京东商城集团售后客服系统
- POP
自主售后
新系统介绍
2012
年
10
月
09
日
维护自主售后收货地址：
开通自主售后之前必须维护好自己的退货地址，不然会造成无法正常接收退换货
课程：
课程：
原有售后方式
自主售后与京东售后区别：
新自主售后方式：
新自主售后方式
POP
自主售后提供功能：
1
、安全的人员管理
:POP
自主售后系统提供了灵活多级的人员管理方式，第三放卖家可以根据自身的规模对不同职能的人员分配不同的权限，提高主账户的稳定性与安全性。
2
、灵活的职能分配：
POP
自主售后系统提供了灵活的职能分配功能，第三方卖家可以讲审核
-
收货
-
处理的各种职能按需分配，使得售后人员可以进行流水化的作业，大大提高了处理效率。
自主售后系统流程图：
POP
卖家自主售后系统流程解释：
1.
卖家自行设置可以审核或处理的人员的权限；
2.
客户对需要售后的商品提交返修；
3.
卖家负责对客户提交的服务申请进行审核并处理；
4.
如涉及退款，卖家给出退款金额，京东售后帮助卖家进行最终退款操作。
自主售后开通方式：
目前商家自主售后业务需要商家填写下述申请表，邮件向
pop
管理部运营接口人员提交申请，经审批通过后，即可开通。
本期所有
SOP
、
SOPL
商家默认全部开通自主售后。后续主动申请开通的模板如下：
自主售后模块介绍：
1.
人员管理：卖家售后人员权限分配
,
可将审核人员和处理人员的权限分开；
2.
服务单管理：卖家售后审核人员对客户提交的服务单进行审核，并且可以和客户进行沟通，让客户知晓审核意见；
3.
收货管理：客户将商品寄回，并且在客户前段页面上传单号信息，卖家售后或仓库人员对客户返回的商品进行收货判断；
4.
服务单任务管理：卖家售后操作人员对于服务单进行最终操作，退款，换新或者原返；
5.
未解决留言反馈：显示用户对处理完毕但于未解决的服务单的意见，用以判断客户问题是否得到解决，以提升客户满意度。
课程：
人员管理：
卖家可在商家后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整：
新增售后人员：
卖家可以在后台
SHOP
端系统中增加公司人员账号，最多
10
人
分配售后分类：
增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类的服务单，可以进入不同人员的账户，默认
POP
商家按合作模式选择
SOP
或
SOPL
分配售后分类：
分配售后分类：
默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号进行权限管理
售后人员管理：
可对不同的售后人员赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理操作，无审核权限
新增
/
修改人员：
可以增加客服人员处理的权限，一级二级三级代表售后人员可处理服务单的优先级别，优先级顺序：一级
>
二级
>
三级
分配售后分类：
分配售后分类：
默认店铺主账号拥有最大权限，可以由店铺主账号对各个子账号进行权限管理
优先级别选择，审核与处理：
配置完成：
按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权限和处理权限
客户提交服务单申请：
客户提交服务单申请：
提交后的
温馨提示
服务单管理：
从系统中领取属于自家店铺的服务单
领取服务单：
由于进行了权限分配，因此，子账号可领取的单据数量，取决于该账号的分类
审核服务单：
京东客服可见，客户不可见
最多
3
张，小于
800K
留言：
卖家处理中间环节的留言，京东客服可见，客户不可见。
同账号待处理：
相同账号下提交的服务单会统一显示，方便统一处理；
上传图片：
客户上传图片的同时，商家也可以上传图片；最多可上传
3
张图片，支持
bmp,gif,jpg,png,jpeg
格式文件
,
文件小于
800KB
转入待客户反馈：
如卖家需要客户提供图片证据等，则可以转入待客户反馈；
审核通过：
给出审核意见（非处理意见），让客户发货或者直赔商品
审核不通过：
客户申请不符合相关条件，驳回申请。
取消申请：
卖家联系客户时，问题已经解决，不需要继续处理，则可以取消申请。
审核通过：（客户发货
/
直赔商品）
：
客户发货：
选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回，审核意见为客户可见，字数限制
500
字
直赔商品：
问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品
审核不通过：
可选择发送短信告知客户，同时审核内容客户可见
取消申请：
客户问题解决后，可取消申请
转入待客户反馈：
查询服务单：
按条件查询对应的服务单信息
服务单详情：
收货管理：
当审核为客户发货时，客户前台可见如下提示，在“绑定发货信息”中，客户可填写运单信息，方便卖家收货查询。卖家地址信息，会通过短信形式发到客户手机上
客户前台界面：
点击“绑定发货信息”后，可填写发货信息
客户前台界面：
商家审核后，客户看到的界面
收货登记：
查询收到的包裹或订单，确认单据中的商品已经收到，如客户填写运单信息，可直接用扫码枪扫描，单据信息自动弹出
收货登记：
填写返修单号后，自动弹出拆包信息
拆包：
收货人员可将客户传回的图片与商品主图进行比较，快速判定是否为自家所售商品，将相关信息填入收货备注后，可确认“登记”
服务单任务管理：
拥有处理权限的卖家客服人员可以在此进行服务单的退款，换新，原返等操作，领取方法与服务单审核中领取方法相同
任务操作：
任务操作：
退款：即商品符合退款条件后，卖家给出退款金额，京东按金额退给客户
原返：客户商品无法退换，原路返还给客户
换新：卖家可以操作商品或者配件，之后再订单中自动生成
0
元订单，按订单发货
退款：
返修换新：
原返：
商品不符合退换条件后，给客户原物返回
换新服务单审核：
针对选择换新的服务单进行审核，如可以更换，则审核通过，卖家后台订单中，生成对应
0
元发货单号，如审核不通过，则服务单重新返回上一步，即返回服务单处理中
未解决留言反馈：
卖家可在此查看未解决服务单的客户留言，用以改进服务质量
课程：
课程：
背景和评价方案：
自
pop
商家采取自主售后方式后，部分商家不知晓或不按照流程标准操作，导致
pop
自主售后整体满意度较低，过程积压严重，影响京东服务口碑。为督促商家了解考核点， 掌握自身服务质量，特建立商家自主售后服务质量监控、评价方案
指标定义：
售后服务满意度：当期（“非常满意”
+“
满意”）
/
满意度总量*
100%
。取值区间：当期客户评价时间。
审核时效达标率（
12
小时）：返修单生成开始计算
12
小时卖家给出审核意见的返修单量占总申请量的比，当期（（审核时间
-
申请时间）
>12
小时）
/
返修单总量。取值区间：当期返修单审核完成时间，周末及节假日正常计算审核时间。
商家处理达标率（
12
小时）：商家确认收到客户发货后，
12
小时内给出处理意见，等同于自营售后
100
分指标。取值区间：当期收货时间。
商家发货达标率（
18
小时）：
POP
商家给出处理意见后，如处理为换货，后台会自动生成新订单，该订单需要在
18
小时内发货。商家提交处理方案时间
--
换货商品发出时间。取值区间：当期线下返修单完成时间。
处罚方案：
针对商家主要考核四项，每周按照上述表格内容进行加权求和后排名，针对连续三周排名在
Bottom 10
的商家由
POP
质控部判定。
自主售后服务单审核处理规则：（
1
）
7
日内卖家未操作：直接先行赔付退还客户货款，商品不收回，费用由卖家承担；（
2
）超
12
小时未审核：每
10
单一个计次单位，每次罚款
2000
元；（
3
）收货后
48
小时未处理，每单罚款
2000
元。
如卖家与客户未就服务单结果达成一致，可通过
IM
在线请求京东客服进行仲裁，最终结果以京东客服判定结果为准。
课程：
常见问题：
１、客户邮寄至卖家的运费如何收取？
答：
商品质量问题，卖家承担运费；
非商品质量问题，客户承担运费；
钻石客户，非商品质量问题，京东承担运费。
２、换货或原返时，卖家发货的运费由谁承担？
答：
换货或原返发货时的运费，由卖家承担。
３、商品质量问题，产生的运费如何返还用户？
答：
退换货需要卖家承担的运费部分，卖家可将实际发生金额填写在单据中，系统自动返还给客户，返还方式为余额。且单独计算，与退货的货款无关。
常见问题：
４、客户满意度如何计算？
答：
客户满意度的计算方法如下：
５、退款时，退款建议金额如何填写？
答：
填写商品实际金额，包含京券，礼品卡等的总和；
不包含发生的运费（运费单独返还）；
例如：商品金额为
100
元，退货时，客户快递费用
10
元，客户使用
50
元京券或礼品卡，
50
元在线支付，则最终填写的建议金额为：
100
元，
10
元运费在“服务单处理”的“返运费”中如实填写，系统会单独返还。
常见问题：
６、购买时客户选择了开具发票，但是返修时，客户寄回的商品无发票，怎么处理？
答：
服务单审核时要说明发票一同寄回，服务单处理时可以在退款备注中如实说明情况，同时扣除相应金额作为税点。
７、客户提交返修服务单时，商家的收货地址在哪里显示？
答：
客户会受到短信，里面会显示商家地址。
８、审核不通过，客户可以参加满意度调查吗？
答：
不可以，只有享受了售后服务的客户才可以参加满意度调查。
常见问题：
９、审核不通过时，客户是否可以重复提交服务单？
答：
可以重新提交，但是卖家处理要注意沟通，以免出现不满升级。
10
、客户将卖家审核的商品送至自提点或备件库怎么办？
答：
卖家应做好充分的解释工作，如客户将卖家商品送至自提点，京东自提点工作人员会拒绝收货，并建议客户将商品邮寄至卖家；
如客户已经将商品发送至京东备件库，京东备件库会直接将商品发回卖家，费用由卖家承担。
客户满意度问券：
客户满意度共分为五个选项，问卷如下：
咨询邮箱：
popyjfk@
Thank You
！
答疑时间
…
请大家举手发问，
我会逐一进行解答！
欢迎大家讨论！
