2014年02月尊来结晴管41Feb.,2014 (第28卷第02期)East China Economic Management (,) [DOI] ·公共管理服务型政府下的街头官僚问责制研究一一街头官僚绩效测量体系的构建颜海娜丁元2(1.华南师范大学政治与行政学院，广东广州510631 ; 2.美国加州州立大学富尔顿分校公共行政学系.加州宫尔顿92831) 摘要:文章采用案例分析法.以广州市工商局A分局为样本，参考乎衡计分卡模型i!l关键绩效指标法，通过对基层行政执法人员绩放测量体系的构建，来探讨中国地方政府如何利用绩效管理工具，以及让包括基层执法人员在内的所有内部利益攸关者参与绩效指标的构建来落实对街头官僚的问责，进而推动政府的治理转型。关键词:街头官僚;问贵;服务型政府~贵.效测量中图分类号:问文献标志码A文章编号∞7-5097(2014) 02-0127-10 Holding Street-Ievel Bureaucrats Accountable under Service-oriented Government -Building a Performance Measurement System for Street-Level Bureaucrats l2 YAN Hai-na, DING Yuanfμ1.汝5chοωοωLofP切<ο'o训/iμtilαC'05& Admi切m.ω必strωatω 问SOωItlth Chi山H阳阳￠1臼Nor川m白LU川2. IJep内rlmenlq/PlIhLic Admin臼tration，CaLij rnia SIαle Univers l)’, Fullertοn. FuLLertol1 92831, US) Abstract: Using the case analysis Illethod and taking a 8ureau A 01’ Guangzhou Muni(~ipal Adlllinistration for lndustry and COllll11eree as a sarnple, Ihf’ paper shows how to design a performance measurernent system f’or street-level code白nf'orcement officers. 11 abo explores how do local governments in China use different perforlllan叫Illanagelllenttools like the 8al›anced Seorecard Illndel and Key Perf’orll1ance 1ndieators, and incol’porate major stakeholders including code enforcelnent. olTi›cers into its desi吕1111咆pl'OC'f'SSfor creating per[ormance indicators to hold streel-Ievel bureaucrats accountable 10 Ihe needs 01’ citizel1窍，t hus promote 1h e 11'<111过' governlllent governanC’e. Keywords:南ITf't>l-levelhureaucrat自;tlccountabilitYi service-oriented government; performanC’e meaSlIl’ement 概念PI开创了街头官僚的研究.由此引起了人们对这一群一、引言体的关注c李普斯塔把"街头白.僚.，定义为"那些在T作过2003年，rq-!lfí丽、马l虫在《武以大学学'报》发表了一篇题为《公共行政巾的街头官僚理论》的论文111首次系统地介程巾直撞与公众进行互动.并且在执行工作过程小有相当大的自由裁量权的公务员月。在我国.基层公务员和执法人绍了两方的街头官僚:F9l论。在这之后，尽管我国学者也做了不懈探索，取得了-些ill!Rf.但我们似乎还没有看到中国街员，例如行政服务大厅窗口的T作人员、派H-:所的片鄂、工头官僚研究有多少实质性的进展，而仅有的研究义大多停留商局的段管员等都是比较典型的街头官僚。街头官僚处于政在以李普斯基为代表的四方街头官僚主里论的介绍，鲜有将街府管理的第一线.他们直接与民众打交道，他们决定了公共头1主僚放在巾同公共政策执行的背景下进行实证性的探讨，服务的好坏，因为公共政策段终能否得到切实有效地执行，这与小同街头官僚的庞大数盐及其极111句力是非常不相称的。在很大程度上取决于处于政策执行末梢的街头官僚。在政策水lîJl究采川案例分析法，以广州市T商局A分局为样执行实践巾比较常见的"上有政策，下有对策"、"阳奉|归本.通过对基层行政执法人员绩放ìyllJM体系的构建来探讨中违"、"挂羊头，实狗肉"。于政策执行偏差行为.有相当一部|叫地方政府女111日J;fIJ川绩效管理[共米蔼实对街头官僚的问分原因::1:，:，作为执行者的街头'自僚上，人们所诣病的"好经责，进而推动政府的泊型转地被坏和l尚念歪了"巾的"坏和尚"指的往往也是街头官僚。二、街头官僚的问责制研究因此，街头官僚的工作态度、业务素质、专业技能以及服务(一)街头官僚的角色及自由裁量权水平等决定了公共服务以且政府士作效率的高低。19 77!.f.夫同学者卒于去斯基首次提出了"街头官僚"的事实上.街头官僚不仅在执行公共政策.他们同时也在收稿日期2013-08-07基金项目:广东省哲学社会科学..十一五"规划2010年度青年项目(GDIOYZZ03);教育部人文社会科学研究青年基金项目( 12Y JC630261 ) 作者简介:颜海娜(1977-)，女，广东茂名人，副教授，博士，研究方向:政府组织与绩效管理;丁元(1959-)，男.美-it华裔，教授，博士，研究方向:政府绩效'管理a一J27一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期), ) 制定公共政策，其政策制定角色是建立在他们"相对较高的与街头官僚之间严重的信息不对称，使得街头官僚能比较容自由裁量权"以及"相对于组织权威的自主权"上l飞由于易地"调整自己的行为以避免问责，并以问责的名义来规避街头官僚的工作环境充满了挑战、风险及不确定性，很难对和摆脱这些控制他们的努力"口io并且，过于强调管理控制其工作进行程序化规定，并且街头官僚在政策执行过程中经也有可能破坏公共服务的质量，因为在落实问责制的名义常面临着如何解释法规与政策的问题，因此赋予街头官僚必下，对街头官僚提供公共服务或执行公共政策的具体行为进要的管理弹性以及自由裁量权是必需的。此外，在很多情况行过多的干涉，虽然可以引导街头官僚更好地遵循机构的政下，官僚机构的资源在满足顾客需求上总是不充足的，因而策，但也有可能挫伤他们的公共服务动机(如"少做少街头官僚需要拥有一定的自由裁量权，以决定如何利用有限错"、"不做不错..)。的资源来优先满足哪些顾客的需求，进而实现机构所贼予的作为命令与控制模式的替代，新公共管理的量化评估模任务[坷。自由裁量权是一把双刃剑，一方面，它给街头官僚式，摒弃了控制的管理策略，在赋予街头官僚必需的臼由裁提供依靠专业判断和工作情境特殊知识灵活处理及提供个性量权前提下，试图通过绩效评估体系对街头官僚的工作产出化服务的便利;另一方面，由于信息的不对称性及服务对象与结果进行考核，从而实现对其的问责。然而，→昧地追求的非自愿性，自由裁量权存在被滥用的可能性l叫。因此，如量化的绩效措施可能会妨碍公共服务的质量，导致他们专注果缺乏有效的问责机制，街头官僚有可能随意地对待顾客，于那些可被测量的工作，模视其他不容易被量化的任务l飞或者模视顾客的需求，甚至是滥用职权及侵害公民权益。进而诱发他们的"选择性执行"甚至是弄虚作假的行为l飞关于中国的街头官僚有多大的自主性这个问题，学术界此外，上述策略虽然在表面上加大了政府强化问责制的有截然不同的观点。"自上而下..(top-down )的观点认为基努力，但它们忽略了一个重要的隐藏因素一一街头官僚本身层政策执行者的自主性空间是极其有限的，因为由高层领导对其丁a作过程和环境的认知。因此，要对街头官僚进行有效制定的执行框架与制度强化了组织纽律，对街头官僚的行为的问责，我们不能仅仅依靠传统公共行政下的命令与控制模有相当程度的约束，使得他们最多也只能略微地调整政策执式，或是新公共管理所追求的量化评估模式，而必须把更多行的手段，但无法拒绝或选择性执行政策问。"自下而上"的注意力转移到那些一线的政策执行者和公共服务提供者以Cb ottom-up )的观点则认为，政策执行者的自由裁量权是比及他们实际操作的方式，并试图理解街头官僚的世界，和他较大的，上级对基层政策执行者的控制手段有限，并且执行们所需面对的管理目标、顾客要求以及官僚利益之间的复杂者拥有许多的"抵制资本他们可以在执行过程中改变政关系问。目前中国大多数地方政府在构建基层人员绩效考核策的实质问。如果把街头官僚在政策执行中的自主性问题放体系的时候，通常是以管理阶层立场为主，采取的是自上而在我国市场化改革进程中地方政府自主性空间不断扩大的背下的方式。绩效考核被作为规范和约束街头官僚，以体现管景下自下而上"的观点似乎更具有解释力。伴随着从计理者行政意图和政策偏好一种常见的问责手段。然而，在自划经济向市场经济体制的转变，以及持续性的行政改革，传上而下的绩效考核体系下，管理者大多数时候只是站在组织统的单一的中央高度集权模式逐步转向多元化的、中央集权与科层的角度来思考，而忽视了基层官僚所面临的复杂工作与地方分权并存的新格局，地方政府逐渐成为拥有独立的财环境、相对匮乏的执行资源以及相当大的自由裁量权。鉴于力和财权，具有独立经济利益目标的公共事务管理主体叭这一思路，本文从街头官僚的角度，着重于设计一套针对广其权限及行为选择空间呈现日益增长的趋势，相对地也为街州市工商局基层执法人员的绩效考核指标体系，用于藩实对头官僚在政策执行过程中提供了较大的自由裁量空间。然街头官僚的问责，进而推动广州市服务型政府的建设。而，我们不能为了夸大街头官僚的自主性而忽视政策执行过三、案例分析一一街头官僚绩效测量体系的构建程中的结构性因素，因为任何政策的"制度结构，可得资(一)研究样本背景介绍源，以及可进入的执行场域极可能都是由中央政府决定的，近年来，广州市政府采取了很多举措努力建设服务型政其实质性地影响着政策执行结果并且"所有执行者的行动府，创新管理方式，以更好地为公众服务。其中，为了改变可能都要落到中央所框定的政策范围内..[可。欧博文和李连江传统的"以罚代管"、"命令强制"的模式，广州市政府以工在对中国乡村的→项研究中发现，上述两种分析途径都不能商局为试点，推行"公共服务型市场监管执法机关"的建完全解释为什么农衬的基层官僚对有些政策执行得很成功，设，要求工商局融服务于监管之中，在履行监管职责、规施对另一些政策则执行得很不理想;换句话说，他们有时扮演监管流程的同时，更好地为工商业户和消费者服务。作为基恪守原则的代理人，有时却变成回避上级意志的投机者[飞这层工商执法人员的段管员分布在A分局下辖的8个工商所意味着在探讨中国情景下的街头官僚问责制时，我们不能仅内，他们处于工商局管理的最末梢，是典型的"街头官仅注重组织目标和正式的规章制度，还必须考虑到基层官僚僚其主要职责是"依据法律、法规、规章及上级工商部的自由裁量权对政策执行过程和结果可能产生的影响。门的规范性文件规定的职责和时限，或根据网格特点、监管(二)街头官僚的问责困境重点及工作计划，对相关市场主体实施的巡查监管工作传统的命令与控制模式强调限制街头官僚的自由裁量例如检查市场主体是否有销售假冒伪劣商品或者无照经营的权，以及强化组织的规章制度来加强对其行为和工作过程的行为。按照广州市网格化服务监管的要求，段管员除了要履监督和控制，进而落实街头官僚的问责制。然而，政策目标行基本的监管职能之外，还承担了一定的服务职能，如"依的冲突与不确定性，以及政治与行政问题的不可分性，使得法为网格内的经济组织和群众提供服务"、"调解消费纠纷"削减街头官僚的自由裁量权在实践中难以践行;加上管理者等。段管员在服务型政府的建设中扮演着重要的角色。一方一128一
2014年02月Feb..2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(VoL28, ) 面，服务型政府的政策主要依靠基层公务员来落实。丁.商服大领导层和基层丁-商所为两头，而处于中间的业务科室务监管的绝大部分职责，都需要通过处于第一线的段管员才的权力太大，一昧地把责任往了‘商所身上推…基层工商所和得以具体落实。另一方面，由于直接面对监管与服务对象，段管员太苦，工作斥力太大，权责严重不对等"。段管员执法的素质、能力、作风等都代表了政府的形象和公如前所述，自上而下的绩效考核体系经常忽视基层执法信力。由于执法环境的复杂性、任务的庞杂以及专业性的要人员所面临的环境及其挑战，容易导致考核与基层的实际t求，段管员在其工作过程中拥有比较大的自由裁量权。作内容相脱节，并且过于强调执法行为的权力色彰，相对忽根据威尔逊的观点l叫，工商部门属于典型的"应付型组视了行政相对人的权利以及顾客的需求。在以往的工商执法织"一一-工作付出和成果都不易被观察到。其基层执法人员实践中，执法者的权力意识和执法行为的权力色影比较浓的工作-般不容易观察，例如每个段管员在其责任"网格"厚，经常依靠行政处罚、行政强制等以强制力为后盾的执法内是如何开展巡查工作的、具体巡查了多少个经济业户、有于段，对有违法或不当行为的行政相对人动辄进行罚款或者没有认真按照要求来巡查等，分局的管理者是无法进行实时没收，这种"强制性行政可能会因为相对人或相关人的有意观察的，一般通过要求段管员在巡查之后把巡查监管记录输或元意的抵制而减损行政效能"[1110服务型政府意味着政府入信息系统的办法来进行监控。至于段管员在巡查过程中是执法方式的变革，其具体表现是:淡化执法者的权力意识，杏"走过场"或虚报，信息系统是无法识别的。由于信息在强化行政相对人的各种程序性权利，加强强制性权力在行使管理者与段管员之间是严重不对称的，段管员可以发展出一过程中的合理性，并且更多地使用行政提醒、辅导、建议以套"机制"以应付管理者的控制，例如他们在保留工作记录及规劝等柔性的执法手段。例如，在无证照整治中，段管员时总是会有意识地防备以后的审查jJl;在绩效目标的驱动以往的做法是通过行政强制手段直接取缔。执法方式变革下，他们会倾向于"刮脂"!l飞即专注于那些容易处理以及后，段管员会根据无证照的不同情形分别进行相应的行政辅让他们的绩效评估结果看上去更好的工作;一些段管员甚至导。对于"正在筹建设有经营行为"的无证照情形，段管员会利用手中的自由裁量权进行权力寻租，以谋取个人的不正会查明经营者、出租方联系方式、经营项目等情况，然后向当利益。而管理者通常较难以掌握段管员工作的细节，也不吁事人发出温馨提示，提醒当事人办理证照，并将有关资料大清楚他们是如何行使自由裁量权的，是否有滥用自由裁量存档，进行跟踪指导。权的情况发生，因而也就难以对段管员进行有效的问责。本2010年6月，为了落实广州市政府建设服务型政府的政文的研究重点在于通过绩效测量指标体系的设立，引导基层策要求，广州市工商局下发了《关于网格化服务监管考评工执法人员转变他们执法方式和行为，以提升监管效能及服务作的意见>，要求各分局"进一步完善网格化服务监管工作水平，进而推动广州市政府的治理转型。机制，建立科学合理的管理体系和考核评价体系以"指导基层了，商所及T作人员不断提高服务监管水平，实现监管(二)从街头官僚角度设计的绩效测量体系与服务的有机统一"。因此，如何基于网格化服务监管背与大多数政府部门一样，A分局以往在构建基层执法人景，落实市工商局的文件精神，设计一套针对段管员的绩效员绩效测量体系的时候，都是采取自上而下的方式，具体的考核指标体系，是分局面临的一个迫切问题。然而，市工商考核项目、指标、方式以及结果的应用等，都是由分局领导局的文件中对于段管员如何落实服务监管的职责规定得非常和职能科室的负责人来决定，而作为重要利益攸关者的段管笼统，只是把"为阿格内的经济组织和群众提供服务的情员通常被排除在体系设计之外。例如，在2008年的段管员绩况"规定为考评段管员的内容，而在考核指标的设计中，如效考核指标体系中，上级领导设置了"罚没收入入库额"、何把考评内容转化为具体的考核指标，是分局管理者面对的"限塑凉"、"无照整治来"、"食品‘兰克'产品抽查率"等一个难题。在监管过程中到底哪些环节需要段管员提供相应段管员难以控制的结果性导向指标。同而，一方面，异化的的服务?哪些服务性指标对于落实闷格化服务监管职能更加绩效目标诱导了段管员的"选择性执法"行为(选择那些执重要?考虑到段管员直接面对工商业户和消费者，更能够知法成本低、有助于完成上级指标的任务，而对那些吃力不讨道他们的服务需求，分局的领导层决定改变以往的自上而下好、对完成上级指标贡献不大的任务则采取消极应付甚至阳构建绩效考核体系的做法，在新的绩效考核指标体系的设计奉阴违的态度).或"一线弃权"行为(逃避一些容易导致中把作为重要利益攸关者的段管员纳入进来，重视段管员的冲突或纠纷的任务)。另一方面，绩效考核的最终结果无法话语权以及发挥他们的专业知识在指标设计中的作用。真正反映段管员的实际t作表现，出现了"干得越多扣分越为了提高考核指标体系的效度和信度，广州市政府引入多"、"得分高而绩效不高"的绩效悖论。了独立第气方机制。在工商局的委托下，我们首先进行前期在探索性研究阶段对段管员的深度访谈中，我们发现段的探索性研究，主要分为芒个阶段:第一个阶段(从2010年管员对现有的绩效考核指标体系普遍抱有一种不满情绪。有7月5日到7月16日)，我们针对A分局的管理层，即其主要的段管员抱怨说考核目标与实际丁，作脱节……目标订得领导(包括局长、分管绩效考核的副局长)、办公室主任、比天高，而王作需要我们基层人员一点一点做出来的有各业务科室的负责人(包括科长、副科长等)进行了深度访的段管员认为已有的考核"对段管员太求全责备了，有的时谈;第二个阶段(从2010年7月16日到7月27日).我们根候即使段管员很尽职尽责地去干，但一些外在的不可控因素据监管环境的复杂程度以及监管对象的类型，从分局中抽取会大大降低段管员的绩效，如无照问题还有的段管员对了3个代表不同监管难易程度的工商所，深入访谈了这3个现有的管理体制颇为不满，认为绩效考核变成了上级管理者工商所的所长、副所长以及所有的段管员，从街头官僚的角往下卸责的一种工具分局的管理格局是‘两头尖，中间一129一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(, ) 度来了解他们对分局现有绩效考核制度的看法，以及对构建建→座桥梁"1121; BSC能帮助公共部门设计绩效测量指标，新的段管员绩效考核体系的具体想法;第三个阶段(从2010并把绩效指标集中在最关键和可管理的事情上IHl;此外，年7月至9月)，课题组成员分别到两个工商所，对段管员日BSC可以被用于作为对外部利益攸关者沟通的t具，为决策常工作的具体过程进行参与式观察。在探索性研究的基础者以及纳税人提供更多的信息，以改进公共部门绩效及强化上，我们参考计分卡模型(在下面一节详细讨论)设计了对其的问责[161。鉴于这些研究结果，为了落实街头官僚的问《广州市工商局A分局绩效考核制度及考核指标体系咨询问责制，推动服务型政府的建设，我们必须从一个多维度的、卷~，于2011年2月至3月，对分局全体t作人员进行了结构顾客的角度来思考段管员绩效测量体系的构建问题，并且要性访谈①。访谈对象囊括了分局领导、中层管理者以及基层跟组织的战略目标一建立服务型政府一紧密地结合起来。执法人员，共计133人，其中两人拒绝接受访谈，有效访谈根据卡普兰和诺顿的BSC模型，我们为分局构建的绩效率为'ì毛。在131个有效访谈中，分局领导、中层管理者测量框架具有如下特点(见罔1):保留了初始模型的四个主以及基层执法人员的比例分别为%、42%以及%(见要维度，明确E商部门的"远景战略"是打造"公共服务型表1)。市场监管执法机关把"顾客"维度放在模型的最顶端以体现服务型政府的要求，T商局所服务的"顾客"群体包括表l接受访谈的样本特征I商业户和消费者;将"财务"维度改为"落实监管职样本属性样本特征样本数量分布比率(%)责因为财务结果并不代表公共部门组织的"底线对于男89 性别女基层执法人员而言，落实监管职责才是他们最基本的工作要42 21 -30 29 求;把"内部流程"维度改为"规范监管流程T商部门31 -40 46 作为典型的行政执法机关，对于行政业务流程的标准化、程年龄41 -50 41 序化以及规范化有更加严格的要求。在巡查监管的过程，段51 -60 15 管员必须按照法律、法规、规章以及其他规范性文件的要高中/中专2 求，严格执行执法程序学习与成长"维度改为"提高监大专21 学历管能力和服务水平"。本科98 研究生及以上10 1 -5 22 6-10 14 11 -20 35 工作年限21 -30 40 31 -50 16 缺失值4 分局领导9 组织层级中层管理者55 基层执法人员67 -----’--(三)构建街头官僚绩效测量体系的框架为了更有效地设计一套针对段管员的绩效测量体系，我们参考平衡计分卡(BalancedScorecard，简称BSC)模型来帮助A分局构建段管员绩效测量体系的框架。平衡计分卡最图1A工商分局绩效测量框架初是由卡普兰和诺顿在20世纪90年代初针对私人部门而设(四)街头官僚绩效测量指标的设定汁的绩效测量工具。他们指出，仅仅考虑财务维度对于测量如前所述，我们参考BSC模型构建段管员绩效测量体系绩效以及管理组织是不够的，高层管理需要考虑不同维度和的框架，并确定了组织的战略目标。接下来，我们采用关键有关信息，例如质量、市场、顾客、供应方、竞争以及技术绩效指标法(KeyPerformance Indicator，简称KPI)来设计段等，以帮助组织决策和战略规划1I飞换言之，管理者需要同管员的绩效考核指标。KPI是以组织目标和岗位描述为基时考虑财务和其他三个非财务的维度，包括顾客、内部流础，通过将组织的目标层层分解，结合岗位职能落实到组织程、学习与进步，才能从不同的视角更全面地审视组织成员的绩效指标。它的核心观念是组织中80%的绩效可通过绩效。20%的关键指标来把握和引领，因此，每个组织应集中全力BSC作为绩效及战略管理工具，已经在美国、澳大利找出那些能实现其战略目标的最关键绩效指标。亚、新西兰、加拿大等国家的公共部门中有所应用。此外，A工商分局构建的绩效测量框架确定了该组织的四个基BSC也在医疗卫生、城市垃圾管理以及非营利组织等领域中本目标一融服务于监管之中，提高T.商业户和消费者的满意得到了采用[131。实证研究的结果显示，BSC提出了一个适用于度;落实网格化服务监管职责，完成监管t作任务;完善和公共部门测量多元目标和利益攸关者绩效的多维度观点l飞优化监管流程，规范执法人员的监管行为;提高执法人员的BSC能够把组织高层的战略目标落实为基层员工的个人目监管能力和服务水平。在确定四个目标之后，我们接着对这标，并"在笼统的使命和战略目标与具体的工作行动之间搭一130一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(, ) 些目标进行层层分解，结合段管员的岗位职责确定个人目在确定段管员的四个一级指标之后，接着需要考虑的是标，并采取KPI法首先析出段管员的一级指标(见表2)。表影响他们职责的关键成功因素是什么，然后根据关键成功因二显示，段管员的岗位职责共为八项，其中，第一、第二、素设计12个二级指标(见表3)。在"服务监管"中，其关键第八项职责属于段管员"监管能力"的内容;第三和第五项成功因素为"工商业户和消费者对段管员服务的满意程职责属于"服务监管"的内容;第四项职责中有属于"监管度因此可以相应析出"服务工商业户"和"服务消费业务"的内容(考核具体的监管业务开展情况)，也有属于者"两个二级指标;在"监管业务"中，其关键成功因素为"监管基础工作"(考核段管员在开展巡查监管的时候是杏按"段管员落实市场监管(包括无证照监管)、食品安全监管、照法定的程序和规定来做)的内容;第六和第七项职责属于商标广告合同监管以及经济检查职责的程度因此可以相考核"监管业务"的内容。应析出"市场监管"、"食品安全监管"、"商标广告合同监对应分局的四个主要目标，我们从段管员的关键职责中管"以及"经济检查"四个二级指标;在"监管基础工作"析出四个一级指标(见表2)，分别为"服务监管"、"监管业中，其关键成功因素是"段管员在巡查前期、具体实施以及务"、"监管基础工作"以及"监管能力"。由于段管员所面后期整理三个阶段是否按照ISO的工作流程及时规范地开展临的监管环境具有不同程度的复杂性，例如辖区内经济业户工作因此可以相应析出"巡查前期"、"具体实施"以及的数量、类型及分布的聚集程度，临时性、突发性任务的多"后期整理"主个三级指标;在"监管能力"中，其关键成少，消费者投诉的数量，以及监管工作需要其他部门配合的功因素是"段管员监管业务知识和监管技能的掌握程度程度都可能影响到其绩效考核的结果。为了设计出来的考核因此可以相应析出"监管业务知识"和"监管技能"两个二指标体系与段管员的实际工作情况更加吻合，我们在上述四级指标。个-级指标的基础上加上了一个"监管环境维度"。为了进→步设定段管员的兰级绩效指标，我们根据探索性研究阶段对分局主要业务科室的负责人、=二个工商所的所表2段管员绩效测量体系中的一级指标长和副所长及其段管员深度访谈所搜集的资料，从不同角度关键职责一级指标深入挖掘影响段管员绩效的多种因素，然后在参考A分局工1熟悉和掌握网格化服务监管工作任务、相关法监管能力商所以及其他工商分局段管员绩效考核相关文件的基础上，律、法规、制度及工作技能初步为段管员设定了80个气级绩效指标，具体见表3。2熟悉和掌握网格内的基本情况包括经济户口数量、主要行业、重点企业的情况τ市场开办者、管监管能力段管员绩效测量指标初步设计出来后(表3中的气级指理者及市场经营的基本情况标)，传统的做法是从分局领导和职能科室的角度来筛选最终3.依法为网格内的经济组织和群众提供服务服务监管适用于段管员的绩效考核指标，很少把作为被考核者的段管4依法对网格内市场主体进行日常巡查及实施监督监管业务、员纳入考核指标构建的过程当中。有别于以往的做法，我们检查，根据所领导的组织部署开展专项检查、接诉监管基础工作检查等工作，并记录检查情况，建立监管档案对A分局全体工作人员(包含67位段管员)进行结构化访谈，5调解消费纠纷服务监管并采取李克特量表的方式来测量所有气级指标对他们的重要6根据分工或所领导的指定，依法主办或协办网格性("非常重要=5"、"比较重要=4"、"一般=3"、"不太重要=2"、监管业务内的经济违法案件"不重要=1勺。通过访谈收集的数据和因子分析法(在下面一7对同格内的违法经营行为采取初步处理措施，及监管业务节详细讨论)，我们可以全面了解包括基层执法人员在内的分时向所领导上报难以独立解决的服务监管问题局所有利益攸关者对绩效指标的观点，以建立一个更具有可8.完成上级交办的其他任务监管能力操作性，更能强化街头官僚问责制的绩效测量体系。表3段管员绩效测量指标的初步设定绩效测量绩效指标关键成功框架的四个因素一级指标二级指标三级指标维度1.农贸市场及场内经营业户的壳照情况2.建立无照经营台账3对无照经营进行疏导和整治4.及时把无照经营情况录入系统段管员在5责令限期年检、验照主要四项6.对超越前置许可程序的违法经营行为进行处理监管业务落实监管中落实监监管业务市场监管7.对一般登记事项违法行为，经教育后仍未改正的，发出{责令改正通知书〉职责管职责的8.农贸市场整体巡查监管工作程度9农贸市场及场内经营业户的持照情况10. "放心肉"占有率11.按照农贸市场分类监管的规定定期开展巡查活动12. "限塑"工作13.农贸市场经营秩序及卫生情况一131一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(,) 续表3绩效测量绩效指标关键成功框架的四个因素一级指标二级指标三级指标维度14检查食品经营主体证照相符情况15.食品索证索票和进货台账制度管理规范情况16.检查食品有无假冒伪劣、过期变质17食品质量快速检测18检查米面制品、食杂、旦制品、奶制品店档的"场厂挂钩"协议19.检查市场(超市)开办方食品检测制度落实情况食品安全监管20检查市场(超市)开办方重要食品备案制度落实情况21检查市场(超市)开办方食品公不制度落实情况22.检查市场(超市)开办方不合格商品处理情况段管员在23检查市场(超市)开办方进货查验制度落实情况主要四项24检查肉品(猪牛羊)和活禽店档的检验检疫合格证明监管业务落实监管25.检查烧腊、熟食店档的健康证、个人卫生防护罩(套)等是否符合规定中落实监监管业务职责26及时发现和处理商标侵权法行为和其他商标违法行为管职责的程度27检查户外广告、固定形式印刷品广告登记情况28检查户外、店堂、牌匾、印刷品广告内容合法情况商标、合同、广告监管29检查广告是否对商品或者服务进行虚假宣传30对品牌专卖店，现场要求经营者提供商标注册证或商标持有人的〈授权书〉31对-般销售主体，检查是否有销售假冒知名品牌商品行为及其它假冒伪劣行为经济检查32.检查市场中是否有传销行为33检查市场中是否有不正当竞争行为34对一般销售主体，检查是否有走私商品或无合法来源的进口商品35积极落实分局和工商所指定的各项服务工商业户措施36定期访问工商业户，听取经济业户的要求和建议37.宣传工商管理法律法规38.宣传年检、验照规定和要求39提供经济信息40落实帮扶计划41指导行业协会、商会服务工商业户42积极引导办照43经营风险防范提醒44督促经济业户进行年检、验照工商业户和45提醒许可证过期或失效服务工商业消费者对段服务监管户和消费者管员服务的46对正在筹建但没有经营行为经济业户，归档有关资料，进行跟踪指导满意程度47积极指导推荐企业参加为省、市著名商标的申请认定48开展企业诚信建设活动，推荐培育守合同重信用单位49及时处理合同纠纷调解50积极落实分局和工商所指定的各项消费维权服务及时处理消费者申诉举报51.及时处理消费者申诉举报服务消费者52按要求答复投诉者的消费申诉处理结果53.消费申诉处理情况反馈详细、规范、真实54.对群众反映比较集中的问题，向政府及有关职能部门提出意见和建议55.现场成功处理对市场内商品质量的投诉56及时认领经济业户巡查前期准备类企业气重点热点行业企业、预警企业信息的准确情况58.监管工作任务掌握情况按照ISO的59.及时开展B、C、D类企业的巡查和案后回访工作流程及规范监管时、规范地监管基础工作60按规定定期开展对BCD类企业、重点热点行业企业的巡查情况流程开展工作61对经营期限到期企业、限期整改已到期企业、实地查无企业、逾期未年具体实施检企业的查无情况62.对涉嫌"实地查无"业户，在规定时间内进行团访;对企业实行信用分类监管，并在监管工作中及时准确做好企业信用等级的手工调整一132一
20J4年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)( , ) 续表3绩效测量绩效指标关键成功框架的四个因素一级指标二级指标三级指标维度63.能够规范填写日常巡查记录表、专项检查记录表、责令整改通知书等表格按照ISO的64及时录入巡查监管数据工作流程及65完善专项检查档案规范监管时、规范地监管基础工作后期整理流程66建立无照经营档案开展工作67完善网格内经济户口档案68.每季整理归档巡查档案69.掌握责任片区内各类经济组织的数据监管业务知识70.全面掌握责任片区内村、居委会的数量、地点和负责人以及学校的数量段管员监管提高监管71.工商法律法规知识掌握情况业务知识和能力和J监管能力监管技能的72.能熟练运用工商所综合管理系统服务水平掌握程度监管技能73能够在巡查过程中发现案源74能熟练运用PDA75辖区内经济业户的类型76.辖区内临时性、突发性任务的多少影响段管员77.监管工作需要其他部门配合的程度监管环境监管绩效的工作难易程度工作难易程度维度78辖区内经济业户分布的聚集程度环境因素79辖区内监管业户的数量80.消费者投诉的数量子分析。接着，我们采取主成分(PrincipalCornponenl;;)分(五)街头官僚绩效测量指标的因子分析结果析法求初始公因子特征值(瓦igenvalue)、)]差贡献凉(铃。I如前所述，初步设计H:来的绩效测量体系共有80个指Variance)和l累计方差贡献本(CUll1ulalivf'Cc;) (见表4)郁·标.为了有效地识别Illil\些是最重要的关键考核指标并对其效主成分Fl是四个问子当中最重要的路11向问子ι1r.指导，行度过J:h驹证，我们采用了因子分析法帮助提取相关性最高的 业协会、商会，落实帮扶计划.提供经济信息， LWJ J l’l T 指标。|习子分析是一种多元统计分析t具，它通过研究众多商业户，昕取经济业户的要求和建议，丰职只极?落公实分}川ιJ，忖4#和|门.丁1商衍变目之间的内部依赖关系慌求观测IJ数据中的基本结构，井}刊所指定的各项服务丁少数几个隐性变量来表示基本的数据结构，最终达到浓缩数大的负载，因此命名为"沟通及提供信息服务网子如:拙的口的11716简而言之.因子分析就是研究如何在牺牲最小主成分f2是四个国子当中次贡要的;声响|码子.它在可传1-.信息的情况下把众多的观测变量浓缩为少数几个因子Q例商管理法律法规、积极引导办照、贷传年检、验11夜规定和|要如1.在表3巾涉及"服务了商业户"的指标有高达15个.这求上有较大的负载.因此命名为"宣传l对子\锁'主成分15个指标(变韭)之间可能是高度相关的，它们所反映的信盯在开展企业诚信建设活动.推荐精育守合同iJ!:f言川平息可能是高度重合的。通过网子分析我们能找到较少的几个1位，积极指导推荐企业参加为省、叶T著名商标的11ijÿ认定.!到子来反映数据本质特征.~如|如1日此.可帮助我们找H出1能反|映泱及时处理合同纠纷调解上有较大负载.因此命名为"的j标和|.服务l仁;商业户..领城i中|~扣1最u缸i革2蓝耍的关键指标C由于本文的篇合同服务"因子;第四主成分在对正在筹建但没有~?仔行为幅所限，下面将以"IJ~务下币i业户"为例，报告因子分析的经济业户.归档有关资料‘进行跟踪指导.提醒的:可lIE.ìl1圳结主f!:或失效.督促经济业户进行年检、1捡照上有较大的负载.I利户f前先，我们运用KMO样本拍测~IJ度法(怅K归ω山a18回er-M町eye俨r--、οOωIkωi川n1 此命名为"证照服务"肉子a任过因子分析后、我们nr从Mea川su川11附γ附它()f Sa区川IIn附p】才l卅ingAde缸叫qu川&"服务下商业户"15个气级指标中提取:t:4个最能反映J{变(B仰川e酬11Tt-'s俨附l州of Sp阶h阳i川川t叩y吵呐)对指标相关性及模型适用性检3验命。量之间关系的因子，并用它们作为最终关键指标米由!IJ忱段管检导扮命站果显示.KMO样本测定值为，因此，我们初步员在这方面的绩效。用同样的方法.我们从所有80个，级设定的"服务1商业户"的芝级指标可用于因子分析;同指标巾提取出25个例子.这25个因子平均能自!f.;ff总~ld:变异H才，巴特和l特球体检验俏为，自由度为105，显著性的70%。概率为O.∞O.显示指标之间具有l~著的相关性，适用于国表4"服务工商业户"的因子分析结果旋转因子负载指标因子1因子2因子3因子4指导行业协会、商会 落实帮扶计划 提供经济信息 一J33一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(,) 续表4旋转因子负载指标因子1因子2因子3因子4定期访问工商业户，听取经济业户的要求和建议 积极落实分局和工商所指定的各项服务工商业户措施 经营风险防范提醒 .487 宣传工商管理法律法规 臼 积极引导办照 1 。φ , 宣传年检、验照规定和要求 开展企业诚信建设活动，推荐培育守合同重信用单位 ’ 积极指导推荐企业参加为省、市著名商标的申请认定 . 及时处理合同纠纷调解 ’ 对正在筹建但没有经营行为经济业户，归档有关资料，进 , 行跟踪指导, 提醒许可证过期或失效 一 ’ 督促经济业户进行年检、验照 特征值 方差贡献率 Cronbach ’s Alpha 但是，我们不能把因子分析作为唯一的提取指标的方照率、持照率、户外广告登记率等;对于不能够考核段管员法。除了川同子分析提i仅自~25个关键指标之外，我们压结合结果的事项，退而求其次，设定行为型指标，如规范填写各所搜集的政府资料、深度访谈的数据.以及对段管员的巡盒种巡查规范性文件和表格、责令限期年检和1验照等;对于既!监管行为m:行的参与式观察来提取和筛选关键指标.li~终选不能测量段管员的工作结果，也不能考核他们行为的事项.抒!r 33个关lJl!指标表5)。我们的基本思路是，对于能够设定能力型指标，如丁-商业务知识和管理系统的操作能力等。考核段付员结果的1作~)ïrÝÎ，尽可能设定结果型指标，女11亮表5段管员关键绩效指标的最终提取结果关键绩效指标绩效测量框架的关键成功四个维度因素一级指标二级指标二级指标1壳照率2持照率3. "放心肉"占有旦在市场监管4建立无照经营台账5责令限期年检和验照6对无照经营进行整治和处理7对超越前置许可程序的违法经营行为进行处理8检查市场(超市)开办方各项制度的落实情况9食品质量快速检测段管员在主要食品安全监管10检查食品有无假冒伪劣、过期变质四项监管业务11检查食品经营主体证照相符情况岗位职责中落实监管监管业务职责的程度12食品索证索票制度和进货台账制度管理规范情况13户外广告登记率商标、合同、广告监管14户外广告发布规范率15及时发现和处理商标侵权法行为和其他商标违法行为16检查一般销售主体是否有销售假冒、走私或无合法来源商品经济检查17检查市场中是否有传销或不正当竞争行为18沟通及提供信息服务19宣传工商管理法律、法规以及年检、验照的规定和要求服务工商业户工商业户和20商标和合同服务消费者对段管员顾客维度服务监管21证照服务服务的满意程度22及时有效处理消费者的申诉举报服务消费者23及时向上级或相关部门反馈消费者意见一134一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(, ) 续表5关键绩效指标、绩效测量框架的关键成功四个维度因素一级指标二级指标三级指标巡查前期准备24及时认领经济业户具体实施25及时规范开展分类巡查监管按照ISO的工作业务流程维度流程及时、规范26及时录入各种巡查监管数据监管基础工作地开展工作后期整理27规范填写各种巡查规范性文件和表格28完善监管档案29掌握责任片区的情况段管员监管业务能力维度知识和监管技能监管能力监管业务知识和能力3D.工商业务知识和管理系统操作能力的掌握程度31案源发现能力32辖区内非常规性任务的多少及复杂程度影响段管员监管监管环境维度工作难易程度工作难易程度绩效的环境因素33辖区内经济业户的特点考核指标的重要性信息，最后采取因子分析法把影响段管员四、结论绩效的最关键指标提取出来。当然，由于公共部门组织运作在新公共管理运动的推动下，绩效测量被很多西方国家的范围非常广，而且目标、活动、'产出等的多样性以及难以写作-个主要的政策工具以强化政府的问责。在这个效应的量化，要构建一套简洁易行的、能够涵盖所有主要目标的关影响下，自从20世纪90年代开始，越来越多的中罔地方政键绩效指标非常困难，这对于广州市工商局A分局而言也不府热衷于利用绩效考核来落实对政府官员的问责。然而，面例外。在段管员的绩效考核指标体系的设计过程中，考虑到对这→个趋势，我们不禁要问，绩效考核真的有助于落实对执法机关的特点以及段管员执法绩效在很大程度上受到监管官僚的问责，进而提高政府的绩效吗?"问责→绩效"是否环境的复杂性与不确定性的影响，因此我们把更多的注意力被许多学者及政府官员奉为"圭泉"而变成一个不受挑战的放在程序性和行为性指标上，而非产出和结果性指标。命题1"1'1因而，学者们有必要对问责与绩效之间的关系进行第二，在我国政治文化背景和制度框架下，通过绩效目更深入地探索c基于这个观点，本文采用案例分析法，以广标的价值导向以及绩效指标体系的构建可以将街头官僚的问州市王商局为例，参考卡普兰和诺顿的BSC模型，结合公共责落到实处。去日本文所述，转型期中国政府在政策执行过程部门的特点和背景，通过结构化访谈搜集的数据设计一套绩中出现的种种问题在很大程度上与街头官僚有关，因为街头效测量体系，来落实对街头官僚的问责制，以推进广州市服官僚在服务型政府建设中扮演着重要的角色。"我国服务型务型政府的建设O政府建设的一大任务就是必须改变政府的责任指向，将原来第一，可以通过街头官僚绩效测量指标体系的构建，将纯粹向上的负责机制转变为多向负责机制。政府不再只对上服务型政府从符号行政转化为真正的行政实践。目前构建服级负责，更重要的是对社会负责，对人民负责......在这样的务型政府已成为我国行政改革的基本目标，党的十八大报告制度的安排下，政府及公务员的服务水平、服务质量与服务再次重申，要"建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民态度，成为服务型政府的近期目标"1191。因而，如何在制度满意的服务型政府"。与此同时，关于服务型政府建设的研设计上来落实街头官僚的问责制，以推进服务型政府的建究也成为这几年学术界持续关在的热点。然而，鲜有研究从设，是中国政府及学者们面临的一个重要课题。在西方同实证的角度来探讨如何把服务型政府的治理理念转化为对地家，官僚的问责机制是多元的，既有科层问责(强调效率，方政府街头官僚的具体问责。服务型政府到底在地方如何落要求服从组织)和法律问责(强调法治，要求遵从法律), 实，通过什么样的方式来落实，这对于实践工作者而言可能又有专业问责(强调专业知识，要求遵从个人判断、专业知是一个挑战，正如广州市工商局A分局所面临的如何把服务识以及专门技术)和政治问:责(强调回应性，要求对民选官的元素融入段管员的监管工作中的问题一样。对于研究者而员、顾客群体以及一般公众等的回应)I叫。西方同家政府的言，仅仅停留在对地方服务型政府建设的经验总结上是不够问责机制是建立在深入人心的问责文化、发达的公民社会以的。如何通过具体的制度设汁把服务型政府的理念落实到政及权力的分权制衡机制等基础之上的，并且它们的行政问责府的治理实践中，如何在绩效测量体系的设计中充分地考虑主要依靠议会、法院、社会组织及公民等外部问责，而不是到街头官僚在政策执行中的自由裁量权以及问责问题，如何仅在行政部门的内部问责。然而，在非民主的政治文化中，结合公共部门的背景和特点把私人部门先进的绩效管理丁-具"问责可能只是形式上存在，并且缺乏一个精心设计的多元运用到公共部门中去，学者们应该对此有更加深入的思考以化问责框架"川。中国这些年在官员问责的制度建设上取得及应该在指导实践上更有所作为。了很大进展，对官员问责的力度也在不断加大，但由于公民在这项研究中，我们参考BSC模型构建了-个绩效测量社会不发达、行政权的监督与制约机制疲软、问责的制度设体系的框架，从战略管理的角度确定了组织绩效的四个维度，然后把这四个维度的绩效目标层层分解为段管员的具体计不够完善等一系列的原因，使得我国目前对官员的问责主要还是以科层问责为主，现有的官员问责机制绝大多数是以考核目标，并在这基础上设计出段管员的三级绩效考核指上级党政部门为主12飞总体而言，我国"问责的监督主体也标，并采用李克特量表的方式通过结构化访谈收集关于这些一135一
2014年02月Feb.,2014 服务型政府下的街头官僚问责制研究(第28卷第02期)(, ) 自上而下递减弱化，上级党政部门监督力度最大，人大、人vidual in Public Services[M]. New York: Russell Sage Foun›dation , 2010. 民法院等实体监督难以发挥其职能，民主党派、公众基本上[ 4 J Harding H. Organizing China [M]. Stanford, CA: Stanford 处于边缘化状态"j231。University Press, 1981: 350-351. 然而，这并非意味着在既有的政治文化背景和制度框架[5 J 0’B rien K J, Li L. Selective Policy Implementation in Rural 下落实街头官僚的问责制是完全不可能的事，学者们不应该China[JJ. Comparative Politics, 1999: 31 (2): 167-186. [6J何显明.市场化进程中的地方政府角色及其行为逻辑→一妄自菲薄。在这个案例中，广州市工商局A分局在落实段管基于地方政府自主性的视角[JJ.浙江大学学报，2∞7，37员监管职责，规范其监管行为(强化科层问责)的同时，通(6): 25-35. 过服务性指标的设计来引导段管员更好地服务工商业户和消[ 7 J Matland R E. Syn叫t由h附izingthe lmplementation Literature: 费者，从而间接地促进段管员的政治问责，是地方政府在不The Ambiguity-Conflict Model of Policy Implementation 突破现有的政治体制下对如何强化街头官僚问责的一个值得[JJ. Journal of Public Administration Research & Theorγ. 1995,5(2):145-174. 鼓励的尝试。[8J Wilson J Q. Bureaucracy: What Government Agencies Do 第兰，应该重视街头官僚在构建绩效测量指标体系中的and Why They Do it?[M]. New York: Basic Boob, 1989. 话语权问题。由于街头官僚所拥有的自由裁量权以及所处的[9 J Brodkin E Z. Accountability in Street-level Organizations 特定工作场域，仅仅依靠传统公共行政的命令控制模式或新[J ]. International J ournal of Public Administration, 2008 , 31 (3) :317-336. 公共管理的量化评估模式都无法对街头官僚进行有效问责O[υ1创0J咀ThielS V, L启e肘e创刷t川F L. The Pe 由rmance Paradox in the 因此，我们要试图理解街头官僚的世界，要增强街头官僚在Public Sector [JJ. Public Perlormance &Management Re›构建绩效测量指标体系中的话语权，这也是行政管理实践中view,2002,25(3): 267-281. 贯彻群众路线的表现。街头官僚，作为地方政府中的"基层[11 J肖金明.论政府执法方式及其变革[JJ.行政法学研究，2004 ( 4): 9-16. 人民是对外管理中政府与人民衔接的"中间型人民群[12J Kaplan R S, Norton D Balanced Scorecard-Measures 体他们的意见是一个绩效评价体系具有"观赏价值"还that Drive Perlormance [JJ. Harvard Business Review, 是具有"实践价值"的决定性因素。与大多数地方政府所采1992, 70( 1): 71-79. 取的是自上而下的方式不同，A分局在段管员绩效考核指标[ 13 J Sharma B, Gadenne D. Balanced Scorecard lmplementation 体系的设计过程中，让包括基层执法人员在内的所有内部利in a Local GovernmentAuthority: Issues and Challenges [J J. Australian Journal of Public Administration, 2011 , 70 (2) : 益攸关者参与绩效指标的构建，这一方面体现了对作为被考167-184. 核者的段管员的话语权的尊重，重视街头官僚的专业知识、[14 J Nothcott D, Taulapapa T D. Using the Balanced Seoreeard 专门技术、执法经验以及个人判断在指标构建中的作用，在to Manage Perlormance in Publie Sector Organizations: Is›某种程度上也是对段管员的一种专业问责;另一方面，使得sues and Challenges [JJ. International Journal of Public Seetor Management, 2012,25 (3 ) : 166-191. 所构建的绩效指标体系更可能得到街头官僚的认同与支持，[ 15 J Chan Y L. Perlormanee Measurement and Adoption of Bal›减少组织监控的成本。aneed Seorecards-A Survey of Munieipal Governments in 遗憾的是，A分局在构建绩效测量体系的时候，没有把the USA and Canada [J J. lnternational Journal of Publie 组织外部利益攸关者(如工商户和消费者)纳进来，而服务Seetor Management, 2004, 17 (3 ) : 204-221. [16J Griffiths 1. Balaneed Seorecard Use in New Zealand Gov›对象的需求和意见对于服务型政府的构建至关重要。本研究ernment Departments and Crown Entities [j J. Australian 只着眼于街头官僚绩效测量体系的设计，广州市工商部门构Journal of Public Administration, 2003, 62( 4): 70一79建的这→套绩效测量体系到底在多大程度t有助于落实对基[17J Kim 1. Mueller C W. lntroduction to Factor Analysis-What 层执法人员的问责制，它在具体实施的时候遇到的主要问题It is and How to Do lt :MJ. London: Sage Publications, 和挑战是什么，还有待于未来的进→步实证检验。此外，基1978. [18J Dubniek M. Accountability and the Promises of Perlor›于中国的情景，通过什么样的制度设计，把组织外部利益攸mance: in Seareh of the Mechanisms [JJ. Public Adminis›关者纳进街头官僚绩效测量体系的构建过程中，也是未来研tration Perlormance& Management Review, 2005, 28 (3) : 究的一个方向。376-417. [19J沈荣华，沈志荣.服务型政府论要[JJ.行政法学研究，注释:2008(4): 78-83. ①A分局在编人员共179人，访谈期间在岗的有133人。[20 J Romzek B S. Dynamic of Public Sector Accountability in ②根据企业遵守工商行政管理法律法规及违法情节轻重等an Era of Reform [J J. lnternational Review of Administra›情况，将企业相应分为守信(A类)、警示(B类)、失信(Ctive Sciences, 2000, 66( 1) : 211-44. 类)、严重失信(D类)四个信用类别。工商部门对于不同信[21] Smith T S. Th 用类别的企业分别采取企业信用分类监管。参考文献:[1]叶娟丽，马骏.公共行政中的街头官僚理论[JJ.武汉大学学报:哲学社会科学版，2003，56(5):612-618. [2JLipsky M. Toward a Theo巧。fStreet-level Bureaucracy [ C J1 1 Hawley W, Lipsky M. Theoretical Perspectives on Urban Pol›itiC8. Englewood Cliffs,NJ: Prentice Hall, 1977. [责任编辑:欧世平][3 J Lipsky M. Street-Level Bureaucracy: Dilemmas of the Indi--136一
