*
店铺销售技巧
五步训练法
主讲: 陈汐
*
学习目标
如何观察客户——看的技巧
如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
*
第一步 看
领先顾客一步的
技 巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
……
*
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
*
1-1-1观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
*
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
*
1-1-3目光接触的技巧
*
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
顾客究竟希望得到什么样的服务？
顾客为什么希望得到这样的服务？
*
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供
顾客未提出
但需要的服务。
*
1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求
— 真正的需求
— 没说出来的需求
— 满足后令人高兴的需求
— 秘密需求
*
1-4 第一步的小结
顾客的五种需求：
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
目光接触的口诀：
生客看‘大三角’
熟客看‘倒三角’
不生不熟看‘小三角’
*
第二步 听
拉近与客户的
关 系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系
2-2进阶练习——
听的五个层次
忽视地听
假装在听
有选择地听
同情心地听
全神贯注地听
听有五个层次，
分别是：
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
*
2-3听力练习
——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。
2-3-2第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
2-3-3第三步 理解
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
“你似乎什么都不知道。”
潜台词是：
“我们买不起这种产品。”
潜台词是：
2-5-2听力测试2
“我们以前用过了这种产品。”
潜台词是：
“你们的电话不是占线就是打不通。”
潜台词是：
“有别的型号吗？”
潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
为什么要倾听顾客的声音
听的五个层次
听的三步曲
听的三大原则和十大技巧
听力测试
*
第三步 笑
微笑服务的魅力
*
微 笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
微笑可以感染客户
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户
提供一流的微笑服务
要有发自内心的微笑。
要预防别人偷走你的微笑。
要有宽阔的胸怀。
要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。
我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。
3-5-2把你的微笑留给顾客2
大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
有时，我会一脸严肃地与客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
*
3-6表达过分的危险
3-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中，我们学习了
谁偷走了你的微笑
微笑服务的魅力
微笑训练——像空姐一样微笑
微笑的三结合
把你的微笑留给顾客
表达过分的危险
*
第四步 说
客户更在乎你 怎么说，
而不是你 说什么
*
几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
4-1运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
特
点
F
特
优
点
A
优
连接词
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界上最先进的电机
如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支
利
益
B
利
例子
4-1-1 F—总结特点
产品
例子：方便包装
包装精美
服务
例子：快速送货
提供培训
4-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
4-1-3 A—解释特点
特点
连接词
优点
例子
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界上最先进的电机
1
2
1
1
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
4-1-4 B—利益
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
特点
连接词
优点
例子
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界上最先进的电机
1
2
1
1
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
利益
如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支
1
2
3
4
5
*
4-1-5传达利益信息时
要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
*
4-2关于“说”的测试1
你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
你的声音是否充满活力与热情？
你说话时是否使语调保持适度变化？
你的声音是否坦率而明确？
你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
4-2关于“说”的测试2
你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
4-3-1说“我会……”
以表达服务意愿
不要使用
应该使用
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”
1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”
4-3-2说“我会……”
以表达服务意愿
不要使用
应该使用
1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”
2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”
1.“我将在4点以前给你回电话。”
2.“我 。”
3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”
3.“我 。”
*
4-4-1如何使“上帝”发疯
我不知道你为什么如此不满
我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道
这不是我的责任
不是我的错误
※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断
*
4-4-2说“我理解……”
以体谅顾客情绪
发觉Found
3F
法则
客户的感受Fell
别人的感受Felt
范例
我理解您怎么会有这样的感觉——Fell
其实别人也有过这样的感觉——Felt
不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found
*
4-5-1说“你能……吗？”
以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
保证对方清楚地知道你需要什么
*
4-5-2什么时候使用
“你能……吗？”
你必须
你应该
你为什么不
你犯了个错误
我需要
应该使用
不要使用
你能……吗
或者
请你……好吗？
*
4-5-3“你能……吗？” 的训练
“你必须先填完表格，才能排队”
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
※尝试用“你能……吗？” 的句式
替换如下说法
4-6-1说“你可以……”来
代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
*
4-6-2什么时候说
“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
*
4-6-3“你可以……”的训练
※尝试用“你可以……吗？”
的句式替换如下说法
“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”
“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”
“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”
“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”
“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”
*
4-7-1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
4-7-2什么时候使用
“说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
4-7-3讲明原因 赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作
“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
*
4-8-1销售人员常用的说法1
迎客时：欢迎、欢迎光临、您好
感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助
听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心
不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来
正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了
打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了
*
4-8-2销售人员常用的说法2
表示歉意时：很抱歉、实在抱歉
顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务
客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么
听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来
打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？
*
4-9销售人员的“七不问”
*
4-10第四步的小结
在第四步，我们讲解了如下内容
运用FAB技巧引导顾客
说明特点的四个注意点
传达利益信息时要注意的事项
“我会……”以表达服务意愿
“我理解……”以体谅对方情绪
“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
销售人员常用的说法和“七不问”
第五步 动
运用身体语言的
技巧
获取的全部信息
我们如何从他人那里
获取信息
语言7%
语气38%
身体语言
55%
*
5身体语言的范围
头部动作
面部表情
眼神
嘴唇的动作
头面部
手势
身体的姿态与动作
*
5-1-1头部动作
身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度
头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思
头部向前：倾听、期望、同情、关心
头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑
点头：答应、同意、理解、赞许
头一摆：快走
人的容貌是天生的
但表情不是天生的
5-1-2面部表情
脸上泛红晕：羞涩或激动
脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张
皱眉：不同意、烦恼；愤怒
扬眉：兴奋、庄重
眉毛闪动：欢迎；加强语气
眉毛扬起后短暂停留再降下：
惊讶；悲伤
*
5-1-3眼神传递出的含义
正视：庄重
仰视：思索
斜视：轻蔑
俯视：羞涩
*
5-1-4嘴不出声也会“说话”
和谐宁静
端庄自然
疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇
善意、礼貌、喜悦
痛苦悲伤
无可奈何
生气
不满意
愤怒、对抗
决心已定
*
5-2手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
抬手：请对方注意，自己要讲话了
推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立
单手挥动：告别、再会
伸手：想要什么东西
藏手：不想交出某种东西
拍手：表示欢迎
摆手：不同意、不欢迎或快走
两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致
两手分开：分离、失散、消极
紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告
竖起拇指：称赞、夸奖
伸出小指：轻视、挖苦
伸出食指：指明方向、训示或命令
多指并用：列举事物种类、说明先后次序
双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
5-3身体的姿态和动作
多种多样、丰富而又复杂
面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的
身体语言也包括脚的语言
*
5-4整体行为模式
某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言
身体语言要和有声语言相联系
身体语言还要和交际的场合、情景相联系
*
5-5身体语言的两大要点
忌杂乱
忌泛滥
忌卑俗
1.掌握一定规律
2.符合标准姿势
3.注意整体效应
运用身体
语言的
“三忌”
改善身体
姿态的
“三部曲”
*
5-6不可忽视的细节
面部表情是“世界语”
交际无小节，细微见精神
注意“大小三点”的配合
*
5-7身体姿态的不良习惯
搔痒或抓痒
猛扯或玩弄头发
当众梳头
手指不停地敲
玩弄、挑或咬指甲
脚不停地抖动
当众化妆或涂指甲油
剔牙
舌头在嘴里乱动
坐立不安
打哈欠
把纸或回形针弄直
把笔弄得咔嗒作响
用手旋转、玩弄笔
嚼口香糖
挤占他人的空间
5-8注意私人空间
亲密的——一臂之内
个人的——一臂与两臂之间
社会的——两臂之外
*
5-9第五步的小结
面部表情
手势
身体的姿态和动作
整体行为模式
身体语言的两大要素
不可忽视的细节
身体姿态的不良习惯
注意私人空间
*
*
服务是无形的吗？
无形性当然是服务的一大特征，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，并通过对这五个最基本元素的修炼来提高服务人员的专业服务技巧。
*
*
*
*
*
*
情景1：
有一次，我正在某餐厅吃饭，进来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，就赶快解散。”听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提议了一句：“吃面的话，比较快。”
于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”
“我也要这个吧。”
“我也是。”
结果大家都点了什锦面。
由于服务员的善于观察，顾客们皆大欢喜。
情景2：
一次，我正在一家西餐厅喝果汁。一对夫妇带着两个小孩高兴地走进来。点菜时两个小孩高喊着说：“我要朱古力冰淇淋。”‘我也是。“
过了一会儿，孩子们开始东张西望”怎么还不来呢？“”快点儿，快点儿。“
这时，父亲点的咖啡上来了，”爸爸的先来了。“两个孩子高声叫道。
又过了会儿，上来了果汁和三明治，这是母亲的。
”我们的还没有来，只是妈妈他们有得吃。“两个小孩快要哭了。
结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有了。
如果服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。
*
*
就拿来喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只是喝白开水，或者哪个顾客虽得快、哪个顾客喝得慢吗？
*
*
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
*
*
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
♣ 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
♣与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。
♣与较熟悉（不生不熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
*
*
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这是，就需要及时揣摩顾客的心理。
下面是发生在生活中的一个真实的事例。
张女士买鞋
张女士买了一双皮鞋，但很不幸，这双鞋从穿到脚上到鞋跟断掉，总共没有超过30分钟。张女士很生气，回到了鞋店，她希望鞋店能退还全部鞋款，但是出于面子的考虑，张女士没有直截了当提出这个要求，而是反复强调这种鞋质量太差，买回去不放心。营业员由于没有揣摩到张女士这种微妙的心理，所以也就没有预测到她的这种秘密需求，就坚持换一双新的鞋给她，最后双方形成僵局。其实营业员若能听出张女士反复强调的那句话的隐含意义，按其意愿退还货款，这件事情就很快而又圆满地得到了解决。
*
*
你“看”顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵”的汽车，我们并不知道他会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。但至少，我们必须进一步调查，因为顾客没有说出他的全部需要。
现在，有一个顾客对你说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求，在横线处写下来。
*
*
在美国买鞋
在美国鞋店买鞋，如果你说想试试40码某款式的皮鞋，店员会给你抱来5双鞋子：你要的那一款鞋、码的鞋、码的鞋、还有两款40码的其他款式的鞋。这5双鞋中基本上能找到一双满足你的要求的鞋。
上面的例子说明美国鞋店的服务员很能预测顾客的需求，不管你是否还有“没说出来的需求或秘密需求”，这5双鞋子，基本上都能满足。
顾客说“想买一辆昂贵的汽车”，他的五种需求可能是：
— 说出来的需求：顾客想要一辆昂贵的汽车
— 真正的需求：顾客想要的这辆车，开起来很省钱，耗油少，而其最初的价格并不低。
— 没说出来的需求：顾客想获得优质服务，贵的东西要有好的服务。
— 满足后令人高兴的需求：顾客买车时，附送一个地图或一个空气清新器。
— 秘密需求：顾客想被他的朋友看成识货的人。
*
*
当你在说话的时候，你喜欢别人看着你。目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还可以让你预测到顾客的需求，但是，如何进行目光接触呢？如何预测顾客的需求呢？所以，观察顾客，从而预测顾客的需求，是服务人员一项重要的基本功。
本节给出了一些基本的技巧，但需要你在实际服务过程中不断练习，用心去体会。
*
*
先让我们看看下面这组镜头：
镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。
镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“
镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“
镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“
镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。
*
*
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。
*
*
找一个同事，与他们进行角色扮演，让他说一个故事，你分别用这五种听法去听，然后问问他的感受。或者，你讲一个故事，让他用五种方法去听，然后在下面写下你的感受。
*
*
*
*
客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。
*
*
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。
*
*
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。
*
*
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。
十大技巧：
一、耐心
1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二、关心
4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
6、让客户在你脑子里占据重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
案例：
美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现：
是在埋头准备自己的自我介绍呢？
还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？
当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？
只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。
*
*
1、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。
2、 “你似乎什么都不知道。”
潜台词是：你提供的服务不够专业。
3、 “我们买不起这种产品。”
潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？
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4、 “我们以前用过了这种产品。”
潜台词是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。
5、 “你们的电话不是占线就是打不通。”
潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？
6、“有别的型号吗？”
潜台词是：我不喜欢现有的这种。
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有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。当很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
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微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞见，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
安妮是一位优秀的服务人员，面对客户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”
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1、微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2、微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
3、微笑可以增强创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
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你想获得空姐一样迷人的微笑吗？请按上面四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像空姐一样微笑了。
日本航空公司的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间。
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语
不要光笑不说，
或光说不笑。
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。
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美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。
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照照镜子——你是否能把微笑留给客户
当接待客户时，上述的哪些方面比其他表现更好？
酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”
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微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。下面是三个真实的故事。一个发生在贵州、一个发生在沈阳、还有一个发生在英国，可见表达过分的危险是不分国度、不分地域的。
这个故事是刊登在《贵阳商报》上的，是作者亲身经历。
周六，我与妻子正在一超市购物，忽听身后“啪”的一声，我回头一看，身后两米多远的货架上掉下来一包饼干。我转身走过去拾起来准备将货放回货架。
“先生，这饼干你不能再换。”一位超市的小姐微笑着走过来说。
“我不是换，是它自己掉下来的，我……”我正向她申明。
“不可能，货物怎么会自己掉下来。”说着她还来来回回在货架前走了两个来回，“有货物掉来来吗？没有啊。”她仍面带着微笑地说，并颇为友好地嘱咐我：“以后取货要拿稳，您看饼干都摔碎了一些。 ”
“这的确不是我……”我有些急了，一下子觉得无法说清，结巴了起来。
小姐打断我的话，“如果真是货物自己掉下来的，有我们售货员，怎么也不会去麻烦你们上帝。”小姐语气明显比刚才硬了，但脸上的微笑却比刚才更浓。我看着她那微笑的脸，不由自主地打了一个冷战。
我无言地投降了，拿着饼干走了。走了好远，我回过头去看，小姐还站在那里，心满意足地显示出一副又战胜一个对手的姿态。我双腿有些颤抖，直到找到妻子才回过神来。
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微笑比电便宜，比灯灿烂。（苏格兰谚语）
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单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”
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F:Feature(特点)
A:Advantage（优点）
B:Benefit（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。如上图：
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作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客.可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
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做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式 顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
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优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
请从上面练习中选出五项特点，然后加上连接词及优点。
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记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益.
客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.
用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
有建设性,有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。”
不要用“可能” 、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
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如果你的答案中大部分是“是”，说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。
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当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。
1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。
2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
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没有什么比这更能令顾客发疯的了：当顾客想向销售员倾诉或投诉时，销售员把他们当作外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下：
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3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受，并且提供一种顾客听得进去的说明。
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消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。方顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。
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什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。
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要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？”
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1.不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻：婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入：收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问住址：除非你想上人家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历：一个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
6.不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体：对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否做过整容手术，是否戴假发或假牙。
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身体语言是一种无声的语言。从此图我们可以看出，55%的信息是通过身体语言传递的，而语言只占7%。因此，身体语言是一种更有效的语言。
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眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；反之则会小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
上面这个特点又引出第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。
最强烈的眼神有两种，一种是仇人见面分外眼红；一种是情侣相见格外激动。二者两种眼对眼的长久凝视和撞击出火花的目光交流之发生于强烈的爱与恨之间。而在一般的关系和一般的场合中，人们是不习惯被人长久直视的，所以在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，也不能不吸引对方的注意。
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嘴唇闭拢：和谐宁静、端庄自然
嘴唇半开：疑问、奇怪、有点惊讶
嘴唇全开：惊骇
嘴角向上：善意、礼貌、喜悦
嘴角向下：痛苦悲伤、无可奈何
嘴唇撅着：生气、不满意
嘴唇紧绷：愤怒、对抗；决心已定
值得注意的是，人们大都懂得眼睛很会说话，而往往忽视了嘴的作用。实际上，在现实交往中，人们受嘴的表情影响远大于受眼睛的影响，也就是说，嘴比眼能表现出更多的情绪。由此可见，面部表情可以传达非常复杂而微妙的信息。
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1、身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂
以“双臂交叉抱在胸前”这个姿态为例：
一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作
如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情
如果同时用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候打针或拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候
如果双臂交叉中，两个木指向上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度
如果一只胳膊横跨胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿势
如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙
2、面部表情、首饰和身体姿态是相互配合、形为一体的
眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑
用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办
双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持
用手拍拍前额：表示健忘；如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思
耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思
3、身体语言也包括脚的语言
察言观色或自我表现都不要忽视一双脚。脚是全身最诚实的“泄密者”，它的小动作会暴露人的隐秘心情。比如：
一个参加面试的人，似乎很冷静地坐着，表情轻松双手自然下垂，一副泰然自若的样子。其实，他的两只脚扭在一块，好像在相互寻求安全感；然后两脚又分开，轻轻叩击地面，似乎想逃走；最后，他又两脚交叉，悬空的一只脚一上一下地拍动。这些就暴露出这位面试者紧张不安的心情，尽管他稳稳地坐着没动。
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前面我们曾经介绍过“双手交叉抱在胸前”，并不总是表示“我不喜欢你，我不会让你亲近”的意思
我们在观察顾客的身体语言时，不能孤立地看待某个身体姿势，而是要把身体姿势置于“整体行为模式”中，才能准确地判断顾客的心理状态
“整体行为模式”——指言行举止的整个状态，不能只局限于身体语言本身。
1.某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言
例如：在交谈中，如果有一方的上身微微欠向前方，这是被对方的言谈所吸引，还是已经不耐烦，很想结束这场谈话呢？单看这一个动作，很难确定：
1）如果他刚刚改变了双臂交叉在胸前、翘着二郎腿的姿态而身体向前倾，那么这就是感兴趣、被吸引的信号；
2）如果他的眼睛盯着别处，用双手我在椅子的边缘，象是准备起身而身体向前倾，这就是已经厌烦，很想站起来走掉的表示。
再比如：一个人做出双肩一耸，双手摊开的姿态，可能的意思有：漠不关心、无可奈何、无所谓、对某个问题迷惑不解；搔头的含义可能有：迷惑不解、表示忘记了什么事情、只是头皮发痒。究竟表示什么意思，只有联系与那几个动作有连带关系的其它姿势才能判定。
2.身体语言要和有声语言相联系
体态语言课余单独使用，但实际上大多数是随从口语表达辅助或补充的作用，因此，揣摩某些体态语言的明确含意可以联系有声语言。
例如，同是搓手掌的动作：
1）若是伴随着说：“来，咱们开始干吧。”这是工作前的“摩拳擦掌”，振奋精神。
2）若是打麻将掷色子时搓手说：“看看我的运气怎么样？”这是赌徒在期待运气。
3）若是销售员搓着手掌对经理说：“咱们有做成了一笔大生意。”这是在期待赞扬和奖励。
4）若是国外饭店的服务员来到桌前，搓着手掌说：“先生，还要点什么吗？”这是期待小费的暗示。
3.身体语言还要和交际的场合、情景相联系
例如，一个人坐在椅子上，双臂较差，两腿相搭，脑袋下垂，整个身体呈收缩状态——单看这个孤立的镜头，很难判断这种姿态的含义。
场景1：汽车站里，寒风凛冽——天冷的御寒姿势
场景2：隔着桌子，与你交谈——精神上的防御或畏缩，对你的话持消极、否定的态度
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1.首先，要知道身体语言的“三忌”
1）忌杂乱：凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的动作。
2）忌泛滥：空泛的、重复的、缺少信息价值的动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
3）忌卑俗：卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
2.其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
1）第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
2）第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然“一脸坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不合适的。就算是主持人，也并非人人都适用“一脸坏笑”。
3）第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适合”原则。即：要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。
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*
1.面部表情是“世界语”
2.交际无小节，细微见精神
3.注意“大小三点”的配合
“大小三点”不能同时面对对方
“大三点”指脑门和两个肩轴；“小三点”指鼻尖和两个眼球
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私人空间指的是在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他人靠近你，侵入了你的私人空间，时你不假思索地自动后移。
如果你看见对方从这里向后移，你应该想到他这样做事项为自己创造更多的空间。如果出现这种情况，那么你就要往后退，保持你们的距离，通过保持一个安全的个人范围，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三种不同的空间范围
1.范围一：亲密的（一臂之内）
这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。当年你不属于这个范围时，走进这个范围是很尴尬的，或者说是对他人有威胁的。那就是为什么在拥挤的电梯中人们距离很近时，感到那么不自在的原因。电梯中狭小的空间迫使我们离他人更近一些，我们大多数人都太头顶着跳动的楼层的数字，仿佛它们包含着生命的意义，以此来掩饰这种不自在的感觉。
2.范围二：个人的（一臂与两臂之间）
我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。
3.范围三：社会的（两臂之外）
这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。
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有经验的顾客，不需要听你再说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界。
不少服务人员穿戴整齐，却吸引不了顾客的注意；说了很多，可就是体不起顾客的兴趣；脸上堆满了笑容，也得不到顾客的谅解；面对重要顾客，无论如何也克服不了紧张的情绪；双手象没洗干净似的使劲地搓着、眼睛不知该望向何处，不知为什么浑身冒汗。
