数字化市政设施管理市场前景预测与服务培训策略研究报告.pdf

下载

下载

¥46.4

¥58

下载

¥58

VIP价：¥46.4

数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................2 二、2023-2028 年数字化市政设施管理市场前景及趋势预测 ...................................................................3 市政设施数字化转型的现状、挑战与展望 ...................................................................................3 市政设施数字化转型的现状 ................................................................................................3 市政设施数字化转型面临的挑战 ........................................................................................4 市政设施数字化转型展望 ....................................................................................................5 数字化市政设施管理行业市场基本情况 .......................................................................................6 数字化市政设施管理行业市场现状分析 ............................................................................6 数字化市政设施管理行业市场特点分析 ............................................................................6 数字化市政设施管理行业市场规模分析 ............................................................................7 数字化市政设施管理行业市场结构分析 ..........................................................................11 智慧市政可视化综合管理系统提升城市“智治力”...........................................................12 2023 年我国数字化市政设施管理行业市场深度调研 .................................................................16 市场供求及其变动状况 ......................................................................................................16 数字化市政设施管理行业市场需求状况 ..........................................................................17 数字化市政设施管理行业市场痛点分析 ..........................................................................18 影响数字化市政设施管理市场的主要因素 ......................................................................19 2023 年专家探讨数字化如何深度赋能市政发展 ..............................................................20 2023-2030 年数字化市政设施管理市场发展前景预测................................................................31 2023-2030 年数字化市政设施管理市场发展潜力.............................................................31 2023-2030 年数字化市政设施管理市场发展前景.............................................................32 2023-2030 年数字化市政设施管理市场规模预测.............................................................33 2023-2030 年数字化市政设施管理细分领域发展前景.....................................................34 2023-2030 年数字化市政设施管理行业发展趋势预测................................................................35 行业发展趋势 ......................................................................................................................35 行业发展方向 ......................................................................................................................36 市场发展趋势 ......................................................................................................................37 产品发展趋势 ......................................................................................................................38 技术革新趋势 ......................................................................................................................39 营销发展趋势 ......................................................................................................................40 三、数字化市政设施管理服务培训建议及管理制度................................................................................41 训练重要性 .....................................................................................................................................41 服务员培训内容 ..............................................................................................................................41 服务流程标准化 ..................................................................................................................42 服务内容标准化 ..................................................................................................................42 服务人员语言标准化 ..........................................................................................................42 服务人员动作标准化 ..........................................................................................................43 服务人员态度标准化 ..........................................................................................................43 服务员培训及管理制度 .................................................................................................................44 主管岗位 ...............................................................................................................................44 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 2 领班岗位职责 ......................................................................................................................45 迎送员岗位职责 ..................................................................................................................45 服务员岗位职责 ..................................................................................................................46 跑菜员岗位职责 ..................................................................................................................46 散餐操作程序 ......................................................................................................................47 预定服务及管理制度 .....................................................................................................................52 预定服务程序 ......................................................................................................................52 岗位职责 ..............................................................................................................................53 宴会预订工作程序 ..............................................................................................................53 宴会部各岗位职责 ..............................................................................................................60 宴会部跑菜员服务程序 ......................................................................................................61 四、数字化市政设施管理企业《服务培训策略》制定手册....................................................................63 动员与组织 .....................................................................................................................................63 动员 ......................................................................................................................................63 组织 ......................................................................................................................................64 学习与研究 .....................................................................................................................................65 学习方案 ..............................................................................................................................65 研究方案 ..............................................................................................................................65 制定前准备 .....................................................................................................................................66 制定原则 ..............................................................................................................................66 注意事项 ..............................................................................................................................67 有效战略的关键点 ..............................................................................................................68 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................71 战略结构组成 ......................................................................................................................71 战略制定流程 ......................................................................................................................71 具体方案制定 .................................................................................................................................72 具体方案制定 ......................................................................................................................72 配套方案制定 ......................................................................................................................74 五、数字化市政设施管理企业《服务培训策略》实施手册....................................................................75 培训与实施准备 .............................................................................................................................75 试运行与正式实施 .........................................................................................................................75 试运行与正式实施 ...............................................................................................................75 实施方案 ..............................................................................................................................76 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................77 增强实施保障能力 .........................................................................................................................78 动态管理与完善 .............................................................................................................................78 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................79 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................79 一、前言 数字化市政设施管理是一个竞争激烈、排他性不强的行业。要想在激烈的竞争中脱颖而出，扭 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 3 转亏损局面，实现跨越式发展，就必须打破原有的游戏规则，及时转变经营理念，在变革中寻求生 存之道。 数字化市政设施管理又是服务行业的重要组成部分，也是服务行业中对服务水平要求最高的行 业。 那么，数字化市政设施管理应当如何提高自己的服务水平呢？最重要的，当然是进行服务培 训。 那么，服务员培训都有哪些内容？ 服务员培训及管理制度该如何建立？ 预定服务及管理制度该如何建立？ 下面，我们先从数字化市政设施管理行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、2023-2028 年数字化市政设施管理市场前景及趋势预测 市政设施数字化转型的现状、挑战与展望 随着城市化进程的不断加快，市政设施建设在国民经济中的地位日益凸显，其在保障城市可持 续发展、提高居民生活质量等方面具有举足轻重的作用。然而，随着数字化技术的发展和应用，市 政设施数字化转型已成为一个不争的事实，它对市政设施管理带来了许多机遇，同时也面临着不少 挑战。 市政设施数字化转型的现状 在我国，市政基础设施是指在城市区、镇(乡)规划建设范围内设置、基于政府责任和义务为居 民提供有偿或无偿公共产品和服务的各种建筑物、构筑物、设备等。城市生活配套的各种公共基础 设施建设都属于市政工程范畴，比如常见的城市道路、桥梁、地铁、地下管线、隧道、河道、轨道 交通、污水处理、垃圾处理处置等工程，又比如与生活紧密相关的各种管线：雨水，污水，给水， 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 4 中水，电力(红线以外部分)，电信，热力，燃气等，还有广场，城市绿化等的建设，都属于市政工 程范畴。 近年来，住房和城乡建设部出台了一系列旨在加强建设项目管理制度的支持性政策。例如， 《建筑与市政工程施工质量控制通用规范》对建设项目的管理制度、施工过程中使用的技术方法、 材料、构件和设备以及施工维护等方面进行了监管及规范。此等措施旨在提高建筑质量和效率。在 政府的大力监管下，市政工程和运维行业处于有序的竞争状态。 市政设施数字化转型的范围广泛，包括市政基础设施、市政服务、市政管理等各个方面。目 前，我国许多城市已经开始进行数字化转型尝试，具体表现如下： 1. 市政基础设施数字化 市政基础设施数字化是指将传统的市政基础设施设施，如道路、桥梁、给排水、电力、通信 等，与新一代信息技术深度融合，形成便捷、高效、智能的市政基础设施体系。目前，我国许多城 市已经开始实施智慧交通、智能电网、智能供水、数字城管等市政基础设施数字化，以提高市政设 施的运行效率和服务水平。 2. 市政服务数字化 市政服务数字化是指将传统的市政服务，如现场处理、、网络办理等，与新一代信息技术深度 融合，形成便捷、高效、智能的市政服务系统。目前，我国许多城市已经开始实施智慧城管、智慧 交通、智慧环保等市政服务数字化，以提高市政服务的质量和效率。 3. 市政管理数字化 市政管理数字化是指将传统的市政管理，如人工管理、纸质报表、现场检查等，与新一代信息 技术深度融合，形成便捷、高效、智能的市政管理系统。目前，我国许多城市已经开始实施智慧城 管、智慧交通、智慧环保等市政管理数字化，以提高市政管理的效率和精确度。 市政设施数字化转型面临的挑战 虽然市政设施数字化转型带来了诸多机遇，但同时也面临着不少挑战。从融资企业贷款的角度 出发，这些挑战主要包括以下几点： 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 5 市政设施数字化转型的现状、挑战与展望 1. 技术挑战 数字化转型需要依赖新一代信息技术，而目前市政设施数字化转型仍处于起步阶段，许多城市 在数字化转型过程中面临着技术支持不足、技术更新不及时等问题。 2. 投资挑战 数字化转型需要大量投资，而目前市政设施数字化转型的投资需求仍与政府财政支出不相匹 配，许多城市在数字化转型过程中面临着投资不足、融资困难等问题。 3. 人才挑战 数字化转型需要具备专业的人才支撑，而目前市政设施数字化转型仍处于发展阶段，许多城市 在数字化转型过程中面临着人才短缺、人才流失等问题。 市政设施数字化转型展望 从融资企业贷款的角度出发，市政设施数字化转型展望如下： 1. 技术方面 随着新一代信息技术的不断发展，市政设施数字化转型将逐渐实现智能化、网络化、服务化。 智能交通将实现自动驾驶、智能信号灯等，智能供水将实现智能泵站、智能供水系统等，智能环保 将实现实时监测、智能处理等。 2. 投资方面 市政设施数字化转型的现状、挑战与展望 市政设施数字化转型的投资需求将逐渐增加，政府、企业和社会资本将共同推动市政设施数字 化转型。政府将加大数字化基础设施建设投入，企业将加大数字化转型技术研发和应用投入，社会 资本将积极参与数字化转型投资。 3. 人才方面 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 6 市政设施数字化转型将需要大量具备专业技术和跨领域知识的人才。政府、企业和社会将加大 人才培养和引进力度，以满足市政设施数字化转型需求。 市政设施数字化转型已成为我国城市发展的重要趋势。从融资企业贷款的角度出发，政府和社 会各方应共同努力，推动市政设施数字化转型的发展，以提高市政设施的运行效率和服务水平，促 进我国城市可持续发展。 数字化市政设施管理行业市场基本情况 数字化市政设施管理行业市场现状分析 中国的数字化市政设施管理行业市场正处于快速发展阶段。随着智能技术的不断进步，数字化 市政设施管理成为提高城市管理效率和提供便利服务的重要手段。目前，中国各地政府部门和企事 业单位正在积极推动数字化市政设施管理的发展。 在数字化市政设施管理领域，包括智能交通、智能停车、智能照明、智能垃圾处理等方面的技 术和解决方案得到广泛应用。政府部门通过数据采集、分析和智能化控制，实现对城市设施的监控 和管理。市民可以通过手机应用或其他智能设备获取实时信息，提高出行效率和生活便利度。 此外，中国的数字化市政设施管理行业市场还面临一些挑战。例如，技术标准和规范的统一性 还有待完善，数据安全和隐私保护等问题也需要得到重视和解决。同时，市政设施管理的数字化转 型需要政府部门、企业和市民的共同努力和支持。 总体来说，中国的数字化市政设施管理行业市场前景广阔，有望在未来继续快速发展，并为城 市提供更高效、便利和可持续的管理服务。 数字化市政设施管理行业市场特点分析 数字化市政设施管理行业市场呈现出以下现状： 1.市场规模庞大：随着城市化进程的加速，市政设施管理面临着越来越大的挑战，数字化市政 设施管理市场需求不断增加。据统计，全球市政设施管理市场规模约为数万亿美元，其中中国市政 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 7 设施管理市场规模也在不断扩大。 2.行业竞争激烈：数字化市政设施管理市场上存在着众多的企业和解决方案提供商，包括大型 跨国公司、专业市政设施管理公司以及创新型初创企业等。这些企业之间竞争激烈，需要通过技术 创新和服务质量提升来脱颖而出。 3.技术应用广泛：物联网、大数据、人工智能等技术在数字化市政设施管理行业中得到了广泛 应用。例如，通过物联网技术对市政设施进行实时监控和数据采集，实现设施的智能化管理；通过 大数据技术对市政设施产生的大量数据进行挖掘和分析，为设施管理提供决策支持；通过人工智能 技术实现市政设施的自动化管理和智能化维护。 4.政策支持力度加大：政府对智慧城市建设和数字化市政设施管理的重视程度不断提高，出台 了一系列相关政策进行支持和推动。例如，加大对数字化市政设施管理的资金投入，推动相关产业 的发展；建立数字化市政设施管理标准和规范，促进设施的规范化和标准化管理；加强与相关产业 的合作，形成产业链和生态圈等。 5.市场前景广阔：随着城市化进程的加速和技术的不断发展，数字化市政设施管理行业的前景 广阔。未来，该行业将呈现出以下几个趋势：一是市场规模将继续扩大；二是技术创新将成为行业 发展的关键；三是跨界合作将成为行业发展的重要方向；四是绿色环保将成为行业发展的重要考虑 因素。 数字化市政设施管理行业市场现状呈现出规模庞大、竞争激烈、技术应用广泛、政策支持力度 加大以及市场前景广阔等特点。企业需要关注市场动态和技术创新，提高自身能力，以应对市场竞 争和实现持续发展。 数字化市政设施管理行业市场规模分析 市政公用设施指城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市 政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等活动。2022年，我国城市市政公用设施建设固定资产投 资完成额为 亿元，同比下降 %，占同期全社会固定资产投资比重的 %。 图表：2016-2022年全国城市市政公用设施建设固定资产投资额及增速 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 8 资料来源：住建部、共研产业咨询（共研网） 近年来，随着我国经济社会快速发展，市政建设投资力度逐渐加大，市政工程领域也随之不断 扩展，市政工程市场呈现较快增长态势。截至 2022年，我国供水普及率为 %，较上年提升 个百分点；燃气普及率为 %，较上年提升 个百分点；污水处理率为 %，较上 年提升 个百分点。 图表：2016-2022年全国供水、燃气普及率及污水处理率 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 9 资料来源：住建部、共研产业咨询（共研网） 城市市政公用设施是城市发展的基础,是保障城市可持续发展的关键性设施。市政工程是城市 建设的主体部分,是城市经济、社会发展的支撑体系。截至 2022年，我国每万人拥有公厕数 座，较上年增加 座，同比增长 %；人均道路面积为 平方米，较上年增加 平方 米，同比增长 %。 图表：2016-2022 年全国每万人拥有公厕及人均道路面积 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 10 资料来源：住建部、共研产业咨询（共研网） 截至 2022年，我国人均公园绿地面积为 平方米，较上年增加 平方米，同比增长 %；建成区绿化覆盖率为 %，较上年提升 个百分点；建成区绿地率为 %，较上 年提升 个百分点。 图表：2016-2022 年全国园林绿化建成情况 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 11 资料来源：住建部、共研产业咨询（共研网） 2018年至 2022年，中国市政基础设施运维的市场规模(按市政设施的维护及运营开支计算)由 2018年的 7601亿元增加至 2022年的 9758亿元，复合年增长率为 %。预计 2023年中国市政基 础设施运维的市场规模将达到 10381亿元，由 2022年起计的复合年增长率为 %。 数字化市政设施管理行业市场结构分析 数字化市政设施管理行业市场结构是指该行业中各个参与方的组织结构和关系。这个行业包括 城市基础设施的建设、运营和维护，如道路、桥梁、供水系统、排水系统等。以下是数字化市政设 施管理行业的市场结构分析： 1. 政府部门：政府是数字化市政设施管理行业的主要参与方之一。政府负责规划、建设和监 管城市基础设施，并与其他参与方合作，推动数字化技术在设施管理中的应用。 2. 设施管理公司：设施管理公司承担城市基础设施的日常运营和维护工作。它们提供设施巡 检、维修、保养等服务，并利用数字化技术来提高效率和减少成本。 3. 技术提供商：技术提供商为数字化市政设施管理行业提供各种技术解决方案和设备。这些 技术包括物联网、大数据分析、人工智能等，用于设施监测、故障预测、数据管理等方面。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 12 4. 咨询公司：咨询公司为政府和设施管理公司提供专业咨询服务，帮助他们制定数字化转型 战略和解决方案。他们提供市场调研、政策指导、项目管理等支持。 5. 研究机构和学术界：研究机构和学术界致力于数字化市政设施管理行业的研究和创新。他 们开展相关研究，提出新的理论和方法，并为行业发展提供技术支持和智力支持。 总体而言，数字化市政设施管理行业的市场结构呈现出政府主导、设施管理公司为主体、技术 提供商和咨询公司为支持的特点。随着数字化技术的不断发展，这个行业的市场结构可能会发生变 化，新的参与方和业务模式也可能出现。 智慧市政可视化综合管理系统提升城市“智治力” 随着城市的快速发展和人口的不断增加，市政基础设施成为了现代城市运转不可或缺的一部 分。 建设背景 城市道路、桥梁、照明设备、下水道、地下管网等公共设施统称市政设施，是充分发挥城市载 体功能的先决条件，也是发挥城市综合管理功能的基础，是城市经济、科技、社会发展水平高低的 重要标志，也是城市防灾、救灾的必要保证。 随着中国经济的快速发展，城市化步伐不断加快，为了适应城市发展与管理的需求，解决城市 市政管理过程中的问题，数字化城市与智慧化市政的建设势在必行。 系统概述 “智慧市政”是自动化、数字化和智能化的市政管理平台。智慧市政利用物联网、云计算、大数 据和 GIS等先进技术，对城市的燃气、电力、供排水、热力、水利、综合管廊等进行统一管控，以 达到感知、集中监控、诊断分析、远程运维、在线模拟、输配管理城市基础设施及资源的目的，构 建可持续的智慧市政综合监管新模式，促进城市市政设施管理的精细化和智能化。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 13 应用场景 道路积水监测系统 利用 GIS技术、传感器技术、视频监测技术、物联网传输技术等，通过在积水点及关联区域加 装各类物联网监测终端、自控设备等，全方位监测采集影响道路积水通行安全的各项关键技术指 标，记录实时数据，通过历史大数据分析汇总未来趋势，辅助管理者科学决策，提升安全管理保障 水平，有效防范和遏制重特大事故的发生。 管网安全监测系统 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 14 利用先进的信息技术和传感器技术，实现对城市供水、排水、燃气等基础设施的实时监测、预 警和管理。利用物联网技术将各个管网设施连接到一个统一的网络中，从而可以实时获取管网运行 状态、水质数据、压力变化等信息。对供排水管网进行智能控制和调度，提高供排水系统的效率和 安全性。 泵站远程监控系统 实现所有泵站、地埋、闸门及其相关用电设备的集中控制与管理。该系统让管理人员无需前往 现场，仅需在中控室通过系统即能完成水泵的启停、闸门和启闭机的开关和监控泵站全貌，极大程 度上减少了人工的投入、提高了快速应急能力。 车辆定位管理系统 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 15 车辆应急管理定位系统可以让管理人员实时管控车辆位置、行驶轨迹、行驶速度、行驶时长等 等。当发生突然应急事件时，可以随时查看附近车辆，及时调配车辆队伍处置，合理安排工人工 作，规划车辆出行。 环卫综合管理系统 市容环卫综合管理平台是综合应用无线网络技术、GIS地理信息技术、视频监控技术，通过建 立统一管理系统，实现对环卫作业效果、环卫作业车辆、环卫设施、废弃物终端处置的监管，以及 对卫生环境的全程监控，使环卫作业问题能够及早发现、快速解决。 路灯监控管理系统 智慧路灯管理系统是采用物联网、大数据、云计算、空间地理信息等技术，构建智慧照明云平 台，集成实时监测、远程控制、能耗分析、数据查询和运营维护于一体，立足于照明精细化管理和 节能减排。 井盖监控管理系统 基于物联网技术，将井盖传感器与互联网、云计算等技术结合，采集监测井盖状态数据，对井 盖倾斜、水浸、翻转、移动等异常情况进行自动分析与上报，实现精确的监控水位报警、气体报 警、井盖倾斜、井盖丢失等事件。 开发平台 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 16 基于 Svit3D 可视化编辑器构建的智慧市政可视化管理平台，以市政智慧监管为核心通过 GIS 地图与三维模型相结合，构建城市道路、桥梁、管网、环卫、路灯、供电等场景的二三维融合的时 空信息可视化。实现供排水、能源输配、市政安全、环境污染等方面的可知、可预、可控。 建设价值 通过自动化、数字化、智能化市政管理，实现对城市基础设施及资源的精准管理、动态监控和 高效运维，统一协调、合理利用城市资源，提高城市资源的利用率，实现城市节能减排;通过市政 大数据平台的统计、分析，为城市市政综合规划、发展预测提供数据支撑和决策依据，从整体上提 升城市市政管理与服务水平，提高市民的满意度。 系统交付 数字孪生智慧市政综合监管系统基于 Svit3D可视化开发平台，WebGL标准 B/S架构，采用 HTML5+JavaScript技术作为前端基础，产品开发的二次代码及项目源文件(模型+程序+操作手册 等)全部提供客户，既可部署在云端，也可本地化部署。 2023年我国数字化市政设施管理行业市场深度调研 市场供求及其变动状况 数字化市政设施管理行业的市场供求及其变动状况可以从以下几个方面进行分析： （一）市场供应方面： 1.技术提供商增加：随着技术的不断发展，越来越多的技术提供商进入数字化市政设施管理市 场，为市政部门和其他客户提供技术支持和解决方案。 2.产品和服务丰富：为了满足市场的多元化需求，技术提供商和系统集成商不断推出新的产品 和服务，包括智能化监控、数据分析、预测维护等，丰富了市场的供应。 3.成本下降：随着技术的进步和规模化应用，数字化市政设施管理的成本逐渐下降，使得更多 的市政部门和企业能够享受到数字化市政设施管理带来的便利和效益。 （二）市场需求方面： 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 17 1.城市化进程加速：随着城市化进程的加速，城市规模不断扩大，对市政设施的需求也在不断 增加。这为数字化市政设施管理带来了巨大的市场需求。 2.政府政策支持：政府对智慧城市建设和数字化市政设施管理的政策支持力度不断加大，为市 场的发展提供了良好的政策环境。 3.环保意识提高：随着环保意识的提高，市政部门和企业对环保型、节能型的数字化市政设施 管理需求也在不断增加。 4.客户需求多元化：随着城市发展和居民生活需求的不断变化，客户对数字化市政设施管理的 需求也越来越多元化，如安全性、便利性、舒适性等。 （三）市场供求变动状况： 1.供需逐渐平衡：随着市场供应的增加和市场需求的增长，数字化市政设施管理市场的供需逐 渐平衡。但是，在一些细分领域和地区，仍然存在供需不平衡的情况。 2.价格竞争加剧：由于市场竞争的激烈和技术成本的下降，数字化市政设施管理市场的价格竞 争也在加剧。企业需要不断提高产品质量和服务水平，降低成本，提高竞争力。 3.创新成为竞争焦点：在激烈的市场竞争中，创新成为企业脱颖而出的关键。企业需要不断引 入新技术、新产品和新服务，满足市场的多元化需求。 4.合作与联盟趋势明显：为了应对市场竞争和实现持续发展，企业之间需要加强合作与联盟， 实现优势互补和资源共享。这有助于提高企业竞争力，降低成本，拓展市场份额。 数字化市政设施管理行业的市场供求及其变动状况呈现出供应增加、需求增长、供需逐渐平 衡、价格竞争加剧、创新成为竞争焦点以及合作与联盟趋势明显等特点。企业需要密切关注市场动 态和技术创新，提高自身能力以应对市场竞争和实现持续发展。 数字化市政设施管理行业市场需求状况 随着城市化进程的加速和政府对智慧城市建设的支持，数字化市政设施管理市场的规模持续扩 大。越来越多的城市开始引入数字化市政设施管理系统，以提高市政设施管理效率和服务质量。 由于市场需求的不断增加和技术的不断创新，数字化市政设施管理市场的增长趋势明显。预计 未来几年，该市场将保持高速增长态势。 （一）客户需求特点： 1.安全性需求：市政设施管理涉及城市基础设施的安全运行，因此客户对数字化市政设施管理 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 18 的安全性需求非常高。系统需要具备高度的稳定性和可靠性，以确保市政设施的正常运行。 2.便利性需求：随着居民生活节奏的加快，客户对市政设施服务的便利性需求也在不断增加。 数字化市政设施管理系统需要提供便捷的服务渠道和高效的服务响应，以满足客户的需求。 3.绿色环保需求：随着环保意识的提高，客户对数字化市政设施管理的绿色环保需求也在不断 增加。系统需要具备节能、减排、降噪等功能，以降低对环境的影响。 4.个性化需求：不同城市和地区在市政设施管理方面存在差异，客户需要根据自身实际情况提 出个性化需求。数字化市政设施管理系统需要具备高度的可定制性和灵活性，以满足客户的个性化 需求。 （二）市场需求分布： 1.大中城市需求集中：大中城市由于人口密集、市政设施规模庞大，对数字化市政设施管理的 需求相对集中。这些城市在市政设施管理方面的投入也相对较高，为市场提供了巨大的商业机会。 2.二三线城市和小城镇需求潜力巨大：随着城市化进程的加速和政府对智慧城市建设的支持， 二三线城市和小城镇也开始引入数字化市政设施管理系统。这些地区的市场需求潜力巨大，未来有 望成为市场的重要增长点。 数字化市政设施管理行业市场痛点分析 数字化市政设施管理行业市场存在一些痛点，包括但不限于以下几点： （一）数据壁垒和信息孤岛： 1.政务信息资源碎片化、政务服务割裂化，尚未建立高效的资源共享机制。这导致各地区、各 部门电子政务发展不均衡、不充分，阻碍了一站式电子政务服务体系的建设。 2.推动政府内部、跨部门、跨层级、跨地区业务协同意识不足、力度不够，各服务渠道尚未有 效互联互通，缺乏一个完整的、一体化的电子政务系统。这严重影响了各类政务服务信息共享和业 务协同。 （二）重复建设和投资浪费： 1.政府在软件应用方面的投资力度不够，导致现有的硬件投入效果不显。同时，重复建设现象 严重，浪费了大量投资。 2.建设和应用发展水平不匹配，没有充分释放系统潜能，网络资源利用率低。这不仅影响了电 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 19 子政务系统的效率，还可能导致公众对政府服务的不满。 （三）技术和安全问题： 1.数字化市政设施管理需要先进的技术支持，包括云计算、大数据、人工智能等。然而，一些 地区或部门可能因为资金、人才等原因，无法引入这些先进技术，导致数字化市政设施管理水平滞 后。 2.数字化市政设施管理涉及大量敏感信息和重要数据，如何确保这些信息和数据的安全性、隐 私性是一个重要问题。一旦发生信息泄露或被非法利用，可能会对公共利益和社会稳定造成严重影 响。 （四）用户体验和服务质量： 1.一些数字化市政设施管理系统可能存在界面不友好、操作复杂等问题，导致公众使用意愿不 高。同时，如果系统稳定性差、故障率高，也会影响公众的使用体验。 2.一些地区或部门的数字化市政设施管理服务可能存在响应速度慢、服务不周到等问题，这会 影响公众对政府服务的满意度和信任度。 （五）标准和规范问题： 1.数字化市政设施管理涉及多个领域和部门，需要制定相应的标准和规范来确保系统的兼容 性、互通性和可扩展性。然而，目前这方面的标准和规范还不够完善，可能会影响系统的建设和应 用。 2.一些地区或部门可能因为对标准和规范的理解和执行不一致，导致系统之间的数据交换和共 享存在困难。 数字化市政设施管理行业市场存在数据壁垒和信息孤岛、重复建设和投资浪费、技术和安全问 题、用户体验和服务质量以及标准和规范问题等痛点。为了解决这些问题，需要政府、企业和社会 各界共同努力，加强合作与创新，推动数字化市政设施管理行业的持续发展。 影响数字化市政设施管理市场的主要因素 影响数字化市政设施管理市场的主要因素包括： 1. 技术发展：数字化技术的进步和创新，如物联网、云计算、人工智能等，为市政设施管理 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 20 提供了更高效、智能化的解决方案。 2. 政府政策：政府的数字化转型战略和政策支持对市政设施管理市场的发展起着重要的推动 作用。 3. 市场需求：城市人口增长、城市化进程和社会经济发展对市政设施管理的需求不断增加， 推动了数字化市政设施管理市场的发展。 4. 成本效益：数字化市政设施管理可以提高效率、降低成本，因此对于政府和企业来说具有 吸引力。 5. 数据安全和隐私保护：数字化市政设施管理需要处理大量的数据，因此数据安全和隐私保 护成为市场发展的关键因素。 6. 合作与合作伙伴关系：数字化市政设施管理涉及多个领域的合作，需要政府、企业和技术 提供商等各方的合作与合作伙伴关系的支持。 这些因素相互作用，共同影响着数字化市政设施管理市场的发展。 2023年专家探讨数字化如何深度赋能市政发展 数字化转型是大势所趋，“数实融合”是建筑业实现高质量发展的破题之举。怎样融合数字技术 推动市政领域的高质量发展，成为行业热议的话题。 11月 29日，在 2023中国西部数字城乡发展产业博览会期间，由中国市政工程协会、中国国 际教育电视台、重庆市市政工程协会、陕西省市政工程协会主办，中国市政工程协会数字市政专业 委员会承办的第二届数字市政高峰论坛如期召开。此次论坛汇聚“政产学研用”相关行业领导、专家 学者、企业代表和行业精英共 1000余人齐聚古都西安，共同围绕“数字赋能，助力企业高质量发 展”的论坛主题，研讨数实融合的新思考、新探索、新实践，从智慧城市、数字市政、市政工程设 计企业转型升级等多个维度凝聚智慧力量，探索发展路径。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 21 2023中国西部数字城乡发展产业博览会暨第二届数字市政高峰论坛上，中国市政工程协会会 长卢英方，中国国际教育电视台台长李世强，陕西省住房和城乡建设厅副厅长付涛，联合国 IG组 织健康大使、全球数字资产发展委员会主席王凤麟，国际市政工程协会主席桑娜·海伦斯，国际市 政工程协会副主席威乐·拉筹伯分别在开幕式致辞。中共中央宣传部原秘书长官景辉作重要讲话。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 22 国务院参事室特邀研究员、国家统计局原总经济师、著名经济学家姚景源，国际欧亚科学院院 士、俄罗斯工程院外籍院士、广州大学教授张新长，数字市政专业委员会主任委员、广联达科技股 份有限公司高级副总裁汪少山，交通运输部公路局原副局长王太，国际市政工程协会澳大利亚代 表、澳大利亚市政工程协会 CE大卫·詹金斯，北京国电经纬工程技术股份有限公司副总经理张 鹏，西安市政设计研究院有限公司副院长、正高级工程师、西安市决策咨询委员会委员王社平，中 铁一局集团市政环保工程有限公司科技部部长牛超，北京数字政通科技股份有限公司技术中心副总 经理赵晓飞，分别围绕宏观解读、产业研判、转型标杆、企业实践等内容，在会上作主旨报告和主 题演讲。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 23 姚景源表示，中国经济当前出现两个根本性变化，一是我国拥有全世界最大的内需市场，这是 实现第二个百年目标的最重要基础；二是中国经济、中国社会的主要矛盾，已经变为人民日益增长 的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。主要矛盾的变化，事关历史全局、事关所有的 重大战略决策。越能够使行业融入到满足人民群众美好生活需要当中去，行业就越有发展空间。城 乡建设是新发展格局下新的增长点，其发展将不断满足人民群众美好生活的需要，将大有作为。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 24 张新长认为，时空信息技术可以帮助促进高质量发展目标的实施，提供智能化的解决方案，人 工智能是通往未来新型智慧城市建设的桥梁。展望新型智慧城市的建设，人工智能与大数据融合， 对大多数行业产生深远的影响，且具备乘数效应下的规模收益递增优势；在新型智慧城市建设中， 人工智能与大模型结合会大大提升城市的管理水平；算力是人工智能的核心驱动力，随着人工智能 技术的不断发展，大算力是推动新型智慧城市建设和应用的最关键因素之一。因此，基于人工智能 的大数据、大模型、大算力将在新型智慧城市建设中起到重要作用。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 25 汪少山表示，大发展、大变革、大课题是当前市政行业的定位基础，数实融合下，“数字市政” 将推动市政行业的高质量发展，而市政设施项目的本质是建设满足城市与民众需求的好设施。回到 用户视角，通过技术支撑业务应用，基于 BIM的一体化设计建造模式是建设高品质的市政基础设施 的重要支撑。核心是围绕精细化设计，精益化建造，智慧化运维的落地，通过串联 BIM一体化的正 向设计，方案到施工图的“图模量”一体化交付，多专业的协同效率提升，AI辅助审查设计质量等， 实现模式的升级。数字市政怎样转型？要通过本质牵引，构建系统性数字化新路径；要自上而下系 统性构筑转型方案，自下而上加速应用数字化工具。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 26 王太指出，建设交通强国、数字中国，使命光荣、任务艰巨。要积极贯彻新发展理念，坚持创 新驱动，加快公路数字化转型升级步伐，将数字化、智能化贯穿公路建设、养护、运营、管理和服 务的全过程，努力提升公路的安全、效率、绿色、服务水平，当好中国现代化的开路先锋，为建设 “人民满意、保障有力、世界前列”的交通强国而努力奋斗。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 27 大卫·詹金斯认为，通过智慧城市和数字化技术的应用，利用信息和数据的各种不同方式和手 段，一方面，可以提高效率、优化成本，对城市进行精细化“体检”和安全排查；另一方面，也可以 减少排放，对环境也有改善，推动绿色基础设施建设。同时，要结合跨界协同的新技术的使用，实 现智慧城市的长期持续均衡发展。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 28 张鹏在《城市市政设施生命线安全工程——市政道路安全隐患数字化预警》的主题分享中，详 细讲述了云计算、大数据、人工智能等新兴技术如何助力市政道路常态化检测，实现市政道路安全 隐患的信息化预警。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 29 王社平分享了西安市政设计研究院数字化转型的实践与思考。他表示，西安市政设计研究院依 靠 BIM技术实现了设计的可视、提质、增效，未来将一步加强数据积累，以 BIM数据为底座，聚焦 “数出同源，一源多用、纵向贯通、横向互联”攻关目标，探索并实现 BIM对设计、施工、运维的全 过程联动式赋能。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 30 牛超表示，中铁一局集团市政环保工程有限公司在数字化转型路径上进行了积极有益的探索， 取得了良好的效果，下一步将推进实施数智升级工程，全力推动传统工程建造迈向智能升级。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 31 赵晓飞在题为《城市市政基础设施（生命线）安全工程建设与应用实践》的分享中，详尽阐述 了如何通过数据治理、“一网统管”“CIM+AR”等数字化技术，保障城市安全运行。 论坛期间，中国市政工程协会数字市政专业委员会举办成立仪式，并为成员单位授牌，标志着 中国市政工程协会数字市政专业委员会的工作将进入一个新的阶段。 此次大会聚焦数字经济发展相关战略部署，明晰市政工程行业及企业发展形势，梳理行业面临 的痛点、难点和破局路径，聚焦数字市政标杆企业变革方向、解决方案、落地措施，通过将“更便 捷高效的市政公共服务设施”与“数字技术蓬勃之力”相融合，以数字化赋能企业数字化转型，为行 业高质量发展提供了新的思想洞见和路径参考。 2023-2030年数字化市政设施管理市场发展前景预测 2023-2030年数字化市政设施管理市场发展潜力 数字化市政设施管理市场具有广阔的发展前景。随着城市的快速发展和智能化技术的不断进 步，数字化市政设施管理可以提高城市的效率、可持续性和居民的生活质量。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 32 数字化市政设施管理可以通过智能传感器、互联网连接和数据分析等技术，实现对市政设施的 实时监测和管理。这可以帮助城市管理者及时发现和解决问题，如交通拥堵、垃圾管理、公共设施 维护等。同时，数字化管理还可以提供数据驱动的决策支持，帮助城市规划和资源分配更加科学和 高效。 此外，数字化市政设施管理还可以促进城市的可持续发展。通过优化能源利用、减少资源浪费 和环境污染，数字化管理可以帮助城市实现节能减排和环境保护的目标。 随着人工智能、物联网和大数据等技术的不断发展，数字化市政设施管理的市场前景将更加广 阔。政府、企业和科技公司都将在这个领域中发挥重要作用，推动城市的智能化转型和可持续发 展。 2023-2030年数字化市政设施管理市场发展前景 数字化市政设施管理市场具有巨大的发展前景。以下是市场前景的几个方面： 智慧城市建设的推动：随着全球智慧城市建设的加速，数字化市政设施管理成为提升城市 治理水平和服务质量的重要手段。市政设施作为城市基础设施的重要组成部分，其数字化管理需求 将持续增长。 物联网技术的应用：物联网技术的快速发展为数字化市政设施管理提供了广阔的应用空 间。通过传感器、通信设备等物联网技术的应用，市政设施可以实现实时监测、智能控制和数据分 析，提高管理效率和服务质量。 5G等通信技术的推动：5G等通信技术的普及和应用将为数字化市政设施管理提供更高 效、更稳定的网络支持。这将促进市政设施的远程监控、智能调度和协同管理，推动数字化市政设 施管理市场的快速发展。 人工智能技术的应用：人工智能技术在市政设施管理中的应用将越来越广泛。通过机器学 习、图像识别等技术，市政设施可以实现自动化监测、智能预警和智能决策，提高管理效率和应对 突发事件的能力。 市场需求的增长：随着城市化进程的加速和市民对高品质公共服务的需求增加，数字化市 政设施管理市场的需求将持续增长。这将推动相关技术和产品的不断创新和完善，进一步拓展数字 化市政设施管理市场的发展空间。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 33 政府政策的支持：政府在智慧城市建设和数字化转型方面的政策支持将为数字化市政设施 管理市场的发展提供有力保障。政策的引导和激励措施将推动相关企业和机构加大投入，促进市场 的快速发展。 跨界合作与创新：跨界合作与创新将成为数字化市政设施管理市场发展的重要趋势。不同 行业和领域的企业和机构可以通过合作与创新，共同开发出更具创新性和实用性的产品和服务，满 足更广泛的市场需求。 数字化市政设施管理市场具有巨大的发展前景。随着智慧城市建设的推动、物联网技术的应 用、5G等通信技术的推动、人工智能技术的应用、市场需求的增长、政府政策的支持以及跨界合 作与创新的趋势，数字化市政设施管理市场将迎来更加广阔的发展空间。 2023-2030年数字化市政设施管理市场规模预测 2022年 7月，住房和城乡建设部颁布《十四五全国城市基础设施建设规划》，其旨在推动系 统化建设城市基础设施及全面提升城市基础设施营运效率。基建系统的整体质量、营运效率及服务 管理预计在 2035年将达到国际先进水平。市政工程市场在未来面对 2035年长远目标时预计将有庞 大潜力及发展，而建筑业的发展预计会从基于数量增长转为基于质量增长。 市政工程是使城市运作及健康发展的基础，同时也是经济转型的重要支柱。未来对市政工程设 施提出了更高、更多的要求。政府财政未来将加大对城市公用事业投资比重，特别是加强对县级城 市的财政转移支付力度，承担起城市各类市政管网以及大型市政设施的投资，在巨大的资金投入面 前，也要求有较高的投入产出比。 数字化市政设施管理市场规模预测是一个复杂的问题，受到多种因素的影响，包括城市化进 程、智慧城市建设、技术创新、政府政策、市场需求、市场竞争等。目前，对于该市场的规模预 测，不同的机构和研究报告可能存在一定的差异。 然而，从总体趋势来看，数字化市政设施管理市场规模将持续扩大。随着城市化进程的加速和 智慧城市建设的推进，市政设施管理数字化需求将持续增长。同时，物联网、云计算、大数据、人 工智能等技术的快速发展，将为数字化市政设施管理提供更多的解决方案和应用场景。预计未来几 年，该市场规模将继续扩大，市场增速将保持较高水平。 此外，政府在智慧城市建设和数字化转型方面的政策支持以及跨界合作与创新的趋势也将为数 字化市政设施管理市场的发展提供有力保障。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 34 需要注意的是，市场规模预测具有一定的不确定性和风险性。因此，相关企业和机构需要密切 关注市场动态和技术发展趋势，及时调整自身战略和业务模式，以适应市场的变化和需求。同时， 也需要积极参与国际合作和竞争，推动数字化市政设施管理市场的健康发展。 2023-2030年数字化市政设施管理细分领域发展前景 数字化市政设施管理细分领域的发展前景广阔，以下是一些可能的细分领域和相应的发展前 景： 1.智能照明系统：通过物联网和传感器技术，智能照明系统可以根据天气、时间和人流量自动 调节灯光亮度和色温，实现节能和舒适的照明环境。随着 LED技术的不断进步和成本的降低，智能 照明系统的应用将更加广泛。 2.智能交通管理：通过大数据、人工智能和物联网技术，智能交通管理系统可以实现交通流量 的实时监测、信号灯的智能控制、交通事件的快速响应等功能，提高交通运行效率和安全性。未 来，随着自动驾驶技术的不断发展，智能交通管理系统的应用将进一步拓展。 3.智能能源管理：利用数字化技术监测和管理城市能源系统，优化能源使用，提高能源利用效 率，减少能源浪费和排放。 4.智慧环境管理：通过数字化技术监测和管理城市环境，包括空气质量、噪音污染和水质等， 提供实时数据和预警，帮助城市采取有效的环境保护措施。 5.智能水务管理：通过传感器和云计算技术，智能水务管理系统可以实时监测水质、水压、水 量等参数，及时发现和处理水务设施的问题，提高水务服务的可靠性和效率。随着水资源的日益紧 缺和水务行业的市场化改革，智能水务管理系统的需求将持续增长。 6.智能环卫管理：通过物联网和大数据技术，智能环卫管理系统可以实时监测垃圾桶、公厕等 设施的状态和使用情况，优化清运和保洁计划，提高环卫服务的质量和效率。未来，随着城市环境 的不断改善和居民对环境质量的要求提高，智能环卫管理系统的应用将更加广泛。 7.智能安防监控：通过视频监控、人脸识别等技术，智能安防监控系统可以实现城市设施的全 方位监控和安全防范，保障城市的安全和稳定。未来，随着安防技术的不断创新和应用场景的拓 展，智能安防监控系统的需求将持续增长。 8.智能管网管理：通过传感器和云计算技术，智能管网管理系统可以实时监测城市供水、排 水、燃气等管网的运行状态和安全情况，及时发现和处理管网的问题，保障城市的正常运行。未 来，随着城市基础设施的不断完善和老旧管网的更新改造，智能管网管理系统的应用将进一步拓 展。 数字化市政设施管理细分领域的发展前景广阔，但也面临着一些挑战和风险。相关企业和机构 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 35 需要密切关注市场动态和技术发展趋势，不断调整自身战略和业务模式，以适应市场的变化和需 求。同时，也需要积极参与国际合作和竞争，推动数字化市政设施管理市场的健康发展。 2023-2030年数字化市政设施管理行业发展趋势预测 行业发展趋势 数字化市政设施管理行业发展趋势预测如下： 全面数字化：未来，数字化市政设施管理将进一步实现全面数字化，包括设施监测、数据 分析、维护管理等各个环节都将实现数字化。这将提高管理效率，降低运营成本，并为市民提供更 好的公共服务。 人工智能应用：随着人工智能技术的不断发展，AI将在数字化市政设施管理中发挥越来 越重要的作用。例如，通过机器学习算法对设施运行数据进行分析，预测设施故障和维护需求，提 前采取措施，避免设施损坏和服务中断。 物联网技术普及：物联网技术将在数字化市政设施管理中得到更广泛的应用。通过传感器 和设备互联，实现设施状态实时监测和数据共享，提高管理效率和应急响应能力。 绿色可持续发展：未来，数字化市政设施管理将更加注重绿色可持续发展。例如，通过智 能控制和节能技术降低设施能耗，减少对环境的影响；通过循环经济和资源回收利用，实现设施的 可持续发展。 跨界合作与创新：跨界合作与创新将成为数字化市政设施管理的重要趋势。不同行业和领 域的企业和机构可以通过合作与创新，共同开发出更具创新性和实用性的产品和服务，满足更广泛 的市场需求。 标准化和规范化：随着市场的不断发展，标准化和规范化将成为数字化市政设施管理的重 点。行业标准和规范将逐渐完善，企业需要遵循相关标准和规范进行产品研发和服务提供。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 36 国际化趋势：随着全球智慧城市建设的加速和跨国企业的参与，数字化市政设施管理市场 的国际化趋势将逐渐明显。企业需要积极参与国际市场竞争和合作，推动数字化市政设施管理的国 际化发展。 数字化市政设施管理行业的发展趋势是全面数字化、人工智能应用、物联网技术普及、绿色可 持续发展、跨界合作与创新、标准化和规范化以及国际化趋势。相关企业和机构需要密切关注市场 动态和技术发展趋势，不断调整自身战略和业务模式，以适应市场的变化和需求。 行业发展方向 数字化市政设施管理行业的发展方向可以从以下几个方面来看： 智慧化升级：利用物联网、云计算、大数据、人工智能等先进技术，对市政设施进行智慧 化升级，实现设施状态实时监测、数据分析、智能预警和智能决策，提高管理效率和应对突发事件 的能力。 平台化运营：通过构建数字化市政设施管理平台，实现设施信息的共享和协同管理，促进 不同设施之间的互联互通和资源共享，提高城市基础设施的整体运行效率和服务水平。 绿色化发展：在数字化市政设施管理过程中，应注重绿色化发展，通过节能技术、循环经 济等措施降低设施能耗和对环境的影响，推动城市可持续发展。 服务化转型：从单纯的产品销售向服务化转型，提供包括设施维护、数据分析、应急响应 等在内的综合服务，满足市民对高品质公共服务的需求。 标准化建设：推动数字化市政设施管理的标准化建设，制定和完善相关标准和规范，提高 行业的规范化和专业化水平，降低运营成本和安全风险。 国际化拓展：积极参与国际市场竞争和合作，学习借鉴国际先进经验和技术成果，推动数 字化市政设施管理的国际化发展，提升行业的国际竞争力。 创新引领：加大研发投入，推动技术创新和应用，培育新业态和新模式，引领数字化市政 设施管理行业的创新发展。 数字化市政设施管理行业的发展方向是智慧化升级、平台化运营、绿色化发展、服务化转型、 标准化建设、国际化拓展和创新引领。企业需要密切关注市场动态和技术发展趋势，不断调整自身 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 37 战略和业务模式，以适应市场的变化和需求。 市场发展趋势 数字化市政设施管理行业市场发展趋势可以从以下几个方面来看： 市场规模持续扩大：随着城市化进程的加速和智慧城市建设的推进，市政设施管理数字化 需求将持续增长。预计未来几年，数字化市政设施管理市场规模将继续扩大，市场增速将保持较高 水平。 技术创新不断涌现：物联网、云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，将为数字化 市政设施管理提供更多的解决方案和应用场景。预计未来几年，技术创新将不断涌现，推动数字化 市政设施管理向更高效、更智能的方向发展。 跨界合作成为趋势：跨界合作与创新将成为数字化市政设施管理市场发展的重要趋势。不 同行业和领域的企业和机构可以通过合作与创新，共同开发出更具创新性和实用性的产品和服务， 满足更广泛的市场需求。 政府政策提供支持：政府在智慧城市建设和数字化转型方面的政策支持将为数字化市政设 施管理市场的发展提供有力保障。预计未来几年，政府将继续出台相关政策，推动数字化市政设施 管理市场的健康发展。 市场竞争更加激烈：随着市场规模的扩大和参与者数量的增加，数字化市政设施管理市场 的竞争将更加激烈。预计未来几年，企业之间的竞争将从产品竞争逐渐转向服务竞争和生态竞争， 企业需要不断提升自身综合实力以应对市场竞争。 国际化趋势逐渐明显：随着全球智慧城市建设的加速和跨国企业的参与，数字化市政设施 管理市场的国际化趋势将逐渐明显。企业需要积极参与国际市场竞争和合作，推动数字化市政设施 管理的国际化发展。 服务质量成为关键：随着市民对高品质公共服务的需求增加，数字化市政设施管理的服务 质量将成为竞争的关键。企业需要提高服务水平，满足市民的需求，提升品牌形象和市场竞争力。 绿色可持续发展受到关注：随着环境问题的日益突出和可持续发展理念的深入人心，绿色 可持续发展成为数字化市政设施管理的重要方向。企业需要注重环保和节能措施的应用，推动城市 的绿色化和可持续发展。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 38 数字化市政设施管理行业市场发展趋势呈现出市场规模持续扩大、技术创新不断涌现、跨界合 作成为趋势、政府政策提供支持、市场竞争更加激烈、国际化趋势逐渐明显、服务质量成为关键和 绿色可持续发展受到关注等特点。企业需要密切关注市场动态和技术发展趋势，不断调整自身战略 和业务模式以适应市场的变化和需求。 产品发展趋势 数字化市政设施管理行业产品发展趋势可以从以下几个方面来看： 智能化：利用人工智能、机器学习等技术，使市政设施具备自主学习、自我调整和优化的 能力，实现智能化管理和运营。 平台化：通过云计算、大数据等技术，构建数字化市政设施管理平台，实现设施信息的共 享和协同管理，提高管理效率和服务水平。 模块化：将市政设施进行模块化设计，便于快速安装、维护和升级，降低运营成本和安全 风险。 可视化：利用三维可视化、虚拟现实等技术，实现市政设施的三维展示和监控，提高管理 直观性和应急响应能力。 绿色化：注重产品的环保和节能性能，采用可再生能源、节能材料等技术，降低市政设施 对环境的影响，推动城市的绿色可持续发展。 定制化：根据不同城市和区域的需求和特点，提供定制化的市政设施管理解决方案，满足 客户的个性化需求。 安全性：加强市政设施的安全性能设计，采用加密技术、网络安全等措施，保障设施的安 全运行和用户数据的安全。 互联互通：通过物联网、5G等技术，实现市政设施之间的互联互通和信息共享，提高城 市基础设施的整体运行效率和服务水平。 数据驱动：利用大数据技术，对市政设施运行数据进行深度挖掘和分析，为设施维护、优 化和决策提供支持。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 39 十、标准化：推动数字化市政设施管理产品的标准化发展，制定和完善相关标准和规范，提高 产品的兼容性和通用性。 数字化市政设施管理行业产品发展趋势呈现出智能化、平台化、模块化、可视化、绿色化、定 制化、安全性、互联互通、数据驱动和标准化等特点。企业需要密切关注市场动态和技术发展趋 势，不断研发和推广创新性的产品以满足市场的需求和变化。 技术革新趋势 数字化市政设施管理行业的技术革新趋势可以从以下几个方面来看： 人工智能与机器学习：利用人工智能和机器学习技术，实现市政设施的智能化监测、预警 和决策。通过对设施运行数据的深度学习和分析，预测设施的性能和寿命，提前进行维护和更换， 降低运营成本和安全风险。 物联网与传感器技术：通过物联网和传感器技术，实现市政设施的实时监测和数据采集。 传感器可以监测设施的状态、使用情况、环境参数等，为设施管理提供准确的数据支持。 5G与通信技术：5G等新一代通信技术的应用将推动数字化市政设施管理的实时性和高效 性。通过 5G网络，可以实现设施之间的高速数据传输和信息共享，提高城市基础设施的整体运行 效率。 云计算与大数据：云计算和大数据技术的应用将为数字化市政设施管理提供强大的数据处 理和分析能力。通过对海量数据的存储、分析和挖掘，可以发现设施运行的规律和趋势，为设施维 护和管理提供决策支持。 数字孪生与虚拟现实：数字孪生和虚拟现实技术可以实现市政设施的三维数字化建模和虚 拟展示。通过数字孪生技术，可以实时监测设施的状态和运行情况，为设施维护和管理提供直观的 可视化工具。 区块链与数据安全：区块链技术的应用将为数字化市政设施管理提供数据安全和可信度保 障。通过区块链技术，可以实现设施运行数据的分布式存储和不可篡改，保障数据的安全性和可信 度。 边缘计算与实时响应：边缘计算技术的应用将提高数字化市政设施管理的实时响应能力。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 40 通过在设施附近部署边缘计算设备，可以实现数据的实时处理和分析，提高设施的监测和控制能 力。 绿色技术与可持续发展：绿色技术在数字化市政设施管理中的应用将推动城市的可持续发 展。例如，利用太阳能、风能等可再生能源为设施供电，降低设施的能耗和对环境的影响。 标准化与互操作性：推动数字化市政设施管理的标准化发展，制定和完善相关标准和规 范，提高不同设施和系统之间的互操作性和兼容性，降低运营成本和安全风险。 十、创新引领与市场拓展：鼓励技术创新和市场拓展，推动数字化市政设施管理行业的创新发 展。通过与其他行业和领域的合作与创新，开发出更具创新性和实用性的产品和服务，满足更广泛 的市场需求。 数字化市政设施管理行业的技术革新趋势呈现出人工智能与机器学习、物联网与传感器技术、 5G与通信技术、云计算与大数据、数字孪生与虚拟现实、区块链与数据安全、边缘计算与实时响 应、绿色技术与可持续发展、标准化与互操作性以及创新引领与市场拓展等特点。企业需要密切关 注市场动态和技术发展趋势，不断调整自身战略和业务模式以适应市场的变化和需求。 营销发展趋势 数字化市政设施管理行业的营销发展趋势可以概括为以下几个方面： 精准营销：通过大数据和人工智能技术，对目标客户进行精准画像，实现个性化、差异化 的营销策略。通过对客户需求的深度挖掘和分析，提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠 诚度。 内容营销：注重通过高质量、有价值的内容吸引和留住客户。通过制作和分享与市政设施 管理相关的专业文章、研究报告、案例分析等内容，树立行业专家和领导者的形象，提高品牌知名 度和影响力。 社交媒体营销：利用社交媒体平台（如微博、微信、抖音等）进行品牌推广和客户服务。 通过定期发布行业动态、产品信息、用户反馈等内容，与客户建立互动和联系，提高品牌曝光度和 用户黏性。 合作伙伴营销：与其他相关行业和领域的企业建立合作伙伴关系，共同推广产品和服务。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 41 通过资源共享、互利共赢的方式，扩大市场份额和渠道覆盖，提高市场竞争力。 事件营销：利用重大事件或节日等时机，进行主题性营销活动。例如，在城市基础设施建 设的高峰期或重大节日期间，推出相关主题的产品和服务，吸引客户关注和提高销售业绩。 绿色营销：强调产品的环保性能和企业的社会责任，树立绿色、可持续的品牌形象。通过 宣传和推广绿色市政设施管理的理念和实践，吸引环保意识较强的客户和合作伙伴。 数字化渠道拓展：利用数字化渠道（如电商平台、在线支付等）拓展销售渠道，提高销售 效率和服务水平。通过线上线下融合的方式，为客户提供便捷、高效的购买和使用体验。 数据驱动的营销决策：通过对营销活动的数据进行收集、分析和挖掘，发现营销效果和客 户行为规律，为营销策略的制定和优化提供数据支持。通过对营销活动的实时监控和调整，提高营 销效果和投入产出比。 跨界合作与创新：与其他行业和领域进行跨界合作与创新，开发出更具创新性和实用性的 产品和服务。通过跨界合作，可以拓展市场份额和客户群体，提高品牌影响力和市场竞争力。 十、注重客户体验与服务：将客户体验和服务作为营销的核心竞争力，建立完善的客户服务体 系和平台。通过提供优质的售前咨询、售后服务和客户关怀，提高客户满意度和忠诚度，实现客户 价值的最大化。 数字化市政设施管理行业的营销发展趋势呈现出精准营销、内容营销、社交媒体营销、合作伙 伴营销、事件营销、绿色营销、数字化渠道拓展、数据驱动的营销决策、跨界合作与创新以及注重 客户体验与服务等特点。企业需要密切关注市场动态和技术发展趋势，不断调整自身营销策略和业 务模式以适应市场的变化和需求。 三、数字化市政设施管理服务培训建议及管理制度 训练重要性 正确的市场定位是现代企业成功的前提；原材料成本与经营成本的控制是经营管理的核心内 容；关注顾客的现实需求和潜在需求是其生存和发展的基础；走标准化生产是企业发展壮大的必由 之路；提高服务质量，做好人力资源管理，是企业取得核心竞争力的保证。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 42 服务员培训内容 企业应当如何提高自己的服务水平呢？ 这其中就涉及到一个重要的问题——如何为顾客提供标准化服务！ 标准化服务是企业提高整体服务水平的重要方式，因此，企业必须将实现标准化服务作为其经 营管理的重要工作之一。 下面就为您介绍标准化服务的五个方面，希望会对您的企业服务水平的提高有所帮助。 服务流程标准化 服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作 方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。 顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减 少等候的时间、方便结算。 所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部 实施方便等。 服务内容标准化 服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生 产的时候同时被消费。 这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真 实瞬间”的情况。 如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时 也会成为服务的亮点。 “接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 43 服务人员语言标准化 在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想 也会烟消云散。 这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化沉默，不仅要注重语言 交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。 服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光 临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” 等。 服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。 如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其 价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能 利益和情感利益才是顾客真正需要的。 表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误 区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。 服务人员动作标准化 服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人 员动作进行标准化。 一方面可以实现服务的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目 中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。 通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余 的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。 服务人员态度标准化 服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 44 度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。 对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定 要具备统一性、可追溯性和可检验性。 就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。 如果企业将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的情况下为顾客提供相关的服务和 介绍等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所提供的服务是否细致周到也有了判断 的依据。 企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基 础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。 当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需 求进行标准化和个性化的平衡。 服务员培训及管理制度 以餐饮为例 主管岗位 1、认真贯彻经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动 态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间 坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的 意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本企业的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 45 7、抓好清洁卫生，保持环境卫生。 8、做好安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责 1、接受主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助主管拟订服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进 行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向主管汇报。 7、配合主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 46 1、及时了解当天的预订情况及服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关问题，收集有关意见，并及时主管反映。 7、保证地段卫生，做好一切准备。 8、在客满时，礼貌地向客人解释清楚。 服务员岗位职责 1、按照规格标准，做好准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破 损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务。 6、搞好清洁卫生工作 7、做好收尾工作。 跑菜员岗位职责 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 47 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至 前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设: 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设: 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 48 5、工作台: 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道:“先生/小姐，这是我们的菜单语 气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的 5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物 体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有 花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶: 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 49 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套: 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的 右位。 5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第 5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问现在可以点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种 ×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜 肴。 推销钦品: 同菜式推销。 点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒水单: 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单: 下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水 及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准 确的呈送给每一位客人。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 50 11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过 10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对 不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表示:“对不起，让您久等了。” 13、上菜顺序: 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要 增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。 ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应 在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。 18、上热茶: 提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品 上水果:上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右， 叉在左)20、递上小毛巾` 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 51 21、结帐:结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说:“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和 找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 22、拉椅送客: 向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。 (五)餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具: (1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。2#'! Fh#R (2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样 4、备餐具: 服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。 备餐间工作规范: 1、餐前准备:(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种 调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。 (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。 (4)准备好开餐用的银餐具。 (5)准备好干净的垃圾桶。 (6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 (7)准时参加餐前会，了解工作内容。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 52 2、餐中服务(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 (2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、 水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。 (3)跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉 了、装盘不好、颜色不好等) (4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 (5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前 (6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。}T~;?%}#aq 3、收 尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架 栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放 入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草 房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 (4)清理小库房，各样物品摆放整齐。 (5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。 (6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 (8)洗茶壶 预定服务及管理制度 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 53 以宴会预定为例 预定服务程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提 供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。 2、建立宾客关系档案(客史档案)。 3、做好销售访问工作及宴会预订工作。 4、询问客人对服务、菜品方面的意见 5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。 6、负责回答客人对的询问。 7、了解客人对产品的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。 岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格 等。 2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。 3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。 4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。 5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假 6、坚守岗位，积极销售、增加客源。 宴会预订工作程序 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 54 1、按照饭店规定着装，准时到岗。 2、查看交接班记录，处理未尽事宜。 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。 4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯 处、客房及总吧台。 5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。 6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。 7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。 1、轮流去职工食堂用餐。 2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。 3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。 4、参加班前例会。 晚班: 1、按规定着装，准时到岗。 2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。 4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。 5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。 6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 55 1、轮流去餐厅用晚餐。 2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。 3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。 5、填写交班日记。 一、宴会部服务程序: (一)宴会布局: 1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布 局。 2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。(二)摆位规格:* 1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。 2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向 为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙 3、装饰碟离桌边 2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。 6、餐花放在骨碟上。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 56 7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线， 杯底距离为 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。 9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。 10、各位位置摆放距离相等。11、菜单统一放在正副主位前。 (三)仪表仪容 1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线 不过衣领。 2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。 3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。 (四)准备工作 1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时 间及有何特殊要求。 2、按宴会摆台要求摆设餐位。 3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。 4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。 5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客 人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应 备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。 6、准时参加班前会议。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 57 7、宴会前 10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠 正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，重要宴会要戴白手套。 8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在 转台上。 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上，恭候客人的光临。 (五)迎接客人， 1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。 2、 客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请 客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj{ 3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品 数量。 (六)席间服务 1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。. 2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色 酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时， 只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。 (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。- (3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 58 酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备 好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。 (4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人 的安全。 3、上菜服务: (1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制 方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上， 影响整个宴会效果。 (2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表 示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面 前。 (3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或 上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净 利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规 定位置上。 (5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进 行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、 毛巾碟。 (8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。(9)根据不同的水果，为客 人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。 (10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。 (11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约 4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。 5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 59 小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌 弄脏的部分。 6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将 近干净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。 (七)结帐及送客> 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数 为客人结帐。 2、付帐时，若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交 收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱， 应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转 身。 3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅 送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。 (八)收台、清扫过程` 1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班 及主管处理。 2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因 摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。 4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 60 6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。 7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。` 8、填写营业记录 宴会部各岗位职责 (一)宴会部主管 1、熟悉各种宴会的预定。 2、接受经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。 3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。 4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。 8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、 服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。 技能要求: 1、熟悉各部门工作流程与各部门搞好关系。 2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。 (二)宴会部领班: 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 61 1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按 操作程序接待客人。 2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最 佳服务。 3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。 4、定期参加各种业务培训。 5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求: 1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。 3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。 4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。 (三)宴会部服务员 1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。 2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。 3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。 5、做好餐后收尾工作。 6、按时参加班前会。 宴会部跑菜员服务程序 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 62 (一)餐前准备: 1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹 布。加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。 4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。 5、准时参加餐前会，了解工作内容。 (二)餐中服务 1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。 2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。 3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。 4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。 5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。 6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。 (三)收尾工作 1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗 后的保存工作。 2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将 干净的棉织品领回交领班保存。 3、地毯吸尘、清扫后台通道。 4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 63 5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。 6、垃圾桶清理后放原地。 7、协助服务员做好下一餐的准备工作 二、宴会部跑菜员的岗位职责: 1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。 2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。 3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。 4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。 5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好菜肴质量关。 7、协助盯台服务员，沟通前后台信息。 四、数字化市政设施管理企业《服务培训策略》制定手册 在明确“服务培训策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进行学 习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定“服务培训策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战略规 划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业发展 趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成一支 具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应为小组提供尽可能 齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进而有效提升 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 64 企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 决定在公司推行 “服务培训策 略” 召开专门会议就推行“服务培训 策略”作出决定 2 成立公司“服务 培训策略”建设 领导和制定小组 确定公司“服务培训策略”建设 小组的人员及分工。公司应当在 设立战略委员会，或指定相关机 构负责公司发展战略管理工作， 履行相应职责。 动员 3 进行建立“服务 培训策略”思想 动员 召开公司建立“服务培训策略” 思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 65 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“服务培训策 略”班学习 领导小组和公司主要干部系统学 习“服务培训策略”的意义与方 法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 66 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 果共享与成果 转化 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战 略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期 报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 67 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创 新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企 业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企 业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创 新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 68 企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市 场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 调整不够及时 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 69 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 位 实施“服务培训策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位基础 上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异性，准 确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和 未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“服务培训策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由于市 场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信息， 并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根据公 司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 70 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“服务培训策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、用途 的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场份额 做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 71 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 72 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 2 科学编制公司 “服务培训策 略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“服务 培训策略”方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 方案 制定 6 “服务培训策 略”方案的研讨 和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略规 划方面 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 73 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 商业模 式方面 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销方 面 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 74 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 运营方 面 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 75 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 人力资 源管理 方面 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 五、数字化市政设施管理企业《服务培训策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 培训 与实 施准 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 76 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“服务培训策略”工作实施方案 和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细化分 解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成效地 开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 77 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 构建“服务培训策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 78 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 79 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“服务培训策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能真正 形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 和有效性。 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 六、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 80 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 81 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 数字化市政设施管理企业服务培训策略研究报告 82 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。