（消费者行为）消费者咨询
申诉举报数据
12315 消费者申诉举报数据
分 析 方 案
第 11 期
（总第 58期）
福建省工商局 12315数据分析中心 2009年 06月 15日
五月份全省 12315信息系统
受理消费者咨询申诉举报数据分析
壹、总体情况分析
五月份全省 12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询
申诉举报 35757件。其中接受消费者咨询 29481件，占受理
总量的 ％；受理申诉 4593件，占受理总量 ％，
已办结 4429件，办结率为 ％，为消费者挽回经济损失
万元；受理群众举报 1683件，占受理总量 ％，
已办结 1545件，办结率为 %。
各地市 12315信息系统受理消费者咨询情况图
各地市 12315信息系统受理消费者申诉举报情况图
：
本月受理消费者咨询申诉举报量和 4月份（36364件）
相比基本持平，和去年同期（38416件）相比下降了 %。
4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图
2008年 5月、2009年 5月
受理消费者咨询申诉举报情况同比图
二、咨询分析
本月全省 12315信息系统共接受消费者咨询 29481件，
和 2008年同期（31975件）相比，减少了 2494件，下降了
%；和 4月（30371件）相比，减少了 890件，下降了
%。按消费类型分，商品类咨询占 16338件，服务类咨询
占 8101件，无效电话占 5042件。其中，有关商品类的咨询
占总咨询量的 %，是服务类咨询的俩倍。咨询内容主要
有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，
家用机械类、食宿文化娱乐服务等。
全省 12315信息系统受理消费者咨询情况图
三、申诉举报分析
本月共受理消费者申诉举报 6276件，其中受理商品类申
诉举报 3965件，占申诉举报总量的 ％，受理服务类申
诉举报 2311件，占申诉举报总量的 ％。
本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，
日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商
品类申诉举报总量的 %。
全省 12315信息系统受理商品类申诉举报情况图
本月受理服务类申诉举报主要集中于食宿文化娱乐、电
信服务、居民服务，这三类申诉举报占服务类申诉举报总量
的 %。
全省 12315信息系统受理服务类申诉举报情况图
四、本月申诉举报特点
1、网络消费时代悄然来临，网购消费纠纷已成难点
本月全省有关网络消费的申诉 90件，举报 1件，咨询 93
件。其中，有关戴尔电脑的申诉占 79件，是总申诉量的
%。反映的问题主要是：戴尔电脑出现质量问题，商家
拒绝维修、未按约定上门维修或要求收费维修等；网上购物
被骗，假冒伪劣产品；产品出现质量问题，维修困难，三包
难以实现；物流公司送货不及时；玩网络游戏花钱升级游戏，
但网络公司擅自更改级别功能，导致玩家受到损失等。此类
申诉难以维权的原因是：远距离无法面对面沟通；地址不详、
虚报地址；物流公司要求先签字后验货，出现质量问题，便
难以分界定是产品质量问题仍是物流责任等。
：
2、家电市场良莠不齐，夏季空调冰箱申诉猛增
随着夏季的到来，空调、冰箱作为季节性商品，申诉量
猛增。本月有关空调的申诉 127件，和 4月（31件）相比，
翻了 4倍；有关冰箱的申诉 68件，和 4月（40件）相比，
上升了 70%。空调申诉的主要内容有：室内机漏氟，噪声大，
主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；
销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。冰箱申诉的主
要内容有：噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售
时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货
和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。
3、食宿文化娱乐服务申诉举报有所上升
本月有关食宿文化娱乐服务的申诉举报 584件，占服务
类申诉举报总量的 %，和上月（449件）相比，上升了
%；和去年同期（460件）相比，上升了 %。反映
的主要问题有：食物不新鲜、有异物等，食用后出现不适症
状；就餐优惠活动、抵用券使用时和宣传不符；于娱乐场所
消费或住宿时产生费用方面的纠纷；消费过程中出现人身安
全问题；索要发票遭拒；举报无照运营等。
五、典型案例
750元买个模型机邮购忽悠老客户
2008年 5月，南平建瓯市消费者刘先生曾向北京某公司
邮购过壹部“海尔”手机，使用后未出现明显问题。今年 5
月 10日刘先生接到壹名女子来电，称因其曾于该公司购买过
手机，故能够按 750元的优惠价购买到壹台价值 1000多元的
“三星”手机。于是，刘先生便向该公司购买了此款促销手
机。壹周后邮寄的包裹到了，基于对该公司的信任，刘先生
未及时验货便货款交给邮递员，事后他才发现包裹里装的竟
然是壹部塑料模型机。于和北京公司联系未果的情况下，刘
先生只能要求邮局返仍其代收的手机货款。然而，邮局称他
们只负责邮寄，对包裹内物品的真伪概不负责，无奈之下刘
先生只好向建瓯市工商局 12315台申诉。
接诉后南平建瓯市工商局 12315服务台多次和邮局方面
联系沟通。根据国家邮政总局发布的《中华人民共和国邮政
行业标准-快递服务》中规定，快递服务人员将快件交给收件
人时，应有义务告知收件人当面验收快件。此案中，邮局方
面于向消费者交付包裹时，未履行验货告知义务，故存于壹
定过错，应承担相应责任。经调解，邮局方面最终同意全额
退仍代收的手机货款 750元，消费者表示满意。
虚假抽奖销劣货工商人员严查处
5月 1日下午 6点，莆田市涵江区工商局 12315台接到
群众举报称，于涵江大地香港城门口有壹卖翡翠的摊子，以
抽奖方式销售劣质翡翠和玉，实际价值不过几元钱人民币，
价格却标上俩三百元不等。运营者宣传称，只要消费者交上
壹百元押金便可抽奖壹次，中奖者且可获得价值二三百元的
翡翠和玉。许多不明真相的群众纷纷交纳壹百元钱押金参和
抽奖，现场中奖的人拿到奖品时才发现，所谓的翡翠和玉不
过是价值数元的工艺品，根本不是宣传所称的翡翠和玉佩。
莆田市涵江区工商局执法人员经现场检查发现，消费者
所述情况属实，该运营者无照运营且涉嫌虚假宣传欺骗消费
者。许多受害群众纷纷要求退款，工商执法人员对于场持有
兑奖券的三名消费者，责令运营者当场予以退款 300元，对
其它无凭证者登记关联信息，于案件审理过程中调查核实。
经调查核实后，工商人员给予其他受骗消费者退款 800元，
共计退款 1100元。工商人员当场立案查处，依据《无照运营
查处取缔办法》第四条及第九条规定，作如下处罚：1、责令
停止运营活动；2、当场查封涉嫌假冒的 3套抽奖用的翡翠和
玉；3、罚款 1000元。
