善于营造个人亲和力
袁 创
第一章 信任是达成交易的前提
第二章 以良好的心态去面对客户
第三章 记住客户的姓名和面孔
第四章 要善于倾听客户要求
第五章 必须要精通自己的专业
目录
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第六章 用证人去打打消客户的疑虑
第七章 站在客户的立场考虑问题
第八章 不吝啬赞美自己的竞争对手
第九章 不掩盖产品的缺点
信任
是达成成交的前提
基石
置业顾问奋斗目标：卖出房子，追求成交率
完成目标的基石：客户的信任
努力做到被接受
在销售过程中置业顾问在买房时，也是在推销自己。
在产品同质化日益严重的今天，置业顾问
能否被客户接受，对其业绩有着重大的影响。
争取信任与磨破嘴皮
一些聪明的职业顾问往往不急于向客户介绍推荐房子，而是着重于想办法赢得客户的信任，再传递产品的最新信息为客户提供优质的服务，促使客户下决心购房。这种做法要比磨破嘴皮子向客户推荐产品的做法效果明显的多。
高素质、值得信赖的人
置业顾问
置业顾问每卖出一套房子都是一种----广告。
是公司名誉和总体政策的广告。
代表公司：公平、诚实OR狡猾、奸诈
第二章
以良好的心态去面对客户
心态决定命运
俗话说:有什么样的心态就有什么样的命运.
置业顾问要获得成功，要获得客户的信任，就要有良好的心态去面对每一个客户。
良好的心态包括：
1、服务的心态
置业顾问在与客户接触时，一定要牢记“为客户服务”这一宗旨，要意思到给客户提供服务才会有回报，业绩好的职业顾问往往善于为客户提供周到的服务，客户满意了，有购买意向了，成交是水到渠成的事情。
温馨的一句话
可人的一个微笑
优美的一个动作
及时的一个短信
叮咛的一个电话
2、沟通的心态
只有良好的沟通，才有相互之间更好的了解，通过沟通获得客户跟多的信息，更准确的、快速的推荐让客户满意的房子
更好更多的了解--信任--到满意--成交
3、理解的心态
在谈判中有很多客户下定前疑虑重重，严重到“鸡蛋里挑骨头”
置业顾问应该试着去理解客户，快速调节自己的心态
要知道客户正在给你传达“要成交啦！”的信息，成功就差一念之间，你的表现：烦躁或沉稳，得到结果同样相反！
4、欣赏的心态
我们在销售过程中会遇到“见识短浅、蛮横无理”的客户，很多置业顾问的第一反应就是轻视客户，后懒得搭理了。这对取得客户的信任和成交都是极其不利的。抱着欣赏的态度为客户提供服务，欣赏自己的客户就容易赢得信任和好感，就容易赢得成交的机会。
6、思想家的心态
每一种产品都蕴含文化底蕴，房子也不例外，置业顾问要想办法让房子的文化底蕴被客户认同，也就是一种思想观点被客户认同。此时客户在心理上于置业顾问拉近距离，从而产生信任感。
5、包容的心态
客户是形形色色的都有，有素质高的同样也有素质低的，在谈判中有置业顾问受到侵犯，容易冲动或者发火最后不仅丧失客户，而且自己的形象也同时受损。其实，每当此时销售人员更应该有包容的心态，包容一下客户的过失，毕竟客户说过的话，做的事自己很清楚，如果你包容了他的举动，客户往往为此感动，对你另眼相看，信任你从而与你达成交易。
7、距离美的心态
距离产生美感，置业顾问在搞好客户的关系的同时，也应该与客户保持距离，让客户在适当的距离中感受到被尊重，从而对你产生信任 。反之客户会觉得私人空间被挤压被干扰，从而产生疑虑产生不信任感。
8、“无所谓”心态
并不是每一次接待都会有结果，并不是每一次接到都会成交，以平常的心态对待得失
一个人的心态反映其内心包含的目的。一旦客户误解其目的，往往事半功倍。因此面对客户是销售人员必须具有良好的心态，并以此去获得客户的信任和支持，从客户那里获得订单。
第三章
记住客户的姓名和面孔
在生活中，不经常相见的人，如果一眼能认出你并能叫出你的名字，你绝对会非常惊喜，拉近彼此距离您重视它，他当然容易信任你。
销售就是做生意。做生意就是与他人打交道，记住他人的姓名和面孔是一个生意人基本技能。销售人员要想做好生意，必须想办法获得客户的信任，而获得客户信任的最基本前提就是要记住客户的姓名和面孔，使客户觉得受到重视。
第四章
要善于倾听客户的需求
在接待中，许多客户往往缺乏听销售人员滔滔不绝讲产品的耐心，而喜欢与那些关心其需求，问题，想法和感受的人在一起。
对置业顾问来说，在客户面前一味的介绍产品不一定是明智的做法，在向客户介绍产品的同时，还要想办法了解客户的需求，感受，以获得客户的信任。
主要原因如下：
1、客户更倾向信任那些尊重他们的人
2、客户总是认为，那些能够认真倾听他们意见的人更清楚问题的症结在哪里，能更好的服务于他们；
3、客户越是信任你，你得到的越多。
学会倾听
置业顾问必须学会倾听，让客户谈谈自己对产品的期望和需求，销售人员只有注意聆听客户的谈话，才能使客户放松自我，感到与你相处轻松自然舒坦，从而慢慢的信任你。
倾听时注意的事项：
1、看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首
2、表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言
3、理解对方，在倾听客户所谈内容时，要充分理解对方，
4、千万不能打哈欠
5、如果不幸走神儿，立刻引用对方的最后一句话或关键词，稍微模糊的的评论即可
6、避免争论，在谈话开始时，避免一些
容易出现分歧的话题，强调双方看法一
致的问题。
7、倾听谈话时目光可直视对方，你在说
话时其视线可以短暂离开。
8、个人分析、假设和判断可能会歪曲自己听到的事实，为了确保你真正的了解对方，你可以重复的说一遍你听到的，并询问对方。
第五章
必须要精通自己的专业
销售过程中，置业顾问要想获得客户的信任，必须要精通自己的专业，对自己所销售的产品能够了如指掌，对客户有关产品的任何询问都能够对答如流。
第六章
用举例和您的证人打消客户疑虑
客户在购买一种新产品，或者是自己不了解的产品时，往往心存疑虑，害怕卖错产品。此时，一旦他们听说有人使用过这种产品而且效果不错的话，他们就会改变对产品的看法，转而信任产品。
准备道具
逼定时的 VIP
要优惠时的- 大定单
优惠政策的 红头文件
样板合同等
特惠单
认清行业内主要产品的特征、优势及利益，并分析项目现今所退户型的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某种户型或服务的动机，才能够与客户接触时赢得客户的信任。
第七章
站在客户的立场考虑问题
有关专家指出，置业顾问要赢得客户的信任，可以遵循这样一个公式：感情---理解---感情。即要以自己的热情与真诚站在客户的角度帮助客户达成他之所需；对他的任何想法包括反对意见都要表示理解与尊重，从而让你梦的推销谈话能够继续进行；在最后签约阶段，要再度利用感情，唤起客户新的购买欲望
置业顾问在接待客户时应该注意事项：
一、介绍产品要简明扼要
1.尽可能简明扼要地说明产品是一个什么 东西；
2.尽可能用通俗的语言解释，尤其是即是 高科技产品和新鲜事物时；
3.尽可能在短的语句中突出它的作用而不是构成；
4.针对不同类型的客户多准备几个产品的定义版本。
二、 对我有什么好处
1.攀比心态。
2.盈利心态。
3.节省心态。
三、凭什么信任你
销售行业是一个庞大的团体，难免鱼龙混杂 ，有些置业顾问可能有一些欺骗行为，败坏了整个销售队伍的形象。因此，面对销售人员，有些客户的防御心理比较严重，往往会摆出一副“凭什么信任你”的姿态。
凭什么呢？凭行动。置业顾问要在客户面前显示“我与你印象中的置业顾问不一样”的架势。
四、你不是买我们房子的第一人
买房是一种冒险，喜欢做第一个吃螃蟹的客户毕竟是少数，哪怕买你们房子会带来很多好处，许多人还是不喜欢“做实验品”。他们想做的是不是有 先例可借鉴，尽管这些人与他们毫无关系，但他们也觉得分担了自己的风险。我们可以给他们找一个“证人”（举例），或者说“xx也使用我们的产品”，以此打消他们的顾虑。当然，所列的“证人”是要与他们呢身份差不多，或者要高一点的。否则，客户会觉得他们受到了侮辱。
总之，置业顾问要想获得客户的信任，应该学会站在客户的立场上考虑问题，让客户认为你是在真诚地为他提供服务，从而信任你这个人，信任你的产品，与你达成交易。
第八章
不吝手啬赞美自己竞争对手
一个人要赞美自己喜欢的人容易，但是要赞美自己不喜欢的人，或者自己的竞争对手却不容易。置业顾问也是如此。在与客户接触中，客户提到了自己的竞争对手，许多人往往会尽力贬低对手，把对方说的一文不值，却很难赞美对方一句。其实，客户不是傻子。置业顾问口是心非的做法往往难以获得客户的信任。
在销售过程中 ，许多人认为，要赢得客户的好感和信任，要善于赞美客户。这只说对了一半。 一个能够欣赏自己的对手，赞美自己的对手的人，当然是一个值得尊重、值得信任的人了。于是，销售人员的生意往往就在赞美中做成。
对是销售人来说，充满自信用称赞竞争楼盘的方法做生意，也是获得客户信任的一种好方法。客户选用了竞争楼盘的产品，置业顾问称赞对手，能使客户感受到你的真诚，同时也为自己的正确选择而庆幸。而当客户信任了你后，你再推销出之间的产品，显示自己的产品比“他选择的优秀产品”更优秀时，客户自然会觉得购买你的产品更划算。在这种情况下，客户因信任了你而且发现你的产品更优秀，就不会再选择竞争对手的产品了。
生活中，工作中，生意上，无时无刻不需要别人的信任。销售人员要赢得客户信任的最快捷的方式就是称赞，称赞自己的客户，称赞自己的对手，让客户认识到你所有称赞都是真实的，从而从内心信服你。“我决不贬损任何人，我要尽量说出那个人的美德。”因此，销售人员要赢得客户的信任，就要不吝啬赞美他人。只要是围绕获得客户信任和促成交易的赞美，都要毫不吝惜。
第九章
不掩盖产品的缺陷
置业顾问在向客户介绍房源时，往往会想办法掩盖产品的缺点，展现产品的优点，把产品描述的非常完美。但是，谁都知道，人无完人，金无足赤，任何一种产是不可能不存在一些缺陷的。一些理智的客户在购买产品时，看到销售人员神乎其神地介绍产品，往往就会怀疑究竟有几分真实。
任何人都难以忍受他人欺骗自己。尤其是被销售人员称作“上帝”的顾客，一旦受到欺骗，他们往往会把销售人员当骗子看，并把自己的抱怨传递给周围的人，甚至会吧这种不信任专家到其他销售人员身上。
任何产品都存在一些缺陷，这些缺陷是不利于产品销售的。但是，如果能很好地利用这些不利因素，那么有时也能获得客户的信任，吧失败扭转为成功，尤其是对于呢些比较理智的客户。
销售人员在销售产品时，不能向客户掩盖产品的缺陷，应该在突出产品优点和特色的同时，坦诚地告诉客户产品的缺陷，让客户在比较产品的优点和缺陷时，觉得优点滑盖式占主要的，此产品仍然值得买。此举不但不会招致顾客的反感，而且会让顾客认为你是一个诚实可信的人。人们对于诚实可信的人，往往是比较包容的。所以，一个销售人员要想获得客户的信任，没有必要刻意的掩盖产品的缺陷，尤其是当客户主动问起这些时，更是如此。在任何时候，你都应该明白：真诚是打动客户的最有力武器。
