運用6於服務業及製造業
“六標準差”
Chap 4 課題
課題一：服務業與製造業有何不同？
課題二：為什麼6更適合服務業？
課題三：6如何運用於服務業？
課題四：6如何運用於製造業？
“六標準差”
“六標準差”,Chap 4
課題一：服務業與製造業有何不同？
服務業 製造業
•為直接設計或生產有
形產品
•銷售、財務、採購、
客服、儲運、人力資源
•電話服務&顧問公司
•涉及有形產品的開發
與生產
•設計、生產、工廠、
工程、產品開發
•製造咖啡杯&生產晶片
“六標準差”,Chap 4
課題一：服務業與製造業有何不同？
製造角色的變遷
製造業
(設計/製造/行銷
服務業
(設計/行銷)
專業代工業
(製造)
生產良品不保證成功
握新科技、創新產品
流程改善、改良產品
建供應鏈、滿足顧客
順應市場
Qualcomm
轉型
建構有效
顧客介面
理由一：尚有許多為開發的潛能
不良品50%﹙製造業10~20%﹚
績效只有~
花在顧客的時間≦10%
理由二：無形的工作流程
漢堡店、飲料工廠，不良品看得見
服務：產品虛擬化、資訊流動
理由三：工作流程變動快
製造：影響層面廣、高層審慎評估
服務：個人因素、不斷演進
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課題二：為什麼6更適合服務業？
理由四：缺乏事實與資料
資料侷限單一事件或主觀性
流程的本質難以衡量
銀行：重複「放款套件」
理由五：尚未大量投入資源
品質協會60%是製造業
80%的工作是服務業
摩扥羅拉成功的例子：外出時間
絕大部分的服務有改善空間
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課題二：為什麼6更適合服務業？
竅門一：從流程著手
展開流程調查就像突然開燈一樣
雖然突兀，卻有助了解真相
竅門二：精確鎖定問題
對流程、顧客要求詳細紀錄
切忌：急就章、複雜問題、太多專案
準則：選擇有效專案及確認問題
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課題三：6如何運用於服務業？
竅門三：善用數據減少模糊
障礙：陳述不清或界定不明
技能：界定與衡量無形和主觀因素
數據有限：不同方式收集、分析
竅門四：別過度強調統計數據
案例：金融，引進團隊合作、沒用高等統計
評估：人員的訓練、數據的特性
案例：奇異資融&奇異工業部門的績效比較
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課題三：6如何運用於服務業？
並不是「絕不用統計」
視人員及流程的需要
如何使用這些工具更重要
還需要其他技能
應付無形流程的模糊本質
掌握顧客多變的需求
好的邏輯、適當的管理風險才是重點
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課題三：6如何運用於服務業？
服務業對使用高等統計方法的回應
挑戰一：眼光放遠
打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作
多數的問題與製造無關：訂單不清、設計錯誤
製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服
要求製造單位加入跨功能的合作
整合產品設計與製造作業
“六標準差”,Chap 4
課題四： 6如何運用於製造業？
挑戰二：不能只求過關而是要有改進
ISO9000認證的衝擊：流程不易修改
錯：資源用在維護及稽核，忽略了流程改善
對：利用認證同時檢驗和改進流程
綜效：結合6與認證工作
“六標準差”,Chap 4
課題四： 6如何運用於製造業？
挑戰三：調整工具配合製造環境
製造引擎零件與裝備休旅車不同
彈性的使用6技術
案例：Applied Materials公司
單件：數百個組件x萬餘個零件
錯誤不侵：努力防範流程中的錯誤
“六標準差”,Chap 4
課題四： 6如何運用於製造業？
6更適合運用於服務業
潛能、無形、數據
6運用於製造業時要注意
眼光、綜效、彈性
“六標準差”,Chap 4
Chap 4 小結
