店长管理-服务管理
编制 ：
让钱花的值，花的高兴
有生产加工性质的服务行业
第一节 产品质量
一、技术的深化学习培训
• 经验心得记录与分享（会议或专题会议）
• 后期培训
• 不会就问
• 总结复习
二、质检体系的建立
• 有质量意识：生产合格品
• 质检体系：制度、流程、标准、工具
• 批量业务的质检：必须有总质检人进行最后的检查。
*海尔CASE
第二节 服务礼仪
一、最高要求与最低要求
由内而外
二、职业化的服务
航空、移动
三、仪式感
专人或轮换
服务专员
四、印象：礼貌、热情、大方、耐心、灵活
五、手段
• 微笑
• 问候
• 语言
第三节 投诉处理
一、改进服务的机会
二、与客户深化关系
三、流程：倾听-交流-处理
*分清是非
*客户需求
*处理成本
*商业前景
*理性决策
