（公关策划）公关关系重
点
第一，公关主体必须具有强烈的公关意识
第二，公关主体必须建设一支高素质的公共关系人才队伍
第三，公关主体能够经常开展科学有效的公关活动
3.公众的特征
广泛性相关性可变性公众的稳定性可导性
4.公众的分类
1.根据公众的发展过程可分为：非公众潜在公众知晓公众行动公众。
2.按公众与组织的相对位置分：内部公众外部公众。
3.按公众态度（对组织的态度）分：顺意公众逆意公众独立公众
4.按公众对组织的重要性来分：首要公众次要公众边缘公众
5.传播的基本方式
（一）自我传播
（二）人际传播
（三）组织传播
（四）大众传播（广泛性、专业性、间接性、高效化）
6.传播的三种模式
1．拉斯韦尔模式
2.香农—韦弗模式
3．施拉姆模式
第三章
1.公共关系的基本程序
四步工作法：调查研究、制定计划、实施传播、评价结果。
2.自我形象调查。
a.组织领导层的期望目标和要求
b.组织员工的要求和评价
c.组织的实际状态和基本条件
组织的自我形象地位的测定可以通过对知名度和美誉度的测评获得。
知名度=（知晓人数/调查人数）*100%美誉度=（赞赏人数/知晓人数）*100%
3如何处理突发事件？
①实事求是地发表消息
②发表的时机很重要
③发表消息时尽量统一形成文字，因为口头讲话容易被误传
④为防止外界误传，宣传中要统一口径，不能随便发表言论
⑤有些社会影响大的问题发表消息越早越好
⑥一旦事故出现，应有专人联络新闻界，把情报工作抓起来，尽快平息混乱
4.公关评估的标准与程序。
(1).公关评估的标准：（三阶段、多层次的评估标准与方法）
准备过程的评估标准与方法、实施过程的评估标准与方法、实施效果评估的标准
与方法
(2).公关评估的程序和内容：
A准备过程的评估标准与方法
a.背景材料是否充分与准确。
b.公关活动是否适应形势的要求。
c.检验信息的传递形式是否有效。
B实施过程的评估标准与方法
1.检验信息资料发送的数量
2.检验信息被新闻媒介采用的数量（曝光度）
3.检查接收到信息的目标公众数量（信息准确度）
4.注意到该信息的公众数量
第四章
1.举例说明社会赞助的意义何在？
2.什么是公益广告？请自选一则公益广告进行点评。
公益广告指组织为形成良好的公共生活秩序和基本的公共道德准则，并直接为公
众近期利益和长远利益服务的广告。如：环保、资助慈善机构、援助灾民等。
3.试分析创新在公关专题活动策划中的作用。
创新性原则:制作新颖别致，独具风格，给公众一种奇特的美感，会产生强烈的
吸引力。
第五章
1.什么是公关礼仪？为什么说公关礼仪是现代人的必修课？
礼仪是人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同
遵守的规范和程序。礼仪是一个人内在精神与外在风貌的展示，它既是一种内在
的修养，也是一种行为规范。
公关礼仪是礼仪在公关活动中的应用。公关礼仪侧重于树立和塑造良好的组织形
象。
2.公关礼仪的本质是什么？谈谈你的理解。
本质：尊重＋真善美（尊重——尊人尊己待人真诚、与人为善、追求美（六美））
哲人说：“天空收容每一片云彩，不论其美丑，故天空广阔无比；高山收容每一
块岩石，不论其大小，故高山雄伟壮观；大海收容每一朵浪花，不论其清浊，故
大海浩翰无比。”
3.分析自己在四室礼仪方面做得如何？
“四室礼仪”：（教室、寝室、办公室、阅览室）
教室——是获取知识的神圣殿堂
寝室——是室友共同生活的温馨家园
办公室——是教职员工的工作场所
阅览室——是博览群书、拓宽视野的场馆
4.公关礼仪行为修养主要包括哪些内容？
真诚—待人处事要真心诚意。
热情—对人要有热烈的感情，热情也是一种生活态度。
温和—说话和气，有耐心，态度亲切，不急不燥。
宽容—遇事对人宽怀大度，有气量，能容忍不同观点的存在，既能化解矛盾，又
能赢得他人的敬重。
5.介绍、握手有哪些礼仪规则？
介绍的礼仪规则
（先男士后女士；先下级后上级；先晚辈后长辈；先低后高）
握手的礼仪规则
（女士先男士后；上级先下级后；长辈先晚辈后；高先低后）
递接名片的礼仪规则
（双手递接，字的正方对着对方，面带微笑，稍鞠躬、谦和）
称呼的礼仪规则
（因人而异，因地而异，与时俱进，内外有别，灵活把握）
交谈的礼仪规则
（礼貌尊重，真诚热情，语言简洁，倾听专注，注意时间）
6.请加强训练站姿、坐姿、走姿、蹲姿、微笑等。
第六章
1.公关员的定义？
专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划
和实施的人员。公关员素质的高低决定着公关活动效率的高低，对组织的发展和
组织形象的树立有着直接的影响。
2.简述公关员的素质要求。
一、品德修养
真诚忠实、公道正派、讲求信誉、谦恭有礼。
二、性格
热情、开朗、大方、乐观、自控力强。机智、灵活、幽默。
三、知识素质
知识素质是指一个人的知识结构与水平。知识结构与水平在很大程度上决定了这
个人的业务能力和思维能力。
四、心理素质
1.自信心强——克服自卑心理，办事从容不迫、落落大方。
2.开放心理——宽容、豁达、乐于接纳、心态阳光。
3.情商较高——善于控制、调节和管理自我和他人的情绪。
4.意志力强——有毅力、有耐心、有恒心、坚强。
5.兴趣广泛——喜欢横向拓展对事物的爱好,视野广阔心胸宽大。
6.气质良好——气质指人的较稳定的个性心理特征。良好的气质需要取长补短，
不断克服缺点、弱点，学习、汇集各类气质的优点。
3.公关员应遵守哪八条职业守则？
（1）奉公守法，遵守公德；
（2）敬业爱岗，忠于职责；
（3）坚持原则，处事公正；
（4）求真务实，高效勤奋；
（5）顾全大局，严守机密；
（6）维护信誉，诚实有信；
（7）服务公众，贡献社会；
（8）精研业务，锐意创新。
4.公关意识主要包括哪些内容？
公关意识即公关观念、公关思想。是一种现代开明的经营管理理念和原则，是一
种人性化的管理哲学，是一种全新的思维方式和交往方式的体现。公关意识是公
关规范和行为准则的内化。
包括：
1.形象意识 2.公众意识 3.沟通意识 4.信誉意识 5.服务意识 6.责任意识 7.创新
意识 8.环保意识 9.合作意识 10.危机意识
5.公关员素质培养为什么要强化“公关意识”？
▲公关的竞争必然是公关员素质的竞争，而公关素质的核心是公关意识。对公关
员的培养最重要的就是公关意识的培养。
▲在公关员的培养上，知识能力、口才、文才都容易培养，最难培养的恰恰是“公
关意识”。
第七章
1.什么是 CIS？CIS由哪三个要素构成？
所谓 CIS，是企业将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、
标准化与规范化的科学管理体系。
由三大要素组成：VI——视觉识别 BI——行为识别 MI——理念识别
2.简述 CIS导入的运作程序。
（一）准备阶段（提出计划）
（二）企业实态调查分析阶段（实态调查）
（三）CIS设计阶段（策划定位）
（四）完成与执行导入阶段（实施推展）
有何特性和作用？
特性：
1、高水准、系统化
2、辐射企业所有部门
3、企业信息传达对象的广泛性
4、企业信息传达媒体多元化
5、长远规划、定期监测。
作用：
CIS的地位与作用可通过企业生产力、行销力、
形象力的发展脉络和关系展示出来。
4.一个成功的企业标志应具备哪些特点？
1.设计独特
2.容易识别
3.适应性强
4.美观大方
5.力求单纯
5.请为文法学院设计一个标志？
6.请对著名企业的 CIS作一简要述评。
第八章
1.什么是公关危机？什么是危机公关？
是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使
组织形象遭受损失的某些突发事件。
2.简述公关危机的类型。
1.从存在的状态看可分为：
▲一般性危机▲重大危机
2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为：
▲内部公关危机▲外部公关危机
3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为：
▲有形公关危机▲无形公关危机
3.危机公关意义何在？请举例说明。
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。
2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。
3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。
4.有利于维护和重建组织形象。
4.危机公关应把握哪些基本原则？
1.著名的“三 T”原则
①以我为主提供情况②尽快提供情况③提供全部情况。
2.真诚原则
要以诚恳的态度对待公众。
3.公众利益优先原则
当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考虑维护公众利益，把公众利益放在第
一位。
4.真实传播、口径一致
5.简述危机公关的基本程序？
a.快速反应(深入调查)b.分析原因(确定对策)c.有效行动(真实传播)d.做好善后
(安抚公众)e.总结教训(重塑形象)。
6.案例分析：
长江流域发生洪水，湖南省水利厅受水利部的委托到中康公司购买了 13万瓶长
沙纯净水赠给抗洪前线的解放军战士们。战士们喝后发生不适现象。中康公司不
承认产品质量有问题，在几方的协商会议上，中康公司的总经理没给满意的答复，
他当场喝下一瓶有悬浮物的长沙水，并说没有不适的感觉，后扬长而去。经有关
部门鉴定长沙水为不合格产品，各媒体相继报道，长沙水知名品牌岌岌可危。
请分析：中康公司的做法错在哪里？你认为应如何处理才是正确的？
（任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公关危
机，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是
非常快的，就在你犹豫不定或处理不利的时候，事件的负面效应已经被成倍速的
放大。）
附加：公共关系 ABC
一个核心概念两个度三大要素四步曲五项职能六条基本原则
1.一个核心概念：组织形象（传播沟通）
2.两个度：美誉度、知名度
3.三大要素：社会组织、公众、传播
4.四步曲（公关工作程序）
5.五大职能
（1）收集信息、监测环境（2）咨询建议、决策参谋（3）传播沟通、塑造形象
（4）处理危机、协调关系（5）教育引导、开拓市场
6.六条基本原则
（1）真诚守信（2）平等公正（3）双向沟通（4）公众第一
（5）互惠互利（6）全员公关
▲何谓公共关系？
※是一门塑造组织良好形象的艺术。※是社会组织通过与公众之间的双向沟通与
传播，赢得公众理解、信任和支持的一门科学与艺术。
▲公共关系的宗旨？
预祝大家取得好成绩！GOON!
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