物流顾客服务管理
第一节 顾客服务概述
第二节 物流顾客服务管理目的和原则
第三节 物流顾客服务战略决策
第四节 物流顾客服务评价
本章学习目标
了解顾客服务的重要性、内涵、要素及特征；
了解顾客服务与顾客满意的关系；
掌握物流顾客服务的内涵及其特殊性；
掌握物流顾客服务管理的目的及原则；
了解顾客服务战略的发展历程及基本思想；
掌握物流顾客服务战略的决策步骤；
掌握物流顾客服务评价的原则及要素。
企业的任何业务，其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需要。顾客服务管理是物流管理的主要内容。
一、顾客服务的重要性
二、顾客服务的概念
企业向顾客提供的贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中的各种活动。
顾客服务是：在合适的时间（Right Time）和合适的场合（Right Place），以合适的价格(Right Price)和合适的方式(Right Channel or Way)，向合适的顾客(Right Customer)提供合适的产品和服务(Right Produce 或者 Right Product or Service)，使顾客的合适需求(Right Want or Wish)得到满足、价值得到提高的过程。 。
第一节 顾客服务概述
三、顾客服务的特征
（一）无形性 （二）不可分性
（三）不确定性 （四）即时性
（五）有偿性 （六）可得性
（七）互动性 （八）独特性
（九）广泛性
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四、顾客服务的要素
理论界有代表性的顾客服务要素的表述方法有两种：
（一）交易全过程论---美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出，即与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生的交易时间为参照，顾客服务可划分为交易前、交易中、交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。
（二）日本神奈川大学唐泽丰提出的顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素。
五、顾客服务与顾客满意
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第二节 物流顾客服务管理的目的和原则
一、物流顾客服务及其特殊性
（一）物流顾客服务的定义
物流顾客服务：物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。
（二）物流顾客服务的特殊性
物流企业的顾客服务:代替客户企业为客户企业作顾客服务和针对客户企业的顾客服务，又包括分供方代替物流企业所作的顾客服务。
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二、物流顾客服务管理的目的
以适当的成本实现高质量的顾客服务
图11-4 物流服务与成本的关系
具体看，顾客服务与成本关系有四种类型 1、服务不变，成本下降 2、服务提高，成本增加
3、成本不变，服务提高 4、成本较低，服务较高
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四、物流顾客服务管理的原则
（一）以市场为导向
（二）制定多种顾客服务组合
（三）开发对比性顾客服务
（四）注重顾客服务的发展性
（五）重视顾客服务与社会系统的吻合
（六）建立能把握市场环境变化的顾客服务管理体制
（七）建设与完善物流中心
（八）构筑信息系统
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第三节 物流顾客服务战略决策
一、顾客服务战略的发展历程
二、顾客服务战略的基本思想
企业的整个经营活动要以“顾客满意”为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尊重和维护顾客的利益。它要求企业：
• 站在顾客角度研究和设计产品；
• 不断完善服务系统；
• 十分重视顾客的建议；
• 千方百计留住老顾客；
• 对顾客需求和意见有快速的反应机制；
• 分级授权，使员工能够主动为顾客服务。
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三、物流顾客服务战略的决策
（一）顾客服务要素的确定
（二）收集有关顾客服务的信息
1、顾客服务流程分析
2、顾客需求分析
3、定点超越分析
（三）确定顾客需求的不同类型
（四）根据不同的顾客群体制定相应的
顾客服务组合
（五）顾客服务组合的管理和决策流程
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第四节 物流顾客服务评价
一、物流顾客服务评价原则
（一）准确性原则
（二）过程化评价原则
（三）连续性原则
（四）内部评价与外部评价相结合原则
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二、物流顾客服务评价三要素
（一）可得性
1、缺货频率 2、供应比率 3、订货完成率
（二）作业绩效
1、速度 2、一致性 3、灵活性 4、故障与恢复
（三）可靠性
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三、物流顾客服务评价标准与指标
（一）物流顾客服务评价标准
（二）物流顾客服务评价指标
1、仓库管理和操作评价指标：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓库破损率；
2、运输服务评价指标：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、破损频率、破损率、订单完成率、急单完成率；
3、数据录入工作评价指标：数据录入及时率、数据录入准确率；
4、进出口业务评价指标：报关及时率、单证处理及时率、订单处理正确率；
5、费用结算评价指标：费用结算及时率、费用结算准确率。
练习与思考
1、名词稀释
顾客服务 物流顾客服务
2、顾客服务具有那些特征?
3、简述顾客服务与顾客满意的区别与联系。
4、什么是物流顾客服务？其特殊性体现在何处？
5、请举例说明顾客服务与成本的关系。
6、 简述物流顾客服务管理的目的和原则。
7、 简述物流顾客服务战略的决策步骤。
8、 物流顾客服务的评价需要遵循哪些原则？
9、 物流顾客服务主要评价哪些要素？
10、物流企业的顾客服务评价指标有哪些？
