五星电器市场分析
五星电器
五星电器的概述
五星电器成立于1998年12月18日，是百思买旗下全资子公司。中国家电零售业前三强，总部位于中国南京，美丽的六朝古都。
在中国江苏、安徽、浙江、山东、河南、四川、云南七个省份拥有专业化连锁卖场近170家。60000多名员工遍布中国。
五星电器的企业文化
五星的愿景:
让更多的人享受快乐和舒适！
五星的使命:
提高生活品质 创造社会价值！
五星的价值观:
在做的最好过程中享受乐趣！在挑战和变化中学习、成长！
在工作中充满激情、承担责任！诚实守信 、正直谦逊！
五星的愿景
五星的使命
五星的价值观
五星电器
家电市场状况
目前，我国家电业已呈现出良好的增长势头。这种增长势头既得益于国家政策；也得益于加入世界贸易组织后国际贸易环境的改善，扩大了我国的出口空间；更为根本的是中国家电业已经走向国际化。
销售业发展的趋势是大型家电连锁店的地位不断上升，对行业的控制能力增强，参与并引发了以前主要由制造商主导的价格竞争。
在多层次、多元化的中国市场，三四级市场正在成为越来越重要的细分市场。
五星电器
经济型
02
普及型
03
五星电器市场定位
五星电器
01
豪华型
传统家电方面以低价为主，
也有高端消费客户。
五星电器
五星物流全系统推广厢式货车
优点：（1）厢式货车的优点在于运输安全可靠，对电器损伤较小。
（2）封闭式运输，能够减少货物被盗的损失，大大提高了货物运输的安全性 。
五星电器
五星配送车辆安装GPS定位仪
GPS调度系统是目前先进物流企业的运作必备工具，首先是定位功能，可以实时掌握车辆的运行位置、状态等，极大方便对配送过程的监控，以及到达时间的掌握 。
五星电器
五星电器
普通消费者
面向大众消费群体
壹
贰
叁
肆
伍
陆
小资白领
前卫青年
小康家庭夫妇
商务人士
企业精英
五星电器竞争分析
现有
竞争者
潜在
竞争者
苏宁电器
国美电器
其它小型
连锁家店企业
竞争者
五星电器
SWOT分析法分析五星电器
五星电器
优势： ①价格优势撼人心
②促销优势引关注
威胁：①苏宁电器的发展
②小牌家电企业的发展
③国美电器的发展
劣势：①苏宁电器占据便捷之地。
②五星电器对于投诉问题
的解决方案差强人意。
机会：①生活水平提高
②国家政策的支持
③世界一体化加强
五星电器
解决方法
质量
人员
宣传
环境
其它
处理
保证电器产品的质量，使顾客买的放心、
用的安心。尽可能的给顾客实惠。
店可以提供享受型的购物环境，硬件精良、
装修时尚大气、考虑设立咖啡厅
营造出良好的环境，使顾客轻
松购物，体验卖场的美好氛围。
对于人员的要求都有统一的规定，如果售后
服务员工累计被投诉达３次以上就被开除 。
一倾听，二交谈，三分析，四道歉，
五解释，六处理，七改善。
可以在报纸上登五星电器的环境，
所处的位置，吸引消费者的光顾。
五星电器
五星电器营销分析
五星电器
团购
套餐购买
营销方案：产品策略 价格策略
促销策略 宣传策略
（1）产品策略：与海尔、LG、松下、 西门
子等电器大品牌合作。
（2）价格策略：以低价喜迎顾客。
（3）促销策略：节假日打折、现金返券、赠
品等。
（4）宣传策略：进行立体化宣传，突出五星
的特性
五星电器
保持占有率的方法
五星电器
超值服务
宣传手段
赠品
家电顾问
购买家电套餐让利
报纸等
顾客口碑、口头宣传
服务质量
（1）提高服务质量的方法
① 差异化，创新一种“不同”
②新形式，媒体合作的“效益”
③百思买，影响力正在逐步显现
（2）服务承诺
①提前预约家电顾问,全程一对一服务
②贴心保：延长顾客的无忧期
③独有服务项目即将升级
五星电器
五星电器的服务定价策略分析
五星电器
市场
稳定
生存
其它
利润
销量
竞争
定价
目标
增加销量的目的
①使产品广泛进入市场，
获得市场广泛认可，
培养大批种子顾客，
形成自己的优势市场。
②可形成销售规模、降低成本。
五星定价考虑的因素
顾客的需求、
竞争者的价格、
成本。
五星电器服务渠道策略分析
最先发展
连锁零售
商业城市
北京、上海、广州、深圳等地
专业连锁
发展迅速
主要专业领域：家电、医药、汽车等
主要经营方式：买断厂家批量产品，统一
供货以质优价廉抢占市场
代表企业：北京国美电器，南京苏宁电器
零售业
发展前景
家电零售业竞争将由店面数量、价格、销售规模
比拼转向单店产出、忠诚顾客群占有率、服务质
量竞争，随之而来的广宣、采购、促销、前台服
务和后台服务的改进、投资、发展将成为家电连
锁零售业的主流。
五星电器
五星电器
顾客来找
五星电器
南京新街口的
家电零售业的
三家企业近邻，
集中在 一起。
即属于集中的
服务业。
五星电器
来找顾客
交易成交后，会
及时送货上门。
购买一段时间后，
会100%电话回访，
30%部门经理回访
以及5%总经理回访。
五星电器
与供应商
在和制造商合
作中一直寻求
平衡，很关注
网上销售渠道
的开发和运用，
互补推进。
五星电器的服务促销情况
五星电器
五星电器服务
促销的目标
顾客目标
增加购买率，
吸引更多的
购买者
竞争者目标
对竞争者发起短期
攻势或防御，保持
原有顾客的同时，
吸引新顾客
供应商目标
只赚钱商家
返利，以便
销售更多的
服务
五星电器的服务促销的策略
服务公关决策
五星电器
服务广告决策
服务人员推销决策
· 依靠媒体加深市民对五星的印象
· 公交车上的张贴画来加深印象
· 促销时的宣传单页等
· 柜台促销员的解释介绍活动
· 家电顾问帮助解决顾客难题
· 视察的柜长及分部长从旁协助
· 二次拦截人员的营销活动
· 配合供应商开展各项促销活动，
如知名运动员现场签名活动；
· 五星电器也会配合团购活动进行
知名主持人现场签售活动
五星电器的服务促销策略运用
五星电器切实奉行“低费用、低毛利、低价格”的经营原则，着眼于消费者心理感受所形成的效应。
五星电器认为仅仅依靠频繁的促销售策略并不是发展的长久之计，产品质量的过硬，方便和良好的购物环境，高品质的服务，完善的产品售后服务，良好的企业文化及品牌形象等等，这些才是维持企业发展决定企业命运的最终因素。
五星电器
五星电器的服务人员及服务营销策略
五星电器
服务
人员
柜台促销员，家电顾问，柜长，二
次拦截人员以及商家的活动人员。
目标
顾客及员工关系反映
向员工推销服务，支援服务，
宣传并激励营销工作 。
员工绝对受到尊重并且在各自的
岗位都有一定的权利 ，福利也有
很好的保障。
五星电器
服务人员的培训
五星电器人力资源总监介绍，大范围招聘社会精英，是想整合优化五星人才体系。在讲究员工对公司的贡献的同时，也将对员工的培养放在首位，将依据招聘员工的工作经历及性格定制差异化培养方案，充分挖掘各自潜能。
随着五星和百思买的深入合作，五星在对员工的培训上将借鉴百思买员工培训模式，百思买的相关人员将直接参与五星员工培训。
人员招聘及培训
人员培训现状
五星电器服务人员的服务战略
服务意识
队伍建设
售前服务
售中与售后服务
顾客反映调查表
以顾客为中心，以市场为导向
娴熟的服务技能，责任心强、态度谦逊
站在顾客角度满足顾客的需求
充分尊重顾客 ，了解客户意见 ，定期进行客户调查
如二次拦截顾客沟通表，售后服务跟踪单等
五星电器
五星电器
五星电器新街口
旗舰店-家电顾问
宣传片
五星电器
表现
五星电器在处理一些顾客投诉问
题和售后服务问题上差强人意
工作人员和顾客发生口角等矛盾
顾客对服务要求的不断
提高及无理取闹等问题
五星电器的服务过程
顾客
因素
五星工
作人员
五星
电器
年轻、不断发展的企业，各部门之间
缺乏沟通协调，服务体系还不够完善
①决策人员的失误和下级人员的推崇
②对于一些突发事件的处理能力不够
③个人工作素质的影响
④服务人员缺少专业的客户服务技巧
顾客的个人
素质的影响
五星电器
五星电器
弥补服务过程
缺陷的重要性
有利于改进和提顾客户服务质量
有利于提高顾客满意度和忠诚度
有利于降低顾客投诉率
有利于提高企业的市场占有率
有利于增强企业的核心竞争力
借鉴相关企业的服务体系，取其精华去其糟粕，完善自我服务体系
多管齐下，打造高素质服务团队
虚心倾听顾客的批评和建议，积极解决问题，切实提高服务水平
强化监督，严格考核，保证服务质量
五星电器
建议
五星电器
提 前 做 好 准 备 工 作
合 理 处 理 顾 客 投 诉
不 断 发 展 五 星 电 器
减 少 漏 接 电 话，提 高 电 话 接 通 率
更 快 速 地 响 应 客 户 需 求
建 立 五 星 特 色 服 务
提高服务生产率的方法
五星电器服务的有形展示
五星电器
设计因素
环境
周围因素
社会因素
五星电器
五星电器
五星电器建立了“金牌365”服务管理体系，提出以顾客
为中心的理念，为五星电器的销售增加附加值。
建立分公司
客户服务中心
（1）话务组：24小时为顾客开通。
（2）回访组：回访体验五星关怀，且监督工人服务质量。
（3）稽查组：上门走访，处理重大投诉。
（4）培训“三角洲”大学生，分配其做二次拦截，为回访组
提供顾客名单，同时促进顾客对五星的了解和沟通。
注重创新
服务细节
推出了电话预约、上门服务、入户推荐的非常服务方式。
感动服务
策略
对大用户、集团推出了感动服务策略，组织
新年联谊会和产品推介会以及各种促销活动。
五星电器
二次拦截
售后服务办公室
家电顾问向顾客解释
三楼家电顾问室
家电顾问服务中
家电顾问
五星电器
价格
给顾客以价值高估，
不关心顾客 的感觉
贬低了他们提供
给顾客的价值
价格
成为消费者判断服务水平和质量
的一个依据，因此正确的定价特
别重要。
据调查：
五星在价格定位时，
与国美苏宁相当
五星电器
对五星的调研中发现的一些问题：
第一
卖场环境
太过吵闹
第三
一线营销人员的
整体素质有待提
高，他们的专
业知识匮乏。
南京山西路是
旗舰店，卖场
里没有电梯给
顾客带来不便
第二
五星电器服务绩效评估
目的
分析服务工作的结果，总结经验教训，发挥员工潜能，促使顾客服务计划的实施，确保服务目标的实现。
内容
过程
（1）服务设施质量（2）服务
产品质量（3）劳务质量
制定目标或标准、检查记录、考核评价等
五星电器
绩效评估最重要
的是制定评估标准
服务绩效审计与服务方案的实施
（1）招聘员工
（2）培训员工
（3）教育顾客
（4）教育员工
（5）效率第一，优雅第二
（6）标准化的反馈系统
（7）制定合理的价格
（8）利用中介机构
（9）激励
（10）定期评价
（11）鼓励先进
（12）修正错误
五星电器
五星电器
五星电器的服务绩效评估
五星电器
五星在网络时代的顾客服务
五星电器官方网站：
打开五星的官方网站顾客可以了解到公司的产品和服务的信息
在五星官网的顾客论坛里，顾客和顾客之间
可以自由讨论与交流他们购买商品的心得。
在这里，每个人都有平等的发表意见的机会，
每个人可以说出自己的真实想法。这一讨论
区的存在进一步拓宽了五星对顾客服务的范畴。
五星电器的服务绩效评估
五星电器
五星电器的服务绩效评估
五星电器
问题二
不适应中国家电连锁市场发展
使其在竞争中处于一种相对劣势。
五星现在的服务营销战略导
致市场扩张速度缓慢，不适
应市场变化的步伐，其销售规模已经和对手拉开差距。
在低成本战略的中国家电行业，
五星连锁店相对较小的规模会使
五星在成本战略中处于劣势，降低
五星电器在价格战中的竞争力。
问题一
问题三
问题四
五星电器服务营销战略中的问题
五星电器
五星资金实力和人力资源
不足无法集中全部的人力
和物力进行根据地的建立。
五星电器服务营销中的优势
五星电器
规模优势
信息优势
成本优势
专业化优势
价格优势
品牌认知优势
便利性优势
优势
五星服务营销的总结、建议及展望
7P组合
产品：各类家电
价格：适应各种消费群体
分销渠道：直销渠道
促销组合：服务广告决策，服务人员推销决策，服务公关决策
人: 家电顾问，销售人员，保洁人员
服务过程：系统化作业
有形展示：注重细节
五星电器
注重服务营销战略的确定
家电零售连锁业在日趋激烈的市场竞争中要取得竞争
优势，必须在营销战略上有适应自身企业个性和特色
的战略，在建立企业营销战略的过程中， 一定要考虑
企业所处的宏观环境和微观环境，未来家电零售业竞
争将由店面数量、价格、销售规模的比拼转向单店产
出、忠诚顾客群占有率、服务质量、服务价格的竞争。
建议：
五星电器
以优质服务为服务营销战略
重心来获取竞争优势
坚持区域领先战略，
让服务深入人心
第一
第三
第二
有针对性的满足顾客的需求，
做好金牌365服务
五星电器
