个人能力增值 提升企业竞争力
课程内容
第一章 概述
第二章 ISO 9001:2008基础认识
第三章 ISO 9001:2008要求
第四章 成功推行的要诀
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个人能力增值 提升企业竞争力
第一章–概述
小统计
ISO 9000的发展史
ISO 9001与ISO 9004的比较
ISO 9001:2000新焦点
ISO 9000:2000族标准
与其他管理体系的相容性
3
个人能力增值 提升企业竞争力
BS5750
ISO 9000 : 1987
合約要求
BS5179
AQAP
>94强调供方与顾客,2000强调组织与顾客
ISO 9000的发展史
4
个人能力增值 提升企业竞争力
小统计
您对ISO 9000的感受是如何的？
5
个人能力增值 提升企业竞争力
您对ISO 9000的理解是如何的？
6
个人能力增值 提升企业竞争力
全球全球ISO 9000ISO 9000认证情况（至认证情况（至20020033年年1212月止）月止）
7
个人能力增值 提升企业竞争力
2003年颁发ISO9000新证书最多的国家
8
个人能力增值 提升企业竞争力
ISO 9001:2000
ISO9001:2008
质量管理体系 –要求
ISO 9001:1994
质量保证模式 –设计、
开发、生产、安装及服务
‘质量保证模式’与‘质量管理体系’
有何不同？
ISO 9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比较
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个人能力增值 提升企业竞争力
ISO 9000:2000/ISO9001:2008新焦点
检查可提供有用
的资讯以微调过
程，但不能全面
保证产品或服务
质量
汽车用安
全气袋
烟花炮竹
营销服务
药品
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个人能力增值 提升企业竞争力
ISO 9001:2000/ISO9001:2008新焦点
过程能力
顾客满意
ISO 9001:1994 ISO 9001:2000
产品符合性
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个人能力增值 提升企业竞争力
ISO 9000:2008族标准
ISO 9000族
ISO 9000 ISO 19011ISO 9001
ISO 9004
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个人能力增值 提升企业竞争力
ISO 9000:2008族标准
ISO 9000 质量管理体系– 基础和术语
ISO 9001 质量管理体系– 要求
ISO 19011 审核质量和环境管理体系指南
ISO 9004 质量管理体系– 业绩改进指
南
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个人能力增值 提升企业竞争力
一、 与其他管理体系的相容性
EMS SMS
QMS
• 与ISO 14001采用相同的
管理体系模式，增强两者
的相容性
• 并不包括其他管理体系的
特定要求
• 可使组织将其质量管理体
系和相关的管理体系进行
协调或整合
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个人能力增值 提升企业竞争力
问答时间
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个人能力增值 提升企业竞争力
第二章 ISO 9001:2008的基础认识
术语
以过程为基础的质量管理体系
过程方法
P-D-C-A方法
标准结构
质量管理原则
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个人能力增值 提升企业竞争力
重要术语
了解标准内的重要词汇：
质量是什么?
(ISO 9000:2008 )
• 一组固有特性满足要求的程度
要求
(ISO 9000:2008 )
• 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
单靠检验能否保证产品质量?
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个人能力增值 提升企业竞争力
重要术语
了解标准内的重要词汇：
• 产品(ISO 9000:2008 )
• 顾客满意(ISO 9000:2008 )
• 持续改进(ISO 9000:2008 )
• “应”
• “可”、“适当时”、“必要时”、“当…时”
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个人能力增值 提升企业竞争力
建立目标/过程
实现过程
采取措施持续改进
过程业绩
监视、测量和分
析过程和产品是
否满足方针、目
标和产品要求
P-D-C-A 方法
Plan
DoCheck
Act
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个人能力增值 提升企业竞争力
练习题一
• 请描述你去“北京旅游”活动
的P、D、C、A过程
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个人能力增值 提升企业竞争力
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
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个人能力增值 提升企业竞争力
质量管理原则
• 以顾客为关注焦点
– 你知道你的客户类型吗？
• 高价值客户、大客户、集团客户
• 本地客户、外来客户
– 他们的需求和期望相同吗？
• 服务类型
• 消费习惯
• 新的增值服务
– 丢失的客户到了哪里去呢？
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个人能力增值 提升企业竞争力
过程方法
输出
输入
(包括资源)
程序
(为进行某项活动或过程所规
定的途径)
过程
(一组将输入转化为输
出的相互关联或相互作
用的活动)
产品
(过程的
结果)
监视和测量机会
(过程前、进行中和完成后)
过程的
有效性
过程的
效率
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个人能力增值 提升企业竞争力
练习二
请用15分钟列出冲咖啡的过程
请描述其过程特性和产品特性?
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个人能力增值 提升企业竞争力
质量管理体系的持续改进
顾
客
要
求
顾
客
满
意
资料管理
管理职责
测量、分析
和改进
产品
输入 输出
产品
实现
增值活动 信息流
以过程为基础的质量管理体系
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个人能力增值 提升企业竞争力
顾客
需求和期望
产品设计过程设计
识别关键过程 检查结果
合格？改进
是
否
纠正
P
A
C
D
质量管理体
系
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个人能力增值 提升企业竞争力
问答时间
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个人能力增值 提升企业竞争力
三、标准结构
ISO 9001:2008共有多少个条文？
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个人能力增值 提升企业竞争力
1 范围(1)
总则
应用
2 引用标准(2)
4 质量管理体系
总要求 ()
文件要求
(, , )
3 术语和定义 (3)
三、标准结构
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个人能力增值 提升企业竞争力
5 管理职责
管理承诺 (, ,
)
以顾客为关注焦点 ()
质量方针 ()
策划 (, ,
)
职责、权限和沟通
(, )
管理评审 ()
6 资源管理
资源的提供 ()
人力资源 (, )
基础设施 (, )
工作环境 ()
8 测量、分析和改进
总则 (, , )
监视和测量 (, ,
, )
不合格品的控制 ()
数据分析 (, )
改进 (, )
7产品实现
产品实现的策划 (, ,
,, )
与顾客有关的过程 (, )
设计和开发 ()
采购 ()
生产和服务的提供 (, ,
,, ,)
监视和测量装置的控制 ()
标准结构
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个人能力增值 提升企业竞争力
需特别关注的要点
• 应用范围(1章节)--- 删减()
• 文件要求()
• 管理职责(5)
• 资源管理(6)
• 产品实现(7)
• 测量和分析(
• 改进()
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个人能力增值 提升企业竞争力
应用范围
主要目的
• 稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求
的产品的能力
• 通过质量管理体系的有效应用，包括持续
改进体系的过程以及保证符合顾客和适用
法律法规的要求，增强顾客满意
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个人能力增值 提升企业竞争力
删减
主要词汇
• “不适用/不能应用”
• “第7章”
• “…不影响提供满足要求的产品的能力和责任…”
• “充分理由”
• “外部提供的过程”
在哪里说明
？
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个人能力增值 提升企业竞争力
4、文件要求
个案思考
我回答…
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个人能力增值 提升企业竞争力
文件要求
多文件-增
强操控
少文件-容许
弹性和创造性
保持合理平衡
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个人能力增值 提升企业竞争力
文件要求
ISO 9001:2000中要求形成
文件的程序共有多少？
ISO 9001:2008中要求形成
文件的程序共有多少？
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个人能力增值 提升企业竞争力
文件要求
信息的传递 证实结果的证据
作为培训教材 确保活动的重复
性和可追溯性
• 有助发挥沟通意
图和统一协调开
展活动的作用
• 不能把制订了文
件看成是工作的
结束，应是一项
增值的活动
ISO 9000:2008,
文件的价值
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个人能力增值 提升企业竞争力
文件要求
ISO 9001:2008, 条文
• 表述质量方针和目标的文件
• 质量手册
• 本标准要求的形成文件的程序
• 为确保过程的有效策划、运行和控制所需
的文件
• 本标准所要求的记录
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个人能力增值 提升企业竞争力
文件要求
考虑要素
• 组织的规模
• 活动的种类
• 过程的复杂程度和其相互作用
• 人员的能力水平
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个人能力增值 提升企业竞争力
5、 管理职责
条文 – 均由
“最高管理者应……”
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个人能力增值 提升企业竞争力
管理职责
承诺的证据(条文)
传达满足要求
的重要性
建立质量方针
和目标
确保获得资
源
进行管理评审
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个人能力增值 提升企业竞争力
管理职责
质量方针(条文)
• 与组织的宗旨相适应
• 符合要求和持续改进的承
诺
• 提供质量目标的框架
• 得到沟通和理解
• 就持续适宜性进行评审
42
个人能力增值 提升企业竞争力
管理职责
质量目标 (条文 )
• 包括满足产品要求
• 在组织的相关职能和层次上
• 可测量的
• 与质量方针保持一致
43
个人能力增值 提升企业竞争力
管理职责
管理评审会议(条文)
44
个人能力增值 提升企业竞争力
6 资源管理
94版标准中有以下要求吗？
人力资源 基础设施
工作环境
45
个人能力增值 提升企业竞争力
资源管理
能力、意识和培训
(条文)
教育
培训
技能经验
46
个人能力增值 提升企业竞争力
资源管理
如何改进能力水平？
培训或采取其他
措施
考试、测验、表现评估….
如何评价培训的有
效性?
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个人能力增值 提升企业竞争力
是啊,设施也是我们的重要资源
运输工具工厂/车间 硬件/软件
服务通讯
环境
设备
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个人能力增值 提升企业竞争力
资源管理
如何确定基础设施的控制程度 ?
验证基础设施的管理是否能有效地持续
提供符合要求的产品
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个人能力增值 提升企业竞争力
资源管理
如何确定工作环境的控制程度？
验证工作环境的管理是否能有效地
持续提供符合要求的产品
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个人能力增值 提升企业竞争力
7 产品实现--策划实现的过程(条文)
营销
采购
设计开发
实现
交付
售后服务
实现过程策划
监视和测量
步骤A
步骤B
步骤N
步骤C
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
与顾客有关的过程
与产品有关的要求的确定和评审
(条文 , , )
顾客沟通 (条文 )
规定的要求
I
expect
…
……
未明示的要求
法律法规的
要求
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
如何验证顾客要求是否已有效地确定？
验证顾客反馈
验证顾客满意度
53
个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
设计
过程
设计
输出
用家
需求
设计
评审
设计
输入
产品
/服務
设计
验证
设计
确认
产品设计和开发 (条文 )
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
产品设计和开发 (ISO 9000 )
将要求转换为产品、过程或体系的规定的
特性或规范
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现---采购()
根据准则选择、评价和管理供应商
建立采购信息系统
对采购产品进行验证
重新评价供应商
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
生产和服务提供 (条文)
• 生产和服务提供的控制
• 生产和服务提供过程的确认
• 标识和追溯性
• 顾客财产
• 产品防护
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个人能力增值 提升企业竞争力
产品实现
监视和测量装置的控制 (条文)
• 确定所需的装置
• 确保监视和测量的活动和要求相一致
• 确保结果有效
• 发现设备不符合时应对以往测量结果的有效性评
价并记录
• 确认监视和测量用的软件其预期用途的能力
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个人能力增值 提升企业竞争力
8 测量和分析
如何测量咖啡店的系统
业绩？
-验证顾客是否满意
-验证咖啡(和相关服务)是否已符合内部要求
-验证咖啡(和相关服务)是否满足顾客期望
-验证咖啡的制作过程(和相关服务)是否有能力制
作好咖啡
-验证规定的程序和计划是否有效地执行
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
顾客满意 (条文 )
• 对顾客有关组织是已满足其要
求的感受的信息进行监视
• 获取和利用这种信息的方法应
予以确定
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
96%不會投訴
not complaint
4%投訴
complaint
91%一去不回
not come back
为何测量顾客满意度？
61
个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
如何测量顾客满意度？
(条文 )
-满意度调查
-顾客面谈
-营业走势
-市场调查
- …..
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
产品的监视和测量 (条文 )
• 对产品的特性进行监视和测量，以验
证产品要求已得到满足
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
如何测量产品的符合性？
(条文 )
-检验和试验
-测量
- ………
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
过程监视和测量(条文)
• 采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和
测量
• 这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
如何测量过程能力？ (条文 )
-统计过程控制
-过程能力分析
-过程确认和再确认
- ………
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
如何处置监视和测
量的记录？
监视和测
量证据
记录存档
和维持
数据分析
改进措施
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
数据分析(条文)
• 确定、收集和分析适当的数据：
– 以证实质量管理体系的适宜性和有效性
– 以评价可以进行质量管理体系有效性持续改进
的领域
– 包括来自监视和测量的结果和其他有关来源的
数据
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个人能力增值 提升企业竞争力
测量和分析
数据分析(条文)
• 应提供以下方面的信息：
– 顾客满意
– 与产品要求的符合性
– 过程和产品的特性及趋势，包括采取
预防措施的机会
– 供方
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个人能力增值 提升企业竞争力
改进
趋势分析
XX
X
X
X
X
X
预防
糾正
改进
70
个人能力增值 提升企业竞争力
改进
纠正措施(条文)
• 组织应采取措施，以消除产生不合格的原
因，防止其再次发生
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个人能力增值 提升企业竞争力
改进
预防措施(条文)
• 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原
因，防止其发生
72
个人能力增值 提升企业竞争力
改进
持续改进(条文)
• 通过利用以下，组织应持续改进质量管理体系的
有效性：
– 质量方针
– 质量目标
– 审核结果
– 数据分析
– 纠正和预防措施
– 管理评审
73
个人能力增值 提升企业竞争力
改进
改进的有效性
应留意趋势的发展
74
个人能力增值 提升企业竞争力
高瞻远瞩
第四章 成功推行的要诀
75
个人能力增值 提升企业竞争力
团队精神，分工合作
成功推行的要诀
76
个人能力增值 提升企业竞争力
推广持续改进
的文化
成功推行的要诀
77
个人能力增值 提升企业竞争力
建立多方的
沟通渠道
成功推行的要诀
78
个人能力增值 提升企业竞争力
成功因素
最高管理层的
承诺
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个人能力增值 提升企业竞争力
成功因素
• 全员参与
80
个人能力增值 提升企业竞争力
成功因素
• 支持公司总方针，并将ISO 9000融入到运作中
去
81
个人能力增值 提升企业竞争力
成功因素
• 使顾客满意
82
个人能力增值 提升企业竞争力
成功因素
• 持续改进计划
• 反馈分析
• 行动计划
• 将结果反馈给员工
• 管理评审
83
个人能力增值 提升企业竞争力
问答时间
84
