客户服务产品管理.doc

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客户服务产品管理 1.客户服务产品设计流程 客户服务产品设计流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 客户服 务产品 需求分 析 客户服务 产品分析 专员 派专人进行市场调查，了解客户服 务产品需求情况，编制客户服务产 品需求分析报告，上交主管审核 《客户服务产品需 求分析报告》 结束 开始 客户服务产品分析专员 客户服务产品设计专员 客户服务操作人员 客户服务产品需求 分析 客户服务产品分析 客户服务产品设计 产品等级设计 产品体验设计 产品成本结构设计 客户期望与行业标 准分析 客户服务产品 试实施 产品实施效果分析 符合要求 产品实施 是 否 2) 客户服 务产品 分析 比照同行业中客户服务产品特点， 对本企业的客户服务产品进行分 析，出具《客户服务产品分析报告》 《客户服务产品分 析报告》 3) 客户服 务产品 设计 对客户服务产品的内容、性质、客 户群等进行设计、规划，形成具体 方案，设计小组成员之间进行讨论 《客户服务产品设 计方案》 4) 产品等 级设计 对客户服务产品等级进行设计，针 对客户服务产品在本次活动中的 等级提出申请 《客户服务产品等 级设计申请单》 5) 产品体 验设计 安排客户进行客户服务产品体验， 提出要求和建议 《客户服务产品体 验设计表》 6) 产品成 本结构 设计 客户服务 产品设计 专员 坚持客户服务产品成本最节省原 则，设计最合适的成本支出；将成 本结构设计单提交上级审批 《客户服务产品成 本结构设计单》 7) 客户期 望与行 业标准 分析 客户服务 产品分析 专员 分析该客户服务产品是否符合客 户期望，是否达到同行业同类客户 服务产品水平 《客户期望与行业 标准分析报表》 8) 客户服 务产品 试实施 客户服务 操作人员 根据客户服务产品设计要求，进行 试实施，考察其使用效果是否达标 《客户服务产品试 实施计划》 9) 产品实 施效果 分析 客户服务 产品分析 专员 跟踪客户服务产品试实施情况，填 报《客户服务产品实施跟踪表》， 组织专家小组对实施效果进行深 入分析 《客户服务产品实 施效果分析报告》 2.客户服务产品运作流程 客户服务产品运作流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 常见错 误分析 对客户服务流程中的常见错误进 行汇总、分析，形成报告 《客户服务错误分 析报告》 2) 运作策 略分析 客户服务 产品分析 专员 构思客户服务产品运作策略，对其 进行可行性分析 3) 构建服 客户服务 对客户服务产品服务实施模式提 《客户服务产品服 构建服务实施模式 客户服务产品分析专员 客户服务产品规划专员 客户服务操作人员 开始 结束 常见错误分析 运作策略分析 服务网络设计 服务实施模式设计 服务能力级别划分 团队组织分析 与设计 客户服务准备 服务流程监控 服务流程实施 适用 适用 准确 适用 务实施 模式 操作人员 出使用要求和实施要求 务实施模式》 4) 服务实 施模式 设计 根据上述要求，由专家小组对实施 模式进行设计 5) 服务网 络设计 如果服务实施模式设计合格，则对 客户服务网络进行设计，确保服务 覆盖面满足客户需求 《服务网络设计方 案》 6) 服务能 力级别 划分 如果服务网络设计合格，则根据服 务人员水平，对客户服务能力级别 进行细致划分，根据级别实施 《服务能力级别定 位说明》 7) 团队组 织分析 与设计 组建高效客户服务团队，分析组织 结构设计是否合理、科学、可获得 最佳实施效果 《团队组织设计方 案》 8) 客户服 务准备 客户服务 产品规划 专员 对客户服务活动进行准备，提前进 行组织设计 《服务流程组织设 计》 9) 服务流 程实施 客户服务 操作人员 按照客户服务流程实施规范，对客 户进行高效的客户服务 《服务流程实施规 范》 10) 服务流 程监控 客户服务 产品规划 专员 对客户服务流程进行监控，确保按 照既定方案进行有效实施，随时填 写监控报表 《服务流程监控表》 3.客户服务产品评估流程 客户服务产品评估流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 建立评 估小组 选出优秀的客户服务人员，组建客 户服务产品评估小组 2) 制订评 估计划 客户服务 评估小组 根据客户需求和客户服务基本要 求，制订客户服务产品评估计划， 讨论通过后执行 《客户服务产品评 估计划》 客户服务评估小组 客户服务人员 客户服务经理 制订评估计划 建立评估小组 开始 评估指标设计 审核 评估人员沟通 汇总评估结果 公布评估结果评估意见反馈 提交客户服务产品 实施报告 评估工作总结 通过 重新设计客户服务 产品 结束 是 否 3) 评估指 标设计 根据客户服务产品评估体系标准， 设计评估指标，确保其科学性 《客户服务产品评 估体系》 4) 评估人 员沟通 评估小组成员之间、评估小组成员 与客户服务人员之间进行评估，取 得最准确的评估效果 5) 提交客 户服务 产品实 施报告 客户服务 人员 在规定时间内形成《客户服务产品 实施报告》，并上交 《客户服务产品实 施报告》 6) 汇总评 估结果 客户服务 评估小组 登记评估情况，汇总评估结果，形 成评估报告 《客户服务产品评 估报告》 7) 审核 客户服务 经理 对客户服务评估小组提交的评估 报告进行审核，下发审核意见书 《审核意见书》 8) 公布评 估结果 于 1 个工作日内，将评估结果向客 户服务部内所有人员公布 9) 评估意 见反馈 客户服务 人员 对评估意见及时反馈，填写意见反 馈单，上交客户服务经理 《客户服务产品评 估意见反馈单》 10) 评估工 作总结 客户服务 评估小组 如果评估工作顺利通过，则进行评 估工作总结，填写登记表；如果未 通过，则重新设计客户服务产品 《客户服务产品评 估登记表》 4.客户服务产品改善流程 客户服务产品改善流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 客户服 务产品 评估 客户服务 评估人员 对客户服务产品进行评估，填写评 估跟踪表，交客户服务产品改善人 员分析 《客户服务产品评 估跟踪表》 2) 分析需 要改善 之处 客户服务 产品改善 人员 分析客户服务产品的优势和不足， 将其不足之处予以提炼，提出改进 意见 客户服务评估人员 客户服务改善人员 客户服务人员 开始 提交客户服务产品 评估跟踪表 分析需要改善之处 制订改善计划 改善实施 改善效果评估 客户服务产品评估 收集市场信息 改善跟踪 归档 通过 是 评审 结束 否 3) 制订改 善计划 与客户服务人员共同设计产品改 善的工作计划 《客户服务产品改 善计划》 4) 改善实 施 如果改善计划通过审核，则及时予 以实施 《客户服务产品改 善实施方案》 5) 改善跟 踪 客户服务 人员 对改善过程进行跟踪，并对改善情 况予以登记 《客户服务产品改 善实施跟踪表》 6) 改善效 果评估 由客户服务人员实施改善措施后， 对实施效果进行评估 《客户服务产品改 善实施评估报告》 7) 评审 对评估报告进行评审，如果通过， 则进行下一步处理；如果未通过， 则重新制订客户服务产品改善计 划 8) 归档 客户服务 改善人员 评估一下绩效差距是否得到缩小， 如果改善效果良好，则予以归档处 理 《客户服务产品改 善记录表》 5.客户中差评处理进度表 客户 ID 销售平台 订单编号 客户评价 客户中差评内容 时间： 内容： 客服沟通处理内容 时间： 内容： 售后处理阶段 时间： 内容： 客户相关信息 客户姓名： 收获地址： 联系方式： 客户 ID: 服务需要改进 商品需要改进 商城需要改进 自我需要改进 6.客户需求调查表 客户服务产品 □客户咨询管理 □客户关系管理 □客户投诉处理 □售后服务管理 □客户满意度管理 □客户忠诚度管理 客户需求 调查时间 调查人员 调查方法 □电话通知、短信提示、传真 □现场走访 □电话拜访 □联谊活动 调查过程 备注 7.客户服务产品实施监控表 监控内容 监控方式 监控时段 监控发现问题及类型 问题解决 实施人员 监控人员 备注 8.客户服务产品评估表 评估内容 评估结果 产品或服务的市场占有量 同行业产品市场占有总量 本企业产品的市场占有量与同行业 产品市场占有总量的比例 同行业市场服务现状 本企业产品或服务定位 同行业市场服务发展需求及趋势 竞争对手的产品或服务的优势、劣势 本企业产品或服务具有的优势、劣势 目前的客户政策 客户满意度如何 客户保留率如何 客户需求表现 客户群的行为特征 客户群的满意程度 客户群真实需求 现有产品评价 9.客户服务产品评估反馈表 客户服务产品 产品实施过程 客户评价 反馈信息类型 反馈渠道选择 反馈信息接收方式 反馈人员姓名 反馈人员联系方式 问题说明 解决方案 10.客户服务产品改善表 客户服务产品需求 产品实施现状 客户服务产品评估意 见 评估人员： 改善意见 意见提出人员： 改善方案 方案设计人员： 改善方案实施 跟踪记录人员： 改善效果评价 评价人员：