2021-2025 年中国拉丝气垫材料行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................11
第一节 拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..........................................................11
第二节 拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ......................................................12
一、研究原则 ................................................................................................................................12
二、研究方法 ................................................................................................................................13
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................14
一、重要性 ....................................................................................................................................14
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................14
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................15
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................15
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................15
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................15
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................15
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................16
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................16
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................16
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................16
三、小结 ........................................................................................................................................16
第二章 市场调研：2020-2021 年中国拉丝气垫材料行业市场深度调研................................................18
第一节 拉丝气垫材料概述 ..................................................................................................................18
第二节 我国拉丝气垫材料行业监管体制与发展特征 ......................................................................19
一、拉丝气垫材料所属行业分类及依据 ....................................................................................19
二、行业主管部门与监管体制 ....................................................................................................19
三、行业主要法律法规及相关政策 ............................................................................................20
四、行业的主要标准 ....................................................................................................................21
五、产品出口地区有关的政策及其竞争格局 ............................................................................22
第三节 我国拉丝气垫材料行业监管体制与发展特征 ......................................................................22
一、行业进入壁垒 ........................................................................................................................22
（1）资金壁垒 ..............................................................................................................................22
（2）技术和人才壁垒 ..................................................................................................................22
（3）品牌壁垒 ..............................................................................................................................22
（4）规模和成本壁垒 ..................................................................................................................23
（5）产业和政策壁垒 ..................................................................................................................23
二、行业经营模式 ........................................................................................................................23
三、行业的技术水平和技术特点 ................................................................................................23
四、行业的周期性、区域性和季节性特征 ................................................................................24
（1）周期性 ..................................................................................................................................24
（2）区域性 ..................................................................................................................................24
（3）季节性 ..................................................................................................................................24
五、与上、下游之间的关联性以影响 ........................................................................................24
（1）上游行业 ..............................................................................................................................25
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（2）下游行业 ..............................................................................................................................25
第四节 2020-2021 年我国拉丝气垫材料行业竞争格局分析............................................................25
一、行业竞争格局和市场化程度 ................................................................................................25
二、行业内的主要企业 ................................................................................................................27
（1）国内主要企业情况 ..............................................................................................................27
（2）国外主要企业情况 ..............................................................................................................37
三、行业内主要企业简要情况 ....................................................................................................40
（1）浙江港龙新材料股份有限公司（）................................................................43
（2）中国龙天集团有限公司（） ...............................................................................43
（3）浙江明士达股份有限公司 ..................................................................................................44
（4）浙江汇锋新材料股份有限公司（，已终止挂牌） ........................................45
（5）达亚帆布（上海）有限公司 ..............................................................................................45
（6）广州市柏拉图塑胶有限公司 ..............................................................................................46
（7）比利时希运公司（） ...........................................................................................46
（8）德国米勒公司（）..................................................................................................47
（9）德国海德思公司 ..................................................................................................................48
（10）韩国源丰公司（） ..........................................................................................48
（11）韩国星牌公司（） ..........................................................................................48
四、同行业公司对比情况 ............................................................................................................49
第五节 企业案例分析：华生科技 ......................................................................................................54
一、公司的行业地位及市场占有率 ............................................................................................54
二、行业的整体状况及公司自身情况 ........................................................................................56
三、公司的竞争优势 ....................................................................................................................57
四、公司的竞争劣势 ....................................................................................................................59
第六节 2021-2025 年拉丝气垫材料还有上下游发展分析及趋势预测............................................60
一、上游行业分析 ........................................................................................................................60
（一）初始原材料的简要情况 ....................................................................................................60
（二）直接上游行业的简要情况 ................................................................................................62
（1）涤纶工业长丝 ......................................................................................................................62
（2）PVC 树脂粉 .........................................................................................................................63
（3）增塑剂 ..................................................................................................................................65
二、下游市场需求概况 ................................................................................................................66
三、文体与休闲用纺织品市场 ....................................................................................................67
（1）户外用品市场稳步发展，前景广阔 ..................................................................................67
（2）水上运动用品市场快速增长 ..............................................................................................70
（3）室内文体用品应用领域进一步拓展 ..................................................................................70
第七节 2021-2025 年我国拉丝气垫材料行业发展前景及趋势预测................................................70
一、经济的发展及居民消费水平的提高 ....................................................................................70
二、国家产业政策推动行业的快速发展 ....................................................................................71
三、技术进步使得下游应用领域不断拓宽 ................................................................................71
四、东南亚、非洲等国家地区市场需求旺盛，国际市场空间广阔 ........................................72
五、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................72
（1）整体技术水平不高，行业集中度较低，低端市场竞争无序 ..........................................72
（2）企业规模普遍较小，在高端市场竞争力较弱，抗风险能力不强 ..................................72
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................73
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................73
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................73
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................73
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................74
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................74
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................74
（一）主观性 ................................................................................................................................74
（二）层次性 ................................................................................................................................75
（三）相对性 ................................................................................................................................75
（四）阶段性 ................................................................................................................................75
（五）社会性 ................................................................................................................................75
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................75
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................75
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................75
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................76
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................77
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................77
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................77
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................77
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................77
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................77
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................78
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................78
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................79
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................79
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................79
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................79
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................79
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................80
一、顾客满意 ................................................................................................................................80
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................81
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................81
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................81
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................81
三、结语 ........................................................................................................................................82
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................83
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................84
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................84
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................84
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................85
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................85
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................86
四、案例分析 ................................................................................................................................86
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（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................86
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................87
五、结束语 ....................................................................................................................................88
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................88
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................88
（一）服务承诺 ............................................................................................................................88
（二）顾客服务 ............................................................................................................................88
（三）服务补救 ............................................................................................................................89
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................90
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................90
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................90
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................90
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................91
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................91
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................92
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................92
（二）因果关系 ............................................................................................................................92
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................93
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................93
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................93
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................94
三、总结 ........................................................................................................................................94
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................94
一、顾客满意 ................................................................................................................................95
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................95
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................96
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................96
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................96
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................96
四、结语 ........................................................................................................................................97
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................98
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................98
一、长远性 ....................................................................................................................................98
二、竞争性 ....................................................................................................................................98
三、全局性 ....................................................................................................................................98
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................98
一、社会性 ....................................................................................................................................99
二、科学性 ....................................................................................................................................99
三、实践性 ....................................................................................................................................99
四、前瞻性 ....................................................................................................................................99
五、创新性 ..................................................................................................................................100
六、全面性 ..................................................................................................................................100
七、动态性 ..................................................................................................................................100
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ............................................................................100
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一、国家产业政策 ......................................................................................................................100
二、行业发展规律 ......................................................................................................................101
三、企业资源与能力 ..................................................................................................................101
四、可预期的战略目标 ..............................................................................................................101
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................102
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ..................................................................................102
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ..........................................................................103
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ......................................................................104
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ............................................................105
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ............................................................105
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ..............................................................................105
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ......................................................................105
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................106
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ..................................................................106
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ..........................................................................107
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ..................................................................108
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ........................................................................................108
一、研究体系构建与实施的内涵 ..............................................................................................109
二、整合内外部资源做好顶层设计 ..........................................................................................109
三、构建闭环的战略研究体系 ..................................................................................................110
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ..........................................................................................110
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ......................................................................................110
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ......................................................................................111
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ........................................................................................111
一、掌握科学的决策方法和程序 ..............................................................................................111
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ..........................................................................................112
三、提高决策者素质 ..................................................................................................................112
四、全面了解企业环境 ..............................................................................................................113
五、科学制定顾客满意营销战略 ..............................................................................................113
六、降低风险 ..............................................................................................................................113
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ....................................................................................114
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ......................................................................114
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ..............................................................................114
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ..............................................................................115
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ......................................................................116
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ..........................................................................117
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ..............................................................117
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ............................................................................118
一、企业战略规划制定较为随意 ..............................................................................................118
二、企业战略规划实施不够到位 ..............................................................................................118
三、企业战略规划调整不够及时 ..............................................................................................119
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ....................................................................................119
一、科学设计企业战略规划 ......................................................................................................119
二、明确战略规划重点目标 ......................................................................................................119
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三、加强企业人力资源管理 ......................................................................................................119
四、灵活调整企业战略规划 ......................................................................................................120
五、提升战略规划管理能力 ......................................................................................................120
第七章 2021-2025 年中国拉丝气垫材料企业顾客满意营销战略探讨与建议......................................121
第一节 顾客满意营销策略探析 ........................................................................................................121
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ..................................................................................121
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ......................................................................................121
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ..............................................................................................122
四、顾客满意营销优化策略 ......................................................................................................122
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ......................................................122
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ..............................................................................122
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ..............................................................122
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ..............................123
五、结束语 ..................................................................................................................................123
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................123
一、顾客满意的基本概念 ..........................................................................................................124
二、顾客满意与市场营销的关系 ..............................................................................................124
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................125
四、实现顾客满意营销的建议 ..................................................................................................125
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ..........................................................................................125
（二）提高企业的服务意识 ......................................................................................................125
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................126
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................126
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................126
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................126
五、结束语 ..................................................................................................................................127
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................127
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................127
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................128
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................128
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................128
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................129
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................129
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................129
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................129
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................130
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................130
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................131
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................131
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................132
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................133
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................133
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................133
（二）转换成本 ..........................................................................................................................134
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（三）顾客信任 ..........................................................................................................................134
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................134
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................134
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................135
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................135
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................135
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................135
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................136
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................136
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................136
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................136
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................137
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......137
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................138
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................138
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................138
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................138
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................139
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................139
三、结语 ......................................................................................................................................139
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................139
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................140
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................140
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................140
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................140
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................141
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................141
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................141
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................142
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................142
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................142
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................142
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................142
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................143
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................143
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................144
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................144
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................144
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................144
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................144
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................145
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................145
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（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................145
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................145
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................145
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................146
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................146
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................146
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................146
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................146
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................147
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................147
四、结论 ......................................................................................................................................147
第八章 2021-2025 年中国拉丝气垫材料企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ....147
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................147
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................148
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................148
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................148
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................149
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................149
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................150
三、结束语 ..................................................................................................................................150
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................150
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................151
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................151
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................151
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................152
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................153
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................153
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................153
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................154
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................154
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................154
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................154
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................155
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................155
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................156
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................156
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................156
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................157
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................157
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................157
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................157
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................157
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................157
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................158
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三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................159
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................160
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................161
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................161
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................161
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................163
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................163
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................163
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................163
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................164
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................164
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................164
六、小结 ......................................................................................................................................165
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................165
2021-2025 年中国拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家
统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布
和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结
合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国拉丝气垫材料业市场发展进行深入的调研和分析的基础
上，对拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实
战解决方案，其中包括：
拉丝气垫材料行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国拉丝气垫材料企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建拉丝气垫材料企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为拉丝气垫材料行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对
行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成
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功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 拉丝气垫材料行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本拉丝气垫材料行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对拉丝
气垫材料行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国拉丝气垫材料行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 拉丝气垫材料概述
拉丝气垫材料是一种以拉丝基布取代单层涤纶基布，与一层或多层 PVC膜进行复合而成的复合
材料，既保有常规充气气密材料的特点，又拥有很好的机械强度、缓冲功能及较强的冲击吸收作用
等优点，可用于划水板、水上设施、充气床垫、隔垫、体操垫、气垫船、救生气垫等多个领域。
拉丝气垫材料是战略新材料产品，是我国产业用纺织品行业发展的重点领域。与普通的纺织用
品相比，拉丝气垫材料的技术含量非常高，面临着较高的技术进入壁垒和资金进入壁垒。2011年
之前，我国拉丝气垫材料企业非常少，行业需求主要依靠德国、韩国等国家供给，产品价格高昂，
限制了拉丝气垫材料在国内的应用需求扩大。2012年后，由于我国传统纺织产业竞争越发白日
化，盈利能力不断下滑，行业发展难度较大，而拉丝气垫材料行业具有非常好的应用前景，盈利空
间也非常大，进口替代需求迫切，从事拉丝气垫材料研究的企业越来越多，如浙江明士达新材料有
限公司、浙江华生科技股份有限公司、龙天集团等，中国由此拉开了拉丝气垫材料规模化生产的序
幕。
2018年，中国拉丝气垫材料产量达到了 782万平方米，增长率在 30%以上，中国拉丝气垫材料
的对外依赖程度明显降低，但依然无法完全满足市场需求。
除了国内产能的提升，中国拉丝气垫材料行业产量的快速增长还离不开下游市场需求的支撑。
首先，中国是全球划水板及其他水上运动器械的出口大国。近年来，得益于人们消费观念的转变，
休闲、运动器材行业获得了快速发展，以划水板为代表的水上运动器械市场规模快速扩大，带动了
拉丝气垫材料需求量的增长。其次，拉丝气垫材料具有很好的机械强度、缓冲功能及较强的冲击吸
收作用，其应用于划水板、体操垫、气垫船等的产品中，既可以提高产品的安全性，还具有便利性
与娱乐性，受到了越来越多下游用户的认可，在这些领域的渗透率不断提升。再次，国家针对战略
新材料以及产业用纺织行业的各类鼓励政策的出台不仅激励了行业积极创新以满足各领域需求，也
为本行业发展营造良好政策环境，有效促进了行业稳定高速发展。
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第二节 我国拉丝气垫材料行业监管体制与发展特征
一、拉丝气垫材料所属行业分类及依据
根据《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，拉丝气垫材料所属行业为“C17纺织业”。根
据《国民经济行业分类》（GB/T4754-2017），拉丝气垫材料所属行业为“C17纺织业”大类中的
“C178产业用纺织制成品制造”中的“C1784篷、帆布制造”以及“C1789其他产业用纺织制成品
制造”。
纺织品行业按用途可大致分为产业用纺织品、服装用纺织品和家用（装饰用）纺织品三大门
类，拉丝气垫材料所处的行业为产业用纺织品行业。产业用纺织品行业可根据原料、加工方法或生
产技术、最终用途等口径进一步细分。目前我国主要以用途对产业用纺织品进行分类，包含农业栽
培；篷盖布、帆布；土工织物；劳保、防护用品；文娱、体育用品基布；医疗卫生及妇婴保健材
料；国防工业用材等 16项。
产业用纺织品行业的上游主要原材料为涤纶工业长丝、PVC树脂粉、增塑剂（如邻苯二甲酸二
辛酯（DOP））、钛白粉、填充料、色料以及其他辅料。
产业用纺织品行业的下游应用领域较为广泛，主要包括户外运动、水上运动、物流运输、户外
广告、户外家具等。
二、行业主管部门与监管体制
我国产业用纺织品行业发展至今，已形成门类繁多，应用领域广泛的各类制品。根据工业和信
息化部、国家发展和改革委员会发布的《产业用纺织品行业“十三五”发展指导意见》，产业用纺
织品行业发展的重点领域分别为战略新材料产业用纺织品、环境保护产业用纺织品、医疗健康产业
用纺织品、应急和公共安全产业用纺织品、基础设施建设配套产业用纺织品和“军民融合”相关产
业用纺织品。随着生态环保意识提升、健康养老产业发展、新兴产业不断壮大和“一带一路”战略
推进等，产业用纺织品具有较大发展空间。
我国产业用纺织品行业的行政主管部门是国家发展与改革委员会与工业和信息化部。其中，国
家发改委及其各分支机构，主要负责产业政策的制定，并监督、检查其执行情况，研究制定行业发
展规划，指导行业结构调整，实施行业管理，参与行业体制改革、技术进步和技术改造、质量管理
等工作；工业和信息化部主要负责研究提出工业发展战略，拟订工业行业规划和产业政策并组织实
施同时指导工业行业技术法规和行业标准的拟订。
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我国产业用纺织品行业主要实行行业自律管理，行业管理机构是中国产业用纺织品行业协会及
下属各专业分会，该协会的主要职能是组织对产业用纺织品行业基本情况和发展状况及统计资料的
调查、分析、研究，为政府的有关部门制定行业发展规划、技术经济政策和立法等提供依据，接受
政府有关部门授权或委托，组织制定并贯彻实施国家及行业标准，同时开展行业自律工作，制订行
业自律条约，协调同行业企业之间生产经营关系，促进本行业的公平竞争，推动行业的发展。
三、行业主要法律法规及相关政策
拉丝气垫材料所处行业为纺织行业中的产业用纺织品行业，为国家产业政策鼓励和支持发展的
行业。近年来，国家相关部委与行业协会出台了一系列支持纺织行业及产业用纺织品行业发展的法
律法规与行业政策，具体主要内容如下所示：
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四、行业的主要标准
产业用纺织品行业的产品众多，与公司产品相关的主要国家标准和行业标准如下：
拉丝气垫材料属于较为新型的产品，目前在国内尚无国家标准或行业标准，公司目前正牵头起
草《大隔距经编间隔织物》行业标准。
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五、产品出口地区有关的政策及其竞争格局
与服装用纺织行业不同，产业用纺织品行业的技术含量相对较高，发达国家依然将其保留在国
内进行研发和生产，使得其在国际贸易中依然占据优势地位，在部分细分产品上的出口贸易处于领
先位置，特别是其出口单价要远高于中国。
目前，我国是全球最大的产业用纺织品出口国，但是由于技术含量相对较低，使得出口金额偏
低。我国产业用纺织品的主要出口地区为亚洲、欧洲和北美，其中亚洲的日本、越南、韩国、印
度，欧洲的德国、俄罗斯以及北美的美国为主要出口国家。上述主要产业用纺织品进口国家和地
区，对产品的进口设置有一定的技术标准及关税。
第三节 我国拉丝气垫材料行业监管体制与发展特征
一、行业进入壁垒
（1）资金壁垒
产业用纺织品行业属资本密集型产业，企业建设初期需要投入大量的资金建设厂房和生产线，
后期的维护费用也较高，需要企业具备比较强的资金实力。并且，生产线设备的先进性很大程度决
定了成品的产能和质量，使得本行业企业在技术、设备、人才等方面的投入越来越大，没有一定的
营运资金、技术支撑和先进的管理，是无法在日益激烈的市场竞争中立足的。因此，对于进入本行
业的企业有较高的资金门槛。
（2）技术和人才壁垒
目前行业内中低端产品竞争较为激烈，且产品主要适用于下游客户的普通订单需求；中高端领
域的产品发展前景更为广阔，但专业性更强、技术难度也更高。进入该领域竞争的企业，需要具备
较高的研发技术和生产工艺水平，同时亦需具备经验丰富、技术专业、成熟稳定的人才队伍。这些
高标准是限制其他企业进入本行业的主要壁垒之一。
（3）品牌壁垒
产业用纺织品的用途非常广泛，终端消费者对产品质量的要求较高，因此，消费品生产企业在
采购纺织品原料时，十分注重原料的性能和稳定性，在建立起稳定的合作关系后不会轻易更换供应
商，此外，产业用纺织品具有定制化程度较高的特点，进一步强化了消费品生产企业对优秀供应商
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的依赖。
产业用纺织品供应商的品牌是保持竞争力的重要因素，良好的品牌是企业通过长期的精细管理
和不断的技术研发，并且在较高的产品品质支撑下历经市场检验而形成的。新进入者必需要经过较
长市场开拓、产品试用期的检验，才有可能逐步打开市场，树立品牌形象，从而拥有稳定的市场份
额。因此，品牌成为制约新企业进入这一领域的障碍。
（4）规模和成本壁垒
产业用纺织品行业的订单具有交货期短、品种多、批量小等特点，要求生产企业具有多样化产
品生产能力、较高的生产效率和精细化管理能力。先入者由于已具备一定的生产规模、稳定的客户
需求和上下游产业链配套等优势，可在较短时间内满足客户的非标准化产品需求，并在成本控制方
面优于行业新进入者。
（5）产业和政策壁垒
我国纺织行业最普遍的问题是生产手段较为落后、工艺革新慢、自主创新能力不足，导致产品
结构不合理，低端产能过剩。为了促进纺织产业结构调整，实现协调和可持续发展，国家出台了一
系列产业政策，鼓励高技术、差别化、高附加值纺织品的开发和生产，限制低档产品的重复建设，
逐步淘汰落后产能。因此，如今新建生产中高档产品生产线，必须采用先进工艺和技术设备，对生
产技术人员、一线技术工人的要求高，行业外企业进入具有一定的难度。并且，新建或改扩建项目
如不符合条件，将难以获得土地管理部门、环保部门的审批，从而无法建设。
二、行业经营模式
本行业主要采用面向客户的直接销售模式，产供销一体化经营。生产企业通常根据客户提供的
样品或者材料性能、基布型号、宽幅、颜色、厚度、克重等要求定制生产，产品具有单一性和非标
准化特征，在试样获得客户认可后，企业可获得客户小批量、多批次的生产订单。
目前，行业内一般采用“以销定产”模式，企业根据订单情况安排研发、采购、生产和销售等
活动，并对主流产品型号保留少量库存。
三、行业的技术水平和技术特点
产业用纺织品按照工艺划分，主要分为织造物、非织造物以及复合物。其中织造物的工艺主要
有机织、针织、编织，非织造物的工艺主要有干法成网、湿法成网、纺丝成网等；复合物的工艺主
要有涂层、层压、复合等：
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虽然上述技术水平已在行业内被广泛应用，但是由于设备精密度、操作规范性、研究创新能
力、生产经验积累等方面的短板，国内企业生产的产品在品质和性能等方面常常与国际先进厂商仍
存在一定的差距，未来有待进一步提高。
四、行业的周期性、区域性和季节性特征
（1）周期性
产业用纺织品行业与国民经济的发展密切相关，不存在明显的周期性特征，主要受家庭收入水
平、消费支出结构等因素的影响，行业的发展随着宏观经济的波动而波动。
（2）区域性
我国产业用纺织品生产企业集中分布在华东和沿海一些地区，如浙江、江苏、山东、福建、广
东、上海等省市，并且出于规模效应和集聚效应，其下游客户同样集中于上述地区。
（3）季节性
产业用纺织品行业的应用十分广泛，总体不存在明显的季节性特征，但由于部分应用领域，如
户外用品、水上体育用品等具有一定的季节性，间接使得相关产品的产销情况存在一定的季节性。
随着产业用纺织品应用领域的不断扩大，消费群体规模不断增加，行业季节性特征将会逐渐淡化。
气密材料目前主要应用于划水板、充气游艇等水上休闲、运动产品，终端产品消费旺季通常在
6-8月；气密材料直接下游客户主要为国内休闲、运动器材生产企业，相关企业生产后主要用于出
口，考虑到下游客户生产周期、外销运输周期以及终端产品销售备货安排等，通常第四季度为公司
气密材料销售旺季，因此,公司在气密材料的销售收入上呈现出一定的季节性特征。
五、与上、下游之间的关联性以影响
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（1）上游行业
产业用纺织品的主要原材料为涤纶、锦纶等各类化学纤维产品，与石化行业密切相关。除涤纶
丝外，塑胶复合材料产品的主要原材料还包括 PVC树脂粉、增塑剂等，上述原材料均与石化行业相
关。其中，涤纶丝主要原材料为 PTA和 MEG，PTA、MEG均系石化下游材料，其价格走势与原油价格
较为一致;PVC树脂粉主要由 PVC树脂加工而来，其价格走势与 PVC树脂高度相关；增塑剂的种类
较多，其价格变动趋势总体上与原油价格相符，整体而言，PVC树脂粉及增塑剂与原油价格的相关
性低于涤纶丝。
产业用纺织品的主要燃料动力为电力等，我国电力由国家电网提供，电价由国务院物价行政主
管部门或者其授权的部门进行管理，实行政府定价。我国电力供应方面基本保持稳定。
（2）下游行业
产业用纺织品行业的应用领域非常广阔，下游行业的发展直接决定了本行业的需求，国民经济
的发展、人们消费意识和生活水平的提高，以及各种产品应用的拓展，都能促进行业的发展。此
外，由于下游客户在不同应用领域对产品的功能需求差异较大，生产商需要深刻理解并配合客户需
求，提供差异化的产品，满足客户多样性、便利性要求。
第四节 2020-2021 年我国拉丝气垫材料行业竞争格局分析
一、行业竞争格局和市场化程度
在欧美等发达国家和地区，产业用纺织品行业发展较早，市场发展较为成熟,行业集中度高。
美国、欧盟等发达国家和地区占据全球产业用纺织品市场领先地位，中国、印度等新兴市场呈现高
增长势头"。按行业内企业规模划分，规模型企业的市场占有率较高。
20世纪 90年代以来，出于劳动力、原材料等成本因素的考虑，欧美等发达国家厂商在其国内
将重心转向产品研发、品牌建设、渠道拓展等方面，从而使得生产和制造产能逐步向东亚国家转
移，尤其是其中的中低端产品。近年来，在产品应用方面，发达国家和地区的产品种类更为丰富，
终端产品在文化、体育、娱乐休闲、军工、家居等多样化领域广泛应用，并逐步向更加环保、高附
加值等中高端领域延伸。在产量方面，我国继超越日本、韩国和我国台湾地区后，已经跃升为第一
生产大国，同时在产品品种、质量、技术、新产品开发等方面，正逐渐缩小与发达国家的差距。
全球产业用纺织品生产基地主要集中在美国、日本、韩国、台湾，欧洲的产业用纺织产业向亚
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洲和美国转移。行业内生产基地的分布情况如下：
回顾我国产业用纺织品行业的发展，其于上世纪 90年代中期兴起，至今在中国发展已有二十
多年。起初，国内市场基本由国外厂商垄断，后随着国内上下游产业链的日益完善和发展，市场进
入者逐步增多，打破了国外厂商在国内垄断的格局，并积极开拓出口市场，在国际市场上占据了一
定的份额，但我国在生产高端产品方面的技术仍落后于发达国家，仅有少数制造商有能力在高端市
场竞争。另一方面，国内制造企业也在持续加大研发创新的投入，积极开发满足市场需求的新产品
和新技术，不断加强品牌的拓展力度，逐步从简单的生产加工企业发展成为集研发、生产、销售于
一体的材料供应商，并在国内外市场中确立一定的品牌知名度和市场占有率。大型生产厂商不仅可
为低端至高端市场提供不同的多元化产品，亦可按客户指定的要求生产具有特别功能及性能的产
品。未来，随着国内技术的不断提升，相信将会有更多的国内制造商通过逐步改良技术进入高端市
场。
2019年 1-11月，我国产业用纺织品行业规模以上企业实现主营业务收入 2,亿元，同比
增长 %37,2020年 1-8月，我国产业用纺织品行业工业增加值同比增长 %，规模以上企业实
现营业收入 2,亿元，同比增长 %；实现利润总额 亿元，同比增长 %；利
润率为 %，同比增加 个百分点。贓而在快速发展当中，行业体系却尚不健全，市场集中
度相对较低，中小规模企业较多，行业集中度不高。由于行业处于快速发展期，行业初期形成的大
量技术水平较低、生产设备相对落后和产品性能相对较低的企业仍可通过低端同质化产品竞争获
利，但随着行业市场份额越来越向高端市场和先进企业集中，再加上成本上升以及竞争加剧，规模
偏小的企业将逐步被淘汰出市场，行业集中度将逐步提高。
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此外，国家产业政策也支持规模较大、技术含量更高的制造企业通过发展高附加值产品提升市
场份额，行业正向着良性竞争方向发展。在此背景下，少数优秀企业脱颖而出，通过在资本、人
才、技术和经营管理等方面的持续投入，不断研发新技术、新工艺、新产品，从而建立了良好的品
牌和技术优势，行业内部分化加剧。
拉丝气垫材料又称为大隔距经编间隔织物，根据中国产业用纺织品协会发布的《大隔距经编间
隔织物的应用与发展前景》，大隔距经编间隔织物在传统经编间隔织物的性能基础上，强化了回弹
性、抗压性、抗震性、吸声隔声性、保暖性、透气透湿性及过滤性，具有良好的物理性能，其在体
育用品、水上用品、家居用品、医疗卫生用品、运动及休闲用品、农业绿化用品、防护救护用品、
国防军事用品领域有着极广泛的应用。2014-2018年，我国大隔距经编间隔织物年复合增长率在
30%以上，今后仍将以每年 15%以上的速度增长，市场前景广阔。因此，拉丝气垫材料作为一种较
为新型的材料，仍处于较快发展阶段，短期内被替代的可能性较小。
充气游艇材料与拉丝气垫材料一样，下游主要应用于文体与休闲领域，该领域的产品种类较
多、范围较广，主要包括人们在进行文化、体育、户外休闲等活动时所使用的物品。得益于充气游
艇材料良好的产品性能和下游应用领域的较快发展，其短期内被替代的可能性较小。
二、行业内的主要企业
（1）国内主要企业情况
国内产业用纺织品行业的主要企业情况如下：
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国内产业用纺织品行业主要企业的名称、资产规模、销售规模、经营状况及研发水平等方面的
情况如下：
1）上海申达股份有限公司（）
2）浙江海利得新材料股份有限公司（）
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3）上海华峰超纤材料股份有限公司（）
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4）旷达科技集团股份有限公司（）
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5）中材科技股份有限公司（）
6）稳健医疗用品股份有限公司
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7）华懋（厦门）新材料科技股份有限公司（）
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8）福建福能南纺新材料有限公司（）
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（2）国外主要企业情况
国外产业用纺织品行业的主要企业情况如下:
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国外产业用纺织品行业主要企业的名称、资产规模、销售规模、经营状况及研发水平等方面的
情况如下：
1）BerryPlasticsGroupInc（贝里塑料）
2）AhlstromCorporation］奥斯龙）
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3）DowDuPontInc.（陶氏杜邦）
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三、行业内主要企业简要情况
产业用纺织品行业产品种类及生产企业数量众多，与公司产生较为直接的竞争关系的主要企业
情况如下：
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与公司产生较为直接的竞争关系的产业用纺织行业主要企业的名称、资产规模、销售规模、经
营状况及研发水平如下：
（1）浙江港龙新材料股份有限公司（）
（2）中国龙天集团有限公司（）
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（3）浙江明士达股份有限公司
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（4）浙江汇锋新材料股份有限公司（，已终止挂牌）
（5）达亚帆布（上海）有限公司
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（6）广州市柏拉图塑胶有限公司
注：该公司为非公众公司，上述信息来源于公司官网。
（7）比利时希运公司（）
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（8）德国米勒公司（）
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（9）德国海德思公司
（10）韩国源丰公司（）
（11）韩国星牌公司（）
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按照产业用纺织品行业主要企业、与华生科技的主要产品存在直接竞争关系的主要企业选取的
同行业公司，已全面覆盖了华生科技所处行业的同行业公司情况；在华生科技的主要产品气密材料
和柔性材料上，华生科技选取龙天集团、海利得和港龙股份作为同行业可比公司，选取该等同行业
公司与华生科技主营产品比较具有一定可比性。
四、同行业公司对比情况
华生科技各主营产品可比公司的主要情况如下：
（1）浙江海利得新材料股份有限公司主要情况
1）海利得近三年基本财务情况如下：
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2）海利得主营业务及经营模式情况如下：
公司主要生产涤纶工业长丝、塑胶材料、涤纶帘子布三大产品。具体产品分别为涤纶高模低收
缩丝、涤纶安全带丝、涤纶气囊丝三大车用丝；宽幅灯箱布、篷盖布以及天花膜、石塑地板等塑胶
和装饰材料；以自产高品质高模低收缩丝为原丝的高端涤纶帘子布。其中涤纶帘子布和涤纶工业长
丝中的车用丝下游应用主要为车用安全带、安全气囊以及汽车轮胎，为公司的车用安全产品。
① 在涤纶工业长丝产品上
公司的涤纶工业长丝产品系列有：高模低收缩丝、安全带丝、安全气囊丝、高强丝、低收缩
丝、表面活化丝、有色丝、水处理丝、合股丝、加捻丝、阻燃丝、海事绳缆专用丝、中空工业丝和
抗芯吸丝等涤纶工业长丝产品。公司三大特色差异化车用涤纶工业丝，即高模低收缩丝（轮胎
用）、安全带丝（车用安全带）、安全气囊丝（车用安全气囊）在业界都享有很高的美誉度，产品性
能优于国外同行，达到国际先进水平。
② 在塑胶材料产品上
公司的塑胶材料有：（1）数码喷绘材料系列：外打喷绘布、内打喷绘布、网格涂层喷绘布、
双面喷绘布等，最大门幅可达 米。（2）涂层材料系列：涂层篷盖材料、水池布、充气玩具布
等。（3）装饰材料系列：装饰天花软膜、印刷膜、窗帘布、投影幕布（膜）、环保石塑地板等。
③ 在帘子布产品上
依托自产的高品质高模低收缩丝作为帘子布的原丝，依靠帘子布团队人员的技术创新和拼搏精
神，通过多年的努力，目前固铂、韩泰、住友、米其林、大陆轮胎（马牌）、耐克森、诺基亚、优
科豪马等国际一线品牌轮胎制造商成为公司的长期帘子布产品客户，公司帘子布产品已成功进入国
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际一线品牌轮胎厂商的供应商体系。目前，公司帘子布产能 万吨，后期会根据新客户认证以及
新市场开发情况逐步释放产能。
差异化产品和差异化服务是公司经营的战略定位。根据不同客户要求，生产和提供满足其需求
的产品和服务。坚持以客户需求为导向，以高端市场为主攻方向，加快新产品开发，以更优的产品
满足市场的需要。
海利得在塑胶材料产品上，与华生科技的柔性材料涵盖的产品较为接近，在塑胶材料的经营模
式方面，华生科技与海利得亦较为相近，不存在重大差异。
（2）浙江港龙新材料股份有限公司主要情况
1）港龙股份近三年基本财务情况如下：
2）港龙股份主营业务及经营模式情况如下：
公司主要从事各种灯箱布的研发、生产与销售，拥有自身的专业研发团队，不断提升原有产品
的质量和研发新的产品。公司主要产品为各类灯箱布，主要应用于室内外广告以及婚纱影楼、宾
馆、商场等室内装潢等领域，应用领域广泛。公司以外销收入为主，产品主要销往俄罗斯、欧洲、
美洲等多个国家和地区。公司通过行业内品牌效应和全球各种展会与客户口碑传播，开发、挖掘新
客户，实现产品行业市场的拓展与推广。
① 采购模式
公司采购的原材料主要是机织网布、经编网布、聚氯乙烯以及辅材原料等，主要从国内采购取
得。原材料信息收集和采购由公司计划采购部负责。
目前公司以满足生产需求为前提，结合市场行情及订单量，采用如下两种订货模式：对于供货
方较近、价格波动较小的原材料，由计划采购部编制月度计划，根据各个品种的需求时间和需求
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量，要求供方适时、适量送货，在保障供给的前提下，尽量减少库存甚至零库存；对于价格波动较
大的原材料，一般是以行情及需求量来确定订货点，以填充库存为目的，合理满足需求和库存控
制。
② 生产模式
公司采取“以销定产”的订单式生产模式。公司从实际出发，为更有效的提高效率，将计划部
和采购部合并为计划采购部。计划采购部负责生产计划和采购计划的制定，以及销售、采购、和生
产部门之间的整体协调，根据销售订单的数量和交货时间安排生产量和生产顺序保证生产和出货的
有序性。
③ 销售模式
公司的产品属于专业性较强的产品领域，最主要的销售渠道是直接销售，即参加国内外专业的
行业展销会，用最直接且有效的方式接触到客户并能深入地了解到客户的需求及一些新的产品工
艺，方便公司及时掌握相关的市场信息及竞争对手的最新动态。在参加展会的同时，公司业务人员
同时对当地重要客户进行回访，以便更直观地了解到客户的特殊需求。除参展外，公司也十分重视
网络营销，通过购买阿里巴巴域名及搜索排名，方便潜在客户能第一时间搜索到公司信息，进行业
务接洽。
④ 结算模式
公司结算模式按照内外销客户类型分为以下两种：对于合同金额较小的客户或者初次合作的客
户，要求发货前全额付款，内销客户基本以电汇结算为主，外销客户约有 90%采取电汇方式结算，
剩余 10%左右采取信用证方式结算；对于合同金额较大的客户或者老客户，一般在收取 10%-30%的
预付款后安排生产。采用电汇方式结算的，外销客户在货物到港前支付余款。对采取信用证方式结
算的外销客户，公司给予最长不超过 90天的信用期；对已建立长期合作关系且信用良好的内销客
户，公司给予最长不超过 30天的信用期。
港龙股份的主营产品与华生科技的柔性材料涵盖的产品较为接近，除在网布（基布）采购、生
产模式等方面有所差别外，总体上在柔性材料的经营模式方面华生科技与港龙股份较为相近，不存
在重大差异。
（3）中国龙天集团有限公司主要情况
1）龙天集团近三年基本财务情况如下：
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2）龙天集团主营业务及经营模式情况如下：
龙天集团主要从事各种强化材料、常规材料、PVC地板的研发、生产与销售,是中国知名的强
化新材料行业领导者之一，为现代交通运输、建筑、再生能源、农业、保健、运动、户外休闲、日
用品等领域提供专业新材料和环保可再生的超能芯地板产品。
在强化材料上，龙天集团销售最多的是空间布材料，其次为篷房材料及篷盖材料。空间布材料
是龙天集团近年研发并成功推出市场的新材料。该产品于 2018年初被福建省福州市政府授予
“2017年度福州市产品质量奖”。同时，公司不断推出新的产品，其中加强型空间布材料能提高下
游加工厂加工合幅冲浪板近 20%的效率，使加工厂减少程序步骤和环境污染。此外，TPU型空间布
在同等轻量化基布下重量比世界同行产品轻 10%。
2018年，龙天集团强化材料产生的收入达到约人民币 518,500,000元，占集团的总收入约
%。强化材料收入增加主要由于空间布材料的销售收入的增长所致。空间布材料贡献 2018年度
收入约人民币 137,900,000元，占 2018年度强化材料总收入 %。
龙天集团将继续加强对强化材料的结构调整，向高端客户推广空间布材料、汽艇材料、气密材
料及气模材料，特别注重地材产品及空间布材料新产品应用，旨在扩大具有良好毛利率的空间布材
料产品市场，维持公司竞争力。
龙天集团强化材料的空间布材料产品即为华生科技的拉丝气垫材料。该公司使用自主研发并获
得国家发明专利的设备及工艺生产空间布材料，并作为材料供应商，为 SUP等产品的加工厂供应空
间布材料。
在空间布材料上，华生科技与龙天集团的经营模式相近，不存在重大差异。
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第五节 企业案例分析：华生科技
一、公司的行业地位及市场占有率
公司深耕塑胶复合材料行业二十多年，管理层及研发团队的行业经验丰富，历年来积累了良好
的技术研发优势，公司现有设备大多产自德国、瑞士、台湾等地，客户遍及全球数十个国家和地
区。公司近年获得的部分企业荣誉/产品荣誉如下表所示：
根据中国产业用纺织品行业协会的数据，我国 2019年的产业用纺织品行业纤维加工量为
1,万吨，其中文体与休闲用纺织品、交通工具用纺织品、篷帆类纺织品及其他类纺织品四
大类产品的产量为 万吨。公司目前收入规模在 3亿元多，规模仍较小，市场占有率较低。
华生科技各主要产品在所处行业中的竞争情况如下：
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气密材料生产技术难度较大、加工工艺复杂，行业内竞争者相对较少，产品售价及毛利率维持
在较高水平。华生科技为拉丝气垫材料、充气游艇材料领域的先行者，是国内较早进入该领域的生
产企业，拥有产品相关核心生产技术。因此报告期内公司主推气密材料的研发、生产与销售，带来
报告期内气密材料的销售收入快速上升。报告期内气密材料收入占主营业务收入的比重呈持续增加
趋势，分别为 %、%和 %。拉丝气垫材料、充气游艇材料是华生科技业务发展的重
点领域，亦是未来收入、利润增长的主要来源。
拉丝气垫材料目前主要应用于充气式划水板等休闲、运动器材，国内下游客户生产后主要用于
出口销售，因此公司拉丝气垫材料业务的发展与国内休闲、运动器材出口业务发展及国际市场需求
紧密相关。根据 UNComtradeDatabase数据，全球划水板及其他水上运动器械出口量大的国家主要
集中在中国、美国、意大利、泰国、法国、德国等。根据国际市场调研机构 Technavio发布的报
告，预计从 2015年至 2020年，全球划水板（SUP）市场规模将从 亿美元增长至 亿美
元，年均增幅 15%左右。得益于下游行业的快速发展，公司来自拉丝气垫材料产品的收入亦快速增
长。
公司充气游艇材料主要用于漂流艇、皮划艇、冲锋舟等水上休闲娱乐运动产品。充气游艇材料
与拉丝气垫材料现阶段应用领域均主要为水上休闲、运动器材,下游厂家多同时生产划水板、皮划
艇等水上休闲、运动器材，因此公司在该两种产品上的直接下游客户群体较为重叠。伴随着报告期
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内拉丝气垫材料客户的稳定合作及不断拓展，充气游艇材料销量亦呈稳步增长趋势。
因此，在公司的重点业务、即气密材料的发展上，华生科技主要面对的是国内下游的划水板、
皮划艇等休闲、运动器材生产企业。尤其在拉丝气垫材料产品上,该产品作为新型材料产品目前仍
处于行业发展较为初级的阶段，未来成长空间较大，预计未来五年，拉丝气垫材料行业需求量增速
将保持在 15%以上。华生科技未来仍有望保持持续良性发展。
总体上看，拉丝气垫材料、充气游艇材料及其终端应用产品划水板、体操垫、皮划艇、漂流艇
等的市场虽处于快速成长的阶段，但市场规模尚不及大宗产品市场，未来华生科技在该等业务上的
发展仍需与产业链下游一道拓展新的应用领域，以实现进一步快速发展。
二、行业的整体状况及公司自身情况
华生科技与同行业可比公司 2019年度的主要财务及经营情况比对如下（同行业可比公司尚未
披露 2020年年报）：
华生科技各主要产品在所处行业中的竞争情况如下:
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三、公司的竞争优势
1、技术优势
公司在塑胶复合材料生产及研发等业务领域经营多年，近年来研发投入逐步增多，自主创新能
力不断提升，积累了良好的技术优势。截至报告期末，公司产品的核心技术已获得自主知识产权
21项，其中已授权发明专利 11项、实用新型专利 8项、外观设计专利 2项。此外，公司已成功参
与制定的国家、行业、联盟等标准累计达 10余项。
同时，公司是高新技术企业、并拥有省级高新技术企业研究开发中心，通过引进先进的技术工
艺以及生产装备，坚持持续的技术改造及技术创新，公司产品研发及创新能力突出，在行业内具备
一定的技术优势。近几年，公司研究开发了
“环保热塑弹性膜”、“无毒环保复合材料”、“复合材料防火性能研究”、“TPU充气材料用
合幅布”、“抗芯吸高强大型水池布”、“高气密性游艇布”、“轻型便携式冲浪板材料”、“高强抗
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老化喷绘广告材料”等多个项目。
2、 产品优势
自成立以来，公司一直深耕塑胶复合材料领域。从最早的灯箱广告材料产品，逐渐开发出篷盖
材料、充气游艇材料以及拉丝气垫材料，较传统的经营单一产品的同行业竞争对手，公司具有产品
种类丰富的优势，可以抵御单一产品波动的市场风险。
此外，公司以各类产品为基础，一方面根据客户需求定制产品，最终产品应用于户外用品、水
上运动、交通工具、户外广告等领域；一方面与下游客户一道,共同拓展新的产品应用领域，从而
达到与客户共同发展的目的，进一步巩固自身的市场地位。
3、 客户资源优势
公司通过多年经营，在行业与客户中具有良好的口碑，拥有稳定的客户群体,这也为公司持续
良好发展奠定了基础。近年来，公司为打开国际市场，积极参与国内外知名的下游产品展会，向全
球市场输送优质产品。公司国际客户分布全球数十个国家与地区。
此外，凭借较强的研发创新能力、生产制造能力以及可靠的产品质量，公司与业内部分优秀企
业建立了稳定合作关系。目前部分塑胶复合材料缺乏统一的行业标准，各个厂商间的产品种类及性
能存在一定差异，基于产品质量稳定的要求以及更换成本等方面考虑，下游客户与制造企业间的合
作关系一旦确立，有利于双方形成相对稳定的长期合作关系。公司部分核心客户作为行业优势企
业，拥有很好的信誉，并具有较好的增长潜力。同时，核心客户具有很强的质量意识，在选择产品
时注重供应商的综合实力，因此成为此类企业的供应商不仅体现公司产品核心竞争力，也展现了公
司的品牌形象、提升了品牌的影响力。
4、 人才优势
公司主要生产经营管理人员长期稳定，从事塑胶复合材料行业多年，积累了丰富的生产和管理
经验，同时也对行业的发展趋势具有良好的专业判断能力。此外，公司经过多年发展，吸引和培育
了一批专业务实的优秀人才。通过上述人才积累，公司可以有效地把握行业发展方向，发现市场机
会，在提高产品品质和开发新产品方面有所建树，从而提高公司经营业绩。
5、 管理优势
公司十分重视质量管理，建立了严密的质量管理体系以及标准化制度。塑胶复合材料细分产品
种类多，公司目前细分产品种类已达数十种，并且采用“主要以销定产、适度库存”的经营模式，
对公司采购管理、生产协调、存货管理等各个环节的管理与衔接提出了较高的要求。为了应对上述
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挑战，提升整体管理水平，公司定制并完善了 ERP系统，目前已基本实现产供销全链条精细化管
理，使管理层能够及时、精确的掌握销售订单执行情况以及存货管理情况，大大提高了公司的管理
精度。
6、 产业集群优势
公司主要的生产经营场所位于浙江省海宁市经编产业园区内，该园区是国内最大的经编产品生
产、加工、贸易和研发基地，是“中国经编之都”，海宁地处长三角地区，具备相对完整的产业用
纺织品产业链，拥有众多国内知名的化纤原材料供应商和下游纺织企业，形成了独具特色的纺织产
业集群带。产业集群效应使得公司在行业信息、产品研发、技术创新、物流服务、市场开拓等方面
具有显著的区域优势。
四、公司的竞争劣势
1、业务增长受产能制约
公司现有设备利用率较高，随着塑胶复合材料产品市场需求的不断增长，为进一步扩大产能以
满足市场需求，公司需要引入新的生产线，不断拓展产品种类。因此，生产产能不足已成为公司进
一步发展的制约因素。
2、 融资渠道相对单一
产业用纺织品行业是技术密集型行业，也是资金密集型行业。为适应市场发展趋势，生产出高
技术含量、高附加值的塑胶复合材料产品，公司需要投入更多的资金引进高端设备，加大对高新技
术工艺和产品研发的投入，同时进一步加强对销售、技术、管理方面人才的引进力度。公司目前的
融资渠道较为单一，外部融资主要依靠银行贷款，资本实力相对不足，这在一定程度上限制了公司
的持续快速发展。
3、 人才储备相对不足
公司目前正处于高速发展阶段，各项市场及产品业务结构处于不断的优化调整中，产能规模也
在不断扩大当中。当前公司的人才储备难以满足公司目前的高速发展态势。公司在吸引和引进人才
方面易受地域条件和经济发展影响，尽管公司已经建立了相关人才激励机制，但相较其他发达地
区，公司在引进高级管理人才和技术人才方面存在一定的劣势，人才储备有待进一步提高。
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第六节 2021-2025 年拉丝气垫材料还有上下游发展分析及趋势预测
一、上游行业分析
（一）初始原材料的简要情况
华生科技的主要原材料为涤纶工业长丝、PVC树脂和各类增塑剂，多为石油化工产品，其初始
原材料为原油。
原油通过勘探、地质数据采集、物探打井、数据分析、钻井采油后取得，后通过输油储运至炼
油厂，进行炼化后，形成各类下游石化产品。
原油储量方面，根据 BP最新发布的数据，2018年常规原油已探明储量相比 2017年增长了 3
亿吨，达到 2,亿吨。全球原油储量主要分布在中东、中南美洲和北美地区，三地合计占到全
球总储量的 81%。中东原油储量最多，已探明储量达到 1,亿吨，远远高于其他地区，占全球
总储量的 48%；中南美洲原油储量为 亿吨，仅次于中东地区，占全球总储量的 19%；北美地
区储量达到 323亿吨，占全球总储量的 14%；欧洲及欧亚大陆、非洲和亚太地区分别占 9%、7%、
3%。
在原油供应方面，中东产量全球第一，北美地区的产量持续增长。2018年全球原油产量为
亿吨，相比 2017年增长了 亿吨。从产量分布看，中东地区原油产量最高，达到
亿吨，占比 %；北美地区产量达到 亿吨，占比 %；欧洲及欧亚大陆达到 亿
吨，占比 %；非洲、中南美洲及亚太分别占比 %、%、%。尽管中东地区的原油产
量远高于其他地区，但近年来产量增幅有限，从 2008年的 亿吨增加到 2018年的 亿
吨，年均增速仅约为 %；而同期北美地区则因为页岩油的开采，产量从 亿吨增长到
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亿吨，年均增速达到 %；其余地区近年来产量并没有增长,反而呈现出略微下降的趋势。
在原油需求方面，以亚太地区为主导。2018年全球石油消费总量约为 亿吨，主要集中
在亚太、北美和欧洲及欧亚大陆地区，消费量合计占全球原油消费总量的 80%。从各地区的消费来
看，亚太地区消费量最高，2008〜2018年间，原油消费量从 亿吨增长到 亿吨，年均
增长 %，占全球消费总量的 %，贡献了全球 %原油消费增长。而其他地区则相对比较
稳定，原油消费量并未出现明显的上升迹象。
从历史走势来看，原油价格自 2015年至 2019年期间一直处于宽幅震荡走势。2020年上半
年，原油市场经历了剧烈波动。2020年 3月初，OPEC+减产协议终结，价格战开启，随后由于疫情
影响，各国为应对疫情进入紧急状态，导致原油需求骤减，双重影响下，油价一路下跌。进入 5
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月，随着各国重启经济，需求开始触底回升，OPEC+与其他产油国主动和被动减产生效，市场油价
企稳反弹。2020年 11月后国外疫苗利好及美国大选落地，油价也迎来新一轮上涨。
（二）直接上游行业的简要情况
（1）涤纶工业长丝
涤纶工业长丝，是用涤纶做成长丝，是长度为千米以上的丝，长丝卷绕成团。
涤纶是合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。它是以精对苯二甲酸
（PTA）或对苯二甲酸二甲酯（DMT）和乙二醇（MEG）为原料，经酯化或酯交换和缩聚反应而制得
的成纤高聚物一一聚对苯二甲酸乙二醇酯（PET），经纺丝和后处理制成的纤维。
涤纶工业长丝的上游原材料主要是 PTA和 MEG,下游产品主要是帘子布、灯箱广告材料、输送
带等，其中帘子布是涤纶工业丝行业最大的下游，所占的比重大约为 %，输送带所占的比重大
约为 %,灯箱广告材料所占的比重大约为 %。
产能方面，涤纶工业长丝的产能从 2011年的 2,361万吨增长至 2017年的 3,592万吨，复合增
长率为 %，其中近 2年复合增速 %。2018年新增产能 310万吨；2019年，我国涤纶长丝新增
产能 254万吨，我国总产能达 4,051万吨/年。
需求方面，涤纶工业长丝的消费量从 2011年的 1,820万吨增长至 2017年的 2,739万吨，复合
增长率为 %,其中近 2年复合增速达到 %,近 2年需求复合增速明显高于产能增速。2018年
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第一季度表观消费量 553万吨，同比增长 %。
出口方面，近三年维持在 150-180万吨之间。产能利用率从 2014年的 78%稳步上升，2018年
上半年维持在 80%左右，涤纶工业长丝行业供需基本平衡。2018年新增供给与 2018年新增需求
250万吨基本匹配。
2018-2019年新增产能主要是桐昆集团股份有限公司、新凤鸣集团股份有限公司在内的大企业
在扩产能，行业集中度在不断提升，行业供给有序，行业景气度 2018年有望持续。2019年新增产
能依旧主要集中在大型聚酯工厂，且以 POY为主，具体包括桐昆集团 120万吨、新凤鸣集团 56万
吨、恒逸（逸鹏嘉兴）25万吨、福建经纬 20万吨、立新化纤 8万吨等。
产能集中度方面，2012年 CR5（行业前五名企业市场占有率）为 %，2017年 CR5为
%，根据目前产能投放计划，预计到 2019年 CR5将超过 50%，达到 %。2016年 CR3（桐昆
集团股份有限公司、新凤鸣集团股份有限公司和浙江恒逸集团有限公司）为 27%，2019年有效市场
占有率 CR3将提升到 48%，产能 CR3也将达到 45%。产能和市场占有率差异主要来自中小企业切片
法的开工率偏低所致。桐昆股份的市场占有率将由 2017年初的约 13%，增长到 2019年的 17%（产
能占比将近 16%）；新凤鸣的市占率也将由 2017年的 8%增长到 2019年的 12%；而恒逸石化的市场
份额将由 6%，提升到 17%以上（收购+自建）。
根据新思界产业研究中心发布的《2019-2023年涤纶工业丝行业深度市场调研及投资策略建议
报告》显示，2009-2018年，我国涤纶工业丝行业产量年均复合增长率为 %，市场需求量年均
复合增长率为 %，保持持续增长的发展态势。
（2）PVC 树脂粉
我国 PVC（包括糊树脂）在产企业近 80家，产能排名前十的企业总产能占国内总产能的 34%。
从区域分布来看，西北、华北以及华东三大地区 PVC产能将近占国内总产能的 85%。
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下游需求方面，管材、管件稳居第一，型材、门窗位列第二，这些产品主要应用于房屋建筑
中。在包括地板革、壁纸、板材等制品的需求也跟房地产行业的发展有着密切的关系。
自 2008年至 2018年，PVC的表观消费量平均增速将近 6%。对比国内新增产能，2008-2018
年，国内 PVC平均产能增速在 %左右，目前我国已成为了 PVC净出口国家。
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PVC消费主要集中在长三角与珠三角，2016年华东与华南地区消费约占国内总需求的一半。由
于华南地区 PVC产能十分少，导致该地区需要大量从其它地区采购 PVC。虽然华东地区 PVC产能较
大，但也不能实现自给自足，部分货源仍需从其它大区购买或者进口。西北地区同样是最大的 PVC
输出地，华北其次。
国内 PVC树脂粉产量由 2010年的 1,130万吨上升至 2017年的 1,790万吨，年均复合增长率达
%。塑料制品产量近 5年年均复合增长率约为 %,2017年产量达 7,515万吨，约占世界总产量
的 20%，产销均为世界首位。
2010-2018年，我国聚氯乙烯产量逐年增长。2017年 1-12月份累计 1,万吨，同比增加
%。截至 2018年底，全国 PVC产量为 1,874万吨。2018年我国聚氯乙烯表观消费量为 1,889
万吨，较上年增长 118万吨，增幅 %。PVC年度产能扩增幅度偏低，而需求端平稳增长，2019
年供需偏紧的格局持续延续。56
（3）增塑剂
增塑剂主要应用于 PVC，是 PVC制品生产必不可少的原料，可增加聚合物树脂流动性、赋予制
品柔软性的助剂。目前 PVC塑料制品是增塑剂的最大应用领域,约占全球增塑剂总用量的 95%以
上。
近年来 PVC产量以年均 3%的速度平稳增长，带动全球增塑剂行业以 3-4%的年化增长率增长。
2014年全球增塑剂需求量达到 799万吨，预计 2020年需求量可达 997万吨左右。
Markets&Markets预计 2022年全球增塑剂市场规模可达 亿美元。在亚太等高增速地区，增
塑剂市场年均增长率可达 6%左右。
我国 PVC 树脂、塑料制品产量带动增塑剂市场空间拓展。目前我国是世界上最大的塑料单体
加工和消费市场，以及全球最大的增塑剂市场。近 5 年我国增塑剂消费量增速 CAGR 为 %，截
至 2016 年我国增塑剂需求量约为 320 万吨左右，预计到 2020 年，我国增塑剂需求量将达到 365 万
吨。
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二、下游市场需求概况
产业用纺织品的下游市场需求非常广泛，根据中国产业用纺织品行业协会的数据，2019年中
国产业用纺织品行业纤维加工量如下：
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总体而言，随着经济的稳定增长和居民收入及消费能力的不断提高，国内外市场对产业用纺织
品的消费量稳步增长，其市场潜力和需求前景将更加广阔。而我国产业用纺织品行业仍处于多、
小、散、乱的局面，整体技术水平较低，工艺和设备趋同，产品缺乏个性和特点，行业缺乏有影响
力的领袖型企业，中低档产品市场竞争激烈，高性能产品主要依赖进口或由跨国公司主导。因此，
展望未来,无论在产业规模还是行业结构方面，中国产业用纺织品行业仍有巨大的发展空间。
三、文体与休闲用纺织品市场
该领域的产品种类较多，范围较广，主要包括人们在进行文化、体育、户外休闲等活动时所使
用的物品。
（1）户外用品市场稳步发展，前景广阔
随着经济和居民生活水平的不断提高，在人均可支配收入达到一定水准之后，人们在衣食方面
的支出增加幅度相对减少，而在健康、文化、娱乐等精神方面的支出则会增加，带动了文体与休闲
用品的市场发展。
从全球体育产业增长率情况看，美洲和欧洲体育产业 2019-2021年平均增长率分别为 %和
%，未来体育产业趋于稳定；2019-2021年亚洲地区平均增长率为 %,未来市场发展潜力大。
2017年，美国体育用品（包括服饰、器材）的收入增加值占比为 42%。
2012-2017年，我国体育用品行业销售收入整体上呈现上涨趋势。2012年我国体育用品行业销
售收入已突破千亿元，据前瞻产业研究院初步估算，2018年我国体育用品行业销售收入达到 1,613
亿元，同比增长 %。根据 Euromonitor数据，未来 5年体育用品行业规模将从 2019年的
2,728亿人民币增长至 2023年的 4,382亿元，年复合增速有望保持 10%左右。
户外运动作为文体与休闲活动的分支，在发达国家的发展历史较为悠久，户外运动的文化底蕴
较为深厚。户外运动已经成为各国人民平日消遣、节日度假以及外出旅游主要的选择之一，也逐步
发展为一种必不可少的生活方式。
以美国为例，根据美国户外行业协会（OutdoorIndustryAssociation）的数据，美国消费者在
户外活动上的支出约为 8,87。亿美元，其中每年用来购买户外运动鞋服、装备的消费为 1,845亿
美元，欧美发达国家已形成持续高速增长的户外用品市场。
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在中国，户外运动正逐渐成为提升人民生活品质的重要方式，尤其是在年轻人群中流行的野外
探险运动以及户外露营活动，全国泛户外运动参与者已达 至 亿 21。与美国等发达国家和
地区相比，中国户外运动市场发展前景广阔，如按照美国的人口参与比例，中国还有巨大的户外运
动市场潜在消费者。目前，中国人均户外用品消费金额不足欧美市场的 1/4,中国户外用品市场刚
刚走过导入期，开始迈入成长期，远未达到成熟期。
根据中国纺织品商业协会户外用品分会（COCA）发布的《中国户外用品 2017度市场调查报
告》数据显示，2001年至 2010年十年间，我国户外用品市场年均复合增长率达 %，处于高速
发展期。2010年以来，我国户外用品市场规模稳步扩张，尽管增速有所放缓，但前景依然广阔：
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水上运动和冰雪、山地户外、汽车摩托车、航空运动一起构成现在户外休闲娱乐体育的五大基
石。水上运动产业是以海洋、江河、湖泊为载体，以竞技、休闲、娱乐、探险、旅游为主要形式、
向大众提供相关产品和服务的一系列经济活动，是健身休闲产业的重要组成部分，主要涵盖帆船
（板）、赛艇、皮划艇（激流）、摩托艇、滑水、潜水（蹼泳）、极限（冲浪、漂流）等项目。发展
水上运动产业，不仅可以充分利用我国丰富的江河湖海等自然水域资源，还能带动健身、休闲、娱
乐以及器材设施设备等相关产业和产业链的发展，对落实《全民健身计划（2016-2020年）》、建设
健康中国、增强经济增长新动能具有重要意义。
2016年 11月国家发展改革委、国家体育总局等 9部门联合印发的《水上运动产业发展规划》
显示，随着国民经济的不断增长，工业化、城镇化进程的稳步加快，国民健康、娱乐、休闲需求的
快速提升，近年来我国水上运动产业得到了快速发展：一是产业规模逐步扩大。目前，全国水上运
动主要船艇生产厂商有 300多家，各类船艇泊位近 2万个，职业俱乐部近 200个，水上健身休闲、
竞赛表演、体验旅游、场地设计、资讯等产业门类逐年扩充，市场需求类别持续增加、数量不断增
大，产业潜力进一步释放且空间巨大。二是产业体系日益完善。水上运动产业初步形成了以专业、
业余、商业赛事为驱动，水上运动俱乐部为支撑，水上运动用品制造、销售和运动项目培训等业态
快速发展的良好态势。水上运动与互联网、健康、养老、旅游、文化、教育等相关产业和行业日益
融合。三是社会基础逐年夯实。经常参加水上运动的人数达到一定规模，各级项目协会、企事业单
位和社会各界开展的各项水上运动活动日益丰富，企业、社会投资水上健身俱乐部步入良性轨道。
同时，《水上运动产业发展规划》也定下了发展目标：到 2020年，水上运动产业总规模达到 3,000
亿元。
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（2）水上运动用品市场快速增长
水上休闲运动，包括冲浪、划船、独木舟、游泳、皮划艇、水疗中心等运动、休闲活动。2016
年，水上休闲运动用品零售市场规模约为 330亿美元，占全球户外休闲产品的 %，自 2011年
至 2016年的年均增速约为 %，预计从 2017年至 2021年，该市场的年均增速将保持在 %，
2021年的水上休闲运动用品零售市场规模将达到 463亿美元。
以划水板（SUP）为例，在根据国际市场调研机构 Technavio发布的报告，在美洲，参与划水
板（SUP）运动的人数从 2010年的 100万人增加至 2014年的 300万人，年均增幅 %。预计从
2015年至 2020年，SUP市场规模将从 亿美元增长至 亿美元，年均增幅 15%左右。在
冲浪板的材料方面，最早的冲浪板以木材制成，到 20世纪中期，聚氨酯材料成为主流，并在短时
间内便对木质材料形成了替代 o2001年左右，充气式划水板问世，由于其具备体积小、轻便、耐用
等特点，逐渐变得越来越普遍，近年来，充气式划水板已经成为冲浪板行业增速最快、规模最大的
行业。
目前，华生科技的拉丝气垫产品主要应用于充气式划水板，根据中国产业用纺织品行业协会发
布的《大隔距经编间隔织物的应用与发展前景》，2014-2018年，我国大隔距经编间隔织物（即拉
丝气垫材料）年复合增长率在 30%以上，今后将以每年 15%以上的速度增长，市场前景广阔，预计
到 2025年全球的市场容量在 10亿美兀左右。
（3）室内文体用品应用领域进一步拓展
除户外和水上用品外，拉丝气垫材料也可以用于体操垫、瑜伽垫等保护垫的制造。充气后的拉
丝气垫材料可以在活动训练时吸收人体过大的冲击力，起到缓冲保护的作用，也可以通过调节内部
气压的大小来调节材料的软硬程度，达到最佳的缓冲效果，灵活性高于使用各类填充物的材料。此
外，还可以在保护垫表面覆盖抗菌面料，能够有效抗菌杀菌抑菌，避免长时间使用后的汗渍、污渍
和细菌的影响。
第七节 2021-2025 年我国拉丝气垫材料行业发展前景及趋势预测
一、经济的发展及居民消费水平的提高
我国经济持续发展，GDP增速多年保持在较高水平，国民收入持续增长。目前，随着我国社会
消费结构的转型升级，消费结构由生存型消费向发展型消费，由传统消费向新型消费，由数量、价
格消费向品质消费升级。产业用纺织品具有抗拉伸、抗撕裂、粘合强度高、耐候性好、防火阻燃、
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抗紫外线、气密性强等多种优点，广泛适用于运动休闲、户外用品、医疗卫生、安全防护、交通工
具、建筑工程等多领域市场，正好契合当前消费升级的时代背景，使得我国产业用纺织品行业发展
前景十分广阔。
二、国家产业政策推动行业的快速发展
2009年 4月，国务院办公厅发布的《纺织工业调整和振兴规划》明确提出要促进产业用纺织
品的发展应用，加快推进产业用纺织品新产品的开发和产业化；《产业结构调整指导目录（2013
年修订版）》中鼓励“采用编织、非织造布复合、多层在线复合、长效多功能整理等高新技术，生
产满足国民经济各领域需求的产业用纺织品”；2016年 12月，工业和信息化部与国家发展和改革
委员会联合发布的《产业用纺织品行业“十三五”发展指导意见》提出：2016-2020年，规模以上
企业工业增加值年均增长 9%左右，全行业纤维加工总量年均增长 8%左右，劳动生产率年均增长 8%
以上。到 2020年，产业用纺织品纤维加工量占全行业比重达到 33%，百家骨干企业研发投入占销
售收入比重达到 %，比 2015年提高 个百分点。环境保护用纺织品、土工建筑用纺织品、生
物基功能性纺织品主要技术达到世界先进水平。培育 5-8个超百亿元的产业集群，形成 3-5家具有
国际影响力的产业用纺织品企业集团；2016年 9月，工业和信息化部发布的《纺织工业发展规划
（2016-2020年）》提出扩大产业用纺织品在环境保护与生态修复、医疗健康养老、应急公共安
全、建筑交通、航空航天、新材料等重点领域应用，将拓展产业用纺织品应用作为重点发展领域。
上述鼓励政策的出台不仅激励行业积极创新以满足各领域需求，也为本行业发展营造良好政策
环境，有效促进行业稳定高速发展。
三、技术进步使得下游应用领域不断拓宽
目前，国内产业用纺织品的研发主要集中在新型原料、新型生产装备开发、功能整理技术、新
型复合工艺等领域，相关技术的提升带动了产品性能的改良，使得其无论在质量还是功能性方面均
能满足越来越多的需求，从而进一步拓展了下游市场应用领域，推动了整体产业的升级。
拉丝气垫材料和下游主要应用于文体与休闲领域，该领域的产品种类较多、范围较广，主要包
括人们在进行文化、体育、户外休闲等活动时所使用的物品。
截至目前，国内能实现拉丝气垫材料持续稳定量产并对外销售的企业较少，除华生科技外，仅
有中国龙天集团、浙江明士达股份有限公司等少数生产制造企业;国际市场上，拉丝气垫材料供应
商主要为德国海德思、韩国源丰等，该等企业亦与华生科技形成一定程度的竞争。与拉丝气垫材料
类似，在充气游艇材料上，国内能实现持续量产并对外销售的企业亦较少。
根据中国产业用纺织品行业协会发布的《大隔距经编间隔织物的应用与发展前景》，2014-2018
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年，我国大隔距经编间隔织物年复合增长率在 30%以上，今后将以每年 15%以上的速度增长，市场
前景广阔，预计到 2025年全球的市场容量在 10亿美元左右。
四、东南亚、非洲等国家地区市场需求旺盛，国际市场空间广阔
近年来，随着东南亚、非洲等“一带一路”沿线国家和地区经济的快速发展,以及欧、美、
日、韩等传统市场需求的温和增长，市场的总体需求将进一步得到释放，我国企业也将获得进一步
拓展市场空间的机遇，为我国产业用纺织品行业的发展带来有利的市场条件。
五、影响行业发展的不利因素
（1）整体技术水平不高，行业集中度较低，低端市场竞争无序
我国产业用纺织品行业集中度较低，多为中小规模企业。大部分企业技术积累不足，缺乏产品
创新升级和工艺改善的核心能力，许多小企业受限于资金投入、人才建设、技术研发等方面的困
境，依靠仿制大企业产品为生，产品低层次、同质化竞争的现象明显，严重影响了行业健康发展。
（2）企业规模普遍较小，在高端市场竞争力较弱，抗风险能力不强
限于生产技术能力的不足、资金的匮乏和较低的研发投入，国内企业规模普遍较小，导致产品
品种单一且主要集中在低端市场，在中高端市场中尚无法与国际知名企业相抗衡。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的
