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人员甄选面试问题
（销售人员用）
定义
1. 认真倾听并了解客户，对客户的
意见作出积极反应。
2. 跟进客户，进行调查，以此来不
断改善产品及服务。
3. 预测顾客需求，超越顾客期望。
行为指标
尊重客户
明白客户的需求
预测客户的需求，超越其需求
倾听并热忱以待
积极行动，以示负责
当出现问题时对客户的感受表示同情与理解
与客户接触时，面带微笑，以友好、专业的
方式对待客户
在预定的时间范围内回复电话
对客户的投诉做出反应并在一定时间内跟进，
直到按公司标准使客户满意为止。
问题
1. 在你与同事合作及与顾客接触时，哪些情况你觉得自己表现最佳？请举例。
2. 在工作繁忙的时候，我们也有未能完全满足客户要求的情况。请讲述一个未能完全令
顾客满意的例子。
3. 有哪些客户跟你合作的最愉快/最不愉快？为什么？（情况是怎样的？）
4. 请分享一次你感到最满意的服务顾客的经验。（当时的情况是怎样？你是怎样处理的？后
果如何？）
5. 顾客的类型很多，有些很合作，有些要求比较高，或者是有些比较难以应付，可否举一个
例子是关于你处理一个不满意或向你投诉的顾客。当时你是怎样做的？
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6. 讲述一次令你印象难忘的服务客户的例子（经验）？
7. 请说出一个你不得不处理的最棘手的客户。为什么他/她是最棘手的？你怎样处理的？
情况（为什么棘手）
行动
结果
8. 你为满足客户采取过超出常规的方法吗？
情况
行动
结果
9. 对客户的不合理的要求我们迟早要处理。说出你会在什么时候处理这些不合理的要求？你
怎样做的？
情况
行动
结果
录用意见综合评价：
□ 拟予试用
□ 列入考虑
□ 不予考虑
姓 名 应征职务 履历表编号
备注：
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