2021-2025 年中国电力设备监测行业
全渠道营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国电力设备监测行业全渠道营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业全渠道营销战略概述 ................................................................................................................9
第一节 电力设备监测行业全渠道营销战略研究报告简介 ................................................................9
第二节 电力设备监测行业全渠道营销战略研究原则与方法 ..........................................................10
一、研究原则 ................................................................................................................................10
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业全渠道营销战略的重要性及意义 ..........................................................................12
一、重要性 ....................................................................................................................................12
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................12
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................13
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................13
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................13
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................13
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................13
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................13
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................14
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................14
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................14
三、小结 ........................................................................................................................................14
第二章 市场调研：2020-2021 年中国电力设备监测行业市场深度调研................................................16
第一节 电力设备监测行业概况 ..........................................................................................................16
一、电力设备的检修模式 ............................................................................................................16
二、电力设备监测的方式 ............................................................................................................16
三、输变电监测行业发展现状 ....................................................................................................16
第二节 我国电力设备监测行业监管体制与政策法规 ......................................................................17
一、所属行业分类及依据 ............................................................................................................17
二、行业主管部门 ........................................................................................................................17
三、行业监管体制 ........................................................................................................................18
四、主要法律法规及相关政策 ....................................................................................................18
五、行业主要法律法规及相关政策对行业发展的影响 ............................................................24
第三节 我国电力设备监测行业主要发展特征 ..................................................................................24
一、行业技术水平 ........................................................................................................................24
二、技术特点 ................................................................................................................................26
（1）自动化、通信标准化、处理智能化 ..................................................................................26
（2）抗干扰性强，独立运行 ......................................................................................................26
（3）较强的及时性 ......................................................................................................................26
（4）安全性能好 ..........................................................................................................................27
（5）灵活程度高 ..........................................................................................................................27
（6）设备智能化和小型化 ..........................................................................................................27
三、行业进入壁垒 ........................................................................................................................27
（1）技术壁垒 ..............................................................................................................................27
（2）人才壁垒 ..............................................................................................................................28
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（3）资金壁垒 ..............................................................................................................................28
第四节 2020-2021 年中国电力设备监测行业发展情况分析............................................................28
一、变电类产品的市场规模及预测 ............................................................................................28
二、输电类产品的市场规模及预测 ............................................................................................29
三、配电类产品的市场规模及预测 ............................................................................................29
第五节 企业案例分析：杭州柯林 ......................................................................................................29
一、公司简介 ................................................................................................................................29
二、2021 年经营情况 ...................................................................................................................31
三、公司产业融合情况 ................................................................................................................32
第六节 2021-2025 年智能电网及电力物联网行业整体发展情况....................................................32
一、智能电网概述 ........................................................................................................................32
二、智能电网是电力行业的必然发展趋势，投资力度大、发展速度快 ................................33
三、泛在电力物联网将成为智能电网建设的新周期 ................................................................34
第七节 2021-2025 年我国电力设备监测行业发展前景及趋势预测................................................35
一、行业面临的机遇 ....................................................................................................................35
（1）政策利好，国家大力扶持智能电网的建设 ......................................................................35
（2）下游客户对电力监测系统的需求增长强劲 ......................................................................35
（3）新技术发展下的电气设备监测行业迎来发展新机遇 ......................................................35
（4）“一带一路”开拓出口市场，智能电网海外市场前景广阔...............................................36
二、行业面临的挑战 ....................................................................................................................36
（1）客户集中度高，市场存在分割 ..........................................................................................36
（2）行业高端技术人员的不足 ..................................................................................................36
三、行业未来发展趋势 ................................................................................................................36
四、智能电网前景广阔 ................................................................................................................37
五、物联网技术迭代发展加快，下游应用场景在广度和深度上持续拓展 ............................37
第三章 企业全渠道营销战略的基本类型与选择 ......................................................................................38
第一节 全渠道营销：一种新战略 ......................................................................................................38
一、什么是全渠道营销 ................................................................................................................38
二、为何要进行全渠道营销 ........................................................................................................39
三、顾客会全渠道地搜寻 ............................................................................................................39
四、顾客会全渠道地选择 ............................................................................................................39
五、顾客会全渠道地购买 ............................................................................................................40
六、顾客会全渠道地消费 ............................................................................................................40
七、顾客会全渠道地反馈和传播 ................................................................................................40
第二节 全渠道营销策略研究 ..............................................................................................................45
一、文献综述 ................................................................................................................................45
（一）全渠道营销概念 ................................................................................................................45
（二）渠道分类 ............................................................................................................................45
（三）全渠道营销及相关研究 ....................................................................................................45
二、案例研究 ................................................................................................................................46
（一）研究案例介绍 ....................................................................................................................46
（二）行业背景分析 ....................................................................................................................47
（三）调研过程 ............................................................................................................................47
（四）调研分析 ............................................................................................................................48
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三、结论 ........................................................................................................................................56
第三节 全渠道零售研究述评与展望 ..................................................................................................56
一、全渠道零售概念的研究 ........................................................................................................57
二、全渠道零售的整合策略研究 ................................................................................................58
（一）全渠道零售的信息传递 ....................................................................................................59
（二）全渠道零售的订单履行 ....................................................................................................59
三、全渠道零售的运营决策研究 ................................................................................................59
四、研究结论与展望 ....................................................................................................................61
第四节 全渠道零售发展类型及其优势比较 ......................................................................................61
一、问题描述 ................................................................................................................................63
二、模型构建 ................................................................................................................................64
三、全渠道零售发展类型比较分析 ............................................................................................66
第五节 全渠道发展对零售企业经营效率的影响 ..............................................................................68
一、零售行业全渠道发展现状 ....................................................................................................69
（一）零售行业经营模式发展动向 ............................................................................................69
（二）国内零售行业全渠道发展历程 ........................................................................................71
二、全渠道发展对零售企业经营效率的影响 ............................................................................72
（一）全渠道发展对零售企业经营效率的正面影响 ................................................................72
（二）全渠道发展对零售企业经营效率的负面影响 ................................................................73
三、依托全渠道提升零售企业经营效率的路径 ........................................................................74
（一）关注数据，实现渠道间数据共享 ....................................................................................74
（二）充分结合企业实际，推动全渠道建设 ............................................................................74
（三）明确各渠道间互补关系，提高客户忠诚度 ....................................................................75
四、结论 ........................................................................................................................................75
第四章 企业全渠道营销战略规划制定原则及依据 ..................................................................................76
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................76
一、长远性 ....................................................................................................................................76
二、竞争性 ....................................................................................................................................76
三、全局性 ....................................................................................................................................76
第二节 企业全渠道营销战略规划的制定原则 ..................................................................................76
一、社会性 ....................................................................................................................................77
二、科学性 ....................................................................................................................................77
三、实践性 ....................................................................................................................................77
四、前瞻性 ....................................................................................................................................77
五、创新性 ....................................................................................................................................78
六、全面性 ....................................................................................................................................78
七、动态性 ....................................................................................................................................78
第三节 企业全渠道营销战略规划的制定依据 ..................................................................................78
一、国家产业政策 ........................................................................................................................78
二、行业发展规律 ........................................................................................................................79
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................79
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................79
第四节 影响全渠道营销战略的主要因素 ..........................................................................................80
一、影响全渠道营销战略的主要因素 ........................................................................................80
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二、诱发企业全渠道营销战略失败的因素 ................................................................................81
三、企业全渠道营销战略规划需规避的误区 ............................................................................82
第五章 企业制定全渠道营销战略的内容、方法步骤、流程 ..................................................................83
第一节 公司制定全渠道营销战略规划要点与准备工作 ..................................................................83
一、公司制定全渠道营销战略规划要点 ....................................................................................83
二、规划企业全渠道营销战略前的准备工作 ............................................................................83
第二节 公司制定全渠道营销战略规划的主要内容 ..........................................................................84
一、公司制定全渠道营销战略规划的主要内容 ........................................................................84
二、正确制定企业全渠道营销战略的步骤 ................................................................................85
三、企业全渠道营销战略规划包含的不同内容 ........................................................................86
第三节 构建全渠道营销战略研究体系 ..............................................................................................86
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................87
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................87
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................88
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................88
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................88
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................89
第四节 科学制定全渠道营销战略规划 ..............................................................................................89
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................89
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................90
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................90
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................91
五、科学制定全渠道营销战略 ....................................................................................................91
六、降低风险 ................................................................................................................................91
第五节 制定全渠道营销战略需注意事项 ..........................................................................................92
一、企业全渠道营销战略制定需注意的要点 ............................................................................92
二、制定全渠道营销战略目标注意事项 ....................................................................................92
三、制定全渠道营销战略规划的注意点 ....................................................................................93
四、制定全渠道营销战略规划容易犯的错误 ............................................................................94
五、不同阶段企业全渠道营销战略的规划 ................................................................................95
六、制定企业全渠道营销战略要考虑的不同方面 ....................................................................95
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................96
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................96
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................96
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................97
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................97
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................97
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................97
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................97
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................98
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................98
第六章 2021-2025 年中国电力设备监测企业全渠道营销战略探讨与建议............................................99
第一节 全渠道演变与企业应对策略 ..................................................................................................99
一、苏宁云商：全体系支撑，低端市场筑底 ..........................................................................100
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二、全渠道演变与企业应对策略 ..............................................................................................101
（一）战略升级，变革组织与文化 ..........................................................................................101
（二）模式创新：变更体系与流程 ..........................................................................................102
（三）执行有效：变换手段与方法 ..........................................................................................102
第二节 全渠道零售商业空间的价值选择与创新实践 ....................................................................102
一、零售商业空间的价值转变的主要表现 ..............................................................................102
二、全渠道零售商业空间价值选择的实证分析 ......................................................................103
（一）数据来源与变量选取 ......................................................................................................103
（二）相关性分析 ......................................................................................................................103
（三）价值选择影响程度测算分析 ..........................................................................................103
（四）影响程度结果分析及价值选择 ......................................................................................104
三、全渠道零售商业空间优化的创新实践策略 ......................................................................105
第三节 六大策略提升零售增长及全渠道参与度 ............................................................................106
一、充分利用 360°客户视图 .....................................................................................................107
二、完整库存可视性促进线上线下无缝销售 ..........................................................................107
三、接受来自任何地方、任何类型的付款 ..............................................................................108
四、管理所有渠道的退货、换货和查询 ..................................................................................108
五、通过全渠道系统提升零售商盈利能力 ..............................................................................108
第四节 六步实现全渠道精准营销 ....................................................................................................109
一、精准定位 ..............................................................................................................................109
二、建立大数据库 ......................................................................................................................110
三、评估与锁定价值型客户 ......................................................................................................110
四、了解客户接触点和偏好 ......................................................................................................110
五、整合多种营销手段 ..............................................................................................................111
六、发展与客户多次的、长期的关系 ......................................................................................111
第五节 传统企业如何做全渠道精准营销 ........................................................................................112
一、全渠道精准营销是未来趋势 ..............................................................................................113
二、实施全渠道精准营销的六个步骤 ......................................................................................113
第六节 互联网环境下全渠道运营管理模式研究 ............................................................................116
一、全渠道运营模式概述 ..........................................................................................................117
（一）全渠道零售的定义 ..........................................................................................................117
（二）全渠道运营模式的现状 ..................................................................................................118
（1）企业资金链短板与管理能力不足 ....................................................................................118
（2）线上线下渠道冲突 ............................................................................................................118
（3）企业的数据信息化程度低 ................................................................................................118
二、全渠道营运管理的对策 ......................................................................................................118
（一）完善全渠道模式中的数据信息共享 ..............................................................................119
（二）以消费者为核心的全渠道运营模式 ..............................................................................119
（三）协调渠道间的协作和利益分配 ......................................................................................119
三、结论 ......................................................................................................................................120
第七节 大数据时代的全渠道营销策略 ............................................................................................120
一、大数据时代与营销体系发展概述 ......................................................................................120
二、对大数据时代下营销体系变化的分析 ..............................................................................120
三、大数据时代全渠道营销发展优势 ......................................................................................121
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（一）大数据时代下全渠道营销模式更加精准化 ..................................................................121
（二）大数据时代下全渠道营销更利于产品管理 ..................................................................121
四、大数据给全渠道营销带来的掣肘与应对策略 ..................................................................122
（一）垃圾信息的干扰使消费者产生抗拒心理 ......................................................................122
（二）大数据时代下的信息安全阻碍了营销的发展 ..............................................................122
（三）营销人员要提高自身专业素质 ......................................................................................123
（四）大数据时代下企业要对营销环境进行优化 ..................................................................123
第八节 “全渠道”视角下的营运资金管理新论.................................................................................123
一、引言 ......................................................................................................................................124
二、“全渠道”视角的理论基础及其演进...................................................................................124
（一）“全渠道”视角的理论基础...............................................................................................124
（二）“全渠道”视角的演进.......................................................................................................125
三、“全渠道”视角下的营运资金分类及其管理策略...............................................................127
（一）“全渠道”视角下的营运资金分类及其管理效率评价指标...........................................127
（二）“全渠道”视角下的营运资金管理策略...........................................................................129
四、结语 ......................................................................................................................................133
第九节 OTO 模式下零售业全渠道营销策略研究 .........................................................................133
一、零售业全渠道营销发展现状 ..............................................................................................134
二、OTO 模式下零售业全渠道营销发展面临的问题和挑战 .................................................135
（一）全渠道运营理念偏差。 ..................................................................................................135
（二）线上线下融合性差。 ......................................................................................................135
（三）全平台管理系统不完善。 ..............................................................................................135
（四）技术创新力度不够，营销靶向不精准。 ......................................................................136
三、OTO 模式下零售业全渠道营销策略 .................................................................................136
（一）形成全渠道运营理念，制定全渠道营销目标 ..............................................................136
（二）建立跨渠道合作机制，构建全渠道管理云平台 ..........................................................136
（三）大数据支撑，O2O 精准营销 .........................................................................................136
（四）线上线下融合，零售企业社会形象统一 ......................................................................137
第十节 基于新零售趋势下零售业全渠道融合创新研究对策 ........................................................137
一、新零售的内涵 ......................................................................................................................138
二、我国零售业的发展现状 ......................................................................................................139
（一）传统实体零售业表现 ......................................................................................................139
（二）电商平台线下扩展 ..........................................................................................................139
（三）传统零售要拥抱“新零售”...............................................................................................140
三、零售业全渠道融合创新对策 ..............................................................................................140
（一）建立扁平化组织结构 ......................................................................................................140
（二）把握零售本质，注重内容运营 ......................................................................................141
（三）搭建全渠道平台 ..............................................................................................................141
（四）构建新消费体验 ..............................................................................................................141
第七章 2021-2025 年中国电力设备监测企业全方位推进“全渠道营销战略”及实施路径探讨 ..........143
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................143
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................143
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................144
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................144
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（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................144
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................145
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................145
三、结束语 ..................................................................................................................................146
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................146
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................146
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................146
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................147
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................147
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................148
第三节 构建全渠道营销战略推进体系：稳准推进公司全渠道营销战略实施 ............................149
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................149
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................149
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................149
第四节 构建全渠道营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ................................................150
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................150
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................150
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................151
第五节 构建全渠道营销战略保障体系：增强实施保障能力 ........................................................151
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................151
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................152
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................152
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................152
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................152
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................153
第六节 构建全渠道营销战略动态调整机制：完善全渠道营销战略的主要措施 ........................153
一、完善全渠道营销战略 ..........................................................................................................153
二、完善企业全渠道营销战略的有效措施 ..............................................................................154
三、企业全渠道营销战略创新调整的重要性 ..........................................................................154
第七节 持续变革是全渠道营销战略的精髓 ....................................................................................155
第八章 盛世华研总结 ................................................................................................................................156
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................156
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................156
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................157
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................158
一、基于“产业”的研究与决策体系...........................................................................................158
二、基于“周期”的研究与决策体系...........................................................................................158
三、基于“人性”的研究与决策体系...........................................................................................158
四、基于“变化”的研究与决策体系...........................................................................................159
五、基于“趋势”的研究与决策体系...........................................................................................159
六、小结 ......................................................................................................................................159
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................160
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第一章 企业全渠道营销战略概述
第一节 电力设备监测行业全渠道营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本电力设备监测行业全渠道营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统
计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和
提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合
盛世华研监测数据及知识体系，在对我国电力设备监测业市场发展进行深入的调研和分析的基础
上，对电力设备监测行业全渠道营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战
解决方案，其中包括：
电力设备监测行业市场调研
企业全渠道营销战略的基本类型与选择
企业全渠道营销战略规划制定原则及依据
制定全渠道营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国电力设备监测企业全渠道营销战略探讨与建议
企业全方位推进“全渠道营销战略”及实施路径探讨
构建电力设备监测企业实施全渠道营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为电力设备监测行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
全渠道营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对电力设备监测行业全渠道营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行
业及全渠道营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投
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资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 电力设备监测行业全渠道营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本电力设备监测行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对电力
设备监测行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业全渠道营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
全渠道营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
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经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
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在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
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视。
通过对全渠道营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业
的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能
力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国电力设备监测行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业全渠道营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 电力设备监测行业概况
一、电力设备的检修模式
电力设备的检修模式的发展大致可以分为三个阶段：事故检修-定期检修-状态检修。事故检修
是 20世纪 50年代以前主要采取的方式，即在设备发生故障或事故以后进行检修；定期检修是一种
基于时间的检修，其理论依据是：设备能通过定期检修，周期性地恢复到接近新设备的状态；状态
检修是通过对设备状态进行监测后根据其健康状态安排检修的一种策略，是按设备的实际运行情况
来决定检修时间与部位，针对性较强，且经济合理。
二、电力设备监测的方式
电力设备监测的手段主要包括带电检测、在线监测和离线检测等三种。其中，带电检测是指对
运行状态下的电力设备状态量进行现场检测，例如巡检人员使用便携式红外测温仪进行温度检测、
巡检机器人对电力设备的红外检测等；在线监测一般采用相关设备或仪器，安装在被监测的设备
上，用来对被监测设备进行不间断实时在线监测，如对变压器油中溶解气体的监测；离线检测一般
通过定期对停止运行的设备进行规定项目的检查，发现设备的问题和隐患。带电检测、在线监测一
般与状态检修模式相匹配；离线监测则与被动检修、定期检修的模式相匹配。
三、输变电监测行业发展现状
随着社会经济的快速发展，电网规模不断扩大，设备数量急剧增加。技术水平的提高、运行标
准要求的日趋严格以及电网智能化发展的快速推进，使得传统的电力设备计划检修制度已不能适应
电力网络和企业发展方式的需要；并且，输变电设备是电网公司的重要固定资产，如何与时俱进的
提升资产管理效率，对电网公司意义重大。因此，状态检修模式获得电网公司的全面推广，从而输
变电监测行业获得了广阔的发展空间。
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美国电力研究院（electricpowerresearchinstitute，EPRI）和施工规范协会
（constructionspecificationsinstitute，CSI）的统计数据表明，在电力系统实施状态检修可以
提高设备利用率 2%〜10%，节约检修费用 25%〜30%,延长设备使用寿命 10%〜15%。
鉴于此，我国从“十一五”时期开始，逐步加大对电力设备监测技术的研发和试点力度，为全
面推广实施状态检修提供了必要的条件。而智能电网建设的不断深入，作为智能化基础的输变电监
测行业也将迎来新一轮的发展契机。
第二节 我国电力设备监测行业监管体制与政策法规
一、所属行业分类及依据
根据国家统计局 2018年修订的《战略性新兴产业分类》，电力设备监测属于“高端装备制造产
业”之“智能制造装备产业”之“智能测控装备制造”的“其他智能监测装置”。根据科
创板行业分类，杭州柯林所处智能制造装备产业，属于高端装备制造产业领域。根据中国证监会颁
布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订），电力设备监测所属行业为“电气机械和器材制造
业（C38）”。
另外，根据国家电网公司在 2019年两会报告中提出建设世界一流能源互联网企业的重要物质
基础是要建设运营好“坚强智能电网”和“电力物联网”。公司主要从事电气设备健康状态智能感
知与诊断预警装置的研发、生产及销售并提供电力相关技术服务，其主要经营业务属于国家建设
“电力物联网”的重要环节。因此，电力设备监测也属于物联网行业。
二、行业主管部门
电气机械和器材制造行业的主管部门包括中华人民共和国国家发展与改革委员会（以下简称
“发改委”）、中华人民共和国工业和信息化部（以下简称“工信部”）、中华人民共和国国家质量监
督检验检疫总局（以下简称“质检总局”）、国家能源局（以下简称“能源局”）、中国电力企业联合
会（以下简称“中电联”）。其中，发改委承担宏观管理职能，负责制定电力行业规划，调节行业产
业结构的合理性，指导协调技术改造、创新和发展；工信部主要负责拟定、并组织实施行业规划，
推进产业结构战略性调整和优化升级，推动重大技术装备发展和自主创新，指导行业技术法规、行
业标准的拟定以及信息化建设的推进等；质检总局负责对电力产品质量、标准化等进行监管；能源
局负责监督管理电力安全生产和输配电工作；中电联主要负责开展电力行业调查研究，提出对电力
行业改革与发展的政策和立法建议，参与制定电力行业发展规划、产业政策、行业准入条件和体制
改革工作。
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三、行业监管体制
电气机械和器材制造行业自律组织为中国电力企业联合会和中国电器工业协会。
中国电力企业联合会由国务院批准成立，是全国电力行业企事业单位的联合组织、非营利的社
会团体法人。其主要职能包括：开展行业调查研究，提出对电力行业改革与发展的政策和立法建
议，参与制定电力行业发展规划、产业政策、行业准入条件和体制改革工作；制定并监督执行行业
约规，建立行业自律机制，推动诚信建设、规范会员行为、协调会员关系、维护行业秩序；组织和
参与行业产品、资质认证，科技成果的评审与新技术和新产品的鉴定与推广；组织开展企业现代化
管理研究，负责企业管理成果的评审与推广应用工作；开展政策、法律、管理、技术、工程、信息
等有关咨询服务等。
中国电器工业协会是由全国电工产品的制造、科研、院校、工程成套、销售、用户及相关企事
业单位，在平等、自愿的基础上组成的非营利性的、行业性的全国性社会组织，具有社会团体法人
资格。协会由中国发电设备、中国输变电设备、中国电器、中国电机、中国电工器材、中国工业锅
炉六个全国性行业协会组织合并组建而成。协会的主要职能包括：开展行业的统计工作及行业经济
运行分析，向政府提出行业发展建议，协助政府组织编制行业发展规划；推进行业技术和经济信息
网络建设。开展国内外技术、经济和市场信息的采集、分析和交流工作，为政府、行业、企业提供
信息服务；开展行业市场准入、产品价格、税收、资金信贷等情况的调查研究，为政府制订和调整
政策提出建议。收集、整理、分析产品的价格和税收信息，组织行业内投标、产品价格的协调工作
等。
物联网应用细分领域众多，各个领域都有相应的监管机构和自律性行业组织,因此，除国家发
展和改革委员会、工业和信息化部、国家质量监督检验检疫总局监管外，物联网产品还接受下游各
应用行业主管部门的监督和管理。
四、主要法律法规及相关政策
（1）主要法律法规
电力设备监测所处行业的主要法律法规包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条
例》、《电力设施保护条例》、《中华人民共和国安全生产法》、《电力监管条例》、《电网调度管理条
例》、《电力可靠性监督管理办法》、《电网运行规则（试行）》等法律法规及规范性文件。
（2）主要行业政策
电力系统是国家基础设施的重要组成部分，电力系统的发展建设一直受到国家各个部委的重点
关注，尤其是电网的信息化、智能化建设以及电力物联网领域。具体产业政策及相关内容如下表所
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示：
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五、行业主要法律法规及相关政策对行业发展的影响
2016年 12月，国家发改委和国家能源局印发了《电力发展“十三五”规划》（2016-2020
年），规划特别强调了要大力发展智能电网建设。
2017年 2月，国家能源局发布《2017年能源工作指导意见》。意见提出:要制定实施《关于推
进高效智能电力系统建设的实施意见》，配套制定各省（区、市）具体工作方案；研究制定《智能
电网 2030战略》，推动建立智能电网发展战略体系。随着智能电网建设的不断深入，作为智能化基
础的输变电监测行业将迎来新一轮的发展契机。
2017年 11月工信部颁布《高端智能再制造行动计划（2018-2020年）》提出：面向化工、冶金
和电力等行业大型机电装备维护升级需要，鼓励应用智能检测、远程监测、增材制造等手段开展再
制造技术服务，扶持一批服务型高端智能再制造企业。《高端智能再制造行动计划（2018-2020
年）》为电力监测行业提供了良好的政策环境与政策支持，电力智能检测、远程监测行业向高端智
能再制造方向发展。
2020年 2月，国家电网印发了《2020年重点工作任务的通知》，详细规划了 2020年国家电网
涉及做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控、电力物联网、综合能源服务、电网建设、特高压引入
社会资本、营配调贯通、线损、输配电价、输配电成本、增量配电等全面改革的十大类 31项具体
工作内容，其中特高压建设作为 2020年加强新基建的核心内容之一。公司产品适用于特高压电气
设备，可为特高压智能感知及诊断预警提供可靠、有效的保障。
电力物联网，是充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术、先进通信技术，实现电力系统
各个环节万物互联、人机交互，具有状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活特征的智慧服务
系统。在国家政策大力支持与鼓励的背景下，电力物联网将为电力设备监测行业带来广泛投资机
会。
第三节 我国电力设备监测行业主要发展特征
一、行业技术水平
电气设备在线状态监测技术是指直接安装在电力设备上可实时记录表征设备运行状态特征量的
测量和诊断系统及技术。在线状态监测系统一般由先进的传感器技术、计算机与信息处理技术、通
信系统及较为完备的系统数据信息库组成。在线监测装置指通常安装在被监测设备上或附近，用以
自动采集、处理和发送被监测设备状态信息的监测装置（含传感器）。
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输变电在线监测技术主要是指通过安装在电力系统设备上的智能网络数据采集系统，实现对电
力设备的实际运行状况进行实时记录，同时根据其运行状态对其进行诊断的一种检测系统技术。输
变电在线监测技术是一门跨学科的综合性技术，其技术水平主要体现在传感器技术水平、人工神经
网络技术、专家系统和系统集成与抗电磁干扰技术水平等方面，具体分析如下：
（1）传感器技术
传感器技术可以实现模拟信号向数字信号的转换，以支持计算机完成数据信息的处理。传感器
技术对于物联网的作用,就如同五官之于人体，是一类感知系统,是智能化监测的一项关键技术，是
获取设备实时工况信息的重要手段。传感器在工业部门的应用普及率已被国际社会作为衡量一个国
家智能化、数字化、网络化的重要标志。随着技术的日益发展，传感器技术已经应用到很多大中型
电力设备中，一些集成化、阵列化、智能化的传感器和电压敏、热敏及气敏等敏感元器件产品的应
用，大大提高了设备实时信息的获取效率和质量。作为输变电在线监测系统的重要前端采集设备，
未来国内传感器技术将会迎来快速发展和提升阶段。
（2）人工神经网络技术
人工神经网络是近年发展起来的人工智能领域十分热门的交叉学科，就是用抽象出来的网络元
件及其相应的连接关系组成的网络模型来模拟人脑的结构和功能的人工系统。它由大量简单神经元
经广泛互联构成一种计算结构，在某种程度上可以模拟人脑生物神经系统的工作过程。
人工神经网络具有能较好地模拟人的形象思维、具有大规模并行协同处理能力、具有较强的容
错能力、联想能力和学习能力、是一个自组织、自适应的非线性动力系统。
（3）专家诊断系统
专家诊断系统是一个具有大量的专业知识与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机技
术，根据某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，
以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题。
专家诊断系统是一种模拟人类专家解决领域问题的计算机程序系统。判别电力设备的好坏或状
态的优劣，通常是通过一些反映设备性能指标的数据是否满足某种标准来确定的，综合模糊评估，
人工神经网络等技术判断关系，结合专家系统中的专家知识进行分析推理，最终确定设备的状态，
评估设备是否存在缺陷或故障。
（4）抗电磁干扰技术
输变电在线监测产品主要应用于高电压、高电场和高辐射的场合，因此产品的抗电磁干扰能力
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是衡量其性能的重要指标。现阶段通过长时间在电力行业开发和应用的经验积累，我国抗电磁干扰
技术的应用相对成熟和稳定，但特高压领域还存在诸多难点问题尚未克服，因此抗电磁干扰技术仍
将作为一个重要课题，需进一步提高以满足现场使用需要。
二、技术特点
智能电力监测及控制设备技术的研究涵盖数据采集、处理、通信、分析与诊断等各个方面，并
综合应用了多学科的技术，其行业技术主要呈现以下几方面特点.
（1）自动化、通信标准化、处理智能化
智能传感器对检测对象的运行状态数据进行高精度、高频率采集，实现在线式实时采集功能，
确保监测数据的实时性和准确性，及时了解设备运行状态，从而提高设备运维的管理水平。为了实
现不同厂家、不同监测设备之间的互操作性问题，电力系统制定和推广了标准的通信规约体系，在
这些通信标准体系下，各监测设备与站端后台之间，站端后台与主站系统之间实现了数据的标准
化、规范化和统一化传输，进一步推动了电网的数字化和智能化水平。
电力监测设备的种类及数量越来越多，系统在长期、连续的监测过程中会累积大量的采集数
据，这要求数据处理技术需进一步提升，运用大数据处理技术和数据挖掘技术，对监测系统数据进
行智能化分析，可以更好的解决数据融合性问题,提高数据的有效性。
（2）抗干扰性强，独立运行
电气设备监测系统稳定性强。电力设备监测系统里内部子系统相互独立，即每个子系统之间没
有相互干扰，仍可经过模块化来展开管理。即便一个子系统发生故障也不会影响到其他系统；且在
监测信息传输的期间，对信息压缩与信息模拟等方式来避开外部信号干扰，确保信息可以流畅传
输，提升整个系统的安全性和稳定性。
（3）较强的及时性
在线监测系统作为输变电设备状态检修工作中的关键技术，能够为状态检修提供实时的监测数
据。该系统的根本任务为收集输变电设备的工作状态信息和数据，利用安装在检修现场在线监测设
备将其输送到在线监测系统，经过系统分析之后评价输变电设备的运行情况。传统离线监测系统只
是作为例行检查使用，只有在输变电设备需要大修或者老化检验时才会启动，在这种情况下很难发
现设备中存在的问题，无法预防电气设备的突发事故。而在线监测系统能够为设备检修提供相应的
在线数据，将设备的运行情况充分反映出来，并且对其进行深入检测。可见，该系统的应用能够提
升现场信号的实时监测水平和故障诊断效率，由定期检修形式转变成依据设备状态而检修的形式。
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通过对实现电力设备的实时化管理,省去更多的中间环节，在节约人力资源的同时增强检修效率。
（4）安全性能好
电气设备监控系统须拥有比较高的安全性能，对外界保密性好，有且仅有一个 IP地址，IP地
址不一样的拥有者获取的信息也不一样，按照用户级别来创置权限，用户运用系统需要一定要验证
权限与密码才准许进入，工作者可以创设访问密码，维护好访问信息的不受威胁，这样高隐密性的
系统创设保障了电力监测系统的安全性。
（5）灵活程度高
电气设备监测系统灵活度高，能经过计算机网络连接灵活得对系统进行升级。通过网络技术能
实现及时监控，获得多个监控端的状况，经过远程通信技术来完成各类信息采集。此外，用户可以
根据现场情况来设置恰当的监控参数，且操作性强。
（6）设备智能化和小型化
随着智能电网的大力发展，单位面积电网容量不断增长。小型化设备具有节约占地空间、节约
能耗和材料、环境适应性强等优点，符合客户需求的发展。随着现代电子技术、通信技术、计算机
及网络技术的发展，电力监测及控制设备的智能化的程度也不断提高。
三、行业进入壁垒
（1）技术壁垒
电力设备监测所处行业属于技术密集型行业，需要应用的技术具有科技含量高、更新迭代快等
特点，如数据处理技术、网络监控技术、智能专家系统分析技术、预警技术、信息融合技术、传感
技术、人工智能等技术等。企业需要投入大量的技术研发费用才能不断持续新产品的开发以及满足
市场的新需求，且产品在可靠性、稳定性、安全性等方面要求很高。对于新成立的企业而言，由于
不具备行业所需的技术与资质，且缺乏大批量生产所需的设备与经验，新进企业很难在短时间内通
过自主研发实现突破技术门槛，均需要较长的时间积累。企业需要储备相应的技术经验，以及持续
研发创新的机制，才能够在行业中立足并建立竞争优势。
随着物联网应用领域不断丰富与深化，电气设备监测行业内企业除具备传统的传感设备的研发
与生产能力外，还需要具备综合移动互联网、云计算、大数据等应用技术，对大量数据进行管理与
分析，提供物联网整体解决方案的系统服务能力。技术实力薄弱、规模较小的企业在达到一定规模
之前很难达到行业的技术标准，跟随下游应用场景的不断丰富和细化提供全面系统服务。
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（2）人才壁垒
电气设备智能传感及诊断预警装置是一种实践性较强的新兴技术产品，研发涉及数学、机构
学、材料科学、自动控制、计算机、人工智能、光电、通信、传感等多学科知识，技术人员在具备
扎实的相关专业知识基础上，还需经相当长时间的实践经验积累，才能更好的完成理论向实践的转
化。目前，既精通监测技术、又熟悉电力系统知识的高端技术复合型人才较为紧缺。因此，对于本
行业的新进企业，形成了一定的人才壁垒。
（3）资金壁垒
电气设备监测行业在线监测系统一次性投入的研发费用较高。电气设备监测产品更新换代较
快，且随着智能电网和电力物联网的推广和应用，对电气设备的功能多样性和灵敏度的要求也逐步
提高。因此需要企业长期投入较大的人力物力来开发前沿的技术、满足市场需求，开发新型产品，
从而需要企业保持较高水平的流动资金来维持企业的运转。
第四节 2020-2021 年中国电力设备监测行业发展情况分析
一、变电类产品的市场规模及预测
核心产品主要应用于智能变电站的改造与新建项目中，可以实现变电站内主要电气设备运行状
态的在线监测和故障预警，使得设备检修从人工化、定期化向自动化、状态化过渡，是智能变电站
与传统变电站最核心的区别之一。根据前瞻研究院《2020-2025年中国智能变电站行业市场前瞻与
投资战略规划分析报告》的测算分析，2020-2025年中国智能变电站在线监测系统的市场需求量预
测如下：
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二、输电类产品的市场规模及预测
输电类产品主要安装于电缆线路，根据《2018年电力工业统计资料汇编》，截至 2018年，全
国输电线路回路长度共计 1,335,928千米，全国输电线路杆路长度共计 1,141,657千米，电缆线路
长度等于输电线路回路长度减去输电线路杆路长度，共计 194,271千米,其中浙江省内的电缆线路
长度共计 17,469千米。公司按照每 500米安装一套公司监测装置，每套监测装置单价 18万元进行
预测，公司产品未来全国市场容量约为 亿元，其中浙江省内市场容量约 亿元。目
前，公司聚焦变电类产品，输电类产品销售规模较小，市场占有率较低，未来发展潜力较大。
三、配电类产品的市场规模及预测
2015年，国家能源局在印发的《配电网建设改造行动计划（2015-2020）年》中明确提出：通
过实施配电网建设改造行动计划，有效加大配电网资金投入。2015-2020年，配电网建设改造投资
不低于 2万亿元。从配电网投资力度来看，根据《中国电力行业年度发展报告 2019》，全国配电网
投资一直处于稳中有升趋势，2018年，全国完成配电网投资 3,064亿元，同比增长 %。目前，
公司聚焦变电类产品，配电类产品销售规模较小，市场占有率较低，未来发展潜力较大。
第五节 企业案例分析：杭州柯林
一、公司简介
杭州柯林主营业务为电气设备健康状态智能感知与诊断预警装置的研发、生产和销售，并提供
电力相关技术服务。公司位于浙江省杭州市。
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杭州柯林已经形成覆盖“输电、变电、配电”全链路及“高压、超高压、特高压”全电压等级
的数十种系列产品，可为客户提供契合其需求的个性化综合解决方案，其中变电类电气设备智能感
知与诊断预警装置是公司的核心优势产品。
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杭州柯林 2018年、2019年、2020年营收分别为 亿元、2亿元、亿元；净利润分别
为 6926万元、8950万元、亿元。
二、2021 年经营情况
杭州柯林 4月 29日发布一季度业绩公告称，2021年第一季度营收约 2273万元，同比增长
%；净利润约 728万元，同比增长 %；基本每股收益 元，同比增长 %。
2020年年报显示，杭州柯林的主营业务为声电感知变压器绕组变形在线诊断系统、六氟化硫
气体密度监测装置、电力相关技术服务、电流互感器过电压宽频域在线监测系统、开闭所环境调控
装置、其他变电类产品，占营收比例分别为：%、%、%、%、%、%。
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三、公司产业融合情况
构建“万物互联”的物联网络，是实现信息化、数字化、智能化社会的最高目标，也是必经阶
段。为顺应这一形势，2019年国家电网提出推进坚强智能电网和电力物联网的建设，加快打造具
有全球竞争力的世界一流能源互联网企业。
公司凭借其先进的技术创新能力及丰富的产品开发经验成为了浙江省内首座设备感知泛在物联
变电站示范工程建设项目“110千伏袁花变泛在电力物联网试点工程”（以下简称“袁花变项目”）
的主要完成单位，也是唯一一家非电网系统单位，其他 3家成员单位分别为浙江省电科院、国网浙
江省电力有限公司嘉兴供电公司及国网浙江海宁市供电有限公司。公司负责整个项目的配套硬件设
备及完整软件平台开发，建立以感知层、网络层和平台应用层为基本架构，集状态全面感知、数据
安全接入和信息高效处理为特征的物联变电站试点工程。
第六节 2021-2025 年智能电网及电力物联网行业整体发展情况
电力系统是一个复杂且庞大的工作系统，由发电环节、输电环节、变电环节、配电环节及电力
用户组成，发电环节和用户环节之间的网络和设备称为电网。电网包括着庞大的设备体系，不会因
为个别设备的故障而停止工作。有些设备出现问题时不影响电力系统的正常运行，但有一些重要的
设备出现问题时，可能会直接导致电力系统的中断，需要立刻对设备进行检修。
电力设备监测所处行业属于智能电网行业，公司产品主要通过对电力系统中输电、变电、配电
环节的电气和机械等设备的运行状态进行监测，通过各类传感器获取其运行状况、运行质量的相关
信息，动态跟踪各种劣化过程的发展状况，根据专家诊断系统提前预警故障。智能化监测可以使电
气设备在可能出现故障或性能下降到影响正常工作前，及时进行维修、更换，从而保障整个电网运
行的安全性、稳定性和可靠性。
近年来智能电网投资力度大、发展速度快
一、智能电网概述
智能电网是在传统电力系统基础上，通过集成新能源、新材料、新设备和先进传感技术、信息
技术、控制技术、储能技术等新技术，形成的新一代电力系统，具有高度信息化、自动化、互动化
等特征，可以更好地实现电网安全、可靠、经济、高效运行，使得电网在发生事故时可以部分自
愈，抗压性强，能够适应各类能源随机接入等。智能电网结构图如下：
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2009年 5月，国家电网公司首次提出“坚强智能电网”概念。2010年 3月，“加强智能电网
建设”被写入当年的《政府工作报告》，上升为国家战略。随后，国家电网公司、南方电网公司先
后制定了发展规划。
二、智能电网是电力行业的必然发展趋势，投资力度大、发展速度快
智能电网已成为发达国家、新兴经济体国家应对环境变化、发展绿色经济、提高能源使用效率
的重要举措。世界各国制定出台了规划、政策，采取具体行动，加快推进智能电网技术和产业发
展。2017-2022年期间，全球智能电网投资将由 亿美元增至 亿美元，年均复合增长率
为 %。
根据国家电网公司 2010年 3月发布的《国家电网智能化规划总报告（修订稿）》，将“坚强智
能电网”的建设计划划分为三个阶段，其中 2016年至 2020年为引领提升阶段，坚强智能电网各环
节智能化投资及比例如下：
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智能电网投资范围广、覆盖地域范围大、包含的电力环节长、涉及产品品类众多，公司产品属
于智能电网投资中输电、变电、配电环节的电气设备安全运行在线监测类。智能电网的大力发展，
需要大量的配套智能化监测设备。
三、泛在电力物联网将成为智能电网建设的新周期
计划 2021年初步建成，2024年内全面建成
2019年初，国家电网提出打造“枢纽型、平台型、共享型”企业，建设运营好“坚强智能电
网、泛在电力物联网”，即“三型两网”发展战略。2019年 4月，《泛在电力物联网 2019年建设方
案》发布；2019年 10月，《泛在电力物联网白皮书 2019》发布，对电力物联网的建设进行了详细
的规划。
电力物联网是在当前智能电网的基础上，继续加强电网信息化的建设，电力物联网本质是智能
电网建设的进一步深化。电力物联网大范围的投资包括感知层、网络层、平台层和应用层，其中感
知层是对现有电网设备投资的全覆盖，网络层和平台层则会增加新的内涵，而应用层未来则是基于
电力大数据增值服务的应用场景。
根据《泛在电力物联网白皮书 2019》，泛在电力物联网建设将分为两个阶段，第一阶段到 2021
年初步建成泛在电力物联网，基本实现业务协同和数据贯通，初步实现统一物联管理，各级智慧能
源综合服务平台具备基本功能，支撑电网业务与新兴业务发展；到 2024年建成泛在电力物联网，
全面实现业务协同、数据贯通和统一物联管理，公司级智慧能源综合服务平台具备强大功能，全面
形成共建共治共享的能源互联网生态圈。
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第七节 2021-2025 年我国电力设备监测行业发展前景及趋势预测
一、行业面临的机遇
（1）政策利好，国家大力扶持智能电网的建设
我国政府不仅将物联网、智能电网上升为国家战略，并在产业政策、重大科技项目支持、示范
工程建设等方面进行了全面部署。
智能电网的建立是一个巨大的历史性工程，目前很多复杂的智能电网项目正在进行中。根据派
克调查机构的最新报告，智能电网技术市场将从 2012年的 330亿美元增长到 2020年的 730亿美
元，8年间，市场累积达到 4,940亿美元。
2009年，国家电网公司首次公布了“智能电网”发展计划，将在 2020年前完成智能电网改
造。其中，2009-2010年是规划试点阶段，重点开展坚强智能电网发展规划，制定技术和管理标
准，开展关键技术研发和设备研制，开展各环节的试点。2011-2015年是全面建设阶段，将加快特
高压电网和城乡配电网建设，初步形成智能电网运行控制和互动服务体系，关键技术和装备实现重
大突破和广泛应用。2016-2020年是引领提升阶段，将全面建成统一的坚强智能电网，技术和装备
达到国际先进水平。智能电网成为电气设备监测行业需求的新增长点。
（2）下游客户对电力监测系统的需求增长强劲
电网公司对电力监测系统的需求呈现强劲增长态势，主要原因在于近些年我国电力行业的进步
与发展，各行业的用电量不断增涨，给电力系统带来了更大的挑战。电力监测如何运用于输变配等
电网中是提高电网管理效用的关键。电力是城市生产与生活的关键能源，其发展具有重大影响。如
今电力系统的逐渐发展与创新，电力监测系统变得越来越重要，并且电力监测系统的运用不但能让
供配电系统变得越来越智能化，它还能提升供配电设计的工作效率，确保供配电系统能安稳运行。
（3）新技术发展下的电气设备监测行业迎来发展新机遇
电气设备监测一般分为在线监测、带电检测和离线检测，根据电气设备的实际情况来选择不同
的监测方式。进行故障诊断过程中，首先应该根据故障的实际情况选择一个或者多个特征量，然后
进行相应的分析。故障诊断过程中，会用到一些比较先进的科学技术，比如信息融合技术、传感技
术、专家系统、人工智能等。
随着电网的不断发展，新材料、新工艺、新设备不断应用，以运维巡视和停电试验为主的传统
运检手段已不能全面评估设备的健康状况，尤其对大型设备、全封闭型设备的潜伏性缺陷，更不易
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提前发现。为确保电网设备安全运行，国家电网公司大力推广以带电检测和在线监测为主的状态监
测技术，重点检测设备异常时“声、光、电、磁、热”等参数，运用综合分析手段，准确诊断设备
“病患”,积极开展电网设备状态监测技术，在超前发现设备隐患、减少因定期检修和例行试验造
成的设备迫停次数、降低维修成本、延长电力设备的服役时间等方面具有重要意义。
（4）“一带一路”开拓出口市场，智能电网海外市场前景广阔
2018年 1月，推进“一带一路”建设工作领导小组办公室印发了《标准联通共建“一带一
路”行动计划（2018-2020年）》，提出加强与俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦等国家在电力、电网
和新能源等领域国际标准化合作，推动制定双边或多边跨国电网互联的国际组织标准，并在跨国联
网工程中应用。电网重点市场国家标准统一化趋势，将为智能电网整体解决方案提供商及核心器件
制造商开拓全球市场提供良好机遇。根据市场研究机构 ResearchandMarkets预测，中东欧国家将
成为新兴市场中主要的智能电网潜力市场，到 2027年，中欧和东欧 12国智能电网市场规模有望达
到 286亿美元。
二、行业面临的挑战
（1）客户集中度高，市场存在分割
目前电气设备监测行业的主要客户为国家电力系统企业，以国家电网公司和南方电网公司为
主。而国家电网公司与南方电网公司对于电力监测设备的采购大部分仍采取由各省、市分公司进行
集中招标，因此市场会存在一定程度的分割情况。
（2）行业高端技术人员的不足
随着电网规模的不断扩大，以及智能电网、物联网的推广应用，对电气设备监测产品的功能多
样性和应用广泛性都将有更高的要求，因此产品的创新能力和企业的投研能力就变得尤为重要。目
前行业专业人才的储备不足，特别是技术创新型人才、复合型人才和行业领军人才尤其缺乏，行业
需要不断培养技术型人才来支持和促进行业的发展和壮大。电气设备监测行业的技术人才在一段时
期内将较为短缺，从而成为影响企业经营和产业发展的不利因素。
三、行业未来发展趋势
2020年 6月 15日，国家电网有限公司在京举行“数字新基建”重点建设任务发布会暨云签约
仪式，面向社会各界发布“数字新基建”十大重点建设任务，“电力物联网”是其中之一。
国家电网将建设覆盖电力系统各环节的电力物联网，推动电网感知测控边界向电源侧、客户侧
和供应链延伸，提升电网、设备、客户泛在互联和全息感知能力，打造精准感知、边缘智能、共建
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共享、开放合作的智慧物联体系和应用生态，年内建成统一物联管理平台，打造输电、变电、配
电、综合能源、供应链等 5类智慧物联示范应用。
在国家政策大力支持与鼓励的背景下，数字新基建、电力物联网将为电力设备监测行业带来广
泛投资机会，行业发展前景广阔。
四、智能电网前景广阔
根据国家相关产业规划，未来将通过坚持创新引领发展，带动能源产业转型升级。在可预期的
将来，智慧能源管理领域的发展前景广阔，以电力行业占据智慧能源中最大的细分市场。其中，智
能用电信息采集系统及终端产品作为主要的设备需求，可以提高电网运行效率、降低电能消耗，一
直以来受到国家产业政策的大力支持，是构建智能电网的核心部件产品。基于未来广阔的智能电网
市场前景，电气设备监测相关企业在产业链的关键环节存在大量市场机会，未来成长空间广阔。
五、物联网技术迭代发展加快，下游应用场景在广度和深度上持续拓展
过去物联网发展主要受制于网络接入、数据存储和处理等技术瓶颈。随着 NB-IoT等物联网基
础通信技术的规模化应用，终端设备接入网络、数据存储和处理的成本大大降低，使得平台的运营
效率大幅提升，具备了向下游规模化应用的条件。
目前物联网创新主要围绕横向的数据流动和纵向的数据赋能两大方向进行，从下游应用领域来
看，未来在城市用电采集管理、水资源管理、地下管网监测、节能环保等重点领域，将加强运用物
联网技术实现自动感知和精细管理。从物联网管理平台来看，传感设备的布局将成长为智慧城市的
末梢神经，将大幅提升城市的运行与监测能力，有助于平台管理、数据汇集和信息共享。目前来
看，电网系统搭建电力物联网的时间与条件已经成熟，电力智能监测设备将在电力物联网的建设中
扮演不可或缺的角色。
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第三章 企业全渠道营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 全渠道营销：一种新战略
从基于 PC机的互联网到基于手机的移动网，是一场巨大的革命。顾客变了，竞争者变了，合
作伙伴也变了，企业的营销也必须变革。那么，企业该如何变革才能避免陷入“不变革等死，变革
找死”的尴尬境地？
如果说从固定电话到移动电话是一场革命，那么从单体 PC机到互联网就是一场大革命，而从
基于 PC机的互联网到基于手机的移动网就是一场巨大的革命。这场“巨大”的革命，来得迅速，
来得猛烈，改变了人们工作、学习、娱乐、购物、消费、交友等生活的方方面面。
顾客变化了，竞争对手变化了，合作伙伴变化了，这要求企业必须进行营销变革，但如何变革
是困扰着企业决策者的难题。企业陷入了“不变革等死，变革找死”的尴尬境地。实施全渠道营
销，是摆脱这种尴尬境地的一种新视野、新选择和新战略。
一、什么是全渠道营销
全渠道是一个近几年出现的词汇，人们对它的理解是多种多样的。在一般情况下，它被理解为
全部的分销或销售的通路，是从单渠道、多渠道、跨渠道演化而来的。这种理解已经不适合今天的
营销实践了。我们需要扩展“全渠道”含义的范围：不仅包括全部商品所有权转移的渠道，也应该
包括全部的信息渠道、全部的生产渠道、全部的资金（支付）渠道、全部的物流渠道，甚至还包括
全部的顾客移动的渠道等等。
全渠道营销是笔者提出的一个新概念，其定义为：个人或组织为了实现目标，在全部渠道（商
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品所有权转移、信息、产品设计生产、支付、物流、客流等）范围内实施渠道选择的决策，然后根
据不同目标顾客对渠道类型的不同偏好，实行针对性的营销定位，并匹配产品、价格等营销要素组
合策略。全渠道营销管理就是对全渠道营销进行分析、规划和实施的过程（见图 1）。
二、为何要进行全渠道营销
全渠道营销，并不是公司营销战略选择的一个“备胎”，而是营销变革的必然方向。用一句俗
语来说，就是“理解的要执行，不理解的也要执行”，只不过是需要“边理解边执行，边执行边理
解”罢了。
为什么？根本原因在于一个新的现实：全渠道顾客群的突然崛起。现在市场上最具活力、最具
购买力、最具影响力的恰恰是全渠道顾客群。他们不仅全渠道购买、全渠道参与设计、生产、全渠
道收货、全渠道消费，还进行全渠道评价、反馈、传播。全渠道顾客已经渗透到业务活动的每一个
环节，如果企业只进行全渠道销售变革绝对是“OUT”了。
三、顾客会全渠道地搜寻
当顾客决定购买一辆汽车时，下班途中就会留意马路上的汽车品牌和造型，走进自家电梯间会
关注墙面上的平面汽车广告，进家后习惯性地打开电脑进行网络搜索和查看评论，边做饭边用手机
发微信征求好友的购车体验，饭后坐在电视机前留意汽车广告，同时用 iPad浏览汽车网页，第二
天上班时与同事进行面对面地交流用车心得，有时间还要去汽车 4S店逛一逛。
今天已经进入信息透明化、碎片化、自媒体的时代，顾客搜集信息使用的渠道越来越多。因
此，全渠道顾客群的全渠道信息搜集，要求企业考虑是否提供全渠道信息，否则将丧失被顾客发现
和选择的机会。
四、顾客会全渠道地选择
以往顾客选择商品包括如下决策：购买谁的商品，选择什么品牌。全渠道顾客还要加上一个决
策：是否参与商品设计和生产。全渠道顾客群在选择商品时有两个明显的特征：一方面是利用诸多
渠道进行比较，这是因为商品选择是建立在信息搜集基础上的，顾客进行全渠道地搜集信息，自然
就会进行覆盖线上线下全渠道的商品比较；另一方面，个性化特性会使他们参与商品的设计和制
造，顾客期望新产品带来更多的好处，就会投入更多的精力参与产品的设计，如耐克的运动鞋、
Cannondale的自行车等。
为什么顾客参与设计和制造的热情高涨起来？除了个性化社会来临之外，还有一个重要原因是
互联网等信息技术的发展，提供了顾客参与的便利性，既可以通过线上完成，也可以通过线下完
成，同时设计过程也变得简单化，无非是现有板块或图案的取舍和组合。
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因此，顾客群的全渠道商品比较，要求公司考虑是否进行全渠道商品展示和说服，否则你会由
于信息不充分而被顾客淘汰掉；顾客群的全渠道参与产品设计，要求企业考虑是否进行全渠道的顾
客参与产品设计（包括是否允许顾客改变设计和是否全渠道让顾客参与设计），否则你会由于产品
的过度标准化而失去个性化的顾客群体。
五、顾客会全渠道地购买
狭义的购买过程包括下订单、付款、收货等三个阶段，以往这三个阶段基本是在一个时间和空
间完成的。换句话说，是通过单一渠道完成的，例如都是在一家百货商店或是超级市场完成的。
在多屏幕的互联网时代，普遍存在着全渠道购买的现象。一个最为简单的例子是：顾客在网上
挑选自己满意的商品，然后去实体店铺进行实物查看和试用、试穿等，用手机拍照发给闺蜜征求意
见，如果满意，再去网店下订单，用手机支付，通过快递公司将商品送达自己小区的便利店，自己
下班后去便利店拿取。这位顾客购买过程的完成，无论是下订单，还是付款、取货，都面临着多种
渠道选择，每次选择也带有一定的随机性。
因此，顾客群的全渠道购买，要求企业考虑是否进行全渠道销售，否则你会由于顾客购买过程
选择余地有限而失去他们。例如，诸多天猫、京东平台上的品牌商，由于不支持货到付款而流失掉
一些谨慎和保守型顾客群体。
六、顾客会全渠道地消费
对于一些文化、教育和娱乐类型的商品，呈现的商品形态为信息形态，可以不依赖于物质实体
而存在，这就催生了线上消费的模式，例如可以通过 PC机、iPad和手机在网上读报刊、玩游戏、
听课程，也可以看电影、听歌曲等等，同时为了有现场体验，也可以读实体报刊，到教室听课，去
电影院看戏等等。在地铁里我们会看到有人拿着报纸看新闻，但更多的人是用手机浏览着网页或是
刷微信，而当人们回到家里时，是手机、iPad、电视、实体书刊同时享用的状态。
因此，顾客群的全渠道消费，要求教育、出版、文化、艺术、影视等机构进行全渠道引导，否
则会由于顾客的全渠道消费而被淘汰。例如今天纸媒已经风光不再了，下一个受到巨大冲击的会是
电视、教育、文化等行业。可以想象，未来会有一大批学校、医院、影院、剧院、音乐厅、书店消
失，他们会像北京 798一样成为人们回忆的场所。
七、顾客会全渠道地反馈和传播
人类天生就有表达和分享的本性，特别是对于感到好的和不好的，就更会与他人分享，互联网
和移动网催生的微博、微信、帖子、Email等使人们的分享和传播变得简单、迅速和广泛。
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例如，一个演员的嫖娼事件，一夜之内就会引起网站、微信、微博、短信、报刊、电视等全媒
体的关注。一个洋快餐店的食品材料出了问题，也会如同将一块巨石扔在水中，很快会引起无限延
伸的传播涟漪。同样，一位顾客的赞美可能仅仅选择一条渠道，但是抱怨一定会是全渠道抱怨，抱
怨越深选择的渠道会越多。
因此，顾客群的全渠道反馈，要求企业必须考虑是否进行全渠道提供与顾客沟通的路径，及时
接受和处理他们的赞美和抱怨，否则你会由于反应不及时而给企业带来灭顶之灾。
总之，今天的顾客处于全渠道的生活状态，他们进行全渠道地搜寻、选择、购买、消费和反馈
（见表 1），一家遵循以顾客为导向的公司必须考虑进行全渠道营销。
新战略：如何设计全渠道营销模式
如何进行全渠道营销，这是一个难题，诸多公司都在探索和实践，路径还不是十分清晰，但有
些经验和教训为我们提供了有益的选择方向。
首先是，树立全渠道营销思维。
近些年流行的一句话是“树立互联网思维”，这个概念有点大而泛。我们提出更为具体的“树
立全渠道营销思维”，全渠道营销思维，至少包括三方面的内容：
全渠道的决策视野。在营销决策过程中，着眼于线上、线下的所有渠道类型，不能在备选“篮
子里”漏掉任何一种渠道类型，否则就有可能漏掉你的顾客，进而漏掉你的销售额和利润额。
大营销的决策视野。在营销决策过程中，再也不能把营销仅仅视为销售了，也不能把全渠道仅
仅视为全部的销售渠道，而是包括企业全部的生产、销售活动，并与全渠道顾客行为一一相对：顾
客全渠道搜集信息-企业全渠道提供信息，顾客全渠道设计产品-企业给予相应的全渠道途径，顾客
全渠道下订单-企业全渠道接受订单，顾客全渠道付款-企业全渠道收款，顾客全渠道收货-企业全
渠道送货，顾客全渠道消费-企业全渠道引导，顾客全渠道评论-企业全渠道倾听。
跨渠道的决策视野。在营销决策过程中，必须想到多种渠道形式的交叉和融合。一方面实现线
上、线下的融合，这需要破除“线上是电商的，线下是实体零售商”的分工意识，无论是线上，还
是线下，都是大家的，谁选择就是谁的，谁放弃就不是谁的；另一方面实现不同渠道之间的融合，
过去顾客的所有购买过程常常在一条渠道完成，今天是通过多种渠道方式完成一次购买过程，企业
决策必须与这种情景相匹配。
其次是，设计全渠道营销模式。
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全渠道营销并不是指每一家企业，或者每一家企业的每一类产品都采取全部渠道类型，而是指
在备选筐里列出全部渠道，然后根据企业、市场、竞争和产品情况选出适合的部分渠道类型进行组
合或者整合。
从实践来看，全渠道营销模式是多种多样的，大多数涉及到线上、线下渠道的交叉和融合，都
涉及企业的信息提供、商品展示体验、接受订单、收款、送货、售后服务、反馈处理等 7个基本环
节，甚至不同类型的商品和服务采取的模式也是有差异的，这里绝不是每一个环节都是全渠道或者
多渠道。例如：
●凡客诚品：1. 提供信息采取线上所有渠道及线下电视、路牌广告等方式（没有实体店铺）；
2. 商品展示体验是网店且顾客可以在网上参与产品设计；3. 接受订单为网店；4. 收款为线下和
线上支付两种方式；5. 送货采取送货到门方式；6. 售后服务采取线上方式；7. 反馈处理采取线
上或电话等线下方式等。
●苏宁云商：1. 提供信息是线上及线下所有渠道方式（包括实体店铺）；2. 商品展示体验是
在网店和实体店两大场所（一般不鼓励顾客参与商品设计）；3. 接受订单为网店和实体店；4. 收
款为线下（实体店交款）和线上支付两种方式；5. 送货采取送货到门和顾客自提等方式；6. 售后
服务采取线上和线下实体店结合方式；7. 反馈处理采取线上和线下方式等。
●尚品宅配：1. 提供信息是线上（网站）及线下（实体店）渠道方式；2. 商品展示体验是在
网店和实体店两大场所（鼓励顾客参与商品设计）；3. 接受订单为网店和实体店；4. 收款为线下
（实体店交款）和线上支付两种方式；5. 送货采取送货到门和顾客自提等方式；6. 售后服务采取
线上和线下实体店结合方式；7. 反馈处理采取线上和线下方式等。
我们发现：尽管全渠道营销模式千差万别，其实无非是各种渠道功能在企业营销过程中每一个
环节的具体分配，由此就会形成全渠道营销模式设计的基本选择模型（见图 2）。每一家公司都可
以运用这个框架图来选择全渠道营销模式。
图中绿色部分，就是王府井百货股份公司目前的全渠道选择示意图，这是其长期摸索后的选
择。
王府井百货 2006年就开始尝试电子商务，2007年集团下的双安商场正式上线，发现线上线下
差异很大，随后成立了独立的电商部门进行探索试验，线上、线下分别经营，在 2010年之前王府
井百货电商增长率都达到 100%。但是试验使他们发现，实体百货商店独立做电商没有优势，因此
不能学天猫和京东，应该将线上作为公司的一个服务平台、一个为顾客服务的体系，而不是以销售
额为目的，而是通过服务带动销售的增长。
2011年，王府井百货成立了独立的电商公司，但没有定位于新的销售渠道，而是借助它搭建
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一个王府井网上服务体系，将其称为全渠道服务体系。在这个体系中，顾客可以单渠道地在线下实
体店或是线上网店（网站和网店合一）完成信息采集、商品选择、下订单、付款、提货、售后评论
的购买全过程，也可以跨渠道地利用更多的渠道方式、每条渠道完成购买过程的部分环节。
王府井百货未来的目标是：在全渠道体系下，顾客购买全过程的所有服务，都努力融进所有渠
道，即哪里有王府井的顾客，哪里就有王府井的渠道，顾客会在王府井全渠道体系中随心所欲地分
配自己购买行为的每一个环节，诸如网上搜集信息、实体店体验实物、通过手机下订单和付款、接
受快递的送货等。王府井百货将其称为“同一个顾客，同一个王府井”，这应该是全渠道营销的真
正意义。
新行动：如何实施全渠道营销
全渠道营销过程，最终决定着企业全渠道营销的具体方式，同时也影响着全渠道营销的效果，
因此公司必须实施全渠道营销管理。
图 1展示了全渠道营销管理的过程：
第一步：确定营销的总目标。
第二步：进行营销分析，研究各种渠道类型的宏观环境和微观环境（公司自身、合作者、顾
客、竞争者、宏观环境）等内容。
第三步：制定营销计划，包括找到各种渠道类型的目标顾客、营销定位及产品、价格、渠道和
信息策略组合等内容（可能相同，也可能不同）。
第四步：实施营销计划，包括各种渠道类型关键流程构建和重要资源整合，保证计划的有效实
施，从而实现已确定的绩效目标。
以成功进行全渠道营销管理的小米手机来说。小米在营销周期的每一个环节，都考虑了全渠道
营销的战略。目标顾客选定为手机发烧友，属性定位于低价格的智能手机，利益定位于省钱地享受
智能手机的体验。如何实现这一定位点？就是根据目标顾客特征，通过全渠道战略与顾客购买过程
的匹配进行营销要素的组合。
小米开发了小米手机、MIUI系统（应用商店）和米聊三大业务板块，利用微博、微信、论
坛、贴吧、空间等新媒体与顾客互动，让顾客参与手机和应用系统的设计，在线上线下（后者指移
动运营商、小米之家和授权维修点）销售手机和应用系统，进行售后服务，接受正反两方面的使用
评价，在小米论坛中也有谩骂小米的帖子，但是小米不去删除。小米有 50万发烧友，通过口碑一
个发烧友可以影响 100人，就有了庞大的目标顾客群。由于采取全渠道（特别是线上渠道）开发客
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户的策略，节省了大量的顾客开发和广告成本；由于采取了全渠道（特别是线上渠道）分销产品的
策略，节省了大量的分销成本。而线下分销的价格为 1500元手机的零售价格构成为：生产成本
500元左右，代理商和零售商的加价分别为 300元和 500元，还有 200元左右的广告费用。
小米全渠道营销节省的大量成本，可以将省下来的钱用于研发新的产品和给顾客提供低价的好
产品，小米智能手机仅售 1999元，实现了省钱地享受智能手机体验的定位点。
再拿同样成功实现全渠道营销管理的 Roseonly玫瑰花来说。Roseonly的目标顾客是都市白
领，锁定其中的 1000万人，满足他们用最美丽的玫瑰花传递爱的诉求，因此营销定位于“爱”。
有趣的是在其粉丝达到 40万时，80%是女性，但购买群体中 70%-80%是男性。目标顾客在购买
玫瑰花时，会全渠道地搜集信息，选择最好的玫瑰花，全渠道完成购买过程，消费过程也会多渠道
地与朋友分享，发微信、发微博、口碑传播等。
为了表达高贵、浪漫的爱情定位点，公司在全世界选择最好的玫瑰花——厄瓜多尔玫瑰，而且
选择最好的皇家玫瑰种植园，在园中百里挑一，为了避免交叉感染，每剪一支玫瑰换一把剪刀，空
运进口。包装也是精心设计，花盒上有提手便于提拿。顾客可以根据自己的需求在网上和实体店铺
定制。为了表达爱，公司采取了高价格策略，一支道歉的玫瑰零售价 399元，表达爱的玫瑰平均零
售价为 1000元。信息通过网站、网店、名人微博、微信、Email，以及实体花店等进行全渠道的广
泛传播，诉求的主题为“一生送花只给一个人”。顾客下订单、交款也可以采取线上线下的全渠道
形式，不过需要进行身份认证，一旦注册了，一生就只能给一个人送花，公司不会负责给第二个人
送花，哪怕顾客已经移情别恋了，以突显“一生爱一个人”的价值定位。顾客可以到实体花店自
提，也可以接受送花上门，与京东、天猫送货员不同，Roseonly的送花者都是时尚、帅气的小伙
子，还有外国帅哥。最后，也是通过全渠道与顾客进行沟通、搜集评论、解决抱怨等。
人们对小米和 Roseonly的成功有着不同的解释，但无疑是全渠道营销管理的成功。因此，大
变革时代要求企业进行全渠道营销管理，如果企业是一位赛车手的话，“全渠道”就是一辆加满油
的等待快速奔跑的赛车，而“营销”和“管理”就是赛车的两个车轮，这意味着公司的全渠道营销
管理，离不开对“全渠道”“营销”的有效“管理”。
的确，在风口上猪也能飞起来，但是别忘了，被摔死的猪也都是在风口上。作为企业决策者，
最好放弃投机心理，老老实实地实施全渠道营销管理！
李飞：清华大学经济管理学院营销学教授，中国零售研究中心常务副主任
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第二节 全渠道营销策略研究
随着经济的发展，人们对旅游活动个性化、深度化的需求迅速上升，不论是传统旅行社还是
OTA（ Online Travel Agents），都处于前所未有的机遇期。凯撒旅游的创办于 1993年，总部设在
北京，主营业务为出境游，在北方旅行社中享负盛名。凯撒旅游自 2011年进驻广州，遭遇了知名
度较低的尴尬局面。这就说明，区域性品牌旅行社实现全国推进的时候，要扩大影响力和知名度，
必须经历一场克服“水土不服”的变革。并且随着互联网、移动终端的飞速发展和普及，也给传统
旅行社企业带来了巨大的机遇与挑战。因此，渠道的开拓，O2O（Online to Offline）渠道融合的
覆盖，网络服务体验的推进是传统旅行社未来的一项重要任务。
文章以廣州凯撒旅游为例，通过相关人员的访谈对其渠道营销现状进行分析，并绘制营销渠道
网络布局图，为其提供全渠道营销的策略建议。同时，结合当前大型旅行社向全国布局的新趋势，
也为旅行社企业实现从区域向全国扩张、OTA实现从线上到线下的联动提出可行方案。
一、文献综述
今天，随着互联网技术的快速提升，极大限度地改变了消费者的购买方式，网络购物比线下购
买更具有便捷性，信息也更加全面，所以备受消费者青睐[1]。多元化的购买途径，加快了学者对
全渠道营销的研究。以下，本文对全营销渠道的概念、分类及相关研究进行梳理。
（一）全渠道营销概念
全渠道营销是近几年出现的概念，最早源于零售业中。Rigby（2011）指出随着市场经济的发
展，数字化零售已经成为新的渠道趋势，全方位的渠道模式正在构建，因此，“Omni-Channel
Retailing”即全渠道营销的概念应运而生，这也表明了零售商通过线下实体店、线上网络平台、
手机移动端、社交媒体等多种多样渠道向消费者传递信息、进行交流，全渠道使得零售商与消费者
的互动更加全方位了[2]。
（二）渠道分类
学者们[2-4]对于全渠道营销的渠道分类，主要是从渠道的属性入手，基于线上与线下、实体
与网络两个截然不同的角度进行分类，并根据不同行业的适用性进行调整，其中作者李飞的观点有
一定的代表性，见表 1。
（三）全渠道营销及相关研究
在学术界，多渠道、交叉渠道和全渠道的概念都被明确的使用过，学者们对当前存在的全渠道
零售、全渠道营销、全渠道分类、全渠道消费者等多样性的内容进行了探讨。
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李飞（2014）指出全渠道营销是为了实现营销目标，组织或营销人员在全部渠道范围内有选择
性的实施渠道策略，分析不同渠道顾客对产品设计、价格、信息来源等方面的偏好，并制定相对应
的营销要素组合，以实施有针对性的营销活动[5]。祝衍军（2015）通过全渠道营销理论为企业构
建了一个统一的、360度全方位的顾客视图，把 O2M （Offline to Mobile）全渠道的零售模式、
相应的 IT支撑架构和客户关系管理进行融合，最终设计了一个基于 O2M 全渠道零售的客户关系管
理系统[6]。
Norbert和 David（2015）把 1997至 2013年期间，学者们关于多渠道、交叉渠道和全渠道的
相关文章进行梳理，列举了其研究的渠道分类、应用于哪些具体的行业、渠道间的交互作用、影响
因子等内容，并根据渠道间交互的情况进行Ⅰ-Ⅷ级的分类研究[7]。Verhoef ， Kannanb和 Inman
（2015）指出越来越多的全渠道消费者（Omni-Channle Consumer，即 OCC）使用零售商、目录、
网站和移动设备等多个零售渠道购买产品和服务，文章探讨了购物者在搜索和购买过程中如何受到
影响并在渠道中移动的行为[8]。Yuliya Yurova et al.（2017）研究开发和评估一个适应性销售
行为的模型，主要为了帮助销售人员在什么情况下把产品销售给全球各地的全渠道消费者。适应性
销售行为被划分为两个维度，非交互式和交互式适应。这两种类型的自适应销售行为结果取决于产
品类型（功利，享乐）和 OCC感知控制购买的情况。对此研究者做了相关的假设研究，调查数据收
集了全球四个不同国家的 OCC购买情况，并使用路径分析进行评估。结果表明销售人员的影响取决
于产品类型和销售人员自适应销售行为[9]。
综述所述，国内外学者在概念上对多渠道、交叉渠道和全渠道进行了梳理，同时也对于渠道之
间的交互情况、全渠道消费者在渠道中的移动行为以及销售行为与消费者匹配等问题进行了探讨。
此外，学者们也把全渠道理论应用在零售业及其他行业中，去解决移动互联网快速发展下的多元渠
道和渠道融合的问题。可见，从单一渠道营销到全渠道营销的发展，使消费者的购买变得更加方
便，但对于旅行社企业而言，如何制定有针对性的营销策略却变得更加棘手。旅行社经营者需要对
多种渠道类型的组合进行编织、设计和管理，以匹配客户想要搜索、产品、价格和服务等组合要
素，从而达到精准营销。
二、案例研究
（一）研究案例介绍
凯撒旅游创办于 1993年，一直致力于为游客提供专业、优质、高效的出境游服务。2004年，
凯撒旅欧被公众誉为“欧洲旅游专家”；2005年，凯撒会员俱乐部正式成立。凯撒旅游凭借其优质
的服务理念和时尚的品牌形象，成功跻身国家旅游局发布的“全国百强旅行社”之列，多次获评
“中国出境游十大批发商”。2008、2013年，两度被北京市旅行社等级评定委员会评为 5A级旅行
社。2016年，凯撒围绕着“旅行社全产业链”的方向进行布局，目标是降低成本、提高的盈利能
力和增强产品的竞争力。
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目前，凯撒旅游在全国大范围实施零售终端布局，全国 45个城市设立直营分公司，零售门店
（一代店）32家，开设 113家体验中心，全国布局继续推进。2011年，凯撒旅游广州分公司成
立，总部设立于天河区的万菱国际中心。2014年 8月，位于海珠区的江南西体验店正式开业，这
是凯撒旅游在广州开设的首家体验店。到目前为止，凯撒旅游在广州一共有 1个总部和 10个开设
在购物中心的体验店。
（二）行业背景分析
从 2005年开始，广州旅游市场已经从国内游转向出境游，出境团队旅游、小团精致游、定制
旅游，品类繁多。凯撒旅游进驻广州，瞄准了广州地区乃至广东省是重要旅游客源地市场，也迎合
了时下广州人出境旅游的热潮。广州凯撒旅游的营销目标就是以广州为核心，辐射华南地区，打开
出境旅游的市场。
在廣州地区，本地品牌如广之旅、南湖国旅、金马国际旅行社、假日通等传统旅行社经过多年
经营，依靠对广州旅游市场消费特点的精准把握，占据了主要的市场份额，形成了稳定的竞争态
势。目前为了应对互联网的发展，大型的传统旅行社例如广之旅、南湖国旅基本已经完成了自营网
站、APP、第三方平台（天猫等）的布局，尤其是在自营网站和 APP端浏览次数、用户使用以及销
售情况都比较理想，这与本地旅行社经过长期的市场开拓和经营，奠定了明确的品牌标识、良好的
口碑和稳定游客资源有关。
2011年凯撒旅游进驻广州市场，在线旅游企业携程旅游、同程旅游分别于 2014、2015年在广
州设立线下体验中心。广州旅行社业界参与的竞争主体越来越多，出现了外地品牌与本地品牌之
争，线上和线下之争，且营销模式也越来越多元化、差异化，广州旅游市场面临着重新洗牌的局
面。目前，广州凯撒旅游主要的竞争对手是本地品牌广之旅、南湖国旅，以及同程旅游、携程旅游
等 OTA。
（三）调研过程
本研究主要采用了访谈法和实地调研法，调查对象为广州凯撒旅游公司营销高管、市场部专
员、门店旅游顾问、门店店长、计调人员、海外领队等人员，访谈人员的构成来自不同部门、不同
级别，对公司的营销渠道有着不同的视角和各自的理解。为了保持研究的多面性，研究中也访谈了
本地品牌旅行社南湖国旅的高管、事业部总经理、导游营销主管、店长和计调人员，来探讨本地旅
行社的营销渠道发展情况，也从竞争对手的侧面来了解广州凯撒旅游营销渠道的开拓情况。研究根
据不同岗位的人员设计了不同访谈题目，例如门店旅游顾问侧重于散客渠道的开拓，计调侧重于线
路产品的访谈，而高管则侧重于营销战略、竞争对手分析等内容的访谈。
访谈时间为 2016年 12月 28日至 2017年 1月 8日，主要采用了微信访谈的形式，一共 18名
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被访者，年龄 23到 37岁之间。调研访谈根据提纲和计划开展，并根据被访者的反映，对调查问题
作调整或深度的展开，获得了第一手的资料。
（四）调研分析
1. 绘制营销渠道网络布局图
本研究对广州凯撒旅游进行实地调研，借助全营销理论的渠道分类，梳理了广州凯撒旅游的全
部渠道，其营销渠道网络布局如下，见图 1所示。
2. 渠道优劣势分析
根据广州凯撒旅游的全渠道营销布局图，结合门店店长、市场部专员、计调、领队、高管的访
谈整理得出，部分线下渠道营销效果较好的，例如门店的零售渠道、节庆促销，也就是传统的低成
本常规营销。此外，虽然凯撒旅游意识到，网络渠道的重要性，也开始了线上业务的尝试，但是仍
需要加快建设的步伐，尽早完善线上渠道的布局。以下分别从渠道的优势和劣势两个方面进行分
析。
（1）渠道优势
① 门店选址和功能优势
旅行社都是开设在临街、楼宇，其选址一般考虑人流量，并没有经过那么周密的调研和计算。
区别于南湖国旅和广之旅遍地开花的临街门店，广州凯撒旅游的门店是二代体验店，设置在购书中
心、正佳广场、乐峰广场等中高端购物中心。二代门店，首先，做到了出境游目标客户的精准定
位；其次，能够给予客户一个直观的中高端企业形象，客户对于产品的价值认同度也相对较高；第
三，店面依托大型商超，保证了充足的人流量；第四，靠近社区，摒弃了“距离感”。第五，体验
店强调顾客体验，店内不再设计服务柜台，圆桌设计自由开放，拉近了旅游顾问和客户之间的关
系。凯撒旅游门店的设计对于品牌形象的塑造、线下收客和客户服务发挥着举足轻重的作用。而且
出境旅游涉及到签证服务，一般需要到店服务，另外银发族顾客也比较依赖门店服务，所以线下门
店具有在线旅游平台无法比拟的优势。
② 服务优势
凯撒旅游最大的优势就是客户满意度高。这得益于旅游顾问在服务顾客户时所展示的专业和热
情。不管顾客是随意参观还是有参团意向，旅游顾问都会亲切问候，耐心讲解、提供专业介绍。门
店提供“一对一”服务，让顾客在售前便可感受到真诚细致的服务体验。凯撒旅游严格选拔旅游顾
问，力求他们具备丰富的旅游知识以及良好的服务技能。公司提供完善的培训体系，包括基础产品
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线路知识培训、合同法律知识培训和系统培训。其中，计调人员会为旅游顾问提供产品内容和客户
体验的培训，对销售最有帮助的是剖析线路特色及同行对比。根据调研，旅游顾问表示，公司现有
的培训是足以应对顾客咨询需求，如果增加销售技巧的培训会更富有成效。另外，公司也定期举行
金牌讲师的竞赛活动，推动了旅游顾问销售技巧的提升。广州凯撒旅游通过人员营销展示了自身的
品牌价值，增加了顾客的信任和信心。
（2）渠道劣势
① 渠道的推广力度还不够，品牌知名度低
渠道的推广力度还不够，知名度没有打响，具体表现在线下的同业、第三方跨界合作、大客户
营销推广三个方面。由于凯撒旅游进驻广州市场的时间较短，重点放在零售端布局 ，缺乏足够的
人手开发大客户、同业和整合跨界资源。但是，拥有团队客户资源才是旅行社企业最具活力的表
现。因此，广州凯撒旅游应该增设团队销售部，用于开发与维护大客户、第三方、同业等优质的团
队客户渠道。广州凯撒旅游的管理人员多数来自于北京总部，属于空降兵，缺乏对广州市场的了解
和人脉。因此，应该结合以当前广州凯撒旅游发展的情况，高薪聘请旅行社经验丰富的大客户经理
或者具有跨界合作经验的营销人员。
② 营销要素组合的针对性弱，导致渠道针对性不强
广州凯撒旅游目前的客户细分是比较粗略的，而且旅游产品的定价也受限于总公司，在差异化
渠道定价方面的自由裁量权比较弱。当然，这也是为了避免渠道冲突的一种方式。而实际上，散
客、同业、大客户、社区客户等源自不同渠道的客户群，对产品、服务、价格、信息传播等营销要
素的组合有着千差万别的偏好。加之，广州凯撒旅游出境游产品强调文化、体验和服务，具有客单
价高的特点。线路产品平均单价在 10000元以上，特色路线如极地旅游，客单价高达数十万元。纯
粹的深度旅游产品价格昂贵，难以满足各个层次旅游者的需求，加之品牌推广力度不够，顾客感知
购买风险较高。因此，广州凯撒旅游要从每一个渠道客户需求的角度进行市场细分，研究更多、更
细的客户渠道偏好，以便制定有针对性的渠道方案。
③ 网络渠道适应力不足，客户服务体验较差
从旅游顾问的访谈得知，客户获取凯撒旅游的信息途径主要是上门咨询、促销活动、销售人员
的朋友圈推介、客户的口碑宣传获取的，极少小部分是通过官网和 app途径的。就目前而言，自营
官网、APP、微信公众号、第三方平台等渠道，交互性差，下单量、浏览量不足。广州凯撒旅游微
信公众号客服端无交付链接，功能单一。微信粉丝依靠日常活动现场“扫码送礼”环节圈粉而来，
虽然数量达到 25000左右，其中三分之二的粉丝为僵尸粉，活跃客户仅为 25%。此外，微信运营由
广州市场部人员负责管理，缺乏专业的网络策划运营人员，推文风格不一，质量参差不齐。
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虽然，凯撒旅游近年来将呼叫中心、网站、线下门店以及手机客户端相互打通，进行了多点式
经营，对 PC端、移动端、社交媒体、自媒体、广告、会员服务、促销活动、门店、第三方跨界合
作等触点进行整合管理，打造了“线上线下一体化”的服务模式。但是，由于缺乏专门的技术人才
和策划推广人才，官网与微信公众号仅达到提供产品信息阅览的目的，天猫与 APP的下单率几乎为
零，甚至还出现官网与线下产品价格不一的情况。一个好的 O2O的平台搭建上需要大量的网络技术
人才、线上策划运营人才，传统旅行社侧重于零售端的门店客户与批发端的同业客户，不愿意投入
大量的资金发展线上平台。因此，客户的线上体验较差，线上渠道难以推进。
3. 全渠道营销系统的重构
因此，本研究从全渠道的视角来重新梳理广州凯撒旅游的营销渠道，并匹配相关的价格、服
务、产品等营销要素。考虑到资源的稀缺和各个渠道的优缺点，并非要求所有的渠道都齐头并进，
也不是每一条渠道都要完成营销组合的所有要素。目前，广州市旅游市场基本上是门店和线上渠道
为主，广东省内的同业渠道则被广之旅和南湖国旅所垄断。因此，广州凯撒旅游要开拓同业渠道，
应该以品牌知名度为基础，在价格和产品差异化上下功夫。而大客户渠道，则需要从定制化产品和
价格优势下着手。在本研究中，同业和大客户渠道不是当前广州凯撒旅游迫切改善的营销渠道，需
要品牌积累，因此不再一一拓展阐述。文章从线下和线上两个方面来进行客户细分和渠道优化。
（1）优化线下渠道
随着体验经济与消费者个性化的飞速发展，传统旅行社也必须结合体验经济进行融合创新，加
强自身服务优势的延伸，打造新的增长点。
① 加快门店的功能升级，改善营销环境
随着消费和需求的升级，门店不再是单纯的销售渠道，而是品牌标识、顾客体验、直销渠道等
多个价值点并存的场所。凯撒旅游在零售店面的有形展示和体验设计方面，具有較强的研发能力以
及较高的投入。凯撒旅游提出“一代店、二代店、三代店、四代店”的概念，一代店是指人流量较
大的临街店面，二代店是指开设在大型商厦、购物中心的体验店，三代店是具有邮轮风格、欧洲风
格等特定主题和功能升级的门店，四代店是融入社区的社区体验店。
目前，广州凯撒旅游的门店均为二代体验店，未来要加强三代店的布局。门店增设更多的实用
功能区，除了主题的布局，还要设置书吧、咖啡馆、会员活动场所等区域，打造场景化、社交化和
专业化的营销环境。例如众信旅游的旅行生活概念咖啡店，“U Coffee 悠咖啡”于 2015年 5月正
式开业，集休闲、体验、销售、交友、货币兑换等多种功能为一体。“U Coffee ”还推出了别开生
面的“一元咖啡”，消费者凭借境外特色旅游纪念品来店，付费 1元便可换购一杯咖啡，该纪念品
将用于店内的特色展示。在咖啡馆式的门店里，有静态环境而又相对封闭的场所，容易诱发消费欲
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望。顾客可以在享用咖啡的时间，查询和感受旅游产品，与众多旅游达人自由交流，加上旅游顾问
的专业推荐，更好的淡化了营销色彩，消除客户的“紧张感”，有利于促成交易。
② 提供增值会员服务，增强客户粘性
广州凯撒旅游会员俱乐部偶尔会组织线下的活动，不过没有形成体系，不够持续。有些客户甚
至忘记了使用自己的会员积分，说明了部分会员对于凯撒旅游的归属感还不够。要提高会员的忠诚
度，旅行社就要学会关心旅游者，倾听他们的心声，为会员创造价值，为其带来惊喜[10]。然而线
下活动，需要精心设计，可以是多种多样的：
第一，策划与旅游相关的主题活动。旅游活动结束之后同一个团队游客之间的关系也就结束
了，这种关系没有延续下去，没有沟通和互动，非常可惜。门店可以举办旅游分享会，让会员在旅
游活动结束之后，定期聚会，向新客户分享自己的旅游故事、拍摄的照片、旅游攻略等。参与分享
会以积分形式累计，每年积分位于前列的会员，可获“广州凯撒旅游达人”的称号，同时可获得凯
撒旅游赠送的出境旅游大礼。
第二，组织与旅游无关的增值活动。增值会员活动贵精不贵多，主要针对 70后、80后购买力
较强的会员客户。此类客户具有工作忙碌、文化品位比较高的特点，喜欢参与增值类的文化活动来
提升自身的生活品質。所以，俱乐部可以定期举办一些花艺、茶道、葡萄酒品鉴、金融投资、摄影
技术等主题活动，提供会员额外的增值服务。
第三，日常化的会员活动。例如店面的部分区域营造成咖啡厅、书吧的风格，为会员举办一些
有助于增强客户关系的活动，例如会员生日会等。平日里为会员提供月度限额免费的饮品，或者会
员通过兑换积分来获取饮品，门店为会员提供了一个跟朋友聚会的地方，这有助于会员活动的常态
化，也有利于增加客户的粘连性。
③ 结合知名楼盘，打造凯撒到家社区服务网点
首先，针对社区及社群经济，打造“凯撒到家”社区服务网点，从而促进社区营销的发展。目
前，不少房地产商注重为社区提供旅游管家服务。房地产商希望与旅行社建立合作关系，共同销售
旅游产品，通过抽取佣金或租金等方式来实现盈利。所以，广州凯撒旅游与万科、时代、保利等楼
盘紧密联系，进一步探讨合作空间。以时代房产为例，该房地产商研发了时代邻里手机端 APP，开
发社区微商城，板块中就包含了旅游管家的服务。此外，楼盘会所还可为旅行社提供线下的社区旅
游展销摊位。但是，双方在合作时应该就财务结算、社区产品定制、产品优惠力度等进行磋商，达
到互惠互利。
其次，旅行社要定制有社区特色的旅游产品，从而满足社区家庭旅游的消费需求。针对定制，
广州凯撒旅游可以依据已有的小包团——“幸福私家团”的操作模式，挑选特定路线，为社区营销
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提供全新的“N+Y”旅游路线。“N+Y”旅游路线，是指在凯撒旅游原有的产品路线基础上，根据顾
客的需求，更改 2-3天的行程，融入亲子活动、DIY体验、主题乐园游玩等元素。“N+Y”既可以满
足顾客定制的需求，又增加了团队旅游的自由度，同时也降低了定制成本。针对社区顾客，首先可
以开发亲子定制旅游产品，例如日本、越南、柬埔寨、韩国等亲子游热门路线。其次，可以开发澳
大利亚、欧洲等高端旅游线路的学子夏令营产品。旅途中父母随行，参加开学礼和毕业礼，其他的
时间为自由行。实践证明，产品契合了家庭旅游的特点，很受市场的热捧。
④ 第三方跨界合作
广州凯撒旅游分公司，采用了水平跨界营销，合作企业集合金融、商场、餐饮、房地产、健康
医疗、旅游局、教育机构等合作伙伴。但是，存在跨界合作伙伴不够全面，基数薄弱的问题。因
此，需要大力拓展第三方合作伙伴，引进新的营销资源，达到知名度交叉提示的效果，实现跨界间
接销售。对于跨界合作，广州凯撒旅游实施了“渠道+产品”的营销组合模式，目前具体有两种合
作形式。
第一，针对中高端旅游产品的渠道营销，选择跟银行、高端会所、俱乐部、高端家居品牌（如
美克美家家具）、珠宝世家等第三方进行合作。例如与银行联合推广旅游贷款，分期免息，或“刷
信用卡，立减 XXX元”的旅游优惠补贴。银行客户对于欧洲线路以及日本路线，较为感兴趣，而对
于邮轮的产品路线，反响一般。这也证实了不同渠道，针对不同的目标客户，产品和价格要素都要
进行差异化设计。
第二，针对低端旅游产品，可以尝试与广州各大茶楼、星级酒店合作。广州人嗜好饮茶，上茶
楼饮茶、吃点心，是“食在广州”的一大特色。广州人的生活几乎和茶楼融为了一体，茶楼不仅是
餐饮服务和社交的场所，还是文化活动和家庭娱乐的场所。选择茶楼进行跨界合作，一定要注意企
业亲民的形象，推出的产品、价格定位尽可能是大众化的。茶楼的客户属于凯撒旅游中低端产品的
精准客户人群，受众范围广，邮轮与芽庄、泰国等周边游产品最为适合。目前，广州凯撒旅游与大
龙凤餐厅尝试合作。前期，摆放 X展架到茶楼宣传，派发优惠券给餐厅客户，从而激发其旅游动
机。其次，与茶楼联合推广“每日一抽”的抽奖活动，凡在茶楼消费即可凭借消费小票参与抽奖活
动，不仅为茶楼增添互动环节，还利用旅游大奖的噱头吸引客户眼球，提高知名度。后期，可以尝
试共同推销旅游产品、抽取佣金的合作方式。
（2）线上营销创新
出境游产品的成交主要是线下，这跟线路的客单价高、产品构成比较复杂、涉及签证、需要咨
询服务等有关。多数旅行社从业人员表示，线上平台的提供并非要求增加客户下单量，只是迎合了
时下消费者的消费行为和心理。因此，网络平台更多的是提供产品展示和服务咨询，通过线上咨
询、线下体验的方式实现购买行为。虽然凯撒旅游线下的常规营销活动非常成功，而凯撒旅游总裁
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陈小兵也表示，在预算充足的情况下，凯撒也会开展营销创新，为品牌积累粉丝群体。因此，广州
凯撒旅游应该加强开展线上的营销策略，并为此配备相关的互联网技术专员、网络社区运营专员
等，进行开发和运营，从而扩大凯撒的影响力与知名度。
① 自营网站
凯撒旅游网站的界面设计精美、产品分类清晰，风格也能够体现出其时尚的品牌形象。但是网
站也存在着种种缺点，第一，旅游者仅仅利用官网浏览产品路线，线上下单量较少；第二，旅游者
所看到的都是直指产品线路的界面以及极其少量的咨询互动，缺少了旅游者的攻略、游记（UGC）、
产品评论等个性化版块，交互性不强。这就说明了网站功能单一，未能充分考虑到旅游者的需求偏
好和使用便捷。
a.网站可以增设社区版块，为游客提供发表游记和攻略的空间
技术促使了自媒体的出现，继而颠覆了信息的传播方式，每一个人都成为了自媒体，
成为了信息的传播源[11]。旅游者喜欢在旅游活动中晒照片、晒定位，并通过自身的分享行为来获
得情感上满足[12]。而马蜂窝旅行网就是利用游记和攻略，用“C2B+大数据”打造自由行产品的自
媒体旅游电商的先行者。用户自动生成内容（UGC），提供酒店、特色餐厅、旅游目的地等最有价值
的信息，并帮助浏览者完成在线购买、实现即时预订。UGC用户内容保持公正、客观和中立，更多
的是旅游者真实的体验，不具有商业气息，提供的信息更具体、更真实的，更容易让其他旅游者接
受，从而为旅行社省掉高额的营销成本。如果 UGC版块运营理想，应该快速加入到 APP平台，因为
移动端比 PC端更加便捷。
b.做好 UGC用户的激励和管理
2016《蚂蜂窝自由行情感报告》显示，UGC用户在分享旅游感受的时候会获得愉快的体验，
47%的用户为了要发表游记和攻略而主动学习摄影技术、设计造型和苦练文笔[12]。这就说明了旅
游者在写游记和攻略的时候是需要付出时间和精力成本的，有些旅游者甚至还为了发表游记而购置
服装和摄影器材。因此，旅行社要做好 UGC用户的积极引导，帮助用户发酵想法，给予适当的物质
和精神鼓励。
首先，对于发表的文章，经过管理者的审核得以发表，会员可以获得积分的奖励，会员积分可
以变现进行团费抵扣，或者换取相应的礼品；其次，对于优质的原创文章可以置于栏目精华、网站
和 APP版面的首页，让更多的读者和潜在旅游者分享，作者也通过文章点击量的上升和回帖互动来
获取心灵上的满足；第三，通过签到、回复评论赚取积分的激励措施，让客户养成每天登录 APP的
习惯，此外客户也能够浏览到更多的产品信息和其他用户的旅游经验；第四，旅行社网络管理员要
做好定期与会员的互动活动。通过定期话题讨论、优秀游记评奖、嘉宾互动分享、会员参与传播等
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活动，才能够给会员社区不断注入新生的活力。会员社群是否活跃，组织者是关键。这就要求网络
管理员需要有一定的线上活动策划能力，也需要管理员具有新媒体传播的应用水平。
② 微信公众号
互联网技术与移动应用催生了互联网时代创新的营销手法，当下社群营销越来越得到旅游业者
们的重视。在社交媒体发展迅猛的时代，旅行社要重点利用微信、微博等社交工具，来实现企业与
旅游者之间的高频率、低成本的交流互动[13]。目前，微信的高速运营，其应用范围有超越微博的
趋势。所以，一方面广州凯撒旅游与微盟公司寻求合作，共同推进微信运营，为微信公众号寻找突
破口。另一方面，凯撒旅游的营销人员，尤其是一线的旅游顾问，应该学会自建自营微信社群。
第一，通过微信社群可以拉近旅行社与用户之间的距离，让更多的游客喜欢旅行社企业的产品
和服务，之后通过社群转化为业务。目前，广州凯撒旅游的微信公众号的阅读量是比较少的，每一
条推文平均 300次左右，用户的自发转发量就更少了。因此，广州凯撒旅游应该把营销的重心多放
在微信社群的开发管理。以滑雪综合服务平台“Go Ski ”为例，一个两百人的大微信群，平时定
期分享滑雪的相关信息与知识，如雪场、雪服、雪具、天气等。滑雪小白、发烧友、雪场、俱乐
部、旅行社都是其目标客户，通过跟旅行社合作，组织会员到世界各地的雪场滑雪。“雪友”们白
天滑雪、晚上就餐交流，体验度和满意度较高，从而形成了旅行社稳定的生意。奥运观赛、凯撒体
育、凯撒游学、“滑遍天下”（滑雪）等子品牌属于凯撒旅游特色产品，也是小众旅游，该类型旅游
者的社交需求是存在的，因此，更加应该从社群入手，展开精准营销。
第二，广州凯撒旅游在持续运营的基础上，需要社群进行沉淀，进一步提升客户的忠诚度、传
播度、消费度。线上的活动容易突破时间和空间的限制，营销人员应该加强移动端和 PC端的社区
运营，多组织和策划线上的活动，这样才能维系好大量的品牌粉丝。目前广州凯撒旅游处于市场开
拓的阶段，因此，要充分利用已有客户的口碑宣传。因为，“物以类聚，人以群分”，已有客户的圈
子朋友，会具有相似的消费诉求。首先，通过已有客户的口碑宣传去扩展社群圈子，从而吸引大量
高质量、目标明确的客户。其次，线上维系好粉丝，就可以助力于线下的会员活动，实现线上与线
下的完美结合。
③ 加快 APP功能的研发，实施全员营销
2016年携程旅游推出“携程旅行顾问”项目，开创旅游行业“全渠道”销售的新时代。携程
自主研发 APP，携程旅行顾问可以通过 APP将携程所有的旅行产品分享给有需要的客户群体，例如
分享到微信朋友圈，就是基于个人关系网进行销售拓展并获取佣金的一种形式。不同于传统意义上
的“B2B”或者“B2C”模式，携程从 C端人群中找出符合要求的专业旅游人士，他们有可能是导
游、旅游销售人员者是旅游达人，通过 C端人群服务于 C端人群，形成全新的“B2C2C”服务模
式。
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同期，广州本地品牌旅行社南湖国旅，成功研发南湖合伙人 APP，倡导全员营销的理念。APP
移动营销模式已经启动，取得良好的开端。据南湖国旅员工透露，合伙人 APP推出一个热销的新西
兰线路，仅三天收客量高达 500多人，高于该线路在广州地区一整年的收客量，是一个非常有前瞻
性的尝试。南湖合伙人 APP界面清晰、操作简便，通过分享店铺、分享产品、客人下单、完成支付
等八个程序就可以完成整个购买过程。因为旅游产品种类繁多，合伙人可以根据自己的需要进行
“采购”，当然采购只是有针对性地提取出自己朋友圈喜好的产品或者热销线路，是不需要支付定
金的。合伙人后台界面就有佣金提成、访客量、成交等板块，使用非常便利，相当于给每一个南湖
员工定制了一个微商店一样。南湖合伙人，让南湖每一个员工包括销售、领队、后勤人员都成为营
销的触点，极大激发了大家的销售热情，也通过便捷的 APP，大大缩短了渠道的长度。移动互联网
是一个不可抑制的趋势，广州凯撒旅游必须超越竞争对手的速度，把握住移动端的信息传播，才能
取得竞争的制胜点。
4. 在旅行社营销应用中的新启示
本文以广州凯撒旅游为案例，对其全渠道营销策略进行研究，为旅行社企业，特别是传统旅行
社行业开拓旅游市场提供了良好的借鑒作用。同时，区别于传统的 4P、6P、7P、4C到 4R乃至 4V
等营销策略理论，全渠道给我们带来了以下的新启示：
（1）全渠道理论要求经营者用全面的视角去透视营销渠道
在全渠道理论的指导下，旅行社经营者需要考虑渠道的最大覆盖面，重点是在营销决策过程的
每一个步骤和环节都要考虑尽可能多的备选渠道，但这并不意味着使用所有渠道，选择利用多少渠
道取决于资源、优势、利益等因素研究的结果。在清晰的渠道网络布局图的指引下，旅行社经营者
需要细分各种渠道类型的目标顾客，明确营销定位，确定不同的渠道匹配不同的产品、服务、价格
和信息等营销要素。通过深入研究全渠道的分布广度、深度和性能之间的联系，从而构建一个差异
化的渠道营销系统。
（2）渠道的本质是触点，每一个触点都要围绕客户体验进行优化
渠道本质即触点，旅行社企业能够接触到目标客户群并且能够促成交易的“触点”都可被视为
渠道[13]。旅行社营销人员通过渠道即触点，跟客户产生交流和互动。营销人员需要充分意识到体
验是一种发自内心的精神愉悦，能够促进旅游者消费动机的形成[14]。因此，每一个接触点都需要
进行优化，形成旅游者美好的体验。第一，旅行社需要延伸线下渠道的服务优势，为会员提供优质
的会员服务，打造“旅行社←→旅游者”、“旅游者←→旅游者”等多向互动的模式，这对于吸引新
客源、巩固老顾客的忠诚度大有裨益。第二，旅行社经营者要充分挖掘源自社交网络的 UGC所蕴涵
的市场机会，在旅行社自营官网、APP增设交互版块，提供游记、攻略、点评等 UGC内容，为已有
客户深化体验提供网络空间，促进那些实用性强的旅游信息得到更广泛的传播，并发挥着 UGC的营
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销作用。最终，通过体验创新，提升顾客满意，促成口碑宣传。
（3）旅行社经营者需要分清渠道主次，合理布局资源
在制定全渠道营销计划的时候，旅行社经营者要分清主次，有效地在渠道中分配人力、财力、
物力等资源。出境游产品和服务的复杂性决定了广州凯撒旅游门店渠道是全渠道的核心所在，但是
不代表线上渠道不重要。目前，广州凯撒旅游的重心还是放在零售门店的布局上，线上渠道的建设
相对滞后。但是，随着互联网和移动互联网技术的飞速发展，人们在互联网 PC和移动端的信息媒
体上，花费的时间和精力越来越多。因此，传统旅行社也必须结合互联网产业进行融合创新，打造
新的增長点。这就要求旅行社经营者必须有前瞻性，要具有互联网的思维，加快自营网站、微信公
众号、APP的功能升级，使客户在任意时间、任意地点都能实现无障碍自主查询、下单，使信息传
播突破时间、空间的限制，增强客户 O2O（Online to offline）体验，最终促成零售门店的购买
行为。
三、结论
互联网及移动互联网技术的飞速发展，催生了以移动网为核心的多渠道营销变革[15]。客户的
行为方式发生了巨大的变化，实现从互联网 PC端到移动端的大迁移。因此，传统旅行社经营者要
有全渠道营销的思维，要能够充分挖掘各种各样的渠道，对目标客户进行细分，从而根据不同渠道
推送不同的产品、价格、服务、信息组合，才能够达到精准营销的目的。而面对新媒体时代的挑
战，传统旅行社经营者要发挥线下资源优势的同时，要具有社群营销的思维，不仅要觉察到自媒
体、新媒体所能带来的巨大营销价值，而且要善于利用已有客户的经验分享心理，通过 UGC、微信
社群管理等手段去积极推动品牌的传播。
第三节 全渠道零售研究述评与展望
王虹 孙玉玲 石岿然
“互联网+”时代移动支付更加便捷化，物流业快速壮大，消费者的购物方式发生了巨大变
化，越来越多的消费者利用碎片化时间实现网络购物，企业的零售模式也随之改变。为了更好地满
足顾客在任何时间、任何地方以任何方式购买产品的需求，企业采取实体渠道、电子商务渠道和移
动电子商务渠道整合的方式销售产品和服务，这即是全渠道零售。智能商店 Amazon Go打通线上线
下的订单、库存、支付系统，并提供智能配送服务;优衣库提供线上下单，线下门店自提的服务;肯
德基、星巴克等餐饮行业也可利用手机 App下单，店内取单，条形码快捷支付等。在全渠道零售
中，消费者不会偏好于某一渠道，而是根据自身需求在实体店、手机终端、网点等渠道自由转换。
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因此，零售企业必须整合所有渠道，以对接新的消费需求，全渠道零售已成为零售发展的新趋势。
在全渠道背景下，零售企业应该如何变革实现渠道整合，全渠道的库存、订单履行、物流运作
如何管理等问题，都成为企业面临的挑战。本文主要从全渠道零售的概念、整合策略以及全渠道运
作决策等方面对相关文献进行梳理，进一步明晰全渠道零售的内涵并构建概念模型，分析与总结全
渠道零售中的信息交互和订单履行模式，并对多渠道零售和全渠道零售下的运营决策等进行了对比
分析，最后提出全渠道零售背景下潜在的研究方向。
一、全渠道零售概念的研究
全渠道零售是零售管理发展的高级阶段，其主要经历了单渠道、多渠道、跨渠道直到全渠道零
售管理阶段（张沛然等，2014）。全渠道零售的概念较早可以追溯到 Rigby（2011）的文章。随
后，学者们针对全渠道零售的成功策略、渠道间的交互、渠道的三维角度框架以及全渠道成因（李
飞，2013）和实施建议（齐永智，2014）做了相应探讨。从现有的研究可知，学者们就全渠道零售
的内涵进行了一定程度的分析，但尚不存在统一认可的概念。
本文在已有研究的基础上，构建全渠道零售的概念模型（图 1）。本文认为，全渠道零售主要
指以顾客为中心，借助大数据、移动支付、物流信息技术等对线上渠道和线下渠道实现全过程的信
息与功能整合，为顾客提供全方位、一体化的购物体验。这里的线上渠道包含借助 PC、移动终端
等工具通过网络平台、微信、微博等社交平台实现销售的渠道，线下渠道则包含实体店铺、人员推
销、展厅等渠道。
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二、全渠道零售的整合策略研究
全渠道零售的核心问题是，如何通过渠道整合以更好地满足顾客全方位的购物体验。已有研究
表明，渠道整合一定程度上可以增加销售量，减小运作成本。目前，学者们从整合质量、购买阶段
等角度分析了渠道整合构成要素及对零售商的影响（吴锦峰等，2016），而对整合策略的研究主要
从信息传递和订单履行两个角度开展。
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（一）全渠道零售的信息传递
信息的有效传递与管理是全渠道管理中的重要问题。渠道间的信息交互体现在整个购物过程，
如图 2所示。在顾客收集信息、产品体验、下达订单、收货退货过程中均存在渠道间的信息交互。
Bell等（2014）通过实证方法分析了在全渠道背景下不同的信息传递方式和交货方式对零售
商的影响。Huang等研究了利用大数据技术通过线上信息提高线下性能。关于信息传递近年来引用
较高的文献是 Gao等（2017a）和 Bell等（2016），其中 Gao等（2017a）研究了全渠道零售商如何
更好地向顾客传递信息，文中提到了三种信息机制即实体店展厅、虚拟展厅和信息可用;Bell等
（2016）采用实证的方法分析实体展厅对需求和运作效率的影响。李波等（2015）也指出了渠道间
信息共享能够使成员获利。金亮等（2017）针对線下体验和线上零售模式，设计了佣金契约。
（二）全渠道零售的订单履行
全渠道零售中的订单履行主要是指不论顾客通过什么渠道下达订单，企业可以提供多种订单实
现的选择方式。目前，学者们主要围绕线上下单、线下提货的 BOPS模式开展了一定研究。Gallino
等（2014）采用实证的方法分析指出 BOPS会降低线上销售量、增加线下销售量同时会带来更多交
易。Herhausen等也认为线上线下渠道整合对整体而言有更好的影响。Gao等（2017b）分析了
BOPS模式对于零售商运营绩效的影响，研究发现并不是所有的产品都适合采用 BOPS模式。Jin等
（2018）对零售商的 BOPS服务区域的设定、订单取消政策等问题进行了探讨。
三、全渠道零售的运营决策研究
全渠道零售经历的几个阶段中，多渠道阶段和全渠道阶段是具有代表性的两个阶段，二者在决
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策主体、决策角度和决策变量等方面存在明显的差异，如表 1所示。
第一，多渠道研究中的决策主体包含制造商、零售商等多个决策主体，而全渠道运营主要考虑
的是同一个零售商对不同渠道的管理。第二，多渠道管理中更多地是通过设计契约解决渠道冲突问
题，而全渠道运营关注的是更好地实现渠道整合使得消费者从对渠道的选择转为对品牌的选择，注
重的是消费者的品牌忠诚度。第三，多渠道管理中强调渠道的定价等决策，而全渠道运营中价格越
来越趋向于统一（例如，苏宁、优衣库等）。因此，渠道定价不再是全渠道管理的研究重点，相应
的库存决策问题成为企业关注的重点。
全渠道零售环境下零售商的库存决策受到订单履行方式的影响，见图 3。零售商可以采用不同
渠道的库存独立管理，也可以用线上库存满足线上线下的订单需求，或用线下库存满足不同渠道的
订单需求，甚至可以所有渠道库存共同管理。例如 Macys用线下库存满足任何一条渠道的需求，亚
马逊为零售商提供 FBA服务帮助其实现线上订单，Toys”R”USAisa用线下实体店铺库存满足线上
需求。
學者们也就全渠道零售下的库存问题开展了一定研究。Jalilipour Alishah等（2015）研究
了利用线下实体店库存满足两条渠道的需求时零售商的决策问题。Hübner 等（2016）采用实证的
方法探讨了零售商的独立库存和集中库存管理方式。Wollenburg等（2018）归纳了现实中几种订
单履行模式下的库存管理，并从物流角度分析全渠道零售商如何引导顾客以实现渠道需要。黄菲菲
等（2015）指出用线下库存满足线上需求时，采用部分库存共享策略对降低库存成本是有效的。
另外，学者们也从其它角度对全渠道的决策问题进行了探讨。Gao和 Yang（2016）基于 4C模
型，分析了消费者在全渠道零售环境中的决策影响因素。Gao和 Su（2017）对全渠道环境下餐饮行
业采取的自助下单取货的方式产生的影响进行了分析，指出自助方式一定程度上能够减少顾客等待
成本，增加需求量，而且可以提高雇佣水平。Mou等（2018）对有关零售商店运营的相关研究成果
进行了总结与分析。
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四、研究结论与展望
全渠道零售是企业界和学术界关注的重要领域，从已有的研究文献可知，目前学者们已从全渠
道零售的概念、渠道整合策略、渠道运营策略等方面开展了一定程度的研究。一方面是从实证分析
的角度，通过访谈、问卷收集以及运营数据的获取与处理等手段，分析现有全渠道零售商的运营策
略。另一方面借助数理模型的手段开展的定量化研究。但仍有许多问题尚待研究，后续主要研究方
向包括：
全渠道零售背景下的顾客行为特征的刻画。全渠道零售为顾客提供了更多的购物途径，使得顾
客根据个人偏好自由选择购物方式，尤其是移动技术的发展实现了顾客对零碎化时间的充分利用。
全渠道零售强调以顾客体验为中心，为了更好地满足顾客的需求，需要对顾客的决策特征与行为偏
好进行更加深入和全面的研究。
全渠道零售背景下的订单履行模式与库存管理模式研究。已有研究表明，80%的全渠道零售商
认为库存管理是全渠道运营中极具挑战的问题。由于全渠道零售中不同渠道的订单允许交叉实现，
这就为零售商的库存管理带来了很大难度。首先，零售商需要根据包装处理成本、邮寄成本等权衡
实现订单的库存来自于哪个渠道;其次，由于订单到达的时间与数量都是随机的，在决定不同渠道
库存量时存在难度;再次，在允许产品缺货时，订单满足优先级的问题也是值得关注的实际问题。
全渠道零售背景下的退货管理。全渠道零售过程包含售前、售中和售后的过程，从现有的研究
文献来看，售前和售中的部分已开展相关的研究，而售后的部分却少有成果，尤其是现在的无理由
退货政策使得全渠道退货问题更加明显。有数据显示，零售销售的退货率一般在 %，而线上渠
道的退货率高达 18%-35%。2017年天猫的“双十一”退货率为 %，但在总量 亿的订单中，
这样的退货数量产生的运营费用十分巨大。因此，从全渠道零售商的角度分析退货产品应该通过什
么方式、什么渠道退回最为有效，这是亟待解决的问题。全渠道管理中售后问题直接关系到顾客的
满意度和对品牌的忠诚度，退货管理是全渠道运营中需要系统研究的重要领域。
第四节 全渠道零售发展类型及其优势比较
郑国洪 戴镇蔚
中图分类号：F270 文献标识码：A
内容摘要：随着网络零售市场竞争的加剧，越来越多的电商企业开始尝试全渠道零售来获取竞
争优势。全渠道零售类型主要有“线上线下渠道”、“网购店取”和“线下体验”三种类型，在不同
类型下，电商企业运作流程和消费者购买方式均存在差异。基于上述三种“全渠道”零售发展类
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型，本文分别构建了三种零售类型下的优化模型，比较分析了不同全渠道零售发展类型的优势以及
电商企业选择问题。
关键词：全渠道零售企业 网购店取 线下体验 定价
近年来，随着互联网的发展和在线支付的普及，电商市场竞争加剧，越来越多的电商企业开始
探索不同的销售模式以便获得竞争优势，全渠道零售应运而生。全渠道零售于 2011年首次由贝恩
全球创新和零售业务负责人 Darrell Rigby提出，即通过不同的渠道组合和整合销售，满足顾客购
物、娱乐和社交的综合体验需求。全渠道零售意味着零售商能够通过多渠道与顾客互动，包括线上
网站、线下实体店、移动设备、上门服务等。在渠道演变过程中，全渠道是从单渠道到多渠道，再
到交叉渠道，最后到全渠道的演化结果，零售渠道变革路线如图 1所示。
目前，全渠道零售发展类型可以归纳为“线上线下渠道”、“网购店取”和“线下体验”三种类
型。其中，“线上线下渠道”类型是指企业同时在线上渠道和线下渠道销售产品，满足顾客在购
物、娱乐和社交等方面的需求;“网购店取”类型是指电商企业仅通过线上渠道销售产品，在线下
为顾客提供便捷的取货点，或者传统企业将线下门店发展为线上渠道的取货点;“线下体验”类型
是指电商企业利用线下实体店给顾客提供购买前的产品体验，或者传统企业将线下门店发展为线上
渠道服务的体验店。本文通过分析三种全渠道零售发展类型下的消费者行为，构建相应的优化模型
来比较分析不同全渠道零售发展类型的优势。
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一、问题描述
如图 2所示，考虑零售企业通过全渠道模式将产品销往市场。零售企业可以选择三种全渠道零
售模式，模式一：“线上线下渠道”类型;模式二：“网购店取”类型;模式三：“线下体验”类
型。分析三种“全渠道”零售类型下的顾客购买行为，先定义所需要的变量，见表 1所示。
线下取货的便捷程度
针对“线上线下渠道”类型，顾客既可以选择线上渠道，也可以选择线下实体店购买产品。当
顾客到实体店购买产品时，考虑会发生交通成本、排队付款等麻烦成本 h，而处于不同地理位置的
顾客发生发麻烦成本也存在差异，故 h～U[0，1] 。并且，顾客在实体店可以试穿、试用等直接检
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查产品实物，因而顾客能够更多了解产品，对产品的估值会更高，本文用 θv（θ>1）来表示顾客
在实体店购买产品的估值或支付意愿，其中θ表示线上、线下渠道差异。因此，顾客在线下实体店
购买产品的效用函数为 u1S=θv-pS-h。当顾客到线上渠道购买产品时，顾客需要承担产品配送
费，如京东向顾客购买的产品收取 8元的配送费，顾客在天猫、亚马逊等线上渠道购物需要向第三
方物流支付配送费，用 f来表述顾客支付的配送费。因此，顾客在线上渠道购物的效用函数为
uo=v-po-f 。
针对“网购店取”类型，顾客在线上渠道购买产品后，可以选择到线下实体店或取貨点取货，
此时顾客不用支付线上购买的配送费，但会发生线下取货的麻烦成本。与“线上线下渠道”不同的
是，顾客已在线上购买产品，在实体店可以避免排队付款产生的麻烦成本，仅需支付到店的交通成
本，因而即麻烦成本更低。本文用δh来表示“网购店取”类型下顾客麻烦成本，其中δ表示线下
取货的便捷程度，δ越小，表示顾客取货的麻烦成本越低。得到顾客选择到实体店取货时的效用函
数为 u2S=v-po-δh 。
针对“线下体验”类型，顾客在线上渠道购买产品前，可以先到实体店体验产品，然后再确定
是否购买。在此模式下，顾客通过产品购买前的提前体验，能够更多了解产品，因而估值会更高，
即与在线下实体店购买产品时的估值相同，为θv。可以得到顾客到实体店体验产品时的效用函数
为 u3S=θv-po-f-δh。
二、模型构建
（一）“线上线下渠道”类型
在“线上线下渠道”类型下，顾客通过比较 uo和 u1S来选择购买方式。当 uo≥u1S且 uo≥
0 ，即 h≥po-pS+f-（1-θ）v 时，顾客会选择在线上渠道购买;当 u1S≥uo且 u1S≥0 ，即 pS-θ
v≤h≤po-pS+f-（1-θ）v 时，顾客会选择在线下实体店购买。由此，求得线上、线下渠道的产品
需求分别为 qo=1-po+pS-f+（1-θ）v ，qS=po-2pS+f-（1-2θ）v 。在“线上线下渠道”类型
下，零售企业的利润函数πR 为
πR=po（1-po+pS-f+（1-θ）v）+（pS-c）（po-2pS+f-（1-2θ）v（1）
在式（1）中，零售企业的收益为两个渠道的收益之和。其中，零售企业在线下渠道由于实体
店店铺租金、人员工资等成本，假设线下渠道单位产品销售成本为 c。本文用上标“1”表示情形
一双渠道策略。
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结论 1：在“线上线下渠道”类型下，零售企业决策的线上、线下渠道产品销售价格分别
为 ，。
证明：根据式（1），求解πR为关于 po和 pS的 Hessian矩阵 H ，得到：
因此， H负定，即 πR为关于 po和 pS的联合凹函数。根据一阶条件：
联立即可求得和。
结论 1给出了“线上线下渠道”类型下零售企业的最优定价决策。当市场上顾客对产品的支付
意愿较高时，零售企业在线上、线下渠道均会实施高价策略，以获取更多收益，可以验证：p1*o/
ν>0、p1*S/ν>0。但对于线上渠道来说，由于顾客需要支付一定的配送费，因而为避免顾客放弃
购买产品，零售企业会策略性地降低线上渠道的产品价格;而对于线下渠道而言，线上线下渠道差
异越大或者零售企业在线下渠道销售成本越高，零售企业越是有可能在线下渠道设置较高价格。根
据结论 1，将线上、线下渠道的产品价格代入产品需求，可以得到双渠道策略下的产品总需求为。
（二）“网购店取”类型
在“网购店取”类型下，顾客通过比价 uo和 u2S来选择购买渠道。当 uo≥u2S 且 uo≥0，即
h>f/δ时，顾客不会选择到实体店取货，而直接在线上购买;当 u2S≥uo且 u1S≥0 时，顾客会选
择在线上购买产品后，再到实体店或取货点取货。得到两种购买方式下的产品需求分别为 qo=1-f/
δ ，qS=（v-po-f）/δ。在“网购店取”类型下，零售企业的利润函数πR 为
在式（2）中，零售企业的收益为两个渠道的收益之和。其中，零售企业引入网购店取渠道
时，尽管需要增加线下取货点，但并不销售产品因而不会发生额外成本。本文用上标“2”表示情
形二网购店取渠道策略。
结论 2：在“网购店取”类型下，零售企业决策的产品销售价格为。
证明：根据式（2），求解πR为关于 po的二阶偏导数，得到：，即πR为关于 po的凹函数，
因而存在最优解。根据一阶条件 求得 。
结论 2给出了“网购店取”类型下零售企业的最优定价决策。由于零售企业通过线下实体店或
取货点为顾客提供线上取货服务时，并不会发生额外成本，因而零售企业在定价时，仅会受到顾客
支付意愿的影响。并且与“线上线下渠道”类型类似，随着顾客支付意愿的增大，零售企业会提高
产品价格。根据结论 2，可以求得“网购店取”类型下的产品需求为。
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（三）“线下体验”类型
在“线下体验”类型下，顾客通过比较 uo和 u3S来选择购买渠道。当 uo≥u3S且 uo≥0 ，
即 h>（θ-1）v/δ时，顾客会选择线上渠道;当 u3S≥uo 且 u3S≥0 时，顾客会选择到线下实体店
或展示厅渠道。两种购买方式下的产品需求分别为 qo=1-（θ-1）v/δ ， qS=（v-po-f）/ δ。
在“线下体验”类型下，零售企业的利润函数πR为
在式（3）中，“线下体验”类型与“线上线下渠道”类型中的线下渠道类似，也存在实体店店
铺租金、人员工资等成本，假设零售企业提供产品体验的成本为 c。本文用上标“3”表示情形三
线下体验渠道策略。
结论 3：在“线下体验”类型下，零售企业决策的线上渠道产品销售价格为 。
证明：根据式（3），求解πR为关于 po的二阶偏导数，容易验证πR为关于 po的凹函数
（即），因而存在最优解。根据一阶条件求得。
结论 3给出了“线下体验”类型下零售企业的最优定价决策。由于零售企业通过实体店或展示
厅展示产品，会发生相应的成本，因而零售企业在定价时，除了会受到顾客支付意愿 v的影响之
外，还会受到成本 c的影响。并且，与“线上线下渠道”类型和“网购店取”类型类似，随着顾客
支付意愿的增大，零售企业会提高产品价格。根据结论 3，可以求得“线下体验”类型下的产品需
求为。
三、全渠道零售发展类型比较分析
结论 4：当线上购买产品的配送费较高时，零售企业在“线上线下渠道”类型下决策的产品价
格会更高（比较“网购店取”类型下的值），即当 f<2时，p1*o> p2*o;而对于“线下体验”类型，
零售企业总是会设置较低的价格，即 p3*o> p1*o。
证明：根据结论 1和结论 2，比较“线上线下渠道”类型和“网购店取”类型下的产品价
格： ;
根据结论 1和结论 3，比较可得：;
根据结论 2和结论 3，比较可得：。
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依据问题描述部分的假设，f要小于消费者对产品的估值，因而 0<f<1，得到 p1*o-p2*o>0。
同理，可以验证：p1*o-p3*o>0。
结论 4比较了三种全渠道零售发展类型下的产品定价。显然，当零售企业选择“线上线下渠
道”类型时，需要调整产品销售价格。相比于“线上线下渠道”类型，在“网购店取”类型下，零
售企业决策的线上渠道产品价格不一定更高，这取决于顾客在线上渠道购买产品发生的配送费;而
在“线下体验”类型下，由于顾客在实体店或展示厅体验产品之后，仍然需要到线上渠道购买产
品，因而零售企业反而会实施低价策略。此外，比较“网购店取”类型和“线下体验”类型下的产
品价格，零售企业采用“网购店取”类型并不会发生额外费用，但“线下体验”类型下的实体店或
展示厅需要提供产品展示，并发生相关销售成本，故而零售企业的定价决策存在不确定性。仅当线
下成本较小时，即满足条件 c<（θ-1）v+f-δ时，“网购店取”类型下的产品价格才会更高，即
po2*>po3*。
图 3和图 4绘制了三种全渠道零售发展类型下的产品需求和零售企业利润变化曲线。根据图
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3，当线上、线下渠道差异较小时，“网购店取”类型下的产品需求总是更高，Q2>max{Q1，Q3} ，
而随着线上、线下渠道差异的增大，“线上线下渠道”类型下的产品需求更高，Q1>max{Q2，Q3} 。
因而，若零售企业以产品销量为目标，则应该在“线上线下渠道”类型与“网购店取”类型之间进
行选择，总是不会选择“线下体验”类型。根据图 4，零售企业在选择三种全渠道零售发展类型
时，在理想情形下总是会倾向于选择“线上线下渠道”类型，而不会选择其他两种全渠道零售发展
类型。这是因为在“线上线下渠道”类型下，顾客可以在线下渠道试穿、试用产品之后，再确定是
否购买，或者在线上购买产品后再到线下渠道取货。如果零售企业由于资源约束，只能在“网购店
取”类型和“线下体验”类型之间进行选择，则需要零售企业根据市场情况来进行选择，也就是
说，当顾客对“网购店取”购买方式的接受程度较高，零售企业才会选择“网购店取”类型。
第五节 全渠道发展对零售企业经营效率的影响
孙朝辉
中图分类号：F274 文献标识码：A
内容摘要：紧跟着互联网及电子商务在我国高速发展的步伐，网络零售在社会消费中的比重逐
年增加，其不仅影响着消费者的消费观念，还逐步改变着消费者的消费习惯。在这一趋势下，自
2010年起零售行业提出了全渠道运营概念，并在这一概念的引领下，越来越多线下零售企业开始
向线上渠道拓展。全渠道发展一方面为传统零售企業开拓了经营思路，另一方面也对零售企业的资
源管控能力和供应链协调能力提出了更高要求。因此，如何更加高效、协调地实施全渠道发展战
略，有效促进企业自身经营效率提升，是零售企业现阶段应该思考的问题。
关键词：零售企业 经营效率 全渠道发展 线上线下
自改革开放以来，我国社会经济进入了快速发展阶段，尤其是互联网和电子商务在我国得到了
广泛应用，实现了迅猛发展，由此带动了我国网络销售渠道的拓宽和发展。2017年，我国社会消
费品零售额达到 万亿元，同比增长 %，而消费在国民经济中所占比重更是达到了 %，
大大超过了投资出口对国民经济的贡献。与此同时，网络零售在社会消费中的比重也在逐年增大，
尤其是移动互联网业态的发展，在影响消费者消费观念的同时，也在逐步改变消费者的消费习惯，
这必将进一步推动移动终端购物比例的不断提升，给线下零售带来更大的威胁。随着网络零售的风
靡，越来越多的传统零售企业开始试水网络零售，由此出现了大量零售企业开始从线下向线上拓展
的经济现象，出现了线上网络零售和线下实体零售并轨发展的全渠道发展模式。同海外市场相比，
我国零售企业实行全渠道发展才刚刚起步，还处于初级阶段，在全渠道运营过程中，对资源的管控
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能力和供应链的协调能力还有待检验和提高。因此，现阶段摆在零售企业面前的核心问题就是如何
统筹协调好全渠道发展和企业经营效率提升的问题。基于此，本文在简要概述当前我国零售业全渠
道发展现状的基础上，详细分析了全渠道发展对零售企业经营效率的影响，指出了零售企业依托全
渠道提升企业经营效率的路径，这不仅对零售企业通过全渠道发展角度来提升经营效率具有指导意
义，还有助于帮助零售企业在全渠道发展的同时，调整和制定适时发展的策略，从而达到进一步提
升企业经营效率的目的。
一、零售行业全渠道发展现状
（一）零售行业经营模式发展动向
当前，我国经济进入新常态，GDP由高速增长开始向中高速发展转型，同时国内经济结构亟需
整合和优化。2010-2016年间，虽然我国整体经济水平有所下降，经济增速开始放缓，但国民消费
水平依然处于高速发展阶段，社会消费品零售额从 2010年的 万亿元增长到 2016年的 万
亿元，复合增长率达到 %。同时，数据显示，消费对国民经济的贡献率依然很高，但受到整体
经济水平下降、增速放缓的影响，我国零售行业也开始显现颓势。如图 1所示，可以看出虽然我国
社会消费品零售总额从 2010年到 2016年在连年增加，但是其增长率呈现了连年下降趋势，从初期
的 %下降至 2016年的 %，由此可见，在国外零售巨头不断涌入的形势下，未来我国零售行
业的市场竞争还将进一步加剧。
自改革开放以来，我国消费者收入和消费能力不断提高，我国零售行业也随之进入高速发展阶
段，但是我国零售企业不论在销售总额还是企业体量方面同国外零售巨头都不可同日而语，尤其是
面对整体经济发展速度放缓、房地产市场持续低迷等局面，我国消费者在零售领域的消费热情有所
减退。同时我国零售企业在品牌价值建设方面还缺乏经验，再加上较低的零售商业配套服务水平难
以满足消费者的线下消费需求，因此现阶段我国线下实体零售企业整体呈现经营效率放缓的局面。
随着我国移动互联网的高速发展，相当一部分消费者尤其是年轻一代消费者的消费习惯在发生改
变，移动网络购物的出现不但突破了时间和空间上的限制，方便了消费者随时进行消费，而且移动
网络购物的极大便利性和对碎片化时间的高效利用，促使越来越多的人开始选择网络购物。
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随着线下实体零售开始显现颓势，零售企业经营效率逐渐放缓，同时线上零售出现高速增长，
我国零售行业业态开始发生变化，相信未来网络零售业态在零售业态中所占的份额还将进一步增
加。如图 2所示，整体上网络零售在我国零售行业业态中的比重远超购物中心、百货、超市、专业
店等业态，可以看出网络零售从 2014年到 2016年增长率一直在 31%以上，虽然 2016年相比 2015
年增长率有所下降，但依然保持在较高水平;购物中心、百货、超市、专业店等业态在网络零售的
挤压下呈现增长率持续下降趋势，尤其是专业店，到 2016年增长率急剧下降至 %，几乎处于停
滞发展状态。
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（二）国内零售行业全渠道发展历程
虽然“全渠道”这一概念从 2013年初才开始在国内兴起，但是自互联网和电子商务在我国出
现并发展开始，便有大量的传统零售企业从线下实体零售向线上网络零售拓展。
初期探索阶段。国内零售企业全渠道发展的初期探索阶段主要集中在 2010年前后，这一阶
段，我国已经开始有部分零售业巨头开展线上业务。以苏宁为例，2009年在实体零售被电商猛烈
冲击导致营业状况急转直下的背景下，苏宁毅然决定实施零售革新，于 2009年开始开展线上业
务，苏宁易购上线，提出了“科技转型、智慧服务”的十年发展战略。而也正是在转型初期，苏宁
业绩首次超越国美，2010年苏宁电器销售收入从 583亿元增长至 755亿元，营业利润从 亿元
攀升至 亿元。此外国美在受到电商冲击后也迅速响应，于 2008年和 2009年坚决推动电商业
务的发展，通过改变供应链利益分配模式实现供货商关系优化，以推动电商业务发展，但是在这一
探索阶段，国美遭遇重创，盲目扩大规模导致国美在电商领域出现了亏损。可见在初期探索阶段，
虽然不少零售巨头都已经意识到零售业发展的大方向，但是从传统零售转向电子商务也需要付出一
定的探索成本。
高速发展阶段。2011年起，向线上发展的零售巨头已经在不断探索之中找到了稳定的发展对
策，同时一些中小零售企业也开始顺应市场发展潮流以及追赶零售巨头的脚步，纷纷涉足线上业
务，到 2012年底涉足网络零售业务的传统零售企业数量达到了近百家。在这一阶段，线上零售市
场规模随着传统零售企业的加入不断扩大。也正是在这一阶段，已经开始有零售企业不满足于单纯
线上业务的开展，开始探索更適合零售企业发展的 O2O模式。以苏宁为例，在经历了初期的线上扩
张之后，苏宁认为单纯的传统电商与单纯的传统线下实体两种渠道并不能够很好地发挥零售企业的
优势，纯电商对于零售企业而言只能作为一种简单的过渡模式，因此苏宁开始进一步明确互联网转
型策略—一体两翼策略。即以互联网零售为主题，以 O2O模式和开放平台为两翼的发展战略，打造
出“电商+店商+零售服务商”的发展模式。为了实现这一战略，苏宁不断优化仓储物流，于 2012
年在南京投入自动化仓库，同时在北京、上海、广州等地启动小件仓库，解决了 O2O的商品、服务
对接难题。因此 2012年全年苏宁易购销售额高达 亿元，同比增长 %，同年纯电商平
台京东商城销售额增速为 183%。由此可见在这一阶段，一些进行革新的零售企业不仅适应了电子
商务领域的发展，而且为零售企业开辟了一条特色更鲜明的发展道路。
全渠道零售变革阶段。2013年起，电子商务与线下实体界限逐渐模糊，全渠道已经开始代替
线上渠道和 O2O渠道成为最新的发展风向。全渠道是融合了实体、电子商务、移动电子商务的零售
渠道。全渠道发展至今，零售企业也从此前单纯的投资拓展线上渠道转型为谋求企业战略和资本合
作的深度融合发展。全渠道零售变革阶段最显著的特征就是线上电商纷纷“下线”扩展线下市场，
传统零售企业在不断挖掘线上市场的同时又再次回归实体零售，但无论从哪一个角度看，全渠道零
售都在重新改写零售行业。
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同样以苏宁为例，这一阶段苏宁正式更名为苏宁云商。经历了前两个阶段的发展，苏宁在这一
阶段的全渠道变革更加深入，不仅进行了重大的组织构架调整，更对门店进行了改造，并对品类进
行了扩容，在物流金融先行的战略下逐渐拉开了全渠道零售变革的序幕。因此，苏宁也成为最早布
局金融的零售企业之一，其业务板块形成了“民营银行+供应链金融+消费金融”三大板块，苏宁将
金融业务与全渠道零售紧密结合，不仅扩张了业务版图，也提升了服务层次。而经历了调整的实体
门店被分为大店（云店、旗舰店）、中型店（中心店、社区店）、县镇店、红孩子、超市店，实现了
全方位、多层次地覆盖全渠道与各地市场。2017年苏宁易购营业收入高达 亿元，同比增
长 ，净利润达到 亿元，同比增长 %，领跑零售行业。
二、全渠道发展对零售企业经营效率的影响
（一）全渠道发展对零售企业经营效率的正面影响
渠道间互动和新增渠道拓宽市场效益。传统线下零售企业的市场空间拓展由于受到时间和空间
上限制，充其量只能发展成区域型零售企业，具有一定的发展局限性。但是全渠道发展思路能够帮
助传统线下零售企业向线上渠道拓展，这不但脱离了传统实体零售企业在空间上的局限性，而且丰
富了时间维度，可以帮助传统线下零售企业增加市场覆盖率。渠道间互动拓宽市场效益主要体现在
线上渠道和线下渠道之间的交叉效益，新增渠道拓宽市场效益主要体现在拓展线上零售业务所带来
的规模经济效益和技术创新效益。
以苏宁为例，2016年苏宁已经建立起了全渠道零售业务版图，其中线下连锁平台包含了：苏
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宁云店、旗舰店、中心店、社区店、县镇店;线上包括苏宁易购官网及其 APP、苏宁易购天猫旗舰
店等;物流部分包括自动化分拣中心、城市中转站、配送网点、区域配送中心及合作快递企业（天
天快递）;金融部分包括苏宁银行、消费金融等，这些业务模块之间相互协作，渠道之间的互动构
成了完整的苏宁易购全渠道经营模式。该模式为苏宁易购带来了显著的经济效益，2017年苏宁实
现全渠道销售规模达 2432亿元，同比增长近 30%。一方面苏宁易购全渠道间的互动使线下盈利门
店比例从 2016年的 42%提升至 66%，线上渠道交易规模同比 2016年增长 %;另一方面新增的
渠道使苏宁易购得以不断进行技术创新，如将云店互联网化引入新业态，从而实现更大的规模经济
效益。
跨渠道便利性提升消费频率带来效益。传统零售企业通过全渠道发展，形成线上和线下的连接
闭环，相比线下实体零售，不但有效降低了消费门槛，而且零售企业的全渠道运营可以帮助消费者
在商品信息收集和对比、下单、支付、物流、售后等方面带来极大便利，有效提升了消费者购物体
验，提高了消费者的消费频率，因此带来的效益主要体现在依赖型消费者数量的增长和消费转化率
的提升。
精准个性化服务提升客户忠诚度带来效益。零售企业通过全渠道发展，为消费者打造在企业品
牌营销、商品推广、支付、组织协调、物流、售后等多个环节和场景的无缝对接，并为消费者提供
全方位、个性化的精准服务，最大化满足各类消费者的购物需求，促使零售企业在同对手的竞争中
占据个性化优势，培养了消费者的客户忠诚度和选择排他性，从而有效提升了消费者在自身企业中
的消费频率和购物总量。此阶段的效益提升主要体现在消费者在购物选择中的忠诚度提升带来的受
益，虽然客户忠诚度提升可以用消费频率来衡量，但它无法突出强调零售企业的企业竞争力特性。
全渠道变革提升组织管理效率带来效益。全渠道发展为零售企业带来的收益不仅体现在提升消
费者体验和客户忠诚度上，更体现在零售企业的企业战略。全渠道策略的引入，倒逼企业在管理和
技术上的变革，这将有效促进零售企业运营流程扁平化，帮助零售企业提高业务水平和管理水平。
全渠道变革提升组织管理效率带来的效益主要体现在，通过变革促使企业管理成本和运营成本下
降，虽然全渠道发展会在一段时间内增加管理成本，但是其运营形式和企业组织上的细微改变，最
终将带来零售企业在经营效率上的显著提升。
（二）全渠道发展对零售企业经营效率的负面影响
相比电商零售企业，传统线下零售企业的全渠道发展还存在一些渠道建设成本上的不足和渠道
侵蚀等负面影响。
商品全渠道销售和管理成本增加，造成成本效率降低。对传统零售企业而言，全渠道发展本质
上就是在原有业务基础上的增量改变，虽然新开拓的网络零售业务有助于零售企业降低运营成本和
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销售成本，但是现阶段传统零售企业的全渠道发展都是建立在线下实体零售基础上的，因此线上零
售和线下零售性质的不同，导致传统零售企业在短时间内很难通过资源整合和供应链管控来实现运
营成本和销售成本的降低，反而要承受开拓线上零售渠道初期要付出的网络营销成本和物流运输成
本等，这在某种程度上反而限制了零售企业运营效率的提升。
渠道替代与反向溢出，造成渠道效率降低。研究发现，消费者一旦对现有的消费渠道产生依赖
和忠诚度之后，会下意识阻断从其他渠道进行消费的想法，换言之，对于进行全渠道发展的零售企
业而言，虽然多渠道发展所带来的服务质量提升和极大的便捷性会对消费者的购物满意度有互补作
用，但是多种零售渠道的存在反而会产生渠道替代和反向溢出，导致渠道效率降低等问题，也就是
说消费者在多种渠道进行购物时，对某一渠道的满意度越高，购物粘性越高，由此会阻碍在其他渠
道的消费，从而在整体上影响零售企业的渠道效率和经营效率。
综上所述，零售企业的全渠道发展对企业经营效率既有正面影响也有负面影响，图 3所示为零
售企业全渠道发展对企业经营效率产生影响的框架图，从图中可以看出全渠道发展对零售企业经营
效率的正面影响主要来自消费市场的扩大、消费体验的提升、消费频次的增加和企业管理水平的提
升上，而负面影响主要集中在开拓网络零售渠道所需要付出的营销费用和管理费用等成本，以及渠
道挤压带来的替代和溢出效应。综合现阶段国内外研究成果来看，零售企业的全渠道发展对企业经
营效率的影响是正向的，也就是说全渠道发展确实对零售企业的经营效率提升有帮助。
三、依托全渠道提升零售企业经营效率的路径
（一）关注数据，实现渠道间数据共享
在大数据时代，零售企业如果能做好对消费者大数据的深度挖掘和分析，将对企业的商业价值
及服务创新大有裨益。对零售企业而言，渠道开拓是决定企业销售业绩的关键，而将不同零售渠道
的消费者数据整合、归纳、分析，才能真正精准把握消费者消费趋势和消费需求，可以说，渠道间
的数据共享是现阶段零售企业提升成本效率的一大利器。百联集团是我国零售业的领头羊，早在
2015年百联集团便在旗下的联华超市中推行了向全渠道转型的创新运营模式，如在店内设置电子
屏，实时滚动商品优惠信息和广告信息，同时加大自家网购 APP的营销攻势，吸引消费者到线上零
售平台购物。這种方式可以帮助零售企业通过各个零售渠道收集消费者数据，实现消费者无论在哪
一渠道消费，都可以在其他渠道享受无差别服务。通过全渠道数据共享和大数据技术，零售企业可
以对消费者的消费行为进行分析，可以有的放矢的对消费者进行归类和进行精准营销，进而增加消
费者的购物粘性，大大提升零售企业的成本效率，帮助零售企业增加销售业绩。
（二）充分结合企业实际，推动全渠道建设
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零售企业在制定全渠道发展战略决策时，必须对自身企业的实际发展状况有清醒认识，这是因
为在多渠道拓展和建设中不仅需要大量的专业人才，还需要数额庞大的资金投入，这对一些实力欠
佳的中小型零售企业来说压力巨大，因此在全渠道发展中要量力而行，分清轻重缓急。在当前电子
商务平台发展势头十分迅猛的局面下，传统零售企业要谋求业绩的增长，必然不能忽视新的零售渠
道建设和广告营销方式，但在进行多渠道发展的同时也要认清自身企业的发展实际，根据自身优势
决定自己能做的和做自己擅长的。
（三）明确各渠道间互补关系，提高客户忠诚度
对发展全渠道的零售企业而言，必须明确线上渠道和线下渠道的互补关系，要注意多渠道之间
的补位，使消费者在多渠道之间相互流动，避免流失。同时要保证线上和线下的协调统一，如果线
上和线下提供的商品相同，但由于渠道形式的不同，在商品售价和售后服务等方面有差异，需要消
费者在选择商品时，在多渠道间、在价格和服务之间进行权衡，那么就失去了全渠道发展的意义，
还会导致零售企业失去客户忠诚度。因此，发展全渠道的零售企业必须明确线上渠道和线下渠道的
关系，线上渠道用来进行广告营销和实际销售，同时也作为收集消费者数据和沟通信息的重要媒
介，而线下渠道用来陈列实物、建设企业品牌和开展线下售后服务，二者互补共生，才能相得益
彰。
四、结论
零售行业的发展状况是衡量一个国家国民经济发展程度的重要指标，零售企业的经营效率、发
展速度和企业规模等都会对零售行业的发展产生深远影响。随着互联网尤其是移动互联网在我国的
高速发展，消费者的消费习惯不断发生改变，越来越多的消费者选择进行网购，网络零售开始兴
起。随着近几年的发展，网络零售在社会消费零售总额中的比重逐年增加，越来越多的零售企业都
在主动寻求线上网络零售和线下实体零售的全渠道发展，但是全渠道发展也对零售企业的经营效
率、发展策略等提出了更高要求，因此本文通过分析当前零售行业全渠道发展现状，梳理了全渠道
发展对零售企业经营效率的影响，进而从数据共享、加强全渠道建设和明确互补关系三个层面阐述
了进一步提升零售企业经营效率的路径，以期帮助零售企业在全渠道发展的同时调整和制定适合自
身发展的策略，达到促进企业经营效率提升的目的。
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第四章 企业全渠道营销战略规划制定原则及依据
第一节 企业战略规划管理特点
现代大型企业伴随着工业革命得以不断出现，市场随之不断向买方市场转变。因此，这就使得
企业在发展过程中面临着日益复杂的市场环境，这就要求企
