企业管理手册酒店管理手册店长手
册
山西金广连锁酒店管理有限公司
店长手册
二〇二〇二〇二〇年八月
目录
第一章 组织结构和职责 .................................................- 2 -
第一节 组织结构设计程序与标准 .....................................- 2 -
第二章 酒店筹建期工作 .................................................- 4 -
第一节 证照的办理及银行帐户的开立 .................................- 4 -
第一节 开业期间物品管理 ...........................................- 4 -
第三节 市场销售体系 ...............................................- 5 -
第四节 酒店基本信息提交 ...........................................- 5 -
第五节 酒店客房、客源、价格调查表 .................................- 5 -
第六节 价格制定流程 ...............................................- 6 -
第七节 酒店促销活动审批 ...........................................- 7 -
第三章 质量管理体系 ..................................................- 11 -
第一节 质量评定项目 ..............................................- 11 -
一、 各项质量检查频度和权重 ....................................- 11 -
二、 质量自查报告 ..............................................- 12 -
三、 质量自查表 ................................................- 13 -
四、 公司质量互查方案： ........................................- 21 -
五、 公司质量总查方案： ........................................- 21 -
第二节 公司宾客满意度调查 ........................................- 21 -
一 宾客满意度反馈表 ..........................................- 22 -
第四章 培训管理体系 ..................................................- 23 -
第一节 公司员工培训管理制度 ......................................- 23 -
第二节 店长助理培训期管理制度 ....................................- 23 -
第三节 酒店培训管理制度 ..........................................- 23 -
第四节 培训讲师管理规定 ..........................................- 23 -
第五节 兼职讲师管理 ..............................................- 23 -
第六节 教室管理制度 ..............................................- 24 -
第七节 学员行为规范 ..............................................- 25 -
第八节 培训学员宿舍管理制度 ......................................- 25 -
第九节 讲师管理制度 ..............................................- 25 -
第十节 培训表格 ..................................................- 26 -
一、 培训需求分析表 （每季度） .................................- 26 -
二、 培训计划表（每月） ........................................- 26 -
三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 ......................- 27 -
四、 培训及考核记录表 ..........................................- 27 -
第十一节 培训课程和内容 ............................................- 29 -
一、 酒店管理公司入职培训项目 ..................................- 29 -
第十二节 酒店管理公司入职培训考核 ..................................- 29 -
一、 酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划 ...............- 33 -
二、 店长/店长助理培训课程和培训计划 ...........................- 33 -
三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划 ....................- 33 -
四、 店长/店长助理实际操作培训计划 .............................- 33 -
五、 酒店店内培训计划——开业培训 ..............................- 34 -
六、 酒店店内培训计划―――入职培训 ............................- 34 -
七、 新进员工职前培训表 ........................................- 35 -
八、 新进职员培训跟踪表 ........................................- 36 -
九、 金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程 ..................- 36 -
十、 金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案 ..............- 37 -
十一、 金广酒店直营店培训体系考核评定 ........................- 37 -
第十三节 培训目标和体系 ............................................- 38 -
一、 组织结构 ..................................................- 38 -
第五章 应用表格 ......................................................- 39 -
第一节 店长经营管理周、月报 ........................................-39 -
第二节 店长自查日、周、月记录表....................................- 41 -
第三节 店长夜查表 .................................................- 44 -
第四节 店长综控夜查表 ..............................................-45 -
第五节 店长拜访记录表 ..............................................-45 -
第六节 月关注顾客报告 .............................................- 45 -
第七节 月员工事迹报告 .............................................- 46 -
第八节 店长月工作计划表 ..........................................- 46 -
第九节 店长查房表（130项 .........................................- 47 -
第十节 绩效面谈表 ................................................- 50 -
第十一节 店内员工奖惩通知单 ........................................- 50 -
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编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织
生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规
范和指导其下属酒店的管理行为。
金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管
理体系是确保金广酒店长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解
和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着金广酒店的发展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完
善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店可以参照执行。
第一章 组织结构和职责
创造使每个员工独立和主动工作的环境；
管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新；
专业化分工，紧密的相互协作；
奖励强化积极行为，惩罚消极行为.
第一节 组织结构设计程序与标准
确定部门经营项目
确定部门内部管理控制流程
确保部门对外环境因素变化的迅速反映
分解每个流程的操作过程和管理控制点
根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个服务细
项和控制环节的人员
确保对每个业务流程实施有效的监督和督导
根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门
确保组织中各个部门的纵向和横向信息传递速度和协
调
确立流畅和明确的权力和职责路线
优化岗位设置和人员配置
根据各岗位的复杂程度、技能高低和责任强弱，确定
每 个 岗 位 的 薪 资 等 级
确定组织目标
设计服务岗位
设置部门机构
设计岗位等级
酒店组织结构图
注意事项：
1. 店长和店长助理对营业部门和职能部门执行直接决策管理；
2. 职能部门对酒店营业部门执行监督、指导和服务功能，一般不侵犯部门决策权力；
3. 营业部门根据酒店实际情况有义务对职能部门提出建议，并予以合作；
4. 建立酒店各部门之间“无边界”的职责分明、主动的管理理念；
酒店筹建期工作
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第二章 酒店筹建期工作
第一节 证照的办理及银行帐户的开立
一、 店长协助办理：
营业执照、组织机构代码证和税务登记证。
二、 注册资本验资：
1. 如果是独立法人性质的，会计人员必须在办理营业执照之前对注册资本进行验资，会计人员应先选好有
验资资质的会计师事务所，验资的费用按照投资规模应控制在 1000元以内，验资的具体资料如下：
2. 出资者的法人资格证明或者身份证明、出资者的企业法人营业执照、出资者的投资资格证明，委托代理
人委托书。
3. 出资者及被审验单位的会计报表，与出自有关的会计处理资料。
4. 被审验单位的合同、协议、章程。
5. 企业名称预先核准通知书。
6. 银行验资专户开户通知书。
承诺函。
以上复印件全部加盖公章，银行收款凭证原件要携带。
为了更好的节约公司的资金成本，对于内资公司我们一般要求在验资资料准备齐全的 2个工作日内拿到验资
报告。
三、 询问和办理所在地的税收优惠政策
1. 向注册地的税务局询问有没有税收减免政策，有则按规定申请。
2. 向注册地政府机关询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。
3. 向注册地财政局询问有没有财政返还政策，有则按规定申请。
4. 由于各地税收优惠政策都有不同，会计应该尽快了解情况，向总公司书面汇报。
四、 开立基本账户，网上银行。开立基本账户首选工商银行，如果方圆 100米内没有工商银行，则开立别的
银行，并且向财务部审批。开户需要准备的东西：
1. 营业执照复印件 4份。
2. 税务登记证复印件 4份。
3. 组织机构代码证复印件 4份。
4. 法人身份证复印件 4份。
5. 代理人身份证 4份。
6. 委托书一份。并且加盖公章、法人章。填写开户申请书，金融服务卡申请书，网上银行申请书等。网上
银行的客户证书应申请四张，二张经办卡（持卡人公司出纳、酒店财务主管），两张授权卡（持卡人公
司财务总监、COO）。四张卡都可以进行正常的业务查询，经办卡可以对付款业务提交申请，授权卡分两
级，公司财务总监权限在*万元（含*万元）之以下，COO权限*万元以上（不含*万元）。
五、 信用卡协议和 POS机安装
为了方便客人持卡消费，在酒店开业后期和银行联系 POS机的安装：联系中国银行信用卡部，准备签订“信
用卡协议”。准备我公司帐号、地址、联系人、邮编、电话号码等资料并提交到“信用卡卡部”。基本上在一
周后，信用卡部会派人来店内安装和培训。事前需通知所有的前台服务人员一起参加培训。费率参考：内卡
%，外卡 %—3%。
第一节 开业期间物品管理
一、 采 购
1. 中央采购：公司统一标配，公司采购部提供物品清单、数量、价格、供应商、到货时间表；
2. 酒店自行采购：店长列出采购清单，报公司相关部门审批后抄给公司财务，酒店财务到位后，店长需将
电子档清单给酒店财务。
二、 入库
1. 供应商送货：供应商送货一定要有送货单，并要在供应商送货单上有酒店仓管人员签字；
2. 酒店物品到货财务部至少一人到场点收数量，质量由酒店相关人员检查，入库需由财务人员，质检人员、
酒店店长三人签字；
3. 仓库设立“库存卡”，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入库时需在卡上登记入库时间及入库数
量；
4. 固定资产入财务账前要建立“固定资产卡”。
三、 出 库
1. 所在物品领用时必须填写物品出库单，并经店长签字才可到酒店物品管理部门领用；
2. 物品出库时，“库存卡”上必须做相应记录；
3. 物品送洗、修理时要填写送货单，并送店长签字，酒店保安在取得经领导签字后的出门联并复查后方可
将物品放行离开酒店。
四、 结 算
1. 供应商付款：付款业务所须单据一定要完备，供应商发票、供应商送货单、酒店入库单结算联三者缺一
财务不可付款。
2. 月未有货到发票未到商品，财务整理明细后将总金额做暂估入库存，并在次月冲回。
五、 报表
仓库根据每日出、入库单据登记材料帐，每月汇总成电文档送财务做帐。
六、 盘 点
每季度抽盘 70%,每半年 100%点,盘点报告交公司的主管酒店付总审批，店长审批后调整。
第三节 市场销售体系
（具体内容请参考销售管理手册）
第四节 酒店基本信息提交
（具体内容请参考销售管理手册）
第五节 酒店客房、客源、价格调查表
（具体内容请参考销售管理手册）
一、 酒店客房：
1. 划分标准：
房间的面积和位置
房间内配置的硬件设施
房间床位数和床的宽度
2. 房间类型：
标准间（双床）
一般为 2张 米宽的单人床。
标准间（大床）
一般为 1张 米宽的大床
二、 客源分类
1. 上门散客（WALK-IN）：
通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。
2. 协议散客
通过市场部、各副店长(店长助理)销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、
提前预定入住的宾客。
3. 中介公司
散客入住价格中含有返佣底价的宾客。
4. 旅行团队
通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走（同一时间入住、同一时间离店）、入住 5间以上客房（含 5
间）的中外宾客。
5. 会议团队
通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定，参加展览会、公司培训会、一天内入住 5间房以上、
价格必须高于旅行团队的宾客。
6. 长住客
连续入住 1个月以上的宾客。
7. 会员卡会员
通过电话或直接到酒店预定或上门入住的会员卡会员。
8. CRS
通过电话和网站预定的客人。
9. 其它
不作为客房出租，有经营收入的房间。
公司内部用房及免费房（无收入）。
三、 价格分类
根据客源分类所制定的
1 门市价
2 协议价
3 中介价
4 团队价
5 会议团价
6 长住价
7 **会员价
8 CRS价
9 其它
第六节 价格制定流程
一、 房价折扣比例介绍
1. 会员卡价格
会员普卡为门市价的 折
会员金卡为门市价的 折
2. 中介价格
中介售价为门市价的 折
中介结算底价为中介售价减去佣金
佣金一般为 30-50元／间或阶梯反佣
3. 协议价格
公司协议价为门市价的 85%折
大客户的协议价格为门市价 80%折
4. CRS非会员价格
CRS非会员价为门市价的 折 – 需要和市场部门协调
5. 团队价
公司只对各店的团队价制定最低价格，不含早餐。
酒店以周边市场价为参照，实行一团一议。
6. 长住客价格
我们应该非常慎重对待长住客人, 长住客人定义为连续入住 1个月及以上的客人，实行门市价 8折。
7. 促销、调价
促销方案至少提前两周报公司营销部审批。
季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。
门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。
8. 内部员工价
职、员工在金广酒店住宿和用餐可享受金广酒店员工价。
为门市价 7折优惠；餐饮一律 7折优惠。金广酒店员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受一间。
员工享受此价格需通过 800-CRS预定确认，CRS按公司最新通讯录名单确认。
二、 房价制定原则
1 门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。
2 同等设施相同区域定价应一致。
3 以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同
城同等设施定价一般相同。
4 位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低 10～20元。
5 位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低 20～100元。
6 大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。
7 金广酒店即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多。（酒店价格体系表）（门店房价表）
8 根据不同房型、不同客源、不同时间所确定的房价政策
9 门市>上门>中介＝中央预订≥会员≥协议≥会议>常住>团队≥时租>其它
10 不能随便更改，需要公司营销部批准
11 尤其是中介和上门客户不能倒挂
12 品牌越强，价格趋向于提高，折扣差距较小
13 执行公司统一价格政策，实价销售
三、 房价审批权限及流程
1 前台员工和值班经理的的房价折扣权限按公司价格政策执行。
2 销售经理及店长一般情况下也无特殊房价折扣权限，但特殊情况可酌情变通，但必须在工作记录本上作
相关记录并告知店内财务，由店内财务人员根据公司财务部要求发送备忘录至公司财务部及营销部备案，
否则按违规进行处罚。
第七节 酒店促销活动审批
一、 根据全年节假日等促销由门店销售经理制订促销计划。
二、 上报店长审查并交由公司营销部批示.并报运营部总监、COO、CEO知晓。
三、 促销计划制定流程。
四、 策划筹备阶段
五、 前期准备阶段.
1. 选择合适的促销时间和地点.
2. .需要的器材物品类.
3. .需要配合的人员.和.宣传造势的准备.
4. 各方关系的前期协调.
5. 总成本的预算.
六、 促销效果的预测.
七、 执行实施阶段
八、 促销效果评估总结
九、 善后工作的进行
总析：
1. 促销，一定要突出主题，突出品牌与诉求点，先想一想要达到怎样的效果或是追求怎样的目的，通常新
品促销的目的应该是扩大品牌知名度，扩大短期销售量与销售额。强调产品的诉求点与利益点，即产品
的卖点，结合促销常采用的系列手段，打折销售、赠品式销售、有奖销售、积分或兑奖等。积极造势与
配合以概念营销和事件营销。
2. 选择合适的促销手段，合理制定促销价格，现场产品合理摆放，做好促销期的卫生工作，确保价格标示
正确，价格牌置于醒目的位置，确定宣传单发放及海报的张贴到位等。
每周和每月销售报告(详见销售管理手册)
会员卡俱乐部(详见会员手册)
中央预订（CRS系统，Central Reservation System）
金广酒店中央预订 CRS系统是金广酒店独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售
预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是金广酒店核心竞争力之一。
CRS中央预定系统功能
PMS将 CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给 CRS
向 CRS传送实时房态、保留房信息的准确及
传送:客史资料及营业日报
统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算
2.写入CRS数据库
CRS中央预定订房操作
CRS接收预定规定
1. 酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量（每天可确保提供的房间数，按 check-in数量计
算），并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过 CRS预定中心确认。
2. 如酒店有特殊情况，需提前通知 CRS预定中心满房，金广酒店会员在 CRS预定中心预定不到房间，若自
行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，CRS预定中心的定单均
予以确认。
3. 每天给 CRS预定中心的房间可以在 18点之后酒店自行出售剩余房间。
4. CRS预定中心的定房享有预定的最高级别，高出其他中介、协议客、团队、散客。
5. 当 PMS收到 CRS送来的预定时，主界面显示该预定的基本信息，酒店前台必须及时回复或确认，确保 CRS
系统及时答复客人。
6. 前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作
逐个插入“即 PMS接受该预定并且写入 PMS预定库中
取消预定“即 PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至 CRS
7. 酒店可快捷查询，NO SHOW、Cancel、已接受的 CRS预定
8. 所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到
9. 公司市场部每月统计 CRS间夜量，并向各店报告和分析
10. CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。
宾客投诉处理
宾客向酒店投诉
6.输入预定房间数，入住人
数,姓名，联系人，电话，
手机号等
7.对刚才的预定在进行一次确
认
1. call-center
800
2.选择到店日期，离店日期
3.预定地区
4.输入会员号，会员姓名
5.选择酒店和房类根据CRS
数据库酒店保留房数量选
择合适酒店
8.记入CRS数据库
5.删除过时预定
取消过时预定
4.保存历史预定记录
3.佣金结算
1.统计核算
2.统计本日预定
9.发送CRS预定信号至酒店PMS，
等候接收指令
1. 酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，
2. 酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部\客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。
3. 投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司运营总监和市场部书面报告。
4. 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。
宾客向网络中介预订中心投诉
1. 通过网络中介预订的客人向网络中介投诉，网络中介客服部转向金广连锁酒店客服部投诉/咨询。
2. 金广连锁酒店客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。
3. 金广连锁酒店客服部回复网络中介处理意见，由网络中介向客人确认处理方案。
4. 酒店和公司客服部向运营总监报告。
5. 本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过 2-3天 予以解决。
宾客向金广酒店 400预订电话投诉
1. 宾客以任何形式预订或入住后，都可以金广酒店 400预订电话投诉。
2. 公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。
3. 公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。
4. 酒店根据客人投诉情况，要予以回访。
5. 酒店和公司客服部向运营总监报告。
6. 宾客向金广酒店网站或网络中介网站上投诉。
7. 公司客服部根据客人提供的联系信息，可用邮件的形式予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。
金广酒店 VI应用
外部挂牌
1. 公司市场部现场勘察，确定设计方案，抄送给酒店店长，
2. 酒店店长出面与业主方协调，取得书面认可，
3. 市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续，
4. 市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜，
5. 市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。
招牌维护
1. 酒店负责日常基础保养和保洁工作
2. 如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。
3. 如果供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。
内部 VI标识
1. 酒店内部 VI标识，一般指：电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。
2. 酒店根据采购部的要求提前 20天工作日，提供相关的信息。
3. 公司采购部根据市场部的设计方案负责制作。
4. 酒店负责数量验收，采购部负责质量验收。
5. 市场部负责，并指导或与酒店一起完成安装，如果发现质量问题，报采购部协调。
6. 酒店负责日常的维护和保养，如需调换，向采购部申购，并根据安装标准自行安装。
VI用品库存管理
1. VI用品一般指：客用品、VI宣传资料
2. 对增添公司统一使用的 VI用品，酒店向公司采购部提出书面申请，并指名名称、规格、数量、交货日
期。
3. 酒店必须注意 VI的最低库存量，一般申购需要提前 20天的工作日。
4. 酒店如果需要修改或增加有关 VI用品品种，需向运营总监书面报告，并说明建议理由，以便公司决策。
5. 运营总监根据实际，向市场部和相关部门布署落实。
质量管理体系
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第三章 质量管理体系
第一节 质量评定项目
1. 质量管理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合，专业检查和宾客意见想结合，
全面客观反映酒店质量状况和宾客需求；
2. 运营部将每月 30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况；
3. 在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权
重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司运营部、运营总监、COO和 CEO，作为
酒店季度考核依据。
一、 各项质量检查频度和权重
项目 执行者 检查频度 考核权重 文案提交
酒店自查 店长 每 1月一次 20% 每月 25日
互查 店长、质检经理 每 2月一次 20% 双月 25日
总查 质检经理 每 3月一次 30% 每季 25日
暗访 公司特派员 每 3月一次 30% 每季 25日
新店开业 店长、质检经理 每 1月一次 -- 每月 25日
1. 每月质量自查表/报告
2. 每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等
全面检查，对存在的问题予以整改措施和跟踪检查，作好记录；
3. 由店长做好质量自查报告，于每月 25日前提交公司运营部；
4. 酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为员工在质量标准的要求，并与考核相结合，强化员工的质量
意识，推行全面质量管理理念；
5. 酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
公司运营部
直营店
质量管理体系
宾客满意度反馈
自
查
互
查
满
意
度
暗
访
总
查
电话回访
网上点评
现场调查
整改方案
市场联盟店
二、 质量自查报告
编号：
店名：
自检时间： 年 月 日—— 年 月 日 时间： 点 分
当日天气：
自检人员：
一、自检数据：
序号 小类 检查项目 应得 实得 得分率
1 行为 员工行为 20
20
2 电脑设备
3 大堂
4 公共卫间
5 餐厅(咖啡厅)
6 客房设施
7 卫生间设施
8 厨房
9 水电气系统 5
10
硬件
其它
55
11 办公区域 2
12 其它设备 4
13 前台 14
14 餐厅（咖啡厅）
15 公共区域 15
16 客房卫生状况 29
17
卫生
厨房设备
90
18 前台服务 8
19 餐饮服务 11
20 电话服务 7
21
服务
卫生服务 9
35
22 安全管理制度 10
23
安全
安全设施检查 5
15
小计 215
案例小计 50
总计 265
检查项目 应得 简要说明 权重 实得 得分率
行为规范 20 % 0 %
硬件 55 % 0 %
卫生 90 % 0 %
服务 35 % 0 %
安全 15 % 0 %
案例 50 % 0 %
总 计 265 % 0 %
二、问题汇总：
三、整改方案：
三、 质量自查表
序号 大类 小类 检查项目 应得 实得 备注
1 穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍 2
2 工作铭牌佩戴符合要求 2
3 鞋袜符合要求 1
4 员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求 1
5 姿势端正、规范 1
6 表情自然大方、面带微笑 2
7 手势自然、指甲修剪整齐 1
8 主动向客人提供自然、得体的微笑服务 2
9 使用礼貌用语、规范敬语 2
10 形体语言自然、大方，符合礼仪要求 2
11 行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。 1
12 遇到宾客时主动向宾客打招呼 1
13 不与客人抢道，主动让路请客人先行 1
14
行
为
规
范
员工
行为
尊重宾客，不对宾客评头论足 1
20 0 %
15 酒店计算机及电脑系统完好有效
16 电话通讯和计费设备完好有效
17
电脑
设备
UPS及其它附属设备完好有效
18 门窗开闭自如、配件齐全、无破损
19 地面平整、无破损
20 墙面颜色一致、无开裂
21 照明完好，照度合理
22 家具无破损、脱漆、开裂
23 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
24 大堂相关指示牌制作规范、指示明确
25 IC电话通话正常、安装牢固
26 空调工作正常、无异声
27 电梯内外按键使用有效，层标清楚
28 电梯内装饰品安装牢固
29 电源符合电气安装规范
30
大堂
大堂室温适中
31 门窗开闭自如、配件齐全、无破损
32 地面平整、无破损
33 墙面瓷砖无破损
34 照明完好，照度合理
35 装饰镜、画框安装牢固、端正
36 洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
37 烘手器安装牢固、使用方便
38 换气扇工作正常、噪音低
39
公共
卫生
间
冷热水龙头开闭自如、开向明确
40 地面无破损、地毯无卷边
41 墙面颜色一致，无开裂
42 电视收视正常、画面清晰、安装牢固
43 照明完好，照度合理
44 窗户开闭自如、配件齐全、无破损
45 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐
46 空调工作正常、无异声
47 电源面板无损、布线整齐
48 背景音乐效果好
49 台布大小符合桌面，铺放正确
50 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确
51 餐具无明显破损
52
餐厅
(咖啡
厅)
餐桌椅牢固、无破损
53 客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如
54 防盗链安装牢固、无损坏
55 防火疏散图位置明显、指示明确
56 窗帘杆安装牢固、滑动自如
57 窗帘无破损、脱钩
58 窗户开闭自如、玻璃无破损
59 灯具有效、无损坏，照度适中
60
硬件设
备
客房
设施
开关无破损、打火、划痕、安装牢固
61 取电器接触良好，安装牢固
62 电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确
63 电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板完好
64 空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效
65 墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致
66 地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损
67 床头板安装牢固，无变形、脱漆
68 床头柜安装牢固、无脱漆、开裂
69 床箱床垫无异声、断裂、缺腿
70 储物柜安装牢固，无开裂、脱漆
71 台桌面无开裂、脱漆；桌布、玻璃完好
72 椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线
73 装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整
74 穿衣镜安装牢固、完好
75 电源插座插接紧密、面板无损、指示准确
76 电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固
77 门窗限位安装牢固、行程一致
78 浴室门无变形、脱漆、开闭自如
79 门锁开闭、灵活、安装牢固
80 挂衣钩安装牢固、位置适合
81 座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好
82 洗面盆无开裂、漏水
83 洗面镜无破损、安装牢固
84 恭纸盒安装牢固、使用方便
85 物品托架安装牢固、无破损
86 毛巾架安装牢固、镀件明亮
87 换气扇声响正常、安装牢固
88 淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮
89 淋浴水流畅通，水温、水量适中
90 浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮
91 浴帘无破损、无霉斑，大小适中
92 龙头开闭、调节灵活、无滴漏
93 插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如
94 灯具有效，无损坏，照度适中
95 地面无破损、颜色一致
96 墙面无破损、区域颜色一致
97 地漏排水顺畅
98
卫生
间设
施
浴室吊顶无开裂、检查口平整
99 电源面板布线整齐
100 照明完好，照度合理
101 燃气截门开闭完好、无漏气
102 上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏
103 下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水
104 排风通风正常、声响正常
105 墙面无开裂
106 门窗开闭自如、无破损
107
厨房
消毒功能设施完好
108 灶具设备使用安全
109 冰箱制冷、除霜正常
110 燃气截门开闭自如、无漏气
111 电源信号显示正常
112 工作记录及时、准确，保存完好
113 工作间温度适中
114 配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常
115 锅炉房水电气供应正常
116 锅炉开关有效、设置合理
117 锅炉房照明保证检修
118 水泵房供水循环系统正常
119
水电
气系
统
水泵房电机声响和温升正常
120 电梯机房线路无过热，层标指示准确
121 电梯机房室温在 30℃以下
122 电梯机房曳引机声响、温升正常
123 工程巡检、维修记录
124
其它
工作记录执行情况
55 0
%
125 办公桌椅设备干净
126 文件柜整洁、文件摆放有序
127 墙面、地面、吊顶干净
128
办公
区域
无吸烟现象
129 消防器材、设施设备干净
130 烟感报警器干净
131 火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净
132 配电间整洁、设备干净
133 冷热水供应设配间整洁、设备干净
134 冷暖设配间整洁、设备干净
135 电脑机房整洁、设备干净
136
其它
设备
电话通讯设备干净
137 大门运行良好 1
138 玻璃清洁明亮 1
139 地面、窗台干净；无破损、无灰尘、无污渍 1
140 空调干净；表面无破损、无灰尘、无破损 1
141 大堂休息区家具干净 1
142 总台及配备设备干净、有序摆放 1
143 总台工作区域干净、整洁 1
144 各种宣传品、单据有序摆放 1
145 前台或咖啡厅展示冰柜干净，物品摆放有序 1
146 商品展柜干净；商品丰富、美观 1
147 装饰画干净；表面无破损、无灰尘 1
148 大堂指示牌、水牌干净 1
149 磁卡电话机干净；表面无破损、灰尘 1
150
前台
绿色植物干净；表面无灰尘，摆放整齐、合理 1
151 餐桌椅干净、清洁、无油污，并摆放有序 1
152
卫生检
查
餐厅
（咖 窗纱、窗台干净、无破损 1
153 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污 1
154 转面干净、清洁、无油污 1
155 餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污 1
156 绿色植物干净，表面无灰尘、无烟头，摆放整齐、合理 1
157 地面干净、无垃圾、无杂物 1
158 墙面上无破损、划痕、剥皮 1
159 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 1
160 各种宣传品、单据有序摆放
161 酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍
162 吧台台面干净，物品摆放有序
163
啡厅）
餐厅冰箱内摆放整齐、干净 1
164 地面干净、无破损现象 1
165 墙面上无破损、划痕、剥皮 1
166 吊顶干净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 1
167 烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洗 1
168 楼梯扶手、台阶干净、无破损 1
169 灯具干净 1
170 电梯内地板（地毯）干净、无破损、无污渍、无卷边 1
171 电梯内干净，地面无破损 1
172 公共卫生间恭桶、便池干净、有效 1
173 公共卫生间洗面池、水龙头干净 1
174 卫生间镜子干净 1
175 卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹 1
176 公共卫生间干净、无异味 1
177 卫生间纱窗、隔断干净无尘 1
178
公共
区域
卫生间卫生纸数量充足，纸托架干净 1
179 门牌、门锁、门套等干净，无污渍 1
180 房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净 1
181 客房所有的灯具干净 1
182 客房内镜子干净 1
183 加热水壶、保温瓶或饮水机干净 1
184 客房内墙面、装饰画干净 1
185 烟灰缸干净、无破损，火柴无划痕 1
186 椅子（或沙发）、茶几干净 1
187 窗帘及相关设备干净、无污渍 1
188 客房衣架、衣服架干净 1
189 电话机干净、无污渍 1
190 电视机和遥控器干净 1
191 储物柜干净、摆放物品整齐、统一；数量正确 1
192 空调和遥控器或中央空调进出风口干净 1
193 地板（地毯）干净、无残渣、无毛发 1
194 客房垃圾筒内外干净、无污渍 1
195 床上用品干净整洁；无破损、无污渍、无毛发等杂物 1
196 《服务指南》无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全 1
197 杯具干净、无污渍 1
198 面盆干净无毛发、无水渍 1
199
客房
卫生
状况
恭桶（座便器）干净、无污渍 1
200 浴帘、浴帘杆干净 1
201 棉织品、物品托托架干净、镀件明亮 1
202 卫生纸托架干净，卫生纸按标准折叠 1
203 口杯干净、无水渍 1
204 客用品齐全，摆放标准、无破损 1
205 棉织品干净、无破损、无毛发，无明显变色 1
206 天花板、换气扇干净 1
207 卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发 1
208 洗皿间干净 1
209 器皿贮藏柜干净 1
210 器皿消毒柜干净 1
211 水槽干净
212 大门、门套干净 1
213 灶台干净 1
214 蒸汽锅干净 1
215 排风、排烟设备干净 1
216 电气设备干净 1
217 水池干净 1
218 加工工作台干净 1
219 冷冻柜干净 1
220 货物架干净 1
221 墩布池干净 1
222
厨房
设备
货物架干净、整洁、物品摆放有序 1
90 0 %
223 在接待中主动、热情、微笑、礼貌 1
224 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 1
225 1分钟内准确无误地完成客人的预订查询 1
226 2分钟内准确无误地完成客人电话预订 1
227 3分钟内准确无误地完成入住登记手续 1
228 向客人道别亲切自然，并指示电梯或楼梯方向 1
229 及时准确地完成客人进店后的信息整理工作 1
230
前台
服务
对客服务中使用敬语，并双手递送账单 1
231 在接待中主动、热情、微笑、礼貌 1
232 对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼 1
233 服务过程中规范地使用托盘 1
234 茶水和加量服务及时 1
235 引位点菜服务和点菜服务及时进行 1
236 10分钟内能上第一道菜 1
237 上菜时能向客人准确地报出菜名 1
238 能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法 1
239 能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟 1
240 能主动帮客人派菜 1
241
餐饮
服务
对客服务中使用敬语，并双手递送账单 1
242 电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好 1
243 叫醒服务准确、及时、规范 1
244 全面、准确地接受预订信息 1
245
服务感
受
电话
服务
预订中问候主动、介绍主动、服务主动 1
246 全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人 1
247 熟记酒店相关信息常用分机电话 1
248 转接电话必须核对无误后方可转接 1
249 合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具
250 揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面
251 补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品
252 工作车用品齐全，并靠墙放置，不妨碍客人经过
253 按标准进房程序进房
254 先拉开窗帘及开窗通风
255 杯具严格按程序进行消毒溶处理
256 清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常
257 将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序
258 按标准程序做床
259 按标准擦尘
260 配齐各种客用物品，并按标准摆放
261 吸尘器规范吸尘，角落处无遗漏
262 按标准清理、擦拭卫生间内的设施
263 清洁电镀制品
264 检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性
265 整理清洁用品、门把手安全检查
266
卫生
服务
登记做房时间、时间控制在 30分钟以内
35 0 %
267 前台安全制度和执行情况
268 会客登记制度和执行情况
269 钥匙管理规定和执行情况
270 物品存放制度和执行情况
271 保安人员巡查制度和执行情况
272 财务制度和执行情况
273 技防系统管理制度和执行情况
274 突发事件应急方案熟知程度
275 消防安全应急方案熟知程度
276 消防巡查制度和执行情况
277 电器设备防火管理规定和执行情况
278 消防器材管理规定和执行情况
279 客房防火安全制度和执行情况
280 厨房、餐厅防火安全制度和执行情况
281 前台防火安全制度和执行情况
282 高低压配电室防火制度和执行情况
283 易燃易爆物品管理规定和执行情况
284 库房防火安全制度和执行情况
285 消防应急包使用及管理执行情况
286
管理
制度
地下室火灾扑救措施和执行情况
287 监控设备及登记本 1
288 消防自动报警系统运行正常 1
289 灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理 1
290 消防栓安全有效，消防栓门开闭自如 1
291
安全管
理
设施
检查
应急照明灯安全有效 1
15 0 %
小计 215 0 %
餐饮案例 1：
考核项目 应得 实得 评论
1 关注宾客的程度是否热情 1
2 销售技巧 2
3 是否托盘服务 2
4 上菜是否准确 1
5 点菜时间长短 1
6 对菜品的介绍（现场考核） 2
7 收台、摆台 2
8 客人道别 2
9 结帐服务 2
15 0
安全案例 2：
考核项目 应得 实得 评论
1 巡检时间安排合理、登记准确 2
2 安全知识抽查 3
3 应急事件处理水平 2
4 应急事件反应速度 2
5 安全警惕性、防范意识 3
6 应急处理程度 3
15 0
卫生案例 3：
考核项目 应得 实得 评论
1 卫生工具是否齐全、摆放正确 2
2 工具干净、已消毒 2
3 做床 2
4 是否按顺序补充客用品 2
5 卫生打扫 2
6 进出入登记 1
7 安全意识 2
8 领班查房 2
15 0
硬件案例 4：
考核项目 应得 实得 评论
1 无烟层客人索要烟缸时前台的回答 2
2 前台是否灵活、解决处理客人的需求（换房或指引至吸烟处） 3
5 0
案例小计 50 0
总计 265 0 %
四、 公司质量互查方案：
1. 质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目，既执行保持一致，又突出重点，提高效率；
2. 每两个月公司运营部根据酒店区域分布，根据公司规定的项目和标准,组织各店长进行对口检查; 通
过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保金广酒店服务质量的一致性负责对口检查的店长，需要
完成质量互查报告，于每月 25日前提交公司运营部；酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，
以高度负责的态度；酒店可以结合实际情况，选择服务案例。
五、 公司质量总查方案：
1. 质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。
2. 运营部不定期的对酒店进行专项检查，每 3个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核
评分； 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月 25日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；质
量总查报告同时提交公司运营总监和 COO，并作为季度考评的依据。
公司暗访方案：
1. 金广酒店的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担
任金广酒店的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、
公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的
实际效果。
2. 暗访检查项目和频度：
以公司《暗访检查表》的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客
服务直接相关的 100个项目。
“特派员”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服
务意识、个性化服务和技能灵活性。
3. 直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。
4. 暗访检查流程：
金广酒店运营部选派“特派员”
递交检查表格，表明本次重点要求
特派员预定指定酒店
以客人的身份入住酒店
对酒店进行逐项检查和案例测试
五日内将暗访报告递交运营部
运营部审阅后，将暗访报告提交运营总监，转交给被查酒店
运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。
第二节 公司宾客满意度调查
宾客满意度调查是金广酒店质量管理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动
态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度，各酒店应该引起足
够的重视。
宾客满意度调查方式：
1. 酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在前台，可请客人在 C/I或 C/O时填写表格，前台服务
员务必核对信息，确保有效和全面，并表以感谢；
2. 运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；
3. 客人在金广连锁酒店网站填写的《宾客满意度反馈表》。
4. 客人在中介携程网站上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。
宾客满意度反馈表的管理：
1. 宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取，并按照编号前后摆放前台指定位置，按
照先后编号使用。
2. 宾客满意度反馈调查表，直营店每天平均计划 3—4份，每月累计有效份数不低于 100张；每季度有效
份数不低于 300张。
3. 酒店每天务必汇总表格，每天以金广连锁酒店网站宾客点评的形式输入传送公司市场部，由市场部的客
户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。
4. 各店在每月的 10号之前，将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运
营部进行抽样核对。
5. 公司运营部每月 15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月 25日前，将本季度的宾客
满意度的考评综合意见汇总上报给运营总监和 COO，并作为本季度的考核依据。
一 宾客满意度反馈表
编号：
感谢您入住金广连锁酒店！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。
为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！
姓名_________ 性别_______ 电话______会员卡号___________
金广连锁酒店_____店 房间号____入住日期____年____月____日
您的年龄
□20岁以下 □21—29岁 □30—39岁 □40—55岁 □55岁以上
您的逗留时间
□一晚 □二晚 □三晚以上
您本次出行/住店的目的
□商务 □旅游 □会议□休闲 □探亲访友 □其他
您本次出行的交通工具
□飞机 □火车 □长途汽车 □轮船 □自驾车
您本次入住途径
□上门 □订房中心 □朋友推荐 □金广酒店订房热线 □公司指定 □其他
酒店环境 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
周边交通
外部标识
外部环境
大堂整洁
服 务 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
前台微笑服务
前台服务速度
提供需求服务
客 房 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
睡床整洁舒适
空气、空调
客房噪音/隔音
卫生设施
电视、电话
客房装饰
餐 饮 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
早餐
餐饮服务
环境
总体评价 非常满意 满 意 一 般 不满意 非常不满意
酒店价格
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总体评价
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培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 23 - 页 共 56 页 Web:
第四章 培训管理体系
第一节 公司员工培训管理制度
一、 部门内部培训内容以各部门知识培训为主，由各部门主管主持、安排，必须按计划严格执行。
二、 各部门主管每月 25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计划》，交人力资源部备案。
三、 每月 5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统计》、《员工培训记录手册》交人力资
源部备案，如遇周六周日请在周一发送。
四、 部门培训每周在二小时以上。
五、 每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。
六、 以上情况所需表格随附。
七、 部门内部培训情况和结果将纳入员工的绩效考核。
八、 要求自发布起开展部门内培训工作。
第二节 店长助理培训期管理制度
一、 培训期为 1个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。
二、 公司人力资源部负责店长助理的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开
酒店的系统培训。
三、 店长助理在培训期结束时，必须完成见习小结。
四、 公司人力资源部负责店长助理培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交运
营部总监综合认定。
五、 内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。
六、 店长助理的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实
习店长的重要依据。
七、 见习期结束后，根据店长助理的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店
副店长(店长助理)、店长，依据发展逐步提升。
八、 店长助理在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所
有培训资料等。
第三节 酒店培训管理制度
一、 酒店内部培训内容以各部门知识培训为主，由各直营店店长主持、安排，必须按计划严格执行。
二、 各直营店店长每月 25号对下月培训项目总结制成一份《月培训计划》，交人力资源部备案。
三、 每月 5号将上周培训统计总结――自制文本格式，并附《月培训统计》、《员工培训记录手册》交人力资
源部备案，如遇周六周日请在周一发送。
四、 各直营店培训每周在二小时以上。
五、 每月月末请培训员填写一份《培训课程评估表》，以上均需电子版。
六、 以上情况所需表格随附。
七、 各直营店培训情况和结果将纳入酒店的绩效考核。
八、 要求自发布之日起开展各直营店内培训工作。
第四节 培训讲师管理规定
一、 培训讲师衣冠不整者扣款 20元/次；
二、 培训讲师不得在课堂内演讲不利于公司发展及与课堂无关的内容，不得侮辱学员或进行人身攻击，否则
立即取消讲师资格并扣除当天课时费；
三、 培训讲师迟到 5分钟，则处以口头警告；迟到 10分钟，扣款 40元；迟到 10分钟以上扣除一天课时费
的 50％；早退则扣款 40元。
第五节 兼职讲师管理
一、 定义
1. 内部培训定义：单堂授课对象 10人（含）以上，总课时 1小时（含） 以上，有特定的培训场地、培
训设施、培训讲师和培训教材，讲师通过 PPT等教材对公司员工进行技能、素质或公司流程制度的培训。
2. 兼职讲师定义：为公司选聘的内部兼职培训讲师，职业特征为兼职，在完成本职工作基础上，按需开展
公司内与本专业相关的培训。
二、 主要职责:
在合理安排好本职工作的基础上按公司的培训计划负责在公司范围内讲授与本部门、本专业相关的工作流程
及专业类技能的普及课程；负责本部门的制度培训；总结本专业领域的管理、操作经验，优化课程内容，提
高讲授水平；对培训工作及新课程的开发等提出建议。
三、 选拔途径：
1. 各职能部门及门店内具有良好专业素质的优秀员工；编制不限，按需设岗；采取部门内推荐的形式，每
个部门或门店至少推荐 1-2名候选人；
2. 门店：每个部门保证有 1名左右主讲业务流程的讲师，其中店长助理、值班经理或主管直接作为讲师培
养；
3. 职能部门：每个职能部门保证至少 1名兼职讲师，作为该职能部门所履行职能的公共课程讲师；
4. 管理人员：公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监（分部副店长）以上管
理人员自动成为兼职讲师，并需完成固定的课程，列入年度考核；
5. 培训部门人员：除培训部门的专职讲师外，培训部门的其他管理人员皆需讲授一定课程并进行内部课程
的开发，作为年度考核的一项内容。
四、 培养路径：
培训部将对各候选人组织统一的“培训师培训技巧”的培训，经培训后组织各候选人进行试讲，届时公
司部分领导将参与考评过程，对各候选人做出综合考评（考核小组构成：人力资源部经理、培训部门主管、
门店经理等）,并依据最终考评结果确定兼职讲师名单并分出兼职讲师的等级，颁发聘用证书并报总部培训部
备案；选为公司兼职讲师者凡授课均可按级别接受评估，可享受授课津贴，并承担一定培训责任。涉及培训
相关事宜，由公司培训部门统一管理。凡培训对象涉及除本部门外人员的授课内容，需根据培训部门提供的
培训计划和教材进行培训，如有改动应事先征得培训部门的同意。
五、 等级划分：
1. 一级：为最高级别，一级兼职讲师年累计课时不低于 56课时（8天）；
2. 二级：为中级兼职讲师。公司区域营运经理、门店经理、部门经理(含以副代正)、以及副总监（分部副
店长）以上管理人员原始级别为二级，其授课课时完成情况纳入年度考核（年累计课时不低于 28课时（4
天））。培训条线人员初始等级为二级，培训条线人员及其它二级兼职讲师年累计课时不低于 42课时（6
天）；
3. 三级：为初级兼职讲师。经理级以下员工原始级别为三级。三级兼职讲师年累计课时不低于 28课时（4
天）。
六、 待遇/考评:
每半年培训部将组织一次兼职教师的综合考核，对不合格的讲师予以撤职处理、对优秀的讲师进行晋级
或嘉奖的激励；对表现出色、业绩突出、有良好绩效的优秀兼职讲师，公司将作为中、高层管理人员培养；
兼职讲师可旁听公司所有内训课程，可申请参加与岗位素质有关的部分外训课程，并享有优先选课权；分部
人事部负责兼职教师的“培训师培训技巧”培训和工作辅导，总部人力中心培训部每年会组织种子讲师培训
班，对优秀的兼职讲师进行集中培训；公司每半年将开展讲师评优活动，由人力中心培训部制定评优方案，
分部人事部上报候选人名单和申报材料，经人力中心培训部对材料审核后，确定优秀讲师人选，上报人力资
源总监和分管副总裁，经批准后，对优秀讲师颁发奖状以示奖励。
七、 员工受训后跟踪制度
1. 为确保培训质量的保持和延续,会在培训后对员工进行跟踪调查。
2. 除对在职员工进行训后跟踪外，培训部会特别跟进新员工入职培训后的情况，督促其在礼仪礼貌、专业
知识、工作态度和职业道德方面尽快达到公司要求水平。
3. 各部门应积极配合监督、教育，并将情况及时反馈培训部，以便加强培训，保证员工素质。
4. 在培训结束后一段时间内，培训部将会向相应部门主管发到《培训后员工表现情况调查表》，各部门需
密切配合，将情况准确详细的填列，并于表上要求日期内交回培训部。此表将作为配合各部门对员工进
行奖惩的依据。
第六节 教室管理制度
为了保护资产，保持良好的学习环境，每个学员都必须认真做到：
一、 保持墙面清洁，不要在墙上随便涂划，不要在室内、走廊上打球。
二、 爱护课桌椅，不要在课桌上刻划写字，搬动时动作三轻，坐姿要端正。课桌螺丝松动要及时拧紧。
三、 爱护窗门，开关窗动作要轻，放学离开教室时把窗门关好。
四、 保管好清洁用具，清洁用具要负责整理放好。
五、 节约用电，要做到用时开，不用时关，不要玩弄开关插座等，确保水、电设备安全。
第七节 学员行为规范
一、 按时参加学习、实习活动，不迟到不早退。
二、 学习期间不准请假，如确有极特殊情况，需提前写请假条，并由培训主管签字，不允许他人代请。
三、 未经允许擅自不参加学习，两次未到者，取消其学员资格。
四、 课堂上认真记笔记，不喧哗，发现做与培训无关的事情，按通报批评处理。
五、 严格签到制度，每次必须由本人签名，不可代签。
六、 积极参加培训部组织的各项活动。
七、 集中精力，安心学习，认真听课，做好笔记，刻苦学习，独立思考，认真参加讨论并热烈发言。
八、 团结互助，虚心学习，取长补短。
九、 学员须严格要求自己，积极上进，自觉遵守纪律。要时时处处增强责任感，充分发挥模范带头作用。
十、 凡明显违反规章制度，按自动退出论。
第八节 培训学员宿舍管理制度
一、 住宿学员，须服从教师及寝室长的安排，按值日表轮流打扫卫生，保持宿舍内清洁干净。
二、 宿舍内不得大吵大闹，影响其它学员休息，晚上必须按规定时间休息，住宿学员每天早上定点起床。（视
季节变动）
三、 非学员不得在宿舍住宿（包括已结业并办好离职手续的学员）。
四、 学员不得在宿舍内存放大量现金及贵重物品，否则丢失本司不承担责任。
五、 住宿学员必须按时交纳住宿费用，住宿费必须每月提前五天交给管理人员，住宿学员在第一次住宿时除
交纳住宿费用外，另外交纳 300元的住宿押金；学员在住宿期间遵守宿舍管理条例，没有违纪事件，在
退房后返还住宿押金。住宿时间从交费当日起计算。
六、 学员住宿前须填写住宿登记表，并交纳身份证复印件和二张免冠正面照片。
七、 宿舍内有空床位时，不得堆放箱、包等杂物，不得存放刀枪、铁棍等有碍安全物品，未经允许不得更换
床位。
八、 住宿学员不得在宿舍内生火做饭，严禁私自接拉电线。
九、 住宿学员要讲究卫生，勤换衣、被，勤洗澡，床铺要干净整洁，防止宿舍有异味，公司会进行不定期检
查。
十、 严禁学员在宿舍内酗酒、赌博等不良行为。
十一、 严禁打架斗殴，不得私自出外游泳、探险等危险活动，否则一切后果由学员自负。
十二、 住宿学员应互相监督，发现问题及时制止并向宿舍管理人汇报。
注：以上规定如有违反，将根据情节严重给予不同程度的经济处罚，罚金将由住宿押金中扣除。情节特
别严重的将予以请离本校宿舍。
第九节 讲师管理制度
内部讲师日常管理包括以下方面：
一、 服从培训部统一调配：
二、 兼职讲师应合理安排本岗位工作，以确保培训课程的正常进行；每门课程开课前必须有课程大纲、讲义、
讲师手册和试卷（题库）。经培训部门主管审核后交培训部存档。讲师要按照课程大纲和讲师手册进行
培训。在授课时，允许讲师在保证完成大纲基本内容的前提下有所增减，但不得压缩既定课时；既定培
训时间在执行过程中不得轻易变动，更不得私自请人代课或私下调课。因客观原因必须变动的，由培训
讲师提前一周通知培训部经培训部门同意后方可调课。
三、 培训讲师应当维持课堂纪律，并尊重学员，不得与学员发生冲突。
四、 培训课程结束后，培训讲师有义务向培训部门反馈培训情况。每个培训项目结束需安排一次测验，形式
可以是口头、书面或实际操作，由该讲师监考并批改试卷，考试时间不超过两课时。讲师应认真做好《课
程及学员评价表》（见附件）和试卷的分析工作，并将结果反馈至培训部门。
五、 外出提供培训所产生的相关费用，如：住宿费、交通费、伙食费等，按照《报销规定》处理。
六、 讲师升、降级调整周期为 1年，调整时间为每年 1月，如遇特殊情况可随时提出。具体评估标准见附件《兼
职培训讲师年度考核表》，人力中心培训部将在每年 1月统一颁发聘用证书
晋级：年度综合评分 80分（含）以上；
平级：年度综合评分 60分（含）-80分；
降级：年度综合评分为 60分以下，若为三级讲师直接取消其兼职讲师资格。
第十节 培训表格
一、 培训需求分析表 （每季度）
例如： 职位： 前厅服务员
姓名
该职位的任务
A B C D …
1 微笑和招呼
2 预定流程
3 入住接待程序
4 离店结帐程序
5 钥匙制作和管理
6 房态控制
7 会员卡销售
8 问讯服务
9 客帐控制流程
10 物品寄存和保管
11 行李服务
12 商务服务
+
-统计
O
分析代码： “+” 知道如何做并且做好
“-” 不知道如何做或做的很差 需要培训
“O” 知道如何做，但没有做 分析原因，加强督导
说明：
此表先根据岗位职责，再罗列具体的职位任务；
此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面
从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划
从纵向分析，哪位员工需要强化培训
《培训需求分析表》在每季度最后一个月的 25日前提交公司培训部
二、 培训计划表（每月）
编号 课 程 日期/时间 对象 讲师 地点
1-1
1-2
...
...
每月根据培训需求分析，确定和调整下月的培训计划，并在 25日前提交公司培训部
编号两位代表：月份-序号，以便对应实施记录表编号
三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表
请您以真实的感受填写，帮助我们了解并评估此次培训的效果，谢谢您的协助！
培训课程： 受评者:
日期： 年 月 日
请按下列各项对讲师评分: (再您选择的相应的分数上打“√”)
项目 很好 好 一般 差 很差
讲解技巧 5 4 3 2 1
内容切题 5 4 3 2 1
答疑的能力 5 4 3 2 1
使学员积极思考与学习 5 4 3 2 1
时间的掌握度 5 4 3 2 1
讲师的整体水平层次 5 4 3 2 1
您认为本次课程能否配合工作上的实际需要? □非常配合 □尚可 □没有
您认为培训课程中所讲授的知识
是否是您所期望知道的： □是 □基本上是 □不是
您对本次培训内容是否满意? □很满意 □尚可 □不满意
您是否已基本掌握本次培训课程的内容? □已掌握 □尚可 □不掌握
您对此次培训的地点和环境是否满意? □很满意 □尚可 □不满意
对您而言,本课程中最有用的部分是哪些?
对您而言,本课程中最没有帮助的部分是哪些?
就课程而言,有哪些是您期望听到而没讲到的?有哪些是您希望讲师再多花些时间讲解的?
学员： ____________
_____年____月____日
培训评估还包括的方面：培训前后比较和计划实施经验和教训。
四、 培训及考核记录表
培训课程： 培训师：
日期/时间： 地点： 编号：
序号 姓名 职位 部门 签字 考核成绩
1
2
3
…
培训内容提纲：
培训实施记录：
考核主要内容和方式：
培训讲师必须在根据培训计划，在培训前填写员工姓名和培训主要内容；
签名栏目由学员亲自签名；对没有参加培训的学员，请注明原因；
培训讲师必须记录实施情况：培训计划完成情况，学员反应和意见等；
考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式；
考核讲师对学员考评打分；对没有参加考核的学员，请注明原因。
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 29 - 页 共 56 页 Web:
第十一节 培训课程和内容
一、 酒店管理公司入职培训项目
时间 地点 培训内容 负责部门
公司简介、企业文化、组织架构、企业目标、发展方向、已开业酒
店介绍
培训部
人事制度
考勤及请假制度
人事部
团队活动 培训部
财务制度
财务管理及现金管理制度，相关表单填写规范
财务部
办公室行政相关规定 行政部
酒店行业简介
经济型酒店在中国的市场分布及市场分析
培训部
4个小时 会议室
酒店基础礼仪 培训部
第十二节 酒店管理公司入职培训考核
A金广连锁酒店管理有限公司
一、情景填空题（共 5题，每题 20分）
1. 您向财务部申请用支付 A项目款 50000元，对方企业全名为 B、账号为 C、开户行为 E。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
应付凭单
部门/门店： 项目名称：
付款方式： □金 □支票 □贷记凭证 □汇票
发票开具： □有 □无 发票号码：
收款单位： 付款单位：
开户银行： 开户银行：
银行账号： 银行账号：
项
目
摘 要 金 额 会 计 科 目
合 计
合计金额大写： 仟 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分
领现 □ 金额： 冲借款 □ 金额：
店长： 部门主管： 申请人： 申请人联系电话：
财务部： 初 审： 出 纳： 附件：
2. 您去 A地出差一星期、向财务部申请借支去 A地出差作旅费备用金 2000元。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
借 款 单
部门 借款日期 年 月 日
借款金额： 大写金额：人民币 万 仟 佰 拾 元 角 分
借
款
用
途
预计报销或还款日期 借款人联系电话
店长 部门主管 领款人 借款人
财务部 复核 审核人 出 纳
3. 您由于业务须要向采购申请新增 A物品一件，该物品规格为 B、预估单价为 1000元。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
请 购 单
□ 固定资产 □ 列管资产 □ 低值易耗品 □ 新增 □ 换 □ 修缮
请购日期： 需求日期： 使用部门： 请购部
门：
品 名 规 格 单位 请购量
库存
量
上批单
价
预估单
价
预估金额 合格验收量
退
货
量
用途
要求
部门验收 财务采购 请 购
核
准
主
管
验
收
核
准
主
管
经
办
核
准
主
管
经
办
4. 您由于业务需要，宴请招待 A部门三人在 B餐厅用餐花费 1500元，现至财务部报销。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
业务招待申请单
店别/总部 部门
申 请
人
申请日期
招待对象 费用金额：
招待理由：
招待方式：
招待地点：
参与人员：
店长 财务部 主管 经办人
5. 您从外地出差回公司、现至财务部报销火车车费 500元、住宿费 400元、送票费 10元，市内的士费 20
元，出差 3天。
要求：1、正确填写相关付款单据；
2、正确填写签章人及签章循序；
3、填写正确粘贴票据要求。
出差费用请款单
总部： 店别：
部门 职称
申 请 日
期
事由
目 的
地
请款金额
人 民
币
起 迄
交 通
费
住 宿
费
误 餐
费
票 务
费
杂费
出 差 补
助
小计 人事审核
月 日 月 日 起 迄
合计 天 签名
费 用 明
细
店长 人事部 主管
领 款
人
申请人
财务部 核 准 复核
审 核
人
出 纳
注：远程出差费用应另附明细及出差申请单，短程出差则于费用明细栏说明。
票据要求及说明：
B金广酒店管理有限公司
一、填空题（共 5 题，每题 6 分）
1、金广连锁酒店对于员工的素质要求是：诚实,守信,谦虚,友善, ，务实 ；
较强的工作主动性、良好的服务理念；
2、新员工入职报到后，须在 个工作日内将报到所需物品送交至人力资源部；
3、公司的新员工一般试用期设定为 个月；试用期内如员工提出离职，须提前 个工作日以 形
式告知人力资源部；
4、员工因事请假，请事假应以 小时为计算单位。事假全年不得超过 日；
5、员工遇到迁调、离职等情形，在接到正式通知后，应向人力资源部领取 ，按清单要求至
相关部门签核。
二、选择题（共 5 题，每题 6 分）
1、根据公司对于请假流程的规定，将以下步骤按顺序排列（ ）
A、人力资源部备案 B、休假 C、确定职务代理人 D、明确请假时间 E、填写休假单
F、部门负责人签核
2、病假全年合计不得超过（ ）天
A、15 天 B、20 天 C、60 天 D、90 天 E、120 天
3、酒店薪资发放日为每月（ ）日
A、1日 B、10日 C、15日 D、20日 E、25日
4、书面奖励予以（ ）元奖励，记过予以（ ）元处罚
A、100，50 B、50，100 C、100，300 D、300，300 E、300，100
5、员工的处分，除特别申请批准外，在处分生效起（ ）内均有效，如在此一年内有其他违规行为，将
作累积。
A、半年 B、三个月 C、九个月 D、一年
三、是非判断并写出原因（共 3 题，每题 10 分；请在括号内打 （ √ ）
（ ）1、超过规定到岗时间十五分钟内到岗，视为迟到，每次扣除 2 小时工资；
（ ）2、请婚假时，须向人力资源部出示结婚证原件，超过结婚日期半年，视为放弃婚假；
（ ）3、员工因公出差，应事先填妥《出差单》，详细说明出差目的、主要任务、预订行程等，送相关领导
签核后，方可出差；
四、简答题（共 1 题，共 10分）
公司奖惩的种类共分为奖励和惩罚两种，请例举奖励的种类
请浅谈你对金广连锁酒店的认识。须涉及品牌、定位、同行对比等方面。（12分）
金广连锁酒店的特色（3点）（10分）
作为金广连锁酒店的一员请说明为何你的微笑如此重要？（10分）
一、 酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划
1. 培训目的：学习经济型酒店经营理念和管理知识，培养店长的服务理念，完善店长的实际操作技能。
2. 培训对象：店长助理
3. 课程培训讲师：人力资源部培训讲师
4. 培训时间:培训总时间为 30－31天，分理论，讲师将培训过程（录音）和实习：理论培训（知识）3天，
实习培训（技能）15天。
5. 培训方式、方法：各岗轮训，互动方式，以案例分析为主（参考资料：服务手册和管理手册）。
6. 培训计划：每月月初正式开展，具体岗位安排见附表，其中各岗安排时间各位实习店长可以按照自身的
能力报运营部调整时间，在店实习期间住宿、用餐、考勤等相关事宜有当地店长协调解决。后期计划 2
天左右为考核时间。
7. 培训描述：分理论培训和实习培训两种；通过实习培训员工和管理者角度学习解决酒店各种问题，上班
岗位学习，下班学习参考资料，学习方法有：现场思考、资料参考、咨询；上班时间和岗位安排请参阅《实
习培训计划》，具体安排调整请报运营部，要求是每个岗位都需实习半天以上；学习内容请参阅《实习
岗位说明》；
考核方法：
问卷考核（20％）：
提问考核（10％）：
实习结束后提交培训小结（50％）：
二、 店长/店长助理培训课程和培训计划
（培训项目详见培训手册）
三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划
（培训项目详见培训手册）
四、 店长/店长助理实际操作培训计划
序号 日期 店长助理 天数 计划安排 项目
1 1 2 实习客房服务员岗位操作
2 1 2 实习客房领班岗位工作、实习主管岗位操作
3 1 1 PA岗位的操作
4 1 1 实习商务中心文员、实习前台接待员（早班）
5 1 1 实习前台接待员（晚班）
6 1 2 实习值班经理（早班）
7 1 2 实习值班经理（晚班）
8 1 3 实习销售经理
9 1 1 实习餐厅服务员
10 1 1 实习保安员（早班）、实习行李员（早班）
11 1 1 实习工程人员
12 1 2 实习财务
13 1 1 实习人事
14 1
15 1
16 1
17 1
18 1
合计 0 28 20
注：实习地点待定。
五、 酒店店内培训计划——开业培训
酒店店内培训计划细分：
1. 入职培训
2. 开业培训
3. 直营店培训
4. 直营店开展培训的方式：
5. 每月固定式培训
6. 自行开展的
（培训项目详见开业手册）
六、 酒店店内培训计划―――入职培训
1. 入职培训的重要性
2. 酒店整体介绍
3. 具体工作介绍
4. 具体工作介绍
5. 对部门的益处
6. 使员工培训与发展保持一致性
7. 保持资源的流动性
8. 帮助员工保证服务质量达到宾客的期望值
9. 保证所要求标准的连续性
10. 保证员工的工作能力
11. 帮助部门运转得更顺利
12. 对员工的益处
13. 指导员工如何正确地工作
14. 因工作成就感而建立了自尊
15. 建立了较高的员工士气
16. 创造了团队友谊和合作精神
17. 帮助员工更有效率地工作
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 35 - 页 共 56 页 Web:
七、 新进员工职前培训表
姓名： 部门： 职位： 到职日期：
序号 培训项目 培训日期 时间 培训人
1 欢迎新进员工，致欢迎词
2 培训计划简介
3 工作环境简介
4
公司简介
1、基本概况
2、公司历史、精神、经营
3、理念和未来发展
4、公司组织结构说明
5
介绍公司同仁
1、各级主管
2、员工自我介绍
6
人事规章与福利说明
1、作息及签到规则
2、休息和用餐规则
3、服礼仪和接待规定
4、办公自动化使用规定
5、休假和加班规定
6、奖罚规章
7 员工手册说明
8
财务制度说明
1、差旅出差规程
2、主要财务政策
9 部门本职位工作内容介绍
10 消防安全知识普及
11 紧急事故及灾害处理方法
12 其他
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 36 - 页 共 56 页 Web:
八、 新进职员培训跟踪表
序
号
项目 内容
评
分
扣分说明
1 服装整体而言有干净整洁、稳重的感觉
2 （女性）不浓妆艳抹，（男性）香水不擦太浓
3 服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽
4 头发不会脏乱、不随便染发
5
仪容仪表
鞋子不会肮脏
6 比上班时间更早到公司
7 早晨的问候很清脆、有精神
8 不会在下班时间之前就收拾准备回家
9 整理收拾桌上或周围东西后才下班
10
上班、下班的规则
下班时的招呼也都确实做到
11 与上司或同事打招呼应清脆、愉快
12 措词不会象学生时代那样草率
13 确实地回答是、不是
14 了解敬称地用法
15
问候、措词
上班中不闲聊
16 充满干劲
17 表现出对新工作地关心与兴趣
18 早一天学会工作进展方法地态度
19 不会毫无理由随便离开座位
20
致力于工作地态度
有时间观念
21 接电话时，一定准备纸、笔
22
电话、会客的方式
了解会议或洽商的重要
九、 金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程
（培训项目详见培训手册）
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 37 - 页 共 56 页 Web:
十、 金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案
序号 表格名称 完成时间 提交 保存
1 培训需求分析表 每季度最后一周 每季度末月 30日 酒店/培训部
2 培训计划表 每月最后一周完成下月计划 每月 30日提交下月培训计划 酒店/培训部
3 培训及考核记录表 与培训同时进行 酒店
4
培训课程质量调查及
培训讲师反馈信息表
每月 30日完成本月统计 每月 30日提交本月统计 酒店/培训部
十一、 金广酒店直营店培训体系考核评定
序
号
评定项目 比例 评定内容 权重 % 评定周期 评定形式
1 针对性 10
2
培训计划制定 20%
完整性 10
30天 汇总/现场
3 时间保证 20
4 讲师质量 10
5
培训计划实施 40%
培训档案 10
30天 酒店现场
6 培训成绩 20
7
培训效果评定 40%
标准运用 20
90天 集中/现场
100% 占店长总考核分的 10%
得分统计 100% 110
90% 100
75% 0
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 38 - 页 共 56 页 Web:
第十三节 培训目标和体系
1. 培训目标
2. 金广连锁酒店员工认同金广酒店的价值观和服务理念；
3. 提升员工在知识、技能等方面的素质，满足顾客持续发展的需求和要求；
4. 培养和开发优秀管理人才，以满足公司持续发展的要求；
5. 通过金广连锁酒店标准化的培训，在公众中创造统一的，良好的金广连锁酒店品牌形象；
6. 为全体员工提供培训与发展的机会，提高员工的工作效率及工作技能；
7. 建立金广连锁酒店完善的培训体系，形成一个“学习型”企业，提供企业竞争力。
培训体系
一、 组织结构
.公司培训职责：
1. 设计培训课程：理念、理论、技能课程；
2. 编写培训教材，建立培训档案，提供员工职业发展的依据；
3. 培训资源的整合：内部培训讲师的培养，外聘讲师；
4. 金广连锁酒店主题培训计划和实施：服务理念、TTT课程等；
5. 金广连锁酒店店长、店长助理的培训计划和组织落实；
6. 金广连锁酒店店长助理的培训和实习跟踪；
7. 金广连锁酒店店长级培训需求调研，课程开发，计划实施；
8. 指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况；
9. 金广连锁酒店重要服务技能比赛交流组织和评定工作；
10. 培训体系的建立和完善，由公司培训部负责。
酒店培训职责：
1. 根据公司的要求，制定年度培训计划；
2. 根据年度计划，月度行动计划和执行时间表；
3. 负责酒店值班经理以下（含值班经理）员工的培训和指导；
4. 负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核；
5. 记录每次培训和考核情况；
6. 做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象；
7. 店长、店长助理、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务；
8. 酒店培训工作的计划和实施，由店长直接负责，并作为考核依据。
第五章 应用表格
第一节 店长经营管理周、月报
店长经营管理周报和月报
区域： 店名： 月份：
周统计的说明 从周一至周日算一周；每月 1日所在周为当月第一周（不重复统计进上月最后一周）
月统计的说明 月统计以自然月为单位。
本表每周一、每月邮件报总公司运营中心
出租率 平均房价 RevPAR 本周营收
项 目
指 差 完 成 指 实 差 完 指 实 差 完 指 实 差异 完成率
标 实
际
异 率 标 际 异 成
率
标 际 异 成
率
标 际
第一
周
第二
周
第三
周
第四
周
月
经
营
情
况
第五
周
本 月
上 月
与去年同比
指
标
实
际
差异 完成率 GOP率
（月）
% #DIV/0!项目
会
员
协
议
上
门
CRS
中
介
会
议
旅
游
团
队
休
闲
长
住
其
他
指
标
实
际
差异 完成率
第一
周
GOP额
（月）
#DIV/0!
第二
周
能 源（月）
全
国
平
均
实
际
上月 差异
第三
周
水费（间.
天）
第四
周
电费（间.
天）
客
源
比
例
第五
周
气费（间.
天）
本 月
客用品费
（间.天）
与上月比（实际）
餐厅毛利
率
与去年同比
第一周 1
第二周
第三周
第四周
月
销
售
统
计
第五周
签约
数量
拜
访
数
量
电
话
回
访
金
卡
销
售
普
卡
销
售
单
片
发
放
单
片
回
收
本月小
计
0 0 0 0 1 0 0
协议公司总签约
量
其中有效协议量(统
计周期二个月)
本月新签协议有效量
排序 协议公司名称
用
房
量
(间
/夜)
排
序
协议公司名称
用房
量(间
/夜)
1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
本
月
协
议
情
况
协议公
司用房
量前五
位
小 计 0
本月新签协议
公司有
效用房量前五
位
小 计 0
销售计划 落实情况 未完成的原因上月
销售
计划
落实
情况
整改措施 本月计划 完成期限本月
销售
计划
姓名 公司名称 客户建议 落实结果和时间
大
客
户
拜
访
第二节 店长自查日、周、月记录表
序
工
作
分
类
时间
重要
程度
内容 1 … 31
1
审
核
晨会前后
★★
★
对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营
业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表，当日会
员离店积分）；阅读前台、值班经理交接班本
2
巡
视
★★ 巡查酒店各岗位人员工作状况
3 ★★ 了解客房员工清扫房间分配量
4
★★
★
跟踪检查客房工程维护情况
5
★★
★
对节能情况进行检查
6
检
查/
现
场
审核之后或
晨会之后
★★
★
每日吃早餐并留 2-3条建议，须有记录
7 ★★
在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关
注前台服务状况
8
10:00
★★ 征询酒店中的客人意见 2例并记录
9
现
场
12:00:-14：
00
★★ 亲自办理入住和离店结帐各 1例，按标准演示给员工
10
检
查
16:00
★★
★
抽查客房至少 3间（含住客房 1间）（每月不少于 80
间），并按标准客房检查表作记录
11
沟
通/
现
场
17:00
★★
★
与店助、值班经理沟通一天工作
12
记
录
★★
★
完成对值班经理的考核、记录和反馈
13
★★
★
下班前检查房态流量，确保收益最大化
14
★★
★
关注流量控制、预订数量和中介开通情况
15
检
查
18:00开始
★★ 了解员工餐质量和数量
店长工作自查(周记录)
酒店:
序
工作
分类
时
间
重要程度 内 容 第一周 第五周
1
总结
周
一
★★★
回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；
回顾上周计划工作落实情况
2
计划 ★★★ 制定本周工作计划，完成工作周报
3
例会
周
二
★★★
召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作
计划，形成会议纪要
4
★★
检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、
工作间、后场
5
★★★ 检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况
6
随
机
★★★
对酒店服务和卫生状况做评估，做成《评估记录》
并制订书面改进措施。
7
★★★ 检查餐饮成本控制和食材质量和库存
8
检查
周
六
★★ 跟踪检查外宾登记规范标准及存档
9
★★★ 实施或参加员工培训
10
培训
★★★ 与至少 2名员工进行各 20分钟交流，并做记录
现场
随
机
★★★ 每周至少一次夜查/综控录像检查
店长工作自查(月、季度记录)
酒店:
序
工作
分类
时间 重要程度 内 容 1月 … 12月
1 审批 5日前 ★★★ 员工考核审定和工资发放
2 5日前 ★★★
阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问
题及原因，提出解决方案，并报告总公司运营中心
3 5日前 ★★★ 回顾上月工作计划，制定本月计划
4 25日—30日 ★★★ 回顾并安排下月的培训，组织对员工的标准手册考试
5 5日前 ★★★
按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，
同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务
和质量整改计划并推进工作步骤，并报告运营部总经理
6
总结
分析
5日前 ★★★
根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告运
营总经理
7 沟通 随机 ★★★ 和酒店内管理层人员进行一次正式沟通，并形成谈话纪要
8 审核 5日前 ★★★
审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘
点表、前台用品盘点 表、小商品盘点表、欠款离店报表、
财务报表和物品报损
9 现场 随机 ★★★ 夜班 1次
10 现场 随机 ★★★ 拜访大客户 6-8例
11 计划
3/6、9/12月
末
★★★ 菜肴更新
12 会议 月末 ★★★ 召开员工大会一次
13 现场 随机 ★★★ 签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况
14 计划 ★★★ 制定下季度培训需求分析表
15
总结
分析
★★★
检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是
否建档规范
16 盘点 ★★★ 检查酒店大型设备设施维护状况
17 盘点 ★★★ 对棉织品进行盘点
第三节 店长夜查表
日期: 2009 年 月 日 时间: : 至 : 检查人:
项目 标准 检查情况
值班经理 巡视情况、在岗工作情况、房态控制、地面、地垫刷洗情况
前台人员 预定回访、仪容仪表、大厅及前台、电梯卫生、灯具开启情况
安保人员 车场秩序、车辆记录、仪容仪表、值岗情况
工程人员 霓虹灯、设施设备运行情况、锅炉、热水温度
员
工
状
态
其 他 治安、公区卫生、客户投诉及需求
维修房 查看所有坏房,坏房原因,查内部情况
VD 查看所有空脏房,查内部情况
VC 查 10间 VC房
房
态
自用 查所有自用房批准情况
1. 总卡 在钥匙箱内,或有领用记录,查钥匙去向和原因
2. 楼层卡 查楼层卡在钥匙箱内,或有领用记录,查钥匙去向和原因
钥
匙
3. 工作间和设备间钥匙 查有无缺少,领用记录,钥匙去向和原因
消防门 所有消防门均关闭并处于只出不进状态;
巡逻记录 巡逻记录填写规范有效
巡
逻
房门 所有库房\工作间\设备区的门都已经关闭上锁
所有 RC单(酒店入住登记表) 前台服务员均已核对并签名
抽查 10张 RC单 均准确录入系统,客帐单准确,
当日住宿单 按标准装订;
夜
审
客
史
帐卡和房态 住客房均有客帐
公共卫生间 清洁状况
前台 清洁,完成当日总台计划卫生,没有食品和个人物品
大厅 清洁整齐
电梯 清洁整齐
行李 清洁\整齐\安全
卫
生
办公室 清洁\整齐\安全
锅炉房 门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况
库房 门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况
水泵房 门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况
厨房 厨房收市\门关闭状态\巡视记录\设备安全\无异常情况
配电间 门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况
电梯间 门关闭状态\有巡视记录\设备安全\无异常情况
员工区域 清洁有序,无外来闲杂人员
重
要
区
域
楼层工作间 卫生\门关闭状态\有巡视记录\无异常情况
服 站立为客服务\亲切热情 见到客人所有员工都站立并有问候声
务 主动为客人服务 客人进店均主动服务.
店长夜查要求：1、每周一次不定期检查；2、夜查时间在 22点以后；3、店长根据夜查表时间记录，于第二天可调整
相应时间休息；4、店长夜查必须做好记录；
第四节 店长综控夜查表
日期: 年 月 日 时间: : 至 : 检查人：
检查项目 情况记录 处理结果
监控录像
第五节 店长拜访记录表
店长拜访记录表 日期：
房号
是否
会员
联系
方式
拜访
时间
拜访
地点
客人
意见
店长
回馈
所属
行业
09年商旅
计划
入住
渠道
来源
地
第六节 月关注顾客报告
店：
店长： 张锋 五一路店 11月关注顾客报告
客人反馈
事项
反馈内容 姓名 电话
第七节 月员工事迹报告
事件地点： 时间： 客人姓名： 电话： 客源身份：
正文
第八节 店长月工作计划表
（ ） 年第 月工作计划表
No 具体工作事项（Business） 负责人 起止时间 沟通要求 完成状况
分享：
计划日期： 年 月 日 制作人：
第九节 店长查房表
店 日期： 客房卫生检查表
项 目 标 准
房号：
查房员：
房号：
查房员：
气味 进门无异味
门面、门牌号、门框手摸无灰尘、眼看无污迹、无胶
痕。
门把手 ：无印记、无灰尘
防盗链、门锁安全、完好光亮、无污迹、无涂料
门锁转动灵活
开门时无异声
闭门器、门吸使用正常
服务牌无裂痕、干净无污迹（请即打扫、请勿打扰牌）
门
消防疏散图无尘、平展
闸盒 无灰尘、无污迹
板面、边框手摸无灰尘。 金属扣完整。
挂钩牢固，无残损
不锈钢横杆牢固，无灰尘，无锈迹
挂衣板
衣柜下面无灰尘
镜面明亮无污渍
穿衣镜
镜边铜扣无损坏丢失
电源线和信号线表面无明显污迹，排放整齐
电视机后的墙面无污迹、无严重变色
电视机顶部、底部、凹槽无灰尘
显示屏表面无污渍、水迹，明亮无死角
电视机
摆放符合要求
插座完好无损
表面无污渍、无灰尘
电源插座
板
插座四周墙面无擦拭留下的污印
表面无开裂、无浮尘、无污渍、无烧痕
两侧支架或挡板表面无污渍、灰尘 写字台
踢脚板表面无污渍、边框上无灰尘
托盘无残缺
表面光亮，干净无污渍、无浮尘 白托盘
摆放符合要求
纸杯、杯托 纸杯必须放入杯托内、杯托外侧干净无污渍
左绿右红
摆放符合要求
热水壶整体及底座干净明亮，无水垢、无水渍
壶嘴、壶盖四周无水垢
壶内无水垢
热水壶电线接口安全牢固
底座：无水迹、无污迹
热水壶
摆放在托盘内，符合要求
培训管理体系
山西金广连锁酒店管理有限公司 第 - 49 - 页 共 56 页 Web:
烟灰缸清洁，无烟垢、无水迹
烟灰缸无破损 烟灰缸
摆放符合要求
安装牢固，电源线收放整齐
外壳无污渍、灰尘，无商标，无商标胶印 空调
空调冷凝管表面无灰尘
垃圾桶外壁、底部清洁
垃圾桶
套上垃圾袋，放置符合要求。
椅子 安装牢固、表面无污迹，无浮尘
表面无大面积污迹、无破损、烫洞
窗帘、纱帘
挂钩齐全
窗帘、纱帘 推拉灵活
窗框干净，窗槽内无杂物污物
窗户关闭完好，窗锁完好使用
限位器使用正常
内外窗台表面无灰尘
窗户
纱窗干净、无破损
暖气表面无灰尘，四周边缝无尘土
暖气
暖气下方地面无死角卫生
悬挂端正、表面无破损
装饰画
四周无灰尘，玻璃表面无水迹
灯罩内外：无开裂、无浮尘、无污渍、无烧痕
床头灯
安装牢固、无污渍、无灰尘
床头柜支架：牢固、无浮沉
床头柜
便签纸平展、干净
电话线长度适中，排放整齐
电话机
电话机表面无污迹、无浮尘，号码提示牌张贴整齐、完好
床头板无浮尘、无开裂、无烧痕
床单、被子、枕套须清洁，床整体美观符合要求。
床体端正，不允许漏床箱板
床头地板无灰尘、无杂物
床
床箱表面无污渍、灰尘
灯口：无污迹、无发黄现象
烟感：无污迹、
喷淋无污迹、塑料包装拆除干净、无痕迹
房间顶部
墙面无污迹、无蚊痕
墙面 无污迹、无蚊虫尸痕、涂料修改边沿整齐、美观
地脚边无死角
地面
无杂物、无污渍、无毛发、无明显水迹
地脚线 安装牢固、无残缺、无灰尘
门面、门边框无污渍、灰尘
门把手安装牢固、无灰尘、光洁、无印记
百合叶无锈迹
卫生间门
玻璃门贴膜完好，无破损残缺
边框表面无污渍、无锈迹、无灰尘
玻璃明亮无污渍、无水迹
卫生间贴膜
玻璃
玻璃膜张贴完好，无大面积脱落、破损残缺
无水迹、无污渍、无毛发
卫生间墙面
瓷砖无裂损、无脱落
干净、胶印整齐
卫生间顶部
排风扇使用正常、无污迹、无灰尘
地面无污迹、水迹，地角的胶线整齐、无污迹
瓷砖缝隙整齐均匀、无污迹，无破损 卫生间地面
地面无毛发、无杂物
镜面光亮，无污渍、无水迹、美观
面台镜面
镜面铜扣无损坏丢失
水龙头表面光亮、无水渍，后部无污迹
面盆边缘干净无污迹，胶线均匀整齐
柱盆底座表面无污迹，后部干净、无污迹、杂物
面盆下水口和溢水口干净无锈、无污迹
面台
台面光亮、无污迹、无毛发、侧面无污渍
托盘无残损
无污渍、无浮尘、明亮无水迹
黑托盘
（小花篮）
一次性用品摆放整齐、符合要求
电源插座 外表面无污渍、水迹
电源插座 内部无污渍、无灰尘
浴帘长度适中、无严重拖地现象
挂钩齐全
浴帘无破损、无污渍、无异味
浴帘架表面干净无污迹、无积尘、无锈迹
浴帘
悬挂位置符合要求
淋浴头固定牢固，上下扳动灵活、无损坏
防滑垫干净、无污迹、无异味、无毛发
玻璃隔断无污渍、无水迹、明亮
墙面无毛发
淋浴区五金器件光亮、无水垢、水迹、无锈迹
地漏无丢失、完好无损、表面无毛发、无异味
淋浴区
绿记量足够、无灰尘、无污迹
水箱盖清洁，水箱内无沉淀物
开关操作正常无漏水现象
马桶盖、座圈正反面、无污渍；马桶内光亮
外壁无毛发、无污渍、光亮
马桶
手纸架安装牢固、上下表面无污迹，手纸摆放标准
三巾架 表面手摸无浮尘、无死角、无锈迹、无污迹
垃圾桶外壁清洁
垃圾桶
套上垃圾袋，放置符合要求
三巾 折叠规范、位置摆放正确、干净、不潮湿、无污迹、不发黄
工具检查 地推不滴水、无异味；抹布：清洁、无异味、4干 3湿
宣传资料 第 期
员工四轻
服务员工作单进出门时间填写
第十节 绩效面谈表
第十一节 店内员工奖惩通知单
中文 员工工号部
门
姓
名
英文 职 位
奖
励
□1、嘉奖 □2、记功 □3、记大功
依据的条款：人事规章 条 第 项 第 点
惩
罚
□1、警告 □2、记过 □3、记大过
□4、辞退
依据的条款：人事规章 条 第 项 第 点
具体
事由
说明
员工签字：
酒店店长意见：
签字
运营总经理意见
签字
人力资源部经
理意见
签字
CEO
签字
面谈人： 面谈日期： 岗位：
面谈记录：
签名：
