礼仪基础课程
绿城物业服务集团有限公司
上海分公司
我们需要礼仪吗？
不学礼 无以立
古人云
需要：体现在以下几个方面
优质服务的需要（企业形象的再现）
亲和力的需要（人际关系的维系）
专业化的需要（个人能力的认可）
职业化的需要（职业生涯的成功）
个人修炼的需要（综合素质的体现）
礼仪概述
以古代汉族传统的一套宴饮礼仪程序为例。
中国素有“礼仪之邦”之城，从古至今，中国的礼仪文化都让我们倍感自豪。
礼仪概述
主人折柬相邀，临时迎客于门外
宾客到时，互致问候，引入客厅小坐敬以茶点
客齐后导客入席，以左为上视为首席，相对首
座为二席，首座之下为三席，二座之下为四席
客人坐定，由主人敬酒让菜，客人以礼相谢
宴饮席间，斟酒上菜也有一定的讲究：
先敬长者和主宾，最后才是主人
宴饮结束，引导客人入客厅小座，上茶，直到
辞别
整个宴饮过程处处彰显礼仪礼节
现代礼仪
礼仪概述
礼仪——
人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
孔子曰：礼者，敬人也。礼是一种尊重，仪就是尊重的形式。“礼仪”就是恰到好处地向别人表示尊重。
主要表现在——
礼貌：社会居民为了维持正常的生活秩序而共同
遵循的最起码道德。
礼节：社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等
惯用形式。
仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的
活动。
仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止
等。
礼仪概述
礼仪概述
惯用形式上的满意能力
仪表仪容—端庄之礼
微笑问候—到位之礼
目光接触—恰当之礼
对人态度—和蔼之礼
……
“礼”之作用
与
客户满意度
行为表现上的满意能力
积极的身体语言之礼
良好的沟通能力之礼
高超的专业技能之礼
想顾客所想没想之礼
……
今天我们会共同分享：
商务礼仪
个人礼仪形象
学会打招呼
握手礼仪
交换名片
接待服务礼仪
表达技巧
电话礼仪
办公礼仪
奉茶礼仪
用餐礼仪
行为训练
微笑训练
目光训练
鞠躬训练
站姿训练
走姿训练
蹲姿训练
坐姿训练
手势训练
呈送递接物品
进入房间及离开房间
开车门训练
今天我们会共同分享：
各岗位工作人员行为规范
客户服务人员
工程技术（家庭维修）人员
秩序维护人员
入口岗（迎宾岗）人员 巡逻岗人员
保洁人员
园区保洁人员 家政保洁人员
绿化人员
一、商务礼仪
个人礼仪形象
个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 在办公室—— 一旦你代表公司进行活动或商谈业务时，你的服饰妆容就已经成为工作道具的一部分，影响着别人对你的专业能力和任职资格的判断，传递着公司文化的信息。 职业形象全方位细节—— 衣着、发式、面部妆容、饰物等。
为何要有个人修饰？
个人修饰的细节
头发 （女士）
1、整齐，干净、典雅及职业化的外观
2、短发不要遮住脸，将头发时刻整理好
3、长发用黑色发结在颈后盘成发髻
4、刘海应在眉毛以上
5、头发饰品不可过于新潮时髦
6、不可漂染怪异颜色
个人修饰的细节
头发 （男士）
1、头发应保持清洁且梳理整齐，
发式不可过于时髦
2、头发不得长过衣领
3、不可有刘海和大鬓角
4、不允许留光头
5、头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶
6、不可漂染怪异颜色
个人修饰的细节
个人修饰的细节
面部（女士）
1、牙齿整齐洁白，口中无异味
2、脸部洁净，无油光
3、每日淡妆上岗(包括腮红，眼
影，口红及接近肤色的粉底)
4、鼻孔干净，鼻毛不外露
个人修饰的细节
面部（男士）
1、牙齿整齐洁白，口中无异味
2、脸部洁净，无油光
3、每日要刮净胡须
4、鼻孔干净，鼻毛不外露
个人修饰的细节
手部卫生标准
指甲必须经常修剪并保持干净
女士不可涂上任何有颜色的指甲油
整体必须呈现一副清新、干净并具备专业水准的形象
个人修饰的细节
个人卫生标准
确保没有体臭
牙齿必须清洁并确保没有口臭
避免涂抹强烈的香水及爽肤剂
个人修饰的细节
修饰标准：服饰
所有拿到制服的职员都应穿上制服
制服必须干净整洁
工号牌必须横别在左胸上
（男士别在左胸西服口袋的上方）
个人修饰的细节
穿西装的七项注意
要拆除衣袖上与右上角处的商标
要熨烫平整，平时注意保养
要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒
要不倦不挽
要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫
要巧配内衣与衬衫（长袖）
衣裤袋最好不要装东西
裤子长短（盖住皮鞋为宜）
腰带—— 长短适中，余下部分12厘米左右，讲究
些可与手表、皮鞋颜色一致
袜子—— 每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。
鞋 —— 前包后包式样，最好皮底，色与裤配，
正规西服为系带皮鞋，清洁光亮。
饰物—— 少、内藏
男士服饰仪容（一）
男士服饰仪容（二）——西装
上装——
身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖
短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领
应高过西装领口（两露白）。
着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或
翻卷，内着高领衫。
胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少
装物，内侧两袋为实用袋。
二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单
排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可
敞开。
深色西装高雅庄重，适宜各种场合。
保持清洁，平整。
男士服饰仪容（二）——西装
西裤——
合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰
间以插入一手为宜。
西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。
色泽、质地与上装一致为好。
男士服饰仪容（二）——西装
男士穿西装禁忌
衬衫放在西裤外
西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧
领带太短与太长
衬衫领口扣不系就佩带领带，衬衫袖口扣不系
袖子太长应比衬衫短1厘米
上衣裤子口袋鼓囔囔
穿运动鞋
皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调
商务职场着装六忌
过于杂乱、场合不规范
过于鲜艳、要保守不张扬
过于暴露，尤其胸、肩、大腿
过于透视, 要尊重、庄重
过于短小与紧身
过于肥大与不和谐
注：星期五自由着装注意规范
职业女士裙装禁忌
着黑色皮裙（避嫌）
裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子颜色, 袜口入裙且无损坏
光脚
三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截
修饰标准：服饰
鞋子
1、不能有磨损和裂口
2、干净
3、经常擦拭和保养
4、鞋底不可有金属鞋掌
5、黑色皮鞋
仪表自检
头 发
眼 睛
脸 部
鼻 子
耳 朵
口 腔
脖 子
手
交往礼仪
你好吗？
一切都顺利吗？
很高兴听到您的消息！
又能见面，太好了！
当然很想您！
学会打招呼
称呼中三忌
一忌
无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，
“那个背包的别走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边
点！”、“喂！帮我个忙。”
三忌
不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某
某叫“秃头！”等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
好的目光接触会给对方
什么样的感觉
我们希望与他们沟通
我们注意他们说话
他们是重要的
不适当的目光接触
目不转睛
目瞪口呆
斜眼看人等
微笑以意味着什么
很高兴见到你
是的 我可以帮助你
你在这里是受欢迎的
希望你一天都开心快乐
有什么问题随时和我联系
微笑的好处
表示友善
比不笑好看
看起来更自信 更有魅力
消除自卑
令人心情愉快
给人留下好印象
宜于交流与合作
应避免
冷笑
假笑
苦笑
大笑
强颜欢笑等
介绍礼节
先将年青的介绍给年长的
先将自己的同事介绍各其它公司的同行
先将公司同事介绍给客户
先将非官方人士介绍给官方人士…
至尊者后介绍
注意事项
加上头衔
提供相关资料
主动自我介绍
公共场合不使用绰号
握手礼节
何时需要握手
在社交场合有人为你做介绍时
当你向某人道贺时
当你遇见很久未见的人
当你告别时
当某人拜访时及离开时
祝贺别人获奖时
何时不宜握手
对方身份比你高许多时
对方手持食品或饮料时
握手时，左手拿着东西或插在兜里
不按顺序，争先恐后
男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）
戴墨镜
用左手或用双手与异性握手
交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
拉来、推去或上下左右抖个不停
长篇大论、点头哈腰、过度客套
只握指尖或只递指尖
手脏、湿、当场搓揩
三心二意、面无表情、目光游移或旁观
何时不宜握手
握手六项基本要求
目视对方、面带微笑
稍做寒暄、稍许用力
距离一米、时间适度
握手方式
平等式握手 虎钳式握手
双握式握手 死鱼式握手
支配性与谦恭性握手 捍指尖式握手
直臂式握手 拽臂式握手
交换名片
名片精心设计
代表身份、品位、公司形象
如何递交名片
随时备好名片
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口
袋掏出
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片
到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片
起身站立走上前用双手或右手过递名片正面字在
前面
外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多
多关照”、“常联系”、最好先做一下自我介绍。
起立交换名片从名片夹中抽取
地位较低者先递名片
对方易看
双手承上
如何递交名片
禁忌：
左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；
如何递交名片
如何收受名片
站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方，双手接受
双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；
致谦敬语：“请多关照、谢谢”
名片放置位置
归档
名片的收存
接受名片后，不宜随手置于桌上 ；
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；
不要无意识地玩弄对方的名片；
随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；
接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。
接待服务礼仪
1、环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、
设备、布置、氛围
2、物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽
架、资料贺、有关资料
3、心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有
礼、和蔼可亲
4、仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、
举止及卫生等外观
接待准备
亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微
笑问候，热情接待
四类访客——
预约访客—有所准备，记住姓名，让客
户感到来访被重视被期望
未预约客—热情友好，询问来意，依具体
情况判断应对方法
拒绝访客—热情坚定的回绝上司明确不接
待或无法接待的访客
来访团组—充分准备，热情迎候，并根据
拟订好的接待方案诸项落实
热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上
茶、挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适
当手势，提供服务
开关门——五步曲
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方
让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为
上）
上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶
谈判座次
门
门
4、2 、客1、3 、5
5、3、主1、2、4
客
主
礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行
动送客
言语——热情的感谢语、告别语
行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对），
热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：
低层送到大门口
高层送到电梯口
有车送到车离去
接待细节
引导搀扶 时间约定
用手指向 敬茶敬水
递接物品 行走速度
上下楼梯 说明方向
进出电梯 借物归还
出入房门 等候定律
安全的话题
天气
交通
体育
无争议的新闻 如奥斯卡奖
旅游
应避免的话题
自己的健康状况
他人的健康状况
物品的价格 收入
个人的不幸
有争议的兴趣爱好
谈话禁忌
忌谈不熟悉的话题
忌涉及令对方不愉快的事
忌话题太专太深
忌自我吹嘘
忌贬损他人
真诚赞美
及时
具体
真诚
适度
针对满意的部分
关照女士 尽显绅士风度
通行时…
乘车时…
称呼
征求意见
交谈
准时赴约 女士的风度
用餐时…
吸烟者注意事项
行走中
餐桌边
征求许可
敬烟
消除异味
克服不雅行为
当着他人涂唇膏 弄指甲
打哈欠 伸懒腰
咳嗽 打喷嚏
吸烟 看手表
吃东西 整理衣服
唱歌 吹口哨 嘀咕
玩弄硬币 笔
皱眉头 做怪脸
在两人之间穿行
谈话时看着别处
抓挠 拨弄头发
咬手指 剔牙
脱鞋
表达技巧
表达要点
目光交流
吐字清晰
音量适中
速度适当
保持一定距离
口头禅
动作过多
欢迎用语
欢迎!
欢迎光临!
欢迎您的到来!
送别用语
慢走
走好
一路平安
多多保重
如有需要请随时和我联系
请托用语
劳驾 拜托 打扰 借光
请关照
请您帮我一个忙
劳驾您让我过去
麻烦您帮我扶一下门
致谢用语
金先生,谢谢!
谢谢郑小姐!
十分感谢!万分感谢!非常感谢!多谢!
有劳您了、让您替我们费心了。
上次给您添了不少麻烦。
征询用语
需要帮助吗？
我能为您做点什么？
。。。。。。
肯定式应答用语
是的
好
随时为您效劳
听候您的吩咐
很高兴能为您服务
我知道了
我会尽量按照您的要求去做
一定照办
我明白您的意思
谦恭式的应答用语
这是我的荣幸
请不必客气
这是我们应该做的
请多多指教
您太客气了
过奖了
谅解式应答用语
不要紧
没关系
不必 不必
我不会介意
您太客气了
赞赏用语
太好了
真不错
对极了
实在是美
非常出色
十分漂亮
自谦用语
哪里，哪里，我做得还不够。
我做得不像您说的那么好。
承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心。
您过奖了。
道歉用语
对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。
我愿意承担这个责任，绝不找任何借口
这确实不太合适，当初我要认真一点的话，就不会出现这样的问题。
如果你愿意的话，我想做以下解释，终归还是我的错。
我向你保证这种事情不会再发生
身体语言
信息从何而来
38%来自声音：
变化 音质 语速 音量 顿音
55%来自视觉：
目光接触 身体的姿势
手势动作 面部表情
7%来自语言：
简明扼要 解释或举例 词语易于理解
尊重对方 重复主题 核实信息是否被理解
100%信息总量
电话礼仪
你的最佳声音
你的声音特点由以下几方面决定
音量
语速
素质
请记住：将微笑融入到你的声音中
如何打电话
理清自己的思路
养成随时记录的习惯
立即表明自己的身份
确定对方是否方便讲话
表明自己打电话的目的
给对方足够的时间做出反映
至少称呼对方姓名两次
不要占对方过长的时间
打电话注意事项
谈话时不要吃或喝东西
电话铃响时要尽快接听
你的表现代表着公司的水准
语言要简洁 避免术语
说话清晰明了 不要饶圈子
准确说出重要客户的姓名
保证安静
尽量少用免提功能
如何接听电话
问候，自报家门
认真倾听
随时记录
转入正题
避免将电话转给他人
避免电话终止时间过长
不做其它事情
表示谢意
应避免讲的句子
很抱歉，张总还在吃饭
我想她在喝咖啡，等会儿我让她回电话
他现在正在处理客户的投宿，你有什么事告诉我，我帮你转达好吗？
记录留言注意事项
纸笔
传递地点
必须记下的内容
字迹工整
尽快回复
信息要充足
给谁留言
全名
目的
你的联系方式
不要留下神秘 玩或暖昧的留言
打手机的讲究
何时须关闭手机
何时调到振动状态
简洁明了
先拨座机电话
听不清楚时
公共场合打手机，声音勿大
彩铃
其它注意事项
有客人时尽量不打电话
第一个电话优先
对方正在驾车时
进入办公室经理正在接电话
等对方先挂电话
态度要客气，有礼貌
我能理解您的心情，您也有理由
发火，我会立即调查这件事。
我们会努力解决这件事，直到您满意为止。
结束谈话
感谢对方打来电话
保证兑现一切承诺
让来电者心情愉快
结束电话的礼貌语言
谢谢您打来电话，我们很乐意与您做生意
谢谢您给我们提出宝贵意见
欢迎您随时打电话与我们联系
有机会帮助您，我很高兴
收发电子邮件礼仪
确认收到
附原文回复
写清标题
要求回执
内容简练
不宜太多装饰
办公礼仪
要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现
出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的
习惯。
分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。
工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。
一、办公室礼仪
尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。
避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题
一、办公室礼仪
进出办公室须先轻轻敲门三声左右，得到允许后
方可入内。
为客户向外开门时：开门—立于门旁—施礼
不允许行为：未敲门进入；进入办公室打断别
人谈话；擅自翻看办公室内资料。
二、进出办公室
主动将手机等通信工具关闭或调至震动、静音状态。
培训期间，主动配合，积极思考，认真做好笔
记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。
培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
不允许行为：迟到、早退；培训期间在培训室进进出出；培训期间在培训室内接打电话。
三、培训、工作期间
与会者须提前至少5分钟到达会场，并且将手机等通信工具关闭或调至震动、静音状态。
会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。同时应详细记录会议重点和其他与会者的意见。
若开会时用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐、纸杯、纸巾等收拾好。
若有急事需离开会场，应保持身体幅度，避免离座造成较大的声响。
四、会议期间
五、奉茶礼仪
我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼
仪就是客人来访马上奉茶。
奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先
将点心端出，再奉茶。
注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太
烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均
匀。
要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘
的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应
摆在点心右边。
上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端
茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对
方并说：“这是您的茶，请慢用！”
五、奉茶礼仪
奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客
人，再依职位高低端给自己公司的同事。
以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着
客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和
奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自
信发取用。
五、奉茶礼仪
用餐礼仪
中餐餐饮 举止礼仪
以优雅、文明、规范为原则
礼貌入席：
主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席
当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子
从左侧入座
同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上
举止文雅：
不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带。
交谈适度：
不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内
容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个
别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食。
中餐餐饮 举止礼仪
正确使用餐具：
不用筷子敲餐具或插在饭碗中；
餐具落地应请服务员补上相应餐具
不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；
餐巾摊放腿上（勿擦汗）；
主人打开餐巾就意味着宴席开始
用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸
中餐餐饮 举止礼仪
中餐举止 禁忌
不布菜：让菜，不为客人布置点菜
不劝酒：祝酒不强劝
不出声：吃东西、饮酒水
不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰
不整理服饰：宽衣、脱鞋
不使用公共筷
主墙
主1
客1
客2
主2
主3
客3
客4
主4
主5
秘书或助理
女主人
中餐餐饮 座次
中餐桌次
② ① ③ ①
② ③
⑦ ⑤ ④ ⑥ ⑧ ④ ⑤
④ ⑤
② ① ③
⑥ ⑦
西餐宴请 礼仪（上）
桌次：
以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。
同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排
列（夫妻亦如此）
西餐上菜顺序：
开胃菜— 汤— 鱼或肉— 蔬菜沙拉、奶酪— 甜
食、水果— 咖啡。
饮酒：
葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。
女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒
靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。
讲话时不舞动刀、叉。
席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。
西餐宴请 礼仪（上）
西餐举止礼仪（中）
吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）
不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。
肉类要边切边吃，切一次吃一口。
面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。
吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。
喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝。
应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。
口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。
不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。
同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒。
西餐举止礼仪（中）
席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟.
进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩口,并避免对人。
吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。
西餐举止礼仪（中）
西餐举止 礼仪（下）
西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中。
吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。
切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉边下边，以免滑开。
切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。
不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉.除喝汤外，不用匙进食。
汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中
西餐举止 礼仪（下）
西餐宴会座次
非官方以女士为尊 ，座椅左侧进出
女士或 男士或
长者 晚辈
男客人2# 女客人1#
女主人 男主人
男客人1# 女客人2#
主墙
距离礼仪
距离礼仪
私人距离：小于米，又称亲密距离，好友、
家人、夫妻、恋人、扶老携幼
常规距离：米，又称交际距离，站行保持
的距离
礼仪距离：-3米，又称尊重距离（避免触碰
与飞沫）
公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离
二、行为训练
微笑训练 坐姿训练
目光训练 手势训练
鞠躬训练 呈送递接物品
站姿训练 进入房间及离开房间
走姿训练 开车门训练
蹲姿训练
微笑训练
微笑的要求：
唇部向上移动，略呈弧形，
下唇迅速于上唇并拢，不露出牙齿
微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
眼神观察——表明冷淡，不宜陈述
眼神阴沉——显露凶相，交谈谨慎
眼神呆滞——遇到难题，需要帮助
眼神四射——话题厌烦，转换话题
眼神上扬——不愿交谈，退而避之
眼神凝聚——专注听讲，易于接收
眼神恬静——表式愉悦，喜听恭维
眼神观察
与眼睛的结合
微笑时，眼睛也要“微笑
否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”
眼睛的笑容有两种：
一是“眼形笑” 一是“眼神笑”
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光
临”等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 关说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会
相得益彰，给客户以最佳的映像。
微笑的训练方法
情绪记忆法：即将自己生活中，最高兴的事件中
的情绪存储在记忆中，当需要微笑时，可以想起
那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。主
意练微笑时，要时双颊肌肉用力向上抬，嘴里念
“一”音，用力抬高口角两端，主意下唇不要过份
用力。
对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子
时也不要改变它。
当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌
曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。
目光训练
当与对方平视时，应将目光投放
到对方的脸部三角区某一点上。
目光的要求
目光的训练方法
点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其
摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼珠转动
灵活。
追逐燕子飞翔可使目光有神。
别人打乒乓球时，眼睛追看。
鞠躬训练
标准和要求
行鞠躬礼时，须脱帽、
成立正姿势，面带微笑，目
视受礼者。男士双手自然下
垂，贴放于身体两侧裤线
处，女士的双手下垂搭放在
腹前。
鞠躬时一般60度为宜。
站姿训练
站姿标准和要求
正面：头正，肩平，身直。
侧面：含颌，挺胸，收腹，直腿。
男性的站姿
在站立时，可以将双手相握放于腹前或相握于
身后。双脚可以叉开，大致上与其肩部同宽。
男性的站姿
女性的站姿
在站立时，可以将双手相握叠放于腹前。双脚
可以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
女性的站姿
三种常用站姿练习
叉手站姿
背手站姿
背垂手站姿
叉手站姿
即双手在腹前交差，右手搭在左手上直立。男
子可双脚分开，相距不超过20厘米。女子可小丁字
步，这是一种常用的接待站姿。
叉手站姿（男士）
叉手站姿（女士）
背手站姿
即双手在背后交叉
右手贴在左手外面，贴在两臀中间
双脚可分开不超过肩宽，或脚尖展开，两脚夹角成60度。这种站姿常用于保安。
背手站姿
背垂手站姿
即一手背在身后，贴在臀部，另一手自然下
垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢
也可以分开，也可以成小丁字步。
背垂手站姿
身躯歪斜 弯腰驼背
趴伏依靠 双腿大叉
脚位不当 手位不当
半坐半立 浑身乱动
八种不良站姿
站姿的训练方法
1、靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑
勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。
2、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺
直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左
右，每天一次。
走姿训练
走姿标准和要求
方向明确—直线行走
步幅适度—男部40厘米，女步36厘米
速度均匀—每分钟60——100步
重心放准—行走时重心始终落在前脚掌上
身体协调—行走时脚跟先着地，膝盖在脚
落地时伸直
造型优美—面对前方，两眼平视，挺胸、
收腹、直腰、直背、直腿。
行走的注意事项
引导客人行进时，走在顾客的右前方或左前方，保持两三步距离。
送别客人时，应走在顾客的左后方，距离约半步。
与顾客边走边聊时，走在顾客的右边。
在行进中，照顾其他顾客，不要与顾客抢行，必要时应给顾客让路。
陪同引导时的走姿
陪同，指的是陪伴着别人一同行走。
引导，则是指在行进中带领别人。
变向行走的规范
所谓变相行走，就是在行进中变换自己的方向。
主要包括：
后退
侧行
前行转身
后退转身
后退
当扭头就走失礼时，要面向交往者后退至少
两三步，转体时，应身先头后，若先转头或头身
同转，均为不妥。
侧行
两种情况：
1、与同行者交谈时：上身转向交谈对象，距对方较
远一侧的肩朝前，距对方较近一侧的肩朝后，身
体与对方保持一定距离。
2、与他人狭路相逢时：此时两肩一前一后，胸部转
向对方，而不应背对对方。
前行转身
前行转身指在向前行进之中转身而言。
1、在行进中向右转身，应以左脚掌为轴心，左右脚
落地时，向右转体90度，同时卖出右脚。
2、在行进中向左转身，应以右脚掌为轴心，在右脚
落地时，向左转体90度，同时迈出左脚。
后退转身
后退转身指在后退之中转身而行。
1、后退右转：先退几步，以左脚掌为轴心，向右转
体90度，同时向右迈出右脚。
2、后退左转：先退几步，以右脚掌为轴心，向左转
体90度，同时向左迈出左脚。
3、后退后转：先退几步，以左脚掌为轴心，向右转
体180度，然后迈出右脚。或者以右脚掌为轴
心，向左转体180度，然后迈出左脚。
走姿训练方法
在地面上划一条直线，行走时双脚内侧踩在绳
或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚
几乎是在一条直线上，训练时配上行进音乐，音乐
节奏为每分钟60拍。
蹲姿训练
在以下几种情况下才可以允许蹲的姿势
1、整理鞋袜
2、地面拾物
3、整理工作环境
4、给予客人帮助
蹲姿的标准和要求
1、高低姿蹲式：下蹲时，双腿不并在一起，而是左
脚在前，右脚在后。左脚应完全着地，小腿基本
上垂直于地面：右脚应脚掌着地，脚跟提起。形
成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右
腿支撑身体。（男性常用姿势）
2、交差式蹲式：下蹲时，右脚在前，左脚在后。右
小腿基本上垂直于地面，全脚着地右腿在上，左
腿在下，两者交叉重叠；左脚跟抬起，并且脚掌
着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向
前倾，臀部朝下。（通常适用于女性）
蹲姿的标准和要求
高低姿蹲式
交差式蹲式
蹲姿的标准和要求
3、半蹲式蹲姿：多用于行进之中临时采用。在下蹲
时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐
角；臀部向下而不是撅起；双腿略为弯曲；身体
的中心应放在一条腿上。
4、半跪式蹲姿：又叫单跪式蹲姿——常用于下蹲时
间较长。
蹲姿的标准和要求
半蹲式蹲姿
半跪式蹲姿
蹲姿的禁忌
速度不要太快
不要离人太近
不要在顾客身体正面或后面下蹲。
坐姿训练
标准和要求
双脚并齐，坐在椅上，头
正，腰部自然挺直，目光平
时前方，嘴微闭，两肩平
放松；两肩自然弯曲放在膝
上，掌心向下；两腿自然弯
曲，两脚平落地面。
男子六种坐姿
1、标准式
上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手
上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两腿自然分开
成45度。
男子六种坐姿
2、前伸式
在标准式基础上，两小腿前伸一脚的长度，左
脚向前半步，脚尖不要翘起。
男子六种坐姿
男子六种坐姿
3、前交叉式
小腿前伸，两脚踝部交叉。
男子六种坐姿
男子六种坐姿
4、屈直式
左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
男子六种坐姿
男子六种坐姿
5、斜身交叉式
两小腿交叉向右斜出，上体向右斜，右肘放在扶
手上，左手扶把手。
男子六种坐姿
男子六种坐姿
6、重叠式
右腿叠放在左腿上部，右小腿内收、贴向右腿，
脚尖自然地下垂。
男子六种坐姿
男子六种坐姿
1、标准式
轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左
前右后，两膝并拢上身前倾，向下落座。
女子8种坐姿
2、前伸式
在标准式基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚
尖不要翘起。
女子8种坐姿
女子8种坐姿
标准式
前伸式
3、前交叉式
在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交
叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
女子8种坐姿
4、屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌
着地，并在一条直线上。
女子8种坐姿
女子8种坐姿
屈直式
前交叉式
5、后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
女子8种坐姿
6、测点式
两小腿向左斜出，双膝并拢，右脚跟靠拢左脚内
侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
主意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显
示小腿长度。
女子8种坐姿
女子8种坐姿
测点式
后点式
7、侧挂式
左侧点式基础上，做小腿后屈，脚绷直，脚掌内
侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并
拢，上身右转。
女子8种坐姿
8、重叠式
右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向右腿，
脚尖自然地向下垂。
女子8种坐姿
女子8种坐姿
重叠式
侧挂式
手势训练
手势的标准和要求
向顾客指示方向或人
物时，将手臂自然前伸，
上身稍前倾，掌心向上；
以肘关节为支点，指
示目标；此时应用手掌，
切不可用单个指头。
手势的标准和要求
手势的注意事项
传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；
不要用食指指着他人，更不要用拇指指自己；
说道他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表式；
说道自己时，可以把手掌放在胸口上。
呈送递接物品训练
标准和正确的方法
递送物品的原则，双手递物或接物体现出对对
方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双
手时，一般用右手递接物品。用左手递物，通常被
视为失礼之举。
递送物品5要素
1、双手为宜
2、递于手中
3、主动向前
4、方便接拿
5、尖、刃向内
进门及离开房间训练
进门及敲门规范
1、敲门前检查房门上是否挂着请勿打扰牌或重锁。
2、用食指轻敲房门三下。同时报自己的身份，重复
两遍。每遍之间停顿5秒，敲门声音不要太大，
以屋内客人听到为准。
3、敲过三遍后在门外等候5秒，倾听屋内动静。
4、如果有回应再报明身份一遍，询问可以进来吗。
5、如客人在房间，等候客人统一后方可进入。
离开房间程序
1、当为客人提供完服务后，询问客人是否还有其他
事宜需要帮助；
2、向客人再一次表式感谢；
3、离开房间时要先后退一步转身离开；
4、面带微笑将门轻轻关上之前进行告别。
拉车门训练
开车门要点
左手拉开车门
微笑并问候
目光注视客人
右手打开车并挡在打开的上檐
客人下车后轻关车门
开车门要点
三、各岗位工作人员行为规范
客户服务人员
仪容仪表
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼
貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
接待来访
1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：
“您好，有什么可以帮到您吗？”
2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望
对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
3、对所有客户应一视同仁，热情亲切。
4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再
来”等。
客户服务人员
接受电话咨询
1、电话在三声内接听，先说：“您好，绿城物
业”。不可说：“喂，你找谁？”、“喂，什么事？”。
2、若来电寻找的人不在，应立即告知对方，请
其稍后来电。若有急事，询问对方可否告知，并做
好来电记录，及时做好告知工作。礼貌用语：“请问
贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”等等。
3、不可对着话筒大声喊叫或摔拍电话，不可用
办公电话接打私人电话。
4、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作
人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
客户服务人员
接受投诉
1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问
题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一
致。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定
期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并
及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请
求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介
意”。
5、对客户的表扬要婉言感谢。
客户服务人员
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不
忽视任何影响服务质量的细小环节。
2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务
层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写
表格。 （注意费用核算正确）
5、向客户解释清楚相关的收费标准。
6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉
上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视
客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
客户服务人员
迎送客户
1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼
貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？
是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上
帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/
（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“
让您久等了，请从这里走”，并以手势示意方向。
3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先
生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。
4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休
息等候，及提供送茶水服务。
5、当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢
走”。
工程技术（家庭维修）人员
仪容仪表
1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不
可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并
保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破
损、褶皱。正确佩带工牌。
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时
统一用左手持对讲机。
3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
工程技术（家庭维修）人员
骑单车行进
1、上下车跨右腿从后上下。
2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，
保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿
踏车并靠里，不超出车头宽度。
3、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下
车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，
然后进行交谈。
工程技术（家庭维修）人员
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门
三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10
左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微
笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度，拿出证
件。“我是服务中心的工程人员，请问是您预约了维
修吗？”。
工程技术（家庭维修）人员
进入客户家中
1、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客
户家中。
2、得到客户确认后主动说：“请问现在可以开
始吗？”。
开始服务
1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要
我做些什么？”或重复已知的服务事项。
2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内
容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做
完”。
工程技术（家庭维修）人员
服务完毕
1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然
后找到客户说：“先生/小姐，您好！维修工作我已经完
成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一
下。”请客户签单。
3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并
主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情
需要帮忙吗？”。
告别
1、客户应答没有后，主动讲“再见。”
2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰
您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声
响），脱下鞋套。
秩序维护人员—入口岗（迎宾岗）
仪容仪表
1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及
相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自
增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确
佩带工牌。
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用
左手持对讲机。
3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分
开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与
腹前或背后。
4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微
笑，声音热情、亲切。
秩序维护人员—入口岗（迎宾岗）
来访人员接待
1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2、与客户沟通时保持一米以外的距离
3、不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话
4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后
进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用
正确手势向客户指引方向。
5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还
击，婉转解释。
秩序维护人员—入口岗（迎宾岗）
行礼
1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服
和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或
点头致意。
2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，
须行礼。
3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客
户参观时，须行礼。
4、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行
礼。
5、当值换岗时，须双方相距米，立正行礼。
6、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。
秩序维护人员—入口岗（迎宾岗）
对讲机使用
1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“、
，我是 ，收到请回答！”
2、应答要明朗，“收到，请讲！”表达完一
个意思时，及时向对方说“完毕”。
3、通话结束，须互道“完毕！”
4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小
姐，您好！请问有什么需要帮助？”
切忌在对讲机中讲谈与工作无关的事宜，以及使
用粗俗不当的用语。
秩序维护人员—巡逻岗
巡逻
在巡逻值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站
要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走
稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散
散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲
式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
路遇客户
1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致
意。
2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上
前询问并帮忙。
秩序维护人员—巡逻岗
遇见可疑人物
1、通知中心进行监视。
2、进行跟进，严密注意对方行为。
3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接
触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮
到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉
对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
做园区的主人
巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。同
时，在巡逻过程中发现园区需整改的问题（如灯泡损
坏、垃圾未清理等），及时进行记录并上报客服。
保洁人员
仪容仪表
1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执
行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自
改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干
净、平整，无明显污迹、破损。衣服纽扣应扣整齐，
不得随意敞衣挽裤。正确佩戴工牌。
2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平
底布鞋。
保洁人员
工作
1、保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐，
及时对保洁工具进行清理，保持干净、整洁。
2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或
悬挂“此区域正在清洁中”等的标识，以告知客户及相
关人员，从而避免因保洁而造成的伤害等问题。
3、清洗园区路面后，不得留下明显的积水。清
洗之前，最好温馨提示客户，对他们出行的不便表示
抱歉。
保洁人员
遇见客户
1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时
停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。
2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工
作，耐心仔细地回答客户提问。
3、不大声说话、聊天。
遇可疑人物
发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定
要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有
什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询
问，如需要盘查应报知保安人员处理。
家政服务人员
仪容仪表
1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、
胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物
等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩
带工牌。
2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平
底布鞋。
3、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三
声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟
左右进行第二次按门铃或敲门。
家政服务人员
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑
说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是服务
中心的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入客户家中
1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开
始吗？”。
2、得到客户许可后，说“谢谢”再进入客户家中。
开始服务
1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我
做些什么？”或重复已知的服务事项。
2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内
容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3、开始服务。
家政服务人员
服务完毕
1、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户
说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检
查一下。”
2、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”
请客户签单。
3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主
动道歉：“对不起，我马上处理好。”
4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需
要帮忙吗？”。
告别
1、客户应答没有后，主动讲“再见。”
2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您
了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声
响），脱下鞋套。
绿化人员
仪容仪表
工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。
服务态度
态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热
情，周到优质，礼貌待人。
浇灌水
1、绿化浇灌水时摆放相关标识，以提醒顾客。
2、路上不能留有积水，以免影响顾客行走。
3、节约用水。
4、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头
致意或问好。
绿化人员
施肥、除虫害
1、洒药之前需提前向客户发放温馨提示进行告
知，洒药时要摆放消杀标识。
2、不使用有强烈气味或臭味的用料。
3、有客户经过，要停止工作。
4、药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗
留，需及时清扫干净。
5、喷洒药水时须佩带口罩。如药水有气味，
须向业主作好相关解释工作，说明是药物没有毒性。
6、不在炎热的时候喷洒药水。
绿化人员
修剪和除草
1、准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏
油等情况发生。
2、及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响
景观顾客方便。
3、节假日及中午休息时间不能进行操作，以免
影响顾客休息。
4、有客户经过，要停止工作。
谢谢！
*
