与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
模块五
前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方
的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和
别人眼中的“你”有没有不同。
项目一 了解旅游者的个性
一、需要的概述
任务一任务一 了解旅游者的需要了解旅游者的需要
（二）需要的特点
需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心
理活动与行为的基本动力。
1．需要的指向性
2．需要的选择性
3．需要的周期性和发展性
（一）需要的定义
二、旅游者的一般需要
（一）旅游者的天然层面需要
1．旅游者的衣着需要
2．旅游者的餐饮需要
3．旅游者的住宿需要
4．旅游者的交通需要
5．旅游者的康乐需要
6．旅游者的安全需要
（二）旅游者的社会层面需要
1．旅游者的社交需要
2．旅游者的尊重需要
（三）旅游者的精神层面需要
1．旅游者的认识需要
2．旅游者的自我充实需要
3．旅游者追求美的需要
4．旅游者的宗教信仰需要
一、兴趣的概述
任务二任务二 了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣
二、旅游者的兴趣分析
（一）旅游者的兴趣类型
1．持续发展型
2．波动游移型
3．多角发展型
兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
（二）旅游者兴趣的特点
1．兴趣的倾向性
2．兴趣的广泛性
（三）旅游者兴趣形成的条件
1．社会生活条件方面的差异
2．实践活动方面的差异
3．所掌握的知识与技能方面的差异
三、激发旅游者的兴趣
（一）兴趣在旅游活动中的作用
1．兴趣的定向作用
2．兴趣的动力作用
（二）如何激发旅游者的兴趣
1．以需要激发旅游者的兴趣
2．以好奇激发旅游者的兴趣
3．以知识激发旅游者的兴趣
一、动机的概述
任务三任务三 了解旅游者的动机了解旅游者的动机
（二）动机的分类
动机是激励人们行动的原因。
1．按需要分类：天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机
2．按作用分类：主导动机、辅助动机
（一）动机的定义
二、旅游动机产生的条件
（一）主观因素
1．安全感
2．个性因素
3．身体原因
（二）客观条件
1．有自由支配的时间
2．有足够的资金
3．有便捷的交通和完善的设施
4．有鼓励旅游的社会风气
三、旅游者的五种旅游动机分析
1．康乐动机
2．购物动机
3．文化动机
4．交际动机
5．业务动机
一、气质的概述
任务四任务四 了解旅游者的气质了解旅游者的气质
（二）四种气质说
气质是人心理行为的动力特征。
1.胆汁质
（一）气质的定义
2.多血质
3.粘液质
4.抑郁质
（三）气质的特点
1．气质的先天性
2．气质的稳定性和可塑性
3．气质的两极性
二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧
（一）急躁型旅游者（胆汁质）
1．日常主要表现
2．接待技巧
（1）注意言行不要刺激他们
（2）不计较他们冲动言语
兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁
（3）出现矛盾应避其锋芒
（4）为他们办事要迅速而准确
（5）适当提醒他们不要遗留物品
（二）活泼型旅游者（多血质）
1．日常主要表现
2．接待技巧
（1）多与他们交谈
（2）谈话不要过多重复
情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮
（3）主动介绍活动和设施
（4）保持热情、耐心
（5）介绍新款食物，食谱应经常变化
（三）稳重型旅游者（粘液质）
1．日常主要表现
2．接待技巧
（1）为他们安排较为静的环境
（2）尽量满足他们的要求
情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧
（3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复
（4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点
（5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促
（四）忧郁型（抑郁质）
1．日常主要表现
2．接待技巧
（1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感
（2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会
敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻
（3）遇到变故要耐心向他们解释清楚
（4）适宜安排单间、清静的房间给他们
（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情
一、性格的概述
任务五任务五 了解旅游者的性格了解旅游者的性格
二、旅游者性格的类型
性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特
征。
1．舒适安宁型
2．探险猎奇型
3．观光型
4．交际型
5．研究考察型
三、旅游者性格的鉴别
1．鉴别旅游者在活动中的表现
2．鉴别旅游者在言语上的表现
3．鉴别旅游者在外貌上的表现
项目二 对旅游者进行鉴貌辨色
前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、
身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或
角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟
左右。
一、观察旅游者的体型
任务一任务一 观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征
反映：国籍、地区、种族等
二、观察旅游者的面部轮廓和肤色
反映：国籍、地区、种族、职业等
三、观察旅游者的发色和发型
反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等
一、观察旅游者的面部表情和眼神
任务二任务二 观察旅游者的言行举止观察旅游者的言行举止
反映：情绪、性格、需求等
二、观察旅游者的身体动作
反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等
三、观察旅游者的言语特点
反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等
四、观察旅游者的生活习惯
反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等
一、观察旅游者的服饰
任务三任务三 观察旅游者的装扮及行李用具观察旅游者的装扮及行李用具
反映：文化修养、职业、性格、民族、年龄、宗教等
二、观察旅游者的行李用具及随身物品
反映：行程、国籍、身份、职业、性格等
项目三 服务中的人际交往
前置作业：请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、
幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家
长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员
人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要
求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。
一、服务中人际交往中的心理状态类型
任务一任务一 服务中人际交往的心理状态服务中人际交往的心理状态
（一）家长型：权威
1．命令式
2．慈爱式
（二）幼儿型：情感
1．服从式
2．自然式
（三）成人型：思考、理智
1．询问式
2．回答式
3．提议式
4．赞同式
5．反对式
6．道歉式
7．总结式
二、服务中人际交往的形式和特点
（一）平行交往：符合对方的心理企求
1．成人型与成人型的交往
2．家长型（命令式）与幼儿型（服从式）的交往
3．幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往
（二）交叉交往：不符合对方的心理企求
1．成人型与家长型（命令式）的交往
2．家长型（命令式）与家长型（命令式）的交往
3．成人型与幼儿型（自然式）的交往
4．幼儿型（自然式）与幼儿型的交往
三、服务中人际交往的原则
1．保持平行交往
2．引导对方成人型心理状态
一、第一印象
任务二任务二 影响服务人际交往的因素影响服务人际交往的因素
二、热情的服务态度
三、报答作用
第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。
项目四 旅游者投诉的处理
前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小
辩论，辩论时间控制在10分钟左右。
一、主观原因
任务一任务一 旅游者的投诉心理旅游者的投诉心理
1．不尊重客人
2．工作不负责任
二、客观原因
1．设施损坏和服务不完善
2．服务收费不合理
3．旅游者的个性
一、旅游者投诉时的一般心理
任务二任务二 如何处理旅游者的投诉如何处理旅游者的投诉
1．求尊重的心理
2．求发泄的心理
3．求补偿的心理
二、处理旅游者投诉的原则
1．耐心倾听，弄清真相
2．同情客人，诚恳道歉
3．征客同意，恰当处理
