编号：2014022
XXX 公司
顾客满意指数测评调查
分析报告
（企业类）
本报告仅供内部使用，未经许可，任何其
他机构或个人不得擅自传阅、引用或复制
目 录
1.重要说明
2.研究说明
3.主要发现
4.综合分析
5.测评结果分析
6.顾客忠诚度分析
7. 顾客抱怨度分析
8. 顾客满意简介
重要说明
受 XXX 公司委托,XXX 咨询公司对 XXX 公司的顾客进行了企业类满意度调查，调查采
用了电话调查和面访问卷调查方式，调查的主题包括顾客基本情况、企业形象、顾客期
望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨率、顾客忠诚度、顾客满意度
等方面内容。
本次满意度评价采用的方法是顾客满意指数方法，该方法是目前被国际上普遍采用的顾
客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合
我国用户满意指数测评原则、用户满意度测评规范和顾客满意指数测评方法，结果真实
可靠。
重要说明
对于本次调查结果的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽结果。
为了执行本次调查活动而由客户提供给我单位的所有信息只能用于该调查，没有客户的
授权不可提供给第三方，保密信息将安全存放。客户提供的所有信息均按合同条款严格
遵守保密规定。
本次调查的研究结果未经授权不得用于为其他客户所做的研究项目中。
研究说明
报告摘要
我们对XXX公司进行了顾客满意度指数测评。通过对该公司的用户问卷调查，
测评出XXX公司的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对XXX公司的整体
满意程度，以及XXX公司存在的一些需要解决的问题，我们对此提出了针对性的改
进建议。
研究说明
基本情况
调查地点：重庆市
调查方法：电话调查、面访问卷调查
调查时间：2014 年
调查机构：XXX 公司
报告撰写：XXX 公司
样 本 量：本次测评共收集有效样本 XX 个。
研究说明
测评背景
我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。企业面对日益激
烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地
了解顾客对 XXX 公司的服务需求和感受，开展了此次顾客满意度指数的测评工作，
为 XXX 公司提高产品和服务质量提供参考和依据。
研究说明
测评的目的
1. 确定影响 XXX 公司的顾客满意度指数的主要因素；
2. 了解顾客对 XXX 公司的满意度水平；
3. 了解顾客满意度计算方法
4. 了解参与本次调查活动顾客的年龄、性别、收入比例；
研究说明
测评指标的设定
本次测评调查采用顾客满意度指数模型，确定 XXX 公司顾客满意度指标体系如
下：
顾客对 XXX 公司的期望
顾客对 XXX 公司服务质量的感知
顾客对 XXX 公司价值的感知
顾客对 XXX 公司满意度
顾客对 XXX 公司的抱怨率
顾客对 XXX 公司的忠诚度
研究说明
问卷设计
开放性问题
根据 XXX 公司顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。开
放式问题内容包括：
1. 顾客的基本情况。包括姓名、年龄、职业等，了解消费者特征。
2. 顾客的希望及建议。
研究说明
问卷变量设计
我们按照顾客满意度指数模型设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：
调查问卷中测评指标含义（三级指标） 二级指标 一级指标
顾客对服务质量的总体印像
顾客期望ξ
顾客满意度指数
顾客对产品质量的期望
企业总体形象
企业信誉
产品可靠性
顾客对产品质量的感知η1
产品包装质量
产品外观
产品总体质量
服务态度
顾客对服务质量的感知η2
服务水平
服务结果满意度
售后服务
工作人员仪表、举止、礼貌
给定价格条件下对质量的评价
顾客对价值的感知η3
给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价
顾客投诉处理
顾客抱怨
顾客抱怨统计
顾客推荐可能性 顾客忠诚
顾客满意度指数结构方程式模型
本次调查采用了顾客满意度指数结构方程式模型，它体现了一中因果关系，其中顾客预期、感知产品质量、感知
服务质量、感知价值等 4 个作为顾客总体满意度的原因变量，确定总体满意度，顾客抱怨、顾客忠诚作为总体满意度
的结果变量。而顾客的忠诚度和抱怨度取决于总体满意度。该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，更能客观的反
映出顾客的评价。
感 知 服 务 质
量(M3)
顾 客 期 望
（M1）
感 知 价 值
(M4)
顾 客 满 意
度（M）
顾客抱怨
顾客忠诚度
感 知 产 品
质量(M2)
研究说明
顾客满意度指数计算方法
本次顾客满意调查采取结构方程式模型满意度计算公式如下：
总体顾客满意度：M=ξ*M1+η1*M2+η2*M3+η3*M4
说明：
M:总体顾客满意度（顾客满意度指数）
M1：顾客期望
M2：产品质量感知
M3：服务质量感知
M4: 价值感知
ξη1η2η3 ：权重，即决定总体满意度的影响系数，系数越高，对总体满意度的影响越大。
研究说明
满意度测评体系
本次顾客满意度调查的指标评价体系选用的是国际通用的五级评分法，也是目前满意度调查
的一种常用评价体系。其中 0 分代表非常不满意，100 分代表非常满意。评价的量度标准如
下表所示：
分值 0 分 40 分 60 分 80 分 100 分
评价 非常不满意 比较不满意 基本满意 比较满意 非常满意
在本报告中，为使得调查结果更直观、清晰、易懂，计算时均为百分制，因此满意度峰值为
最低分 0 分最高分 100 分。
主要发现（1）
XXX 公司的顾客期望得分为 ，属于较高水平。
XXX 公司顾客对感知服务质量的评价为 分，属于很高的得分，表明顾客对该公司服
务是认可的。
XXX 公司顾客对感知价值的评价为 分。
XXX 公司的总体顾客满意度（顾客满意指数）为 分，属于很高水平，表明 XXX 公
司达到了顾客要求。
主要发现（2）
XXX 公司的顾客抱怨指数较低，抱怨率为 %。
XXX 公司顾客的忠诚度很高，达到了 分。
对于影响 XXX 公司顾客满意度的因素来说，产品质量、顾客期望处于优势区，但是二者
的优势地位并不一致。产品质量优势最强。
价值感知、服务质量的满意度指数得分较高，该指标正处于资源转移区中，顾客并不十
分看重这些项目。
综合分析
性别比例
性别比例
男, 73%
女, 27%
男 女
此次调查的男性和女
性的样本量的比例分
别为 73%、27%。
综合分析
年龄比例
年龄比例
20- 35岁,
10%
35- 45岁,
38%
45- 65岁,
52%
20- 35岁
35- 45岁
45- 65岁
此次调查被访者中 20-35
岁所占比为 10%，35-45
岁所占比为 38%，45-65
岁所占比为 52%。
综合分析
顾客满意度指数测评结果
通过对顾客评价结果的汇总统计，XXX 公司的顾客满意度指数为 。具体测评结果见
下表：
XXX 公司的顾客满意度指数表
测评指标 顾客满意度指数
顾客期望
产品质量
服务质量
感知价值
顾客忠诚度
顾客抱怨率
综合分析
公司顾客各项指数比较图
顾客满意度指数比较图
0
20
40
60
80
100
顾
客
期
望
产
品
质
量
服
务
质
量
感
知
价
值
顾
客
忠
诚
度
顾
客
抱
怨
率
顾客满意度指数
综合分析
二级指标分布
二级指标分布
顾客期望,
87. 02
产品质量,
88. 45
服务质量,
88. 36
价值感知,
88. 85
86
86. 5
87
87. 5
88
88. 5
89
满意度
满意度 87. 02 88. 45 88. 36 88. 85
顾客期望 产品质量 服务质量 价值感知
在总体满意度各二级指标的评价中，各二级指标满意度得分较高，满意度均在 87 分以上，其中
满意度最高的是感知价值。
综合分析
权重比例分布
本次调查中按照重要度的高低，将顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知 4
个影响总体满意度的二级指标的权重分别赋值如下：
二级指标 顾客期望（ξ） 产品质量（η1） 服务质量（η2 ） 价值感知（η3）
权重值 ξ= η1 = η2 = η3 =
0 0. 1 0. 2 0. 3 0. 4 0. 5
顾客期望
产品质量
服务质量
价值感知
影响系数
综合分析
矩阵分析示意图
持续保持区
观察区 优先改进区
高
满
意
度
低
低 重要度 高
资源转移区：顾客不太看重的
因素，企业得分较高
持续保持区：顾客比较看重的
因素，企业得分较高
观察区：顾客不太看重的因素
企业得分较低
优先改进区：顾客比较看重的
因素，企业得分较低
持续保持区资源转移区
综合分析
满意度指数变量关系图
顾客满意指数变量关系统计分析
86. 5
87
87. 5
88
88. 5
89
0 0. 2 0. 4 0. 6
质价比
产品质量
服务质量
顾客期望
p
对于影响 XXX 公司顾客满意度的
因素来说，顾客期望、感知产品质量
处于优势区，但是二者的优势地位并
不一致。产品质量优势最强。
服务质量、价值感知的满意度指
数得分较高，企业在这几方面做得很
好，但该指标正处于资源转移区中，
顾客并不十分看重这些项目，企业应
观察是否在这里投资过度。
影响系数（权重）
测评结果分析
顾客期望
二级指标 指标值 三级指标 指标值
顾客期望
（M1）
企业形象
企业信誉
总体印象
服务质量期望
产品质量期望
分项总得分
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即顾客期望得分为：M1=
测评结果分析
产品质量感知
二级指标 指标值 三级指标 指标值
产品质量感知
（M2）
产品可靠性
产品包装质量
产品外观
产品总体质量
分项总得分
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即产品质量感知得分为：M2=
测评结果分析
服务质量感知
二级指标 指标值 三级指标 面访指标值
服务质量感知
（M3）
问题处理及时性
沟通技巧
服务结果
服务流程合理性
服务技能
总体服务质量
分项总得分
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即服务质量感知得分为：M3=
测评结果分析
价值感知
二级指标 指标值 三级指标 指标值
价值感知
（M4）
绝对价值
相对价值
分项总得分
本次调查中问卷的采集方式为面访、电话调查方式进行，计算得分即价值感知得分为：M4=
顾客忠诚度分析
重复购买的可能性
可能性
32. 60%
34. 60%
32. 80%
一定会
可能会
不会
当顾客被问及是否会继续享受 XXX 公司的产品和服务时，选择一定会的顾客为 %，选择可
能会的顾客为 %，选择不会购买的顾客为 %。
顾客忠诚度分析
推荐可能性
25%
31%
24%
11%
9%
0% 10% 20% 30% 40%
一定推荐
可能推荐
可能不推荐
不推荐
说不准
当客户被问及是否会向朋友或亲人推荐 XXX 公司的产品和服务时，选择一定会推荐的客户达
到 25%，由此可见该公司在客户心目中推荐可能性是比较高的。
顾客抱怨率分析
顾客抱怨率
12. 00%
88. 00%
有过抱怨
没有过抱怨
当问及是否抱怨或投诉过 XXX 公司的产品和服务时，有占总样本量的 %的顾客回答
“是”。
顾客抱怨率分析
顾客抱怨提及比例
2
3
1
0
0. 5
1
1. 5
2
2. 5
3
人数 2 3 1
产品质量 服务质量 产品价值
当问及抱怨过那些具体项目
时，提及产品质量 2 人，服
务 质 量 3 人 ， 产 品 价 值 1
人。
顾客满意简介
我们已进入顾客满意时代
• 现代社会，企业已进入顾客满意时代，市场竞争胜负的决定因素是顾客的满意程度。
• 美国大学营销课程的权威教材《营销管理》（作者：菲利普•科特勒）给顾客满意下的定义
是“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉”，这种感
觉决定他们是否继续购买您的产品或服务。
• 美国企业的实践和理论研究都证明：提高顾客满意度是创造企业竞争优势的最重要手段。
顾客满意指数的发展过程
• 瑞典是第一个建立满意指数测评体系的国家，始创于1989年，德国开始于1992年，美国于
1994年开始了美国顾客满意指数的测评，目前这些国家的企业已把顾客满意指数作为经营
管理的重要参考指标。
顾客满意简介
顾客满意指数测评模型包括的要素
1．预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期和印象。
2．感知服务质量，即消费者享受该服务后对质量的实际感受。
3．感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其顾客价值的实际感受。
4．顾客满意度，是对消费者使用产品或接受服务后的心理状态的反映，由顾客的预期和实际感
受决定。
5．顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的表示。
6．顾客忠诚度，是顾客与企业关系紧密程度的量度，忠诚顾客表现为重复购买、主动推荐和稳
定性强等。
