中国流通经济2014年第10期□现代物流物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用陈文沛（重庆邮电大学网络社会发展问题研究中心，重庆市400065）摘要：文章基于717位网络消费者样本数据，从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系，检验转换成本在其中扮演的角色后发现，物流服务质量显著增强了顾客忠诚，而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用；转换成本是有中介的调节变量，在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用，但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著，这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。关键词：物流服务质量；网络顾客满意；顾客忠诚；转换成本中图分类号：文献标识码：A文章编号：1007-8266（2014）10-0044-08诚研究，往往忽略了网络环境对顾客忠诚度的重一、引言要影响。值得注意的是，B2C购物环境和顾客购买[3]2013年的“双11”促销，支付宝总销售额达到行为与传统购物相比存在很大不同。部分学者从了创纪录的亿元，网络购物已经成为被消不同视角对影响B2C顾客忠诚度的因素作了开创费者广泛接受和认可的新型购物方式。发现新顾性研究，得出的研究结论不尽一致。西方的研究客的高成本以及激烈的市场竞争，要求网络零售基本没有分析网站物流配送水平、价格水平、支付企业重视网络顾客的顾客忠诚，以应对变化、挑战方式等对顾客忠诚度的影响，而我国由于在文化和竞争。所谓顾客忠诚是一种重复购买所偏好产传统、物流基础设施建设水平、信用体系完善程度[4]品或服务的强烈承诺感，即使受当时环境或营销等方面与国外存在较大差异，因此构建我国B2C手段影响可能会导致顾客改购其他品牌的行为，模式下顾客忠诚度的理论框架模型，分析影响B2C但顾客对其喜好商品或服务未来购买和再惠顾的顾客忠诚度的关键因素及其影响机制，对我国B2C[1]承诺不会改变。在进入门槛低、竞争异常激烈的电子商务长远发展及B2C顾客忠诚度研究具有重网络环境中，低顾客忠诚将给企业带来巨大的成要的理论价值和实践意义。本压力并大大削弱企业的赢利能力，而保持一个本文依据具有B2C购物网站消费经验的717较高水平的顾客忠诚度对网络零售企业至关重位消费者的一手数据进行实证研究，主要关注以要。大量研究表明，培养忠诚顾客是企业赢利并下三个问题：一是在物流基础设施建设水平较低实现持续发展的关键，因而顾客忠诚度长久以来的中国，提升物流服务质量是许多企业的必然选[2]一直都是企业营销的基础目标。择，那么这一关系在网络购物情境中是否会发生尽管如此，网络顾客忠诚仍然是一个新兴的变化；二是顾客满意度高的消费者往往具有较强研究领域。已有文献聚焦于实体销售渠道顾客忠的顾客忠诚度，而物流服务质量就是要提升消费44
者网络购物的满意度进而提升忠诚度，那么网络所谓满意，指顾客将期望值与实际感受值进顾客满意在物流服务质量与顾客忠诚的关系中是行对比而形成的一种主观感受。当顾客能够从众否起到中介作用；三是转换成本对顾客忠诚非常多企业中选取类似产品时，可以通过顾客服务质[5]重要。转换成本指个人或组织从一方转换到另一量和伴随产品提供过程的服务质量的高低来区分[6]方所形成的各种成本。转换成本对网络顾客满意各个企业，进而形成不同的满意度水平。第三方的重要意义在于，转换成本高的企业可以依赖较物流服务质量是重要的区分因素之一。在学术研高成本留住顾客，网络顾客满意的效果（顾客忠诚究中，物流服务质量的高低经常被用来评估顾客度）也随之得到提升，但有关转换成本调节作用的满意度。王海霞认为，物流配送（物流配送的时相关实证研究仍然较为缺乏。目前，网络零售企间、地点、商品的完整性、快递人员的态度）是影响[12]业转换成本参差不齐，效果也大相径庭，那么转换网购顾客满意度的主要因素。谢佩洪等研究发成本是否会对物流服务质量与网络顾客满意、网现，在影响我国B2C电子商务顾客满意度的因素[13]络顾客满意与顾客忠诚的关系产生调节作用呢？中，物流配送与支付方式是第二大影响因素。叶作亮等指出，第三方物流服务质量影响着顾客对[14]二、理论分析与研究假设企业的满意度。本文认为，企业改善物流服务质量，可以提升网络消费者的购物感受值，从而提升1.物流服务质量与顾客忠诚网络顾客满意度。根据上述分析，提出如下假设：我国已经进入互联网时代，物流业为电子商H2：物流服务质量对网络顾客满意有显著正务的发展提供了便利和根本保障。而在转型经济向影响。国家，要素市场还存在很多不完善的地方，严重阻3.网络顾客满意在物流服务质量与顾客忠诚[7]碍了资源的自由流动并导致资源配置效率低下。关系中的中介作用在这种情况下，第三方物流公司代替网络零售企（1）网络顾客满意与顾客忠诚[15]业与顾客互动，导致第三方物流公司的服务质量顾客满意常常被认为顾客忠诚度的前因。奥[8]是否影响顾客满意度成为一个重要问题。许多研利弗（Oliva）发现，当满意度达到一定程度时，重复究指出，物流服务质量是赢得顾客满意最主要的购买行为增长迅速，而顾客满意度低于一定水平[9-11]因素之一。对网络购物而言，顾客忠诚可能更时，重复购买行为会大幅度降低，满意度和忠诚度具价值，但学术界并未就物流服务质量与顾客忠是两个不同的状态，顾客承认自己满意有极大可[16]诚度进行深入研究，特别是缺乏实证研究的支能驱动顾客忠诚。顾客满意水平将影响其消费持。本文拟就此进行深入分析。后的态度和行为意向，包括顾客的重购意向、口碑[17]物流服务质量对提升顾客忠诚度具有显而易效应和重购频次。例如，满意而愉悦的购物经历见的积极影响。顾客忠诚具体表现为重复购买行可能会促使顾客对这一零售商产生信任和依赖，为，这种行为通常受限于消费者的购物体验。从激发或促使顾客将同一网络零售商作为下次购物理论上讲，物流服务质量越高，顾客体验越好，那的首选，从而产生重复购买行为。此外，满意的顾么重复购买行为就越有可能发生。可以说，在互客也倾向于同他人分享自己满意的消费经历并推联网已经发展成为一个强大的商品市场和流通渠荐他人购买。由此提出如下研究假设：道的今天，物流服务质量是建立顾客忠诚的基石，H3：网络顾客满意对顾客忠诚有显著正向影进而影响到企业的生存与发展。大量研究发现，响。良好的物流服务质量往往有助于顾客感知价值的（2）网络顾客满意在物流服务质量与顾客忠提升。毫无疑问，这种高感知价值大大提高了顾诚间的中介作用客忠诚度。由此提出如下研究假设：本文以仍处于转型经济阶段的我国网络零售H1：物流服务质量对顾客忠诚有显著正向影企业为研究对象，考察网络顾客满意在物流服务响。质量与顾客忠诚间是否发挥中介作用。一方面，2.物流服务质量与网络顾客满意物流服务质量是企业对物流服务进行管理的程序45
和态度，良好的物流服务质量有助于企业向消费服务质量与网络顾客满意的关系，而低转换成本者提供良好的购物体验，从而能够获得更多的顾则削弱二者间的关系。客满意；另一方面，网络顾客满意是提升顾客忠诚（2）转换成本在网络顾客满意与顾客忠诚关度不可或缺的重要因素，在竞争性经营环境中，不系中的调节作用满意的客户不可能忠诚，网络顾客满意往往意味近年来，学者们开始关注转换成本在顾客忠着顾客能够借助物流服务质量获得愉悦的购物体诚形成机理中的调节作用，但研究结论并不一验。结合顾客满意的相关观点，良好的物流服务致。李等（Leeetal.）发现，转换成本在顾客满意与[18]质量是为了促进网络顾客满意，为企业提高赢利顾客忠诚间起正向调节作用。塞肯等（Serkenet[19]能力奠定基础，促进企业发展。因此我们认为，物al.）却认为，转换成本起反向调节作用。为系统流服务质量之所以会影响顾客忠诚，关键在于物研究网上转换成本在网上顾客忠诚形成中的调节流服务质量有助于网络顾客满意，即网络顾客满作用，本文就此作进一步分析。顾客满意度较低意在物流服务质量与顾客忠诚的关系中起中介作时，在较高的转换成本作用下，网络顾客仍然发生用。由此提出如下研究假设：重复购买行为，即忠诚度高，此时顾客满意度对忠H4：网络顾客满意在物流服务质量与顾客忠诚度的影响降低；反之转换成本越低，网络顾客满诚的关系中起中介作用。意度对顾客忠诚度的影响越强。由此提出如下研4.转换成本的调节作用究假设：转换成本指顾客从一种产品/服务向另一种产H6：转换成本在网络顾客满意与顾客忠诚的品/服务转移时所感知到的成本。应该指出，转换关系中起调节作用，即高转换成本会弱化网络顾成本对企业物流服务质量决策的制定及其效果产客满意与顾客忠诚的关系，而低转换成本则加强生重要影响。本文将进一步检验转换成本在物流二者间的关系。服务质量与网络顾客满意、网络顾客满意与顾客忠诚的关系中是否具有调节作用。三、研究设计（1）转换成本在物流服务质量与网络顾客满意关系中的调节作用1.量表的形成网络环境中，转换成本对物流服务质量具有依据本文研究目的，物流服务质量的测量必多方面的影响。低转换成本使网络顾客能够方便须从顾客感知角度出发，体现物流整体过程质量地发现其他提供类似产品的供应商，造成顾客流和服务质量。因此，本文划分物流服务质量维度失，从而迫使企业改善服务质量，特别是物流服务的依据是物流配送整个过程的顾客感知，而且这质量。高转换成本会将消费者“禁锢”，会大大降也符合蒙特泽（Mentzer）、高梅（Gomes）和凯瑞非低企业改善第三方物流服务质量的积极性。本研（Krapfel）对物流服务应包含的两个方面的理解究认为，转换成本越低，消费者发现新供应商的能——物流服务质量应包括实体配送服务质量和顾[20]力越强，转向其他供应商的可能性越大，这时企业客营销服务质量。本文将物流服务质量划分为无疑具有更强的动机来提升第三方物流服务质量物流便捷质量、物流人员专业质量、货物保全质以实现网络顾客满意度的提升，即低转换成本很量、误差处理质量等四个维度；网上顾客满意的题[21]可能会支持企业提升物流服务质量及其对网络顾项主要参考汪旭辉的相关研究；网络顾客忠诚客满意的正向影响。反之，转换成本越高，意味着包括行为忠诚、态度忠诚两个维度，参考汪旭辉的[22]消费者转向竞争者的可能性越低，企业改善物流相关研究；网络转换成本的量表参考塞肯等[23]服务质量的动机将明显降低，从而大大削弱物流（Serkenetal.）的研究。原始量表经过两轮英汉服务质量对网络顾客满意的影响。由此提出如下互译对照，形成初始量表。通过对17名具有丰富研究假设：网上购物经历的消费者进行深入访谈，增补了一H些题项，以弥补现有文献的不足并适应概念框架5：转换成本在物流服务质量与网络顾客满意关系中起调节作用，即高转换成本会强化物流的需要。本研究所用变量的测量均采用七级李克46
特量表，共36个题项。在经过相关学者专家的讨包括收敛效度和判别效度。进行验证性因子分论以及17位消费者的预测试后，进行适当修改，析，模型整体拟合度较好，指标的因子载荷均在最后形成正式调查问卷。~之间（见表2），全部指标的t值均达到了2.研究样本较高的显著性水平（P<），显示了较好的收敛效调研对象为以具有多次网络购物经历的大学度。各变量的AVE均方根都大于与其他潜变量的生为主的年轻群体。有研究表明，大学生代表了相关系数，表明各维度间存在足够的区分效度。最活跃的在线购物者，中国互联网络信息中表1样本统计特征心（CCNIC）2008年的研究报告显示，本科以百分比累计百比百分比累计百比类型人数类型人数（%）（%）（%）（%）上学历占6成。已有男~2年性别研究表明，以学生作为女网购年龄3~4年电子商务研究的样本20岁以下年以上能够获得相应的研究20~25岁快递周岁所选的年龄25~30岁平邮成果。2014年1月到3送货方式30岁以上月间，采用“滚雪球”的大专元以下方式进行便利网络电最高本科~400元学历子问卷调查。共发放研究生以上~600元每月问卷1000份，其中纸网购费用淘宝617次当当网112次601~800元购物质版370份，电子版京东商城185次卓越网244次801~1000元网站630份。剔除掉没有填聚美优品321次梦芭莎74次1000元以上写的问卷89份、答案明显有规律的问卷以及明显胡乱填写的问表2信度与效度分析卷194份，共计717题项载荷CRAVE变量题项载荷CRAVE份。问卷有效率为能立即生成订单发错货品能主动重新发货%。其中，回收纸物流发件时间很短若不满意很乐意答应退货误差质版问卷213份，电子处理物流承诺在规定时间送货对送货出错的回应很快质量便捷版问卷504份。样本能及时查询货物信息货物有损能主动承担损失α=质量特征见表1。α=货物跟踪信息准确能将货及时送到预先告知送达时间退货后能作出补偿退货速度很快该网店的商品令我满意四、研究结果网络配送商品正确该网店的服务令我满意顾客货物满意能把货送到我手中该网店购物经历令我满意保全1.信度与效度α=质量配送商品质量完好整体令我满意各变量的克隆巴α=主动提醒我验货非常愿意在该网站购物赫（Cronbach`s）α系数行为服务过程很礼貌会推荐给该购物网站忠诚均超过，信度较服务有丰富的专业知识不会更换目前使用的网站α=质量好。问卷设计参考了有能力解决问题鼓励亲友到此网店购物α=处理紧急业务能力强另选网店要花费时间精力相关文献，征求了学术转换该网站的忠实顾客不确定其他网店能提供界专家和企业界人士态度成本忠诚愿持续使用该网站中止关系会感到不适α=的意见，保证了内容的α=想长久交易放弃使用会损失优惠效度。检验结构效度47
模型拟合优度指标：GFI=，CFI=，物流服务质量可以解释网络顾客满意%的变2RMR=，RMSEA=，χ/df=，P=，异，这一结果支持H2。模型4的回归分析结果显模型拟合优度较好。物流服务质量、顾客忠诚由示，物流服务质量对顾客忠诚具有显著的正向影子维度构成，有必要进行二阶验证性因子分析。响（β=，p<），额外的变异解释量增加了物流服务质量二阶验证性因子分析结果为：GFI=%，H1得到支持。模型5显示，网络顾客满意对，CFI=，RMR=，RMSEA=，χ/df=顾客忠诚具有显著正向影响（β=，p<），，P=。顾客忠诚的二阶验证性因子分析且能额外解释顾客忠诚%的变异量，H3得到结果为：GFI=，CFI=，RMR=，RMSEA=支持。模型6将物流服务质量和网络顾客满意同，χ/df=，P=。上述各变量均通过信时引入回归方程，发现网络顾客满意的作用仍然度和效度检验，在物流服务质量、顾客忠诚等变量显著（β=，p<），但物流服务质量的回归的度量上，以第一级各因素问题项得分的均值作系数变得不显著（β=，p>）。这表明，网络为该因素的值，再由第一级因素作为第二级变量顾客满意在物流服务质量与顾客忠诚间起完全中的多重衡量指标，可以有效缩减指标的数目。介作用。各变量的方差膨胀因子VIF均远小于10，2.描述性统计与相关分析说明多重共线性并不严重，德宾沃森（DurbinWat⁃表3为描述性统计及相关系数表。从相关分son）统计量均在2附近，说明残差序列不存在一阶析看，物流服务质量与网络顾客满意和顾客忠诚显著表3变量均值、标准差和相关系数表正相关，网络顾客满意与顾客忠诚也显示出较强的正均值标准差12345678相关关系，转换成本与物流1物流便捷服务质量、网络顾客满意与**2货物保全顾客忠诚之间也有显著相3服务质量****4误差处理关性。这些结果初步支持********5顾客满意了本文的研究假设。**********6态度忠诚.假设检验************7行为忠诚参照博朗、凯利（Baron**********8转换成本****[24]&Kenny）以及林亚清等学者的做法，利用层级回归进行假设检验。表4网络顾客满意的中介作用检验（1）物流服务质量与顾因变量：网络顾客满意因变量：顾客忠诚客忠诚：网络顾客满意的中模型编号模型1模型2模型3模型4模型5模型6介作用检验年龄变量居中化以减少多收入重共线性的影响。设置若教育干控制变量，包括年龄、收物流服务质量******入和教育。回归分析结果网络顾客满意******************见表4。模型1、模型3为只含控制变量的基准模型，模2△**********型2表明物流服务质量对网VIF最大值络顾客满意具有显著正向影响（β=，p<），在注：系数已标准化；**表示P<，***表示P<，截距未列示，下同。控制其他变量的影响之后，48
自相关，分析结果是可靠的。顾客忠诚的关系中不起调节作用，H6不成立。（2）物流服务质量、网络顾客满意与顾客忠前面已经检验了H4和H5，均得到支持，这里诚：转换成本的调节作用将进一步研究转换成本是否为有中介的调节变调节作用检验结果如表5所示。量，考察物流服务质量与转换成本的交互项是否模型7的结果表明，物流服务质量和转换成本会通过网络顾客满意来影响顾客忠诚。先检验调对网络顾客满意均有显著正向影响，回归系数分节效应，再检验中介效应。首先，检验物流服务质别为β=（p<）和β=（p<），模型8量、转换成本及其交互项对顾客忠诚的影响，回归加入二者的交互项，交互项系数为β=（p<分析结果如模型12所示，交互项回归系数显著（β=），因此转换成本在物流服务质量与网络顾客，p<）；其次，模型8显示，物流服务质量、满意关系中起调节作用，H5得到支持。转换成本及其交互项对网络顾客满意有显著影H6提出，转换成本越高，网络顾客满意对顾客响，交互项系数为β=（p<）；最后，考察物忠诚的影响程度越强。因为这一调节效应是在中流服务质量、转换成本以及二者交互项在加入网介效应之后起作用的，所以是对中介效应的调节，络顾客满意后对顾客忠诚的影响，模型13的回归[25][26]即被调节的中介。参考温忠麟、刘东等的方结果显示，网络顾客满意的系数仍然显著（β=法，先检验中介效应，再检验调节效应。模型7显，p<），而物流服务质量与转换成本交互示，物流服务质量对网络顾客满意具有显著正向项的回归系数不再显著（β=，p>），这说明影响（β=，p<）；模型9显示，物流服务质转换成本的调节效应完全通过网络顾客满意这个量对顾客忠诚有显著正向影响（β=，p<）；中介变量起作用。模型10显示，网络顾客满意对顾客忠诚有显著正由此本文得出结论，转换成本是有中介的调向影响（β=，p<），可见网络顾客满意中介节变量，即转换成本在物流服务质量与网络顾客效应显著；模型11作顾客忠诚对物流服务质量、转满意的关系中发挥了调节作用，这种调节作用还换成本、网络顾客满意以及网络顾客满意与转换会进一步通过网络顾客满意来影响顾客忠诚。但成本的交互项，回归结果显示，网络顾客满意与转是，转换成本对中介效应的调节作用并不显著，说换成本的交互项对顾客忠诚的影响不显著（β=-明转换成本不会明显影响网络顾客满意对顾客忠，p>），因此转换成本在网络顾客满意与诚的正向作用。表5转换成本的调节作用检验因变量：网络顾客满意因变量：顾客忠诚模型编号模型7模型8模型9模型10模型11模型12模型13年龄收入教育物流服务质量***********转换成本********************物流服务质量×转换成本******网络顾客满意*********网络顾客满意×转换成本******************△********最大值
转换成本在物流服务质量与网络顾客满意关系中的调节效应如图1所示，形象地说明了转换成高转换成本本的调节效应。无论转换成本是高还是低，物流低转换成本服务质量对网络顾客满意都有显著正向影响，但高转换成本样本组的直线斜率远远大于低转换成本对照组。这说明，在转换成本较高的情况下，物流服务质量对网络顾客满意的积极作用更为明显，这进一步验证了H5。低高物流服务质量五、结论与讨论图1转换成本在物流服务质量和网络顾客满意关系中的调节效应近年来，物流服务、网络顾客忠诚已经成为电子商务研究领域的一个热点话题。本文基于物流服务质量、网络顾客满意以及顾客忠诚相结合的市场而言，以低水平的物流服务质量而大打物流独特视角，首次考察物流服务质量、网络顾客满意价格战的公司很难赢得顾客的满意和忠诚。二是与顾客忠诚三者间关系，并检验了转换成本在其应同时利用物流服务质量和顾客满意来推动顾客中所扮演的角色。实证研究发现，物流服务质量忠诚。以往研究对于如何通过物流配送来推动顾显著增强了顾客忠诚，而网络顾客满意在其中发客忠诚缺乏足够的重视，本文发现物流服务质量挥了完全中介作用；转换成本在物流服务质量与对顾客忠诚具有显著影响，这意味着网络零售企网络顾客满意的关系中具有显著调节作用，但在业必须更加重视物流服务质量的提升。三是企业网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显应加大对转换成本的构筑，如果转换成本低，即使著。具有良好的物流服务质量，也可能无法实现顾客在我国这样的发展中国家，物流基础设施不忠诚。强，物流服务质量较低。本文首次检验了物流服本研究的局限性，一是非概率抽样限制了本务质量对顾客忠诚的影响及其作用机制，并揭示研究结果的可推广性；二是研究使用横截面数据，了网络顾客满意、转换成本在其中发挥的中介和而物流服务质量产生效果需要经历一定的时间，调节作用，研究结论具有一定的理论意义。其一，采用纵向跟踪研究更有利于深入发掘这些变量之本文考察了物流服务质量与顾客忠诚的关系及其间的联系。作用机制，证实处在电子商务初级阶段的网络零未来研究可采用纵向跟踪研究，并扩大数据售企业提升物流服务质量具有重要作用；其二，本收集的地区。同时，可考虑东西方企业文化差异，文对网络顾客满意与顾客忠诚关系的研究显示，并结合中国市场所具有的转型期新兴市场经济特网络顾客满意对提升顾客忠诚发挥了关键作用；点，进行中外企业物流服务质量与创新的比较研其三，本文检验了网络顾客满意在物流服务质量究。与顾客忠诚关系中的中介作用，为物流服务质量＊本文系重庆市人文社会科学重点研究基地——网络影响顾客忠诚的过程机制提供了新的解释；其四，社会发展问题研究中心2012年重点研究课题“转换成本、本文验证了转换成本在物流服务质量与网络顾客网络顾客满意与网络顾客忠诚——基于B2C电子商务网站满意关系中的调节作用，表明提升转换成本对物的研究”（项目编号：2012skjd01）的研究成果之一。流服务质量效果具有重要影响，即网络零售业不参考文献：仅需要提升物流服务质量，还要重视转换成本的[1]安贺新.服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚构筑。影响机理的实证研究——基于对北京市部分酒店的调查数本文研究结论对企业管理实践的启示：一是据[J].中央财经大学学报，2012（1）：76-81.[2]周耀烈，胡莉.C2C电子商务中服务质量与顾客忠诚本文研究结论表明，对目前国内较为混乱的物流50网络顾客满意
之间的关系研究[J].未来与发展，2009（6）：.[3]、[9]、[13]谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞.转型时期我[16]Oliver，..Whenceconsumerloyalty[J].Journalof国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究[J].科Marketing，1999，63（4）：33-44.研管理，2011，32（10）：109-117.[17]唐光海，李琪.网络消费经济学：对物流服务与顾客[4]谢佩洪，宋光兴.B2C电子商务中信任建立困难的原忠诚实证考察[J].求索，2009（3）：8-10.因及对策研究[J].经济体制改革，2006（3）：175-178.[18]Lee，.，Turban，..TrustforConsumerInter⁃[5].，.，⁃netShopping[J].InternationalJournalofElectronicCommerce，ingCosts：ATypology，Antecedents，andConsequences[J].2001，6（1）：，2003，31（2）：[19]、[23]Serken，A.，Ozer，G.，Aresil，O..CustomerLoyal⁃：[6]张初兵.网购顾客转换成本对购后行为意向影响的ACaseintheTurkishMobilePhoneMarket[J].MarketingIntel⁃实证研究——顾客后悔的中介作用[J].当代财经，2013，343ligenceandPlanning，2005，23（10）：77-85.（6）：77-86.[20].，GomesR.，..PhysicalDis⁃[7]、[24]林亚清，赵曙明.政治网络战略、制度支持与战tributionService：AFundamentalMarketingConcept[J].Jour⁃略柔性——恶性竞争的调节作用[J].管理世界，2013，235naloftheAcademyofMarketingScience，1989，17（4）：53-62.（4）：82-93.[25]温忠麟，张雷侯，杰泰.有中介的调节变量和有调节[8]、[10]、[14]叶作亮，蔡丽，叶振华，代丽.物流服务质量的中介变量[J].心理学报，2006，38（3）：448-452.与C2C顾客满意度的实证研究[J].科研管理，2011，32（8）：[26]陈晓萍，徐淑英，樊景立.组织与管理研究的实证方119-126.法[M].北京：北京大学出版社，2012：553-590.[11]何耀宇，吕永卫.物流服务质量影响因素与顾客忠[作者简介]陈文沛（1973-），女，湖南省长沙市人，重庆诚度[J].中国流通经济，2012（7）：79-82.邮电大学网络社会发展问题研究中心副教授，博士，硕士生[12]王海霞.企业如何赢得网购市场——基于顾客满意导师，主要研究方向为营销管理、技术创新。与顾客忠诚的研究[J].商业经济，2011：52-53.责任编辑：陈诗静[15]、[21]、[22]汪旭晖，徐健.基于转换成本调节作用的网上顾客忠诚研究[J].中国工业经济，2008，249（12）：113-LogisticsServiceQuality，NetworkCustomerSatisfactionandNetworkCustomerLoyalty：theModeratingEffectofSwitchingCostsChenWenpei（ChongqingUniversityofPostsandTelecommunications，Chongqing400065，China）Abstract：Usingthedatagatheredthroughasurveyof717Chineseconsumers，therelationshipsbetweenlogisticsservicequality，，：logisticsservicequality；networkcustomersatisfaction；customerloyalty；switchingcosts51
