价 值 链
价值链与提升企业价值创造能力
杨琦
(福州 大学管理学 院 ，福 州 350002)
摘 要 ：本文探讨 企业价值链 的作业价值 、产 品价值 、企业价值 、顾客 价值 以及 它们的 关 系。企业 应 围绕创 造顾客价 值
与企业价值的目标，关注顾客需求、降低产品成本、优化作业流程、识别目标顾客等，采提升企业创造价值能力与市场竞争
力 。
关键词 ：价值链 ；作业价值 ；产 品价值 ；企业价值 ；顾客价值 ；价值创造
迈克尔 ·波特在 《竞争优势》中指出，企业的
根本任务就是不断创造价值，并在创造价值的过程
中，实现包括企业价值和社会价值在内的价值最大
化。根据波特的分析 ，企业的价值创造活动由一系
列以内部后勤 、生产作业 、外部后勤、市场和销售
服务为内容的基本活动和以采购、技术开发、人力
资源管理、基本职能为内容的辅助活动组成，顾客
价值正是通过这些活动中一系列可以导致最终产品
与服务的作业而形成的。随着我国加入 wTO，企
业将处于全球化 的经营环境 ，因此树立以客户为中
心 、个性化服务至上的经营思想 ，更新企业价值观
念 ，改进业务流程和作业质量 ，才能在激烈的市场
竞争中提升企业价值创造能力和核心竞争力。
1 基于价值链的顾客价值、企业价值、
产品价值、作业价值
(1)顾客价值。企业价值链活动的核心在于
为顾客创造价值。顾客价值是指顾客从某一特定的
产品或服务中获得的一组利益与他在评估、获得和
使用该产品或服务时引起的预计费用之间的差额。
顾客购买产品与服务目的在于期望获得物质或精神
上的收益；为此顾客付出了代价，它包括顾客的购
买费用、使用费用等。顾客价值的大小与顾客的利
益需求、顾客预计支出的费用有关。它不仅关系企
业的产品能否引发顾客购买欲望，而且也决定了顾
客对企业 的满意度与忠诚度。企业要创造理想的顾
客价值，一是为顾客提供优质的产品与服务，有针
对性满足顾客内在需求 ；二是通过合理的产品设计
来消除不 必要 的产品功能 ，优化生产与服务流程来
提高产品与服务质量 ，降低顾客成本 ，让顾客获得
实实在在的利益。
(2)企业价值。企业是市场经济的主体 ，它
是 由企业所 有者 、债权 人 、经 营者 、员工 的 “契
约”网络组成。企业从投资者和债权人处获得资
金，资产作为资金的具体存在物由经营者管理经
营。在企业经营中，资产其 自身不断处于消耗和重
置循环，新的增量价值在这一过程中产生。资产价
值是企业所具有的资源的货币度量，它是企业所占
有的用货 币计量 的股权 和债权的总和 。产权价值是
股东对企业的净投入及相应享有权益的货币表示，
从本质上讲，企业价值不仅涉及企业的过去与现
在 ，更重要的是企业 的未来 ，是企业在过去和现在
的基础上的盈利能力和发展潜力，它是企业的已有
投资者和有意投资者对企业的一种预期。企业价值
集中体现了企业产品、作业等企业价值链创造价值
的能力，是企业综合素质和企业市场竞争力的集中
体现 。
(3)产品价值。企业价值链活动的最终输出
是产品与服务。企业投入资源经各种作业加工变换
后形成 目标市场 的产品 ，在产品上凝聚着价值链活
动所创造的使用价值与价值。产品使用价值是指产
品所具有的能够满足顾客需求的功能、性能、质量
等物理特征集合体，产品价值则是指与产品形成相
关的资源消耗的有效性和增值性的一种度量。产品
使用价值是产品价值的载体，如果没有具体的使用
价值也就不存在产品价值。但产品价值的实现取决
于市场与顾客对产品使用价值的承认程度，在顾客
购买产品后，所实现的产品价值表现为产品的销售
价值工程 (9) 2002年第4期
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价 值 链
收 入 。
(4)作业价值 。企业价值链 的活动包 含直接
性 、间接性和质量保证 三种类 型作业 ，它们分 别在
创造价值的过程中起不同的作用。作业是价值链活
动中最基本的元素，这些作业 目标为顾客与企业创
造出超过其成本的价值。在每一作业单元中，作业
消耗变换企业的各类资源，并依次将输 出传递到下
一 作业单位，直至最终形成产品与服务。作业按服
务的对象，归集分配作业所变换、消耗的资源，构
成产品生产成本与经营成本。作业价值主要描述作
业为最终产品与服务的贡献程度 ，它包含两方面的
含义，一是作业活动的有效性，能否增加产品价值
和顾客价值；二是作业的增值性，即变换与消耗的
资源与输 出的比较 ，输出是否大于输入 。针对为具
体产品服务的作业集合体，它的总体作业价值可描
述为产品价值与产品成本差值。作业价值揭示了蕴
含企业价值链中作业、成本、产品、顾客的内在关
系，它使得对价值链的作业分析立足于产品价值实
现上 。企业应提供能为顾客创造价值 的产品才能实
现产品的价值 ；当所实现的产品价值大于它的成
本 ，才 能为企业增加新的价值 ，而这些价值归根结
底由价值链的作业所创造。因此提升企业价值创造
能力的关键在于整合优化价值链的作业流程 ，提高
作业的有效性与增值性 ，即提高作业价值。
2 提升企业创造价值能力应关注的几个
问题
目前许多企业采用优化企业供应链，完善企业
信息系统，激活企业采购、生产、销售活动，进行
业务流程重组，改进企业组织结构，应用现代管理
方法等手段优化企业价值链。在进行这些活动中，
企业应围绕创造顾客价值与企业价值的目标 ，关注
顾客需求、降低产品成本、优化作业流程、识别目
标顾客这几方面工作，提升企业创造价值能力与市
场竞争力 。
(1)创建与顾客互动关 系。优化产 品研发 作
业。顾客价值最大化 ，首先要明确目标市场顾客的
真正需求，而与顾客建立广泛信息交流，是企业创
造理想的顾客价值的基础。应当改变传统企业与顾
客的交易关系，在产品研发阶段就让顾客参与并溶
于企业价值创造活动。
计算机信息技术应用与发展 ，缩短了企业与顾
客的时空距离 。互联 网、电子商务与企业 内部网的
关联 ，增加了与顾客沟通机会，为产品研发人员收
集顾客对产品需求信息提供了便利手段。企业可以
通过构建与顾客互动网站 ，让顾客通过虚拟空间融
合于企业产品研发活动，使研发人员在与顾客交流
过程中获得顾客对产品的实际需求，从中真切体会
顾客的价值取 向与期望成本 ，以此来指导产品研发
趋 向。另外 ，企业还可以通过制定经理人员与顾客
面对面的交流计划来增进对顾客价值 的深入了解 ，
并将获取的市场调研分析资料及时输入企业管理信
息系统。通过企业内部网，这些信息及时被研发部
门共享，指导产品的研发工作。企业的高级经理与
顾客接触 ，或通过 电话、电子邮件等形式获取顾客
对公 司产品与服务 的意见 ，在 国外已成为一种 比较
普遍的做法。这些作业所创造的价值 ，不仅使企业
更具有人性化 ，能提升企业公众形象和企业价值 ，
而且由顾客参与创造的知识和意见融合于产品研发
过程，使企业的产品能切实满足顾客需求。
(2)优化产 品设计 作业 ，降低产 品的生产成
本与顾客成本。顾客价值与企业价值创造都与产品
成本有关。据罗伯特 ·s·卡普兰在所著的 《高级
管理会计》对产品成本的论述 ，产品成本的 80％
是约束成本，并且在产品设计阶段已经被确认了。
有效 的成本控制应 发生在产 品设计 和工艺设计 阶
段。优化产品设计作业对提升企业的价值创造能力
显得尤为重要 。因此产 品研发设计业务流程的组织
应包括企业价值链的全程人员 ，设计小组 由设计部
门、生产工程部门、采购部门、制造部门和市场部
门人员组成 ，让他们关注同一个 目标 ：将符合 目标
功能、目标品质和目标价格的产品投放市场，以目
标利润控制产品设计的目标成本。
产品设计主要包括规划准备、方案设计和施工
设计作业。借助企业信息技术支持 ，将价值工程方
法、目标成本方法与产品技术设计过程整合在一
起，构建一个敏捷的产品设计分析、评价、改进系
统，优化产品设计作业。与传统的主要局限于企业
内部价值管理形态的功能成本优化控制不同，这个
系统首先应关注如何向现实市场提供全新、优越的
顾客价值并通过该价值的创造性飞跃和适价策略造
就新 的市场 。因此设计人 员在进行产品设计时 ，首
先应考虑所设计的产品具有的功能和技术特性能否
满足 目标市场顾客所需，会给顾客带来什么样的崭
新的价值体验；其次将产品设计方案按功能、部
件、零件关系分解，并与企业管理信息系统的成本
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资利库数据集成 ，形成一个以产品结构树为基准的
价值分析体系 ；最后 ，通过对节点的 目标成本与生
产成本比较，分析产品设计方案的经济合理性，评
价产品功能将给顾客哪些利益 ，每一项功能成本是
否超过顾客认可的价值 ，是否超过 目标成本 ，是否
能从其 它成本低 于顾 客认可价值 的功能上 得到补
偿 ，从 中寻找不断改进机会 ，建立合理的成本结构 ，
并 以此为依据决定产品的零部件是否 自制 、外包等 ，
达到为顾客创造价值 ，提高企业竞争力 目的。
(3)应 用 作业成 本 管理 ，优化 企 业作 业流
程。作业成本计算最早起源于 20世纪 40年代初美
国会计学家科勒 的思想 。在 70年代之后 ，社会经
济环境巨大变化 ，高新技术的蓬勃发展和应用 ，顾
客需求的多样化使得制造费用的数额和比重大大增
大 。传统的以人工小时、机器小时为制造费用分配
费用标准已不再适用；作业成本计算被引起重视，
用于精确计算成本，解决共同成本分配问题。后来
人们发现，它所提供的信息可被广泛应用于生产管
理 、新产品开发、顾客盈利能力等多方面应用 ，这
使得作业成本计算很快超越了成本计算本身，上升
为以价值链分析为基础 ，服务 于企业战略需用的作
业管理。
作业成本计算，是从确认作业开始，建立作业
中心库，归集作业中心库各作业消耗的资源费用，
按成本动因关系将作业消耗的资源分配到产品或服
务 的一种成本计算方法 。它除了保 留传统成本制度
的单位水平驱动外 ，还需将批量水平、产品水平 、
顾客水平的作业成本分配到产品与顾客 中。与以往
采用的按组织单位进行归集方式不同 ，作业成本法
是以流程为导向的成本会计系统，特别强调区分非
价值增值活动／流程、价值增值活动／流程，并进行
两者之间的成本数据对比分析，通过对价值链作业
的分析，能从总体上掌握各种作业消耗资源以及作
业效率分布状况，进而合并或精简作业，删除无效
的作业，使企业减少中间环节，降低成本费用。同
时，作业成本分析使企业能够根据每种产品或服务
实际占用的资源来进行正确的市场决策 ，并及时制
定改进方案和实施变革行动，最终达到降低成本 ，改
善产品与服务的品质 ，提高顾客满意度的 目的。
尽 管作业成本法原理并不复杂 ，但在实际应用
中这种成本 制度涉及 数据收集与处 理量大 、难 度
大，需用计算机信息处理技术支持。因此在企业信
息化进 程中 ，应结合实施 ERP，构建以作业管理
价 值 链
为核心的价值链管理信息系统 ，使管理人员实时准
确掌握企业价值链 中各项作业 活动 消耗 的资源情
况，使过去被掩盖的问题浮出水面，促使管理人员
自始至终对所有的作业进行分 析和修正过程 ，改进
作业或业务流程，消除不增值作业，促进企业全面
提高作业效率和质量水平，使生产的产品耗用更少
的资源 ，获得更多利润。
(4)分析企业顾客类别 ，提升企业资源使用
效益。在工商业巨变的新世纪中，有一条准则是永
恒不变的 ，即 “顾客第一” ，企业的生产和服务都
必须 围绕着如何更好地满足顾客的需求展开 。但企
业是一个 以盈利为 目的的组织 ，如何使有限资源创
造最大效益是企业追求的目标。按 80／ 20理论，企
业的 80％的获利来 自于 20％的顾客。因此 ，搞好
顾客识别是 企业提升 创造价值 能力 的一项 重要工
作。
应 用数据库技 术将顾 客行为集 中起来进 行分
析，将有效地辅助经理人员识别与管理顾客。对企
业来说 ，不是所有 的顾客都具有相同的价值 ，对最
有潜在盈利 的顾客关系进行投资无疑是一种 明智的
选择。因此，根据顾客行为划分为不同群体，具体
分析各个群体明显的行为特征 ，并与已知资料结合
在一起 ，进行顾客识别和 目标顾客定位 ，以此了解
不同的群体能给企业带来多少利润，以及他们对企
业 的忠诚 度 ，从 中找 出对企业具 有重要 意义的顾
客 。这些重要顾客主要包括潜在顾客 (有价值的新
顾客)、合格的潜在顾客和确定的顾客。企业根据
顾客的价值，充分利用数据库的分析结果制定市场
策略，产生市场机会，并通过销售和服务等部门努
力提高企业利润。
识别顾客是为了能有效利用企业资源，为企业
与顾客创造价值。培养忠诚顾客或使顾客满意，最
有效的方法是降低顾客自身所支付的成本。对顾客
关键需求进行评估 ，然后改变企业的作业流程，设
法消除交易过程 中影响最大的顾客成本等。这些改
善作业创造价值能力的努力，将使企业拥有的有限
资产能创造最大化的顾客价值和企业价值。
参考文献 ：
① 迈克尔 -波特： 《竞争优势》； 华夏出版社 ，1998。
②罗伯特 -S-卡普兰： 《高级管理会计》；东北财经大学
出版社，1999。
③张继焦：《价值链管理》；中国物价出版社，2001年9月。
价值工程 (11) 2002年第4期
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