审核准备、现场审核、编写审
核报告、纠正措施的跟踪及汇总分析。
第五章：质量管理体系内审员的作用
内审员的职责如下：
(1) 遵守相应的审核要求。
(2) 传达和阐明审核要求。
(3) 有效地策划和履行被赋予的职责
(4) 将观察结果形成文字。
(5) 报告审核结果。
(6) 验证所采取的纠正措施的有效性。
(7) 收集和保护与审核有关的文件。
(8) 配合并支持审核组长的工作。
内审员——对本单位的质量体系进行内部审核的是内审员。
质量体系内部审核工作很大程度上取决于内审员的素质。
内审员的作用——对质量体系的运行起监督作用，对质量体
系的保持和改进起参谋作用，在质量管理方面起沟通领导
与员工之间的渠道和纽带作用，在第二、第三方审核中起
内外接口的作用，在质量体系的有效实施方面起带头作用
