维多利商业集团流程再造手册 内部文件
流程编号：33
流程名称：顾客退换货流程
1、目的：
、规范维多利各百货门店顾客退换货的运作流程
、提升顾客无障碍退换货的服务品质
2、流程适用范围：
、适用于各商品部现场处理顾客退换货
、适用于现场管理部售后服务主管（投诉站）处理顾客退换货
3、流程原则：
、三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以我方为主；
、三个一样，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真；
、先行赔付原则；
、原则上从哪里买到哪里退，除非品牌柜组同意异地退货；
4、流程职能分配：
、顾客：提供需要退换的商品及相关票据，并随同导购去银台办理退款手续
、导购员：负责协助顾客办理相关手续，包括商品与票据的审核、维修商品的跟踪、退换货票据的填写、找、现场主管签字及带领顾客去银台退款并收回所售商品
、现场主管：负责顾客退换货过程中的审核以及签字确认
、收银员：负责顾客货款的退回以及会员卡积分的取消, 负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品（去掉）
营运企划部：负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品，
、维修人员：负责顾客商品的及时维修
、售后服务主管：负责商品部正常退换货的监管，负责收回促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品，（去掉）处理商品部未能有效解决的退换货事务
5、流程结构:
、此流程与《顾客投诉处理流程》衔接
6、流程说明：
、退货时须由所想属商品部专柜导购员对退货商品以及票据进行检验；
、确认如果属于维修的范围直接给顾客登记后进行维修，维修记录需在专柜备案，同时由导购员在商品部商品维修登记追踪表备案，如果顾客对维修有异议可以请现场主管处理；
、如果属于退换货条件的，由专柜导购员开具退换货单请商品部现场主管签字确认之后，方可由专柜导购带领顾客至银台办理退货；
、顾客退货时，如果顾客已参加过促销活动，收银员应将商场促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品等收回。需先由导购员带领顾客到客服部，售后服务主管将收回商场促销活动所赠送的礼券、赠品、赠券、各类有价奖品等（不要）（柜组自行赠出的由柜组处理）；
、收银台按照购买商品时的支付方式予以退款，即现金付款的退现金，信用卡、银行卡、支票等付款方式将款项转入银行卡或存入支票中。商场贵宾卡购物时，只能换货不能退货。信用卡或储值卡（是否只能换货不能退货）付款的，只能把款项转入该信用卡或储值卡，支票付款的待确认款项到账后以支票形式退还，（不要）以此类推，同时取消VIP卡的积分，当现价高于购买价按（现价）购买价退货或换货，如现价低于购买价按（购买价）现价退货或换货；（或改成：按商品实际购买价格退款）
、商品部及客服部定期汇总顾客修退换货记录，分析原因并提出改进建议，有代表性的可以总结作为培训案例使用。
7、流程图
名称
退换货流程
编号
页码
时间
顾客
导购员
售后主管
现场主管
客服部
收银员
供应商
记录
8、标准
、退换货过程中的票据管理
、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意相关事宜：
、若为销售小票收银公私章必须正常
、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。
、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。
、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况，持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。原则上不允许无单退货。在顾客遗失相关单据，但因质量问题由专柜认可必须退货时，无单退货须由商品部经理或授权人(楼层主管)审批，并按以下程序办理。
、所退货必须是在维多利百货购买的,所退货品确有质量问题,上述两项的确认应有货品所在专柜导购员签字。
、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名，退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
、非无单退货、无单换货则按以下方式填写：
、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。
、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、款式不喜欢、多买等，则如实填写。
、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。
、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
、当顾客要求退换货时的货品检查：查看商品是否保持原样，判断所购商品是否在规定的“三包”期内，并根据商场规定决定退、换或修理。对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
、对于保持原样的商品要求退货，请参照维多利百货退货、退款处理有关规定进行处理。
、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换。
、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
、实行“无理由退货”的商品范围及有效退货期限：
、消费者购买商品后，如对品牌、规格、型号、色泽不满意的服装（内衣裤除外），只要不脏、不残、不损、包装完好（挂牌齐备完整），不影响二次销售的，可按本细则规定办理退货；
、有效退货期限：从购买之日起，凭有效购物凭证在7日内，给予办理退换货。售前有约定的按约定执行；
、“无理由退货”特别约定：
、超过自身寿命期限（或者预定期限）的商品不享受“无理由退货”。
、因消费者使用、保管、运输或洗涤不当造成损坏的商品不享受“无理由退货”。
、因不可抗力造成损坏的不享受“无理由退货”。
、无购物凭证的商品以及销售时已经标明“处理商品”字样的商品不享受“无理由退货”。
、对个人私下交易发生纠纷、争议问题曾达成调解协议并已处理的对下列投诉可不予受理
、下列类别的商品不属“无理由退货”范围，不得办理退货：
、医药类、化妆品类、保健用品类；
、图书、音像、影像制品及胶卷相纸电池等一次性用品。
、黄金、铂金、钯金、珠宝、钟表、手机、家电产品、照摄像器材及其他电子类产品。
、书法、绘画、高档工艺品、玻璃陶器、观赏陈列等。
、卫生用品、内衣裤、泳衣、皮草类。
、撕开、剪断、丈量商品及经过加工改造的商品。
、先行赔付制度
、先行赔付是指消费者在维多利各门店购买商品和接受服务中，遇到商品质量和服务质量问题而与供应商发生纠纷时，待调查核实后，按相关法律应追究经营户的法律责任时，各门店先行向消费者赔付，使消费者的损害得到及时解决的一种解决消费纠纷的措施；
、辖区分局、各门店12315消费者申诉举报联络点、投诉站与维多利集团现场管理室及各门店客服部共同组成先行赔付小组，负责具体受理先行赔付投诉；
、先行赔付的商品、服务范围，首先在家用电子产品、服装、鞋帽、皮具、化妆品、名表、金银珠宝、烟、酒、饮料、餐饮服务，先行试点后逐步推广；
、内蒙古维多利商业（集团）有限公司提取先行赔付备用基金用于对消费者先行赔付，对消费者进行先行赔付后，再由集团及现场管理部追究具体供应商相关责任。
、先行赔付的条件
、必须在《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律、法规规定及各类商品“三包”调整范围内。
、必须有明显的商品质量问题和服务质量问题，无需有关部门出具鉴定报告。
9、附件
、附件1：
商品部品牌维修跟踪记录登记表
时间
品牌
商品
金额
承诺
导购
顾客
电话
跟踪人
结果
、附件2:
促销赠品收回登记表
时间
品牌
金额
导购
赠品
赠券
顾客
电话
经手人
、附件3：质检单
10、检查点：
、必须确认商品是否是本柜所售商品，确定是否符合修理、换货、退货标准
、必须审核顾客所提供的票据是否合法有效
、退货单上必须标明退货原因与当班导购员的姓名和工号
、必须有现场主管签字认可收银方可退款
、商品部及现场管理部定期通过信息系统和实地检查分析门店退换货处理记录
、属于维修的商品，一定要及时追踪并督促维修进度及时与顾客沟通
11、注意事项
、密切留意国家相关主管部门关于各种商品售后三包规定的要求和标准
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