改進供給鏈中的銷售和物流跨功能合作
Alexander E. Ellinger
序言
很多公司正積極的改進供應鏈管理（SCM），這對顧客需求與需要有很大的成長。
供應鏈管理牽涉到來自於原料的搬運等所有有關貨物流動的活動，直到最後依位顧客和相關訊息的流動。SCM是這些活動透過改進的整合及達到競爭優勢。今天競爭的生意環境大部分需依賴能夠超越傳統機能邊界而提供更好的顧客服務的公司。由於客戶需求要求得越來越多，公司將更多的重點放在顧客服務上。達成顧客服務需求要有效的穿越企業部門或職責。提供顧客服務在供應鏈管理中主要是量大交易市場和物流管理區域。然而，這樣的合作的銷售/物流整合可能需要相當可觀的管理者支出和金融資源的支出。徹底的改變傳統的工作是必要的。目前，了解會影響合作銷售/物流整合之內部行為或者可以組成大量的投資之利益的人很少。簡而言之，公司要提升銷售/物流合作整合該怎麼做呢？這篇文章透過檢查組織評估及報酬系統的關係、跨功能合作、有效的銷售/物流整合和售後服務的成效去滿足這個問題。
背景
工作互相依賴是不同部門間的整合的催化劑，這是大家所同意的。用簡單術語，客戶滿意度倚賴不止一名工人或者一職能範圍，許多經驗的研究表明了合作跨功能整合與成效相關。雖然功能整合是一個重要的問題，但大部分的研究迄今都要集中精神於銷售/研究及開發(R&D)整合。以經驗為依據的研究是需要去檢查銷售/物流整合及衝擊的潛力表現。有效的銷售/R&D部門之間的整合在組織仍然很少見，這也顯露出銷售/物流跨功能合作的整合。被鑑認有限的研究表明銷售和物流管理人傾向於不咨詢和互相不協調。實際上，銷售/物流部門之間的關係傾向於以衝突和缺乏通訊為特點而不是透過合作的整合。如果銷售/物流關係以更多的相互合作為特點，研究被需要檢查潛在的貢獻。
合作的跨功能整合
合作的部門之間的綜合主要與不查究證據基於的非正式過程，相互尊敬和分享情報，決定的共有權，以及結果的集體責任有關。因此，在部門之間的合作經常被需要保證用戶得到高品質的服務的交付，並且與透過已經表現機構體制的特性的筒倉無縫工作的能力有關。合作的行為基於合作(意願)，而不是在服從(要求)上。它的成功依賴要建造的來自互相依存的部門的個人的能力而定有意義的關係。集中於在供應鏈過程中改進顧客服務的管理人的基本的挑戰將獲得更好的理解跨功能整合的前例和結果。
機構化的評估和報酬系統，跨功能合作整合有效的部門之間的關係
評估和報酬系統是一家公司能使用刺激或者促進在職能範圍之間的合作的機制。足夠的獎勵能集合不同的個人達到共同目標。如果功能在他們的工作裡非常互相依存，關於個人的性能基於評估和報酬系統是起反作用的。 提升部門之間合作，銷售和人員物流一定被鼓勵積極主動認為關於而不是分離機能。如此，公司處理評估和系統報酬認出合作和協作可能經歷銷售/物流的高水準穿過職能合作和有效銷售/部門之間的物流更部門之間的關係。有效與在另一職能範圍與人交往的人員的知覺有關，他們的關係是值得，公平，多產的，並且令人滿意。例如，在當今的上下文裡，物流管理人報告職能跨功能整合的高水準也被期望察覺有銷售部門之關係是相對富有成效和值得做的。跨功能整合也是重要的，因為它影響週期減少，顧客價值的知覺，以及顧客服務。因此，也預期穿過職能合作和有效部門之間關係將與更好的售後服務性能有關。
跨功能合作，有效的部門之間的關係和售後服務成效
如同更多企業發現了重大機會為分化由處理提出產品流程對顧客在更好, 更加高效率的方式, 注意集中於分配服務表現的測量。 例如，滿足的能力引用或者在一個一致的基礎上預期交貨日期和數量，對需要和缺少關鍵用戶作出回應的能力，並且通知顧客在交付延遲或產品短缺前被辨認作為關鍵分配服務表現區域。許多成功的企業集中於發行能力建立與關鍵顧客的關係由定做他們的基本服務提供直到它是"不同足以適合用戶的需求
。 快速附應系統(QRs)的發展，有效率消費者回應(ECR)行動，justin時間(JIT)提供計畫有形售後服務並用戶增加價值的例子。這些計畫傾向於作為取得客戶滿意度的核心能力，把售後服務定位於透過存貨清單可用性，及時的交付，更低的產品故障率， 因此很少有失去剩貨的批發/抱怨。成功的售後服務性能經常倚賴存在堅定的銷售和物流功能之間的合作的水準。沒有銷售/ 后勤功能十字架的合作，公司不能是期望給顧客需求。這是最佳回答，因此，期望跨功能合作聯繫這產品正面地分配服務表現聯繫在一起。這研究提議穿過職能合作和有效部門之間關係受組織評估和報酬系統的影響，穿過職能合作和有效的部門之間的關係與售後服務機能相關。
測量發展
措施被基於過去研究選擇，必要的話，適應適合當今的上下文。從巴萊研究的項目利用機構化評估和報酬系統的管理人知覺。透過職能合作與那些影響的R&D，銷售的檢查的從卡恩研究那裡適合的一系列項目一起被檢查，並且生產穿過職能性能綜合。因為被察覺的部門之間的關係的效力被從Van de Ven號廂式客貨兩用車適應的項目和渡船著手做評估和組織的評價，被用於很多更新近的研究。最後，售後服務的成效測量使用來自密執安州全球物流研究的項目研究。全部規模測量有克龍巴赫α估價得等於或者比 大，被根據為可靠性的Nunnally指南認為可靠。
-------------------------------------------------------------------------------------------------------TABLE 1
樣品特性(309位物流管理人)
最後財政年度每年分工的銷售
1億美元或更少 10%
超過1億美元兌5億美元 37%
超過5億美元兌10億美元 20%
超過美元10億個33%
全職的雇員的數量
250或更少 16%
251到500 17%
501到1,000 16%
1,001到2,000 19%
超過2，000 32%
descriptioneading 種類工業
食品 52位管理人(%)
消費品(非食品) 44位管理人(%)
化學製品 43位管理人(%)
計算機/通訊 36位管理人(%)
醫藥製品 24位管理人(%)
汽車的 19位管理人(%)
用紙糊/包裝 16位管理人(%)
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分析和結果
首先，規模的平均的得分，並且為在每個規模裡的單項商品，為了評價機構化的報酬和評估系統的當今的知覺，被提出，銷售/物流透過職能合作，部門之間的關係的效力，以及售後服務性能。 繼這之後，被提議的關係的試驗被描述，並且結果被提出並且討論。
對卑鄙的得分的評估
物流管理人被要求評價幾個關於他們的公司獎勵和評估系統的陳述(7個點規模基於︰1 = 強烈不一致； 7 = 強烈同意)。
規模的總的平均的得分是，建議物流管理人只有他們公司評估適中有利的知覺和報酬系統。最相當，回答者有一些不同意陳述那合作證明，在部門之間，上級在這組織(基礎的 7個點規模)內承認。部門之間的合作的可取的相對的缺乏承認跨功能整合部門之間的關係規模的效力的低的平均的理由證實。管理人被要求表明多少物流部門已經在過去的6個月與市場開發部繼續各種各樣的合作的活動(5個點規模基於； 1 = 決不； 5 = 十分經常)。在測量跨功能整合的規模裡的項目的總的平均的得分是。 最，經常追蹤的合作活動一同工作的非正式()；合作的活動是的繼續的最小共同關於改進總的成本效率的方法的決定()， 開發一相互理解()，以及集體達到目標()。 這些結論表明那門銷售/物流合作的行為偶爾而不是經常發生。回答者也被要報道有關銷售/ 物流部門之間的關係的效力的情況。
效力規模的總的平均值是
(5個點規模基於︰ 1 = 對任何程度都沒有； 5 = 對巨大的程度)。
為了答覆下列項目高吝嗇得分(基礎的 5個點規模)被產生︰ 什麼範圍在花費在過程中用銷售發展和保持一種關係的時間和努力是值得的，o。
由於下列項目，最低的平均的得分()被產生︰ 有銷售的o 進行它責任和承諾關於物流。
這些結論表明當物流管理人感到培養用銷售的關係的花費的時間和努力是值得，部門之間的關係不太有效時。他們認可不同部間的合作行為的價值，但有一點"繼續進行" 在日報運行的依據。內部的關係效力也必須翻譯到外部認出的價值。 因此，應答者請求評估多麼恰當他們的企業執行的後勤學活動相對他們的公司的最大的競爭者 (5個點規模基于︰ 1 = 壞得多； 5 = 好多了)。規模項目的總的平均值是。
企業做最好在"提供渴望的數量在一致依據 "() 和最壞在" 通知顧客在交付延遲或短缺前"()。平均的得分建議公司透過改進售後服務性能使自己有差異有重要的機會。 這與一致今天的在很多公司的商業慣例。
大多數公司擅長基礎,即,在那裡得到這種產品。不過，通訊經常被作為一個忽視的領域引用。提升銷售/物流的低的水準，被這些結論表明的跨功能合作可能是改進售後服務性能的一種方法。
因此，為了獲得更好的理解跨功能的合作，當今的研究評價用圖1 略述的關係。
-------------------------------------------------------------------------------------------------------TABLE 2
項目，系數α和平均的得分
報酬(α。 82) 架構意味著
你多么強烈在你的公司同意還是不同意每個下列關於報酬系統的陳述？ (7個點的規模︰ 1 = 強烈 不一致，7 = 強烈同意)
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項目平均
我的組織因錯誤而不是尋找錯誤的原因而責備部門。
幾乎沒有承認被為考慮另一個部門問題給。
人們幾乎找他們自己的興趣。
在這個組織上級承認在部門之間的合作的證據。
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合作(α。 93) 架構意味著
在過去6 個月期間，物流部門多長時間與市場開發部從事下列活動一次？ (5個點的規模︰
1 = 決不； 5 = 十分經常)
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項目平均
一同非正式地工作
分享想法，訊息和/或資源
共同努力以一團隊
處理關節計畫預期並且解決操作的問題
達到目標統一地
發展相互理解責任
做共同關於改進總的成本效率的方法的決定
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------部門之間的關係的效力(α。 89) 架構意味著
在過去6個月期間，到什麼程度 ...(5個點的規模︰ 1 = 對任何程度都沒有； 5 = 在相當程度上)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------項目平均
時間和努力用發展並且保持與值得的銷售一起的關係花費？
在物流和銷售之間的關係富有成效嗎？
你在物流和銷售之間對總的關係滿意嗎？
銷售關於物流進行它的責任和承諾了嗎？
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------售后服務性能(α。 79) 架構意味著
與你的劃分最大的競爭者有關，你在這些地區執行到什麼程度？ (5個點規模︰ 1 = 好多了； 5 = 壞得多)
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項目平均
對需要和缺少關鍵用戶作出回應
供應特別的用戶服務請求
會議引用或者預期交付一致的基礎上的日期
在一致的基礎上提供想要的數量
先于交付延遲或者產品短缺通知用戶
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*表明(項目指得分已經被適合總的架構抵消意味著)的反面贏得項目。
提議的關係的試驗
皮爾遜相互關係計畫獲得最初對了解bivariate之間的關係機構化評估和報酬系統，穿過職能合作， 有效的部門之間的關係和售后服務性能。在功能十字架的合作上的機構化的評估和報酬系統的主要效應，在有效的部門之間的關係上的功能十字架的合作中，以及關於售后服務性能的有效的部門之間的關係被使用簡單的線性回歸分析估計。
對結果的評估基于總的穩定性和回歸模型發作和個別的參數的指示和意義。
相互作用評價確定，多程式回歸以男爵和肯尼提議的使用分級是否那些流動的那些變量那兒之間的關係的
管理人的含意
在SCM內，單個任務或者功能必須經常從屬於取得總目標。例如，銷售和物流有顧客服務的連帶責任。不過，這項研究的結果表明部門之間的關係指的那門銷售/物流適中有效。因此，提供的優良的顧客服務的總目標可能被跨功能合作整合的短缺危及。當工作在銷售和物流之間的關係是貧窮的時，對最佳的售後服務規定至關重要，協調和通訊可能正缺乏。另外，我們的結果表明那門合作的銷售/物流部門之間的關係能幫助公司透過發展相互理解責任，提供優良的服務系統，分享想法，訊息和資源並且作為解決操作的問題的一個隊一同工作。為了在供應連鎖過程中改進顧客服務，公司應該使用功能支持塵埃銷售/物流穿過的評估和報酬系統的合作和有效的部門之間的關係。為堅定的銷售和物流功能幾乎沒有關於評估和報酬策略的有關的效力的經驗論據。不過，基於Coombs和Gomez-Mejia的指示取得穿過職能在高技術公司的綜合，如下建議可能幫助提供管理人鼓勵的鏈子銷售/物流跨功能合作整合：把評估和報酬系統建立在顧客服務性能上。 銷售以連結識別和報酬/物流合作透過職能，改進那些學位的合作和相互問題(穿過這幾次職能範圍解決)的可能。這應該明確表示個人主義的行為將被處罰並且合作的行為將被獎賞。使用反映出兩職能範圍的文稿的性能指標。例如，顧客服務調查，來自高級管理的以及回饋到關鍵賬戶訪問，能為確定紅利補償被用作一個基礎，而不是具體功能的性能測量象新戶頭或者物流費用的數量控制的一樣。而以前說明，管理銷售/物流穿過職能在供應鏈內的合作因為不斷增長的需要適合基於服務的區別在公司越來越重要。因此，銷售/物流的真值穿過職能合作放在它潛能提升堅定性能在市場內。在有效的銷售/物流部門之間的關係和售後服務性能之間的重要的確定的協會表明那提供管理人應該認為可以從職能功能的合作增長的好處的鏈子。可以經常認為那門銷售和物流功能一同和諧工作。不過，實際上這些實體是經常不天生的同盟者。他們不總是認為得一樣或者舉行相同的價值。查明的公司，為了怎樣使繼續表現銷售/物流特性的傳統分離和不等減到最小，部門之間的關係可能是有最成功的服務的公司區別策略。
TABLE 3
簡單的線性回歸分析的相互關係和結果
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相互關係
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報酬 合作 有效的關係
報酬 — — —
合作 382 — —
有效的關係 421 732 —
物流表現 214 250 266
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回歸分析
因變數
自變數 合作 有效的關係 物流表現
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報酬 362 — —
(.000)
— .742 —
(.000)
— — .266
(.000)
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模型F
(便士估價) (.000) (.000) (.000)
調整 .131 .551 .071
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注意到︰ β變異系數被基於用插入語顯示的t 統計便士估價報告。 在第一個專欄裡列舉的變量顯示自變數
在回歸分析過程中包括。 變量居每個reamining 專欄首位顯示這個依靠的措施。 全部估計都基於309篇報告。
結論
當今的研究的結果表明有性能好處與部門之間的關係相關鼓勵有效的銷售/物流，並且認識到協作和合作的適當的評估和報酬系統是一種重要的催化劑，對於功能十字架的合作的促進來說。在人際傳播策略和這研究的結果表明的售後服務性能之間的積極的連接應該具有特別的興趣提供鏈子管理人和大學教師。研究人員經常建議互相依存的功能的整合改進性能。當供應鏈子遠景為長期的成功使售後服務更關鍵時，公司將需要發展更好的理解銷售/物流部門之間的整合。未來研究應該更進一步調查前例和銷售/物流的結果穿過職能合作。例如，不同部門公司整合的管理人的觀念更進一步批准在這項研究過程中提出的結論可能是與第二堅定的性能的金融措施有關係的。
心得
讀了這篇報告讓我了解到要改善供應鏈中銷售與物流管理的重要，此篇說明公司該如何提升銷售/物流合作整合？這整個系統是環環相扣、牽一髮而動全身。尤以管理人觀念去做改善，不同部門之整合與合作對銷售/物流管理改善有很大的影響，且必須考慮到顧客售後服務這一塊系統。就目前而言，顧客的需求越來越大，因此，公司要放更多重點於顧客身上，並加以評估。
