门店顾客退换货作业规范
V 06-01
版本
2006-12-29
版本日期
BIR团队
OP-001
草案 / 更新/ 最终版
撰写单位
文档编号
文档状态
一.目的
为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。
二.范围
乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。
I
A
R
退货证明单及退货备用金交还金融室内勤
R
I
A
R
通知营业部门领取退货商品
I
C
A
R
R
退货客诉处理
I
I
A
R
退货资料的输入
A
R
退换货登记
C
A
R
退换货商品的验收
店总
营业部门主管
客服经副理
服务课课长
服务员工
项目内容
三.退换货作业规范RACI(权责划分)
四.内容
.门店与顾客退换货发生原因：
.退换货时间限制：顾客自购买之日起30天内可退、换货。
.顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及
原包装商品、其所属配件、保证书办理。
.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。
.商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。
.商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。
.商品破损或变质（未超过保质期）。
.商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。
. 退货中心可拒绝之退货：
.无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。
.购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。
.未经测试的影音家电产品。
.电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。
.产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。
.烟、酒类、药品类。
.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形， 若买错可酌情处理）。
.顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。
.已修改之服饰。
.已告知的有瑕疵的出清商品。
注：不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。
.退货注意事项
. 退货证明单(附件)务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单
据，必须敲注 “作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备
查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。
. 填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主
管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。
. 电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。
.退货证明开立完毕后
. 将退货证明单填入退货汇总表(附件)（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二
为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。
. 将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输
入，打印出收银条。
. 在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。
. 打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货
人员务必注意确实签名。
. 如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。
. 所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退款报表”(附件
)；退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。
. 因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若
是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。
.退货备用金不足时，填写“借零单” （见附件）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥
其中1000元为退差金额）。
.每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在金融室内勤处登记
存放记录。
.每日早晨早班人员至金融室内勤填写“借零单” ，由收银主管确认签名后通过系统进行借贷，金
额￥，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。复查“退货证明单”、“退货
汇总表”。
.退货需当天key－in进系统。
.销退商品退回分店作业:
.当部门退货较多时，应通知该部门人员收取退货。
.生鲜商品（尤其是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。
.分店人员收退货商品时，应详细核对登录商品，无误后签名领回。
.驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。
.退货商品当日必须领取完毕。
.退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。服务课联交客服经理查核
后存档，备查一年。
注：商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。
. 商品换货注意事项
.换货标准及流程同退货标准一致。
、退货中心应提供的单据
.每日的“退货商品概况表”(附件)（分部、分课的退货数量、金额、原因一表）
.每日登录“退赔清单”，每周汇总。
.每周登录“退货商品排行榜”(附件)，汇总上报（质量问题之退／换货）。
.每日记录退货的特殊案例。
.退货人员的素质
.熟悉相关法律法规，消费者权益法。
.语言、服务有技巧性。
.耐性好。
.退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。
.掌握顾客情绪，不致引起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲
突。
.及时处理顾客各类问题及追踪和改善。
.退货区工作人员一年内需更换。
注：退换货商品摆放应安全、无缺少.
顾客提出要求退货
退货人员询问退货原因
有无收银单据
判断是否可退货
填写退货证明单
营业退货商品回收
进行退货处理
服
务
课
退
货
人
员
服
务
课
课
长
.熟悉相关法律法规，消费者权益法。
.拒绝退货
★不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。
. 150元以上退货需主管签核
.将退货商品存放于指定位置
.商品领取 A..当部门退货较多时，应通知该
部门人员收取销退货。 B.退货商品当日必须领取完毕。
退货证明单
1
2
3
4
5
6
ProgreSS
五.门店退换货作业规范流程图
将退货资料输入收银机
7
营业结束后将退货证明单及备用金送至金融室
8
退款报表
商品退货汇总表
部(月)退货排行榜
月退货概况表
收银员退货/退款报表
六、步骤
步骤1：顾客将商品退还给门店。
步骤2：退货人员询问顾客退货原因。
步骤3：退货人员判断是否可退货。
步骤4：进行退换货处理. .询问顾客想要同样的商品还是要退
款。
.顾客交出商品和收银条原件及发票，
检验商品并确认收银条上的商品和售
价。（如是机打发票则开手工发票给
顾客）
.如顾客无凭证要退货则需通知课长解
决.
步骤5：填写退货证明单，并请顾客签
名。（见右图）
在收银机上按菜单键。
出现组长菜单选项，选取“退货”。
步骤6：将退货资料输入收银机.
步骤6：将退货资料输入收银机.
.扫描商品，按确认键出现售价。
a.如商品件数超过2件则先输入数
量再按数量键，再扫描商品即可。
出现退货选项，选取退货原因，按
确认键 。
1.换货
2.瑕疵品
3.退货
4.退差价
5.多扫
6.反盗
步骤6：将退货资料输入收银机
.按加总键，选择付款方式。
做确认商品价格动作。
在此栏位输入要修改的价格
a.如价格不对则修改现在要退的金额。
b.生鲜自营称重商品则输入现在正确的价格。
例：自营称重商品单位的价格：
原价 现价1元/每千克
c.团购退货则在按退货金额加总后按菜单键选取
团购折扣选取折扣率。
d.退差只要在退款价格输入（当前价格加上差额
的金额）。
例：商品标签价格：20元/盒，Till上扫描价格22元/盒
当前价格22元/盒，差额2元那么退款价格就是24元/盒
然后在Till上做此商品22元/盒销售。
步骤6：将退货资料输入收银机
.确认金额后按确认键，打印出2张收银
条做存档处理。（一张附在退货证明单
财务联后交财务，一张附在留存联后自
存）
步骤7：营业退货商品回收。
. 收退货商品时，应详细核对
登录商品，无误后签名领
回。
步骤8：营业结束后将退货证明单及备
用金送至金融室
七、附件
.退货证明单
国际货号
.商品退货汇总表
国际货号
1.退差价
2.扫描错误
6.退货
4.换货
3.反盗
5.瑕疵品
.退货报表
.月退货概况表
.部(月)退货排行榜
国际货号
备注：
1
5
10
20
50
收银员签收： 主管签名： 收银内勤： 值班经理签核：
合计：
实际发放金额
预定金额
面额
工号
姓名
机台号
日期
金融室借零单 0000001
备注： 第一联金融室 第二联收银主管
.金融室借零单
