第三章
客房的类型、房态及房价管理
第一节 客房的类型
一、房间类型
（1）单人间（2）大床间
（3）双床间（4）三人间
（5）四人间（6）豪华间
（7）普通套 房（8）豪华套房
（9）商务套间（10）总统套房
（11）连通间（12）相连间
（13）相邻房（14）主题客房
二、客房的床的类型
宽1米米，长2米；
宽米米，长2米；
宽米米，长米；
宽米米，长2米；
单人床
豪华双人床
豪华单人床
双人床
第一节 客房的类型
三、对客房编号
1、楼层编号
2、房间编号
【案例】 13号房间
今年的结婚纪念日对于布朗先生和太太而言有着特别重要的意义。因为这是他们夫妇俩结婚20周年的纪念日，夫妇俩选择了从美国来到遥远的上海度假旅行。刚下飞机的当天，他们就马不停蹄地跟随导游参观东方明珠塔、繁华的南京路步行街及美丽的外滩等著名景点，夫妇俩都尽兴而归。
当天晚上旅行团入住了上海有名的玫瑰大酒店。走进酒店大门。富丽堂皇的大堂环境一下子吸引住了夫妻两人的目光。他们满心欢喜地前往前台办理入住登记手续。但当接过客房钥匙牌一看，两人惊愕地对望一下，脸色顿时改变，露出不悦的神情。原来布朗先生和太太被安排住在13号房间，他们立刻拒绝入住,并坚持要求前台给他们调换房间。布朗先生气愤地说：“为什么要安排我们入住这间客房？如果不更换另外的房间，我们绝对不会入住的！”布朗太太也在旁激动地说：“对！实在是太过分了！”
前台小姐听后并商有立刻意识到换房的真正问题所在，不断地向他们介绍道：“先生太太，其实你们被安排住进的13号房是我们酒店里最好的客房之一。不但正对海景，景色优美，而且既舒适又宽敞，相信你你看过后一定会很满意的。而现在我们酒店其他的客房也差不多全满了，要再作安排实在不容易，请你们能够见谅。”虽然前台小姐极力地游说两人入住，但布郎先生和太太却越听越反感，一肚子气不知如何撒出来。他们觉得酒店方面不能了解和尊重顾客的需要，因此布郎先生恼怒地说：“你们实在让我太失望了！”于是双方谈话气氛紧张起来，接下来很可能会引起争吵，赞成不良的影响。
思考：如果你是前台经理，你会如何处理？酒店在今后工作中要如何避免这样的情况出现？
【案例】 13号房间 分析
案例中的心理问题是涉及到了顾客的忌讳心理需要。不同国家地区顾客有不同的忌讳心理，应特别注意。影响顾客心理和行为的因素中，文化心理因素起着重要的作用，文化心理是指人类社会在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和。顾客来自于不同国家和地区，他们生活在自己国家或地区的文化和民俗中，因此形成了琐的宗教信仰和忌讳心理，例如西方最忌讳的数字是13，我国广东等省份忌讳的数字是4等，酒店在服务时应该特别注意。否则，小事也会伤害顾客的感情。
【思考题】 1． 请你列举一些国家和地区的忌讳。
第二节 客房房态管理
一、客房房态类型
二、房态控制的重要性
三、避免客房房态差异
案例
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
思考：整个接待程序有什么问题？应该如何处理？
【分析】
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。
首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。
再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
【案例】洗一个澡“三百八”
南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。 何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”
【分析】
在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色的特殊要求人的。人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。 酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。 本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。
第三节 客房房价及计价方式
一、房价的分类
（一）标准价
（二）特别房价
（三）追加房价
（四）其他房价
二、客房房价的计价方式
三、制定房价要考虑的因素
四、制定房价的方法
五、房价管理创新
思考
（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？ （二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？
四、制定房价的方法
1、赫伯特定价法
2、千分之一定价法
例子：一家酒店的建设成本为2亿元，共有500间客房，预期出租率为80%，请计算客房的实际平均价格。
3、随行就市法
4、平均房间价格法
第四节 客房预算管理
一、为什么制定客房部预算
二、如何制定客房部预算
三、客房部预算指标
1、收支平衡点
2、客房出租率
3、每日平均房价
4、可出售客户的平均房价
5、客房双开率
6、客房营业收入
7、宾客满意率
8、宾客投诉率
