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终端销售技巧
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朱艳霞
销售的定义
1、概述：
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
销售的定义
2、特征
销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。
销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业
销售的定义
买的明白
买的放心
买的满意
买的舒服
3、实质内涵
买的有价值
现代销售
现代销售理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。
为什么要做销售？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，但又有很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不难，是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放
产品经过包装、流通变成商品
销售，销的是什么？售的又是什么？
销售黄金三步曲
售中
售后
售前
为了让销售有一个好的开始，你会做哪此动作
售前
？
售前
1、专柜电源打开，保持明亮
2、柜台卫生保持清洁
3、价签、功能卡及爆炸帖摆放整齐
4、产品知识掌握情况，是否熟练
5、个人仪容仪表
6、个人心态
7、店内氛围
售中
开场白
建议
询问
议价—
成交
分享以下六个要面对的问题
①你是谁?
②你要跟我谈什么?
③你说的对我有什么好处?
④如何证明你说的是真的?
⑤你为什么要我买?
⑥我为什么现在就在给你买?
如果我是顾客，我希望得到什么?换位思考是成功销售的起步
精彩的开场白
有经验的销售人员每次在和顾客交谈前，都会花时间来考虑如何跟顾客说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。建立一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让顾客充分地提出他的需求，达到销售的真正目的。
思考：你是如何问候顾客第一句话的？
开场白练习
一打扮入时的年轻女孩走过来，你第一句话该怎么说，拿哪款机子？
一中年男士，穿着正统，你------
一大学生，你该如何开场？
------(每个人都要参与）
一低着头看柜台的人经过，你如何开场？
进入议题展开销售
回顾：你周围或者自己身上是否发生过，当顾客一来到柜台前就噼哩拍拉地向他介绍你的产品，也不管他的反应是怎样的？
询问
①销售人员的角色是帮助顾客做出购买决定，
②销售人员应该站在顾客的角度，站在顾客需求的角度来分析和提问。
③不要问：你们什么时候买，而是问客户：您有什么打算。
所以销售人员要学会从顾客角度问问题。提问的技巧说起来很简单，实际是一个很复杂的学问，销售人员应该学会如何有效地提问
5、倾听
如何使用开放性的问题
如何使用封闭性的问题
怎么保证自己提问清晰、完整，如何跟顾客达成共识
5、倾听
倾听时注意的事项有哪些？
听顾客的购机需求重点（带来的好处）
购机时间
购机价格
正确的做法是？
互动式的跟顾客交流
面带微笑
身体微微往前倾以显示尊重
听的过程中注意眼观顾客的表情
6、建议
深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家;如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁;如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护……。销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。
6、建议
但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。
一定要认可客户的需求，并且给予适当的称赞。在销售过程中，一定要仔细倾听，当顾客的想法确实有独创性的时候，要毫不保留地去称赞、认可顾客，顾客会变得非常愉快。给出建议的方法有很多种。可以针对顾客需要的产品给出建议，也可以针对下一步的活动给出建议，或者可能对顾客的采购预算等各个方面提出建议
7、给顾客创造身临其境的感觉并假设成交
例：你在逛品牌专卖店时试了一件衣服，但因为价格或是觉得不适合而不想买时，导购员跟你讲这件衣服穿在你的身上当你参加某个聚会时再搭配一条什么样的项链，做某种造型定能艳压群芳等等，相信你在她不断的利诱下购买的欲望将大大增强！
8、描绘购买之后的快乐和美好
百货较厉害的卖化妆品的导购员在给顾客介绍某款化妆品时，例如一款晚霜或是我们最衷爱的美白系列面霜时，不会刻意讲产品的成份，而是描绘使用这瓶晚霜半个月后你的皮肤会有什么样的变化，一个月后你的皮肤会变成什么样子以此打动顾客
8、描绘购买之后的快乐和美好
我们的手机，顾客在购买之后，他/她能够得到什么？
（这是顾客购买的源动力）
议价技巧
经常有导购员在给顾客介绍完产品，顾客也挺满意时却没有成交很郁闷，你是否也遇到类似情况？
议价技巧——如何议价
希望买到物美价廉的东西，是大部分人的天性，你该怎么办？
1、成交不了算了，不就一这一台吗，迎接下一个
2、这人太小气了，这么便宜还讨价还价的
3、直接问他今天是不是不打算买
4、看了这么久不买，你什么意思啊？
5、我已经尽力了，他不买不是我的问题
--------
2、讲讲已经购买购客反映
3、赠品强化价值
4、翻开台帐本，让顾客看购买此款机型的人的类型加强其购买信心
1、再把顾客感兴趣的功能介绍一遍促单
议价技巧——三三沟通标准
议价技巧——如何议价
正确的态度：
1、您觉得是哪里让您感觉到贵了，所以您要还价
2、现在的电子产品利润是相当低的，我们基本已经是底价了
3、您也知道现在市场竞争这么激烈，价格这么透明，我们不可能卖您贵的
4、我们店里都是做的老顾客生意，我相信您今天第一次在我们店买手机，以后肯定还会介绍朋友来买的
5、小妹一台手机提成就20元，卖多卖少都是老板赚，我还更希望您买的便宜下次给我介绍顾客呢
6、我是真的很有诚意卖给您的，而且这款机型从上市以来都是非常畅销的，大部分都是像您这样的成功人士或时尚一族
当你成功地销售出一部机子，销售是否已经完全结束了呢
售后
顾客买完机子，你要对其说的是什么？
(讨论）
售后
1、认真填写保修卡
2、教他学会使用机子
3、强调机子的易用功能：简易操作、生活搜索系统等带来的方便和乐趣
4、再次灌输品牌
5、带顾客去赠品区领赠品（送客，如无赠品可微笑目送以示尊重）
6、做好顾客档案登记
售后—顾客问题处理
假如遇到这样的顾客，你该怎么处理？ 有一顾客买了一台A60，第二天就到卖场来找说机子有问题，而且很生气地说：“昨天就不该买的，这个品牌就是个杂牌机，下载个东西都不行，赶快给我退了，我还是去买诺基亚！”
案例二
有一顾客买了一款欧信S16才两天，到卖场来闹说：“你们这什么破机子，上网的过程中老是死机，打电话白屏，真是中看不中用，赶紧给我退了！”
案例三
有一顾客买的A90，在使用导航的过程中，发现很多地点没有，并且规划路线无论系统推荐、高速优先、距离优先都是一样的，到卖场直接找到领导投诉
售后—电话回访
电话回访的重要性
电话回访注意事项
电话回访技巧
电话回访—回访的重要性
4、带来二次销售
5、加强顾客衷诚度
2、显示公司的重视程度
1、显示品牌的规范性
3、相关负面问题不被扩大
让顾客安心
电话回访注意事项
错误的语言：
直呼其名：XXX
与顾客发生争执
这本来就是这样
注意：在适当的时间
选择安静的环境
面带微笑，发音清晰
认真登记顾客反映相关问题及时往 上反馈
电话回访—技巧
回访时话述：
“您好！XX先生/小姐，我是UKING/欧信品牌销售顾问，你之前在我XX店买的UKING K50/欧信V3是在我这儿买的，现在对您的使用情况作一个回访。”
（对顾客提出的相关问题作以解释，并对反馈相关产品问题作好登记，结束语一定要说：“谢谢您对我们品牌的支持！”）
电话回访—技巧
回访内容：
XX先生/小姐，您好！感谢您长期以来对UKING/欧信品牌的支持，我们公司最新推出了XX手机，它有------功能，有时间可以到店里来看看
为了感谢您长期以来对UKING/欧信品牌的支持，我们现在推出了回馈老顾客措施，只要您介绍身边朋友买UKING/欧信手机，即可获得我品牌为您免费提供的精美礼品一份
电话回访—技巧
节假日前的促销信息告知，也可为你带来销量
