第一节 饭店服务心理
第二节 导游服务心理
第三节旅游交通服务心理
本章主要阐述旅游行业服务心理，旅游行业主要包括饭店业、旅游景区、旅游交通三大支柱产业，主要工作范围是指：前台服务、客房服务、餐厅服务、商场服务、综合服务、导游服务、旅游交通服务等。旅游行业服务心理主要研究的是以旅游者为研究对象，通过分析存在于旅游业服务过程中的旅游者的心理因素，旨在提示并遵循旅游者的心理和行为活动规律，采取相应的积极的服务措施，从而不断改进和提高服务质量。
饭店服务心理策略
导游服务心理策略
旅游交通服务心理策略
一、前台服务心理
（一）旅游者在前台的一般心理
第一节 饭店服务心理
1．求尊重心理
3．求知识心理
4．求方便心
2．求快速心理
一般心理
二、影响人际关系的因素
（二）第一印象与最后印象在前台服务的特殊意义
1．怎样给宾客留下美好的印象
（1）美化环境
①意境美
②整体美
③装饰陈设美
（2）重视仪表
①形体打扮
②姿势动作
（3）语言优美
（4）服务周到
2．对待宾客询问的心理策略
第一节 饭店服务心理
二、客房服务心理
（一）旅游者在客房的主要心理需要
第一节 饭店服务心理
5．求方便心理需要
1．求亲切心理需要
2．求舒适心理需要
3．求安全心理需要
4．求卫生心理需要
（二）满足游客需求的心理策略
1．服务态度优良化
主动、热情、礼貌、耐心、周到
2．服务操作系列化
迎、问、勤、洁、静、灵、听、送
第一节 饭店服务心理
三、餐厅服务心理
（一）旅游者在餐厅的主要心理需要及其心理
策略
第一节 饭店服务心理
因素
1．求美心理需要
2．求尊重心理需要
4．求知心理需要
3．求卫生心理需要
5．求快心理需要
三、餐厅服务心理
（二）宴会服务心理
第一节 饭店服务心理
1．政府部门、外事单位宴客及其
心理策略
3．个体户、专业户宴客及其心理策略
2．商人定宴及其心理策略
服务心理
4．特种服务宴及其心理策略
四、商场服务心理
（一）旅游者购物的一般心理
第一节 饭店服务心理
⒍ 求珍藏古心理
⒌ 求知心理
2．求新异心理
3． 求实用心理
4．求尊重心理
一般心理
1． 求纪念心理
四、商场服务心理
（二）旅游者购物的个性心理及其心理策略
第一节 饭店服务心理
6．以情绪划分
5．以意志力划分
2以言谈特点划分
3以独立程度划分
4以行为反映划分
一般心理
1．以购物速度分
五、综合服务心理
（一）娱乐性服务
1．音乐茶座
2．舞厅、卡拉OK厅
（二）康乐性服务
1．游泳池
2．网球场
（三）生活性服务
1．热情接待
2．讲究技术
3．提供“针对个人”的服务
第一节 饭店服务心理
一、旅游者在游览过程中的主要心理
（一）审美心理
第二节 导游服务心理
4．文化生活审美
1．自然审美
2．社会审美
3．艺术审美
（二）好奇心理
1．求新
由于媒介宣传的作用，某个旅游目的地或某种项
目的旅游在旅游者出发之前就已产生了种种美好的
想象。
2．求奇
旅游者一般都具有强烈的好奇心。
3．求知
对于观光旅游者，特别是想通过旅游渠道满足学
习技艺、专业交流、学术考察、修学体验、社会调
查等需要的旅游者，他们是以开阔眼界、增长见识
为主要目的的。
第二节 导游服务心理
二、导游服务心理对策
（一）心理预测和接待准备
1．有利于拉近双方的心理距离
2．为制订接待计划提供依据
3．有利于导游提供针对性的服务
第二节 导游服务心理
（二）迎客服务心理
1．创造良好的第一印象
第一印象是一种心理定势，难以改变，在游
客的游览过程中，他们会不自觉地将当前的印
象同第一印象相联系，从而对导游员及其工作
进行评价。
2．迎客时的注意事项
第二节 导游服务心理
（三）游览服务心理
游览活动是导游工作的主要方面。
1．导游员要根据旅游者的需要和兴趣组织游览
活动
2．导游员要激发旅游者的兴趣
第二节 导游服务心理
三、导游员应具备的心理品质
（一）高尚的情感
1．热爱祖国
2．遵纪守法
（二）广泛的兴趣
（三）优良的性格
第二节 导游服务心理
四、运用美学观点做好导游工作
（一）尊重旅游者的审美习惯
第二节 导游服务心理
1．掌握旅游者初到一地时认识活动特点
3．善于联系旅游者熟悉的事物
2．顺着旅游者的意愿去导游
审美习惯
4．善于引导旅游者的有意注意
（二）不断加强自身的审美修养
审美修养包括审美的敏感性、审美的想象力、
审美的理解力等方面的内容，但着重是指审美感
受能力的培养。
从理论到实践，又从实践到理论反复训练感
官形式美的眼睛和欣赏音乐的耳朵，不断积累自
己的审美经验，不但加强了自身的审美情趣，同
时自己也获得了高级的审美愉悦。
第二节 导游服务心理
一、旅游者的交通心理需求
安全、准时、快速、舒适、价廉
二、旅游交通服务的心理对策
第三节 旅游交通服务心理
（一）加强交通服务设施与服务内容的质量建设，以满足旅游者的心理需求
（二）交通服务系列化以方便旅游者
（三）选择与旅游地相适应的旅行工具以保安全
抬头背景
1．举例说明旅游者在前台的一般心理有哪些？
2．第一印象和最后印象在前台服务中为什么具有特殊意义？
3．举例说明旅游者在旅游时的主要心理需要有哪些？应如何接待？
4．怎样理解客房服务心理策略的服务态度优良化与服务操作系列化的具体内容？
5．旅游者在餐厅的心理需求有哪些？为了满足这些心理需求，服务人员应采取哪些心理策略？
复习思考题
抬头背景
6．餐厅工作人员为什么要注意自己的形象美？具体要求有哪些？
7．根据宾客对象的不同情况，宴会主要有哪几种形式？其心理需求有何特色？服务工作中应注意哪些心理策略？
8．旅游者购物的一般心理有哪些？怎样区别不同个性的顾客。售货员应采取哪些相应的心理策？
9．举例说明旅游者在娱乐性、康乐性与生活性服务中的一般心理及应采取相应的心理策略有哪？
10．旅游者在游览过程中的主要心理有哪些？
复习思考题
抬头背景
11．导游员怎样在游客面前树立良好的第一印象？
12．导游应具备什么样的心理品质？如何运用美学观点做好导游工作？
13．旅游交通的心理需求有哪些？为什么？
14．比较说明飞机、火车、汽车、轮船等现代交通工具的优缺点和应采取的服务心理对策各有哪？
15．什么是旅游交通的“一条龙”服务体系？为了使它为旅游者提供多功能、多层次、全方位的优质高效服务，应注意采取哪些心理措施？
复习思考题
