2007 年度教育部-IBM 精品课程建设项目
《服务科学概论》习题与实验
项目承担单位：哈尔滨工业大学软件学院
项目负责人：王忠杰
1. 第一章：现代服务业与 SSME
. 知识点索引
现代服务产业概述
现代经济中的产业划分：三大产业、第四产业、第五产业；
各产业的特征；
服务业的传统分类；
现代服务业及其典型特征；
从传统服务业到现代服务业的演进趋势；
典型的现代服务业形态及其行业分类；
生产性服务业及其特征；
IT 服务业及其特征；
现代服务业与制造业的关系
从政府视角看“现代服务业”
现代服务业典型案例
现代服务业的典型案例分析；
服务的概念、特征、分类、服务与产品的区别
“服务”的演化历史
服务的定义
服务的分类模式
服务的五大特征
服务与产品的区别
关于服务的若干挑战性问题
服务科学、管理与工程(SSME)概述
什么是 SSME
SSME 提出的背景和动机
SSME 的多学科性
SSME 的人才培养目标
SSME 的组成部分
SSME 的核心研究题目
服务科学概述
服务科学的目标(建立刻画服务系统的模型与基础理论)
系统与服务系统
社会化的技术系统
服务系统的关键特征
服务系统的静态结构
服务系统的动态运作机理
五种典型的服务系统模型
服务管理概述
服务管理的目标
服务战略规划
新服务开发与设计
服务接触
服务支持设施及其定位
排队管理
服务生产率度量
服务生产能力与需求预测
. 习题
(1) 通过阅读相关资料，分析服务业如何从第一产业和第二产业中逐步分离
并发展成为独立的产业；
(2) 现代服务业的典型特征是什么？请选择 1-2 个你所熟悉的某一服务行业，
分析它在哪些方面具备现代服务业的特征；
(3) IT 技术的广泛应用使得传统服务业向现代服务业演化。请举出 1-2 个例
子，这些行业应用了哪些先进的 IT 技术之后，使它们发展成为新型的现代服务
业？
(4) 现代服务业的创新模式应具备哪些典型特征？
(5) 分析“顾客”在现代服务业与传统的制造业所起的不同作用，并辨析二者
在“创造价值”的过程上有何异同；
(6) 查阅“呼叫中心”相关的资料，分析呼叫中心在现代服务业中所起的作用，
并给出若干个例子；然后简要说明呼叫中心的运行过程；
(7) 分析生产性服务业与制造业之间的关系，并举出一个实际存在的例子来
说明它们之间存在的这种关系；
(8) 服务的四项主要特征是什么？
(9) SSME 是什么的缩写？它包含哪些方面的内容？各自的作用是什么？
(10)一个典型的服务系统应由哪些部分构成？请以“大学教育服务系统”为例，
分析其具体的组成部分，并简要描述这些组成部分之间的关系；
(11)服务的“不可贮存性”导致服务无法利用“库存”来调节需求波动，因此服
务企业的产能策略很难制订。请根据你的理解，列举出有哪些可能的产能策略？
并为每一种产能策略举出现实中的一个例子加以说明；
(12)你是一家外卖餐厅的经理，需要设计一个科学的排队策略。顾客进入餐
厅之后，首先下订单(平均所需时间为 30 秒钟)，然后等待食物加工(平均时间为
12 分钟)。以下四种排队策略，哪种更好一些？说明你的理由。
a) 顾客进入餐厅，排 1 个队伍等待。第一个服务员接受顾客的订单，第二
个服务员完成食物加工。然后下一个顾客开始给出订单；
b) 多个服务员，所有的服务员面前都排成单独的队伍。每个服务员都从顾
客那里获得订单并进行食物加工；
c) 与 b)类似，但顾客只排 1 队，队首的顾客到空闲下来的服务员那里下订
单并接受服务；
d) 顾客只排 1 队，并接受由两名服务员组成的小组进行的服务。1 位服务
员接受订单，然后两个服务员一起准备食物。
(13)从等待队列的角度看，以下情况哪个更好？为什么？
a) 两个普通职员，分别向两个队列的顾客提供服务；
b) 一个职员，只有一个队列的顾客。但该职员的工作速度是普通职员的 2
倍。
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：了解现代服务业及其创新模式。
实验要求：学生自行选择自己熟悉的某一现代服务业领域，从网站、报纸、
书籍、政府报告等资源收集信息，然后完成一份有关该领域发展现状的调查报告，
分析其发展历史与现状，重点关注新的IT技术、新的管理模式与资源配置模式在
该领域中的应用，探讨其创新所在。分析该行业目前存在的局限与障碍，并结合
自己的想法，探讨该采取何种手段来促使其发展。
实验结果：每人提交1份独立的实验报告，5000字左右。
2. 第二章：面向服务的体系结构(SOA)
. 知识点索引
SOA技术概述
什么是 SOA
为什么要提出 SOA
SOA 的典型应用场景
SOA 的构件和连接件
SOA 的典型特征与优势
SOA 的体系结构模式
a) 点对点的服务发布与调用(P2P)
b) 服务适配器(Service adaptor)
c) 远程服务策略(Remote service strategy)
d) 服务集成器(Service integrator)
e) 企业服务总线(Enterprise service bus)
服务组合技术
服务集成成熟度模型(SIMM)
服务组合(Service Composition)
a) 服务编排(Service Orchestration)
b) 服务协同(Service Choreography)
c) 编排 vs 协同
服务组合中的协调问题(Service Coordination)
服务组合方法
语义 web 与基于语义的服务组合
面向服务的建模与分析方法
SOA 系统分层结构
模型驱动的体系结构(MDA)
面向服务的建模与分析(SOMA)
SOMA 案例分析
. 习题
(1) 如果将 SOA 看作一种面向业务的建模方法，试分析它与传统的企业建模
方法(例如：业务过程建模)、软件建模方法(例如：面向对象方法)有何差
异？SOA 最适合于解决的业务问题具备哪些特征？为何说 SOA 拉近了
Business 与 IT 之间的距离？
(2) 如果将 SOA 看作一种典型的体系结构风格，试分析它的体系结构特征(构
件、构件之间的连接机制、控制流、数据流、非功能特性等)，并与
CORBA、DCOM 等传统的分布式计算体系结构进行对比；
(3) 如果将 SOA 看作一种软件编程模型，通过查阅资料和技术文档来熟悉一
下，有哪些典型的技术可以用于将各类典型的软件功能(例如：用 COBOL
编写的事务处理程序、业务流程编排、ERP/CRM 等遗留系统、预定义的
SQL 查询或存储过程、Java/EJB 实现的构件等)封装为符合 SOA 规范的
服务？
(4) 以 Web Service 技术为例，叙述开发一个简单的 SOA 程序应书写哪些程
序？配置与部署的步骤如何？
(5) 服务的 Orchestration 与 Choreography 存在什么差别？请分别给出一个典
型的业务场景加以说明；
(6) SOA 通过何种手段来支持异构系统之间的互操作？通过何种手段来支持
业务的快速变化？
(7) Amazon 之所以被称为一个“服务平台”而不仅仅是一个“电子商务网站”，
很大程度上是因为它将自身的一系列功能开放出来形成 Web Service 供
其他组织或个人的应用系统所使用。请查阅相关资料，分析 Amazon 的
WebOS 上提供了哪些 Web 服务？
(8) 描述业务流程的建模语言有很多，例如在 SOA 相关技术发展过程中曾出
现过 FDL、BPDL、WSFL、XLANG、BPEL、XPDL、BPMN 等语言或
标准。请查阅相关资料，分析这些语言的特征和彼此之间的异同；
(9) BPEL 的本质是将多个小粒度的服务组合起来形成一个大粒度的服务流
程。但在现实的很多服务流程当中包含了很多人工进行的活动(例如订餐
服务中的“厨师备餐”、物流服务中的“人工装卸”等)，而 BPEL 是不支持
人工行为的服务组合的。思考一下如何对 BPEL 进行扩展，使之能够支
持人工活动。(提示：可查阅 BPEL4People 和 WS-HumanTask 相关的资料)
(10)设想某个旅行社向顾客提供的“自助游”服务：帮助顾客规划旅行线路；
如果时间紧张，帮助顾客向航空公司订机票，如果时间充裕，则向车票
代理机构订火车票；帮助顾客向旅行目的地的宾馆预定房间、向租车公
司预定汽车、向旅游景点预定门票。想象一个现实中的真实场景，设计
该服务流程的 BPEL 模型，并用建模工具绘制出来。
(11)SOA 中的“服务”有哪些典型的 QoS 属性？分别该如何度量？
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：了解SOA的理念，能够设计基于SOA的服务系统。
实验要求：某企业A有多个供应商，每个供应商分别向其提供一种或多种原
材料/零部件。企业A已经有了一个ERP系统和一个SCM系统。各供应商可登录到
该SCM系统中，查询相关业务数据并完成库存的相关业务。具体流程如下：
(1) 企业A在其ERP系统中编制月度生产计划，进而生成各零部件/原材料的
采购计划；
(2) 将采购计划手工录入到SCM系统中，将其分解到各个供应商并发布；
(3) 各供应商登录到SCM系统中，查询A分配给自己的采购计划；然后，各
供应商根据该计划，在自己的ERP系统中编制生产计划，以判断是否可
按期交付。若无法完成，则回到SCM系统中向A企业做出反馈；若能够
完成，也做出相应反馈；
(4) 企业A收集所有供应商的反馈。若有供应商无法供货，则寻求替代供应商，
替代供应商按(3)执行。若经过3轮之后企业A仍然无法找到可供货的供应
商，则回到ERP系统中重新编制生产计划，然后重新按(1)(2)(3)(4)执行业
务。
(5) 最终确定供货的各供应商向企业A交付原材料/零部件。
可以发现，上述模式存在很大的缺陷：供应商不得不在自己的ERP系统与A
的SCM系统之间手工传递业务数据，企业A的人员也不得不如此。现希望采用
SOA的思想来改变当前的这种模式。
请使用SOA的基本思想，对上述场景进行面向服务的设计，给出设计方案。
实验结果：每人提交1份独立的设计报告。
3. 第三章：按需应变的业务转型(ODBT)
. 知识点索引
ODBT简介
外面的世界
IT 的位置：不同的声音
业务(business)：art 还是 science？
经验 vs.分析
业务策略分析与设计(Business Strategy & Design)
业务组件模型与分析 (Component Business Model)
业务价值分析 (Business Value Analysis)
服务资源管理 (Service Resource Management)
企业框架(Enterprise Architecture)
业务框架 (Business Architecture)
IT 框架 (IT Architecture)
a) 应用框架 (Application Architecture)
b) 数据框架 (Data Architecture)
c) 技术框架 (Technology Architecture)
Governance & Management
相关技术
. 习题
(1) ODBT 产生的背景是什么？企业为何要持续不断的进行业务转型？
(2) Business 与 IT 之间存在何种关系？某个组织在进行业务转型的时候，为
什么需要从 Business 和 IT 两个角度入手？
(3) 什么是“业务组件”(Business Component)？一个 BC 包含哪些部分？针对
你所熟悉的某项业务，构造现实中一个 BC 的例子。
(4) 论述 CBM 的三大阶段和 10 个主要步骤。
(5) 在构造得到 CBM 的业务组件图之后，可以从不同的视角对其进行分析，
例如战略视角、经济视角、转型视角、解决方案视角等。简要陈述基于
这些视角的分析有何意义？它们分别能帮助企业找到哪些缺陷？
(6) Influence diagram 是用来分析多个 value drivers 之间关联关系的重要工具。
针对一个网上购物的服务，思考其 value drivers 都有哪些，并绘制相应
的 influence diagram。
(7) 价值分析中所关注的典型指标都有哪些？分别如何计算？
(8) Enterprise Architecture (EA)、Business Architecture (BA)和 IT Architecture
三者之间有何联系与区别？
(9) 在业务架构(BA)中分为三个层次：战略层、功能层和运作层。简要陈述
各层次分别关注哪些内容？自上而下之间存在何种联系？
(10)IT 架构包含三个方面：Application Architecture、Data Architecture、
Technical Architecture。简要陈述这三者包含的具体内容。
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：熟悉并应用CBM方法进行企业业务转型分析
实验要求：给出某一服务性企业的业务现状(包括市场环境、战略目标、IT
系统应用等 AS-IS 方面)，应用组件化企业架构及分析方法、业务价值分析方法、
服务资源管理技术等 ODBT 技术，为企业设计 TO-BE 的场景，即该企业如何进
行有效的转型以适应竞争。
实验结果：每4-5人一组，提交1份报告，并进行课堂答辩。
4. 第四章：服务工程及其方法体系
. 知识点索引
服务工程及其方法体系概述
系统工程与软件工程
服务工程
服务工程的必要性、基本过程、主要内容
服务工程方法体系及其组成部分
服务模型及服务要素分类
四种典型的服务建模方法
服务系统构建过程
服务模型驱动的体系结构
软件与服务的对比
SMDA 的基本思想(复用、模型驱动)
SMDA 的提出背景
SMDA 的体系结构
SMDA 的三层横向模型
SMDA 的五条纵向主线
SMDA 的视图集
服务需求模型(SRM)
服务行为与能力模型(SBCM)
服务执行模型(SEM)
各视图的模型要素及其图形化表示方式
SMDA 中的模型语义增强
服务构件与服务系统
服务系统
服务体系结构
服务要素及其虚拟化
服务构件的概念与分类
服务构件的描述方式
基于服务构件的服务系统构建方法
. 习题
(1) 服务工程方法体系包含了哪五方面的要素？各自的作用分别是什么？
(2) 采用“服务蓝图法”建立服务模型，其模型中的主要构成要素有哪些？各
自的作用分别是什么？该建模方法的优点有哪些？
(3) 针对大学教育服务中“老师向学生提供某门课程”的服务过程，采用服务
蓝图法建立其交互模型；
(4) 将“软件学院派学生到公司参加实训”看作一个服务，其中的服务提供者
是各 IT 公司，顾客为参加实训的学生。根据自己参加实训的经历，绘制出该服
务的“服务蓝图”模型；
(5) SMDA 是“服务模型驱动的体系结构”的缩写，试列出 SMDA 中的四层模
型和四条主线，并说明各自的作用；
(6) SPC 是 SMDA 中 SRM 层描述服务双方交互行为的视图，也是 SMDA 中
最核心的视图之一，它是在 UML 活动图(泳道图)的基础上扩展而来的。请按照
SPC 的模型规范，将第(3)题和第(4)题中的服务蓝图模型改造成 SPC 模型；
(7) “能力”是服务系统中“人”和“资源”的重要属性，SMDA 中的 SBCM 也有
专门的一个 SCV 视图来刻画能力。SCV 的图形化形式是很简单的，但建模时的
难点在于如何清楚的识别出“有哪些能力”。请针对第(4)题中描述的服务，列举出
其中涉及到的各类“人”和“资源”，并详细列出各要素应具备的能力；
(8) SMDA 中描述的服务系统基本构成要素包括：环境、软件、硬件和设备、
人、组织、行为等。请分析“大学教育服务系统”中包含了上述各类型的哪些服务
要素；
(9) “服务体系结构”的作用是什么？它由哪些部分构成？
(10)有三类典型的服务体系结构风格，分别为“创建型模式”、“结构型模式”
和“行为模式”。请说明每一类模型的作用，各自包含的典型风格分别有哪些？并
分别为每一种风格给出一个现实中存在的例子(不能和讲义上的例子重复)；
(11)“服务中介”模式是目前很多现代服务系统所采用的一种模式，例如
alibaba 等，它实际上是 B2B 电子商务模式的进一步发展。但也有很多基于 B2C
模式的服务系统，例如 dangdang.、joyo.等。请对比分析这两类服务系统的异同
和优缺点，并思考它们具备了“服务创新模式”中的哪些特征。
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：熟练掌握并应用SMDA服务工程方法体系。
实验要求：选择某一典型服务作为案例，遵循 SMDA 的基本原则，构造服
务需求模型、服务行为与能力模型、服务执行模型，采用 USML 建立模型的图
形化表达方式。
实验结果：每人提交1份独立的实验报告。
5. 第五章：IT 服务管理与 ITIL
. 知识点索引
IT对企业业务的重要性
IT服务管理：从“把IT作为技术管理”到“把IT作为服务管理”
IT服务管理的框架
IT服务管理的实现
服务转换
持续的服务改进
ITSM的工业实践
挑战与研究课题
. 习题
(1) “把 IT 作为服务来管理”的基本哲理包括哪些主要原则？
(2) IT 服务管理的典型框架有哪些？
(3) ITIL 中包含的主要过程都有哪些？彼此之间存在什么关系？
(4) 论述“服务台”(Service Desk)的体系结构和主要活动；
(5) 问题管理(Problem Management)与其他 IT 服务管理流程之间存在哪些关
系？
(6) 配置管理(Configuration Management)的主要部件有哪些？彼此之间存在
什么关系？针对某企业的网络基础设施，识别其配置项并绘制配置项之
间的依赖关系图；
(7) 服务级别协议(SLA)包含哪些主要内容？SLA 与其他 ITSM 流程之间存
在什么关系？
(8) IT 服务中会产生哪些成本要素？
(9) 为实施基于 ITIL 的 ITSM，需要构建何种组织架构？其中包含哪些主要
角色？各自的职责分别是什么？
(10)ITIL 的典型实施过程包含哪些阶段？
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：熟悉ITSM的基本概念以及ITIL的主要流程。
实验要求：学生自行选择 ITIL 中的某一典型活动，通过查阅更丰富的资料
来理解该活动，并通过教师给定的某一 IT 服务场景来为该活动设计具体的案例。
实验结果：每人提交1份实验报告。
6. 第六章：服务质量及其评价方法
. 知识点索引
服务质量的基本概念
服务质量的含义
过程质量与产出质量
服务质量认知模型
服务质量的五大维度
服务质量差距模型(五个 gap)
顾客满意度
服务补救
SERVQUAL方法简介
指标集
质量评价方法
案例分析
应用场景
优缺点分析
SERVQUAL、LibQUAL+、TQM
服务质量功能配置(SQFD)
阶段 1：基于 QFD 的服务质量设计
阶段 2：服务质量评价
阶段 3：服务质量优化
. 习题
(1) “服务质量”的含义是什么？它与“产品质量”之间存在哪些方面的差异？
(2) QoS 与 SLA 均是与服务质量密切相关的术语，请通过查阅相关资料来说
明它们各自的含义与作用，并说明它们与“服务质量”之间的关系；
(3) SERVQUAL 是一种广泛应用的服务质量评价方法。请简述其基本过程，
尤其需要列出它所采用的五项质量度量指标；
(4) 在服务质量差距模型中存在 5 个 gap。请说明这 5 项 gap 的含义、为什
么它们会存在、如何尽可能消除它们？
(5) 目前 SaaS 已经成为软件发布的主要形态，软件开发商通过 Internet 向其
客户发布软件产品，顾客无需下载和安装即可使用软件。Web Service 是 SaaS 的
一种典型形态。请根据你对 SOA 和 Web Service 的理解，通过阅读相关资料，
简要总结一下 SaaS 作为一种服务所注重的质量属性主要包含哪些？
(6) 作为一个顾客，你可能对你所接受的某些服务的“服务质量”不满意。请
举出一个你亲身经历的例子，并从 SERVQUAL 的五个维度来列出你之所以不满
意的原因。进而将自己的身份转换为服务提供者，思考该如何改善服务以提高顾
客满意度；
(7) 请为“大学教育服务系统”设计相应的服务质量指标集；
(8) 总结“服务补救”的方法，并对比分析各自的适用场合、优缺点；
(9) QFD 方法是广泛应用于产品设计中的一种质量控制方法。请阐述它的工
作原理，并思考它如何被应用于服务质量保证之中；
(10)SQFD 是 SMDA 中用以进行服务质量管理的方法，它包含三个阶段。请
说明各阶段的目标和过程；
. 习题参考答案
略。
. 实验
实验目的：了解服务质量及其评价方法。
实验要求：学生自主选择较熟悉的某一服务，设计具体的评价指标，然后通
过实地调研收集顾客数据，进而采用 SERVQUAL 或 QFD 方法对服务质量进行
评价，找出该服务目前存在的质量缺陷，并给出建议性的修正或补救措施。
实验结果：每人提交 1 份独立的实验报告。
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