碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益
讓服務／利潤鏈發揮效用
碳战雇佣军 以您尊贵的品牌与名义 精准锁定节能率，狙击碳战收益
商
場
競
爭
最
重
視
的
因
素
在70~80年代 :
獲利率、市場佔有率。
近年來績效卓著的服務業者 :
第一線員工、顧客。
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服
務
業
的
新
穎
經
營
哲
學
重視對人的投資。
引進新科技支援第一線員工。
精心設計招募及甄選方法。
安排完整的員工訓練計畫。
擬定「與工作表現直接相關」的考績制度。
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服
務
/
利
潤
鏈
顧客忠誠度帶動獲利率及成長。
a. 顧客忠誠度提高5％，估計可提高25～85％
的利潤。
b. 因此以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場
佔有率的「值」，遠比市場佔有率的「量
」來的重要。
顧客滿意度帶動顧客忠誠度。
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感
動
區
滿意顧客就是忠誠顧客
1
非常不滿意
2
不滿意
3
稍微不滿意
4
滿意
5
非常滿意
無差
異區
變節區
恐怖
份子
20
40
60
80
100
忠誠度／留存率(%) 宣教士
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服
務
/
利
潤
鏈
續
價值帶動顧客滿意度。
例:進步保險公司。
員工生產力帶動價值。
例:西南航空。
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服
務
/
利
潤
鏈
續
1
員工忠誠度帶動員工生產力。
衡量離職員工造成的損失，傳統上只注重招
募、聘僱、訓練成本。服務工作上應包含生
產力的損失、顧客滿意度的降低。
員工滿意度帶動員工忠誠度。
員工流動率與顧客滿意度成反比。
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服
務
/
利
潤
鏈
續
2
內部品質帶動員工滿意度。
a. 內部品質是提高員工滿意度的主要關鍵，
由員工對本身工作、周遭同事及服務公司
的感覺而定。
b. 員工對其他同事的態度，及本身扮演的角
色的看法，亦直接影響工作環境的內部品
質。
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服
務
/
利
潤
鏈
續
3
正確領導是關鍵。
以服務顧客及員工為精髓的企業文化，表現
出樂意傾聽任何建議，顯示接納的雅量，不
僅每天花許多時間與員工及顧客接觸，更經
常親身體驗一趟服務程序，詢問各方面的改
進建議。
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服務／利潤鏈的邏輯關係
內部
服務
品質
員工
滿意度
員工
留存率
員工
生產力
外部
服務
價值
顧客
滿意度
顧客
忠誠度
營收
成長
獲利率
工作場所設計
工作設計
員工甄選及發展
員工獎酬及肯定
服務顧客之工具
留存率
重複購買
推薦他人購買
服務理念：
為顧客提高價值
針對目標顧客需要
設計及提供服務
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一經建立將清楚指出獲利率、顧客忠誠度、員工
滿意度、員工忠誠度及員工生產力之間的邏輯關
係。
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連
接
服
務
/
利
潤
鏈
各
環
節
員工滿意度提高的真正原因：
服務員工是否具備能力，能滿足顧客需要？
a. 改善方式：
b. 降低第一線人員的流動率，強化其工作
技能
b. 其他因素：
對工作本身的滿足感、訓練、待遇、升遷公
正、受到尊敬及尊重、團隊合作、員工福利。
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利
潤
與
成
長
如何定義忠誠顧客?
20%的顧客不僅為公司創造利潤，
更補貼其他顧客所造成的虧損。
衡量顧客獲利率時，是否包含顧
客介紹來的生意利潤?
忠誠顧客貢獻：
a. 顧客留存率。
b. 重複購買。
c. 介紹生意。
服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
業務開銷與獎勵中，有多少百分比用
來鼓勵員工留住現有顧客?
鼓勵員工努力留住有利可圖的老主顧
顧客為何變節?
服務差?價格高?顧客期望?
利
潤
與
成
長
續
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
我們是否以客觀方式，定期地統籌蒐
集顧客滿意度的資料?
a. 知道問題在哪裡，才能對症下藥。
b. 由總公司統籌辦理問卷調查和問卷內
容一樣重要。
蒐集顧客回饋的管道在哪裡?
a. 回饋管道 :
b. 將資料轉變為有用資訊。
b. 已知較有效的方式 :
訴願信箱，業務代表拜訪客戶報告或
電話服務人員的紀錄。
顧
客
滿
意
度
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利
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稽
核
如何進行應用顧客滿意度資訊以
解決顧客問題?
a. 服務人員應受上級充分授權。
b. 顧客意見應迅速傳遞給服務人員。
顧
客
滿
意
度
續
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
你如何衡量服務價值?
a. 加強支援第一線員工，給予他們更大的
權力，以照顧到個別顧客。
b. 標準服務 :
c. 客制化訂做服務。
與顧客對服務價值認知有關的資訊，是
否傳遞給負責設計產品或服務的人員?
公司每一個階層皆應深入了解該訊息意
義。
例:西南航空排班人員定期至航站工作。
外
部
服
務
價
值
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利
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稽
核
除了服務結果，管理當局是否建立指標
進一步考核提供服務的過程?
a. 事後經驗和事前期望的差距。
b. 全套的服務包括其結果和過程可用下列
指標衡量:
1) 顧客對提供過程的信賴程度。
2) 提供服務的時效性。
3) 服務人員的態度。
4) 服務人員的專業性。
5) 提供服務之後的具體證據。
外
部
服
務
價
值
續
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服
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/
利
潤
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稽
核
除了儘量第一次做對外，管理當局是
否努力補救意外的服務錯誤，以提升
外部服務品質?
正確的服務策略:
a. 儘量第一次做對。
b. 充分授權第一線員工，突發事件可隨
時補救。
外
部
服
務
價
值
續
1
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/
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核
如何衡量員工生產力?
衡量員工生產力的指標，能否辨認服
務數量與品質的變動?
顧客滿意度+服務數量指標求服務組
織的總產出。
員
工
生
產
力
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/
利
潤
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稽
核
如何培養員工對公司的忠誠度?
傳統上，服務成績好的員工應晉升或
調至大單位。
事實 :
員工忠誠度和生產力成正比。
我們是否努力維持正確的員工留存率?
組織為維持活力，得維持一定百分比
的人事調動。
員
工
忠
誠
度
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/
利
潤
鏈
稽
核
管理當局是否參照顧客滿意度的考核辦
法，建立員工滿意度考核辦法，並採用
相同頻率統籌辦理?
在甄選員工標準和方法上，顧客的看法
是否和經理人一樣受到管理當局的重
視?
管理當局是否根據各種考核結果(顧客
滿意度,顧客忠誠度，服務產出的質與
量) ，用來肯定及獎勵員工?
有時，上司的一句讚美，足以鼓舞員工
和團隊。
員
工
滿
意
度
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
員工知道顧客是誰嗎?
公司員工可能是同一公司員工的顧
客。
管理當局因應以下3項給予肯定:
a. 繪出工作流程圖。
b. 定期舉行跨部門會議,邀請”顧客
”和”服務者”參與。
c. 肯定優良內部顧客成績。
員工對技術性及人力支援感到滿意
?
內部服務品質工作生活品質。
內
部
服
務
品
質
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
公司領導重視:
a. 權威，傳統，還是重視創意，活力
b. 裙帶關係，班底，還是重視員工參
與，唯才是用?
c. 監督，管理，還是重視傾聽，教導
?
d. 權威管理，還是重視任務導向管理
?
e. 制度，政策，還是重視領導技巧，
以身作則?
領
導
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核
領導者花了多時間去塑造以服務員
工及顧客為宗旨的企業文化。
a. 卓越領導者懂得利用本身特質於服
務/利潤鏈。
b. 卓越領導者強調顧客需要的重要性
並重視用人政策塑造的企業文化，
可滿足顧客和員工經常變動的需要。
領
導
續
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服
務
/
利
潤
鏈
稽
核
服務/利潤鏈最重要的關係為何?
每一個考核指標與利潤及營收成長的
關係為何?
管理當局是否根據上述關係獎勵第一
線員工?
各個標竿公司，管理當局皆有效整合
所有考核指標掌握服務/利潤鏈的關
係追求利潤和營收成長。
整
合
所
有
考
核
指
標
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報告結束~感謝聆聽!!
參考資料 :
運輸行銷管理 文獻選讀
大頭照來源:
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您一直想大展拳脚，但一直被裹足不前
或许 您公司有一个节能项目正在获取中，但缺
乏一份系统、科学而且精美的方案，无法向甲方
展现您与众不同的卓越专业能力
或许 您有一个节能合同正在签署中，但对项目
的能耗基准、技术机会、投资成本、投资收率，
无法精确核算
或许 您有一个合同能源管理项目正在实施，但
节能率总是无法精确保障，能耗泄漏的意外总是
层出不穷
机会是存在的，但您需要锁定机会
收益是存在的，但您需要锁定收益
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成果机制
项目机制：合同能源管理节能机制
成 果：节能量第三方核准，项目环交所挂牌
低 碳
合同管理
1
2
3
低
碳
起
点节
能
起
点
零
碳
起
点
项目机制：低碳机制 排放权交易机制
成果：减排量及排放量获得DOE核证；
获得发改委认可的零碳项目证书。
合同
能源管理
减
排
模
式
项目机制：排放权核证机制及项目方法学
成 果：减排指标获得DOE机构核证；
获得发改委认可的低碳指标签发；
排放权可交易、可冲抵。
零 碳
合同管理
碳战雇佣军 为您提供全国领先的盈利机制
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减碳项目商务方案咨询策划
减碳项目能耗诊断
减碳项目技术方案设计
项目方案技术产品组合提供
减碳项目技术实施
减碳项目能耗监测
节能量发改委认可第三方核证
项目排量权第三方核证
项目排放量交易所挂牌交易
城市公共照明零碳化第三方核证
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