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武汉大学城市安全与社会管理研究中心
朱晓驰 主任
zhuxiaochi@
2012 年3月1日
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2
回顾：论学习方法
质量的两个范畴
朱兰质量手册
QC 小组活动
1
2
3
4
朱兰质量手册
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3
大学学习
主观知识 客观知识自然人
自然物 人造物
激活
A世界 B世界 C世界
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问题情境
（历史方法）
逻辑中心
（哲学一张图）
技术技巧
（出题：逆向方法
）
名家
老师
同学
自己
�问题情境越宽越好 �选择最合适的中心
�保持一致性
�扑捉技巧点
�做题不如出题
贯通一张图
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5
中心
？ …
罗格斯
？
…
罗格斯收敛
思想力矩阵
？
？
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？
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中心 中心 中心
形而上世界经验世界
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罗罗格格斯斯
问问题题 中中心心 问问题题 问问题题中中心心 中中心心
主观知识的跳跃
波普尔： P1→TT→EE →P 2
神神奇奇的的一一跳跳
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科斯访谈录
诺奖者：罗纳德·哈里·科斯
(Ronald Harry Coase)
时 间：1994 年5月10 日下午
地 点：芝加哥市内
特邀记者：芝加哥大学博士 黄河 王卫东
记 者：高小勇
问问题题意意识识
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� 问：上海复旦大学洪文达教授、中国社科院张曙光教授，还有西南财经大学的 杨晓维等先生似乎
认为，您并未明确提出‘‘交易费用”这个概念，但现在这个概念已被广泛使用。您是否可以对这一概
念的内涵给予界定呢?
� 科斯：当人们说到“交易成本”(Tranaction Cost)，他们指的是某些活动的成本。不同的人使用不
同的定义。目前，我们遇到了使用专业术语的不一致性这样的问题。问题不在于你如何运用定义，
而在于你县否意识到在交易的时候，你会遇到这样的问题。这纯属定义的问题。我感兴趣的是人们
应该进行交易的活动。所以，当人们说“所有交易成本，部分交易成本”，或“信息成本”或其它的表
达法，这都是纯粹定义上的问题。分析优于定义。重要的是要考虑到这样的事实，即市场并非一个
无需代价的运作。做任何事情都是有代价的。这就有必要引入经济学的理论。经济学理论有相当长
的时间被排除在外。对我来说，定义的统一性的意义在于使得大家都能合作同样的专业术语。因为
当 你说，我要包括这一类的活动于“交易成本”中，但另外的人会 说，我只包括这些，或另外的活
动于“交易成本”中。我们只是对不同的活动给予不同的名称而已。我作的定义更具体，照顾到市场
运作中的所有成本。怎样去作定义是不重要的，重要的是你 要对交易过程中出现的困难能够考虑
到。你想要知道为什么要考 虑到交易过程中出现的困难吗?因为有两种进行友式，当出现了“交易成
本”时，第一种是合作数种方法去产生不直接涉及市场的结果。公司就是其中的一个例子。第二种
进行方式就是采取减低交易成本的步骤。许多事情都可以发生。可以通过法律的完善来疏通交易。
所以有两种进行的方式，它们都是与“交易成本”有关的。至于定义的统一性问题，目前还不十分令
我担心。所以有两种进行方式。它们都与“交易成本”的存在有关。所以定义的问题并不使我特别担
心。
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跳成功了吗：没有出口就没成功
思思想想隧隧道道
入入口口 出出口口
在在进进入入思思想想隧隧道道之之前前就就要要看看到到出出口口的的光光景景，，
否否则则你你将将迷迷失失在在隧隧道道里里。。
例例子子
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横逻辑：为出口服务
※各种总结报告
※说明性、介绍性文章
※领导把握全局的思考
方法
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因因
果果
44
因因
果果
33
因因
果果
22
因因
果果
11
十字逻辑：局部全面局部分析
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因因
果果
44
因因
果果
33
因因
果果
22
因因
果果
11
竖逻辑：针对一个因素进行分析
某某个个一一
个个因因素素
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13
回顾：论学习方法
质量的两个范畴：宏观的、微观的
朱兰质量手册
QC 小组活动
1
2
3
4
朱兰质量手册
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14
人造物系统
环境代价
安全代价
知识性代价
A世界 B世界 C世界
政府应该做些什么
自利性
文明红利
-
-
-
+
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Kano 模型
微微观观质质量量
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18361836 19141914 19491949 19641964 20002000
前前工工业业化化 工工业业革革命命 工工业业文文明明 后后工工业业化化 数数字字时时代代世世界界大大战战
质质量量检检验验、、事事后后把把关关
统统计计控控制制，，SPCSPC ，，
19241924
统统计计质质量量控控制制，，SQCSQC
朱朱兰兰《《质质量量控控制制手手册册》》
，， ，，TQC,1956TQC,1956
19511951
全全面面质质量量管管理理，，TQCTQC
摩摩托托罗罗拉拉、、通通用用
19801980
66σσ管管理理
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企
业
史
与
管
理
思
想
18361836 19141914 19491949
前前工工业业
化化
工工业业革革命命 世世界界大大战战
《《孙孙子子兵兵法法》》 ：：孙孙子子
The Art of war——Sun Tzu (500 The Art of war——Sun Tzu (500
BC)BC)
《《君君主主论论》》————尼尼科科罗罗··马马基基雅雅维维利利
The Prince Nicolo——The Prince Nicolo——
Machiavelli(1500)Machiavelli(1500)
《《国国富富论论》》————亚亚当当··斯斯密密
The Wealth of Nations——Adam The Wealth of Nations——Adam
Smith(1776)Smith(1776)
《《战战争争论论》》————冯冯··克克劳劳塞塞维维兹兹
On War——Karl Von ClausewAz On War——Karl Von ClausewAz
18311831
《《机机械械和和制制造造工工业业经经济济学学》》————查查尔尔
斯斯··巴巴贝贝奇奇
On tlle Economy OfOn tlle Economy Of Machinery and Machinery and
Manufactures——Charles Babbage Manufactures——Charles Babbage
18321832
《《科科学学管管理理原原理理》》 ————弗弗雷雷德德里里克克··
泰泰勒勒
The Principles ofThe Principles of Scientific Scientific
ManagementManagement ———— FrederickFrederick
《《动动作作研研究究》》———— 弗弗兰兰克克··吉吉尔尔布布雷雷
思思
Motion Study Motion Study ————Frank Gilbreth Frank Gilbreth
19111911
《《工工业业管管理理和和一一般般管管理理》》————亨亨利利··法法约约尔尔
General andGeneral and Industrial ManagementIndustrial Management ————Henri Henri
Fayol 1916Fayol 1916
《《我我的的生生活活和和工工作作》》 ————亨亨利利··福福特特
My Life and Work My Life and Work ————Henry Ford 1923Henry Ford 1923
《《社社会会与与经经济济组组织织理理论论》》 ————马马克克斯斯··韦韦伯伯
The Theory ofThe Theory of lndusirhi Managementlndusirhi Management ————Max Max
Webez‘1924Webez‘1924
《《前前进进中中的的工工业业》》 —— ——詹詹姆姆斯斯··穆穆尼尼&& 阿阿兰兰··雷雷里里
Onward Industry ——James Mooney&Alan Reiley Onward Industry ——James Mooney&Alan Reiley
19311931
《《工工业业文文明明中中人人的的问问题题》》————埃埃尔尔顿顿··梅梅奥奥
The ftuman ProblemsThe ftuman Problems of an Industrial Civilzationof an Industrial Civilzation
——Elton Mayo 1933——Elton Mayo 1933
《《怎怎样样赢赢得得朋朋友友和和影影响响别别人人》》 —— —— 戴戴尔尔··卡卡耐耐基基
How to Win FriendHow to Win Friend and Influence People——Dale and Influence People——Dale
Carnegie 1937Carnegie 1937
《《经经理理的的职职能能》》 —— ——切切斯斯特特··巴巴纳纳德德
The FunctionsThe Functions of of the Executive ——Chester the Executive ——Chester
Barnard 1938Barnard 1938
《《动动态态管管理理》》 —— ——玛玛丽丽··帕帕克克··弗弗洛洛特特
Dynamic Administration —— Mary Parker Follett Dynamic Administration —— Mary Parker Follett
19411941
《《管管理理行行为为》》 —— —— 赫赫伯伯特特··西西蒙蒙
Administrative Behavior ——Herbert Simon 1947Administrative Behavior ——Herbert Simon 1947
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2000200019491949
工工业业文文
明明
后后工工业业化化
《《企企业业中中的的文文化化变变革革》》19511951 ：：
艾艾略略特特··雅雅克克
《《动动机机与与人人格格》》 1 9541 954 ：：亚亚伯伯拉拉
罕罕··马马斯斯洛洛
《《管管理理实实践践》》19541954 ：：彼彼得得··杜杜拉拉
克克
《《组组织织的的人人》》19561956 ：： 威威廉廉··怀怀特特
《《帕帕金金森森定定律律》》1958 1958 ：：帕帕金金森森
《《激激励励因因素素》》 1959 1959 ：： 弗弗雷雷克克··
赫赫兹兹伯伯格格
《《 企企业业的的人人性性面面》》1960 1960 ：：道道格格
拉拉斯斯··麦麦格格雷雷戈戈
《《管管理理新新模模式式》》19611961 ：：伦伦西西斯斯··
利利克克特特
《《营营销销中中的的创创新新》》1962 1962 ：： 泰泰德德··
李李维维特特
《《战战略略和和结结构构》》19621962 ：： 阿阿尔尔弗弗
雷雷德德··钱钱德德勒勒
《《公公司司行行为为理理论论》》1963 1963 ：：里里查查
德德··赛赛特特&&詹詹姆姆斯斯··马马驰驰
《《一一个个企企业业和和它它的的信信条条》》 1963 1963
：：托托马马斯斯··沃沃特特森森
《《我我在在通通用用汽汽车车的的岁岁月月》》 19631963
：： 阿阿尔尔弗弗莱莱德德··斯斯隆隆
《《管管理理方方格格理理论论》》19641964 ：： 罗罗伯伯
特特··布布莱莱克克&&珍珍··穆穆顿顿
《《企企业业战战略略》》 l965l965 ：：伊伊戈戈尔尔··安安索索夫夫
《《管管理理的的意意愿愿》》1966 1966 ：：马马文文··鲍鲍尔尔
《《营营销销管管理理》》1967 1967 ：：菲菲利利普普．．科科特特
勒勒
《《不不连连续续的的时时代代》》1969 1969 ：：彼彼得得··杜杜轻轻
克克
《《彼彼得得法法则则》》1969 1969 ：： 劳劳伦伦斯斯··彼彼得得
《《提提升升组组织织》》1970 1970 ：： 罗罗伯伯特特··汤汤塞塞
德德
《《管管理理工工作作的的本本质质》》 19731973 ：：亨亨利利··明明
茨茨伯伯格格
《《组组织织内内学学习习》》 19781978 ：： 克克里里斯斯··阿阿基基
瑞瑞斯斯&&唐唐纳纳德德．．施施翁翁
《《领领导导能能力力》》 19781978 ：：詹詹姆姆斯斯··麦麦格格莱莱
格格··伯伯恩恩
《《丰丰田田的的生生产产系系统统》》19781978 ：： 大大原原太太
一一
《《行行动动学学习习》》19791979 ：： 黎黎文文斯斯
《《竞竞争争战战略略》》 19801980 ：： 迈迈克克尔尔··波波特特
《《第第三三次次浪浪潮潮》》 19801980 ：：厄厄文文··托托弗弗勒勒
《《日日本本的的管管理理艺艺术术》》 理理查查德德··帕帕
斯斯卡卡&&安安东东尼尼。。艾艾索索思思
《《追追求求卓卓越越》》19821982 ：：彼彼得得斯斯&&罗罗伯伯特特··
沃沃特特曼曼
《《大大趋趋势势》》19821982 ：： 约约翰翰··奈奈斯斯比比
《《战战略略家家的的思思想想》》19821982 ：：大大前前研研一一
《《走走出出危危机机》》19821982 ：：德德华华兹兹··戴戴明明
《《变变革革大大师师 》》19831983 ：：罗罗沙沙白白··默默丝丝··坎坎
特特
《《管管理理队队伍伍：：他他们们成成败败的的原原因因》》
19841984 ：：梅梅雷雷迪迪恩恩··贝贝尔尔宾宾
《《管管理理》》19841984 ：：哈哈诺诺德德··格格尼尼恩恩
《《领领导导》》1985 1985 ：：华华伦伦··贝贝尼尼斯斯＆＆伯伯特特··
纳纳纽纽斯斯
《《组组织织文文化化与与领领导导力力》》19851985 ：：艾艾德德佳佳
··沙沙因因
19641964
《《日日本本制制造造》》19861986 ：： 盛盛田田昭昭夫夫
《《关关键键时时刻刻 》》19871987 ：：简简··卡卡尔尔森森
《《质质量量计计划划 》》19881988 ：：约约瑟瑟夫夫MM ．．朱朱兰兰
《《寻寻求求繁繁荣荣》》1988 1988 ：：松松下下幸幸之之助助
《《超超越越界界限限的的管管理理》》19891989 ：：克克里里斯斯多多
弗弗··巴巴列列特特&&舒舒曼曼特特拉拉．．高高沙沙尔尔
《《非非理理性性时时代代》》19891989 ：：查查尔尔斯斯..汉汉迪迪
《《没没有有国国界界的的世世界界》》19901990 ：：大大前前研研一一
《《国国家家竞竞争争优优势势》》19901990 ：：迈迈克克尔尔．．波波
特特
《《边边缘缘管管理理》》19901990 ：：理理查查德德··帕帕斯斯卡卡
《《第第五五项项修修炼炼》》19901990 ：：彼彼得得··圣圣吉吉
《《管管理理的的解解放放》》19921992 ：：汤汤姆姆．．彼彼得得斯斯
《《独独树树一一帜帜》》19931993 ：：利利卡卡杜杜．．索索姆姆勒勒
《《再再造造企企业业》》19931993 ：：詹詹姆姆斯斯··钱钱辟辟&&迈迈
克克尔尔..哈哈默默
《《跨跨越越文文化化浪浪潮潮》》19931993 ：：冯冯斯斯··琼琼潘潘
纳纳森森
《《战战略略计计划划的的兴兴衰衰 》》19941994 ：：亨亨利利··明明
茨茨伯伯格格
《《企企业业层层战战略略》》 19941994 ：：麦麦克克··古古德德、、
马马克克斯斯..亚亚历历山山大大＆＆安安德德鲁鲁··坎坎贝贝尔尔
《《为为未未来来而而竞竞争争》》19941994 ：：格格雷雷··哈哈默默
尔尔&C·K.&C·K.帕帕拉拉哈哈莱莱德德
《《企企业业精精神神,,贯贯彻彻始始终终》》19941994 ：：詹詹姆姆
斯斯··柯柯林林斯斯＆＆杰杰瑞瑞··波波拉拉斯斯
《《惠惠普普之之道道 》》19951995 ：：大大卫卫··帕帕卡卡德德
《《长长寿寿公公司司》》19971997 ：：阿阿里里··德德赫赫斯斯
《《知知识识资资本本》》19971997 ：： 托托马马斯斯··斯斯图图尔尔
特特
《《模模糊糊：：在在相相互互联联系系的的经经济济中中的的变变化化
速速度度》》19971997 ：：斯斯坦坦··戴戴维维斯斯&&克克里里斯斯托托
弗弗··梅梅耶耶
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3、质量代表人物与名著点评
Deming 爱德华兹.戴明(1900-1993)
——《走出危机》1982
Joseph 约瑟夫M.朱兰(1904-2008)
——《质量计划》1988
Philip 菲利普.克劳斯比（1926— ）
石川謦（1915-1989 ）
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作作者者简简介介
爱爱德德华华兹兹..戴戴明明(1900-1993)(1900-1993) 在在管管理理理理论论界界占占有有独独特特的的地地位位。。他他对对工工业业历历
史史的的影影响响，，其其他他人人只只能能望望其其项项背背。。主主修修电电子子工工程程专专业业，，戴戴明明获获得得了了耶耶鲁鲁大大学学
的的数数学学物物理理博博士士学学位位。。二二战战战战后后，，在在麦麦克克阿阿瑟瑟的的邀邀请请下下，，戴戴明明访访问问了了日日本本，，
并并对对日日本本战战后后工工业业的的重重建建发发挥挥了了关关键键的的作作用用。。
他他的的影影响响迅迅速速被被认认识识到到。。他他因因此此获获得得了了““二二等等圣圣宝宝勋勋章章””。。日日本本科科学学和和工工
程程联联合合会会从从19511951 年年起起设设立立了了年年度度颁颁发发的的戴戴明明奖奖。。
在在整整个个2020 世世纪纪5050 年年代代，，戴戴明明和和另另一一个个质质量量专专家家，，约约瑟瑟夫夫..朱朱兰兰（（Joseph Joseph
Juran)Juran)在在日日本本开开设设了了讲讲座座和和课课程程。。1950-19701950-1970 年年间间，，日日本本科科学学和和工工程程联联合合
会会对对14,70014,700 名名工工程程师师和和数数以以百百计计的的其其他他人人员员讲讲授授了了统统计计方方法法。。
《走出危机》1982
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戴戴明明临临终终前前，，他他的的《《走走出出危危机机》》一一书书才才开开始始出出版版。。该该书书仅仅仅仅记记述述了了戴戴
明明一一生生成成就就的的很很小小部部分分。。在在《《走走出出危危机机》》一一书书中中，，戴戴明明用用精精炼炼的的笔笔墨墨总总结结出出
质质量量的的真真谛谛：：““企企业业的的利利润润大大多多来来自自于于那那些些重重复复性性消消费费的的顾顾客客。。这这些些人人能能够够
向向其其他他人人夸夸耀耀你你的的产产品品和和服服务务，，并并引引荐荐他他们们的的朋朋友友过过来来消消费费的的顾顾客客。。””尽尽管管
这这种种有有些些离离经经叛叛道道的的言言论论已已经经吸吸引引了了越越来来越越多多的的关关注注，，但但它它还还只只是是戴戴明明有有关关
质质量量完完整整概概念念的的冰冰山山一一角角。。戴戴明明曾曾直直言言不不讳讳地地说说道道：：““写写作作此此书书的的目目的的就就是是
要要改改变变美美国国的的管管理理模模式式。。””
戴戴明明认认为为，，尽尽管管统统计计控控制制很很重重要要，，但但与与质质量量问问题题是是不不能能相相提提并并论论的的。。
英英国国管管理理评评论论员员罗罗伯伯特特..赫赫勒勒（（Robert Heller)Robert Heller)说说道道：：““戴戴明明的的作作品品使使应应用用科科
学学与与人人性性哲哲学学之之间间建建立立起起了了联联系系纽纽带带。。统统计计质质量量控控制制实实施施起起来来就就像像它它的的名名字字
一一样样令令人人倍倍感感沉沉闷闷，，但但结结果果却却如如此此神神奇奇。。通通过过运运用用这这些些工工具具，，改改进进了了生生产产流流
程程、、将将缺缺陷陷压压缩缩到到最最小小，，而而且且使使得得消消除除了了随随之之而而来来的的由由次次品品、、返返工工、、报报废废组组
成成的的三三重重奏奏。。””
作作为为质质量量问问题题的的经经典典著著作作，，《《走走出出危危机机》》反反复复地地给给与与我我们们一一些些基基本本告告
诫诫。。首首先先是是，，要要想想做做到到质质量量的的始始终终如如一一，，高高级级经经理理必必须须亲亲自自掌掌管管质质量量问问题题。。
第第二二，，按按““瀑瀑布布””状状实实施施，，培培训训是是按按照照从从上上到到下下的的原原则则，，在在组组织织内内层层层层向向下下实实
施施。。第第三三，，使使用用质质量量控控制制统统计计方方法法是是非非常常必必要要的的，，只只有有这这样样做做，，最最终终商商业业计计
划划才才能能落落实实到到清清晰晰的的质质量量目目标标上上。。
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戴明有关质量的非常著名的14 条论断：
他认为，质量是一种生存方式，是工业之所以具有生命力，尤其是管理之所
以存在的意义——“为质量而管理”是戴明永恒不变的话题。《走出危机》一
书生动地描绘了戴明的14 条论断。
1、创建改进产品和服务的矢志不移的目标
2、接纳新的哲学思想
3、不再仅仅依靠监察手段，来提高质量
4、不再通过控制价格来使企业获益，而是选定单一供应商，使总成本最小化
5、坚持不懈地对计划、生产、服务的每一流程进行改进
6、实施在岗培训
7、完善领导能力
8、不要有所顾虑
9、打破员工之间的障碍
10 、废除为工人制定的口号、训词和目标
11 、废除用数字来表示工人的定额和质量目标
12 、清除那些挫伤工人自豪感的障碍，取消年度评比系统
13 、实施一套灵活的、能对每一位员工进行教育和自我提高的计划
14 、使公司的每一个人都全身心地投入到这场变革的洪流中去。
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14 条内容简单掩盖了企业遇到的为数众多的挑战，特别是管理所面对
的挑战。在戴明眼中，质量控制可不是少数人享有的特权，而是所有
人应肩负起的职责。在讨论到这个问题时，戴明预见到权力下放将会
成为时尚。戴明在他1983 年的演讲稿中提到：“全世界的人都认为是
工厂里的工人才是导致问题产生的原因，而事实根本就不是这么回事
。工业有史以来，工厂里的工人就知道质量是他们工作的保证。他们
知道，如果消费者拿到的是质量低劣的产品，那么，将会导致产品失
去市场，最终的代价就是丢掉自己的饭碗。他们早就明白这一点，而
且每天都为此担惊受怕。然而，他们所做的工作仍然乏善可陈。不是
他们不愿意做好，而是别人不让他们做好，因为那些位高权重的人总
是钟情于数字、更多的产品，而从来没有考虑过质量。”
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戴明认为，90% 的问题是出自管理者身上。造成这个问题的部分原因是
，西方企业界所热衷的年度实施状况评估。戴明指出，日本的经理们每
天都会收到信息反馈。戴明写道：“公司高层的管理的失败是造成美国工
业如此衰败、并导致大量失业的根本原因。他什么也没卖出去，就什么
也买不了。”
实际上，只有日本文化才能接纳戴明的思想，这有多种原因。日本文
化强调团队、而非个人成就，这使得日本人能够分享思想并分担责任，
而这种提高集体主人翁精神的方法在西方是难以想象的。
戴明布道般的狂热是造成他的著作被狭隘解释的部分原因。对于他苦
口婆心的劝诫和宽泛的哲学目标，经理们并不买账，尽管如此，戴明的
思想与现代管理的一些思想产生了共鸣。如此，早在1950 年戴明就预见
到企业再造，并为其摇旗呐喊：“千万不要仅仅局限于生产和销售，而要
进行重新设计、并使这些过程都处于控制之下，随着质量的不断提高顾
客成为生产线中最重要的一环。”
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戴明这种对质量的独到解释到底能存在多久，仍是一个极有争议的
话题。现在流行的将质量看作是一个一般性的好东西，远没有戴明所
推崇的在思维和行动方面转变所具有的深刻意义。经理和他们的企业
看起来好像已经坚定地贯彻了戴明的理论，但事实却非如此。他们的
主动性只是昙花一现，他们的言词也只是一些毫无意义的缩写词。
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戴明和日本的管理，最终在20 世纪80 年代被西方“发现”，并且NBC 编
辑了一套反省日本崛起和工业实力的节目（如果日本能，为什么我们
不能）。突然间，西方的管理者们努力搜寻他们所能找到的每一个信
息——在1991 年10 月的《商业周刊》刊登了有关“质量”的专题讨论，
在几天内就全部售罄，不得不重印，印数高达几万册。
尽管如此，戴明的思想无论是对日本还是当代西方，都存在着无可置
疑的巨大影响。20 世纪80 年代，人们对质量的兴趣热度产生了爆炸性
增长，虽然姗姗来迟，但戴明还是这场爆发的始作俑者。戴明死后，
罗伯特.海勒评论道：“戴明并没有发明‘质量’ 但是他的传道有着独特
的、强有力的效果，主要是因为，一方面，他是第一个宣传者；另一
方面，是辅以日本和日本经理们的辉煌成就。如果他的美国同行们能
够以同样的方式应用他的方法，战后工业历史将会重写。”
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� 哈默尔对《走出危机》点评
� “在本书所涉及的所有杰出管理大师中，只有一位能被全世界的消费
者认为是英雄，那就是戴明博士。他先将质量的福音传递给日本，但
是感谢上帝，他的言论终于被那些自鸣得意的美国和欧洲的企业所接
受。在我参加的一次会议上，一位忧心忡忡的美国汽车公司的经理曾
问戴明：‘我们什么时候能赶上日本的竞争对手？’‘恩’戴明回答道，‘
你认为他们会原地踏步吗？’任何一位听过戴明的有关‘衰败始于高层’
内容的高级经理，在离开会场时无不变得谦逊起来，并深感悔悟——
这是通向全面质量管理之路的良好开端。”
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《质量计划》Joseph (1989)
作者简介
生于罗马尼亚的约瑟夫.朱兰与爱得华.戴明一起推动了战后日本对于
质量的发现进程。朱兰生于1904 年，在20 年代的时候曾在美国的西部
电子公司任电子工程师，后来又到美国电话电报公司。1953 年，他到
了日本，当时戴明的质量管理哲学已经在日本掀起了波澜。应日本联
邦经济协会和日本科学家及工程师联谊会的邀请，朱兰花了2个月的时
间分析了日本的质量管理方法。
根据他的经验，朱兰相信日本的成功是建立在高质量产品的基础上
的。这一点一直被西方商业界所忽视。他们错误地认为，日本之所以
成功完全是依靠低价格策略。20 世纪60 年代，朱兰试图去唤醒美国的
管理者日本已经崛起了。
在20 世纪80 年代，当世人重新“发现”质量时，通过朱兰研究所，朱
兰和他的作品的地位日渐上升——尽管还难以摆脱戴明的阴影。朱兰
的长篇巨著《质量控制手册》（Quality Control Handbook) 出版于
1951 年。为表彰“他对推动日本的质量控制和促进日美友谊的贡献”，
日本天皇曾授予朱兰“二等旭保勋章”——这是日本对非本国国民的最高
奖赏。
。
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� 20 世纪50 年代，当约瑟夫.朱兰对台下日本听众娓娓道来自己的思想的
时候，日本高级企管人员热切吸收着他的思想精华。而在西方，朱兰的
听众主要是一些工程师和质量监督人员。因此，朱兰认为问题就出在这
里。日本人将质量看做是组织的头等大事，而西方则将质量向下推委，
使这个问题成为一个操作层面上的问题，而不是管理层面的问题。
� 朱兰认为，美国的工业界在战后不知不觉被其他国家赶上，主要是以
下两方面原因：他们一厢情愿地将亚洲竞争对手假设为模仿者而不是创
新者；他们的核心领导层迷恋于财务指标而忽视了其他警示信号。
� 在朱兰的《质量计划》和其他著作中，他给我们展现了质量哲学，这
是建立在质量三部曲上——质量计划、质量管理和质量实施。朱兰批评
了戴明（Deming) 对统计数字的过分依赖，他的方法是以拥有唬人名字
的“全公司质量管理”（Company-Wide Quality
Management)(CWQM) 为基础的。CWQM 旨在创造一种能向所有人传播
质量观念的方式。
� 朱兰坚持质量是不能委托给他人的。质量就是我们现在所说授权的最
初部分：无论是从个人还是从组织角度看，质量就是每一个雇员的目标
，它是通过自我监督来实现的。朱兰的方法与戴明的方法相比少了一些
机械论观点，更侧重强调人的关系（尽管戴明的追随者否认这种说法）
。
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朱兰以历史的眼光看待质量问题。他指出：根据设计需求生产产品，
并且剔除残次品以保护顾客。这在5000 多年前，埃及人建造金字塔
的时候就开始这么做了。同样的是，古代的中国中央政府已经建立
起了独立的部门去制定和维护质量标准。朱兰在《质量计划》说明
了质量并不是什么新课题。这听起来虽然简单，但细想起来却是一
个令人感到恐惧的问题。如果质量是这么一个自然的、基本的问题
，那么西方为什么会将它忽略了呢？朱兰不愿意将他直来直去的言
词修饰得如何美妙以吸引人，但这确实影响了他的思想与他人成功
地交流。
朱兰的创造性在于他坚信质量的范畴远比规格说明和严格次品检验
大得多。与质量有关人的方面才是关键性问题。朱兰的这种思想可
以追溯到他在西部电子公司工作时发生的一件事情。当时，朱兰分
析了公司扔掉大量小型电路断位器的原因。朱兰将整个生产过程看
成是一个整体，而不是被动地坐在生产线的末端数着产生了多少次
品。他找出了解决方法，并递交给他的老板。但老板反映冷淡，并
告诉朱兰这不是他份内应做的工作：“我们拥有监控部门，我们的工
作就是从成品中找出残次品。如果要使产品一开始就合格，就是生
产部门的事。”
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对此，朱兰发展了他的有关质量的包容万项的理论：“从广义上讲，质
量计划包括产品开发和为了满足客户需要而设定工序。更专业一点的
话，质量计划应该包含以下方面的活动：
认清顾客和他们的需求
针对这种需求开发产品
开发能够生产这种产品的程序
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朱兰认为，质量计划能够通过“一种步骤图 一些不可变更顺序
的步骤”来指导生产。它们是：
� 分清顾客是谁
� 确定这些顾客的需求是什么
� 用我们的语言描绘出他们的需求
� 开发能够响应这种需求的产品
� 对产品尽可能地优化，同时满足顾客和我们的需求
� 开发一种能生产产品的程序
� 优化程序
� 证明在操作状态下，这种程序是能够生产产品的
� 将程序移交给操作部门
� 在众多有关质量的方案中，朱兰的方法比起那些言简意赅的其他
方法，有更深远的意义，但也更难实现。
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� 哈默尔对《质量计划》点评
� “美国一家汽车公司的高级主管曾告诉我，他们公司刚刚开完了
学习丰田公司的二十届年会。我问到，经过了20 多年，你们仍能
从它们身上学到新的东西吗？回答是极具启发性的。这位美国经
理回答道：‘在第一个五年里，我们认为是自己的数据出了毛病，
没有哪家企业会做得这么好。在第二个五年内，我们认为质量与
日本人存在着某种联系——听话的工人、集体主义精神等。后来
的五年内，我们认为这肯定是技术的原因——机器人、支持系统
等等。只有在最近五年内，我们才开始意识到他们对于顾客和工
人的哲学与我们有着天壤之别。’朱兰、戴明，他们影响的领域远
远超过了质量的范畴，使得西方的管理者关注日本的成功，他们
强迫西方的管理者对于自己一贯遵守的有关员工能力和顾客期望
的基本信条发起挑战”。
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回顾：论学习方法
质量的两个范畴：宏观的、微观的
朱兰质量手册
QC 小组活动
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朱兰质量手册
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回顾：论学习方法
质量的两个范畴：宏观的、微观的
朱兰质量手册
QC 小组活动
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朱兰质量手册
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质质量量改改进进:QC:QC 小小组组活活动动
(2HORE) (2HORE)
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质量管理小组
一、QC 小组的概念、特点及分类
（一） QC 小组的概念
� QC 小组是指在生产或工作岗位上从事各种
劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目
标和现场存在的问题，以改进质量、降低
消耗、提高人的素质和经济效益为目的的
组织起来，运用质量管理的理论和方法开
展活动的小组。
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（二）QC 小组的特点
� QC 小组有以下几个特点：
（1）明显的自主性。
（2）广泛的群众性。
（3）高度的民主性。
（4）严密的科学性。
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（三）QC 小组的分类
� 按照QC 小组活动的课题与参加的人员的
特点，可以把QC 小组分为“现场型”、“攻
关型”、“管理型”、“服务型”四种类型。
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（四）QC 小组活动的宗旨
� QC 小组活动的宗旨，即QC 小组活动的目
的和意义可以概括为三个方面：
（1）提高职工素质，激发职工的积极性和
创造性。
（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益
（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务
、工作现场。
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DD
CC
PP
11选选择择课课题题
22现现状状调调查查
33设设定定目目标标
44分分析析原原因因
55确确定定主主要要原原因因
66制制订订对对策策
77按按对对策策实实施施
88检检查查效效果果
目目标标达达到到 目目标标未未达达到到
99巩巩固固措措施施
1010 总总结结和和下下一一步步打打算算
AA
二二
、、
QQ
CC
小小
组组
活活
动动
的的
程程
序序
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（一）选择课题
� 课题的来源一般有三个方面；一是指令
性课题。即由上级主管根据企业（或部
门）的实际需要，以行政指令的形式下
达的课题，这种课题通常是企业生产经
营活动中迫切需要解决的重要技术攻关
性的课题。
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� 二是指导性课题。通常由企业的质量管
理部门根据企业实现经营战略、方针、
目标的需要，推荐并公布一批课题，每
个小组则根据自身的条件选择力所能及
的课题开展活动，这是一种上下结合的
方式。
� 三是自行选择课题。
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� 选题还要注意以下三个问题：
（1）课题宜小不宜大。这就是应尽量选
择解决具体问题的课题。
（2）课题的名称应一目了然地看出是要
解决什么问题，不可抽象。
（3）关于选题理由，应直接写出选此课
题的目的和必要性，不要长篇大论地陈
述背景。
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（二）现状调查
� 现状调查要注意以下三个问题：
（1）用数据说话。
（2）对现状调查取得的数据要整理、分
类，进行分层分析，以便找到问题的症
结所在。对通过调查取得的客观数据，
要从不同角度进行分类，并对分数数据
进行分析。
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（3）不仅收集已有记录的数据，更
需亲自到现场去观察，去测量、去
跟踪，直接掌握第一手资料，以掌
握问题的实质。
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（（三三））设设定定目目标标
设设定定目目标标要要注注意意以以下下三三个个问问题题：：
（（11））目目标标与与问问题题相相对对应应。。
（（22））目目标标要要定定量量化化
（（33））要要说说明明要要制制定定目目标标的的依依据据
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（四）分析原因
� 在分析原因时要注意以下四个问题：
（1）要针对所存的问题分析原因。
（2）分析原因要展示问题的全貌。分析
原因要从各种角度把有影响的原因都找
出来，尽量避免遗漏。
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（3）分析原因要彻底。分析原因常
用的方法是针对某一方面的原因，
通过反复思考“为什么”，把它一层一
层地展开分析下去。
（4）要正确、恰当地应用统计方法
。分析原因常用的方法有因果图、
系统图与关联图。
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（五）确定主要原因
� 确认常用的方法有以下几种：
（1）现场验证
（2）现场测试、测量
（3）调查、分析
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（六）拟定对策
（1）提出对策。必须是针对每一条主要
原因。
（2）研究、确定所采取的对策。
（3）制定对策表。针对每一条主要原因
采用什么对策确定之后，就可制定对策
表。把对策内容落实到对策表中去。对
策表要注意按“5W 1H”原则制定。
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（七）确认效果
（1）把对策实施后的数据与对策实施前
的现状及小组制定的目标进行比较。
（2）计算经济效益。解决了问题，取得
了成果，就可计算解决这个问题能为企
业带来多少经济效益。计算经济效益时
一定要实事求是，千万不可夸大。一般
计算时间不超过活动期（包括巩固期在
内）。
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（八）制定巩固措施
� 取得效果后，就要把效果维持下去，并防止
问题的再发生。为此，要制定巩固措施。
（1）把对策表中通过实施已证明了的有效措
施（如变更的工作方法、操作标准；变更的
有关参数、图纸、资料、规章制度等）初步
纳入有关标准，报有关部门批准。至少要纳
入班组作业指导书和班组管理办法、制度。
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（2）再到现场确认，是否按新的方法操
作（工作）和执行了新的标准、办法、
制度。
（3）在取得效果后的巩固期内要做好记
录，进行统计，用数据说明成果的巩固
状况。巩固期的长短应根据实际需要确
定，只要有足够的时间说明在实际运行
中效果是稳定的就可以。
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（九）总结
� 对改进效果不显著的措施及改进实施过
程中出现的问题，要予以总结，为开展
新一轮的质量改进活动提供依据。
（1）通过此活动，除了解决本课题外还
解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些
没有解决的问题。
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� （2）检查在活动程序方面，在以事实为
依据用数据说话方面，在方法的应用方
面，明确哪些方面是成功的，用得好，
哪些方面还不大成功，尚有不足需要改
进，还有哪些心得体会。
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质质量量改改进进的的组组织织形形式式
实实 例例 指指导导组组织织 诊诊断断组组织织
1. 1. 降降低低汽汽车车故故障障率率 正正式式的的可可靠靠性性委委员员会会 正正式式的的可可靠靠性性工工程程部部
2. 2. 降降低低铸铸件件废废品品损损失失
经经理理加加一一名名顾顾问问的的正正
式式会会议议
正正式式的的质质量量控控制制工工程程
部部
3. 3. 提提高高青青霉霉素素的的产产量量 工工厂厂经经理理 工工厂厂经经理理
4. 4. 改改进进地地毯毯毛毛条条重重量量
的的均均匀匀性性
部部门门经经理理加加一一名名顾顾问问 一一名名质质量量控控制制工工程程师师
5. 5. 减减少少收收音音机机的的总总装装
不不合合格格
QCQC 小小组组 QCQC 小小组组
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质量改进的工具与技术
一、 因果图
二、 排列图
三、 直方图
四、 头脑风暴法
五、 树图
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六、 过程决策程序图
七、 网络图
八、 矩阵图
九、 亲和图
十、 流程图
十一、水平对比法
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QC 小组活动的启动
（一）组建QC 小组的原则
1. 自愿参加，上下结合
2. 实事求是，灵活多样
（二）组建QC 小组的程序
（三）QC 小组的注册登记
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QC 小组活动的推进
（一）QC 小组组长的职责及对其要求
（二）推进QC 小组活动应作好的工作
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QC 小组活动在全企业的推广
（一）QC 小组活动成果发表的作用
（二）组织好成果发表的注意事项
（三）对QC 小组的激励
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QC 小组活动成果的评审
（一）QC 小组活动成果的现场评审
（二）发表评审
