公司
二零零肆年零陆月
﹡一汽轿车股份有限公司决定自2004年6月18日开始，对2002年12月26日至2004年3月25日由一汽集团生产的马自达6CA7230AT型轿车进行召回维修。此次召回的马自达6汽车主要存在的缺陷问题是燃油箱隔热装置与排气管之间的间隙不够大，在车辆行驶时燃油温度及油箱附近温度升高，有可能导致燃油箱内压升高，由于高温使燃油箱刚度降低，燃油箱比预期值扩张得多。在此情况下，燃油箱隔热装置和排气管会相互影响，使燃油箱的表面温度高出允许的温度，最终有可能导致燃油箱局部变形，甚至出现局部熔解。一汽公司将在召回的汽车上加装隔热件: 1、在燃油箱上增加隔热垫，2、更换改进的护套，3、在隔热装置上增加短玻璃纤维。
国内最新的召回
2000年5月，由于不断地收到福特探险者越野车消费者的投诉，美国公路交通安全委员会(NHTSA)开始对凡士通轮胎容易发生爆裂一事展开调查。
2000年底，福特同意投资130亿美元进行该项回收，并为凡士通轮胎的两度召回事件赔偿了35亿美元。
赔偿最多的召回
根据有关部门的统计，凡士通轮胎出现故障造成的交通事故已导致174人死亡，700多人受伤。
至此，凡士通与福特结束了95年的合作关系。
赔偿最多的召回
2月7日，通用召回180万辆雪佛兰、旁帝亚克、别克等品牌汽车，因为约有80起事故与这些车的点火系统和转向机柱的热量积聚、部件熔化、不完全燃烧有关。
2004年世界重大召回事件
2004年世界重大召回事件
2月9日，通用召回万辆中型2002—2003款SUV，目的是检查和修理这些车的风挡雨雪刷，其已导致至少两起事故。
2004年2月，沃尔沃公司近日宣布将在全球召回10．5万辆汽车，引起此次召回的“罪魁祸首”是车辆方向控制系统的一个小螺帽，因装配时没拧到位，可能松动导致车辆偏向。
2004年世界重大召回事件
2004年世界重大召回事件
5月12日，经过奥迪中国官方证实，“德国大众全球召回87万辆奥迪汽车”所涉及的范围中，中国共有约3000辆国产奥迪A6以及少量进口奥迪A4、A8需要进行免费检查。 据奥迪中国官方介绍，中国此次涉及免费检查的车型主要包括了生产日期为1999年9月到12月国产的奥迪A6轿车。此外，还有少量1994年至1999年进口的奥迪A4和A8，以及1997年至1999年进口的奥迪A6也在这次免费检查范围内，而这些车型都是由于前轴橡胶密封圈存在故障隐患。
2004年世界重大召回事件
戴姆勒·克莱斯勒的克莱斯勒部门日前宣布，因动力转向管柱(PowerSteeringHose）存在缺陷，决定在美国召回43万8391辆 “ PTCruiser”。召回对象为2000年1月17日～2004年4月26日期间生产的 车辆
2月10日，美国通用召回从1997—2004年出口到欧美的万辆雪佛兰Corvettes，原因是以8—105公里时速开动时未预警而转向机柱保持锁定。
2004年世界重大召回事件
2004年世界重大召回事件
2月26日，本田召回2001年款CIVIC、STREAM汽车，因为前大灯开关部位的配线用端子表面处理不良，开关大灯时，断子结合部反复操作会出现酸化膜、从而接触不良，最后有可能导致前大灯不亮。
2003年6月，车架因焊接不当有可能开裂，五十铃公司宣布召回总共64000辆车架有缺陷的SUV。
2003年6月中旬，因车身框架问题，五十铃在日本召回万辆SUV。
2003年世界重大召回事件
2003年4月初，由于前轮制动软管的固定位置不当，导致制动软管发生扭曲，三菱宣布对1998年4月-2001年5月期间生产的太空车(SPACEWAGON-N84型)实施免费召回检修，其中包括向中国出口的1372辆。
2003年世界重大召回事件
10月30日，日产汽车公司在全球召回256万辆汽车。原因是发动机曲轴位置传感器内部线路有可能发生短路，可能使发动机出现动力不足或不能启动的现象。
此次召回预计耗费150亿日元，合440元/辆。
2003年世界重大召回事件
2003年世界重大召回事件
6月，由于Lupo、Golf、Polo以及Skoda、Seat车型的和铝制发动机的设计缺陷，缺乏防寒措施，在冬季气温低于零下8摄氏度时冷凝器的冷凝水会冻结，从而导致发动机失效。德国大众公司进行了有史以来最大规模的召回行动，共计召回约50万辆汽车。
2003年世界重大召回事件
6月中旬，因为后车门扣锁加固装置附近的结构在某些严重的撞击中有可能破裂，美国通用汽车公司主动召回了约万辆2002年和2003年生产的别克Rendezvous休闲车。
2003年世界重大召回事件
8月15日，因自动变速器车锁功能不起作用，日本本田在美国和加拿大召回25万辆CRV越野车。
引起召回的主要原因
从原因看，召回次数最多的是
发动机系统
行驶系统
主被动安全装置
由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形
中国背景材料：
据统计，2003年中国汽车因机械故障导致死亡4527人，其中：
制动失效原因1389人，
制动不良原因1972人。
引言：
品
牌
价
值
的
影
响
因
素
宣传
技
术
质
量
规模
基本因素
决定性核心因素
敏感性否决因素
品牌价值
召回的意义
消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险
维护公共安全、公众利益和社会经济秩序
汽车召回管理规定出台后，对汽车企业会有什么影响？
汽车召回是把双刃剑，一方面，企业需要投入较大的成本建立、健全履行汽车召回的系统；另一方面，汽车召回也将促进企业不断提高产品内在质量，建立完善信息管理体系，提高客户服务质量，最终提高客户满意度和企业竞争力。
一旦出现汽车缺陷召回事件，对企业而言，很可能引发媒体危机、形象危机、信誉危机、企业形象严重受损。因此，企业对汽车召回的管理，本质上是企业一种深层次的危机管理。
相关术语
指按照本规定要求的程序，由缺陷汽车产品制造商（包括进口商，下同）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。
召回
相关术语
一是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性（主要为产品设计或工艺）的危及人身、财产安全的不合理危险；
二是指不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
缺陷
1、经检验机构检验安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准的；
2、因设计、制造上的缺陷已给车主或他人造成人身、财产损害的；
3、虽未造成车主或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的
判断缺陷的原则
注解：两相冲突时，以不合理危险的存在为优先判断。
“财产安全”之理解，应排除零部件本身的失效情形（其属于保修或赔偿范畴），而着意于与其关联的其他财产的安全。因本规定的立法本意，在于维护公共安全。
主机厂根据自己的信息系统和判断，将召回计划报主管部门备案后按主动召回程序，所实施的召回。
相关术语
主
动
召
回
主机厂没有实施主动召回或未将召回计划交付备案，主管部门指令主机厂按指令召回程序，所实施的召回。
相关术语
指 令 召 回
世界召回制度的三种形式
召回制度是产品认证制度的组成部分
美国——自我认证：新车上市不需要强制审批，但发现缺陷即强制召回，并处以重罚
欧洲——型式认证：新车上市严格审查，对企业的生产一致性进行监督，发现缺陷自愿召回
中国和日本——强制认证+强制召回
1、经检验机构检验，目前9座以下乘用车，安全性能存在不符合有关汽车安全的技术法规和国家标准；
2、因产品缺陷，已给车主或他人造成人身或财产的损害；
3、虽未造成车主或他人人身或财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产的损害。
汽车实施召回的条件
召回活动的责任主体
主机厂，对其生产的缺陷汽车产品依《规定》履行召回义务，并承担相应的费用；
进口商、销售商、租赁商，应当协助主机厂履行召回义务。
用户应积极配合主机厂进行召回活动
主机厂的具体义务
建立、保存车辆及用户信息的有关记录档案，并随时在主管部门指定的机构备案；
建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存记录；
配合主管部门对其产品可能存在的缺陷所进行的调查；
主机厂的具体义务
4）向用户、销售商提供附件的相关文件，便于发现缺陷后提出报告；
5） 一旦决定召回，则以有效方式通知销售服务商、车主，缺陷的具体情况及消除缺陷的方法；
6） 组织销售服务商等，通过修理、更换、收回等具体措施，有效消除其缺陷。
主机厂的具体义务
制造商确认其汽车产品存在缺陷，应当在5个工作日内以书面形式向主管部门报告（书面报告格式见附件2）；制造商在提交上述报告的同时，应当在10个工作日内以有效方式通知销售商停止销售所涉及的缺陷汽车产品，并将报告内容通告销售商。
境外制造商还应在10个工作日内以有效方式通知进口商停止进口缺陷汽车产品，并将报告内容报送商务部并通告进口商。
配套厂的具体义务
建立一套确实可行的产品质量保证系统，在厂内应有切实有效的产品标识及可追溯性管理办法；
建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存记录；
配合主机厂及主管部门对其产品可能存在的缺陷所进行的调查；
配套厂的具体义务
4）一旦决定召回，则以有效方式通知主机厂、销售服务商、代理商，缺陷的具体情况及消除缺陷的方法
5）组织销售服务商、代理商或配合主机厂等，通过修理、更换、收回等具体措施，有效消除其缺陷
6）产品的制造过程均要有可追溯管理标识(如条形码、批号打刻、出货批)等，以便于发生质量问题后的追查
整车为自交付第一个车主起，至汽车制造商明示的安全使用期止；汽车制造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不满10年的，自销售商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止。
对于安全性零部件中的易损件，明示的使用期限为其召回时限；
汽车轮胎的召回期限为自交付第一个车主之日起3年。
召回的期限
召回的费用种类
缺陷调查、鉴定、检验费用
修理、更换、回收费用
停止销售“召回产品”的损失
用户配合召回的合理费用支出
召回公告费用
主管机关的罚款（如果有的话）
已发生个案的实质损害赔偿
召回的主管机关
国家质量监督检验检疫局为召回的行政主管部门；
国家发展改革委员会、商务部、海关总署等国务院有关部门在各自职责范围内，配合主管部门开展缺陷汽车召回的有关管理工作。
各省、自治区、直辖市质量技术监督部门和各直属检验检疫部门，根据主管部门的工作部署和要求，负责组织本行政区域内有关召回的监督、管理工作。
主动召回
制造商自行发现，或者通过企业内部的信息系统，或者通过销售商、修理商和车主等相关各方关于其汽车产品缺陷的报告和投诉，或者通过主管部门的有关通知等方式获知缺陷存在，可以将召回计划在主管部门备案后，按照本规定中主动召回程序的规定，实施缺陷汽车产品召回。
召回的形式
召回的形式
指令召回
制造商获知缺陷存在而未采取主动召回行动的，或者制造商故意隐瞒产品缺陷的，或者以不当方式处理产品缺陷的，主管部门应当要求制造商按照指令召回程序的规定进行缺陷汽车产品召回。
制造商或者主管部门对已经确认的汽车产品存在缺陷的信息及实施召回的有关信息，应当在主管部门指定的媒体上向社会公布。
召回信息公布
主机厂、进口商
销售商、租赁商、修理商
车主或用户
任何单位和个人
注：包括竞争对手
“缺陷”发现、报告的主体
主管部门根据其指定的信息系统，所提供的分析、处理报告及其建议，认为必要时，将缺陷信息以书面通知主机厂。
主机厂在指定的时间内，确认其产品是否存在缺陷，是否需要召回。
召回的举证责任倒置
召回的举证责任倒置
主机厂能够证明其产品不需要召回的，应向主观部门提供详实的论证报告。主管部门继续跟踪调查。
主机厂不能提供充分的证明其不存在缺陷，又不主动召回，主管部门组织专家委员会进行调查和鉴定，一旦认定，必然召回。
召回计划的基本内容
有效停止缺陷汽车产品继续生产的措施；
有效通知销售商停止批发和零售缺陷汽车产品的措施；
有效通知相关车主有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；
客观公正地预测召回效果。
境外制造商还应提交有效通知进口商停止缺陷汽车产品进口的措施。
由主管部门聘请专家组成委员会，并由专家委员会实施对汽车产品缺陷的调查和认定。
根据专家委员会的建议，主管部门可以委托国家认可的汽车产品质量检验机构，实施有关汽车产品缺陷的技术检测。
召回的认定
召回过程遵循的原则
在调查、认定、检验等过程中应当遵守公正、客观、公平、合法的原则；
保守相关企业的技术秘密及相关缺陷调查、检验的秘密；
未经主管部门同意，不得擅自泄露相关信息。
主动召回程序流程图
确认汽车产品存在缺陷
主机厂
以书面形式向国家主管部门报告
主机厂
确认存在缺陷后5个工作日内
制定召回计划提交国家主管部门备案
主机厂
及时
通知销售商停止销售有关产品
主机厂
确认存在缺陷后10个工作日内
设置热线电话
主机厂
及时
公布缺陷情况供查询
主机厂
及时
制定召回通知书向主管部门备案
主机厂
提交缺陷报告后1个月内
主机厂关于汽车产品缺陷的报告
发出通知书实施召回计划
主机厂
提交缺陷报告后1个月内
向主管部门提交召回总结报告
主机厂
完成缺陷汽车产品召回后1个月内
缺陷汽车产品召回总结报告
缺陷汽车产品召回通知书
监督、评价，提出处理意见
国家主管部门
及时
是否取得预期效果
结束
通知进行再次召回或依法采取其他补救措施
国家主管部门
及时
是
否
指令召回程序流程图
国家主管部门发出指令召回通知书
国家主管部门
及时
责令认证机构暂停或收回汽车产品强制性认证证书
国家认证认可监督管理部门
及时
通知销售商停止销售该缺陷汽车产品
主机厂
接指令召回通知书之日起5个工作日内
制定召回通知书向主管部门备案
主机厂
接到批准通知之日起1个月内
缺陷汽车产品政府指令召回通知书
发出通知书并在指定报刊和网站公布
主机厂
接到批准通知之日起1个月内
向主管部门提交召回总结报告
主机厂
完成缺陷汽车产品召回后1个月内
缺陷汽车产品召回总结报告
缺陷汽车产品召回通知书
是否取得预期效果
结束
通知进行再次召回或依法采取其他补救措施
国家主管部门
及时
向销售商、车主发出主管部门通知该汽车存在缺陷的信息
主机厂
接指令召回通知书之日起10个工作日内
制定召回计划提交国家主管部门备案
主机厂
接指令召回通知书之日起10个工作日内
国家主管部门通知审查结果
国家主管部门
收到召回计划后5个工作日内
是否批准召回计划
再次递交按意见修改后的召回计划
主机厂
接审查结果通知之日起10个工作日内
实施召回
主机厂
发出召回通知书之日起召回计划时限内
向主管部门提交召回阶段性报告
主机厂
发出召回通知书之日起召回计划时限内
缺陷汽车产品召回阶段性报告
召回记录单
主管部门审查总结报告，书面通知审查结论
国家主管部门
15个工作日内
是
否
是
否
恒隆对应召回程序流程图
厂内反应不良
调查研判
是否批量问题？
供方提报零件不良
市场反馈
客户通知/抱怨
改善对策及效果确认
产成品流出否？
品质个案处理
不良区间产品范围数量确认管制
售后重大问题评审会
产品成车存有缺陷？
主动召回
1.采专案处理
2.客户沟通处理
3.售后索赔处理
结案检讨
提交论证总结报告/向客户提交准备
主动召回作业开展，成立应急小组
主机厂/主管部门评估论证
向主机厂书面提交申请报告
通知销售处/代理商停止销售缺陷产品
制定产品召回实施计划细则交报主机厂
组成产品召回应急小组，对应各项事务
配合主机厂实施具体召回计划，处理相关事务
提交召回总结报告
主机厂评估通知认可？
结案
非缺陷不召回
按正常售后程序处理对策
属缺陷产品要进行召回处理
厂内问题彻底处理，对策标准化
向主机厂报告认可检讨
一般
重要
重大
保安
NO
NO
NO
NO
NO
换新车
进行广泛的经济赔偿
影响产品形象
事实上可避免的情况
情绪化的汽车纠纷处理方式，如砸车、牛拉车游街等
个别人利用媒体，敲诈主机厂
对“召回” 常见的误解
汽车召回是否就是“退货”？
答：根据《规定》，汽车召回是指按照《规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。因此，汽车召回不等于退货。恰恰相反，从国外的经验来看，绝大多数召回通过免费修理或零件更换的方式就能解决。 一旦发现产品需要召回，厂家将根据缺陷的具体情况制订消除缺陷的技术方案，一般情况下通过修理或换件都能解决问题，很少有整车收回的情况。为了鼓励厂家积极主动地消除安全缺陷，保障全社会的安全，广大车主应当客观理性地对待每次召回，在接到通知或看到公告后尽快到厂家指定的维修站点进行免费修复。
3C认证、召回、三包之间 有什么关系和区别？
认证是市场的准入制度，属于前市场管理，而召回属于后市场管理。但是，产品经过认证不等于就已经进入保险箱。一些在设计或制造时造成的缺陷只有在汽车使用过程中才能发现，发现后可以用召回的方式来消除这些可能造成人身、财产安全的缺陷。三包针对的是个别的、偶然的问题，召回解决的是某一批次中的同一性的不合理危险。这三种制度相互支持、相互补充，才能对公共安全、产品质量进行完全的管理 。
汽车召回与汽车三包是什么关系？
从表面上看，汽车召回和三包都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：
1） 性质不同：汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患，给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。
2） 法律依据不同：汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理规定》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。汽车三包对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在三包期内有质量问题的产品，国家制定有关“三包规定”，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。
3） 对象不同：召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积人身的伤害和财产损失。在三包期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。
4） 范围不同：“三包规定”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。
5） 解决方式同：汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车三包的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。
如何避免召回？
汽车企业应该如何开展汽车产品召回危机管理？
总体来讲，分四个阶段：防范汽车召回危机、处理汽车召回危机、企业声誉重建、汽车召回危机总结。
第一阶段、防范汽车召回危机：
首先，全体员工树立汽车汽品召回危机意识。扎扎实实做好企业本身在汽车产品设计、制造方面的技术工作，是危机防范意识最根本的体现。
其次，必须建立专门的汽车产品召回危机管理制度及管理办法。
第三，迅速建立汽车产品召回危机管理信息系统（日常预防管理、追溯性管理、产品记录存档管理）。
第四，充分策划汽车产品召回危机处理的预案。
建立质量早期预警机制——平时质量问题的及时评审回馈
完善质量信息管理——特别是质理记录及追溯性管理
建立产品可追溯系统，具体对
-- 影响安全性的相关零部件进行重点监控。
-- 特约维修站、代理商进行信息采集点的联网。
-- 确定必须进行精确追溯的产品清单，建立供应商、主机厂需追溯数据的采集点。
信息采集
系统该如何做？
( 个人看法)
“三不原则”的全面落实
不接收不良品----供方要求
不制造不良品----自互检制
不流出不良品----产品终审
从人的方面：
1. 确定生产制造岗位上关键岗位，并对关键岗位技术工人资格要求给予确定。
查清现生产制造质量关键岗位上没达 到岗位资格要求的技术工人并做出调岗或培训判断。
培训现生产制造质量关键岗位上没达到岗位资格要求的技术工人。
对所有与生产制造质量关键岗位人员认证。
各级人员均应加强产品质量意识,特别是干部如何确何质量相关记录一定执行保存，确保整个过程受控，不制造不良品，务必做到不流出不良品。
一、针对已售出产品
1、对售后反馈但尚没有根本解决措施的项目视为预警项目重点关注，抽调强有力人员组成攻关小组（如K08循环球动转，Q08波纹套等）或协助相关部门工作。
2、编制质量问题手册、品质履历表，做为员工的质量培训教材（可做成产品FMEA）。
3、各种售后质量信息及确何认真对待、分析评审、处理对策、验证。
从实物质量方面
二、针对现生产产品——保证制造过程的可靠性和一致性。
1、保证制造过程的可靠性（针对生死力矩，热处理金相，裂纹探伤等）。
A：重新审查和确认各专业的安全件、法规件、功能件及关键工序和重点工序。
B：保安工序的品质保证能力重新过滤，对质量监控手段及方法充分评估定稿。
C：制程保证能力要进行计算后，针对实际状况确定质量检测方法及频度，确保不流出不良品。
D：与上述零件、工序，相关的主任、工艺人员、班组长、操作者、物流人员、设备管理人员，熟知自己对上述哪种零件，重点工序，重点参数负责，可能出现的缺陷是什么……造成后果是什么，如何检查等……
（上述工作包括对人员技能、责任心，职责的培训及签定）
E：负责确认所用工装设备可以保证能够不出错、防错和自动检查错误，不能达到要求，立即整改。
F：对“D”中所述内容在文件中给予明确定义。
G：任何外购材料（含原材料、半成品、成品）均要有品质出货检查及批号追溯管理
2、保证制造过程一致性。
A：对所有涉及召回的关键工序进行重新整理、规范，建立工艺防错措施，在现有文件的基础上，检查工艺执行情况（让员工养成执行工艺的习惯）
a:各级领导亲自带领下属进行工艺纪律检查，不得流于形式。
b:逐个车间、逐个工位、逐个零件，（尤其保安件）进行检查，并实施整改。
B：完善作业指导文件，做到能有效指导。
特别关注：随物质量记录跟踪卡记录、返工工艺等。
C：各工序首末件检查制度确保落实，并有详细的记录存档可查。
三、对于新产品的生产准备。
1、新产品的开发严格依APQP进行策划，针对各节点应着实控制，特别是PPAP转量产验证。
2、详细制定各项目生产准备内容，并对其有效性进行过程评估。
3、生产准备能否完毕，必须经过过程评估及生产工艺验证。
从体系方面：
结合公司TS16949 2002版贯标和召回，使生产流程的质量体系维护工作得到质的改善，特别是员工观念、质量意识的改变。
针对缺陷汽车产品召回管理条例，公司内部建立相应的程序文件及管理办法。
汽车“三包”
主要条款
第一，汽车产品的“三包”有效期包括整车“三包”有效期，损耗件“三包”有效期。“三包”政策明确规定整车“三包”为２年或４００００公里，以先达到为准。损耗件的“三包”有效期应明示在“三包”凭件上。 第二，在整车和损耗件“三包”有效期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭“三包”凭证在指定的或者约定的修理者处办理修理。由“三包”凭证上明示的修理者负责为消费者免费修理。 第三，在整车“三包”有效期内同一严重安全性能故障累计修理２次仍未排除故障，或关键总成因质量累计更换２次后，仍无法使用，应负责为消费者退货。
第四，在整车“三包”有效期内关键零件同一总成因产品质量问题，累计修理２次，仍不能正常使用，或修理占用时间超过３５个工作日，或累计修理８次后仍不能正常工作，为消费者调换同品牌同型号整车。其“三包”期重新计算。 第五，因汽车产品质量问题不能正常行驶或不能行驶的，修理者应当提供现场修理，或者提供合理的拖运费。每次修理占用时间超过３个工作日的，从早到晚者应当负责为消费者提供备用车，或者由修理者与消费者协商后给予消费者合理的费用补偿。 第六，按照本规定退货的，销售者应当负责为消费者免费按发票价格一次退清货款（贷款购车的，销售者应当按合同约定一次退清货款），但应减去消费者使用该车产生的合理折旧。
