第四讲 客房经营成本控制与经济效益
• 一、客房经营成本的构成
• 二、客房劳动力成本控制
• 三、客房客用品成本控制
• 四、客房经营指标分析
一、客房经营成本的构成
• 1、劳动力成本
• 2、能源消耗成本
• 3、客用品成本
• 4、经营管理费
指标及计
算方法
301～
500ADR
ADR300元
以下
所有5星级 所有4星级 所有3星
级
客房收入 97674 51929 18429 102158 58055
工资及相
关开支
8560 6384 14089 9217 7738
其它开支 12684 8229 21426 13387 10343
客房收入 394 218 746 395 234
工资及相
关开支
35 27 57 36 31
其它开支 51 34 87 52 41
客房收入 100％ 100％ 100％ 100％ 100％
工资及相
关开支
％ ％ ％ ％ ％
其它开支 ％ ％ ％ ％ ％
未分配经营
开支
ADR301~500
元以下
ADR300
元以下
所有5星级 所有4星级 所有3星级
行政及一般
开支
25612 12561 28715 23628 17190
能源 16875 11834 23346 16488 12234
物业营运及
保养
8744 5002 13036 9812 5201
行政及一般
开支
103 52 116 91 67
能源 68 49 94 63 48
物业营运及
保养
35 21 52 37 20
行政及一般
开支
％ ％ ％ ％ ％
能源 ％ ％ ％ ％ ％
物业营运及
保养
％ ％ ％ ％ ％
二、客房劳动力成本控制
• （一）用人标准的确定
• 1、客房部员工的关键品格
• 吃苦耐劳、作风正派
• 乐于助人、自律性强
• 2、用人观念的变化
• 相貌问题
• 年龄问题
• 经验问题
• 学识问题
• （二）确定员工数量
• 1、确定本部门的岗位数
• 2、确定实际工作量
• 3、确定每位员工每班次所能完成的工作
量
• 需考虑下列因素：
• 工作职责
• 工作标准
• 客房种类数量
• 住店客人的特点
• 员工熟练程度
• 工具配备
• 服务程序的设计
确定员工劳动生产率标准的步骤
• 第一步：按目前的平均水平，确定清扫一间客房所需
时间Y（例30分钟）
• 第二步：确定一个班次的工作时间
• 8小时×60分钟=480分钟
• 减去：准备时间20分钟
• 休息时间30分钟
• 随机时间20分钟
• 结束时间10分钟
• 清洁客房可用时间400分钟
• 第三步：可用时间÷Y
• 4、确定员工数量的计算公式
• （1）正常用工量的计算公式（客房清扫员）
• 所需员工数=每周所需工作量÷每周每位员工所能完成
的工作量
• （2）营业淡旺季用工数量
• B=AX（2－X）B为淡季人数，A为旺季人数，
• C为临时工，X为淡旺季出租率之比
• 例：某饭店旺季较好的出租率为90%，正常用工人数
为600人，淡季平均出租率为60%。
• B=530人 C=A－B=600－530=70人
• 制约条件：
• 年度出租率预测要准确
• 临时工的来源应确定
• 新开业酒店人员编制应偏紧
• 充分利用旅游学校实习生
客房清扫计件制的探讨
• 1、好处
• 调动积极性，提高工作效率。
• 有利于清扫质量的控制。
• 有利于对客服务水平的提高。
• 减少了劳动力调度的难度
• 2、具体做法
• （1）区分客房类型，确定工资分值
• 依据：从清扫一个房间所花的时间和难易程度
上来分
• （2）明确检查项目，确定计资方法
• （3）日常检查记载，月底汇总结算。
• 例：住（走）客房系数为1，则套房为2，标空
• 假设1个工资系数定为 3 元，则有：
• 检查项目分为两部分：清扫质量和工作评估
• 40% 基本部分 元
• 3 元｛ 清扫质量2/3 元
• 60% 考核部分 元｛
• 工作评估1/3 元
• （三）服务提供方式影响劳动力配备
• 电话总机服务功能的拓展
• 转接内外线电话
• 接受客房和用餐预订
• 帮客人确认机票
• 接受客人所有来电需求并通知相关部门落实
• 帮客人客房送餐点餐
• 回答客人对酒店营业服务项目的询问（价格、内容、
时间、设施等）
• 帮客人请医生上门就诊预定酒店送接机服务
• 收集客人喜好
• 为抵达客人打印欢迎信
• 为外线客人留口信给住店客人
专职管家工作内容介绍
• 1、了解当地情况
• 2、对客人的情况保密
• 3、对饭店的情况保密
• 4、早晨咖啡或茶的服务
• 5、客房内办理入住登记
• 6、抵店客人的大堂问候
• 7、每日客房报纸的递送
• 8、为客人办理快速退房
• 9、清洁客房
• 10、住客房的检查
• 11、清洁整理工作间
• 12、预计客人的需求
• 13、收集客人的需求和喜好
• 14、客房内的用餐服务
• 15、客人到来之前的客房准备工作
• 16、处理客人整理客房的要求
• 17、处理客人有关礼宾部的要求
• 18、处理客人使用商务中心的要求
• 19、处理客人有关前台部的要求
• 20、处理客人有关健身中心的要求
• 21、处理客人有关预定的要求
• 22、处理客人有关机票预定的要求
• 23、帮助客人擦鞋上光
• 24、替客人打开行李和整理行李
• 25、收取客人洗衣并送还
• 26、如何处理客人有关性的要求
• 27、如何处理客人要换房间的要求
• 28、给明天预计离店的客人致问候电话
• ……
三、客房客用品成本控制
• 1、客用品的配备
• （1）客房配备标准
• （2）工作车配备标准
• （3）楼层小仓库
• （4）中心仓库
• 2、客用品成本控制方法
• （1）定额控制法
• （2）树立节约意识
• （3）团队接待中的控制
• （4）过度服务成本
• （5）对比控制法
• 该月客房部客用品间天费用额=该月客房部客
用品费用总额÷该月客房部出租间天数
• 该月该楼层客用品间天费用额=该月该楼层客
用品费用总额÷该月该楼层出租间天数
• 3、绿色酒店中客用品控制方法
• （1）减量化原则
• （2）再循环原则
• （3）替代原则
• （4）再维修原则
• （5）添加再用原则
• （6）其他方面
四、饭店经营业绩指标分析
• 1、饭店经营业绩指标的计算方法
• （1）按每间可供出租客房计算
• 此计算方式将所有财务数据除以饭店全
年的平均可供出租客房数（不包括维修
房、内部员工用房等）。此计算方式所
获得的数据较适于相对固定的财务指标
比较，例如行政开支，市场开支及能源
成本等。
• （2）按每间实际出租客房计算
• 此计算方式将所有财务数据除以饭店全
年实际出租的客房总数。此计算方式所
获得的数据较适于变动较大的财务指标
比较，例如餐饮收入，其他收入及客房
人工成本。
• （3）按收入百分比计算
• 此计算方式将所有财务数据除以饭店总
收入（部门支出除以部门收入）。此计
算方式所获得的数据较适用于非固定成
本及总成本的财务指标比较，例如食品
成本、饮品成本、各个部门总利润及经
营毛利（GOP）等。
2、国际上用于衡量饭店业绩的关键性指标
饭店业绩衡量指标 具体描述 较适合的计算
方式
住宿率（OCC） 衡量实际出租客房数与可供出租客
房数之间比值的指标
平均房价（ADR） 衡量各个客源市场实际实现的房价
平均指标。平均房价不应该包括任
何非房费收入。
按实际出租客房
计算
RevPAR 此指标综合住宿率与平均房价，用
以衡量每间可出租客房实现的房费
收益；该指标便于补充单一分析住
宿率或者平均房价的不足，更全面
住宿率乘以平均
房价
各部门总收入 衡量各个部门实现收入（如客
房、餐饮和小型营业部门等）
按实际出租客房
按总收入百分比
各部门支出 衡量各部门实际支出的情况及
成本控制能力
按占各部门收入
百分比计算
食品及饮品成本 衡量饭店控制餐饮直接成本能
力
按占食品及饮品
收入百分比计算
客房部门工资及员工福利成
本
衡量饭店控制客房人工成本
的能力
按占客房部门收入百分比
按实际出租客房计算
其他部门工资及员工福利成
本
衡量饭店控制各个部门人工
成本能力
按占各部门收入百分比计算
部门利润 衡量饭店各部门利润与部门
收入之间的关系
按可供出租客房计算
按占各部门收入百分比计算
未分摊部门（行政、市场销
售及工程部门）工资及员工
福利成本
衡量饭店控制未分摊部门人
工成本的能力
按可供出租客房计算
未分摊部门的其他成本 衡量饭店控制各个未分摊部
门其他成本开支的能力
按占总收入百分比计算
能源
GOP（所得税、折旧和贷款
偿还前的收益）
衡量饭店控制能源成本能力
衡量饭店创造收益的能力
按可供出租客房计算
按占总收入百分比计算
按可供出租客房计算
员工效率 衡量饭店员工效率 员工数量除以可供出租客房
客房部门员工工时除以实际
出租客房数
各个部门收入除以部门员工
数
• 3、部分业绩标杆示例（2005）
综合指标 以星级及管理方式分类
酒店业务指
标
比较方式/
基础
所有5 国际管理
星 5星
国际管理4
星
国内管理4
星
国内管理自
行管理4星
所有3星
平均OCC ％ ％ ％ ％ ％ ％
平均净房价
（人民币）
746 847 484 384 318 234
RevPAR
（人民币）
497 581 349 275 215 155
部门支出
（客房）
工资及相关
开支
以每实际
入住客房
计算
57 66 43 33 30 31
指标 比较方式/基
础
以星级及管理模式分类
所有5星 国际5星 国际管理
四星
国内管理
四星
国内自行
管理四星
所有三
星
其他开支 以占客房收
入百分比计
算
％ ％
％
％
％
％
客房总成本 以占客房收
入百分比计
算
％ ％
％
％
％
％
指标 以星级及管理模式分类
所有5星 国际5星 国际管理四
星
国内管理四
星
国内自行
管理四星
所有三
星
员工效率
每日可出
租客房员
工数
每日实际
入住客房
员工数
恭祝各位：
身体健康
心情愉快
