2021-2025 年中国预应力混凝土管桩行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一节 预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..................................................10
第二节 预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..............................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................11
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................14
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国预应力混凝土管桩行业市场深度调研........................................16
第一节 预应力混凝土管桩概述 ..........................................................................................................17
一、桩基础简介 ............................................................................................................................17
二、预应力混凝土管桩简介 ........................................................................................................18
三、预应力混凝土管桩的发展历程 ............................................................................................19
第二节 我国预应力混凝土管桩行业监管体制与政策法规 ..............................................................19
一、预应力混凝土管桩所处行业分类及依据 ............................................................................20
二、行业主管部门和自律组织 ....................................................................................................20
三、行业的法律法规 ....................................................................................................................20
四、行业的产业政策 ....................................................................................................................21
五、主要行业标准情况 ................................................................................................................22
第三节 我国预应力混凝土管桩行业主要发展特征 ..........................................................................22
一、行业技术水平和技术特点 ....................................................................................................22
二、行业周期性、季节性、区域性特征 ....................................................................................23
（1）周期性 ..................................................................................................................................23
（2）季节性 ..................................................................................................................................23
（3）区域性 ..................................................................................................................................23
三、进入行业的主要障碍 ............................................................................................................23
（1）规模和资金壁垒 ..................................................................................................................23
（2）品牌壁垒 ..............................................................................................................................24
（3）市场壁垒 ..............................................................................................................................24
（4）管理壁垒 ..............................................................................................................................24
（5）政策壁垒 ..............................................................................................................................24
四、行业上下游产业状况 ............................................................................................................25
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（一）上游行业的发展状况对本行业的影响 ............................................................................25
（二）下游行业发展对本行业的影响 ........................................................................................27
第四节 2020-2021 年中国预应力混凝土管桩行业发展情况分析....................................................28
一、预制混凝土桩行业发展概况 ................................................................................................28
二、预制混凝土桩行业整体发展概况 ........................................................................................29
三、混凝土预制桩行业发展现状 ................................................................................................29
四、行业内主要企业 ....................................................................................................................30
第五节 企业案例分析：三和管桩 ......................................................................................................30
一、公司竞争地位 ........................................................................................................................30
二、公司的竞争优势 ....................................................................................................................31
三、三和管桩竞争劣势 ................................................................................................................34
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................34
一、交通基础设施建设 ................................................................................................................34
二、房地产 ....................................................................................................................................35
三、市政工程 ................................................................................................................................35
第七节 2021-2025 年我国预应力混凝土管桩行业发展前景及趋势预测........................................36
一、行业发展前景 ........................................................................................................................36
（1）国家宏观经济运行稳中向好 ..............................................................................................37
（2）国家产业结构调整，对行业提出了新的发展方向 ..........................................................37
（3）产品自身竞争优势明显，未来应用市场广阔 ..................................................................38
二、预制混凝土桩行业发展趋势 ................................................................................................38
三、行业的利润水平变动趋势 ....................................................................................................41
（1）市场供求关系对价格变化影响 ..........................................................................................41
（2）上游原材料价格变动的影响 ..............................................................................................42
四、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................42
（1）行业内企业众多，多缺乏竞争力，产品同质化现象严重 ..............................................42
（2）行业发展受国家产业政策约束，产品生产成本受上游行业影响较大 ..........................42
（3）绿色制造、环保节能产业政策的影响 ..............................................................................42
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................43
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................43
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................43
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................43
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................44
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................44
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................44
（一）主观性 ................................................................................................................................44
（二）层次性 ................................................................................................................................45
（三）相对性 ................................................................................................................................45
（四）阶段性 ................................................................................................................................45
（五）社会性 ................................................................................................................................45
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................45
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................45
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................45
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................46
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（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................47
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................47
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................47
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................47
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................47
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................47
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................48
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................48
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................49
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................49
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................49
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................49
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................49
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................50
一、顾客满意 ................................................................................................................................50
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................51
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................51
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................51
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................51
三、结语 ........................................................................................................................................52
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................53
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................54
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................54
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................54
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................55
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................55
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................56
四、案例分析 ................................................................................................................................56
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................56
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................57
五、结束语 ....................................................................................................................................58
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................58
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................58
（一）服务承诺 ............................................................................................................................58
（二）顾客服务 ............................................................................................................................58
（三）服务补救 ............................................................................................................................59
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................60
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................60
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................60
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................60
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................61
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................61
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................62
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................62
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（二）因果关系 ............................................................................................................................62
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................63
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................63
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................63
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................64
三、总结 ........................................................................................................................................64
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................64
一、顾客满意 ................................................................................................................................65
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................65
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................66
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................66
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................66
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................66
四、结语 ........................................................................................................................................67
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................68
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................68
一、长远性 ....................................................................................................................................68
二、竞争性 ....................................................................................................................................68
三、全局性 ....................................................................................................................................68
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................68
一、社会性 ....................................................................................................................................69
二、科学性 ....................................................................................................................................69
三、实践性 ....................................................................................................................................69
四、前瞻性 ....................................................................................................................................69
五、创新性 ....................................................................................................................................70
六、全面性 ....................................................................................................................................70
七、动态性 ....................................................................................................................................70
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................70
一、国家产业政策 ........................................................................................................................70
二、行业发展规律 ........................................................................................................................71
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................71
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................71
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................72
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................72
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................73
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................74
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................75
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................75
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................75
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................75
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................76
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................76
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................77
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................78
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第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................78
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................79
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................79
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................80
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................80
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................80
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................81
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................81
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................81
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................82
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................82
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................83
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................83
六、降低风险 ................................................................................................................................83
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................84
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................84
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................84
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................85
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................86
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................87
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................87
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................88
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................88
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................88
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................89
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................89
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................89
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................89
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................89
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................90
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................90
第七章 2021-2025 年中国预应力混凝土管桩企业顾客满意营销战略探讨与建议................................91
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................91
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................91
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................91
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................92
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................92
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................92
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................92
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................92
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................93
五、结束语 ....................................................................................................................................93
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................93
一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................94
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二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................94
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................95
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................95
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................95
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................95
（三）保证企业的产品质量 ........................................................................................................96
（四）制定合理的产品价格 ........................................................................................................96
（五）增强员工的职业素养 ........................................................................................................96
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ................................................................................96
五、结束语 ....................................................................................................................................97
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................97
一、顾客满意的简单概要 ............................................................................................................97
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................98
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ........................................................................98
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ....................................................................98
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ............................................99
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ............................................................................99
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ......................................................................................99
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................99
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................100
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................100
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................101
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................101
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................102
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................103
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................103
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................103
（二）转换成本 ..........................................................................................................................104
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................104
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................104
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................104
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................105
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................105
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................105
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................105
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................106
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................106
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................106
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................106
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................107
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......107
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................108
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
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为核心产业链 ..............................................................................................................................108
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................108
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................108
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................109
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................109
三、结语 ......................................................................................................................................109
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................109
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................110
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................110
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................110
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................110
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................111
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................111
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................111
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................112
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................112
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................112
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................112
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................112
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................113
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................113
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................114
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................114
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................114
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................114
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................114
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................115
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................115
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................115
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................115
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................115
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................116
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................116
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................116
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................116
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................116
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................117
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................117
四、结论 ......................................................................................................................................117
第八章 2021-2025 年中国预应力混凝土管桩企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
......................................................................................................................................................................117
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................117
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................118
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................118
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（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................118
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................119
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................119
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................120
三、结束语 ..................................................................................................................................120
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................120
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................121
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................121
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................121
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................122
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................123
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................123
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................123
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................124
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................124
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................124
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................124
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................125
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................125
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................126
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................126
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................126
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................127
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................127
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................127
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................127
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................127
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................127
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................128
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................129
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................130
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................131
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................131
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................131
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................133
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................133
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................133
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................133
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................134
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................134
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................134
六、小结 ......................................................................................................................................135
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................135
第一章 企业顾客满意营销战略概述
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第一节 预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国
国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等
公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国预应力混凝土管桩业市场发展进行深入的调研和
分析的基础上，对预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套
可落地执行的实战解决方案，其中包括：
预应力混凝土管桩行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国预应力混凝土管桩企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建预应力混凝土管桩企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为预应力混凝土管桩行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业
未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，
您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部
署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
2021-2025 年中国预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 预应力混凝土管桩行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本预应力混凝土管桩行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比
较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对
预应力混凝土管桩行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
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论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
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经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
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在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
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视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国预应力混凝土管桩行业市
场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 预应力混凝土管桩概述
一、桩基础简介
桩是指在工程中使用的，能够承受一定的荷载（指直接施加在结构上的各种力），并具有一定
刚度和抗弯能力的传力构件。桩基础则是由多根埋设在岩土中的桩和在桩基顶部设置的承台构成，
从而将荷载传至地下较深处承载性能更好的基础层，以达到工程施工中对承载力和沉降的要求。桩
基础本身承载力高，既能承受竖向荷载，也能承受水平荷载，是应用最广泛的深基础 4形式，被广
泛应用于高层建筑、港口、桥梁等工程中。
建筑基础用桩按施工方法可分为灌注桩和预制桩，其中灌注桩是指直接在桩位上采用机械成孔
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或人工挖孔，然后在孔内安放钢筋、灌注混凝土最后成型的桩;预制桩是指在工厂或施工现场预制
成桩，然后用沉桩设备将桩打入、压入或振入土中。灌注桩受地质条件影响较大，如淤泥层较厚的
地质、地下水丰富的地质，采用灌注桩为桩基基础时需要增加辅助措施以保障施工质量，基础施工
成本增加明显。此外，灌注桩在成桩过程中容易引起钢筋移位，在混凝土浇筑过程中可能出现分
层，因此灌注桩一定程度上容易产生质量问题。而预制桩由于自身强度因素使得单位面积承载力更
高，可适宜松软土层并进行多次拼接，并适宜水下桩基。
同时预制桩大多为工厂制作完成，质量相对更有保障，且生产效率高，同时施工较为便捷，污
染小，可以更加满足施工工地的环保要求。
二、预应力混凝土管桩简介
预制桩主要可分为预制混凝土桩和钢桩两大类，预制混凝土桩按照外部形状一般可分为预应力
混凝土管桩和方桩，其中管桩是预制混凝土桩应用最广泛的产品。管桩采用预应力工艺和离心成型
方法制作，按其混凝土强度等级可划分为：PHC管桩、PC管桩。PHC管桩的混凝土强度等级不低于
C80,PC管桩的混凝土强度等级为 C60。同时按管桩抗弯性能和混凝土有效预压应力值分为 A型、AB
型、B型、C型四种型号，而外径则可分 300mm〜1400mm不同尺寸。
PHC管桩作为管桩的主要品种之一，在承载力、质量及成本等方面有着显著优势，已被广泛地
应用于高层民用建筑、工业厂房、大型设备基础、交通基础设施、市政基础等工程中，成为我国重
要的建筑桩基础材料之一。PHC管桩的主要优点如下：
优点 具体内容
单桩承载力高
由于预应力高强混凝土管桩桩身混凝土强度高，可打入密实的砂层和强风化
岩层，同时由于挤土作用，桩端承载力可比原状土质提高 70%〜80%，桩侧
摩阻力提高 20%〜40%。因此，预应力高强混凝土管桩承载力设计值要比同
样直径的沉管灌注桩、钻孔灌注桩和人工挖孔桩高。
应用范围广
预应力高强混凝土管桩是由侧阻力和端阻力共同承受上部荷载，可选择强风
化岩层，全风化岩层，坚硬的粘土层或密实的砂层（或卵石层）等多种土质
作为持力层，且对持力层起伏变化大的地质条件适应性强。因此适应地域
广，建筑类型多，可广泛应用于多种高层建筑以及工业与民用建筑低承台桩
基础，铁路、公路与桥梁、港口、码头、水利、市政、构筑物，及大型设备
等工程基础。
成桩质量可靠
预应力高强混凝土管桩是工厂化、专业化、标准化生产，桩身质量可靠；运
输吊装方便，接桩快捷；机械化施工程度高，操作简单，易控制;在承载
力、抗弯性能、抗拨性能上均易得到保证。
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成本相对更低；有
间接经济效益
和其他桩类相比价格更低；同时施工速度快、工效高、工期短，可使工程提
前竣工投产，将产生巨大的经济价值和社会效益。
三、预应力混凝土管桩的发展历程
混凝土桩已有近百年的发展历史，最早在 1920年澳大利亚发明了离心法制作混凝土制品。
1925年日本引进了离心技术用于钢筋混凝土管桩，并于 1934年开始制造离心混凝土管桩（RC管
桩）。1962年日本开发了预应力混凝土管桩（PC管桩）后通过不断探索实践，在 1970年开发了离
心预应力高强混凝土管桩，目前在日本使用的预应力高强混凝土管桩已占混凝土桩的 90%以上。
管桩在我国的生产与应用最早出现于 20世纪 60年代，并于 80年代中期以后开始进入高速发
展的轨道，是预制混凝土桩行业的重要组成部分。在几十年的发展历程中，管桩行业经历了从无到
有，从小到大的飞速发展过程。目前，我国管桩生产已形成工厂化、规模化作业，生产工艺渐已成
熟，生产装备与施工装备已完全达到国产化水平，部分设备如管桩骨架焊接机、PC钢棒镦头机、
离心机、管桩静压桩机等出口东南亚国家及地区，技术水平达到了国际先进水平。
随着管桩生产技术的日益成熟、产品质量的日益提高，尤其是 PHC管桩的迅速发展以及新规格
产品的不断推出，管桩已被广泛的应用于多高层民用建筑、工业厂房、大型设备基础、城市高架道
路基础、公路、桥梁、港口码头、机场、电力、冶金等工程中，是上述各领域的重要桩基材料。因
产品体积大、重量重，运输成本较高，受地域性限制较大。
我国管桩行业分布早期集中在珠江三角洲区域，随着产品市场需求不断增长，产品应用范围不
断扩大，目前已广泛分布于广东、浙江、上海、江苏、福建、安徽、河南、山东、湖北、北京、天
津、广西、云南等省市。行业的分布轨迹主要是自南向北，围绕沿海沿江沿湖及软土地带发展，目
前仍以广东、江苏、浙江以及上海最为密集。
1992年我国正式制定产品国家标准：《先张法预应力混凝土管桩》(GB13476-1992)，并于
1999年和 2009年对管桩标准进行了修订，目前最新的国家标准为：《先张法预应力混凝土管桩》
(GB13476-2009)。一些地方省市也分别依据前述国家基本规范及地方地质情况编制了各自的预应力
混凝土管桩或方桩等地方产品标准。
随着我国经济水平的不断提高，预制混凝土桩经历了开始从日本引进先进的产品、技术和工艺
到独立自主研发新产品和新工艺的快速发展阶段，截至到目前我国已成为全球管桩产量最大、品种
最多、规格最全、应用范围最广的国家之一。
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第二节 我国预应力混凝土管桩行业监管体制与政策法规
一、预应力混凝土管桩所处行业分类及依据
根据 2012年 10月证监会发布的《上市公司行业分类指引》，预应力混凝土管桩属于制造业中
的非金属矿物制品业（C30）。
二、行业主管部门和自律组织
本行业的主管部门为国家住房和城乡建设部、工业和信息化部、国家市场监督管理总局、地方
各级建设行政主管部门等；行业自律组织为中国建筑材料联合会、中国混凝土与水泥制品协会；行
业的产品标准主要由中国建筑材料联合会、国家住房和城乡建设部以及各个应用领域的主管部门负
责制定。
国家住房和城乡建设部和各省、自治区、直辖市住房和城乡建设厅（局）是我国建筑工程行业
的主要监管部门，主要从以下三个方面对行业进行监督管理：一是对行业主体资格和资质的管理，
二是对建筑工程项目全过程的管理，三是对建筑工程经济技术指标标准的管理。
工业和信息化部主要负责拟订、并组织实施工业行业规划、产业政策和标准;监测工业行业日
常运行；推动重大技术装备发展和自主创新；管理通信业，指导推进信息化建设；协调维护国家信
息安全等。
国家市场监督管理总局下设国家标准化管理委员会、产品质量安全监督管理司等机构，负责产
品标准化工作和质量技术监督等工作，负责产品标准化、产品质量等法律、法规及相关配套法规、
规章的贯彻实施和行政执法。
预制混凝土桩行业自律性组织主要为中国建筑材料联合会（CBMF）、中国混凝土与水泥制品协
会（CCPA）。中国建筑材料联合会（原中国建筑材料工业协会）成立于 1985年。中国建筑材料联合
会是由我国建筑材料行业的企事业单位、社团组织自愿组成的、跨地区、跨部门，经民政部批准设
立，接受国务院国有资产监督管理委员会管理的全国性社会团体。中国混凝土与水泥制品协会目前
为中国建筑材料联合会的代管协会，成立于 1986年，下设预制混凝土桩分会，主要为协会内企业
提供行业调研、产品推介、诚信评估研究、技术培训、信息交流等行业服务。
三、行业的法律法规
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序号 法律法规 发布时间和单位 主要内容
1
《中华人民
共和国建筑
法》修订版
全国人民代表大
会常务委员会，
2019 年 4 月
建筑工程设计文件选用的建筑材料、建筑构配件和设
备，应当注明其规格、型号、性能等技术指标，其质
量要求必须符合国家规定的标准。建筑设计单位对设
计文件选用的建筑材料、建筑构配件和设备，不得指
定生产厂、供应商。
四、行业的产业政策
序号 产业政策
发布时间和单
位
主要内容
1
《住房城乡建设
部建筑节能与科
技司 2018 年工作
要点》
中华人民共和
国住房和城乡
建设部，
2018 年 3 月
以绿色城市建设为导向，深入推进建筑能效提升和
绿色建筑发展，稳步发展装配式建筑。扩大绿色建
筑强制推广范围，力争到 2018 年底，城镇绿色建筑
占新建建筑比例达到 40%。
2
《建设工程质量
管理条例》修订
版
国务院,2019
年 4 月
规定建设单位应当依法对工程建设项目的勘察、设
计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、
材料等的采购进行招标。按照合同约定，由建设单
位采购建筑材料、建筑构配件和设备的，建设单位
应当保证建筑材料、建筑构配件和设备符合设计文
件和合同要求。建设单位不得明示或者暗示施工单
位使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备。
3
《建筑业发展“十
三五”规划》
中华人民共和
国住房和城乡
建设部，
2017 年 4 月
加快修订建筑法等法律法规，完善建筑工程质量安
全法规制度体系，健全质量安全监管机制，提出
2016-2020 年，全国建筑业总产值年均增长 7%，建
筑业增加值年均增长 %，进一步巩固建筑业在国
民经济中的支柱地位的发展目标。
4
《建材工业发展
规划(2016—2020
年)》
工业和信息化
部，2016 年 9
月
加快结构优化，推进绿色发展，着力压减过剩产
能，改造提升传统产业，优化要素配置，构建产业
新体系，拓展发展新空间，促进建材工业企业转型
升级。
5
《混凝土与水泥
制品行业“十三五”
发展规划》
中国混凝土与
水泥制品协
会，2016 年 8
月
推进产业结构升级，打造以骨干企业为龙头、上下
游关联产业协作配套、共同发展的产业生态集群，
构建行业创新体系，增强自主创新能力，将预制混
凝土桩列为重点发展结构构件。提出到 2020 年，混
凝土与水泥制品行业发展质量明显改善，全行业规
模以上企业主营业务收入达到 万亿元，年平均增
速达到 %的行业发展目标。
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6
《关于促进建材
工业稳增长调结
构增效益的指导
意见》
国务院办公
厅,2016 年 5
月
加大金融支持，对化解过剩产能、实施兼并重组以
及有前景、有效益的建材企业，按照风险可控、商
业可持续原则加大信贷支持力度。支持优势建材企
业搭建产能整合平台，利用市场化手段推进联合重
组，整合产权或经营权，优化产能布局，提高生产
集中度。
7
《建筑材料工业
“十三五”科技发展
规划》
中国建筑材料
联合会，2016
年 6 月
鼓励协同创新，发展传统建材产业升级换代技术，
加快基础研究，实现建材新兴产业核心技术突破。
提升高性能混凝土推广应用水平，完善混凝土预制
构配件的通用体系，满足海工、能源、交通等国家
重大工程要求。
8
《住房城乡建设
部工业和信息化
部关于推广应用
高性能混凝土的
若干意见》
中华人民共和
国住房和城乡
建设部、中华
人民共和国工
业和信息化
部，2014 年 8
月
提升高性能混凝土应用水平。“十三五”末，C35 及以
上强度等级的混凝土占预拌混凝土总量 50%以上。
在预制混凝土构件中推广应用 C60 及以上强度等级
的混凝土。
五、主要行业标准情况
根据不同的预制混凝土桩产品和类型，原国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会
(相关职能已于 2018年并入新组建的国家市场监督管理总局)于 2009年 3月 28日发布了国家标
准：《先张法预应力混凝土管桩》(GB13476-2009)，并沿用至今。住房和城乡建设部于 2010年 7
月 16日批准了国家建筑标准设计图集：《预应力混凝土管桩》(10G409)，并沿用至今。一些地方
省市也分别依据前述国家基本规范及地方地质情况编制了各自的预应力混凝土管桩或方桩等地方产
品标准。
第三节 我国预应力混凝土管桩行业主要发展特征
一、行业技术水平和技术特点
经过几十年的发展，我国预制混凝土桩在研发和设计方面有了长足的发展，目前我国预应力混
凝土管桩生产企业已经掌握了一整套成熟的生产技术，关键先进生产技术先张法预应力张拉、离心
成型及二次蒸汽养护技术已经在行业内得到广泛应用。我国规定企业生产的预应力高强混凝土管桩
的混凝土强度等级不得低于 C80。业内专家和一些企业的技术人员已经对自动化成型技术、免蒸养
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及免蒸压养护技术、复合结构设计技术、清洁能源养护技术、桩基础组合配桩设计技术等新型生产
技术开展了应用研究，相关研究、试验工作已取得实质性进展。
二、行业周期性、季节性、区域性特征
（1）周期性
预制混凝土桩行业的直接下游客户主要为建筑业企业，行业的发展与固定资产投资密切相关，
而建筑业是一个典型的周期性行业，与国家宏观经济发展高度正相关，随着国家经济扩张而扩张，
随着国家经济的收缩而收缩，呈现出一定的周期性，因此预制混凝土桩行业随建筑业发展上下波
动，也呈现出一定的周期性。
（2）季节性
预应力混凝土管桩均是在工厂内完成生产，且采取蒸汽养护工艺，因此在北方冬季气温过低
时，因混凝土容易结冰冻伤或砂石子冻结不能输送而影响部分生产。此外，我国部分地区春夏季多
雨，部分管桩施工单位受雨季影响停工，对管桩需求有一定影响。
（3）区域性
预应力混凝土管桩主要应用于地质结构为软土地区的建筑工程，因此预应力混凝土管桩企业在
我国最早集中在珠江三角洲区域，随着产品市场需求不断增长，产品应用范围不断扩大，目前已广
泛分布于珠江三角洲地区、长江三角洲、环渤海湾地区以及环各大内陆湖（如洞庭湖等）地区等
省、地、市。行业的分布轨迹围绕沿海沿江沿湖及软土地带发展。
预应力混凝土管桩因其体积大、重量大，目前主要采取公路运输的方式，受到运输经济半径的
限制，产品仅能覆盖生产基地周边 150公里左右以内的市场。因此从规模和产能来看，大部分混凝
土管桩企业仍集中在广东、江苏、浙江以及上海等建筑业发达区域。
三、进入行业的主要障碍
（1）规模和资金壁垒
具有先发优势的预应力混凝土管桩企业在该行业初期发展之时便已占据大片市场，其在规模、
技术、资金、人力资源方面的优势领先于后进企业。先进企业凭借着大规模生产，摊薄单位成本，
规模经济效应使其产品在市场上形成价格优势。另外行业内具有规模优势的企业能够提高与上下游
企业的议价能力，从而能够有效控制生产成本。而新进企业由于生产规模小，无法降低生产成本，
加之大量的研发、设备投入所形成的沉没成本，在价格上不具备强有力的竞争力，在市场竞争中极
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容易被淘汰。
预应力混凝土管桩由于体积、质量大，运输成本高，存在产品运输半径，因此产品销售市场主
要集中于各生产基地周边辐射区域。企业想要拓展市场，需要在目标市场新设生产基地降低运输成
本，厂房、设备等投资较大，受行业周期影响，很难在短期内获得盈利，投资回报期长，有较高的
资金壁垒。
（2）品牌壁垒
预应力混凝土管桩作为主要桩基础材料之一，对工程整体质量影响较大，因此客户在采购预应
力混凝土管桩时会优先选择品牌、质量、声誉较好的管桩企业,而品牌的创立一方面需要前期大量
的研发设计能力沉淀、资金的持续投入，形成较高的产品质量，另一方面需要与客户进行长期合作
形成良好的信誉，这一过程需要长期的积累。新进入者无法在短期内建立较高的品牌知名度和客户
认可度，尤其是与具有实力的大客户建立稳定的合作关系更是需要经过长时间的合作。
（3）市场壁垒
由于预应力混凝土管桩存在运输半径，企业需要在目标市场新设生产基地以降低运输成本，同
时需要为各生产基地配备具有业务知识和营销能力的销售人员和售后服务人员，并与设计院、各类
大型建设单位、实力雄厚的施工企业建立长期稳固的合作关系，才能为企业产品销售提供良好保
障。建立全面、完善的销售网络与渠道管理机制，需要较大的资金投入，并在长期的经营过程中完
善和积累渠道管理经验，新进入者很难在短时间内形成有效的营销网络服务体系。
（4）管理壁垒
为了降低运输成本，预应力混凝土管桩企业需要在各目标市场设置生产基地，由于生产基地在
地理位置分布上较为分散，提高了企业的管理难度。各生产基地在服从企业整体发展战略的基础
上，充分利用所在地域优势，为企业业务发展提供高效、及时、全面的服务需要企业建立良好的公
司治理机制以及合理的激励约束机制。同时企业在发展中需要不断积累管理经验，进行组织体系创
新和组织体系下的管理创新，以提高管理效率。这对企业的管理水平有较高的要求，不仅需要企业
具有高素质的管理团队，而且需要花费一定的时间积累管理经验，完善管理机制。新进入的企业由
于缺乏管理经验，在扩张时容易出现管理混乱、管理机制不健全等问题，从而导致经营效率低下。
（5）政策壁垒
国家对本行业环保标准的要求越来越高，尤其是各地地区政府相继加大了煤改气政策的实施力
度。同时近年来国家大力倡导节能减排、优化产能调整产业结构等相关产业政策，使得一些地区政
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府直接对预制混凝土桩进行了专项整治行动，行业内一些小规模企业或是因为环保不达标并且未及
时整改，或是由于设备更新改造成本过高而难以继续经营，最终在各地淘汰落后产能的行动中直接
退出了管桩市场。正是由于这些国家政策构建了行业新的竞争壁垒，最终使得本行业准入门槛进一
步提高，而像三和管桩等行业内前几大管桩生产企业的市场占有率获得了进一步提升。
四、行业上下游产业状况
预应力混凝土管桩，归属于预制混凝土桩的一种，因此预应力混凝土管桩所处行业为预制混凝
土桩行业，其发展和需求都与上下游行业的发展紧密相关。本行业的上游主要为水泥、砂石、钢材
等原材料供应商，下游直接相关行业主要为建筑业，间接相关行业主要为交通运输、民用建筑、市
政工程、工业项目等。
（一）上游行业的发展状况对本行业的影响
本行业的上游主要包括钢材、水泥、砂石骨料等原材料，这些原材料供应价格的变动会直接影
响预制混凝土桩产品的成本和短期盈利情况。例如 2016年起,我国水泥、钢材、砂石等原材料供应
价格持续走高，直接导致了预制混凝土桩的成本不断升高。
（1）钢材
钢材（包括线材、PC钢棒、端头板）是预制混凝土桩产品的重要组成材料之一，钢材价格的
变动会影响到预制混凝土桩产品的原材料成本变动。
如图表所示，我国近 5年钢材价格指数呈现先下降后上升的趋势，主要受钢材行业的供求关系
变动影响，2016年起国内钢铁行业供给逐渐偏紧，而下游市场需求却在逐渐增长，因此钢材价格
开始大涨，直至 2018年年末，2019年钢材价格开始出现下行趋势，2020年上半年钢材价格较上年
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整体仍然处于下降的趋势。
来源：Wind
（2）水泥
传统混凝土是按强度进行设计的，衡量混凝土质量最关键的指标就是强度，强度越大，混凝土
的抗裂性越好，而在原材料中影响混凝土抗裂性的主要因素则是水泥。
如下图所示，我国近 5年的水泥价格指数（2014年 1月 10-2019年 12月 31日）同样呈现先
下降后上升的趋势，主要也是受水泥行业的供求关系共同作用下导致。2014年起，随着水泥行业
下游需求市场一一房地产、建筑工程行业发展放缓，同时水泥行业也一直存在着产能严重过剩的问
题，在供给大于需求的情况下水泥价格呈现不断下滑的趋势。但随着 2016年下游需求市场回暖，
政府关停了部分较为落后的水泥厂，从而大大改善了水泥行业整体的供需关系，水泥价格也在年初
探底后逐渐回升，未来几年，水泥市场或将继续保持供小于求的局面，水泥价格或将继续保持上升
的趋势。
水泥价格指数（2014年 4月 1日~2020年 6月 30日）
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来源：Wind
(3)砂石骨料
砂石骨料价格的变动受国家相关产业政策影响较大，2016年开始国家环保局开展了一系列专
项整治行动，取得了良好效果，直接导致了长江流域砂石供给出现一定程度的短缺，砂石骨料价格
开始上涨。2017年非法采砂治理活动继续进行，同时伴随着取缔非法码头及非法采矿场行动的深
入，混凝土行业的砂石骨料供应日渐短缺。而砂石骨料作为混凝土的主要组成材料之一，在混凝土
中起骨架作用，被广泛应用于建筑工程。随着下游建筑业市场的需求保持平稳增长，砂石骨料价格
在供求关系的共同影响下未来或将保持不断攀升的趋势。同时砂石骨料不仅对混凝土制品的价格有
着很大影响，还在很大程度上影响着混凝土制品的质量。
（二）下游行业发展对本行业的影响
预制混凝土桩是工程建设的重要基础材料之一，建筑业是预制混凝土桩行业的直接下游产业，
预制混凝土桩行业也是建筑业的重要支撑产业。建筑行业的发展和国家宏观经济的发展紧密联系，
近五年来我国 GDP总量始终保持逐年增长的趋势，全社会固定资产投资稳步上升，进而推动了整个
建筑业总产值呈现逐年上升的趋势。根据国家统计局数据，2019年全建筑业总产值达到了 248,446
亿元,比上年增长 %。作为建筑业的上游产业，混凝土与水泥制品行业尤其是整个预制混凝土
桩行业的市场需求未来也将保持良好的发展态势。
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来源：国家统计局，中国建筑协会
第四节 2020-2021 年中国预应力混凝土管桩行业发展情况分析
一、预制混凝土桩行业发展概况
预制混凝土桩指用钢筋、混凝土等材料预制而成的桩类产品，按照外部形状一般可分为管桩和
方桩。从 2010年至今，受到国内宏观经济波动及固定资产投资变化的影响，预制混凝土桩行业产
销量经历了小幅波动，近几年逐渐趋于稳定且呈现一定的上升趋势，根据中国混凝土与水泥制品协
会发布的数据，2018年预制混凝土桩行业规模以上企业产量为 30,万米，同比增长 %。
2018年六大区域预制混凝土桩产量及同比增长率
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数据来源：CCPA
从 2018年六大区域预制混凝土桩产量来看，六大区域中华东及中南地区占比最高。随着我国
基础设施建设投资持续增长、城镇化进程的持续推进等因素共同影响下，整个预制混凝土桩市场景
气度较高，这都为预制混凝土桩行业未来的发展提供了新的动力和机遇。
二、预制混凝土桩行业整体发展概况
预制混凝土桩企业在我国的分布从最初集中在珠江三角洲区域、长江三角洲区域,逐步向其他
沿海沿江沿湖及软土地带发展。随着管桩生产技术的日益成熟、产品质量的日益提高，管桩已被广
泛地应用于高层民用建筑、工业厂房、大型设备基础、城市高架道路基础、公路、桥梁、港口码
头、机场、城市轻轨、电力、冶金等工程，用途基本涵盖了我国所有的建筑工程的基础施工，成为
我国最重要的建筑桩基础材料之一。
三、混凝土预制桩行业发展现状
我国目前生产混凝土预制桩的企业主要分布在华南地区、长江三角洲地区、环渤海地区以及江
西、河南、湖北等经济比较发达的地区，目前仍以广东、江浙一带以及上海最为密集。在区域布局
方面，生产混凝土预制桩的企业主要分布在华东、华中、华南三大经济水平较为发达的地区。
随着国家“一带一路”倡议进一步实施，预制混凝土桩行业“走出去”的步伐正在逐步加快，
部分企业及集团已在海外（如东南亚等）投资建设预制混凝土桩生产线，并与相关国家的企业合
作，共同开拓国际市场。国产预制桩生产装备的出口量也大幅提升。
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四、行业内主要企业
目前，在国内市场的竞争优势明显。公司全国性管桩竞争对手主要为建华建材；区域性管桩竞
争对手主要包括宁波中淳高科股份有限公司、广东宏基管桩有限公司。根据现已公开披露的信息和
相关企业的网站，各公司的简要情况如下：
公司名称 注册地 公司概况
建华建材
（中国）
有限公司
江苏省镇
江市
建华建材于上世纪 90 年代初年在中国广东省中山市创立，在珠江三角
洲地区及长江三角洲地区建立销售网络，并将市场推进至华北、东
北、华中及西部地区。根据中国混凝土与水泥制品协会发布的数据，
2019 年建华建材预制混凝土桩的总产量达到 16,028 万米。
宁波中淳高
科股份有限
公司
浙江省宁
波市
宁波中淳高科股份有限公司为宁波浙东建材集团有限公司旗下公司
（浙东建材），根据中国混凝土与水泥制品协会发布的数据，2019 年宁
波中淳高科股份有限公司混凝土桩年产量为 1,156 万米。中淳高科经营
范围涵盖预制桩、地铁管片等多个领域，拥有上海、余姚、宁波、台
州、温州五大生产基地。
广东宏基管
桩有限公司
广东省中
山市
广东宏基管桩有限公司是一家专业生产各种规格的高强预应力混凝土
管桩和建筑商品混凝土的企业。根据中国混凝土与水泥制品协会发布
的数据，2018 年广东宏基管桩有限公司年产量为 938 万米。该公司具
管桩年生产能力为 1200 多万米，是广东省内预应力混凝土管桩市场的
竞争者之一。
第五节 企业案例分析：三和管桩
一、公司竞争地位
1、公司是集研发、生产、销售为一体的全国性集团化运作的管桩生产企业
三和管桩主要从事预应力混凝土管桩产品研发、生产、销售，并已在广东、江苏、浙江、福
建、湖南、湖北、辽宁、山东、山西、安徽等省份建成了 14个生产基地，并配套相应的运输子公
司负责配送管桩产品。公司已成为国内规模最大的预应力混凝土管桩生产企业之一。
公司是国内为数不多的研发、生产、销售及配送服务为一体的现代化大型预应力混凝土管桩生
产和集团化运作的企业之一。截至本招股说明书签署日，公司分别在广东、江苏、浙江、福建、湖
南、湖北、辽宁、山东、山西、安徽等省份共建成了 14个生产基地并建立完备配套运输网络，产
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品覆盖国内大部分省市地区。公司的品牌知名度、生产规模、市场占有率、研发实力等均位居国内
同行业前列。
2、 公司处于国内预制混凝土桩的第一梯队
根据综合竞争实力和品牌影响力的差异，国内预应力混凝土管桩企业已经形成了阶梯化竞争格
局。第一梯队是以具有全国布局能力，提供优质预应力混凝土管桩产品为代表的企业，拥有较强的
研发设计能力、规模化生产能力及市场销售和资源整合能力，能参与到国内外大型工程建设中，并
提供持续的售后服务，具有较强的品牌影响力。根据中国混凝土与水泥制品协会自统计以来发布的
数据，截止 2019年度，三和管桩连续七年产量排名行业第二。
第一梯队企业以三和管桩、建华建材为主，通过长期的技术研发和实践经验积累，已经拥有从
研发设计、生产销售、施工到售后服务的完整产业链，具备了与国外企业同台竞争的综合实力。公
司具有进入市场早的先发优势和生产规模优势，能够向客户提供一系列专业的预制混凝土桩产品和
技术解决方案。公司在管桩产品的质量、技术上具有优势，同时由于工人生产效率相对较高，在成
本控制上也有丰富的经验积累。随着行业和品牌集中度的逐步提高，第一梯队企业逐渐成为市场主
体，其市场优势不断扩大。
3、 高品质产品和高专业技术服务水平
公司自成立以来，经营业绩一直呈良好的发展势头，凭借高品质产品和专业技术服务水平，被
评为“中国名企”、“中国优秀民营企业”、“中国建材企业 500强”、“中国民营企业 100强”，先
后获得“亚洲 500最具价值品牌奖”、“广东省名牌产品”、“广东省著名商标”等知名称号。公司
参与了港珠澳大桥、粤澳新通道、青岛海湾大桥、京沪高速、沪昆高铁、南沿江铁路、深厦铁路、
引江济淮水利工程、上海宝钢、湛江宝钢、浙江舟山 4,000万吨年炼化项目、福建泉港石化、漳州
古雷炼化项目、连云港盛虹炼化、广西钦州中石油储备库、中科广东炼化、海南恒大海花岛、广州
白云机场、南京奥林匹克中心、澳门大学横琴校区、澳门威尼斯人度假酒店、印尼宾坦南山工业园
项目、印尼苏拉威西岛莫罗瓦里县镍铁厂、缅甸仰光油库、越南台塑等国内外各类大型工程项目建
设，特别是港珠澳大桥建筑寿命工程要求超过 120年，对产品防腐蚀性、耐久性要求极高的工程，
公司产品性能得到充分验证，获得项目建设指挥部的高度认可，奠定了公司在预应力混凝土管桩业
务领域的领先优势。
二、公司的竞争优势
（1）品牌优势
公司始终坚持以“发展自有品牌为主”的发展战略，产品得到了市场的广泛认可。
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公司为中国中铁、中国核建、中国电建、中国建筑、宝山钢铁、武汉钢铁、中国恒大、万科股
份、碧桂园控股、绿地控股、保利房产、万达商业、华夏幸福、雅居乐集团、中冶武勘、中交一航
局、中南建设、葛洲坝集团、山东高速、山东建勘、浙江石化、安徽水利水电、上海宝冶、上海建
工集团、沙钢集团等国内众多知名企业提供产品和服务，“三和”品牌产品受到客户的肯定。
“三和”品牌在业内已经取得较高的知名度和良好口碑，公司日益提升的自有品牌影响力有利
于加快市场拓展和新产品推广的速度。
（2）技术优势
公司通过对生产线进行不断升级改造，在保证产品质量稳定的同时，提高了设备的综合利用
率，使人均产出获得了显著提高，并在行业内处于较为领先的水平，奠定了公司核心竞争力的基
础。与此同时，公司一直积极响应国家对本行业的环保要求，自主研发形成了一系列的环保技术，
例如公司的“新型 PHC管桩余浆循环使用方法”发明专利大大降低了余浆对周围环境的污染，同时
还可节约胶凝材料用量，降低生产成本，目前此项工艺也已在行业内得到了广泛应用，为整个行业
的生产环境和环保要求做出了较大贡献。公司取得的“一种免压蒸预应力高强混凝土管桩”的发明
专利，改变了 PHC管桩产品在其生产过程中常采用的常压蒸汽养护和高压蒸汽养护的二次养护工
艺，通过改进减水剂、选用掺合料等方式，免除高压蒸汽养护步骤，实现养护能耗降低 50%以上，
符合国家大力推进的节能减排政策要求。公司顺应市场发展，大力投入新产品研发，注重产品的差
异化和多样性。近年来，公司加大了对基坑支护桩、铅笔管桩及耐腐蚀管桩等新产品的研发及生
产，力争在新产品竞争市场上占据领先地位。
依靠多年的技术积累，公司已逐步树立在细分领域主要产品的标准制订的重要地位。公司负责
起草了《预应力高强混凝土管桩免压蒸生产技术要求》(T/CBMF64-2019 T/CCPA9-2019)、《先张法
预应力高强混凝土耐腐蚀管桩》(T/CBMF65—2019T/CCPA10—2019)等中国建筑材料协会标准，参与
起草了《先张法预应力混凝土管桩》(GB13476-2009)、《先张法预应力离心混凝土异型桩》
(GB31039-2014)、《工业建筑防腐蚀设计规范》(GB/T50046-2018)、《水泥制品单位产品能源消耗限
额》(GB38263-2019)、《用于耐腐蚀水泥制品的碱矿渣粉煤灰混凝土》(GB/T29423-2012)、《预防混
凝土碱骨料反应技术规范》(GB/T50733-2011)、《钻芯检测离心高强混凝土抗压强度试验方法》
（GB/T19496-2004）等国家标准。
（3）规模优势
截至招股说明书签署日，公司已建成 14个管桩生产基地，公司已成为国内规模最大的管桩生
产企业之一。公司多年来管桩生产规模均位于行业前列，与行业内其他企业相比，具备较强的规模
优势。规模化生产不仅能够摊薄公司产品单位成本，提高公司与原材料供应商、下游客户的议价能
力，而且使得公司得以应用自动化生产设备来进行大规模生产，提升生产效率以及产品性能。此
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外，依托全国性布局的生产基地，公司业务覆盖相关地区都有独立的营销团队和配套的物流配送体
系。公司现有的生产和营销网络既有利于市场开拓，又能够及时响应客户需求，提高服务水平。未
来公司将继续执行“沿江西进，沿海北上”的发展战略，进一步增强公司规模优势，扩大公司市场
占有率。
（4）质量优势
通过多年的经验积累，生产工艺的持续改进，公司建立了完整、有效的质量管理体系。目前，
公司通过质量管理体系的运用，使得公司产品具备较强的综合稳定性。此外，公司定期开展质量体
系内部审核和管理评审，及时纠正解决体系运行中出现的问题，保证了质量体系不断完善和持续有
效。
公司在主要原材料采购方面，采用集中采购的方式，保障原材料质量的稳定性，生产方面在布
料、合模、张拉、离心、蒸养等关键环节均采用高标准质量要求严格管控，使得公司管桩质量在行
业中优势明显。
（5）研发优势
公司大力构建以企业技术中心为主要形式的企业技术创新体系，2008年 2月，广东省科学技
术厅、广东省发改委及广东省经贸委同意三和管桩组建广东省“工程技术研究开发中心”。2009年
5月，广东省经贸委、广东省财政厅等单位确认三和管桩为广东省省级“企业技术中心”。经过多
年的建设，公司在管理架构和运行机制上对技术研发资源进行整合、规划、统一协调和规范管理，
实现了技术研发的制度化、流程化、规范化、标准化的运作管理机制。截至本招股说明书签署日，
公司共拥有专利 95项，其中发明专利 25项，实用新型专利 69项，外观设计专利 1项。
（6）管理和人才优势
公司拥有专业稳定的管理团队，管理层成员均拥有行业多年从业经验以及企业管理经验，形成
了公司突出的管理经验优势。公司总结了多年的产品质量管理、安全管理等经验，并借鉴国外先进
的管理方式，形成了一套成熟度较高的规范化生产经营制度，不仅大大提高了公司市场反应能力，
也为公司持续发展奠定了坚实的基础。
公司自成立以来始终重视技术队伍、销售队伍的建设和培养，全面建立了包括人力资源战略规
划、绩效考核管理、人事管理等运作流程体系以及完善的人才激励机制，综合运用薪酬福利、绩效
和任职资格评定等方法，努力创造条件吸引、培养和留住人才，培养出了一批行业的技术创新、生
产管理、市场营销人才。
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三、三和管桩竞争劣势
（1）规模有待进一步扩大
公司生产规模优势明显，但仍有部分区域市场尚待进入。未来随着公司产业布局的扩大以及进
一步提升公司竞争力，提高市场份额的需要，对公司的市场拓展能力、生产管理能力、信息管理能
力和人力资源配套能力均会提出更高的要求，对公司经营能力将是一大考验。
（2）融资渠道单一
目前公司主要依靠自有资金和银行贷款来满足生产基地建设、产品生产、研发投入、资源建设
布局的资金需求，融资手段单一。资金实力不足、融资渠道有限已成为公司进一步开拓预应力混凝
土管桩业务战略布局的瓶颈和障碍。因而亟需拓宽现有融资渠道和增强现有融资能力，以促进公司
业务的持续发展和公司品牌效应的进一步发挥。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
混凝土管桩行业涉及的间接下游包括管桩产品的最终使用方，相关产业主要包括：交通基础设
施建设、房地产、市政工程等，具体情况如下:
一、交通基础设施建设
据中国铁路总公司统计数据显示，2018年全国铁路固定资产投资完成 8,028亿元，其中国家
铁路完成 7,603亿元；新开工项目 26个，新增投资规模 3,382亿元；投产新线 4,683公里，其中
高铁 4,100公里。到 2018年底，全国铁路营业里程达到 万公里以上，其中高铁 万公里以
上。随着高铁时代的到来，大量无砟轨道的建设，对路基沉降有更高要求（不能用加厚道床的方式
来调整路基沉降），给管桩应用提供了广阔空间。同时，管桩厂分布全国，生产管桩型号多样、数
量充足，从运输距离、施工质量、施工机械、建设造价以及环境要求等方面与从前比较均有优势，
这使得预应力混凝土管桩将在高铁工程的路基、站场及桥梁中具备越来越广泛应用的条件。
与此同时，2013年我国提出“一带一路”发展政策，随着“一带一路”沿线交通基础建设有
力有序有效推进，我国已累计与多个国家和国际组织签署了“一带一路”合作文件。我国交通基础
建设国内国外市场前景十分广阔，从而为预制混凝土桩尤其是大直径预应力高强混凝土管桩带来巨
大的市场机会。
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二、房地产
2014年起，国家为了抑制房地产市场过度投机，采取了一定的调控政策，这一期间我国成交
土地面积有所下滑，房地产投资速度逐渐放缓。另一方面由于房地产企业待售库存压力过大，新开
工项目减少，在建项目复工迟缓，全国房地产开发投资增速不断放缓，直到 2015年跌至谷底。但
随着 2015年，国家逐渐放宽货币政策，人民币利率下行，直接推动房贷政策持续松绑、投放规模
增加；同时国家一系列去库存措施效果显著，不仅增加了全国商品房销售总额，而且激活了“冰
冷”的新开工和土地市场，使得房地产行业逐渐回暖，全国房地产开发投资增速触底反弹。根据国
家统计局数据，近几年以来，我国房地产开发投资增速逐渐稳定，全国房地产开发投资总额从
2013年的 86,013亿元增长至 2018年的 120,264亿元，其中 2018年较 2017年增长率为 %，表
明了我国房地产行业将继续保持平稳健康发展，供需基本平衡，供应结构更加合理，房地产市场对
工程建设基础材料的需求将保持稳定增长。
2013~2018年全国房地产开发投资总额及增速
来源：国家统计局
三、市政工程
2016年住房和城乡建设部发布的住房城乡建设事业“十三五”规划纲要中明确提出城市地下
综合管廊和海绵城市试点建设初步启动并取得初步成效，2017年李克强总理政府工作报告中提到
统筹城市地上地下建设，再开工建设城市地下综合管廊 2000公里以上，推进海绵城市建设，使城
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市既有“面子”，更有“里子”。根据国家统计局数据，我国城市市政公用设施建设固定资产投资总
完成额从 2011年的 13,亿元上升至 2017年 19,亿元，其中 2017年较 2016年增长率
为 %,发展态势良好。我国市政工程建设投资的持续增长，将拉动对基础施工材料的需求随之
增长。
2011~2017年城市市政公用设施建设固定资产投资总完成额
来源：国家统计局
总体而言，下游建筑行业的发展对混凝土与水泥制品的需求有着巨大的驱动作用，尤其是预应
力混凝土管桩产品的生产和销售受到下游行业的市场需求影响较大。随着近年来国家宏观经济稳中
向好的发展趋势，以及国家一系列国家政策的提出，我国交通基础设施建设、房地产行业、市政工
程等下游行业将保持良好的发展态势，为预制混凝土桩的发展创造了广阔的市场发展空间。但若因
宏观经济的波动及宏观经济政策调整等因素造成上述相关行业的景气程度变化,以及行业自身周期
性变化仍将导致公司经营业绩的波动。
第七节 2021-2025 年我国预应力混凝土管桩行业发展前景及趋势预测
一、行业发展前景
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（1）国家宏观经济运行稳中向好
近些年来我国 GDP总量和全部工业增加值一直保持持续增长的态势，尤其是 2017年我国宏观
经济开始扭转自 2010年以来的放缓趋势，GDP增速达到 %，全部工业增加值增速触底反弹，回
升到 %，经济运行稳中向好，高于预期。2019年全年国内生产总值 990,865亿元，按可比价格
计算，比 2018年增长 %，全年全部工业增加值 386,165亿元，按可比价格计算，比 2018年增
长 %。
来源：国家统计局
因此从供求角度来看，一方面我国宏观经济形势大好，全国固定资产投资近年来都保持较快增
速，其中房地产开发投资保持持续增长，基础设施建设（如铁路建设尤其是高铁、高速公路、机
场、港口码头等）投资增速也超出预期；另一方面基于城镇化进程推进，房地产行业需求仍然不会
降低，这些因素将共同作用于建筑行业领域，使其未来仍将有广阔的市场发展空间，也必然带动预
制混凝土桩的整体需求旺盛。
（2）国家产业结构调整，对行业提出了新的发展方向
2016年供给侧改革实施以来，依靠市场需求结构调整以及节能环保政策强有力约束，混凝土
与水泥制品行业整体去产能、去库存一直在逐步推进，过剩产能正在出清。其中，预制混凝土桩行
业已取得明显效果，2017年以来淘汰了较多不合规或同质化过剩产能，去库存效果较为显著。
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同时国家对相关行业的产业政策调整也会对预制混凝土桩的发展方向产生一定影响，例如在现
有的管桩中，一度被建筑工程用桩边缘化的直径 300毫米管桩产品在今年随着国家对光伏产业的一
系列扶持激励政策的推出而被大量应用，用桩量持续增加。在国家倡导绿色发展的背景下，绿色制
造、清洁能源已成为各行各业的共识，尤其是光伏项目，已迅速发展成为一个庞大的产业，未来市
场发展潜力巨大，这也给预制混凝土桩的发展带来了新的增长点。此外“混凝土与水泥制品行业十
三五规划”中对产品质量和技术水平也提出了更高的要求和新的发展方向，例如：研发免蒸养、免
蒸压技术同时推广使用新型外加剂，优化基础结构设计，推广节能、环保、安全、高效的生产工艺
及装备等为预制混凝土桩发展提供方向。
（3）产品自身竞争优势明显，未来应用市场广阔
近年来，我国预制混凝土桩发展迅速，需求不断增加，今年还出现了局部地区供不应求的现
象，这与其自身独特的竞争优势密不可分。与其他桩基础（灌注桩、钢桩等）材料相比较来看，预
应力混凝土管桩在其自身性能结构等方面具有非常明显的竞争优势，比如单桩结构承载力高且单位
承载力造价更低；施工工序较为简单、施工工期更短；使用高强钢筋、能够节约钢材使用量等。尤
其在目前国家环保政策态势严峻的前提下，由于管桩施工现场相对比其他桩类施工现场更加整洁干
净，无需取土导致扬尘污染，因此管桩产品更符合国家节能环保政策且优势显著。
二、预制混凝土桩行业发展趋势
预制混凝土桩产品在相当长的时间内仍具有较强的竞争力和广阔的市场前景，预计未来预应力
混凝土管桩的产量仍然会保持平稳增长，尤其是预应力高强混凝土管桩产品。但随着我国供给侧改
革的大力推进、国家制定“中国制造 2025”的发展战略以及国家节能环保政策的进一步实施，本
行业企业未来更应该对现有产品、原材料、生产工艺、装备、工法等各个方面不断进行升级与改
造，使产品更加多样化，材料绿色低碳化，生产工艺更加安全、高效、节能，装备自动化，施工工
法沉桩可靠而环保，不断提高产能利用率和自动化水平。
（1）行业生产向自动化转变
目前我国正力争由制造大国发展成为制造强国转变，以实现制造业整体实现工业化和信息化融
合，重点行业单位工业增加值能耗、物耗及污染物排放达到世界先进水平的目标。预制混凝土桩行
业未来的发展方向将在国家发展战略的驱动下，进一步提升行业整体的信息化和自动化水平。目
前，本行业现有生产设备具有较高的生产效率，但劳动强度大，需要大量的人工才能完成钢筋笼的
制作、混凝土的布料、脱模等工序，生产线整体自动化程度不高，而招工难也是行业生产企业面临
的最大困扰，实现生产设备的机械化和自动化是行业发展的必然趋势。经过近些年的不断研发和技
术革新，行业内一些企业已开发了自动切筋与墩头一体化、自动编笼机，自动张拉机，蒸汽自动监
控装置，悬挂式拆模装置真空吊具，泵送喂料装置等新装备，在一定程度上降低了劳动强度、减少
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了对工人数量的需求，但距真正意义上的自动化生产还有较大差距，未来将是行业的重要研发改进
方向。
（2）产品发展新方向
根据国家供给侧改革的发展要求、现阶段及未来的市场需求，预制混凝土桩行业呈现高性能
（耐腐蚀）、高承载力以及能符合不同环境和工程结构要求的方向发展，使产品更加多样化和个性
化。
① 支护类预制桩
工程中基坑的支护原本多采用混凝土灌注桩加搅拌桩，或采用地下连锁墙。针对基坑对抗弯
性、抗剪性以及止水性的要求，现阶段已开发出包括矩形连锁桩、板桩等用于支护的预制混凝土桩
产品。近年来，随着河道维护工程中使用预制桩的项目逐渐增多，行业内技术人员积极研发了多种
既能够满足基坑挡土和止水要求又能够提高抗弯性和抗剪性的基坑支护类新产品，如行业内企业参
考国外产品开发出 U型板桩，同时一些公司也设计出 T型板桩和槽型板桩。基坑支护工程使用预制
桩产品具有较高的经济优势，又可节约工期，同时由于预制支护类桩是工厂化生产，产品质量稳
定，性能可靠，预制支护类桩的使用前景广阔。三和管桩已取得湖南卓工建材科技有限公司授权许
可实施的“一种反置式预应力混凝土 U形板桩成型模具”发明专利。
② 耐腐蚀管桩
随着应用领域和地域的不断扩大，管桩产品如何克服复杂多样的地质条件，尤其是具有腐蚀性
的地质环境的问题为行业内众多企业的技术研发提供了新方向。例如三和管桩的技术人员通过多年
试验研究，不断完善管桩混凝土配合比，设计出满足不同腐蚀环境的耐腐蚀管桩系列产品，取得了
发明专利，并形成企业标准；同时也为相关国家标准的修订提供了参考依据。目前，耐腐蚀管桩产
品已被成功应用到一些工程中，如湛江宝钢工程、港珠澳大桥工程、澳门大学横琴校区项目和长隆
度假村项目等，未来耐腐蚀管桩产品应该会被更加广泛地应用到我国其他地质环境复杂的地区和工
程项目中，因此对耐腐蚀管桩产品的生产研发投入应该得到管桩生产企业的重视。
（3）传统管桩生产工艺不断改良
随着《国家环保法》的出台以及 2017年《国家环境保护标准“十三五”发展规划》、《安全生
产标准“十三五”发展规划》的颁布，这些政策的提出都对管桩行业传统的生产和施工工艺提出了
更高的发展要求，传统工艺流程应当向更加安全高效、环保节能的方向发展，从而实现本行业不断
提高产能利用率和自动化水平的发展目标。
① “煤改气”
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我国的能源结构基本以煤为主，煤炭所占比重一直较大，因此燃煤锅炉也一度在市场上地位显
著。但随着我国近年来资源结构调整以及环境污染状况，国家发改委、环境保护部门出台了一系列
政策来加快解决我国燃煤污染问题，其中天燃气锅炉凭借着燃烧效率高、燃烧清洁、排放无污染等
优势，可以逐步取代燃煤锅炉，此措施未来将得到更大范围的推广和应用。预制混凝土桩在生产过
程中通常需要高压釜进行高压蒸汽养护，蒸汽耗量较大而现阶段产生蒸汽最常见的方法就是用燃煤
锅炉，因此大力推广天燃气锅炉来代替燃煤锅炉，探索、研究清洁生产技术是预制混凝土桩未来转
型升级的主要方向之一。
② “双免”工艺
双免工艺是指管桩产品不需要蒸汽养护即常压蒸汽养护和高压蒸汽养护，只需短期自然停放
（3~7天）即可达到使用要求的养护工艺。在近些年，行业技术人员尝试通过改进减水剂、选用掺
合料等方式，达到双免养护工艺的效果，并取得了一定的成果，大大缩短了产品的养护时间。同时
此工艺可完全取消对蒸汽的需求，达到节能环保的要求。此外在气候炎热的南方，外界温度可加快
采用双免工艺的管桩产品的出厂时间，该工艺也有非常大的发展空间。通过多年研究，公司技术人
员形成了三和管桩重要的专利技术之一（“一种免压蒸预应力高强离心管桩及其制备方法”）。
③ 余浆循环利用工艺
管桩生产采用离心工艺成型，离心过程中由于离心力的作用，会有一部分浆体被挤出，此部分
即为余浆，余浆含有部分水泥和砂粉。通过多年研究，三和管桩技术人员掌握了浆体主要成分并设
基础自动回收利用系统，使余浆能够被循环利用到混凝土的拌合中。在保证了管桩产品质量的同
时，减少了余浆对环境的污染，符合国家的环保政策，并形成了三和管桩重要的专利技术之一
（“新型 PHC管桩余浆循环使用方法”）。目前三和管桩的余浆循环利用工艺在行业中仍处于领先地
位并已在行业内得到了广泛应用，在国家相关环保政策的要求下，未来仍然有一定的发展空间。
（4）新材料的应用
2017年，我国住房和城乡建设部编制了《建筑节能与绿色建筑发展“十三五”规划》，提出建
设节能低碳、绿色生态、集约高效的建筑用能体系，推动住房城乡建设领域供给侧结构性改革，实
现绿色发展的发展目标，因此如何解决建筑类基础材料的绿色低碳化问题迫在眉睫。本行业可在减
水剂、矿物外加剂、骨料等方向研发新材料，并充分利用工业副产品及废弃物，实现节约资源、保
护环境、可持续发展的目标。
① 高效减水剂
现阶段，行业内企业多采用萘系高效早强型减水剂来配制混凝土。但由于预制桩混凝土生产工
艺的要求（混凝土离心前具有一定的保坍性）及使用需要（要求自身具有较高的混凝土强度），行
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业内技术人员已开展使用第三代高效减水剂一聚羧酸系高效减水剂。聚羧酸系高效减水剂对水泥有
更好的分散作用，能大大提高水泥拌合物流动性和混凝土坍落度，同时大幅度降低用水量，符合节
能低碳的发展。不过，在推广使用中也发现，聚羧酸系高效减水剂对环境温度与混凝土原材料要求
较高，使用不当会加速混凝土坍落度损失，掺量过大则泌水或有缓凝作用。如何能够使聚羧酸系高
效减水剂更好地应用于产品生产中，还需要技术人员在以后作进一步深入研究。
② 矿物外加剂
近年来，由于国家环保政策加强，如何处理工业废渣问题已引起行业技术人员的广泛关注并开
展了一系列相关的研究。例如将脱硫石膏、磷石膏、氟石膏等作为矿物外加剂应用于管桩混凝土的
生产中，同时要充分考虑其膨胀性，再经过多次试验确定其掺量，调整生产和养护工艺来使其更好
地发挥作用。
③ 砂石骨料
预制桩粗骨料宜选用强度较高的花岗岩类或玄武岩类碎石，但由于地域不同及过度开采，优质
的粗骨料资源越来越匮乏，未来可通过对尾矿加工进行展开研究。同时由于河砂资源因过度开采而
频临匮乏，一些企业已开始探索使用人工砂部分或全部替代河砂用于管桩生产。
三、行业的利润水平变动趋势
总体来看我国预制混凝土桩发展较为成熟，行业利润水平主要受上游原材料价格的波动及市场
供求状况等影响，具体情况如下：
（1）市场供求关系对价格变化影响
预应力混凝土管桩作为建筑工程的主要材料之一，其行业的需求基本由建筑业的发展和规模所
决定，与我国宏观经济形势和全社会固定资产投资规模紧密相关。随着我国宏观经济形势的稳中向
好趋势发展，全社会固定资产投资规模稳步扩增，建筑行业对各类混凝土与水泥制品需求随之不断
增长，预制混凝土桩规模将随着混凝土与水泥制品行业整体市场规模不断扩大而增长。
混凝土与水泥制品行业是我国建筑和基础设施建设的重要支撑产业，水泥制品在我国城乡、工
矿企业、农田水利以及能源、交通、通讯等工程建设中得到极为广泛的使用，取得了显著的社会效
益，已成为国民经济建设中不可缺少的重要建材产品。近些年以来，我国混凝土与水泥制品行业经
济增长较快，中国已成为全球混凝土与水泥制品行业生产和消费量最大的国家。
与此同时，由于国家近年出台了最严格的环保法规，行业内一些环保不达标的小企业被迫关
停，一定程度上减少了局部地区的供货能力。受到供求两方面因素的共同影响，预制混凝土桩局部
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呈现了产销两旺的状态。
（2）上游原材料价格变动的影响
在预制混凝土桩的生产成本中，原材料成本占产品成本 80%以上，部分桩型原材料占比接近
90%。受水泥、钢材、砂石等价格波动的影响，原材料的价格波动对产品的生产成本造成一定影
响。但由于预制混凝土桩市场需求旺盛，对下游有一定的议价能力，能将部分上游原材料的涨价因
素转嫁至下游，因此行业利润水平仍然可以保持稳定。
四、影响行业发展的不利因素
（1）行业内企业众多，多缺乏竞争力，产品同质化现象严重
受砂石、水泥资源制约以及运输半径限制，行业内企业需要同时考虑到原材料就近供应和运输
成本等因素，大量行业内企业难以成规模并向区外拓展。这些因素共同导致了我国行业内企业众
多，但总体上以中小企业为主，行业内规模量产的企业较少，可进行全国性布局的企业更只有少数
几家。虽然行业整体发展速度迅猛，市场已经相对非常成熟，但由于行业内产品同质化现象严重，
几家龙头企业充分发挥品牌效应在市场竞争中迅速掌控话语权，大多数中小企业在产业链上下游中
议价能力较弱，没有资格参与到大型工程项目的招投标，缺乏市场竞争力。
（2）行业发展受国家产业政策约束，产品生产成本受上游行业影响较大
一方面由于近年来国家大力倡导绿色环保、节能减排等相关产业政策的强力推进，一些地区政
府直接对行业进行了专项整治行动，行业内一些小规模企业由于设备更新改造或者环保不达标等原
因被迫关停，甚至直接退出市场，局部地区市场出现了需求增加，供给不足的现象。同样受国家相
关产业政策影响，近些年来上游行业（钢材、水泥、砂石等）价格波动较大，直接导致产品的生产
成本随之高涨。
（3）绿色制造、环保节能产业政策的影响
由于绿色制造、环保节能产业政策的持续强力推进，各地煤改气等政策力度的持续加强，预制
混凝土桩行业仍面临供给侧结构性调整的阵痛。因为设备更新改造或环保不达标造成企业停产，甚
至退出市场，局部出现供不应求状况，在部分企业关停的同时，因市场的需求，也有部分企业新建
和扩建生产线。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
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第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
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的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从而不愿购买产
品。所以说，顾客满意程度影响着企业效益能否有效提升。
二、顾客满意影响着市场营销
在越来越激烈的市场竞争中，企业为了能夠更快、更好的发展，就得要实施各种各样的营销方
式，而营销方式的选择直接关系到顾客的满意程度，具有十分重要的作用。顾客满意营销是当今许
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多企业的首选的营销方式。在目前社会中，企业想方设法的让顾客满意，取得顾客的信任与肯定，
这样顾客就可以长期购买其产品和服务，而消费金额就不再是首要关注的。另外，通过消费者的口
碑进行宣传，这样就能够让企业获得更多的消费者。所以说顾客的口碑宣传是非常必要的，不但可
以使企业的营销投入减少，还能够使运营成本降低。
三、顾客满意度提高的相关措施
（一）产品质量要保证
产品的质量要放在第一位。企业要想让顾客放心与满意的购买产品，首先产品的质量就应该得
到保证，在产品生产的过程中，对于各个工序要严格且合法地进行，保证卫生健康与安全，在使用
原料的过程中要以其安全性作为标准，不能为了减少成本从而偷工减料或者是使用有缺陷的材料。
作为企业的生产者，尤其是食品企业，首先，要严格确保工程生产流水线上的卫生问题。其次，必
须要具备有良好的职业道德，做到以安全健康为原则、以顾客为中心进行产品的生产与销售，并给
顾客带来信任感，从而使双方能够共同和谐发展，融洽相处，将买方和卖方的关系处理到位。最
后，企业要招聘一些具备高专业水平的人员来对产品进行生产与销售。同时对于老员工也可以集体
的进行培训，使员工能够学习到专业的生产知识，从而使他们的职业技能能够有效提高，并使生产
效率得到进一步提升，企业的经济发展的水平也就更上一层楼。
（二）产品价格要合适
顾客在挑选产品时，首先注重的是其质量与外观，其次再看其价格是否合适，在不在自己能接
受的范围之中。所以说在定位产品的价格方面要注意是否合适恰当，这样不但可以使产品的商业价
值得到体现，同时又可以让顾客感到满意，在顾客能够接受的价格范围之中，使顾客能够购买到心
仪的产品，从而加快市场营销的发展，并使企业可以得到良好的经济效益，从而带动国家市场的经
济发展，保障了市场和谐与稳定。
（三）提高员工的职业素养
企业员工的服务态度与工作水平对于顾客的满意程度具有直接的影响。企业在进行市场营销过
程中，要意识到顾客满意程度的重要性，并且不断完善员工服务制度，加强对员工工作的监督与管
理，并对员工进行服务培训，提高员工的职业素养，促使其能够以饱满的工作热情与良好的服务态
度来对待每一位顾客，从而促进顾客满意程度的进一步提升。为顾客耐心介绍产品的特性与功能，
吸引顾客的注意力，并且产生强烈的购买欲，从而促成交易的达成。作为企业领导，要更加重视服
务，建立健全服务制度，顾客是上帝，努力做到使顾客满意，带来最好的产品与服务给顾客。可以
改革与创新产品的售后服务，使顾客能够体会到到企业的用心服务，从而有效促进企业在市场营销
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中能够持续快速的发展，不断壮大，继而推动国家的经济发展。
四、结语
总而言之，企业做的所有都要考虑到顾客，做的一切都是为了使顾客能够满意，这样企业就可
以在竞争激烈的社会环境下能够保持不断前进的脚步，经济得到稳步发展，经济效益与工作效率得
到进一步提升，最终实现顾客与企业的双赢，从而有利于国家经济的快速发展。假如每一个企业在
市场营销过程中都是以顾客为主，力求顾客满意，并对员工的职业素质着重进行培养，那么企业在
社会中就能够获得持续稳定的发展，从而有效推动企业与国家的经济发展，并使本国自身的综合国
力得到提高，国际地位也能得到一定提升，从而实现社会和谐、民族富强以及人民安居乐业的景
象。
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第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
第一节 企业战略规划管理特点
现代大
