NCR 的 ATM 公司的故事
丹 迪 坐 落 在 泰 河 河 畔 ， 爱 丁 堡 北 45英 里 ， 是 一 个 有 160000人 口 的 城 市 ， 其
历 史 可 以 追 溯 到 罗 马 帝 国 时 期 。一 个 多 世 纪 以 来 ，这 — 城 镇 是 英 国 最 重 要 的 捕 鲸
港 ，后 来 因 其 黄 麻 生 产 、当 地 出 产 的 水 果 制 成 的 优 良 果 酱 、以 及 作 为 汤 普 森 家 族
出 版 帝 国 的 总 部 所 在 地 而 闻 名 遐 迩 。
1946年 ， 国 家 收 款 机 公 司 (NCR)在 离 丹 迪 城 中 心 5英 里 左 右 的 地 方 建 了 一 家 工
厂 ，占 地 270000平 方 英 尺 ，工 厂 在 伦 敦 的 办 事 处 招 聘 了 30名 雇 员 。像 自 从 1884年
俄 亥 俄 的 约 翰 · 帕 特 森 (John Patterson)创 建 公 司 以 来 设 立 的 其 他 工 厂 一 样 ，丹 迪 工
厂 也 采 用 相 对 劳 动 密 集 型 生 产 方 式 生 产 收 款 机 、加 法 机 、机 械 会 计 计 算 设 备 等 产
品 。 产 品 在 美 国 设 计 ， 丹 迪 生 产 ， 不 断 销 往 扩 大 的 欧 洲 、 特 别 是 英 国 市 场 。
NCR公 司 在 战 后 强 劲 的 经 济 气 候 中 逐 渐 繁 荣 ， 丹 迪 也 渐 渐 昌 盛 。 1950至 1970
年 间 ，企 业 收 入 增 加 近 100倍 ，达 到 142057．6万 美 元 。1969年 ，丹 迪 的 附 属 生 产
厂 家 增 到 九 家 。在 此 期 间 ，公 司 引 进 了 第 一 台 计 算 机 — — 国 家 304电 子 数 据 处 理
系 统 。
70年 代 ， 新 的 技 术 、 经 济 和 竞 争 环 境 在 NCR和 丹 迪 引 起 了 令 人 痛 苦 的 变 革 。
随 着 技 术 的 进 步 ，产 品 和 生 产 性 质 快 速 转 变 ，机 械 和 简 单 的 电 子 机 械 机 器 遭 到 淘
汰 ，代 之 以 复 杂 的 电 子 机 械 和 晶 体 管 产 品 。技 术 革 新 之 后 ，涌 现 出 了 实 力 强 大 的
竞 争 新 对 手 ，向 NCR公 司 的 传 统 市 场 地 位 挑 战 ，加 之 世 界 范 围 内 经 济 增 长 速 度 变
缓 ， 使 整 个 局 势 更 糟 。 此 种 情 况 下 ， 在 1972 年 上 台 的 NCR 总 裁 威 廉 · S · 安 德 森
(William S．Anderson)和 1976年 上 台 的 查 尔 斯 · E· 小 爱 克 斯 利 (Charles E．Exley)领
导 下 ， 公 司 建 立 了 一 条 计 算 机 产 品 生 产 线 ， 关 闭 了 过 时 的 高 度 劳 动 密 集 型 工 厂 ，
而 雇 员 人 数 由 100000裁 减 到 60000。这 是 NCR公 司 历 史 上 最 痛 苦 难 熬 的 一 段 时 期 。
丹 迪 的 境 遇 更 惨 。 雇 员 由 顶 峰 时 期 的 6500人 骤 减 到 10年 后 的 1000人 ， 员 工 士
气 随 之 大 减 ，这 自 然 影 响 到 产 品 的 质 量 和 产 量 。1979年 ，工 会 组 织 的 工 人 罢 工 长
达 六 个 星 期 。1977年 底 ，NRC总 部 为 了 稳 定 就 业 水 平 ，激 励 士 气 ，使 丹 迪 能 继 续
运 转 ， 也 为 了 利 用 市 场 机 遇 ， 决 定 为 丹 迪 工 厂 提 供 机 会 ， 经 营 自 动 出 纳 机 (ATM)
业 务 。在 其 30年 的 历 史 中 ，丹 迪 第 一 次 负 责 设 计 一 种 产 品 — — 尤 其 是 一 种 瞄 准 市
场 机 遇 的 产 品 — — 用 改 进 的 第 二 代 ATM替 代 英 国 主 要 银 行 使 用 的 几 千 台 第 一 代
ATM。
ATM是 一 个 相 当 新 的 行 业 ， 由 一 个 叫 做 邓 科 特 尔 (Docutel)的 刚 刚 起 家 的 小
型 美 国 公 司 首 创 。 1979年 世 界 问 世 了 第 一 代 简 单 的 现 金 分 配 机 。 5年 之 后 ， 戴 鲍
尔 德 公 司 大 量 地 出 售 性 能 更 可 靠 的 系 列 产 品 ，夺 走 了 邓 科 特 尔 公 司 的 市 场 ，成 为
金 融 机 构 的 供 货 商 。70年 代 末 ，戴 鲍 尔 德 公 司 仍 在 美 国 市 场 上 处 于 领 先 地 位 。在
英 国 ，一 家 叫 做 查 布 (Chubb)的 公 司 位 居 市 场 首 位 。但 在 世 界 范 围 内 ，IBM公 司 所
占 市 场 占 有 率 仍 为 最 大 。 ·
在 代 顿 设 计 的 第 — — 代 NCR产 品 770机 的 基 础 上 ， 丹 迪 创 造 了 第 二 代 产 品 1780
机 ，主 要 着 眼 于 替 代 巴 克 莱 银 行 和 其 他 英 国 银 行 拥 有 的 查 布 产 品 ，因 而 1780设 计
得 和 查 布 产 品 大 小 — 样 ， 以 便 能 适 合 同 样 的 墙 壁 位 置 。 机 器 于 1979年 推 入 市 场 ，
巴 克 莱 银 行 定 购 了 几 百 台 。一 时 间 ，丹 迪 的 前 景 似 乎 甚 为 光 明 。但 第 一 批 交 货 的
1780机 在 实 际 运 行 中 开 始 出 现 故 障 ， 不 久 后 就 频 繁 出 错 。 ·
ATM所 出 现 的 问 题 与 产 品 的 设 计 和 制 造 方 法 有 关 。 巴 克 莱 银 行 意 识 到 了 问 题
的 严 重 性 ，决 定 在 将 现 有 机 器 修 好 之 前 ，拒 绝 接 受 更 多 的 NCR产 品 。为 了 向 NCR
公 司 表 明 这 一 立 场 ，巴 克 莱 银 行 向 ATM的 行 业 巨 头 IBM公 司 订 购 了 200台 出 纳 机 。
NCR的 其 他 顾 客 得 知 巴 克 莱 银 行 的 作 法 后 ，也 拒 绝 接 受 1780机 。这 一 最 新 消 息 传
到 了 俄 亥 俄 的 代 顿 总 部 ， 越 来 越 多 的 人 主 张 永 远 关 闭 丹 迪 工 厂 o
1980年 4月 ， 在 这 种 不 断 恶 化 的 情 况 下 ， 吉 姆 · 亚 当 森 (Jim Adamson)上 台 了 。
亚 当 森 ， 一 个 身 材 矮 小 、 热 情 认 真 、 乐 观 向 上 的 苏 格 兰 人 ， 生 于 1941年 5
月 25日 ， 在 昆 斯 费 里 (Queenferry)长 大 。 昆 斯 费 里 是 爱 丁 堡 北 面 一 个 小 镇 ， 离
丹 迪 不 远 。 亚 当 森 曾 在 皇 家 海 军 服 役 ， 后 来 就 读 于 爱 丁 堡 的 赫 里 奥 特 一 瓦 特
(Heriot-Watt)大 学 o 1963到 1973年 ， 他 在 霍 尼 韦 尔 公 司 的 计 算 机 部 门 工 作 ， 1973
到 1979年 。 在 ITT公 司 干 过 多 种 工 作 ， 包 括 在 格 拉 斯 哥 经 管 一 家 电 话 交 换 设 备 公
司 o ．
NCR公 司 第 一 次 与 亚 当 森 接 触 是 在 1979年 春 ， 一 个 人 才 搜 罗 公 司 认 为 亚 当 森
的 档 案 记 录 无 隙 可 击：他 在 苏 格 兰 工 作 过 ， 了 解 苏 格 兰 商 会 ， 懂 电 子 学 ， 曾 在 计
算 机 行 业 工 作 过 。 在 一 次 横 跨 大 西 洋 的 电 话 谈 话 中 ， NCR行 政 副 总 裁 比 尔 · 巴 思
特 (Bill Buster)告 诉 亚 当 森 他 们 正 在 为 丹 迪 的 “ 麻 烦 工 厂 ” 寻 找 一 名 总 经 理 。 亚 当
森 听 了 ， 说 他 对 此 不 感 兴 趣 。 6个 月 后 ， 巴 思 特 手 下 的 一 位 人 事 经 理 又 给 亚 当 森
打 电 话 ，请 他 出 席 在 伦 敦 举 行 的 包 括 巴 思 特 本 人 参 加 的 午 宴 。亚 当 森 接 受 了 邀 请 ，
也 仅 此 而 已 。 再 后 来 ， NCR总 经 理 达 雷 尔 · 克 拉 克 (Darrell Clark)打 来 电 话 ， 邀 请
他 到 丹 迪 看 看 工 厂 ，再 到 代 顿 与 NCR总 裁 威 廉 ，安 德 森 会 面 。亚 当 森 同 意 了 ，这
次 他 终 于 上 钩 了 。
天 性 乐 观 的 亚 当 森 察 看 了 丹 迪 。 在 他 眼 中 。 丹 迪 是 — — 座 很 有 潜 力 的 “ 金
矿 ” 。 后 来 在 俄 亥 俄 ， 他 饶 有 兴 趣 地 听 安 德 森 谈 论 他 的 “ 商 业 化 ” 思 想 — — 将 NCR
的 组 织 结 构 高 度 职 能 化 ，集 中 更 多 力 量 满 足 市 场 需 要 ，让 工 厂 负 责 产 品 的 设 计 和
利 润 。尽 管 亚 当 森 曾 先 后 管 理 过 技 术 部 门 和 制 造 部 门 ，但 还 不 曾 两 者 兼 顾 ，或 者
说 他 还 不 曾 承 担 过 负 责 利 润 的 工 作 。与 NCR公 司 的 总 经 理 们 更 多 地 接 触 后 ，他 决
定 接 受 这 份 差 事 。
1980年 4月 1日 ， 亚 当 森 开 始 到 丹 迪 工 作 。 他 很 快 就 了 解 到 他 的 工 人 们 玩 世 不
恭 ，对 管 理 班 子 缺 乏 信 任 ，只 是 设 法 找 点 工 作 做 做 ，使 自 己 不 致 于 失 业 。他 还 发
现 管 理 群 体 压 根 不 认 为 工 厂 的 问 题 是 他 们 的 过 错 ，例 如 ，他 们 竟 然 相 信 他 们 的 质
量 和 成 本 具 有 竞 争 力 。工 厂 在 ATM方 面 遇 到 了 严 重 危 机 ，顾 客 拒 绝 收 货 ，生 产 线
已 停 止 生 产 ， 但 进 的 部 件 却 越 堆 越 多 。
ATM问 题 需 要 首 先 得 到 解 决 。 亚 当 森 立 即 停 止 买 进 1780机 的 生 产 材 料 ， 派 产
品 开 发 工 程 师 到 顾 客 公 司 找 出 产 品 故 障 的 确 切 原 因 。他 开 始 实 施 他 所 谓 的“ 变 好 ”
方 案 ， 召 开 由 他 直 接 主 持 的 早 上 7点 钟 会 议 — — 在 工 厂 经 理 们 习 惯 的 上 班 时 间 之
前 两 个 小 时 召 开 。
到 公 司 后 的 头 几 个 月 ， 亚 当 森 的 很 多 时 间 都 是 在 路 途 中 度 过 的 ， 他 与 巴 克 莱
银 行 公 司 的 人 会 谈 ，察 看 性 能 欠 佳 的 机 器 。每 次 出 差 归 来 ，他 都 列 出 长 长 的 行 动
方 案 ， 然 后 在 下 一 个 早 上 7点 钟 的 会 议 上 进 行 讨 论 。
同 时 ， 他 几 乎 每 天 与 代 顿 的 NCR公 司 通 话 ， 总 结 汇 报 发 生 的 情 况 ， 并 每 周 提
交 书 面 报 告 。在 丹 迪 ，他 每 天 花 部 分 时 间 察 看 工 厂 ，去 了 解 认 识 人 员 ，向 他 们 提
些 问 题 ， 并 且 倾 听 别 人 的 意 见 ， 并 将 他 了 解 到 的 具 体 问 题 加 进 早 上 7点 钟 会 议 的
议 事 日 程 。
经 过 长 时 间 工 作 后 ， 亚 当 森 和 他 的 管 理 班 子 很 快 设 计 出 一 个 修 好 顾 客 机 器 的
行 动 方 案 ，并 马 上 付 诸 实 施 。方 案 的 实 施 涉 及 到 从 根 本 上 重 新 设 计 产 品 。他 们 还
制 定 计 划 ， 以 期 最 终 恢 复 生 产 新 设 计 的 1780机 。
亚 当 森 到 丹 迪 三 个 月 后 的 7月 3日 ， 巴 克 莱 银 行 公 司 觉 得 NCR公 司 在 解 决 ATM
故 障 方 面 取 得 了 很 大 进 展 ，同 意 接 收 新 的 1780机 。生 产 恢 复 了 。不 久 ，英 国 其 他
两 家 主 要 银 行 国 民 威 斯 特 敏 斯 特 银 行 和 米 德 兰 银 行 也 同 意 接 收 新 的 1780机 o
三 个 多 月 来 ， 亚 当 森 几 乎 将 全 部 时 间 投 到 了 解 决 1780危 机 上 ： 使 现 场 机 器
正 常 运 转 生 产 出 更 好 的 机 器 ，以 便 在 主 要 顾 客 心 自 中 重 新 树 立 信 誉 。为 了 达 到 这
一 目 标 ，他 开 始 向 丹 迪 的 更 多 人 ，甚 至 那 些 他 不 直 接 管 理 的 人 求 助 。他 的 请 求 直
截 了 当 ， “ 我 们 遇 到 了 确 实 很 难 解 决 的 危 机 ， 但 这 不 是 不 能 解 决 的 。 我 非 常 明 白
此 点 ，因 为 我 以 前 也 曾 扭 转 过 其 他 工 厂 的 糟 糕 局 面 。我 需 要 你 们 的 帮 助 ，要 么 和
我 一 起 干 ， 要 么 拉 倒 。
他 还 鼓 励 每 一 级 的 人 就 发 生 的 情 况 多 交 换 意 见 ， 无 论 情 况 是 喜 是 忧 。 他 开
始 召 集 他 的 62个 经 理 每 月 召 开 正 式 会 议 ，督 促 他 们 与 其 手 下 每 周 召 开 碰 头 会 。自
然 大 部 分 人 都 这 样 做 了 。他 几 乎 每 天 都 非 正 式 地 约 见 一 小 群 人 ，解 释 问 题 的 所 在 ，
以 及 正 在 采 取 的 解 决 措 施 。
越 来 越 多 的 入 齐 心 协 力 ， 共 同 解 决 工 厂 的 主 要 问 题 。 情 况 很 快 有 了 好 转 ，
而 且 效 果 愈 来 愈 明 显 。虽 然 在 接 下 来 的 12个 月 内 ，他 还 不 能 宣 布“ 变 好 ” 方 案 结 束 ，
但 到 1980年 10月 ， 每 个 人 都 明 显 看 出 他 们 进 展 不 错 ， 已 基 本 控 制 住 局 势 。
从 第 一 天 起 ， 亚 当 森 便 向 他 的 雇 员 们 强 调 “ 质 量 ” 。 他 要 让 他 们 明 白 ， 以 他
在 ITT的 经 验 ， 优 质 的 产 品 和 优 秀 的 工 厂 是 企 业 成 功 的 必 要 因 素 。 起 初 的 危 机 刚
过 ，他 便 将 更 多 的 时 间 用 来 强 调 这 一 简 单 的 主 题 。他 让 人 粉 刷 了 厂 房 ，进 行 彻 底
扫 除 。 他 要 求 他 的 管 理 班 子 察 看 工 厂 的 所 有 产 品 和 生 产 情 况 ， 而 不 仅 限 于 ATM。
他 发 起 了 一 场 质 量 运 动 ， 最 终 推 及 到 厂 里 各 处 的 海 报 、 T恤 ， 甚 至 一 只 苏 格 兰 狗
— — 优 质 的 吉 祥 动 物 。
除 讨 论 1780危 机 之 外 ， 他 还 开 始 扩 大 与 顾 客 在 其 他 方 面 的 接 触 ， 甚 至 与 潜
在 顾 客 进 行 接 触 。典 型 的 会 见 方 式 是 ，亚 当 森 和 他 的 一 个 或 几 个 经 理 与 顾 客 或 潜
在 顾 客 见 面 ， 请 他 们 谈 谈 他 们 对 ATM产 品 的 要 求 o 1980年 下 半 年 ， 亚 当 森 为 这 一
目 的 ， 做 了 近 10次 外 出 。
从 与 顾 客 和 手 下 雇 员 进 行 的 讨 论 中 ， 亚 当 森 了 解 到 很 多 情 况 。 在 此 基 础 上 ，
他 于 1980年 末 开 始 明 白 地 表 达 出 他 的 梦 想 。他 满 怀 激 情 地 向 丹 迪 人 反 复 做 简 短 的
演 讲 ， 似 乎 永 远 还 是 第 一 次 讲 这 些 话 似 的 。 演 讲 的 中 心 内 容 是 ： “ 我 们 将 要 生 产
出 来 的 设 备 无 疑 有 着 广 阔 的 市 场 。看 看 我 们 的 竞 争 产 品 ，它 们 不 及 我 们 梦 想 生 产
出 来 的 产 品 好 。如 我 们 能 闯 过 目 前 的 难 关 ，相 信 我 们 能 在 竞 争 中 获 胜 ，也 才 会 为
我 们 提 供 真 正 的 就 业 保 障 。这 样 做 很 有 趣 ，很 值 得 ，也 很 刺 激 。关 键 是：好 好 干 ，
争 分 夺 秒 地 将 我 们 的 想 法 变 成 真 正 的 产 品 。 ”
不 是 所 有 人 都 相 信 这 个 梦 ， 但 确 有 很 多 人 相 信 。 1980年 ， 工 厂 与 工 会 在 未 进
行 罢 工 的 情 况 下 ， 重 新 谈 判 了 工 会 合 同 。
亚 当 森 以 这 个 梦 作 为 引 导 力 量 。 1981年 1月 ， 他 将 厂 里 的 产 品 开 发 工 程 师 组
织 起 来 — — 其 中 的 大 部 分 人 是 从 1780机 的 修 理 现 场 撤 回 的 — — 并 将 他 们 分 成 两
组 。 他 让 第 一 组 的 人 集 中 力 量 开 发 下 一 代 ATM机 ， 又 授 权 第 二 组 开 发 过 渡 产 品
— — 优 于 1780机 但 在 下 代 产 品 问 世 之 前 能 够 畅 销 。亚 当 森 对 两 组 人 都 强 调 说 新 产
品 成 功 的 关 键 在 于“ 了 解 市 场 ” ，他 们 都 必 须 去 走 访 顾 客 和 潜 在 顾 客 ，倾 听 他 们 的
意 见 。 亚 当 森 本 人 身 体 力 行 ， 做 出 表 率 ， 工 程 师 们 纷 纷 效 仿 。
1981年 2月 ， 天 灾 人 祸 不 断 — — 先 是 出 现 了 经 济 灾 难 ， 后 是 亚 当 森 的 一 个 直
接 助 手 — — 采 购 经 理 瘁 死 。亚 当 森 没 有 用 NCR公 司 的 雇 员 担 任 采 购 经 理 ，而 是 到
公 司 外 雇 用 了 乔 治 · 芒 罗 (Gorge Munroe)，一 个 他 在 ITT工 作 时 就 了 解 并 敬 重 的“ 富
于 想 象 的 人 ” 。 他 还 决 定 用 另 一 个 外 来 者 阿 兰 · 默 多 克 (Alan Murdoch)替 代 他 的 人
事 经 理 。然 而 ，尽 管 代 顿 的 丹 迪 管 理 班 子 过 去 名 声 欠 佳 ，亚 当 森 还 是 决 定 留 用 他
接 手 的 其 他 主 要 人 物 。他 们 很 配 合 他 的 领 导 ，在 现 在“ 更 好 ” 方 案 的 实 施 和 整 个 工
厂 的 管 理 过 程 中 也 很 称 职 。有 些 成 员 甚 至 已 得 到 提 拔 担 任 富 有 挑 战 性 的 工 作 ，并
协 助 亚 当 森 领 导 ，帮 助 拟 定 了 工 厂 的 经 营 方 向 ，就 工 厂 发 展 的 远 景 方 向 与 雇 员 进
行 沟 通 ， 并 激 励 他 们 为 实 现 目 标 而 奋 斗 。
经 济 灾 难 与 其 微 型 电 脑 产 品 有 关 ， 是 根 据 代 顿 传 递 来 的 预 测 信 息 而 生 产 的 辅
助 产 品 。世 界 范 围 的 微 电 脑 市 场 疲 软 ，加 上 工 厂 库 存 控 制 制 度 不 得 力 ，丹 迪 帐 面
上 要 注 销 的 库 存 达 100万 美 元 。 亚 当 森 从 中 得 到 的 教 训 是：如 果 工 厂 要 长 期 繁 荣 ，
就 需 要 有 重 心 和 控 制 制 度 。他 发 誓 要 扔 掉 附 属 产 品 的 生 产 ，集 中 精 力 发 展 ATM机 。
1981年 3月 8日 ， 亚 当 森 坐 在 办 公 室 里 ， 列 出 有 关 ATM经 营 的 18个 问 题 ， 需
要 他 和 他 的 管 理 班 子 给 出 明 确 的 答 案 。 问 题 包 括：ATM经 营 中 主 要 的 成 功 要 素 是
什 么 ?顾 客 们 如 何 认 为 ?谁 是 我 们 的 主 要 竞 争 对 手 ?他 们 的 策 略 如 何 ?他 们 更 成 功 的
原 因 何 在 ?我 们 的 策 略 如 何 ?接 下 来 一 连 几 个 月 ，他 、他 手 下 的 经 理 们 以 及 产 品 开
发 工 程 师 们 就 这 些 问 题 进 行 了 详 细 讨 论 。1981年 底 ，他 们 多 方 访 问 顾 客 ，进 一 步
丰 富 了 讨 论 内 容 ，对 未 来 的 发 展 有 了 更 为 清 晰 的 认 识 。远 景 目 标 起 初 很 简 单 ，也
相 当 模 糊 。他 们 的 经 营 方 向 是 集 中 力 量 发 展 ATM机 ，力 争 处 于 世 界 领 先 地 位 。要
实 现 这 一 目 标 ， 就 要 先 于 竞 争 对 手 生 产 出 符 合 顾 客 需 要 的 多 种 优 良 产 品 。
顽 固 的 玩 世 不 恭 者 嘲 笑 亚 当 森 提 出 的 远 景 目 标 ， 认 为 丹 迪 绝 不 可 能 成 为 世
界 领 袖 。但 大 部 分 人 至 少 还 保 持 中 立 ，因 为 他 们 已 经 看 到 18个 月 内 发 生 的 天 翻 地
覆 的 变 化 。
显 而 易 见 ， 到 1981年 12月 丹 迪 已 越 过 了 “ 变 好 ” 阶 段 。 1780机 的 销 售 量 ， 特 别
是 对 亚 当 森 和 其 他 人 走 访 过 的 大 主 顾 的 销 售 量 ， 差 不 多 较 1980年 翻 了 一 倍 。 与
1980年 亏 损 25万 美 元 相 比 ，工 厂 已 开 始 赢 利 。工 厂 的 生 产 力 量 更 为 集 中 ，已 停 止
生 产 一 些 无 利 可 图 的 附 属 产 品 。人 们 更 清 楚 地 意 识 到 了 未 来 产 品 的 生 产 方 向 — —
工 厂 到 处 能 听 见 质 量 和 可 靠 性 一 类 的 词 。 虽 然 雇 员 的 士 气 仍 不 高 ， 动 力 仍 不 足 ，
但 比 1980年 早 期 明 显 好 转 。
通 过 顾 客 走 访 方 案 ， 亚 当 森 他 们 确 定 了 三 大 市 场 需 求 。 1982年 春 ， 产 品 开
发 小 组 集 中 力 量 满 足 这 些 需 求 。第 一 大 需 求 是 性 能 高 度 可 靠 的 机 器 ，即 尽 量 少 出
故 障 的 产 品 。第 二 种 是 容 易 与 正 在 出 现 的 银 行 电 子 系 统 联 接 的 产 品 。第 三 种 是 用
户 总 花 费 (不 一 定 是 购 买 价 格 )最 少 的 产 品 。 为 了 赶 在 竞 争 对 手 之 前 生 产 出 这 些 产
品 ，他 们 制 定 了“ 快 速 轨 道 发 展 ” 战 略 ，这 意 味 着 应 尽 量 缩 短 常 规 的 三 年 开 发 周 期 。
因 而 他 们 要 做 的 事 情 之 一 ，就 是 要 清 楚 地 认 识 到 每 一 种 设 计 的 突 破 方 向 ，并 消 除
不 必 要 的 官 僚 主 义 障 碍 。
在 这 一 思 想 的 引 导 下 ， 致 力 于 研 制 过 渡 产 品 5080机 的 设 计 组 认 为 ， 他 们 需 要
比 在 外 面 购 买 产 品 的 性 能 更 可 靠 的 分 钞 机 ，获 得 的 最 好 的 办 法 是 帮 助 代 顿 设 计 一
种 新 产 品 。而 致 力 于 研 制 新 一 代 产 品 中 的 第 一 种 产 品 — —5070的 设 计 小 组 则 得 出
结 论：虽 然 按 规 定 软 件 开 发 由 代 顿 负 责 ， 他 们 可 以 为 这 种 机 器 设 计 出 性 能 更 可 靠
的 新 软 件 系 统 。
俄 亥 俄 的 设 计 小 组 得 知 丹 迪 的 看 法 后 ， 拒 绝 放 弃 他 们 惯 有 的 特 权 和 责 任 。 代
顿 人 觉 得 他 们 能 对 产 品 开 发 做 出 更 佳 判 断 。例 如 ，他 们 认 为 开 发 5070机 新 软 件 的
决 定 有 误 。他 们 还 相 信 他 们 的 设 计 工 程 师 经 验 更 丰 富 、更 有 能 力 进 行 实 际 设 计 工
作 。 因 而 ， 如 确 实 需 要 新 的 分 钞 机 ， 应 由 他 们 全 权 负 责 。
亚 当 森 用 不 同 的 方 法 处 理 这 些 争 端 。 有 时 他 避 开 争 论 ， 静 静 地 做 他 想 做 的 事 ；
有 时 直 接 与 对 方 交 锋 ， 用 市 场 数 据 作 为 盾 或 矛 ： “ 你 们 的 意 见 是 从 哪 些 顾 客 处 得
来 的 ?我 的 观 点 可 是 来 源 于 与 50位 顾 客 的 交 谈 。 ” 有 时 ，他 直 接 向 他 认 为 具 有 领 导
才 能 的 法 人 总 经 理 查 尔 斯 · 爱 克 斯 利 请 求 ， 多 数 情 况 下 他 都 能 达 到 目 的 ， 尽 管 并
不 容 易 。
要 让 他 自 己 的 产 品 开 发 小 组 满 足 他 的 要 求 也 不 容 易 ，至 少 起 初 是 如 此 。就 以 5070
为 例 ，亚 当 森 希 望 新 产 品 的 性 能 可 靠 性 ，要 比 强 劲 对 手 的 产 品 好 两 倍 ，否 则 不 能
真 正 打 动 顾 客 。他 第 一 次 在 妙 点 子 会 上 向 他 的 产 品 开 发 工 程 师 们 宣 布 此 点 时 ，他
们 确 实 对 他 大 加 嘲 笑 ，列 举 了 几 十 条 理 由 证 明 这 一 目 标 根 本 不 现 实 。亚 当 森 倾 听
了 他 们 的 意 见 ，但 不 愿 做 出 让 步 。相 反 ，以 后 几 年 中 ，每 当 类 似 的 场 面 一 再 重 复 ，
他 总 要 他 们 找 出 至 少 一 种 理 由 说 明 这 一 目 标 是 可 能 的 。当 然 ，最 终 有 人 果 真 找 到
了 一 两 种 理 由 。六 个 月 后 ，经 过 召 开 多 次 会 议 ，展 开 大 量 的 工 作 ，产 品 设 计 负 责
人 奈 杰 尔 ， 文 森 特 (Nigel Vincent)承 认 ， 从 技 术 角 度 出 发 ， 更 高 的 产 品 性 能 可 靠
性 目 标 也 是 可 行 的 ， 因 而 “ 比 竞 争 对 手 的 产 品 好 三 倍 ” 成 为 新 目 标 。
替 代 1780机 的 过 渡 产 品 5080的 研 制 工 作 于 1982年 10月 完 成 ， 此 产 品 较 之 1780
机 有 三 点 改 进：配 有 两 个 更 好 的 打 印 机 和 一 个 新 型 分 钞 机 。 产 品 的 最 后 结 果 使 公
司 内 外 的 丹 迪 批 评 家 们 目 瞪 口 呆：可 靠 性 不 仅 明 显 优 越 于 1780， 而 且 竟 然 强 于 引
导 市 场 的 IBM公 司 生 产 的 两 种 竞 争 产 品 3614和 3624。
5080机 一 炮 打 响 ， 受 到 极 大 鼓 舞 的 丹 迪 员 工 更 是 干 劲 十 足 地 研 制 银 行 使 用
的 全 功 能 AMT机 — —5070，它 是 新 一 代 产 品 中 的 第 一 种 。他 们 编 写 了 新 软 件 ，生
产 或 购 买 了 更 为 可 靠 的 部 件 ，在 程 序 片 中 设 计 了 一 种 可 以 迅 速 拆 装 的 元 件 ，不 用
通 常 所 需 的 昂 贵 笨 重 的 工 具 箱 即 可 安 装 。亚 当 森 为 产 品 的 完 工 设 定 了 雄 心 勃 勃 的
最 后 期 限 — —983 年 11 月 — — 以 便 能 在 同 年 12 月 参 加 由 美 国 银 行 联 合 会 主 办 的
ATM交 易 会 。 他 的 员 工 尽 力 了 ： 交 易 会 开 始 前 27天 5070就 已 一 切 就 绪 。
第 五 届 ATM交 易 会 在 芝 加 哥 举 行 ， 有 近 2500名 银 行 家 到 会 。 三 天 的 交 易 会
汇 集 了 世 界 上 所 有 ATM生 产 商 。第 一 天 一 大 早 ，丹 迪 人 即 进 行 了 第 一 次 演 示 ，整
个 交 易 会 中 共 进 行 了 38次 同 样 的 演 示 。演 示 中 ，一 个 穿 着 优 雅 的 NCR雇 员 站 在 平
台 上 ，旁 边 放 着 一 台 5070机 。没 用 工 具 ，也 没 人 帮 忙 ，她 开 始 拆 开 机 器 ，把 部 件
放 在 一 旁 的 桌 子 上 ，然 后 将 机 器 重 新 装 好 ，整 个 过 程 不 到 15分 钟 。每 次 演 示 结 束
时 ，她 按 下 启 动 按 钮 ，所 有 39次 演 示 中 ，机 器 都 运 行 良 好 。这 显 然 给 大 多 数 顾 客
留 下 了 深 刻 印 象 。丹 迪 与 会 者 们 欢 欣 鼓 舞 ，NCR在 代 顿 的 管 理 者 们 ，其 中 部 分 人
认 为 不 值 得 冒 险 进 行 这 种 演 示 ， 全 都 松 了 一 口 气 。
亚 当 森 和 他 的 管 理 班 子 相 信 他 们 是 在 沿 着 正 确 的 轨 迹 前 进 ， 并 在 1984年 全
年 进 一 步 开 展 早 已 实 行 的 创 新 方 案 。他 们 日 益 强 调 质 量 ，并 发 动 员 工 开 发 系 列 新
产 品 ，还 扩 大 了 访 问 顾 客 方 案 的 范 围 ，亚 当 森 本 人 那 一 年 中 走 访 了 世 界 各 地 20多
个 不 同 国 家 的 顾 客 。 他 们 在 丹 迪 的 生 产 区 设 立 了 一 个 自 选 产 品 中 心 ， 称 之 为 “ 未
来 分 部 ” ， 向 来 访 顾 客 展 示 ATM产 品 。
1984年 他 们 邀 请 上 千 顾 客 参 观 丹 迪 ， 确 实 来 了 将 近 190人 。 典 型 的 顾 客 参 观
活 动 包 括 与 亚 当 森 会 面 ， 相 互 做 自 我 介 绍 。 然 后 由 系 统 项 目 管 理 经 理 托 德 · 西 姆
斯 (Ted Sims)大 致 介 绍 生 产 情 况 ，与 质 量 总 监 尼 尔 · 亨 德 森 (Neil Henderson)讨 论 质
量 问 题 ，再 到 展 示 目 前 产 品 的 未 来 分 部 看 看 ，最 后 参 观 工 厂 。带 领 人 们 参 观 工 厂
的 向 导 必 然 会 停 下 来 查 看 一 些 质 量 审 查 表 ，这 些 表 贴 在 每 一 组 装 或 分 装 区 ，相 当
醒 目 ，上 面 的 显 示 结 果 几 乎 总 是 次 品 ／ 误 差 ／ 问 题 出 现 率 都 低 于 规 定 范 围 ，并 保
持 下 降 趋 势 。
1984年 中 期 ， 一 群 群 潜 在 顾 客 参 观 工 厂 。 同 时 还 有 其 他 许 多 迹 象 也 表 明 ， 截
止 1984年 中 期 ， 工 厂 已 取 得 明 显 进 展 。 5月 ， 丹 迪 推 出 了 5081， 一 种 全 功 能 的 壁
镶 式 ATM机 o 6月 JATM产 品 定 单 雪 片 般 飞 来 ，他 们 停 止 了 几 乎 所 有 的 非 ATM机 生
产 。7月 ，霍 尼 韦 尔 公 司 退 出 ATM机 生 产 ，很 快 另 一 家 欧 洲 公 司 达 特 萨 布 (Datasaab)
也 随 之 退 出 。
1984年 过 去 进 入 了 1985年 ， 工 厂 发 展 的 强 劲 势 头 未 减 。 5月 ， 邓 科 特 尔 和 波 拉
夫 斯 (Burroughs)两 家 公 司 退 出 ATM机 生 产 的 消 息 传 到 丹 迪 。6月 ，NCR出 台 了 5084
机 ， 分 钞 型 的 5080机 。 7月 ， 丹 迪 工 会 同 意 签 定 三 年 的 合 同 ， 这 在 英 国 劳 资 关 系
的 历 史 上 ， 仅 为 第 二 次 签 定 如 此 的 多 年 合 同 。
亚 当 森 为 签 定 这 一 合 同 做 了 大 量 工 作 。 工 厂 中 加 入 工 会 的 工 人 占 总 人 数 的
75％ ， 分 属 于 二 三 十 个 工 会 团 体 。 亚 当 森 和 他 的 雇 员 关 系 经 理 阿 兰 · 默 多 克 与 每
个 工 人 谈 话 ，清 楚 地 讲 明 签 定 协 定 的 利 弊 ，并 告 诉 他 们 他 确 实 相 信 应 当 如 此 。然
而 ，工 会 领 袖 却 极 力 怂 恿 工 人 们 拒 绝 签 定 这 一 协 议 。投 票 统 计 结 果 显 示 ，80％ 的
工 人 投 了 赞 成 票 。
没 有 枉 费 工 人 们 对 工 厂 管 理 班 子 的 信 任 ， ATM机 1985年 的 销 售 额 继 续 增 长 。
到 12月 ， 收 到 的 定 单 是 1980年 的 两 倍 ， 工 厂 获 得 极 大 赢 利 。 最 好 的 消 息 是：初 步
数 据 表 明 ， NCR的 ATM机 销 量 位 居 世 界 第 一 — — 比 戴 鲍 尔 德 ， 甚 至 比 IBM还 大 。
亚 当 森 的 成 功 在 代 顿 也 颇 为 瞩 目 。 1986年 1月 ， 他 被 提 升 到 美 国 担 任 主 管 总 部
零 售 产 品 的 副 总 裁 。 乔 治 .芒 罗 (GeorgeMunroe)受 命 管 理 丹 迪 。
1986年 是 新 产 品 问 世 最 多 的 一 年 。 3月 ， 丹 迪 推 出 了 5571和 5085， 前 者 是 一
种 内 部 查 询 和 文 件 打 印 机 ， 后 者 系 5080的 替 代 产 品 ， 性 能 可 靠 性 为 5080的 两 倍 。
7月 出 台 了 作 为 销 售 ／ 市 场 工 具 而 开 发 的 对 话 视 频 终 端 设 备 5572， 这 是 即 将 开 发
的 超 越 ATM机 系 列 产 品 中 的 第 一 种 。11月 ，研 制 出 了 5088，是 新 型 的 5085机 ，能
放 置 在 能 开 车 进 去 的 银 行 里 的 岛 式 支 架 上 。
这 年 的 洛 杉 矶 ATM交 易 会 上 ， NCR终 于 能 向 世 人 展 示 ATM设 备 的 系 列 产 品 ，
成 为 大 家 公 认 的 市 场 领 袖 。1986年 世 界 范 围 内 的 NCR销 售 额 占 35％ ，戴 鲍 尔 德 为
19％ ， IBM公 司 只 有 18％ 。
1987年 上 半 年 的 市 场 占 有 率 继 续 增 长 。 6月 ， 丹 迪 推 出 5070L， 为 价 格 更 便
宜 的 5070机 ，并 迎 回 亚 当 森 担 任 总 经 理 。亚 当 森 重 返 的 正 式 理 由 是 他 妻 子 不 愿 远
离 朋 友 家 人 乔 居 美 国 。但 传 出 的 谣 言 众 说 纷 纭 ，有 人 说 他 不 喜 欢 总 部 的 环 境 ，有
人 说 他 以 前 的 土 司 达 雷 尔 · 克 拉 克 担 心 丹 迪 的 发 展 势 头 有 所 减 弱 。
无 论 其 真 实 原 因 如 何 ， 回 丹 迪 后 ， 亚 当 森 开 始 更 为 清 晰 更 为 坚 定 地 勾 画 出 更
为 辉 煌 的 远 景 目 标 ，这 远 远 超 出 了 丹 迪 人 以 前 所 能 达 到 、所 应 当 达 到 的 目 标 ，即：
不 仅 在 金 融 机 构 的 ATM机 方 面 领 导 市 场 ，还 应 当 在 为 所 有 行 业 提 供 自 选 服 务 设 备
方 面 领 先 ，并 要 成 为 世 界 上 最 好 的 生 产 企 业 ，即 成 为“ 超 级 工 厂 ” 。对 此 ，像 以 前
一 样 ，有 人 嘲 笑 ，有 人 摇 头 ，但 越 来 越 多 的 证 据 显 示 ，只 要 有 优 秀 的 领 导 ，丹 迪
人 能 取 得 了 不 起 的 成 绩 。
1987年 ， 统 计 数 字 表 明 NCR公 司 的 ATM机 世 界 市 场 占 有 率 上 升 到 42％ ， 手
头 存 货 的 库 存 时 间 下 降 到 19天 (1980年 为 6个 月 )，税 前 收 入 较 1986年 上 升 16％ ，开
箱 检 查 的 次 品 比 上 一 年 下 降 35％ ，生 产 率 上 升 27％ ，资 产 利 润 达 到 NCR历 史 的 空
前 水 平 ， 上 涨 了 34． 5％ 。
1988年 ， 丹 迪 管 理 者 们 与 工 会 签 定 了 第 二 个 三 年 合 同 — — 英 国 历 史 上 的 第 一
个 相 互 支 持 的 多 年 工 资 协 议 。 生 产 能 力 继 续 爬 升 ， 市 场 占 有 率 和 收 入 持 续 增 长 。
那 年 吉 姆 .亚 当 森 坐 在 办 公 室 ， 向 波 士 顿 的 客 人 讲 述 这 一 切 时 ， 他 备 感 自 豪 ，
因 为 他 那 帮 名 不 见 经 传 的 苏 格 兰 手 下 竟 然 完 成 了 更 大 更 富 有 的 企 业 组 织 没 能 做
到 的 事 情 。 他 们 与 IBM公 平 竞 争 ， 并 打 败 了 对 方 。 他 们 的 资 金 更 少 ， 雇 员 的 教 育
程 度 更 差 ，地 理 位 置 并 不 特 别 有 利 ，起 点 更 低 ，但 他 们 赢 了 。他 们 最 初 的 力 量 来
源 ，仅 仅 是 NCR在 金 融 机 构 中 ，总 的 来 说 享 有 良 好 信 誉 ，尽 管 这 信 誉 曾 受 到 丹 迪
的 第 一 批 ATM产 品 的 极 大 影 响 。然 而 ，他 们 克 服 了 种 种 困 难 ，创 造 出 了 一 种 IBM
公 司 、波 拉 夫 斯 、霍 尼 韦 尔 、邓 科 特 尔 、达 特 萨 布 、查 布 等 在 ATM行 业 不 具 备 的
竞 争 优 势 ， 即 强 有 力 的 领 导 。
