（客户管理）客户发展与客
户管理
客户发展和客户管理
作者:色筏
客户发展：根据企业提供产品和服务的能力来选择目标客户群，分析目标客户群的需求及价值，
根据公司的发展目标来有计划的组织和发动客户。
客户管理：客户资源是企业的核心资源之壹，必须系统的管理和利用。
目标客户分析和判别
企业的关联服务分析
• 专业服务：产品价值高，标准化程度低,客户数量少（如：咨询/广告等）。客户的需求复
杂和个性化要求高，需要专门为客户定制产品或服务，需实施项目管理。
• 壹般服务：产品价值中等，客户理性购买，本地化服务。客户化的交付和服务保障。如
涉及到备品或耗材管理称为后勤管理。
• 流程服务：产品价值低，标准化程度高，毛利低，客户数量大，流程化服务
客户的 CRM应用发展阶段
客户的 CRM应用分类指标定义
项目 内容 特点
单点运营 单壹营业点
多点运营分
布管理
客户/客户服务按地区、行业分别管理（由分子公司或授权服务机
构独立管理各自的顾客群）
业务管理
模式
多点运营集
中管理
跨地区的客户/客户服务集中管理，各分子公司（办事处）或授权
服务机构于统壹的客户管理平台下协同工作
专业服务
客户需求复杂/个性化程度高，需要专为客户定制产品/服务、其
实施需项目管理
壹般服务
客户属理性购买，需要提供个性化的产品和服务方案及客户化的
交付和服务保障
如涉及较多的零部件管理则称为后勤服务
服务模式
流程服务
产品和服务标准化程度高，价格弹性小、毛利低，无需专门的售
前服务，客户规模大、流程化、社区化服务
注：1、通过之上指标不同组合能够确定壹个企业的 CRM应用模式。
2、壹个企业能够同时为俩个之上的客户群提供不同的服务。
不同服务模式核心能力分析表
核心能力
销售模式
客户管理 市场营销 业务协同 销售能力 支持服务
流程服务 ★ ▲
壹般服务 ★ ★ ▲ ★ ▲
专业服务 ★ ★ ▲ ★
注：★表示重点能力，▲表示次要能力
MyCRM产品发展规划图
注：图中阴影部分为产品现阶段可实现的模式；横向箭头表示通过产品功能的完善可实现的模式；
纵向箭头表示通过产品架构的升级可实现的模式。
MyCRM目标客户分析
目标客户 核心能力 存于问题 版本 解决方案
单点/流
程服务
多点分布
/流程服
务
2．0
1．客户管理管好
VIP客户
2.数据库营销来
提升店外销售
多点集中
/流程服
务
客户管理、市场营销能力
提升
1．客户信息来源不充分
2．无法分析客户和产品
的关系，优化产品结构。
3.群体客户的转移不好
4.关联和重复购买难分
析
3．0
1．同上（二点）
2．基于 WEB的集
团化管理
单点/壹
般服务
单点/专
业服务
多点分布
/壹般服
务
多点分布
/专业服
务
客户管理、市场营销、销
售能力提升、支持服务能
力提升
第壹阶段
1．客户资料没有有效集
中管理。
2.销售计划围绕核心人
员制定
第二阶段
1．销售人员的业务能力
2．0 MYCRM全系列产品
多点集中
/壹般服
务
多点集中
/专业服
务
参差不齐。
2．销售业务没有按阶段
划分，按阶段评估。
3．管理层无法监控SALES
的销售过程。
第三阶段
1．只分别实现壹或多个
关键应用。
2．没有进行 CRM整合。
第四阶段
1．实现 CRM整合。
2．没有实现企业集成。
第五阶段
1．实现和 ERP等管理系
统的集成应用。
3．0
1、单点应用的销售管理 均能满足。
2、多点分布式管理的应用 能满足，但多点分布的各点的销售管理 能满
足。
3、多点集中管理的应用只能 能满足。
企业的销售是人员销售为主，服务方式是壹般服务(简单的专业服务)，营销人员于 20-200名，企
业营业规模于人民币 500万-1亿。行业为市场竞争相对充分，无垄断销售。
客户管理和跟踪
客户发展阶段描述
• 应用识别阶段：根据目标客户的业务情况和其客户情况来分析其应用特征。根据其应用
特征来识别其关键应用。
• 价值分析：分析其行业的发展性和推动关键应用的动力来识别其市场规模。以及潜于价
值。
• 应用案例：对市场规模具备的行业，针对其关键应用提供应用解决方案，然后寻找企业
来应用，帮助其实施树立样板用户。
• 客户发动阶段：针对性的把目标客户找出来。
客户发展的业务流程
客户服务平台
客户管理
• 客户分类：帐户-所有接触到的客户
• 目标客户-产品或服务所能满足的客户，要按客户群来管理
• 潜于客户-通过接触产生的可能的购买机会。
• 用户-已经发生交易的客户
• 客户资源管理：对帐户要做信息完整性整理且定期检测。
• 对目标客户要分类管理，要做不同的案例测试（样板树立）和客户发动和客户开发方式
规划。
• 潜于客户要以机会跟踪的方式来管理
• 用户要定期或不定期性的客户关怀
客户发动
1. 沟通策略：不同的用户于不同的阶段，观点和需求是不壹样的，对不同工作角色的沟通
内容和方式是不壹样的。因此要制定不同沟通方式下的沟通模版。如：DM，电话脚本，
演讲用 PPT，广告文案，传播文案等。
2. 客户发动方式：对判定好的目标对象用有效的方式找出来。方式能够是：广告，网络，
DM，电话，信息购买，信息交换，合作等。
