信 息 技 术 行 业 的 销 售
——顾问式销售探讨
培训目的
1、帮助具有销售经验的代表进一步提升销售能力
2、学习顾问式销售的技巧，提供如何掌握关键客户的方法
3、了解面对客户决策与需求分析方法，藉以明确销售流程
认识销售
市场与销售最大的区别是什么？
销售
——是我找客户的门
市场营销
——是让客户找上门
什么是销售?
销售是发现、挖掘、规划和满足客户需求的过程。
认识销售
销售的过程=认可的过程
销售人员的认可
公司认可
服务认可
方案认可
产品认可
认识销售
客户
信赖
需求
价值
体验
价格
资料
建立信任
挖掘需求
客户分析
展示说服
要求生意
跟进服务
呈现价值
销售六大要素
销售的三个等级
初级：王婆式
简单的卖产品，就产品论产品
中级：雷锋式
帮助客户做些实事
高级：诸葛式
帮助客户提高经营能力
认识销售
顾问式销售的含义
顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型，逐步向以以客户为中心帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。
认识顾问式销售
顾问式销售理解
1、顾问式销售是以客户为中心的营销理念的真正体现。
2、突出在服务中实现销售，不是向消费者推销产品，而是帮助消费者买产品，最大程度地让消费者满意。
3、顾问式销售是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
认识顾问式销售
顾问式销售的内涵
1、要求我们必须深刻理解客户所在的行业及业务模式；
2、相对于以产品为导向的传统销售，顾问式销售强调以客户为导向；
3、它不再需要单打独斗而是看重我们的团队整体实力；
4、它要求我们注重客户投资的长期回报。
认识顾问式销售
40%
40%
30%
20%
30%
20%
10%
10%
客户关系
客户需求
需求评估
产品介绍
产品介绍
结束销售
结束销售
得到信任
销售旧模式
顾问
顾问式销售与传统销售区别
有一个病人，拉肚子，哎哟，那个
痛呀，真是疼痛难忍。这时，走过
来一名药品销售员，看到他龇牙咧
嘴，痛得厉害，便停下来问，“不舒
服吗”，病人点点头。药品推销员心
想机会来了，立刻从包里拿出一大堆
药物来，有补肾的，治头痛的，治肚
子痛的，什么都有，他一个一个的介
绍、推销：肾不行了？头痛？有脚
气？胃痛？肚子不舒服？费尽唇舌，
病人什么都没听明白，只知道肚子还
痛的厉害，昏过去了。药品推销员什
么都没有卖出去，沮丧地离开了……
又一天，这个病人又犯肚子痛（准是
顽症），这时，来了一个医生推销药
品，医生拉住病人望、闻、问、切，
费了一番工夫后得知这病人肚子痛，
开了一剂药，嘿，药到病除，病人千
恩万谢，二话不说就把药钱付了。
同样是卖药，
医生为什么就很快地把药
卖出去了，还让病人
感激涕零呢
?
问题就在于医生是最好的顾问，他的立场是病人，
利用自己的专业知识来了解病人的需求，并建立
足够的信任，推荐有针对性的产品给病人，
能达到销售的目的。
顾问式销售与传统销售区别
传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品；
顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。
顾问式销售与传统销售区别
- 真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；
- 有利于与客户建立长期的相互信任的关系；
- 提升专业水平，增强品牌美誉度。
为客户提供满足其需求的产品
告知销售人员其需求
客
户
顾问式销售优势
销售人员的认可（信任）-让客户快速接受你
实际上，很多产品都很好，但为何客户不接受？
原因：根本原因是客户不接受你！
顾问式销售基础
*
顾客如何描述优秀的顾问式销售人员?
他知道我们的需求
他了解我们的业务,熟悉我们的行业以及发展趋势
他非常诚实和正直
他总是说到做到
他非常可靠
他在公司内的关系非常不错,总是能帮我们找到解决问题的支持
他非常善于倾听和提问
顾问式销售的特点
一对一销售；
产品单价较高，比较昂贵；
产品复杂度较高，需要解说。
顾问式销售的特点
1. 取悦于人
即如何让客户因你而愉快！
（1）学会微笑
（2）学会赞美
（3）学会求同
顾问式销售的准则
2. 取信于人
（1）多些理解：设身处地，换位思考（难处）
（2）多做小事：帮助客户做些身边小事
（3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给予问候或提醒天气等。
顾问式销售的准则
3. 取债于人
（1）送些小礼物
（2）一起去娱乐
（3）一起去吃饭
顾问式销售的准则
清晰的头脑
感性的心
技术者的手
劳动者的脚
优良的品行
规范的行为
端正的仪表
稳定的情绪
健康的身体
咨询顾问应具备的基本素质
*
*
倾听
提问
参与解决问题
建立信任
顾问式销售方法
1、让对方感觉到你在用心听；
2、让对方感觉到你态度诚恳；
3、提醒自己不可分心，必须专心一致；
4、永远坐在顾客的左边，保持适当的距离；
5、记笔记有三大好处：
①立即让对方感觉到被尊重
②记下重点便于沟通
③以免遗漏
6、回问并确认顾客所讲的话；
7、保持适度的眼光接触，但要让对方感到轻松；
顾问式销售方法-倾听
8、不打断不插嘴有三大好处：
①让对方感觉良好
②让对方多说
③让对方说完整
◆9、停顿3-5秒有三大好处：
①让对方继续说下去
②你可以利用这点时间组织语言
③让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高
◆10、不明白的地方或他精彩的地方请追问：
①听懂他的意思
②让对方觉得你听懂了
③让对方觉得你认同和重视他精彩的地方
顾问式销售方法-倾听
11、听话时不要组织语言；
因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。
◆12、点头、微笑、身体前倾；
起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解
◆13、不要发出声音；
因为发出声音会打断或影响对方说话
14、听话听音,发现潜台词，
要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话
顾问式销售方法-倾听
听而不闻
敷衍了事
选择的听
专注的听
全身心的听
耳到
口到
手到
眼到
心到
顾问式销售方法-倾听
确认
— 使用确认的句式
— 总结关键事实
— 询问你的理解是否正确
— 澄清误解(如果有的话)
顾问式销售方法-倾听确认
*
*
问有针对性的问题
问能导致谈话进一步深入的问题
问有关顾客公司和其业务的现状,以及相关联的公司的发展方向
询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题
问能使你对客户有总体了解和看法的问题
顾问式销售方法-提问
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只要大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，又试穿了多双鞋依然没找到合脚的。最后，笑眯眯的店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。
顾问式销售方法-提问
顾问式销售方法-提问SPIN模式
SPIN问话技术：
S－背景问题
P－难点问题
I－暗示问题
N－需求利益问题
—SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。
它的特点是：
1 ）使买方说的更多；
2 ）使买方更能理解你；
3 ）使买方遵循你的逻辑去思考；
4 ）使买方进行有利于你的决策。
顾问式销售方法-提问SPIN模式
*
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帮助你的客户成功
提供有价值的信息
把客户当作你的伙伴
推动客户进入解决问题的程序，并全程参与
通过开放式提问促进程序的运转
保留多种可供选择的解决方案和创意，不要局限于有限的解决方案中
创造公开交流的气氛，在讨论解决方案时不做任何评价
把解决方案尽可能建立在顾客的想法上
注意对顾客的公平和鼓励双赢的态度
提供更多的信息和资源使客户有更广的思索空间
顾问式销售方法-参与解决问题
用心倾听
肯定认同
赞美
言行一致，说到做到
一致性，多换位思考
公正无偏的对待顾客意见
诚实可靠,值得依赖
顾问式销售方法-建立信任
对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金语句：
A那很好，那没关系；
B你这个问题问得很好；
C你讲得很有道理；
D我理解你的心情；
E我了解你的意思；
F我认同你的观点；
G我尊重你的想法；
H感谢你的意见和建议；
I 我知道你这样做是为了我好！
顾问式销售方法-建立信任
顾问式销售方法-建立信任
对别人表示赞美的经典句：
☆你真不简单；
☆我很欣赏你；
☆我很佩服你；
☆你很特别。
未能赢得客户的四大原因
你是我要找的人吗？
我从没和你打过交道；
我习惯别的方式；
我已经习惯和别人往来；
我曾经上过当；
。。。
未能赢得客户的四大原因-缺乏信任
当需求隐藏或有其他需要优先处理的问题时。
我并不认为我有这个需要；
我还有其他更重要、更紧急的问题要处理；
这个问题跟我没有关系；
这个问题无关紧要；
。。。
未能赢得客户的四大原因-没有需要
即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。
我觉得这个方案没有对症下药；
看起来不错，但是实在不清楚好在哪里；
你提供的方案根本是有问题的；
我不知道你可以做什么？
。。。
未能赢得客户的四大原因-没有帮助
客户期待与实际获得的落差决定满意与否。
期待来自价格与价值互动的结果。
我的选择正确吗？
我觉得我知道的方法比较好
别人会支持我的选择吗？
你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？
。。。
未能赢得客户的四大原因-不够满意
客户喜欢购买而讨厌强迫推销。
客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为交易过程中出现障碍，“推销”往往在此时出现以求克服障碍，却适得其反。
成功取决于能否顺着天性，即帮助客户消除障碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。
----顾问式导购真义
此时请了解客户购买障碍
顾问式导购方式
顾问式销售需要具备良好的业务素质，
才能灵活运用此方法，取得预期效果。
良好的心理素质
优秀的销售能力
得体的仪表、礼节
有宽容平和的心态
有直面现实的勇气
不断调整心态
乐观面对生活
充满自信
不抱怨不指责
树立正确的荣誉感
有积极开放的心态
敏锐的观察能力
优秀的语言能力
较强的自我控制能力
机制灵活的应变能力
较好的交际能力
深刻的记忆能力
极强的学习欲望
执行计划的能力
做好全面准备能力
永远不要表现的像推销
仪态举止端庄优雅
言语谈吐谦逊温和
谦虚恭敬的态度
整洁得体的仪表
优雅得体的举止
文明礼貌的语言
恰如其分的幽默感
顾问式销售成功取决于
1、能较深刻的理解销售和顾问式销售含义；
2、明白顾问式销售与传统销售的区别和优势；
3、了解顾问式销售的特点和准则；
4、明白顾问式销售要求我们应当具备的能力和素质；
5、初步掌握顾问式销售方法；
6、倾听客户而不是以自我为中心对买方说个不停；
7、SPIN提问的方法；
8、随客户购买心理和行为变化而调整策略；
9、把产品和解决方案与客户需求联系起来；
10、明白不成功的销售及解决的基本原则和办法；
11、从单笔业务开始发展出更多业务关系 ；
12、切记顾问式销售的核心理念是以客户为中心。
课程总结
谢谢各位
积极参与 !
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这里的销售二字是名词，前面讲的是动词销售。
这些要求有硬件的，但软件的更重要。
