行政办公人员的沟通技巧
欢迎来到行政人员学堂
• 听完这三个小时的培训，你就能
…
– 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。
– 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己
的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的
沟通。
– 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。
日程
• 什么是沟通
• 沟通之前的热身活动
• 行政办公的沟通技巧
日程
• 什么是沟通
• 沟通之前的热身活动
• 行政办公的沟通技巧
有效的沟通
•什么是沟通？
–一个有目的地提供信息、说服和反馈
的沟通过程
–一个双向的过程，它不仅包括说也包
括听
发起者 %$#@ 通道 %$#@ 接收者
销售沟通模型
信息 信息 信息 信息
反馈
无效沟通可能会导致的结
果
• 事业受损失
• 个人信誉降低
• 身心疲惫
• 失去热情和活力
• 产生错误和浪费时间
• 自尊和自信降低
• 团体合作性差
• 失去创造力
• 等等
造成沟通困难的因素有
• 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
• 人的记忆力有限
• 对于重点的强调不足或条理不清楚
• 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
• 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
• 准备不足，没有慎重思考就发表意见
• 失去耐心，造成争执
• 时间不足
• 情绪不好
• 判断错误
• 语言不通
沟通程序
说话者 倾听者
考虑：我想表达的是什么？
动作：找出听觉和视觉上
的方式发出沟通信息
动作：正确无误地接收沟通信息
考虑：将得到的信息结合转
化
为对方要表达的意思。
意图 效果
日程
• 什么是沟通
• 沟通之前的热身活动
• 行政办公的沟通技巧
了解自己，了解正在跟你
打交道的人
–什么是交际风格？
–交际风格的类型
–困难情况下的沟通
–交际风格的弹性
–因人而异的沟通
什么是交际风格
• 行为
– 说的 (verbal) 和做的(non-verbal)
• 人际行为
– 和人交往时的言行
• 交际风格
– 可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为
模式
– 主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性
• 交际风格没有好坏之分
交际风格的第一个维度—内
向/外向
言
行
内向型 外向型
慢…………… 语速
…………快少…………… 说话多少
……… …多低…………… 音量
…………高
随意…………… 手势
…………快后倾…………… 体态
………前倾回避…………… 目光接触
…………直视
交际风格的第二个维度—理
性/感性
语言
较平淡
语调
富于变化
任务
谈话主题
人
事实/数据
叙事方式
观点/故事
理
性
感
性
交际风格的第二个维度—
理性/感性 (续)
行动
少
手势
多
稳定
体态
随意
克制
表情
生动
理
性
感
性
了解正在跟你打交道的人
–什么是交际风格？
–交际风格的类型
–困难情况下的沟通
–交际风格的弹性
–因人而异的沟通
交际风格模型
内向型 外向型
理
性
感
性
分析型
比较严肃
非常严格
不够果断
逻辑性强
驱动型
独立自主
有板有眼
讲求实效
喜欢主导
和善型
有依赖性
乐于支持
态度温和
心胸开放
表现型
生动活泼
有说服力
坚持己见
容易冲动
观察交际风格中的注意事
项
• 避免太快地确定一个人的交际风格
• 更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽
• 把交际风格和个人的角色、职位分开
• 在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信
• 给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开
放式的问题
练习—分析不同角色的交
际风格（10分钟）
• 练习说明
– 请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请
写下对自己同组的其他成员的评估
– 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色
的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点
– 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
练习-评估你的交际风格，
你的名字:_______
自我评价 同事评价
感性
理性 理性
感性
内向 外向
内向 外向
感性
理性 理性
感性
内向 外向
内向 外向
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
1 2 3 4 5 6
了解正在跟你打交道的人
–什么是交际风格？
–交际风格的类型
–困难情况下的沟通
–交际风格的弹性
–因人而异的沟通
在紧张的情况下，不同风
格会表现出另一面
分析型 驱动型
和善型 表现型
内向型 外向型
理
性
感
性
另一面 另一面
另一面 另一面
逃避 独断
勉强同意 攻击
如何对付不同风格的另一面
逃避 • 不要挑战对方或者给对方施加压力
• 可以向对方咨询意见，比如我们怎样
做一个计划、怎样寻找数据、下一步
应该怎么办等
勉强同意 • 鼓励对方提出对能够改善双方关系的
建议
• 请对方帮一点小忙
分析型
和善型
对方的另一面 怎样面对这种情况
如何对付不同风格的另一
面
攻击 • 做一个善解人意的倾听者，既不要发
表评论也不要试图解释
• 表示出你的热忱
独断 • 不要试图和对方争辩，那只会让事情
更糟
表现型
驱动型
对方的另一面 怎么面对这种情况
如果我们是其中一个，那
么我们要学会一句话
理
性
感
性
内向型 外向型
和善型
•NO！
分析型
•好吧，你是对的
表现型
•你觉得呢？
驱动型
•抱歉
练习-讲述一个你所遇到的
另一面（40分钟）
• 小组内部交流—每个小组成员都讲述一个在过去
的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历，
以及当时是怎么处理的，是否有更好的处理方法
？（15分钟）
• 全体交流—请每个小组派出一位成员总结本小组
的讨论情况，分享本小组成员比较精彩的发言？
（25分钟）
了解正在跟你打交道的人
–什么是交际风格？
–交际风格的类型
–困难情况下的沟通
–交际风格的弹性
–因人而异的沟通
交际风格的弹性
很低的弹性 很高的弹性
更加关注自己 更加关注他人
弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力
对其他人的弹性
弹性是调整自己的行为和沟通方式，使其他人感到更加舒
服的能力
对方也有可能向你
的方向移动
舒适区域重叠才会有
效沟通
了解正在跟你打交道的人
–什么是交际风格？
–交际风格的类型
–困难情况下的沟通
–交际风格的弹性
–因人而异的沟通
注意用词和风格对不同风格的听众，需要适当调整传递的信息，以达到更好的沟通效果。
理
性
感
性
内向型 外向型
和善型
•团队合作、主流意见
•经过证实的流程
分析型
•数据、细节
•精确
表现型
•创新
•愿景
驱动型
•底线
•行动计划
练习-谁会喜欢这样的话
?
“我们已经准备好迅速前进，在2个星期之内，我们就会制定
出完整的计划。”
1. 分析型
2. 和善型
3. 驱动型
4. 表现型
练习-谁会喜欢这样的话?
“让我们试一试看看会发生什么。 我希望我们能够尽快抢占
市场先机!”
1. 分析型
2. 和善型
3. 驱动型
4. 表现型
“让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较
成功的做法，征求一下大家的意见。”
1. 分析型
2. 和善型
3. 驱动型
4. 表现型
练习-谁会喜欢这样的话?
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成功的沟通的组成
• 心态决定一切
• 聆听，聪明地聆听
• 传达，技巧地传达
我们以什么样的心态来对
待工作
• 每天我们都可以选择做一个快乐的
人，或者不快乐的人
• 我们每天都可以选择一种心态来面
对我们的工作
• 我们可以选择让我们的工作是充满
快乐，或者都是抱怨
行政工作中最重要的沟通
方式
聽
听的种类
•忽略不听
•假装在听
•有选择地听
•集中注意力地听
•用心投入地听
听也是有技巧的
• 表示尊重
• 主动聆听
• 给以建设性的回应
如果你想表示尊重，Think
about it!
• 傲慢
• 破坏性行为
– 先入为主
– 刻意低估
– 讽刺
– 武断
• 空杯心态
态度
• 目光
– 练习对视
• 面部表情
– 表演
• 语气
– 表演
• 身体语言
– 练习
易地而处的聆听
• 留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛
• 对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方
• Listen or hear
• 确认
– 恰当时机的提问
练习:主动聆听
目标: 练习你主动聆听的能力
注意听以下一段描述，然后判断下
列描述是否正确：
1.在店主关灯后，有个男人来到了店里
2.这个强盗是个男的
3.一个男人要钱
4.店主打开了收银机
5.店主把收银机里的全拿走了
6.有人打开了收银机
7.收银机里面有钱，但不知道多少
8.强盗向店主要钱
有建设性的回应
• 对事不对人
• 探索改善的方式，批评不是不可以
用，但要合理地用
• 把重点放在对方可以改善的行为上
• 寻求对方的意见而不是强加自己的
上去
表达自己
• 赞美
– 赞美以美点为主，抽象为副
– 赞美对个人/不在群体里赞美同位平等个体
处理异议
• 原因：
– 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？
– 他们是在敷衍？
• 原则：
– 不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。
• 技巧：
– 我的提议被别人反对的时候
• 永远不要表现出焦虑！
• 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”
• “真实反对”－ 他们需要更多的信息, 能够用具体的问题就每个细节提问
• “烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说, 笼统表达，而没有具体原
因。
• 问问题－找出原因同时给自己时间做准备
– 常用句型：
• “这是一个好问题.. ” “你能说的再具体一些吗？”
• “你能举个例子吗？ ” “你的建议是什么呢？”
• “我知道你关心…，但你不喜欢…吗？” “是我做错了什么吗？”
处理异议
• 发表自己的观点：
–常用句型：
• “我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同
的体验，后来发现…”
• “我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
• 别人的提议我不愿意接受时
–直接说“不”
• 态度友好，语气平和
• “我不能把车借给你，你最好去租一辆。”
• “我一会儿要用，不能借你。”
–立场坚定
–不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
处理异议
• 有条件让步
–问问题－同时想“我的计划是什么？”
–目的：
– 1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？
– 2. 谁会重视这件事？
– 3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？
– 4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？
– 5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
• 常用句型：
– “你能说的再具体一些吗？”
– “你的意思是…”
• 发表自己的观点：
–常用句型：
• “我认为可以，如果…”
• “有几种方法，……，都可以满足你的要求…”
• “根据你的要求，这样是不是更好？”
达成协议
• 感谢
–善于发现别人对自己的支持，并愿意表达
自己的感激之情。
–对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚
的表示感谢。
–愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。
–积极转达外部或内部的积极反馈。
–对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有
所回报。
跟别人说不
• 在邮局大厅内，一位老太太走到一个中年人跟前，客气地说：“
先生，请帮我在明信片上写上地址好吗？”
“当然可以。”中年人按老人的要求做了。
“谢谢！”老太太又说：“再帮我写上一小段话，好吗？”
“好吧。”中年人照老太太的话写好后，微笑着问道：“还有什
么要帮忙的吗？”
“嗯，还有一件小事。”老太太看着明信片说，“帮我在下面再
加一句：字迹潦草，敬请原谅。”
跟老板说不
• 最好私下进行
• 问题第一
• 争论一定要有准备
• 和气的开头
• 时间不要太长
• 客气地结尾
• 同一问题不要争论多次
最后一条：口齿清楚
• 初入江湖：化肥会挥发
小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑
名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑
天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花
一代宗师：黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；灰黑化肥会挥发发
黑灰为讳飞花
超凡入圣：黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；灰黑化肥
会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰
天外飞仙：黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；灰
化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰
谢谢！
– 知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。
– 了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己
的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的
沟通。
– 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。
