X联通公司移动业务客户维系与挽留研究
目录
2摘要
3第一章绪论
研究的背景
研究的目的与竞义
研究的方法与架构
研究的方法
论文的架构
7第二章客户维系相关理论综述
客户关系甘理理论
客户维系的概念
客户关系生命周期理论
10第三章X联通公司客户流失现状分析
地区移动通信市场竞争现状
我国电信业发展现状
联通公司发展现状
地区移动通信市场竞争现状
联通公司客户流失现状
客户流失率
客户流失造成的收入损失
14第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析
整体分析思路
联通公司客户流失的问卷调查分析
流失客户的在网时长分析
流失客户的从pU值分析
流失客户的去向分析
客户转网的原因分析
本网换号客户因素分析
流失客户的满愈度分析
客户流失的外部原因分析
客户流失的内部原因分析
29第五章X联通公司客户维系与挽留措施
维系与挽留的总体思路和框架
客户预防阶段措施
营销措施
服务措施
管理措施
技术支撑
客户维系阶段措施
营销措施
服务措旅
管理描施
技术支撑
客户挽留阶段措施
营销措施
服务措施
，理措施
技术支撑
50第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制
做好组织建设
健全规幸制度
规范业务流程
52结束语
52附录
摘要
随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代，客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态，各运营商都面临严重的客户流失问题，如何防止客户流失、实施客户维系与挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。
本文以笔者所工作的中国联通X分公司(以下简称X联通)为研究对象，对移动业务的客户流失问题进行研究。本文以内部访谈和问卷调查为基础，对流失客户的在网时长、ARPU值、去向、看重的因素和满意度以及客户流失的内部原因和外部原因进行了深入细致的分析。在此基础上，本文根据客户生命周期理论，结合X联通实际，提出要分客户预防、客户维系和客户挽留二个阶段，从营销、服务、管理和支撑四个方面着手，根据集团、高端、中端和低端客户的不同特点，有针对性的采取维系和挽留措施;客户预防阶段的工作重点是做好政策分析、市场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作;客户维系阶段旨在提高客户在网价值、延长客户在网时间;客户挽留阶段要实时掌握客户的消费动态、及时跟踪客户消费周期、提前中止客户离网的可能。通过客户生命周期的全过程综合防治，扩大与现有客户的交易量，有效降低客户流失率，支持企业经济效益的不断增长，提高市场竟争力，迎接新形势下的挑战。
本文的研究结果不仅对X联通解决目前的客户流失问题十分有帮助，还会对我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
第一章绪论
研究的背景
1994年7月19日，中国联合通信有限公司正式成立，标志着我国电信业首次引入竞争机制，长期以来高度垄断的局面被打破，电信业从此进入快速发展阶段。在随后的几年里，国务院进一步加强电信业的体制改革和产业重组，截至目前，我国电信业竞争日趋激烈，包括中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通在内的六家基础电信运营商，形成了全面竞争的格局。在六大运营商中，只有中国移动和中国联通拥有移动业务运营牌照，在全国范围内开展移动业务竞争;与此同时，中国网通开展的小灵通业务也在低端市场参与移动业务竞争。
中国电信业移动业务飞速发展。根据信息产业部网站最新统计的数据显示，截至2007年底，全国移动用户数已超过亿，其增长速度远远超过了固定电话用户的增长速度。随着移动业务的发展，移动通信市场的竞争越来越激烈，资费调整、恶性竞争以及近年来愈演愈烈的价格战，在困扰着每个运营商，激烈的竟争使移动客户处于不稳定状态，移动客户转网现象越来越严重。据统计，2007年X联通公司移动客户流失率高达%，这意味着X联通公司网上客户的近六成都流失掉了。如此高的客户流失率，给X联通公司造成了巨大的经济损失。因此，X联通公司清醒的认识到，应把客户维系和挽留工作提到与客户发展同等重要的
位置上来，合理分配公司的人力物力财力等资源，加强客户维系，降低客户流失率，以取得公司效益的最大化。
目前，X联通公司己经认识到客户维系的重要性和紧迫性，也已经启动CRM系统。但由于缺乏理论的指导，采取的客户维系措施主要针对客户挽留阶段，基于对市场的应变和客户流失的相关数据进行分析的基础上，还没有形成一套完整的客户维系措施，需要进行更深入的研究。
研究的目的与竞义
鉴于X联通公司目前所面临的客户流失的现状，笔者试图通过客户管理相关理论的应用，找出一套适合X联通公司实际情况的切实可行的客户维系和挽留措施。
实施客户维系和挽留对解决目前X联通公司所面临的严重的客户流失问题具有十分重要的意义。从成本角度看，维系客户的成本远远低于开发客户的成本。波士顿咨询公司的研究显示，向曾经购买产品的顾客推销公司的新产品只需要7美元行销费用，然而同样的产品要说服新顾客购买，却需要花上34美元。《哈佛商业评论》认为，企业减少5%的客户流失，就能给企业带来25%一85%的利润，而《商业周刊》则认为能带来140%的利润。由此可见，加强老客户的维系，能够大大提高企业的效益，为企业的快速发展提供重要保障。
研究的方法与架构
本文针对X联通公司客户流失率居高不下的现状，通过内部访谈和问卷调查，对X联通公司客户流失的规律和原因进行了深入细致的分析，根据客户关系的生命周期理论，结合X联通实际，从客户预防阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段分别制定有针对性的维系和挽留措施，以提升客户价值，延长在网时间，有效降低客户流失率。
研究的方法
一、内部访谈
l、本次访谈的对象和内容
笔者本次调研X联通公司运行维护部、信息化部、客户服务部、G/C网经营部、区县分公司相关岗位的人员，针对客户流失相关的问题进行了访谈。参与本次访谈的人员有运行维护部无线和交换专业主管各1人、信息化部营帐系统主怜1人、客户服务部投诉分析主管1人、口C网经营部营销策划主管和渠道管理主竹各l人、市区营销中心和两个县分公司的渠道管理人员和营业厅主任各1人，共计14人。
本次访谈的主要内容为:
(l)运行维护部:网络覆盖及通话质量情况及相关数据。
(2)信息化部:营帐系统结构及功能、对营业前台和客服人员的支撑、与CRM系统的接口和数据关联。
(3)客户服务部:用户投诉情况及用户投诉问题的比例，特别是用户投诉的热点问题。
(4)G/C网经营部:现行移动业务资费政策、近期促销政策、渠道发展情况和佣金政策及与竞争对手的对比。
(5)县区分公司:销售渠道及营业网点数量、分布和覆盖情况等。
2、本次内部访谈的目的
(I)了解X联通公司的资费政策、营销活动、业务宣传、客户服务、渠道怜理等方面的情况和存在的问题。
(2)将公司内部人员对资费政策、营销活动、业务宣传、客户服务、渠道管理等方面的感知和客户调查问卷得出的结论进行比较，进行相互印证或得出之间的差距并分析原因。
(3)发现上述因素可能对客户流失造成的影响。
二、客户问卷调查
1、本次问卷调查的对象
由于离网用户只能通过入网资料登记的联系方式联系，联系上的用户较少，而且拒访率较高。所以本次问卷调查表(见附录)是由到营业厅中请销户的客户填写的。
X联通公司下设市区营销中心和六个县分公司，为了使取得的数据能准确全面的反映实际情况，本次问卷调查选取市区的3个主要营业厅、六个县分公司各1个县城中心营业厅和1个经济较好的乡镇的中心营业厅，共计15个联通自有营业厅，请到营业厅办理销户的客户回答调查表中的问题。
2、本次问卷调查的目的
(l)调查客户对X联通公司的资费政策、网络质量、客户服务、营销活动、业务宣传等方面的评价，了解客户的满意度。
(2)了解客户对X联通公司服务水平的感知。
(3)深入挖掘流失用户的真正需求及其流失动机。
本次问卷调查，共发放问卷调查表500份，回收258份，有效问卷245份，其中G网143份，C网102份。
论文的架构
本文共分为六章:
第一章绪论:介绍了论文撰写的背景及目的与意义，同时概括了论文的主要研究方法与研究架构。
第二章客户维系相关理论综述:本章对客户维系的相关理论进行了综合概述，包括客户关系管理相关理论、客户维系的概念和客户关系的生命周期理论，据此展开其后的研究。
第三章X联通公司客户流失现状分析:本章是论文研究的基本事实依据。笔者在对我国电信行业整体发展与X联通公司的发展现状介绍的基础上，剖析了X地区移动通信市场竞争状况，并对X联通公司客户流失严重的现状进行了介绍。
第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析:本章采用内部访谈和问卷调查相结合的方法，对X联通公司流失客户的在网时长、ARPU值、去向、满意度等规律以及X联通公司客户流失的内部原因和外部原因进行了系统分析，为客户维系与挽留措施的制定提供了依据。
第五章X联通公司客户维系与挽留措施:笔者根据客户关系的生命周期理论，从客户预防阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段分别从营销、服务、管理、支撑四个方面着手，针对集团、高端、中端、低端客户的不同特点，提出有针对性的维系与挽留措施，以扩大网上用户的交易量，有效降低客户流失率，对X联通公司解决目前面临的客户流失问题提供有益的帮助，提升企业竞争力。
第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制:本章提出，X联通公司要顺利实施客户维系与挽留，应做好机构建设，健全规章制度，规范业务流程，为客户维系与挽留的实施提供支撑和控制保证。
第二章客户维系相关理论综述
客户关系甘理理论
从管理科学的角度看，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，C双)是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学，随着营销学的演化而产生。
纵观市场营销思想的发展历程，可以看到从内到外、从以产品为中心到以客户为中心的转变。“现代营销学之父”菲利浦。科特勒在《营销管理》中总结了营销观念的六个发展阶段:生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念。
早期，企业面对的是一个需求巨大、供给不足的卖方市场，提高生产效率成为企业骨理的中心。随着生产效率不断提高，产品变得非常丰富，导致市场竞争激烈，于是销售中心论代之而起。这种销售观念将销售作为营销的出发点，着眼于为产品找到购买的客户，客户的需要和对客户的了解没有受到重视。为了提高销售额，要求企业严格内部质量管理，强化外部推销观念。但结果是产品成本和销售成本越来越高，企业销售额不断提高的同时利润却不断下降，于是利润中心论登上企业管理的舞台。利润中心论的目标是以利润为中心的成本管理。但成本是不可能无限压缩的，超出极限的成本压缩必然会带来产品质量的下降而导致客户价值降低。企业不得不再次审视自己的怜理思想，于是客户的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论确立起来。在此之前的传统营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素对外部不可控因素做出积极的动态反映，进而促进产品销售的过程。
20世纪80年代中期，关系营销出现。1985年，巴巴拉.杰克逊在产业市场营销领域提出关系营销概念时指出:“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。关系营销本质上代表了一种典型的营销转变一一由以“获取/交易”为中心到以“保留/关系”为中心的转变。它注重于保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而企业经营管理的对象也就不仅仅是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员，企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的一致性。其他的营销学者如查理斯.占德曼和菲力普·科特勒等后来也对关系营销进行了研究，建立与客户的长期关系日益受到营销学者和实践中经理人员的重视，客户关系成为很多研究的主题。于是关于什么是客户关系以及如何建立客户关系的论述开始出现在有关文献中。客户关系管理这个概念也就随之产生。客户关系管理是关系营销的自然延伸，并没有改变关系营销的宗旨一一通过建立长期的客户关系来营造企业长期的竞争优势。客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即实现顾客和企业的“双赢”。大量研究人员和机构对客户关系怜理都提出了各自的定义。较有代表性的定义如下:
GarnterGru叩首先提出“客户关系管理是一个围绕客户需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高。”
Osterle和Muther认为，客户关系管理是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，客户关系管理致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系。”
RobertShaw认为:客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。他认为，实施客户关系管理战略，必须:(l)衡量所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值);(2)不断获取和更新分析客户需求、动机和行为的知识:(3)应用顾客知识不断地改善业绩;(4)有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标;(5)采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估;(6)根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。
中国客户关系怜理中心(CRCC)首席顾问王广平认为:客户关系管理是现代怜理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战 略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。在近20年中，客户关系管理研究得到了全球的瞩目，其应用越来越广泛，尤其是通信、金融、保险、证券、航空和零售业等行业实施客户关系管理的成功率和投资回报率非常高。客户关系管理的发展适应了竞争的需要，受到了信息技术和通讯技术发展的推动。
客户维系是客户关系管理的一部分。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是客户资源的争夺。维系现有客户(CusotmerRetention)，保持客户忠诚度是客户关系怜理营销策略成功实施的关键。
在充分竞争的市场上，客户的数量和稳定性对企业的生存和盈利至关重要。我国电信业市场竞争日趋激烈，网上客户大进大出，使运营商运营成本提高、利润下降，如何留住客户、实施客户维系已成为摆在运营商面前的急待解决的问题。
客户维系的概念
客户维系是指企业通过各种方法和措施维持企业现有客户的关系，并设法促使客户进一步购买企业产品或服务的过程。客户维系包含两方面的内容:一是维持现有客户关系，二是促使客户交易量的扩大。这两个方面同等重要。维持现有客户关系可以降低客户流失率，保存现有客户量，为企业的业务量提供市场基础;而促使客户交易量的扩大，可以保证在现有客户量的基础上，使企业的业务量得到提高，进一步提高企业的利润。两个方面相辅相成，互为补充。
客户关系生命周期理论
客户关系具有明显的周期特征，客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展的进化过程，这就是客户的生命周期理论。一个完整的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期。在考察期、形成期、稳定期，客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想水平，但客 户关系的发展具有不可逾越性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段，关系退化并不总是发生在稳定期，有可能发生在考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。如图2一1所示。
图2一l客户生命周期
在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大;在形成期，客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利;稳定期内，客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益;在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竟争力。
第三章X联通公司客户流失现状分析
本章对X联通公司客户流失问题，在对其市场竞争现状进行分析的基础上，
简要介绍了客户流失率及造成的收入损失现状。
地区移动通信市场竞争现状
我国电信业发展现状
1994年7月19日，中国联合通信有限公司成立，标志着我国开始正式实施电信体制改革，在电信垄断行业中引入了竞争机制。经过十年的改革与重组，中国电信行业形成中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通、中国卫通六家基础电信运营商的竞争格局。
近十年来，我国电信行业一直保持高速发展，电信业务收入及电信用户数都得到迅猛的发展。根据信息产业部的统计数据显示，2007年累计完成电信业务总量亿元，同比增长%，完成电信业务收入亿元，同比增长%。全国电话用户新增万户，总数突破9亿户，达到万户。全国移动电话用户新增万户，达到万户。2007年是移动电话用户增长最多的一年，其中10月份新增移动电话用户万户，刷新单月增长纪录。移动电话普及率达到部/百人。
近几年移动通信业务得到迅猛发展，2007年底移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到%，移动用户总数超过亿，其中中国移动通信集团公司拥有亿户，中国联通有限公司拥有亿户。
联通公司发展现状
X联通公司是中国联通有限公司的分公司，下设市区营销中心和六个县分公司。经过十几年的建设和发展，X联通公司的经营项目涵盖GSM130/131八32/156、CDMA133/153、IP电话、长途193、互联网、租线等综合电信业务，是目前全国唯一的综合电信运营商。X联通公司秉承以“客户为中心”的经营理念，以追求客户满意度为服务宗旨，坚持以移动业务为主，其他综合业务为辅的经营方针，努力推动各项业务均衡发展。移动业务是X联通公司的主营业务，截至2007年底，X联通公司网上移动用户1129942户，2007年全年实现移动业务收入约亿元，占公司各项业务总收入的近85%，因此，移动业务的好坏和盈利水平直接决定着X联通公司的整体经营业绩。X联通公司的移动业务包含GSM130/131/132/156和CDMA133/153。在市场发展中，公司坚持G/C两网协调发展，根据联通总部的品牌营销总体规划，将移动业务分为三大品牌一‘‘世界风”、“新势力”和“如意通”，各品牌的市场定位如表3一l所示。
表3一1联通品牌
品牌名称
目标客户
品牌口号
世界风
以中高端客户为目标市场
世界风，时刻联通
新势力
以青少年为目标市场
新势力，由我连通
如意通
以普通大众为目标市场
如意风，大家联通
地区移动通信市场竞争现状
目前X地区通信市场有六家运营商，其中移动、联通、网通实力较强，电信、铁通、卫通实力较弱，因此，在X地区，联通的主要竞争来自移动和网通，下面对此情况做详细分析。
1、X移动
作为中国移动通信市场的老大，中国移动在全国移动通信市场占据约55%的市场份额，这与中国移动发展时间长、现金流充足有较大关系。同样，在X地区，X移动网络完善，无线覆盖能力强，在联通的竞争冲击下，X移动也越来越重视市场营销活动，并且提高了服务水平，比前几年有了较大的进步。在近几年的各项营销活动中，X移动凭借雄厚的资金实力，熹得了不少移动市场，对X联通公司形成较大的压力。
2、X网通
X网通依托完善的固话网络及市场销售渠道，于2003年开始大力推广小灵通业务。由于小灵通低廉的价格和简单的移动通信功能，对原有移动通信市场特别是低端市场形成了较大的冲击，导致移动和联通的部分低端用户转网，造成较严重的客户流失，由此带来更激烈的价格战。由于激烈的价格战，最终导致移动运营商利润大幅下降。
3、其他竞争对手
其他三家竞争对手在X地区的分支机构，只有X电信推出小灵通业务，卫通和铁通较少涉及移动通信市场，而且这三家运营商在X地区的网络较小，未形成规模，对X地区的移动通信市场影响较小，在分析时可不予考虑。根据市场调查及交换系统统计结果显示，目前在X地区移动通信市场中，X移动公司市场占有率份额最大，约占60%，X联通约占30%，X网通约占10%。
综上所述，就X地区的移动通信市场而言，X联通的主要竞争对手是X移动公司，因此，在制定客户维系策略时，应主要针对X移动公司的相关政策进行分析，得出有效的应对措施。
联通公司客户流失现状
在X地区移动通信市场上，X联通与其主要竞争对手X移动竞争异常激烈，客户流失问题日趋严重，给公司造成巨大的收入损失，客户维系工作的重要性和紧迫性越来越显著。
客户流失率
根据X联通营帐系统的统计数据，2007年度各月份用户发展、离网情况如图3一2所示。
x联通公司07年离网用户统计图
单位：户
离网客户包含自然流失、转网和网内换号的客户。
根据图3一2数据可得出，2007年月均新增用户57266户，月均离网用户53910户，月均离网/月均新增比例高达%。也就是说，每月每新增100个用户，同时就有个用户离网，互抵后净增用户仅户。根据通信行业通用的用户离网率计算公式:
年度离网率二年度累计离网用户数/本年度月均在网用户数。
X联通20()7年度离网率=646922/(13加5055/12)=%。
由以上数据可以看出，X联通网上用户处于大进大出的不稳定状态。X联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，而结果却是新增用户在堵住了流失用户的缺口后所剩无几，年底网上用户数与年初基本持平，略有增加，增幅仅为%。
客户流失造成的收入损失
X联通流失的用户按去向不同可以分为三类:自然流失、转网和网内换号的用户。自然流失的用户离网后不会使用任何一家运营商的网络;转网的用户指离网后改用移动或网通的网络服务;网内改号的用户指用户销号后更换号码仍使用联通的网络服务。现针对上述三种不同去向的流失客户给X联通造成的收入损失进行粗略估算如下:
(l)X联通网内换号用户:
网内换号用户对X联通的收入贡献在离网前后基本相当，但是X联通需向代理商或客户经理支付业务发展佣金，这部分佣金的支出没有给X联通带来任何收益，应视为网内换号造成的损失。按离网用户的48%为网内换号用户、其中70%在代理商处或经客户经理办理换号、户均佣金额为50元计算，2007年X联通为该部分网内换号用户支付的佣金为:
万户x48%x70%x50元/户=万元。
(2)自然流失和转网用户:
该部分用户离网后，给X联通带来直接的收入损失。按离网用户的52%为自然流失和转网用户、平均在网时长10个月、户均ARPU值为50元/月计算，2007年X联通因该部分用户离网损失的收入为:
户x52%xlo个月x50元/户=万元。
上述两部分收入损失合计约万元，如果再将其他营销服务成本计算在内，损失将更大。
第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析
整体分析思路
本章通过问卷调查和内部访谈相结合的方法，对X联通公司客户流失的规律和原因进行分析。首先，笔者通过对销户客户进行问卷调查，对流失客户的在网时长、ARPU值、一去向等规律以及转网原因、看重的因素、满意度进行了分析;其次，笔者通过对X联通公司各相关部门的人员进行内部访谈，从公司内部和外部两个方面，对可能造成客户流失的原因逐一进行分析，与问卷调查互为补充，使分析尽量全面、详尽;最后，笔者对以上分析进行总结，为客户维系与挽留措施的制定提供了事实依据。分析架构如图4一1所示。
图4一1客户流失的规律和原因分析架构
联通公司客户流失的问卷调查分析
流失客户的在网时长分析
根据问卷调查的统计结果，流失客户中不同在网时长的占比如图4-2所示。
图4一2流失客户在网时长分布
从图4一2可以看出，流失客户中在网时长12个月以上的用户数最多，占比高达%:其次是在网3个月以内的用户，占比%;其后依次为在网7一9个月、10一12个月、4一6个月的用户。结合生命周期理论对客户生命周期进行判断，3个月以内客户处于成长期，3一12个月客户处于稳定期，12个月以后客户处于预警期。应针对生命周期不同阶段的特点，有的放矢，制定维系挽留措施，尽可能延长客户在网时长，降低客户离网率。
流失客户的从pU值分析
根据调查问卷的统计结果，流失客户中不同ARPU值区间的占比如图4-3所
图4一3流失客户ARPU值分布
从图4一3可以看出，流失客户中平均ARPU值100元以内的用户占比最高， 占比%;其次是平均ARPU值在100一300元区间的用户，占比 %;最后是平均ARPU值300元以上的用户，占比%。这与网上用户ARPU值的分布结构是相吻合的。笔者通过对eC网经营部人员的访谈了解到，平均ARPU值在100元以内的流失用户中，新势力品牌用户占比较大，新势力品牌的离网率居高不下。另外，平均ARPU值300元以上的用户是公司的高端用户，其离网率较中低端用户低，应加强监控和维系，以尽可能低的维系成本赢得最大的收益。
流失客户的去向分析
流失客户整体的去向分析
根据调查问卷的统计结果，流失客户的去向分布如图4一所示。
图4一客户流失的核体去向分布
从图4可以看出，流失客户中有%仍继续使用联通的网络，即本网换号;其余%的客户不再选择联通网络，其中科.49%选择移动，%选择网通小灵通。转网移动和联通网内换号的用户基本相当，再次说明移动是联通最强劲的竞争对手，双方产品和服务的同质性使得对用户的争夺异常激烈。而网通小灵通争夺了联通%的流失用户，且主要是低端用户，这是由其产品特点决定的，因为技术原因，网通小灵通的网络质量较差，竞争优势不明显。
各类品牌套餐的流失客户去向分析
根据调查问卷的统计结果，各类品牌套餐的流失客户去向分布如图4-5所示。
从图4一5可以看出，各类品牌套餐的流失客户去向和整体的流失客户去向基本一致，低端套餐转向网通小灵通的比例较中高端套餐高，再次说明了网通小灵通在低端市场与联通竞争。
X联通和X移动针对细分市场的品牌套彼基本上是对应的，这是双方长期以来的激烈竞争和价格战的结果。因双方品牌套餐数量较多，篇幅有限不能一一比较，此处笔者以双方针对省内中高端商务人士主推的“省包套餐”为例对比说明，如表4一1所示。
表4-IX联通与X移动“省包套餐”资费对照表
从表4一1可以看出，X联通公司G尼网“世界风”品牌的“省包套很”与X移动公司“全球通”品牌的“省包套餐”相对应，其套餐类型相同，针对的细分市场相同，X移动公司的资费标准比X联通公司略高。用户从X联通转网到X移动公司，总能找到同类型的相对应的套彼。
本网换号客户的品牌套彼变更分析
根据调查问卷的统计结果，本网换号客户的品牌套餐变更情况如表4一2所示。
表4-2本网换号客户的品牌套餐变更分析
表4一2中的行表示原品牌套餐类型，列表示变更后的品牌套餐类型;变更后的品牌套餐类型的用户数占变更前品牌套彼用户数的比例。
客户转网的原因分析
中高端客户转网的原因分析中高端客户指ARPU值在100以上的客户。在有效问卷245份中，高端客户51份。调查结果如图4一6所示。
图中高端客户转网原因分析
从图4石可以看出，导致中高端客户转网的原因依次是:客户服务、网络质量、增值业务和资费。中高端客户对客户服务的要求和预期比低端客户更高，多次甚至一次的服务不满意就有可能导致其转网。
低端客户转网的原因分析
低端客户指A丑卫U值低于100元的客户。在有效问卷245份中，转网的低端客户61份。调查结果如图4-7所示。
图4一7低端客户转网原因分析
从图4一7可以看出，低端客户转网的原因较复杂，最主要的原因是资费，说明低端客户对资费的敏感度比中高端客户更高。
本网换号客户因素分析
在有效问卷245份中，本网换号客户133份.换号原因较复杂，因此对其看重的因素调查结果进行统计分析的结果，如图4-8所示。
图4一8本网换号客户看重的因素分析
从图4一8可以看出，本网换号客户看重的因素依次是:适合的优惠资费、计费准确、通话质量好、网络覆盖广。
流失客户的满愈度分析
根据调查问卷的统计结果，流失客户的满意度情况如表4一3所示。
联通公司客户流失的原因分析
笔者在问卷调查的基础上，通过内部访谈，从X联通公司的内部和外部两个角度对可能导致客户流失的原因逐一进行分析。外部原因包括三个方面:渠道行为、竞争行为、客户行为;内部原因包括四个方面:产品质量、服务水平、经营怜理、政策措施。如图4一9所示。图今9客户流失原因分布鱼刺图
客户流失的外部原因分析
竞争行为
1.低毁策反
竞争对手组织专职策反队伍，通过电话回访、集团走访、发送短信等方式，对X联通网上客户(特别是中高端和集团客户)进行策反，宣传推介其业务优势，放大甚至低毁联通业务劣势;或面向X联通网上客户推出“凭联通销号单到移动公司办理入网，享受话费赠送优惠”的策反政策，导致部分客户转网。
2、价格战
随着竞争的加剧，移动通信市场价格战愈演愈烈。竞争双方为了森得客户，不断下调资费。如X联通公司目前的资费套餐中半数以上套餐无月租费，绝大多数套餐可选择来电畅听定制项，客户ARPU值大幅下降。激烈的价格战使网上客户处于不稳定状态，甚至在运营商间频繁转网。
3、品牌服务
根据问卷调查的结果，转网客户中有%的客户转网原因之一是对品牌形象不满意。在品牌服务方面，中国联通与竞争对手中国移动相比明显处于劣势，市场对中国移动的品牌认可度和满意度较中国联通高得多。
渠道行为
1、服务缺位
代理渠道的服务意识普遍较差，代理商以实现销售、获取佣金为最终目的，对客户提出的多数服务要求搪塞敷衍，不能较好的为客户提供相关服务，而联通公司对代理商的服务质量监管力度不够，使客户的服务要求得不到及时响应和受理，导致客户满意度降低甚至转网。
2、管理粗放
代理渠道对发展业务缺乏管理，代理商为了节约管理成本，尽可能的压缩资料管理等从事支撑岗位工作的人员，将人力、物力等资源都集中在发展客户上，以实现自身收益的最大化。这就出现了客户入网资料缺失、市场信息反馈不及时、对业务发展人员的培训不到位等问题，给客户流失埋下隐患，加大了后续公司开展客户维系工作的难度。
3、经营投机
客户换号直接受代理商的利益驱使，客户换号的一个重要原因来自代理商的鼓动。由于X联通公司只对代理商办理的新号码发放佣金，代理商势必会利用各种时机、各种营销策略鼓动客户换号，甚至会与客户分享佣金利润。X联通只能在一定程度上规范代理商的不规范行为，如佣金改一次性发放为分3一4个月分月发放。但是，代理商会做经济利益上的权衡加果其利益得不到保证，就很可能反戈一击，加入到竞争对手的阵营。
客户行为
1、满意度降低
根据问卷调查的结果，转网客户中因满意度降低导致转网的比重较大，如有%的客户认为“网络质量差”，有科.64%的客户因为“一次/几次恶劣的客户服务经验”而转网，有%的客户“对增值业务不满意”，有%的客户认为“计费不准确”，等等。
2、消费替代
根据调查问卷的结果，流失的客户中有%的客户转网使用移动公司的的网络，有%的客户转网使用网通小灵通，有 %的客户不使用这二家的网络，该部分客户可能不再使用任何通信网络，或者使用非电信运营商的网络，如某监 狱系统的内部通信网络。客户通过转换为其他网络替代联通网络，同样可以满足其通信的需求，就为客户转网提供了条件。
3、追逐优惠
根据问卷调查的结果，转网客户中近半数的客户因追逐优惠而选择转网，如有%的客户认为“原来的资费高，想换成更优惠的资费”;有16.%%的客户因“现在移动/网通小灵通有促销活动”而转网。在对客户看重的因素分析中，有%的客户看重“有更适合我的优惠资费”，可见对优惠的追逐是导致客户转网的重要原因。
4、恶意倒网
恶意倒网指客户利用政策漏洞或促销力度较大的活动，通过离网后再次入网或转网等行为，套取赠款、优惠等利益。如新势力客户通过离网后再次入网，套取高额赠款。因此，客户受个人利益驱动恶意倒网，也是造成离网的原因之一。
客户流失的内部原因分析
43:21产品质量
1.通话质量
一组数据:X联通通话掉话率G网%，C网%;竞争对手X移动掉话率%。X联通交换系统接通率G网%，C网%;竞争对手X移动交换系统接通率95%。以上通话质量指标表明，与竞争对手相比，X联通通话质量并不差，C网由于技术先进，通话质量较G网优势明显。
2、网络理盖
调查问卷结果显示，转网客户中有%的客户认为“网络质量差”，这主要体现在网络覆盖上。一组数据:X联通基站数G网869个，C网427个;竞争对手X移动基站数1200个。X联通G网和竞争对手X移动都采用GSM通信制式，基站的信号覆盖能力是相当的，但基站数相比差距较大，这就体现在网络覆盖率的差趾上，市区差距不大，主要是X联通在郊县特别是偏远的山区网络授盖情况不理想。X联通C网采用CDMA制式，基站筱盖范围广，特别是20(润年初联通在全省范围内进行的“千金测网”活动，已将CDM峨网络打造成一张精品网络。但在省外个别偏远地区，联通的网络覆盖与移动相比有一定差距，这对国内长途漫
游通话较多的中高端商务客户造成网络覆盖差的认知。
3、业务提供
联通的移动通信业务援盖GSM130/131/132八56、CDMA133八53，为客户提供的业务项目与竞争对手基本相同，包括本地通话、全国长途和漫游通话服务以及短信服务，同时通过自行开发或与SP合作开展增值业务。CDMA业务由中国联通独家运营，与竞争对手相比，具有技术先进、绿色无辐射、保密防窃听和通话质量好的业务优势。
4、终端质量
根据通信制式的不同，通信终端分为GSM终端和CDMA终端两种。与竞争对手移动公司一样，GSM终端采用完全市场化运营模式，即客户自行从社会各种终端销售渠道购买手机，手机的售后服务按国家规定执行。而CDMA手机由于规模化生产程度低，成本居高不下，市场化运营难度较大，目前以联通公司参与运营为主，“预存话费O元购机”成为联通公司发展CDMA客户的重要政策，且由于CDMA手机终端的维修和转换成本高，所以终端质量的好坏也直接影响到客户的满意度和稳定性。
政策措施
1、政策漏洞
政策漏洞主要是指针对同一目标群体的资费政策之间或新旧政策之间的优惠力度不同且无转换限制，导致客户因为政策原因人为转网。如2006年X联通公司推出的“世界风齐鲁套彼”，与“世界风省包套餐”的目标群体都是省内通话费较高的中高端商务人士，两类套餐的优惠力度不同，齐鲁套长较省包套餐的优惠力度更大，导致大量省包套餐客户转为齐鲁套餐，降低了ARPU值和公司收益。根据问卷调查结果，在本网换号的客户中，“世界风省包套餐”的客户有%转为“世界风齐鲁套餐”。
2、促销频次功度
激烈的市场竞争使得X联通公司的促销频次和优惠力度不断提高，频繁的促销活动使得客户对促销的敏感度不断降低，而过大的促销优惠力度又会导致网上客户的恶意换号。根据调查问卷的结果，新势力套长客户有%离网后仍选择新势力套餐。笔者通过对G/C网经营部策划主管访谈了解到，新势力套餐校园版 存在严重的“弃卡”问题。X联通的新势力品牌和X移动的动感地带品牌在校园市场展开激烈的价格战，双方在基本资费优惠的基础上对新入网号码赠送话费，这使得老客户为了再次获取赠款选择“弃卡”后再次入网。市场区隔联通公司在市场区隔方面，以世界风、新势力、如意通三大品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，合理调配资源，避免不同渠道间互相比拼价格、争夺客户，基本上保证了不因市场冲突导致网上客户流失。
服务水平
1、计费误差
从技术角度看，X联通公司计费系统的计费准确性较高，并不比对手差，在竞争对手移动公司承诺“话费误差，双倍返还”的情况下，对公众作出“话费误差，二倍返还”的承诺。但根据调查问卷的结果显示，转网客户中仍有%的客户认为“计费不准确”，流失客户对公司收费的合理性和计费的准确性评价不高，仅为分。
经分析，主要原因有两个方面:一是尽管X联通公司精心设计帐单，但是由于客户对发票上的部分收费项目不理解，在交费过程中，营业人员或银行等代收费机构的工作人员解释不清楚，给客户造成计费不准确的印象。二是由于SP违规操作造成的。绝大多数SP都存在不同程度的违规操作，如乱收费、反向定制、诱骗定制等。增值业务费在话单上不明晰，给客户造成计费不准或乱收费的认知，成为客户对客户服务不满意的原因之一。
2、手段店度激率
X联通公司面向客户的服务窗口主要有自有营业厅、代理渠道、10010客服中心、网上营业厅，服务窗口的服务质量和效率直接影响着客户对服务水平的感知。自有营业厅和10010客服中心承担着大部分的客户服务工作，但是由于自有营业厅、l加10客服座席数量有限，而代理渠道没有充分发挥其客户服务的职能，使得客户服务满意度与竟争对手相比有一定的差距。
3、终端售后
各手机终端)‘家都按照国家售后服务的相关规定为客户提供终端售后服务，因此，联通公司的GSM客户与移动公司的客户享受完全相同的终端售后服务。而 CDMA终端由于规模小，售后服务网点少，维修成本高，客户对售后服务的满意度相对较低，容易因此造成客户转网。
43:2经营管理
1、机构般入
面对移动业务客户流失率居高不下的局面，X联通公司已经逐渐意识到客户维系对公司整体效益的重要影响，在机构设置上，增设了客户维系的相关岗位，但目前仅在市场部、客服部、集团客户中心和市区营销中心实现了专人负责，在各县分公司还没有专人负责维系工作，使各项维系工作上传下达的流程仍存在不顺畅的地方。在资源投入方面，人员的配备尚不能满足维系工作的需要，特别是在县分公司，维系工作都是由其他岗位的员工兼任的。与此同时，维系费用预算也较紧张，甚至在县分公司还出现将维系费用预算挪作发展用的现象，从一定程度上影响了客户维系工作的开展。
2、流程制度
X联通公司存在客户维系制度和相关流程不完善的问题，直接影响到客户维系的效果。客户维系人员缺乏标准化流程的指导，在工作中更多的是依靠个人对客户维系的理解来开展工作，相关部门间流程不畅。客户维系政策是由市场部负责制定的，存在两个方面的问题，一是维系政策主要是针对即将离网或己离网的客户采取挽留措施，对客户在网期间进行维系的重要性认识不够;二是由于各县分公司情况不同，统一的维系政策缺乏灵活性和针对性。
3、客户不实
X联通公司客户入网资料和租机协议的管理存在诸多问题，加大了后续客户维系工作开展的难度。主要体现在:客户入网时资料填写不准确;资料上交不及时;资料缺失;资料稽核力度不够，不能及时发现资料中存在的问题;等等。特别是通过代理渠道发展的客户，由于代理商的服务和管理意识薄弱，资料填写不规范，缺少证件复印件;资料缺失、不及时上交甚至不上交的情况较为普遍。集团客户往往与公司签署整体入网协议，对集团中的个人客户信息记录不全，资料不完整。
第五章X联通公司客户维系与挽留措施
根据第四章对X联通公司客户流失的内部原因和外部原因分析可以看出，客户流失是内部原因和外部原因综合作用的结果。根据客户离网的不同原因，对短期内难以改变的产品质量和品牌形象问题，可制定长期规划，逐步进行改变，本文不进行重点阐述;对政策措施、经营管理、服务水平和渠道管理等公司内部存在的问题，综合考虑竞争因素，结合生命周期理论，根据客户关系生命周期阶段的不同特点，有针对性的制定客户维系与挽留措施。
维系与挽留的总体思路和框架
l、防控结合—以生命周期为进程的全面客户维系挽留
根据客户关系的不同生命周期阶段—考察期、形成期、稳定期和退化期，通过系统分析和掌握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的维系和挽留措施进行综合防控，达到维系和挽留客户的目的。在考察期和形成期，通过实施客户预防措施细分市场、发展关系;在稳定期，通过实施客户维系措施，提升客户价值，扩大交易量;在退化期，通过实施客户挽留措施，对客户进行预替挽留，降低离网率。
2、分类维系.—根据客户价值分类维系
根据客户的综合价值、所处的客户关系生命周期阶段进行细分，开展分类维系。通过控制低端客户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降;通过个性化服务，加强对高价值关键客户群体的维系和挽留，提高网上客户的满意度和总体赢利水平。根据对客户价值的判断—低端、中端、高端和集团客户，进行维系与挽留的成本决策:根据对客户关系生命周期阶段的判断—考察期、形成期、稳定期和退化期，确定维系与挽留措施的重点。
目前，X联通公司对低端、中端、高端和集团客户的界定分别为:低端客户指判断时点之前的连续两个月ARPU值<80元的客户;中端客户指判断时点之前 的连续两个月ARPU值在80元—200元之间的客户;高端客户指判断时点之前的连续两个月ARPU值>200元的客户;集团客户指5户以上且由单位开具书面证明为同一单位的客户。
3、维系与挽留措施的整体框架
根据客户关系生命周期的不同阶段，从营销、服务、管理、支撑四个方面入手进行综合防控。整体框架模型如表5一1所示。
表5一1维系与挽留措施整体框架模型
客户预防阶段措施
主旨:在客户尚处于生命周期的考察期和形成期时，对可能导致客户离网的各个环节和因素进行改善，从而在根源上降低对客户稳定性的影响。
要点:弥补在追求客户快速发展过程中，可能存在的政策性或怜理性漏洞，做好政策规范、市场区隔、渠道控制、市场竞合、资源管理等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作。
营销措施
PMool—合理进行市场区隔
措施目的:避免市场冲突，稳定网上客户。
执行方向:为了实现有效的市场区隔，在具体的市场操作方面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，避免相互冲突。
实施要点:l)严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分和相关操作规定，分品牌制订销售政策;2)合理调配渠道资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户;3)合理安排宣传计划，做到资源集中、口径统一;4)市分市场部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。
PM002—规范政策及执行
措施目的:设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。
执行方向:主要对设置资费政策之间的转换壁垒和优惠条件进行规范。
实施要点:l)对网上套彼进行清理、改造，根据用户的ARPU值划分出合适的区间，清理针对同一目标群体的多种套餐，各类市场政策之间，必须设置一定的“壁垒”，限制客户在网内频繁转换优惠政策，避免由于政策原因导致的客户人为转网;2)避免任何形式的以调整基本费率为手段的促销活动;3)避免各种无入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的政策出台，彻底杜绝因新、旧政策优惠力度差距过大，而“鼓励”客户换号、转网的现象出现，要估计新政策对老客户的冲击。
PM00斗一一开展市场竞合
措施目的:稳定市场环境，消除客户离网动机。
执行方向:同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。
实施要点:l)主动联合同业共同签订市场规范协议，相互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜华恶性价格战的发生，避免引起客户大量波动的事件出现;2)积极争取资费在一定程度上的回归，做好诸如:收取卡费、提高预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入网“门槛”。
服务措施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取预
防阶段服务措施，如表5一2所示。
表5一2根据客户价值分类的预防阶段服务措施
PS00l—客户资料登记
措施目的:核实客户身份，规范客户资料竹理。
执行方向:严肃资料确认流程;有效开展客户回访;提高资料怜理水平。
实施要点:l)用户入网登记的相关资料必须齐备，并由用户签名确认，通过代理渠道发展的客户，其登记资料必须由双方同时指定的渠道代理商检验人签字确认:2)要实行客户资料“二级核查”制。即入网经办人对资料进行第一次核查，入网七日内对用户进行电话回访的同时复核资料为第二次核查，通过催费、投诉、业务变更、电话营销、电话维系等与客户进行接触的机会进行第二次资料核查。通过“二级核查”对客户资料进行确认。发现客户资料不实情况，要进行及时更正，对虚假的客户资料，应及时反馈到相关部门进行处理，并对有关责任人或责任单位进行处罚追究;3)重现确认个人高端和集团客户资料，并将客户生日、爱好等信息录入CRM系统。建立集团单位原始资料档案，以备查找。
PS002—客户回访
措施目的:确认客户身份，密切客户关系。
执行方向:电话回访;上门回访;信函回访。
实施要点:l)客户回访需要达到，资料确认和再收集、建立客户联络，提供关怀和实施温情服务，适当推介增值业务的目的;2)对回访工作以综合指标来进行考核，包括回访筱盖率(当月回访数/当月新入网数*100%)=l0()%:回访成功率(当月成功回访数/当月新入网数*100%)全70%;信息回馈率(当月信息回馈数/当月回访数*100%)=l00%;3)对个人高端客户和集团客户定期电话和上门回访，或根据客户喜欢的沟通方式进行交流。
PS003一落实发展及维系责任
措施目的:明确发展及维系责任，提高客户发展质量，确保客户维系责任到人。
执行方向:明确发展及维系责任;实行客户发展及维系考核。
实施要点:l)发展责任:对新入网客户，需根据不同的渠道来源，明确责任单位或人员;要根据客户的真实性或以后的离网情况，对相应责任人/单位进行责任追究或处罚;实行责任认定的电子化管理，提高客户发展责任认定的准确性和及时性。2)维系责任:为个人高端和集团客户指定专人进行维系，并为个人中端客户指定电话维系专人;维系专人根据公司要求为维系对象提供通信内和通信外服务，并对其维系结果进行考核:将相关维系信息录入ERP系统。
PS004-一-黑名单检索
措施目的:提高客户发展的质量，警示不良行为。
执行方向:建立不良客户名单;实施系统自动检索。
实施要点:l)根据客户的不良消费记录，逐步建立和完善不良客户名单，并通过电子化的系统，对办理入网手续的客户，实行自动检索;2)对具有不良消费记录的客户，采取拒绝办理相关业务或收取风险押金的办法，降低其二次入网的风险。
管理措施
PA001—加强促销管理
措施目的:加强市场促销活动的计划性和针对性。
执行方向:推行促销活动计划管理;建立市场操作的责任人制度;加强促销政策的分析论证。
实施要点:l)全面推行促销活动计划管理，加强对各类市场促销活动的管控，降低促销活动的盲目性和随意性，省分公司的要求，要经过X联通公司内部会签通过后，报省分公司审批和报备。X联通公司必须在省分公司制订的市场发展计划框架内，制订自身的促销计划，并报备省分C网经营部，接受省分公司的监督;2)在市场政策出台前，要经过C网经营部、计财部、信息化部统一论证分析，避免有可能导致用户大量离、转网的政策出台;3)根据审计的要求，市场政策的出台，必须按照计划、执行、总结三阶段，形成正式的企业文件，做到资料完备，
有据可查，对导致客户大面积离网等重大市场操作失误，要根据规定对责任人进行处罚。
PA002—加强资费管理
措施目的:避免因资费原因，导致客户波动。
执行方向:对网上套餐进行清理，完善资费套餐体系;对即将或已经关闭套餐用户进行迁移。
实施要点:l)根据用户的ARPU值、结合公司的品牌规划(如意通、新势力、世界风等)，对套餐进行精简再造，针对同一客户群体只保留一种或两种套餐，避免针对同一群体给予多种优惠套餐;2)将已经或即将关闭的套餐用户向对应的新套餐进行迁移，为简化和明确客户维系工作打好基础。
PA003一加强渠道考核管理
措施目的:加强渠道管控，预防渠道投机。
执行方向:转变渠道考核办法;改善佣金结构;处罚违规操作。
实施要点:l)改变“重量轻质”的渠道管理模式，建立“发展性指标+质保性指标”考核体系;2)采用“一次性佣金+话费提成”或“完全话费提成”的奖励模式，约束代理商的销售行为;3)加大处罚力度，尽量避免代理商通过虚假用户“套机、套卡、套佣金”的现象出现，坚决打击内外勾结的行为。
PA004一加强终端管理
措施目的:规避经营风险，避免因“套机、套卡”现象导致虚假用户或客户恶意离网现象出现。
执行方向:技术限制;规范补贴政策:处罚违规操作。
实施要点:l)对采取补贴销售的CDMA终端，要通过锁网、串号登记等措施，加强监控管理;2)降低一次性补贴额度，尽量采用分次话费补贴的办法，降低机、卡拆分的风险;3)对“套机、套卡”行为加大处罚力度。
PA005一加强卡、号管理
措施目的:提高卡、号利用率，降低“虚号”用户比例。
执行方向:加强系统支撑;明确业务规范。
实施要点:l)加强号卡资源管理系统的分析管理功能，提高卡号怜理水平，有效降低卡、号在代理渠道的滞留数量和比例;2)减少以“活卡”的形式，向代理商批卡。
技术支撑
PT01—政策分析功能
支撑系统能够对即将推出的市场政策进行可行性论证，对新的营销政策对网上客户的影响程度进行模拟分析。
PT02一政策管理功能
能够实现省分公司对X联通公司出台的市场政策进行管理、监督和控制。
PT03一盛假、违规客户发现
对沉没客户或虚假、违规客户进行分析监控。
PT04一渠道管控功能
按照不同的代理渠道，区分客户来源，能够进行客户发展质量的责任认定。
PT05一黑名单检索功能
对入网登记的客户资料进行检索判断，判定用户是否具有不良信用记录。
PT06一卡、号资源管理
能够利用系统对卡、号进行有效管理，保证卡号资源在各类销售渠道中的合理分配，提高使用效率。
客户维系阶段措施
主旨:提高客户在网价值、延长客户在网时间。
要点:提高客户地位、增加客户归属感、增加使用业务时长、增加使用业务次数、扩大使用业务范围、扩大使用服务范围、延伸使用人群范围、延长在网绑定时间。
营销措施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取维
系阶段营销措施，如表5一3所示。
表5一3根据客户价值分类的维系阶段营销措施
RM00l—积分绑定
营销目的:利用消费积分鼓励用户长期在网，为用户离网增加积分预估损失。
目标用户:“世界风”用户。
营销方式:根据客户在网时长+消费话费金额+奖励积分，按比例定期核算用户可兑换积分和荣誉积分，根据积分高低给予不同话费或实物优惠。
实施要点:l)X联通公司应参照当地移动公司“全球通”积分兑换政策及自身财务状况制订“世界风”积分奖励计划;应划分几大档次、适当拉开差距、丰富奖励内容，在一年周期内尽量保持兑换项目的稳定性。2)利用积分计划做好服务宣传，将积分计划作为提升公司客户服务形象的宣传内容之一。
RM002—协议绑定
目标用户:套餐、协议消费类用户。
营销方式:l)对于未办理签约手续的协议消费用户，需尽快完善相关协议;2)对于已签约的用户，要全面进行签约资料的整理、归类，并将签约信息情况维护到CRM系统中，以便针对签约用户的具体情况进行二次营销或预警挽留。营销目的:l)通过在网时长和最低消费金额的约束，长期绑定用户，并确保最低消费;2)借助套餐更改等与客户接触的机会，完善并建立相关消费协议，形成客户在网时间概念。
实施要点:凡套餐、协议消费类用户，均应签订相关协议，并明确执行时限。对于即将到期的协议客户、预存话费消费完毕的客户、优惠期即将结束的客户等，要及时进行预警挽留。
RM003一业务绑定
营销方式:归整增值业务和其他小额叠加类业务，可采用预缴包季包年费引导个人客户叠加使用，以行业应用服务包引导集团客户叠加使用。营销目的:利用有吸引力的增值业务、小额叠加类业务，通过长期分月优惠，鼓励用户选用，增加用户业务使用范围和通信消费金额，挖掘用户在网价值，绑定用户在网。
实施要点:l)按用户群体不同需求设计归整增值业务、小额叠加类业务和行业应用类业务，做好优惠成本核算;2)建立健全用户系统标识，方便统计与怜理;3)可通过电话营销渠道、短信受理渠道推广。
RM004一话费绑定
目标用户:竞争优惠促销频繁，大进大出严重的大众市场。
营销方式:交x元打y元;来电畅听包年:根据用户连续在网时长给予不同幅度的赠送或打折优惠，如定制类套餐赠送或打折优惠等，将传统的一次性套彼分解，形成明确、固定的升级优惠组合。享受优惠的充值话费及赠送话费必须按月分摊。营销目的:利用优惠鼓励用户增加预存话费，利用分月优惠返充、月费预缴绑定用户在网，削弱竞争对手频繁优惠促销力度，抢先稳固用户群。
实施要点:l)制定充值缴费优惠促销年度计划，核算控制成本，有计划循序开展实施;2)建立健全已参加活动用户系统标识，做好实时经营统计分析，杜绝用户重复享受、超额享受优惠;3)必须按月分摊优惠话费部分，杜绝一次性优惠。
RM005一-群体绑定
目标用户:中低端大众用户群、集团客户。如家庭、亲友、情侣、同乡类小范围个人用户群;企事业类集团用户群。
营销方式:家庭、亲友类套餐计划，企事业单位虚拟网、网中网秘书台组建。针对有较强粘性的用户群体，实施群体范围内优惠政策、以老带新优惠奖励措施等。
营销目的:利用群体优惠圈定用户群，稳固并扩增关联用户，以新固老，蚕食竟争对手用户群，开展圈地绑定。实施要点:l)注重虚拟网组建的有效性和成本收益平衡，有重点地争取关键
单位用户或关键个人，大力组建有一定存量市场基础的中小企业用户，通过虚拟网的组建稳定在网用户;2)做好适合群体消费的服务后台支撑，如帐户类支撑，家庭类小范围用户群体采用主副帐户缴费类功能，集团虚拟网用户群体采用总帐户分帐户缴费类功能，方便单位报销、财务处理需求。
服务措旅
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取维
系阶段服务措施，如图5-4所示
表5一4根据客户价值分类的维系阶段服务措施
RS001—客户关怀
服务内容:以客户经理“一对一”主动关怀实施为主要手段，上门受理、定期回访，通过绿色通道、客户俱乐部等服务机构，通过提供通信内和通信外特殊优惠，为客户提供一对一个性化的关怀服务，实时解决客户需求，培育客户专属服务感受。
服务目的:利用关怀服务提升客户地位，增加客户情感维系，增强客户对联通的服务依赖性，同时通过直接沟通及时了解和解决客户需求和异动。
实施要点:l)必须细分客户消费行为，如按性别、年龄、职业、社会层次、教育水平、个人爱好、消费特色等划分不同需求用户群，针对性提供有区别的、符合用户需求的关怀服务。在全面落实《中国联通X分公司个人中高端客户维系工作实施办法》的基础上，结合实际开展有当地特色、有成效的关怀服务。2)将 维系信息及时录入CRM系统。
RS002—理财专家服务
服务内容:通过业务和套餐归整，引入通信理财专家服务，根据客户消费特色度身定制和推介合适的通信业务和套餐服务，为集团客户量身定制集团通信理财方案。
服务目的:通过理财服务提升公司服务形象，同时通过业务和套餐整合推介，扩大用户业务使用范围，增加用户价值，并以清晰的业务和套餐类型，增强用户归属感。
实施要点:l)做好业务和套餐的归整，建立清晰完善的理财基础;2)可将通信理财作为联通个性化服务的宣传亮点，提升联通整体服务形象:3)注重客户理财直接接触点的完善，培育有良好素质的理财人员，建立良好理财形象;4)充分利用推广增值小业务扩充理财业务和套餐内容。
RS003一信用管理
服务内容:综合考虑客户的欠费记录、在网时长、话费额度等客户信用因素，可为个人高端中的B级客户提供欠停延迟及紧急开机服务，可为A级客户提供可催不可停服务。
服务目的:通过建立健全信息等级制度，为区别化地提供客户服务，有效控制服务风险，并为用户离网增加信用预估损失。
实施要点:1)建立健全信用系统支撑，细化用户信用指标，实时跟踪用户异动，随时掌控信用风险;2)实施信用升级奖励措施，鼓励用户晋升信用等级。
RS004一特色服务
服务内容:为客户提供客户俱乐部会员卡服务、特殊纪念日(客户或客户家人生日、纪念日)祝福、上门服务、亲情号码优惠配送、免费补卜等特色服务。
目标用户:个人高端客户、集团客户关键人物。
服务目的:通过差异化的特色服务，使客户产生“联通有熟人”或“联通有专职秘书”的心理依赖感。
实施要点:l)在全面落实《中国联通X分公司个人中高端客户维系工作实施办法》的基础上，结合实际开展有当地特色、有成效的关怀服务;2)细分客户需求和个性，密切关注维系成本。
RS005一电话服务
服务内容:为客户提供一对一“电话关怀”服务，以电话形式对个人中端客户传达“理财专家服务”，并可根据客户需要提供上门更改套餐等服务。
目标用户:个人中端客户。
服务目的:通过电话维系，帮助客户选择最合适的资费套餐，让客户平稳度过“动摇期”，在确保客户稳定的基础上，争取将中端客户培养成为高端客户，提高客户的贡献率。
实施要点:l)在全面落实《中国联通X分公司个人中高端客户维系工作实施办法》的基础上，结合实际开展有当地特色、有成效的关怀服务;2)细分客户需求和个性，密切关注维系成本。
RS006一缴费服务
服务内容:
方式一:鼓励银行托收类稳固缴费方式的推广。开展用户申请银行托收缴费进行奖励、抽奖等活动，吸引用户采用银行托收。
方式二:开发多渠道便捷型缴费渠道。不断丰富银行合作内容，拓展电子商务渠道:网上缴费系统、电话银行、银联卡电话版信缴费、银行自动划帐系统等，鼓励和引导用户使用非代理缴费渠道。
方式三:为集团客户提供便利级费功能，如支撑总帐户分帐户缴费，方便单位报销、财务处理需求。
服务目的:作为客户重要维系接触点的缴费渠道，是在网用户维系的关键点之一，目前对代理缴费点依赖性过高。由于缴费渠道单一，代理行为不规范而引发的用户流失占有相当的比重。通过缴费服务的引导和支撑，增加非代理缴费渠道，提高缴费便利性，避免缴费点用户的流失。
管理描施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取维 系阶段服务措施，如表5一5所示。
表5一5根据客户价值分类的维系阶段服务措施
RA001—客户经理管理
管理内容:加强客户经理服务机制和服务水平，根据客户类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感连结。
目标用户:个人中高端客户、集团客户。
实施要点:l)细化落实服务内容和工作流程，确保人员到位的同时维系措施落实到位;2)加强客户经理培训，提高服务素质，使客户在服务接触点感受高层次高素质的服务水平;3)健全客户经理绩效考核制度，以考核推动服务水平的提升，激发客户经理积极性，强化服务工作的执行力。
RA002—俱乐部管理
管理内容:通过加强怜理充分发挥俱乐部的效应，以俱乐部形式为客户提供生活、工作、娱乐等特殊服务，体现尊贵，提供特权便利，提升客户情感维系，增强客户对联通的服务依赖度。
目标用户:个人高端客户、重要客户、集团客户关键个人。
实施要点:l)切合目标用户群的消费特点和需求，组织设计有俱乐部特色的服务内容，体现俱乐部独有的尊贵和特权，培养客户的服务依赖度;2)提高客户俱乐部的实效性和优惠的差异性，确保客户享受到优惠。
RA003一服务渠道管理
管理内容:在网用户与代理渠道最主要的接触点即代理缴费渠道。通过加强代理缴费渠道管理，规范代理渠道缴费受理行为，避免因入网佣金高于缴费扣点、缴费不方便等问题引发用户流失。
目标用户:中低端大众客户。
实施要点:l)以充值总额梯级奖励制度鼓励代理商推销充值卡;2)提高用户长期在网绑定类充值卡扣点，鼓励代理点销售有绑定功能的充值卡;3)加强对诱发用户流失的不规范代理行为的扣罚。
RA004一信用度管理
管理内容:加强对信用等级建立和信用授权管理，完善信用度管理流程。
管理目的:充分发挥信用度对营销、服务措施的有效支撑，控制信用风险。
实施要点:l)建立科学的信用等级划分标准，健全信用系统支撑;2)规范信用等级受理人员怜理授权和客户信用服务范围授权，完善信用授权流程。
RA005一客户资料管理
管理内容:健全客户资料真实性和完整性，预防客户信用风险。
管理目的:为根据客户特征实施个性服务提供可靠的客户信息基础。
实施要点:l)可通过服务回访、电话营销、营业厅八ooro客户受理点，主动核对填补用户资料;采用定期抽奖类活动鼓励用户填写真实完整的资料。2)加强客户资料分析管理:在健全客户资料基础上，归档整理客户资料，加强资料分析，提高资料信息利用率。
技术支撑
RT0001—客户积分体系:实现积分查询、积分监控、积分晋/降级的功能。
RT002—建立信用等级体系:实现信用评级、查询、跟踪、晋/降级的功能。
RT003—客户资料分析体系:实现客户身份特征一职业、年龄、性别、收入、教育水平、社会层次、个人爱好、入网渠道等功能。
RT004一客户消费行为分析体系:能够对客户的在网时长、缴费历史、通话习惯(呼叫频次、呼叫时间、通话对方)、消费监控、营业厅业务受理特征(详单、帐单查询，业务变更)、客服电话咨询特征(咨询内容、频次)等消费行为进行统计分析。
RT005一客户消费信息体系:实现对租机协议信息、优惠信息、业务使用信息、业务变更信息、终端信息等客户消费信息的分析统计功能。
客户挽留阶段措施
主旨:通过提前中止客户离网可能，有效降低离网率。
要点:实时掌握客户消费动态、及时跟踪客户消费周期、制定解决方案、设置客户离网障碍、提高客户离网门槛、增加客户情感挽留。
营销措施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取挽留阶段营销措施，如表5一6所示。
表5一6根据客户价值分类的挽留阶段营销措施
DM001—竞争优惠
营销方式:针对竞争对手赠机、套餐等优惠政策引发的用户预替离网采取相应优惠政策实施挽留。如采用竞争性套餐优惠、C网优惠购机政策应对等。
适用用户群:可真实了解客户离网原因，并可实施一对一挽留的用户群。
适用途径:营业厅预约退网受理点、客户经理回访。
实施要点:l)加强政策针对性和成本控制，根据客户价值高低区别化应对，避免竞争盲目性;2)在合理竞争范围内，尽可能以现有优惠政策为基础，与用户沟通交流现有优惠信息，避免优惠扩大和无限制优惠竞争。
DM002一协议挽留
营销方式:以赠机、话费分月/包年优惠等政策吸引预警离网用户与公司签订
相关在网协议，利用协议的强制性约束特点，将有离网意向的用户以协议方式进行稳固挽留。
适用用户群:对换机撇机、话费优惠有较强需求或原协议到期用户。
适用途径:营业厅预约退网受理点、客户经理回访。
实施要点:l)竞争对手越来越多地利用包年优惠、赠机协议等方式吸引用户转网并长期进行稳固，对易出现离网意向的用户尽可能以协议方式开展挽留，抢先竞争对手进行稳固。2)协议到期用户的离网占有相当比重。及时与此类用户直接沟通交流，传递新政策协议信息，尽早扼制离网意向，并通过再次签订协议约束用户继续长期在网。
DM003一业务挽留
营销方式:针对网络、业务使用等其他问题引发的用户预警离网，采用G、C两网优势互补，增值业务服务功能优惠替代等营销政策实施挽留。如将G网用户引导至C网，解决网络和高速增值业务需求;以OTA、双模功能服务解决客户需求等。
适用用户群:对业务、功能有较强需求的用户群。
适用途径:营业厅预约退网受理点、客户经理回访。
实施要点:更多地引导用户使用联通优势业务，以业务优势替代直接的话费、 手机补贴，减少挽留成本支出。
DM004一复机奖励
营销方式:对己停机用户开展复机奖励优惠活动，鼓励用户复机重新启用。如预存话费优惠、免除部分滞纳金等。
适用用户群:无法真实了解客户离网原因，普通大众离网用户。
适用途径:通过媒介开展广告宣传、促销活动进行挽留。
实施要点:l)抬高离网门槛和新入网门槛，如增加离网损失，收取新入网卡费，增加复机吸引力;2)组织开展复机促销活动，扩大用户认知度，吸引更多用户复机。
服务措施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取挽
留阶段服务措施，如表5一7所示。
表5一7根据客户价值分类的挽留阶段服务措施
DS001|—一对一回访
服务内容:通过回访开展一对一离网关怀，了解客户真实离网原因，传递挽留政策信息，以利于针对性实施挽留政策，以面对面的沟通增强情感挽留。
适用用户群:中高端客户、集团客户。
关怀途径:客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访。
DS002—离网点挽留
服务内容:在客户办理离网手续、投诉、离网相关咨询等离网过程中，进行信息沟通和情感交流，了解客户真实离网原因，增强情感挽留，以针对性实施挽留政策中止客户离网行为。
关怀途径:营业厅、投诉处理点、10010等咨询点是客户离网的重要接触点，由营业人员、投诉客服人员、10010话务员根据规范的挽留用语对客户直接开展挽留。
DS003一离网后回归
服务内容:对已离网客户仍通过消费跟踪和回访进行关注和沟通，如发放离网回归卡给予一定优惠等，维系客户情感，掌握有利时机实施再次挽留的离网补救措施。
适用用户群:中高端客户、集团客户。
关怀途径:客户经理、电话营销回访人员等开展电话回访、上门回访。
，理措施
根据客户价值的不同—低端、中端、高端和集团客户，有针对性的采取挽留阶段管理措施，如表5一8所示。
表5一8根据客户价值分类的挽留阶段管理措施
DA001—接触点挽留管理
管理方式一:对viP中心、营业厅、客服等实施挽留的客户接触点建立完善的挽留服务机构设置，设计科学的挽留流程，实施人员挽留素质技能培训，制定相应的挽留指标性考核奖惩机制。
管理方式二:对挽留实施人员可适当授予不同等级的挽留权利，合理缩短和简化客户挽留政策审批流程，避免客户在等待挽留政策审批过程中的流失。
DA002一客户预替管理
管理方式一:利用C刊M预警系统和设置的预警条件，建立起预警离网监控机制，实时监控客户离网意向，及时开展挽留服务。
管理方式二:对可能形成用户消费异动的业务变更设置相应受理壁垒，以了解用户异动原因，降低异动可能。如网外呼叫转移功能设置、高额套餐转低额套餐等，在用户办理业务变更时可增加变更手续、填写调查问卷，设置受理限制等。
DA003—离网资料管理
管理方式:用户办理预约退网等手续时应注重对用户基础信息、离网原因等资料的补全和查正，对预约退网、己离网用户资料实施统一归整管理，建立预约退网/离网用户资料库。
管理目的:利于离网分析研究;便于对离网原因进行分类汇总，及时修正管理、营销和服务措施。
DA004一欠费催停管理
管理方式:根据客户信用等级和重要程度，合理设置系统欠费催停额度和频次，适当增加催费和停机间隔金额，给用户提供充足时间进行缴费，对高信誉度高价值用户可设立单独催停管理。
管理目的:减少因系统过于频繁催停或催停不及时导致的客户流失。
技术支撑
DT001—建立离网预替模型:形成用户消费异动跟踪分析体系，包括因素:停机时长和频次、套彼变更升降情况和频次、ARPU异动、呼转流向和频次、通话 号码增减异动。
DT002—建立离网用户资料管理库:包括用户基础信息、离网原因、挽留情况。
DT003一信用度管理:根据用户缴费记录、在网时长记录、历史上消费额度记录、职业、收入等身份资料，设计和划分用户信用等级，并根据信用高低分别予以不同的信用授权，如话费透支额度、租机信用度、话费优惠额度等。
第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制
做好组织建设
对于电信运营商来说，客户维系工作的重要性已逐渐体现出来了，做好客户维系工作是也是联通公司持续发展、扩大市场的重要工作，为此应在全员客户维系工作的基础上，建立专门客户维系的组织架构，不仅要实现优质、高效的普遍性服务，同时还要根据客户的分类实现适应客户的差异性、个性化的服务。真正做到“以客户为中心”。建议X联通公司建立以G/C网经营部为牵头部门的客户维系组织机构，由集团客户部、客服部和各经营单位分别负责集团客户、中高端客户和低端客户的维系与挽留工作，由其他各部门进行服务和支撑，实施全方位的客户维系与挽留工作。客户维系与挽留的组织机构建设如图6一1所示。
图6一l客户维系与挽留组织机构建设
健全规幸制度
要想做好客户维系与挽留工作，就要建立健全各项规章制度，明确各部门进行客户维系的职责和目标，不仅要建立各业务部门内部的各项规章制度制度，同时还要针对某项业务在各业务部门之间对接所需的各项规章制度，做到凡事有制度可循、有据可依。针对客户维系工作健全各项规章制度包含多个方面，如客户维系规程、服务规范、全员客户维系制度、客户经理组织管理制度、客户经理薪酬制度及管理办法、客户经理考核制度及管理办法、客户经理服务规程等等。
规范业务流程
要想做好客户维系与挽留工作，就要完善业务流程。没有一个好的流程，员工的行动没有准绳，没有强化的执行力，再好的队伍，再好的员工都会乱的。所以明确一个优秀企业的流程是提高公司经营水平、经营绩效、将企业经营风险降到最低的有效途径。完善的企业内部流程是公司持续发展的根本保障，内部流程的建设复杂而又艰巨，需要在大量实践经验积累的基础上通过科学的分析、精心制定。从公司领导到公司员工都来遵从这个规范，本身就是强化企业执行力的一种表现。只有大家都按照这个流程执行，才能使企业有序经营，同时会大大降低企业的经营风险。不仅要建立各业务部门内部的各项业务流程，同时还要针对某
项业务在各业务部门之间对接所需的各项业务流程，做到凡事有流程可依。在客户维系与挽留工作中需要有详细、续密的业务流程作为行为规范，如客户经理电话回访及相关流程、客户经理上门回访及相关流程、客户经理受理业务及相关流程、客户话费通知及相关流程、回访信息反馈及相关流程、新增客户服务及相关流程等等。要注意各业务流程的有效性及实用性，避免互相推诱，防止业务流程出现漏洞，利用完善规范的业务流程做好客户维系与挽留工作。
结束语
本文针对X联通公司客户流失问题的现状，通过内部访谈和问卷调查，对客户流失的规律及内部原因与外部原因进行了深入细致的分析;在此基础上，根据客户关系的生命周期理论，提出X联通公司应根据客户生命周期不同阶段的特点有针对性的实施客户维系与挽留措施。本文的研究结果不仅对X联通公司解决目前的客户流失问题十分有帮助，还为我国电信企业实施客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
通过对X联通公司客户流失问题的调研与分析，结合客户关系的生命周期理论，本文认为X联通公司目前开展客户维系与挽留工作应分二个阶段实施:客户生命周期预防阶段、客户生命周期维系阶段、客户生命周期挽留阶段;之后本文针对每个阶段的特点，将网上客户按客户价值分为集团、高端、中端和低端客户，分别从营销措施、服务措施、管理措施和技术支撑四个方面制定维系与挽留措施。最后，本文还围绕内部机构设置、规章制度和业务流程等方面对X联通公司实施客户维系与挽留的支撑体系进行了简要的阐述。
附录
X联通公司调查问卷(G/C)
为了改善我公司的服务质量，提高服务水平，特开展本次调查。对于下列每
一个问题，请根据您的实际情况或看法，从中选择一个或多个合适的选项，您的
宝贵意见和建议对我公司具有十分重要的意义，真诚希望得到您的合作和支持。
l、您目前使用的是联通公司的哪个类型的品牌套餐?
世界风商旅套餐()世界风齐鲁套餐()世界风国包套餐()世界风省包套餐()
世界风市话包套餐()如意通()新势力0
2、您销户前使用该号码多长时间?
3个月内()4一6个月()7一9个月()10一12个月()12个月以上()
3、您每个月的话费平均大约是多少?
100元以内()100一300元()300元以上()
4、您销户后打算使用哪家公司的网络?
继续用联通G/C网()改用联通C/G网O中国移动()网通小灵通()
都不是0
5、如果继续用联通公司的网络，您打算使用何种类型的品牌套餐?
世界风商旅套餐O世界风齐鲁套餐()世界风国包套餐()世界风省包套公()
世界风市话包套餐()如意通()新势力()
6、您销号的原因?(可多选)
网络质量差()
换手机了所以换号()
原来的资费高，想换成更优惠的资费()
计费不准确()
一次/几次恶劣的客户服务经验()
工作调动换号()
现在联通办新号有促销活动
现在移动/网通小灵通有促销活动()
换个更好的号码()
原来的品牌形象差()
对增值业务不满意()
其他()
7、您打算使用的品牌业务最看重哪些方面?(可多选)
网络覆盖广()
通话质量好()
有更适合我的优惠资费()
计费准确()
技术先进()
客户服务好()
业务较多/较好()
品牌/形象较好()
身边很多人都在用()
其他()
8、您对联通公司以下各方面的评价如何，请打分:(满分100分)
网络覆盖范围一()
通话质量一()
交费便捷程度一()
帐单提供形式和准确程度一()
资费合理性一()
营业厅服务质量一()
热线接通率一()
业务提供种类多、实用一()
业务宣传的形式和效果一()
企业形象的宣传一()
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