第一章人事心理学概述
教学重点：心理的实质
教学内容：
一、心理学概述
二、人事心理学理论基础
了解现代心理的三大学派
人事心理学学科定位
普通心理学1、社会心理学2、管理心理学3
心理的实质
1、心理是人脑的机能
2、心理的源泉是连续的
人类社会、生活和实践
活动
（二）心理的特点
人的心理具有主观能动性
仁者游山、智者游水
•行为公式
•调控客人行为路径
知觉
(第3章)
教学重点：
知觉的特性
第一印象与晕轮现象
教学内容：
知觉概述
知觉的特性
错觉
知觉概述的结论
人们所认识的世界与
真实世界之间存在着
距离.
人所认识的世界是
人们以自己的看法构成的.
知觉的基本特征 一
知觉的选择性
３.２.２ 知觉的基本特征
二
知觉的理解性
知觉理解性
• 与照相机的区别
３.３.３ 知觉的基本特征 三
知觉的恒常性
3.２.４. 知觉的基本特征
四
知觉的整体性
.1 错觉
（一）涵义：
错觉是歪曲的知觉，也就是
把实际存在的事物被歪曲
地感知为与实际事物完全
不相符的事物。
错觉 .2 第一印象
（一）涵义：
人们首次接触时所留下的
印象
晕轮效应
（一）涵义：
由对象的某种特征推及对象的总
体特征
刻板印象
• 刻板印象 (Stereotype Threat)指的是
人们对某一类人或事物产生的比较固定、
概括而笼统的看法，是我们在认识他人
时经常出现的一种相当普遍的现象。
• 我们经常听人说的
“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，
• 东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”，实
际上都是“刻板印象”
• 由部分推知全部
第四章旅游动机
教学重点：
需要和动机的关系
教学内容：
动机的产生过程
一、动机的定义
动机是发动和维持人的活动,并使活
动指向一定目的的心理倾向.
动机是在人希望其需要得到满足时
被激发产生的,
二动机的产生过程
达到目标 学习
需要(不平衡)
动机
提升 紧张
努力
确
定
的
时
间
\
地
点
气质的两重性
气质类
型
主要心理特征
积极性 消极性
胆汁质 热情．果敢．精力充
沛等
急躁．易怒．难以自
制等
多血质 活泼．机敏．感情丰
富等
情感多变．轻率．浮
躁等
黏液质 沉着．冷静．坚毅实
干等
执拗．冷淡．动作迟
缓等
抑郁质 情感．深刻．细心谨
慎等
多疑孤僻．柔弱易倦
．缺乏自信心等
人格结构分析理论
又称为
相互作用分析理论、
交互作用分析、
人际关系心理分析
PAC理论。
课堂测试:你的个性特质
控制点
马基雅维里主义
自尊
自我监控
冒险性
A型人格B型人格
人格结构分析理论的内容
个体的个性是由三种心理状态构成的，
“父母”心态（ Parent ）——权威和优越感
“成人”心态（ Adult ）——客观和理智为标志
“儿童”心态（ Child ）——无知和冲动
整个理论也简称为PAC理论。
从心理学角度看社会交往
(第6章)
教学重点：
社会交往两个层面的内容与关系
社会角色的理解
教学内容：
掌握社会交往两层面的内容及关系
了解矛盾的产生
掌握社会交往的两重性
掌握社会角色的含义
了解社会交往的因果环
从心理学角度看旅游团
队
(补充)临时性
松散性
发展性
依赖性
旅游团队的中心
人物
概述
• 定义
旅游者为了维护自身的利益而推举出来代
表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位
旅游者。
• 作用
代表、暗示
如何与中心人物相
处
• 接近——了解中心人物
• 展现——展现服务动机和服务技能
，赢得信任
• 利用——发挥其代表功能和暗示功
能、合理满足其中心人物的自尊需
要
平息团队骚动的方法
分割方法 分割方法
转移方法转移方法
如何调控团队骚动
• 认知不协调理论
• 劝导工作中的调控信息选择调
控的信息
• 劝导工作应针对旅客的不同人
格特征 客人分类
解决认知不协调的方法
• 扩大认知的范围
• 增加认知协调因素
• 降低原来认知不协调因素的重要性
旅游团队的亚群体对抗
• 概述
• 亚群体定义
旅游群体中所结成的次一级群体
• 判断的依据
1称谓从个体变成群体
2旅游者提出要求的目的不是满足实际需
要而是社会需要
如何调控
• 预防
• 坚持不介入的原则，不能少数服从多数
• 导游员多利用亚群体为自己团队争光心
理
• 多利用亚群体内的互相关照而不是向其
他群体的索取
(第8章) 饭店服务心理
教学内容：
服务中的客我交往
客我交往的人际难题与对策
饭店服务的两重性
客人投诉心理
人际难题
•先接受
•再说
1先接受
• 接受的方法
对方说的不对，
我们先肯定其中对的部分
对方感情冲动，
•先不要针对对方的话来反应，
而要先表示理解对方
•用自己的话重复对方的意思，
并请对方来判断是否理解的正
确
2再说（在对方态度平缓之后）
• 平行的陈述不同的意思
客人提的意见如果下雨不能用
• 以请教的口吻提出问题，诱导对方自己去发现
和纠正自己方法
以请教提问代替反驳，要注意有一个真诚的态度，
不能让对方感觉你在下套
心理服务的要诀
• 让客人觉的你和蔼可亲,有更多的亲
切更多的亲切感的表现
• 让客人对自己更加满意,有更多的自
豪感
更多的亲切感的表现
谦恭的态度
对客人的感觉非常灵敏,避免语言
任何上的冒犯
讲究措辞
善于应用无声语言
有声语言与无声语言的协调一致
好镜子的特点
• 扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短
小结:调控的方式
• 中心人物
• 个性
• 情绪与积极性
• 有声语言与无声语言的协调一致
• 调控的信息:恐惧唤醒、理解解释
• 调控的强度
