IT Infrastructure Library & Service Desk
(ITIL介绍&服务台)
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
ITSM介绍
Gartner Group的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：
IT项目生命周期
大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关
其余20%的时间与规划、建设相关
影响服务的因素
因素：
技术
流程
人
人是最关键的因素
忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等
40%
人员疏失
流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整
40%
流程失误
包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等
20%
技术/产品
描述
比例
原因
服务的三个原则
避免再次失效
失效后的恢复
避免失效
持续有效
质量
成本
效率
定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态
避免失效
失效后恢复至有效状态
定量：三个维度
质量
效率
成本
服务内容模型
ITSM介绍
ITSM（IT服务管理）存在的现实意义：
解决快速发展的IT技术,与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；
解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险，
提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务（IT服务提供，IT Service Delivery），
确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。
ITSM介绍
ITSM的核心思想：
一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务
而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的
ITSM是一种以服务为中心的IT管理
推行ITSM的根本目的：
以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务
提供高质量、低成本的服务
提供的服务是可准确计价的
ITSM介绍
ITSM的适用领域：
适用于IT管理，而不是企业的业务管理
ITSM 面向IT管理， 而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是 面向业务管理
ITSM与IT战略规划的关系 ：
ITSM的重点是IT的运作和管理，而不是IT的战略规划。
IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运作性活动。
ITSM介绍
ITSM的基本原理：
梳理——将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程
打包——将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后
提供给客户
将“技术语言”转换为“商业语言”的过程
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的产生
是通过对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面进行总结、提炼出来的
以“流程”为主线，“标准化”为框架，“管理”为核心
是一整套富有成效的方法、规范和程序
是 “最佳实践”（Best Practice）的产物
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的发展
20世纪80年代后期 ITIL由CCTA提出，在英国得到应用
20世纪90年代初期 ITIL被引入欧洲其他国家
20世纪90年代中期 ITIL成为欧洲事实上的IT服务管理标准
1998年 国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议
2001年 OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS15000
2002年 BS15000被国际标准化组织（ISO）接纳，启动了ITSM的 标准化历程
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的特点
公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。
最佳实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。
服务质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。
IT服务的最佳实践“ITIL”
ITIL的6大模块
服务管理（Service Management）
业务管理（The Business Perspective）
ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）
应用管理（Application Management）
IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）
安全管理（Security Management）
ITIL的十大管理流程
服务提供
服务级别管理
能力管理
可用性管理
连续性管理
财务管理
服务台
服务支持
事件管理
配置管理
问题管理
变更管理
发布管理
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
服务台职能(Service Desk)
相同点：
都是服务提供者联络客户和用户（包括内部的和外部的）的代表
客户满意度是评价服务质量的关键指标
必须整合人、过程和技术以提供 良好的服务
不同点：
服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，它不仅处理事故、问题和询问（呼叫中心的典型职能），同时为其它活动提供接口。
这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
服务台≠呼叫中心
服务台职能(Service Desk)
人员
硬技能 －必要的技术背景和语言能力
软技能 －高效服务人员的七大原则
给客户良好的第一印象
强调客户参与
永远不要说“不知道”，但也永远不要假装 说“知道”
从客户的角度分析问题
主动承担责任
不要使用过多的专业术语
学会倾听
服务台的构建
服务台职能(Service Desk)
技术和工具
计算机电话集成系统（CTI）
IP语音系统
电子邮件系统和传真服务系统
IT服务管理中特有的网络管理工具
集成服务管理运营管理系统
服务台工具的选择：
自己开发支持工具还是外购商业软件包
软件运行的平台
运行的网络环境
服务台的构建
服务台 (Service Desk)
服务台的构建
提高资源利用率
便于进行统一管理
难以提供现场支持
降低了运作成本
虚拟式
响应速度快
易造成重复建设，浪费人力和物力
提供本土化、个性化的服务
分布式
提高了资源利用率
管理控制上得到了加强
难以提供个性化的服务
降低总体运作成本
集中式
缺点
优点
运作模式
服务台运作模式：指服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式
集中式：指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求
分布式：指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务需求
虚拟式：主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相应技能的服务人员
服务台 (Service Desk)
服务目录：定义服务台能够提供那些IT服务以及怎样提供这些IT服务
面向组件：根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务。
面向应用：是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等。这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。
评价服务的指标
实用：是指指标应该是可以测量的，并且要尽量方便测量
有效：是指标应该能够正确、准确地反映实际的服务状况
服务台的构建
服务管理体系建设——流程
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ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
事件管理(Incident Management)
事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事故（Event）
事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别
事件管理 ：IT部门提供了一整套省时省力的方法
事件管理(Incident Management)
事件管理的重点
将事故进行初步归类
根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施
采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。
如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决办法
问题管理(Problem Management)
问题管理生命周期
问题管理：
对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导
问题管理与事故管理的不同：
前者的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题
后者是要尽可能快地恢复服务
问题管理流程可能要求中断服务。
变更管理(Change Management)
变更管理：
指的是上线系统的变更
确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动
变动管理旨在提高组织的日常运作水平
配置管理(Configuration Management)
配置管理：
指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。
控制和协调各“IT基础架构组件”，以使服务台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的服务。所以将配置管理称为IT基础架构的控制中心
配置参数
配置管理(Configuration Management)
配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：
计量所有IT资产
为其它服务管理流程提供准确信息
作为事故管理、变更管理和发布管理的基础
验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误
发布管理(Release Management)
发布管理:
对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理。
发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。
发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。
当新发布引起IT基础架构的变更时，配置管理数据库（CMDB）也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库（DSL）中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。
发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命周期
发布管理(Release Management)
服务支持管理流程之间的关系
大纲
ITSM介绍
IT服务的最佳实践“ITIL”综述
服务台
ITIL——服务支持
ITIL——服务提供
服务级别管理（Service Level Management）
IT服务的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力
定义IT服务关键流程的服务级别
SLA应由IT服务提供者和客户共同协商确定
在可接受的成本基础上协商、定义、确认、管理和改善IT服务质量
服务级别管理的目标
持续改善IT服务质量
根除劣质服务
促进IT服务提供者和他们的客户之间的关系
服务级别管理中的主要活动
服务级别管理流程计划
执行流程
持续进行的活动（监控和报告、服务回顾、服务过程改进、服务级别的保持）
财务管理（Financial Management）
负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理
解决IT投资预算、IT成本、效益核算和投资评价等问题
对IT服务项目的规划、实施和运作进行量化管理
财务管理的目标
提供有效的成本管理
估计预算
协助进行管理决策
财务管理的流程和活动
向业务部门收取费用的反馈
影响财务管理的因素
准确的服务成本－收益分析
客户会置疑收费模式的合理性
IT组织所遇到的财务目标
向客户所收取的费用的用途
需要及时及时提交服务级别管理报告
能力管理（Capacity Management）
能力管理是对确保以最有效率和实时的方式，提供目前及未来因业务成长所需的IT资源
服务能力与服务技术、业务需求与技术的最佳组合
能力管理的目标
分析当前业务需求和预测将来的业务需求
确保IT基础架构能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质
确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费
能力管理的影响因素
准确的业务预测和评估
正确理解IT策略、计划、准确度
技术的发展
和其他流程的协调
持续性管理（Continuity Management）
在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复
作为业务持续性管理的子集，IT服务的持续性管理是业务持续的主要驱动力
相对于传统的危机计划，IT服务持续性管理更强调预防
持续性管理的目标
支持全面的业务持续管理流程
确认被要求的IT 技术和服务工具（包括计算机系统、网络、应用、通讯、技术支持和服务台）能够被及时恢复
持续性管理流程
持续性管理的影响因素
配置管理流程的有效性
职责和承诺贯穿整个组织
不断更新的，有效的工具
对每一个人进行严格培训并要求参与到流程中来
经常进行未经通知的演习和测试
可用性管理（Availability Management）
优化网络架构、沟通界面和设备
客户的忠诚度和满意度超越一切
计算机系统被期望能够不间断的工作（7×24）
可用性管理的目标
理解业务对可用度的要求
计划、确认、监控并不断努力改善IT基础架构、服务和服务组织
例如：系统可用性＝（经协商后的正常服务时间－停机时间）/经协商后的正常服务时间
服务提供流程之间的关系
IT服务的最佳实践“ITIL”
对ITIL的小结：
ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。
ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。
谢谢！
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
