电力讲座（五）
营销主要业务管理
科电数据
营销主要业务
• 电力营销业务通过各领域具体业务的分工协作，为客
户提供各类服务，完成各类业务处理，为供电企业的
管理、经营和决策提供支持。
• 与营销业务领域相关的主要业务可划分为五大方面：
客户服务与客户关系；
电费管理；
电能计量及信息采集；
市场与需求侧；
综合管理。
• 通过营销主要业务与其它业务的有序协作，可提高整
个电网企业信息资源的共享度。
营销主要业务模型
营销业务领域
客户服务与客户关系
电费管理
电能计量及信息采集
市场与需求侧
综合管理
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
一、新装增容及变更用电
• 新装增容与变更用电合称业务扩充，也叫“业
扩报装”，简称“业扩”，是从受理客户用电
申请到向客户正式供电为止的全过程。
• 业扩报装坚持“一口对外、便捷高效、三不指
定（对客户自建工程不指定设计单位、施工单
位、设备材料采购供应单位）、办事公开”的
原则。通过集约化、精细化管理，实现业扩报
装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用
电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和
服务效率。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 首先确认客户申请：通过“客户联络”——“服务接入”所
提供的需求信息或资料进行登记，明确客户需求，引导后续
流程。
• 1、用电大项目前期咨询：对通过政府招商引资、批文或客户来函、来访等
渠道收集的较大客户用电需求信息进行管理，并为客户提供报装前期的专业咨询服务，
包括【业务受理】、【需求信息处理】、【现场勘查】、【答复前期咨询意见】和【
归档】等五个业务子项。
• 2、低压居民新装：电压等级为220/380伏低压居民用户的新装用电。
• 3、低压非居民新装：电压等级为千伏及以下、用电设备容量在100千瓦
以下或需用变压器容量在50千伏安及以下（特殊情况下可适当放宽）低压非居民客户
的新装用电。依据《供电营业规则》有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服
务承诺与服务规范，在规定的时限内，流程化实现低压非居民用电报装的【业务受理
】、【现场勘查】、【审批】、【答复供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、
【供电工程进度跟踪】、【安装采集终端】、【竣工报验】、【竣工验收】、【签订
合同】、【装表接电】、【客户回访】、【信息归档】、【归档】立户的全过程管理，
满足客户的用电报装需求。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 4、小区新装：居民住宅小区或居民住宅楼整体用电新装申请。包括新建
小区公共配套设施用电和成批及以下低压居民或非居民客户的新装业务
两个部分，其中公共配套设施用电（高压部分）不生成结算客户。该业务项
包括【业务受理】、【现场勘查】、【拟定供电方案】、【审批】、【答复
供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪】、【设
计文件审核】、【中间检查】、【竣工报验】、【确定批量客户】、【竣工
验收】、【签订合同】、【装表接电】、【信息归档】、【客户回访】、【
归档】等业务子项。
• 5、高压新装：本业务适用于电压等级为10（6）kV及以上客户的新装用
电。依据《供电营业规则》有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服
务承诺与服务规范，在一定的时限内，为用电设备容量在100千瓦及以上或变
压器容量在50千伏安以上（特殊情况下，容量范围可适当放宽）客户的用电
新装申请，组织现场勘查，制定10kV及以上电压等级供电方案，向客户收取
有关营业费用，跟踪供电工程（外部工程）的立项、设计、图纸审查、工程
预算、设备供应、施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验
收，与客户签订供用电合同，并给予装表送电，完成归档立户全过程管理。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 6、装表临时用电：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的
临时电源新装。依据《供电营业规则》有关临时用电的条款规定以及公司统
一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为基建工地、农田水利、市政建
设等非永久性用电申请，组织现场查勘，制定供电方案，向客户收取有关营
业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施
工，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户签订临时供用
电合同，并给予装表送电，完成归档立户全过程。
• 7、无表临时用电新装：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用
电的临时电源新装中的无表新装业务。《供电营业规则》第七十六条规定，
临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电
容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据《供电营业规则》有关临时用
电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为基建
工地、农田水利、市政建设等非永久性用电且不具备安装用电计量装置条件
的新装申请，组织现场勘查，确定并向客户收取电费和业务费，与客户签订
临时供用电合同，组织送电工作，完成客户回访、资料归档等全过程。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 8、无表临时用电延期：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用
电的临时电源新装中的无表临时用电延期业务。《供电营业规则》第七十六
条规定，临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可
按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据《供电营业规则》有
关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，
为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电并不具备安装用电计量装
置条件的延期申请，组织现场查勘，确定并向客户收取电费，与客户续签临
时供用电合同，完成客户回访、资料归档等全过程。
• 9、无表临时用电终止：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用
电的无表临时电源的终止供电业务。《供电营业规则》第七十六条规定，临
时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容
量、使用时间、规定的电价计收电费。依据《供电营业规则》有关临时用电
的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在规定的时限内，为基建工
地、农田水利、市政建设等非永久性用电并不具备安装用电计量装置条件的
用电终止申请，组织现场查勘，确定并向客户退还电费，与客户终止临时供
用电合同，组织停电工作，完成客户回访、资料归档等全过程。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 10、低压居民增容：电压等级为220/380伏低压居民用户的增容用电。
依据《供电营业规则》有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务
承诺与服务规范，在规定的时限内，流程化完成【业务受理】、【现场勘
查】、【审批】、【确定费用】、【业务收费】、【装表接电】、【信息
归档】、【客户回访】、【归档】的全过程，满足居民客户的用电增容需
求。
• 11、低压非居民增容：电压等级为千伏及以下、用电设备容量在
100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下（特殊情况下可适当放
宽）低压非居民客户的增容用电。依据《供电营业规则》有关用电报装的
条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在一定的时限内，流
程化实现低压非居民用电增容的【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、
【答复供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪
】、【竣工报验】、【竣工验收】、【签订合同】、【装表接电】、【信
息归档】、【客户回访】、【归档】的全过程管理，满足客户的用电增容
需求。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 12、高压增容：电压等级10kV及以上客户的增容用电。依据《供电营业
规则》有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，
在一定的时限内，为用电设备容量在100千瓦及以上或变压器容量在50千伏安
以上（特殊情况下，容量范围可适当放宽）客户的用电增容申请，组织现场
勘查，制定10kV及以上电压等级供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪
供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工过程，组织
受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户签订供用电合同，并给
予装表送电，完成资料归档全过程管理。
• 13、减容：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原用
电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费的支出或节能的需要，提出
减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电业务。减容分为暂时性减容
和永久性减容。依据《供电营业规则》第二十三条规定，供电部门受理客户
减容申请并核实相关资料，进行现场勘查，跟踪客户受电工程进度，竣工验
收后与客户变更供用电合同，更换计量装置，更换或封停受电设备，审核、
归档变更客户的档案信息。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 14、减容恢复：客户减容到期后需要恢复原容量用电的变更用电业务。
依据《供电营业规则》第二十三条规定，供电部门受理客户减容恢复申请并
核实相关资料，进行现场勘查，跟踪客户受电工程进度，竣工验收后与客户
变更供用电合同，更换计量装置，更换或启封用电设备，审核、归档变更客
户的档案信息。
• 15、暂停：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时变
更或设备检修或季节性用电等原因，为了节省和减少电费支出，需要短时间
内停止使用一部分或全部用电设备容量的一种变更用电业务。依据《供电营
业规则》第二十四条规定，供电部门受理客户暂停申请并核实相关资料，进
行现场勘查，记录勘查意见，更换计量装置，封停用电设备，审核、归档变
更客户的档案信息。
• 16、暂停恢复：客户暂停期间或到期后需要恢复原容量用电的变更用电
业务。依据《供电营业规则》第二十四条规定，供电部门受理客户暂停恢复
申请并核实相关资料，进行现场勘查，记录勘查意见，更换计量装置，启封
用电设备，审核、归档变更客户的档案信息。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 17、暂换：因客户受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时
更换大容量变压器的高压客户。按照《供电营业规则》的有关规定，受理
客户的暂换业务，安排现场勘查，确定客户的计量装置是否需更换，是否
需供电工程进度跟踪，并组织现场验收，完成客户合同的变更，并给予装
表接电，进行归档，完成暂换变更用电业务的流程管理。
• 18、暂换恢复：暂换变压器到期，恢复原有容量变压器的高压客户。
按照《供电营业规则》的有关规定，暂换变压器到期后，客户要恢复原有
容量的变压器，需办理恢复业务申请。通过受理客户的暂换恢复业务，安
排现场勘查，确定客户的计量装置是否需更换，是否需供电工程进度跟踪，
并组织现场验收，完成客户合同的变更，并给予装表接电，进行归档，完
成暂换恢复变更用电业务的流程管理。
• 19、迁址：客户供电点、容量、用电类别均不变的前提下迁移受电装置
用电地址，原址按销户的流程进行销户处理，新址按新装流程进行新装业
务处理。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 20、移表：客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装
位置。依据《供电营业规则》有关移表的相关条款受理客户移表申请，
及时现场勘查，按规定收取相关费用，完成装表接电及客户资料归档
工作。
• 21、暂拆：用户因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表。依据
《供电营业规则》关于暂拆的条款，查验客户提供的相关材料，在规
定时限内完成现场勘查和拆表工作。
• 22、复装：客户在暂拆业务后恢复装表用电。依据《供电营业规则
》有关复装的条款，确认客户的暂拆原因消除，及时为需要复装的客
户现场勘查并按规定向客户收取相关费用，完成复装接电和客户资料
归档工作。
• 23、更名：在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，仅由于
客户名称的改变，而不牵涉产权关系变更的，完成客户档案中客户名
称的变更工作，并变更供用电合同。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 24、过户：依据《供电营业规则》有关过户的条款规定以及公司统
一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，由于客户产权关系的变更，
为客户办理过户申请，现场勘查核实客户的用电地址、用电容量、用
电类别未发生变更后，依法与新客户签订供用电合同，注销原客户供
用电合同，同时完成新客户档案的建立及原客户档案的注销。
• 25、分户：分户是指一户分列为两户及以上的用户。依据《供电营
业规则》有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，
在一定的时限内，为客户的办理分户申请，组织现场勘查，制定原客
户及分出户的供电方案，向原客户及分出户收取有关营业费用，跟踪
供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受
电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、
中间检查、竣工验收，与原客户重新签订供用电合同，与分出户分别
签订供用电合同，并给予装表送电，通过归档完成原客户档案变更及
分出户立户的全过程。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 26、并户：同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上客户并户的变更业
务。依据《供电营业规则》有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的服务承
诺要求，在一定的时限内，为在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上客
户并户的变更业务建立申请，组织现场查勘，制定供电方案，向客户收取有关营
业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和
受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检
查、竣工验收，与客户变更供用电合同，并给予装表送电，完成归档并户全过程。
被合并客户应销户。依据《供电营业规则》规定并户后容量不得超过原户容量之
和。
• 27、改压：因用户原因需要在原址原容量不变的情况下改变供电电压等级的
用电变更。依据《供电营业规则》有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的
服务承诺要求，在一定的时限内，为在原址改变供用电电压等级的客户办理用电
变更申请，组织现场查勘，制定改变后的电压等级的供电方案，向客户收取有关
营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工
和受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间
检查、竣工验收，与客户变更供用电合同，并给予装表送电，完成归档客户用电
变更的全过程。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 28、销户：因客户拆迁、停产、破产等原因申请停止全部用电容量的使用，
和供电部门终止供用电关系。根据《供电营业规则》中销户业务的相关规定进行
客户销户申请的受理，并进行现场勘查、审批，对计量装置已破坏的客户，根据
实际情况，予以赔偿，对正常客户给予拆表，核实拆表时的电表抄码，完成电量
电费结算，终止供用电合同，完成各项审核工作，最后完成客户销户资料存档的
全过程。
• 29、改类：客户在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别
的增加、改变或减少时，向供电企业提出变更申请，供电企业依据《供电营业规
则》有关办理改类的有关规定进行客户变更申请的受理，并进行现场勘查、审批，
与客户签订供用电变更合同，并给予装表接电，核实改类时的电表抄码，完成各
项审核工作，根据变更情况对客户进行回访，最后归档完成整个改类变更的全过
程。
• 30、市政代工：根据政府由于城市建设等原因针对供配电设施迁移改造等要求，
依据《供电营业规则》的有关规定进行业务受理，并组织现场勘查、审批，跟踪供电
工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受电工程的设计、设备
供应及工程施工过程，最后归档完成整个市政代工业务的全过程。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 31、计量装置故障：内部报办、客户申请的各种计量装置故障的处理。供
电企业依据《计量装置的安装和故障抢修标准作业流程》的规定，在接到用户关
于计量装置故障的信息后，尽量了解故障情况，记清客户名称或门牌号，尽快安
排相关人员到现场进行勘查，查找故障原因，并尽快排除故障，在规定的时限内，
恢复装表接电，完成故障资料归档的整个过程。
• 32、更改交费方式：受理客户要求变更交费方式的需求，与客户变更供用
电合同，完成客户资料的变更。
• 33、申请校验：用户认为计费电能表不准时向供电企业提出校验申请业务。
供电部门依据《供电营业规则》第七十九条规定，用户认为供电企业装设的计费
电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业
应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，
验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本
规则第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量
检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认
后，再行退补电费。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 34、批量更改线路台区：由于电网调整，改造等原因引起的
批量客户关联的线路，台区信息需要调整的业务。按照内部
报办流程通过【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、【
信息归档】、【归档】，完成客户档案中的线路，台区信息
变更。
• 35、批量销户：政府整体拆迁工程的实施或者自然灾害造成
的房屋倒塌等需批量销户的业务。根据《供电营业规则》中
销户业务的相关规定进行客户批量销户申请的受理，并进行
现场勘查、审批，对计量装置已损坏的客户，根据实际情况，
与政府部门协商，一次性结清所有电费或者进行电费呆坏账
处理，对正常客户给予拆表，核实拆表时的电表抄码，完成
电量电费结算，终止客户的供用电合同，完成批量销户资料
的存档。
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
供用电合同管理
• 1、合同范本管理：为规范供用电合同的格式和条款内容，根据
客户用电类别的不同，提供不同的供用电合同范本。本业务对供
用电合同的范本进行管理，包括【合同范本引用】、【合同范本
变更】、【合同范本审核】、【合同范本发布】等内容。
• 2、合同新签：在供电企业受理客户新装用电业务过程中，启动
新签供用电合同。本业务实现对新签供用电合同的起草、审核、
审批、签订、归档等流程的管理。
• 3、合同变更：在供用电合同有效期内，如遇国家有关政策、法
规发生变化，或者客户与供电企业发生变更用电业务，涉及供用
电合同条款需变更时，供用电双方应及时对供用电合同相应条款
进行变更。本业务实现对〖合同变更〗的起草、审核、审批、签
订、归档等流程的管理。
供用电合同管理
• 4、合同续签：在供用电合同即将到期时，供电企业与用电客户为了继续
保持原有的供用电关系，双方在原合同条款内容的基础上，继续签订新合同
期内的供用电合同，以延长供用电合同有效期，保持其有效性和合法性。续
签供用电合同时，可将原供用电合同废止，重新签订新的供用电合同；也可
对原供用电合同部分条款进行修改、补充，经双方签订，使供用电合同继续
有效。本业务实现对续签供用电合同的起草、审核、审批、签订、归档等流
程的管理。
• 5、合同补签：为维护正常的供用电秩序，依法保护供电企业和用电客户
的合法权益，对已经正式供电立户的客户，供电企业在供电之前未与客户签
订供用电合同的，与客户补签供用电合同。本业务实现对补签供用电合同的
起草、审核、审批、签订、归档等流程的管理。
• 6、合同终止：在供用电合同有效期内，客户与供电企业解除供用电关系
时，必须终止供用电合同。本业务提供对终止供用电合同的终止受理、终止
归档等流程的管理。
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
用电检查管理
• 1、周期检查服务管理：根据服务范围内客户的用电负荷性质，
电压等级，服务要求等情况，确定客户的检查周期，编制检查计
划，确定客户检查服务的时间。根据国家有关电力供应与使用的
法规、方针、政策和电力行业标准，按照检查计划，对客户用电
安全及电力使用情况进行检查服务。
• 2、专项检查管理：根据保电检查（包括大型政治活动），季节
性检查，事故检查，经营性检查，营业普查等检查任务以及针对
客户用电异常情况，编制专项检查计划，确定专项检查时间，进
行现场检查。
• 3、违约用电、窃电处理：针对稽查、检查、抄表、电能量采
集、计量、线损管理、举报受理等工作中发现的涉及违约用电、
窃电的用电异常，进行现场调查取证，对确有违约用电、窃电行
为的应及时制止，并按相关规定进行处理。
用电检查管理
• 4、用电运行管理：〖运行管理〗是为了保证客户电气设备
运行安全，进行【停复电执行管理】，【预防性试验管理】，
【设备运行档案管理】，电能质量管理（包括【谐波监测管
理】及【电压监测管理】）及【入网电工登记】。
• 5、用电安全管理：根据《国家电网公司客户安全用电服务
若干规定》的要求，有针对性地执行用电安全管理措施，减
少用电安全隐患，杜绝重大设施故障造成的停电和人身伤亡
事故的发生，保证客户用电的安全可靠。〖用电安全管理〗
主要包括【重要保电任务管理】、【高危及重要客户安全管
理】、【客户用电事故管理】和【设备缺陷管理】。
• 6、用电检查人员资格登记：登记用电检查人员的资格信息。
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
95598业务处理
• 1、业务咨询：从客户联络业务类接收客户咨询请求，通过查询电力知识
库和公共信息，答复客户有关政策法规、业务办理程序、事务处理流程、电
费电价标准、停电信息、用电优惠政策、新装、增容及变更用电的有关规定
及收费、用电安全知识、电力百科等信息咨询。
• 2、信息查询：从客户联络接收客户查询请求，答复客户有关客户档案、
电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同等信息，记录客户查询信息和
处理结果。
• 3、故障报修：从客户联络接收客户故障报修申请，将抢修任务按营业区
域、故障类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故
障处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。
• 4、投诉：从客户联络接收客户投诉请求，受理客户对服务行为、服务渠道、
行风问题、业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计
量、停电问题、抢修质量、供电质量等方面的投诉，转到相关部门进行处理，
并对处理过程进行跟踪、督办。投诉处理结果及时反馈给客户，形成闭环管
理。
95598业务处理
• 5、举报：从客户联络接收客户对行风廉政、违章窃电、破坏电力设
施、偷盗电力设施、违约用电等方面的举报，转到相关部门进行处理，
并对处理过程进行跟踪、催办。举报处理结果及时反馈给客户，形成
闭环管理。
• 6、建议：从客户联络接收客户对电网建设、服务质量等方面的建议
或意见，并转到相关部门进行处理。根据相关部门的处理结果回访客
户，了解客户对建议处理的满意程度，形成闭环管理。
• 7、表扬：从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的表扬，
并转到相关部门进行处理。
• 8、意见：从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的意见，
并转到相关部门进行处理。
• 9、订阅服务：受理客户订阅或退订申请。根据客户订阅的内容及要
求，向客户发送订阅的相关信息。
95598业务处理
• 10、客户回访：接收新装、增容及变更用电等传来的客户回访需求，或根据已
完成的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务
等服务记录，按照有关业务回访率要求，对符合回访要求的服务记录进行回访。
• 11、公共信息管理：收集整理营销公共信息及向客户发布的公共信息，规范
公共信息管理。营销公共信息包括：营销业务人员档案、用电检查人员资质、电力工
程单位资质、进网作业电工资质、公共代码和供电网资源等；向客户发布的公共信息
包括：企业简介、停电公告、事务公告、电力法律法规、业务指南、服务项目、供电
服务承诺、用电常识、曝光信息等。
• 12、电力知识库管理：收集企业简介、电力法律法规、优质服务承诺、营业
收费、电价政策、服务指南等知识及日常工作中积累的工作技巧和经验，建立和完善
电力知识库。
• 13、信息发布管理：通过呼叫中心、门户网站、报纸、电台、电视台等多种
渠道向客户发布业务指南、停电通告、政策法规、电力新闻等信息。
• 14、人员排班管理：对呼叫中心服务人员进行统一管理，制定排班计划并根
据需要进行排班调整。
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
客户关系管理
• 1、客户细分：根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性、用电行
为、用电需求等对客户进行分组，产生客户群，满足针对目标客户群开展的
相关管理决策活动。〖客户细分〗的主要工作包括：【细分标准定义】、【
客户群管理】。
• 2、信用管理：制定客户信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信
用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。〖信
用管理〗的主要工作包括：【信用标准制定】、【信用评价】。
• 3、价值管理：制定客户价值评价标准，建立评级制度，对电力客户的价
值进行科学的评价。〖价值管理〗的主要工作包括：【价值标准制定】、【
价值评价】。
• 4、风险管理：〖风险管理〗是根据客户属性和行为特征对电费回收风险
进行识别、量化和应对的过程，通过建立并有效执行全过程风险管理制度，
降低和化解电费回收风险。〖风险管理〗的主要工作包括：【风险因素管理
】、【风险预案管理】、【风险预警】、【客户风险评估】、【措施触发】、
【效果评价】、【预警解除】。
客户关系管理
• 5、VIP认定管理：制定VIP客户认定标准，对企业、居民、政府、
新闻媒体等不同的客户群体进行VIP资格认定，并对VIP客户资料进行
补充。〖VIP认定管理〗的主要工作包括：【标准与分类管理】、【
VIP资格认定】、【资料管理】。
• 6、重点关注客户认定管理：通过对重点关注客户群体进行认定和
信息统一管理，保证对重点关注客户群体做到重点关注，确保公司和
客户利益都得到应有的保障。〖重点关注客户认定管理〗的主要工作
包括：【重点关注客户认定】、【资料管理】。
• 7、失信客户管理：通过对电力客户信用记录和用电行为的收集和
分析，对失信客户进行识别和跟踪管理，及时发布失信客户信息，实
现公司系统内部失信客户信息共享，防止此类客户继续对供电企业造
成损失。〖失信客户管理〗的主要工作包括：【失信客户认定】、【
发布与跟踪】、【失信客户撤销】。
客户关系管理
• 8、主动服务：依据客户细分结果、VIP认定结果、重点关注客户
认定结果，对不同的客户群体制定相应的服务策略，并指派相关人
员通过各种服务渠道开展主动式服务工作。
• 9、满意度管理：依照《国家电网公司供电服务品质评价办法》，
以客户满意度指数为核心，围绕企业形象、客户期望、客户对供电
服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客
户忠诚等方面对供电公司的整体服务进行评价。〖满意度管理〗包
括：【评价因素管理】、【调查方案管理】、【满意度调查】、【
满意度评估】、【满意度分析】。
• 10、业务联系单位：通过收集整理业务联系单位资料和合作过程
信息，对合作过程中的质量进行监督，定期对业务联系单位进行内
部评价。〖业务联系单位〗的主要工作包括：【档案管理】，【合
作过程管理】，【评价管理】。
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电
二、供用电合同管理
三、用电检查管理
四、95598业务处理
五、客户关系管理
六、客户联络
客户联络
• 1、服务接入：通过营业厅、呼叫中心、门户网站、现场、信函
受理等『服务渠道』接受客户各种服务请求，根据服务请求确定
『受理业务类型』，记录请求信息，并转入具体业务。
• 2、服务渠道管理：建立『服务渠道』档案信息，收集和整理各
种服务渠道的『客户联络信息』，对服务渠道使用效果进行评价。
• 3、用户产权设施有偿服务：用户产权设施有偿服务是指属于
用户产权的用电设施，用户主动委托供电企业进行维护，供电企
业向用户提供相应的有偿服务。从〖服务接入〗接收用户有偿服
务申请，将有偿服务任务按营业区域、有偿服务类别传递到相关
部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，处理完毕后及时
归档并回访用户的全过程管理。
营销业务领域
客户服务与客户关系
电费管理
电能计量及信息采集
市场与需求侧
综合管理
电费管理
一、抄表管理
二、核算管理
三、电费收缴及帐务管理
四、线损管理
抄表管理
• 1、抄表段管理：建立抄表段，将用电客户（含考核计量点）按抄表段进
行分组确定抄表段抄表例日、抄表周期、抄表方式等抄表段属性。根据均衡
工作量、抄表路径合理、分变分线、方便线损考核的原则确定和调整抄表段。
编排与实际抄表路线一致的抄表顺序，并及时根据抄表执行的反馈情况调整
抄表例日、抄表周期、所属抄表段。
• 2、抄表机管理：从抄表机资产管理部门领取抄表机，对抄表机发放、返
修、返还、报废申请工作进行管理。
• 3、抄表计划管理：根据抄表段的抄表例日、抄表周期以及抄表人员等
信息以抄表段为单位产生抄表计划。经过审批调整抄表计划。
• 4、抄表数据准备：根据抄表计划和抄表计划的调整内容，生成抄表所
需的“抄表数据”。
• 5、抄表机抄表：根据抄表任务安排，下载抄表数据后抄表人员持抄表机
到现场抄表，抄表完成上传抄表数据，并将现场发现的异常情况反馈到相关
部门。
抄表管理
• 6、自动化抄表：对利用自动化抄表的客户, 在抄表任务规定的计划抄
表日，从电能信息采集系统获取客户电能表示数。
• 7、手工抄表：打印抄表清单，手工记录客户抄表数据和异常，抄表完
成后将记录的信息录入系统。
• 8、抄表数据复核：为减少抄表差错，对抄表数据进行人工复核检
查。
• 9、抄表异常处理：将抄表过程中发现的抄表异常信息提交有关部门
处理。
• 10、抄表工作量管理：根据客户类型、客户区域、表类型、表位置、
抄表方式等要素确定抄表系数定义标准，定义抄表系数，计算、统计抄表
工作量。
• 11、抄表工作质量管理：监督抄表计划执行情况，以系统分析、现
场抽查等方式对抄表质量进行监督。
电费管理
一、抄表管理
二、核算管理
三、电费收缴及帐务管理
四、线损管理
核算管理
• 1、电费计算参数管理：〖电费计算参数管理〗是对目录电度
电价、基本电价、代征电价、电价政策版本、电价政策分类、变
损计算标准、功率因数调整标准等进行统一、规范管理。包括【
电价标准管理】、【功率因数调整标准管理】、【变损计算标准
管理】。
• 2、电量电费计算：〖电量电费计算〗是根据用电客户的抄表
数据、用电客户档案信息以及执行的电价标准进行用电客户各
类型电量、电费的计算。电量计算是对抄见电量、变压器损耗
电量、线路损耗电量、扣减电量（主分表、转供、定比定量）、
退补电量各种类型电量进行计算，得出结算电量；再通过结算
电量和相应的电价，计算出各种电费。电费计算包括目录电度
电费、基本电费、功率因数调整电费、代征电费等各电费类型
的计算。
核算管理
• 3、审核管理：对当月电费核算周期内的电量电费进行审核，
确保电费不漏发、不错发，保证电费计算的正确性。审核通
过后进行电费发行。对电量电费异常的用电客户，根据异常
情况进行相应异常处理，并记录核算的异常情况。
• 4、电费退补管理：因国家电价政策变动、用户档案信息错
误、计量装置故障、抄表错误、计算差错等多种原因需要对
用电客户追加、退减电量或电费,并由此产生新的电费应收
信息。
• 5、政策性调整客户计费参数：本业务项主要描述按照电价
调整文件对客户的电费计算参数进行调整。
电费管理
一、抄表管理
二、核算管理
三、电费收缴及帐务管理
四、线损管理
电费收缴及帐务管理
• 1、客户电费缴费管理：通过采用坐收、走收、代收、代扣、特约
委托、充值卡缴费、卡表购电、负控购电等多种收费方式，及时高效
地回收用电客户电费。并为客户提供多种方式的账单通知服务。
• 2、营销账务管理：〖营销账务管理〗主要进行营销账务处理，根
据不同业务，编制相应的会计分录记录明细账和总账。跟踪每笔资金
的到账情况，进行到账登记，并和银行对账。生成汇总表、科目平衡
表等报表。进行账龄统计、呆坏账管理。〖营销账务管理〗还包括各
类发票收据的管理。根据考核单位设置账套进行账务管理。业务处理
是在具体的账套中实现。
• 3、欠费管理：根据欠费情况、信用度、风险确定欠费管理策略和处
理措施，实现用电客户欠费催费、停电、惩罚管理，达到提高电费回
收率的目的。实现对电费违约金计算、暂缓、退还等管理。
• 4、业务费收缴管理：通过采用坐收、银行代收等收费方式，快捷
方便地收取用电客户业务费。
电费管理
一、抄表管理
二、核算管理
三、电费收缴及帐务管理
四、线损管理
线损管理
• 1、线损基础信息管理：根据安全生产管理提供的新建、变更变
电站、线路、台区资料，采用人工或系统接口，同步更新变电站、
线路、台区之间的拓扑关系，并向业扩提供线路与用电客户、台区
与用电客户的变更信息。线损基础信息管理包括【变电站资料管理
】、【线路资料管理】、【台区资料管理】。
• 2、考核单元管理：根据配电网络的拓扑关系以及管理单位，定
义线损统计的考核单元，考核单元可分为基础考核单元、组合考核
单元、管理单位考核单元、分压线损考核单元。
• 3、考核电量管理：获取供电量和售电量，根据配电网络的拓扑
关系和用电客户的供电电源，计算考核单元的供电量和售电量，并
根据安全生产管理提供的台区、线路的变更调整信息，计算或获取
考核单元调整电量，进行对考核单元供电量和售电量的调整。考核
电量管理包括【考核电量获取】、【供售电量调整】、【考核电量
计算】。
线损管理
• 4、线损统计：根据考核单元的供电量和售电量，计算考核
单元的线损率。获取考核单元计划指标，计算出实际线路线
损率与计划指标值的差异值。线损统计包含变电站、线路、
台区的线损率统计，可以按照不同的管理单位，按照不同的
电压等级，按照月、季、年进行当期和累计线损率的统计。
统计内容包括台区线损统计、线路线损统计、分压线损统计、
供电单位线损统计。
• 5、线损异常管理：对有损线损进行测算分析，依据线损率
与计划指标和同期完成值的比较结果及线损趋势图，对于超
出线损指标的线路、台区的异常波动进行分类筛选和动态查
询，为异常检查、工作质量考核和分析提供依据。
营销业务领域
客户服务与客户关系
电费管理
电能计量及信息采集
市场与需求侧
综合管理
电能计量及信息采集
一、资产管理
二、计量点管理
三、计量体系管理
四、电能信息采集
资产管理
• 1、选购管理：本业务是指根据电力工程建设、专项工程、业扩发展需要以及招标
选型结果、供应商资信等信息编制设备需求计划，审批通过后，编制设备订货清单，执行
采购订货。包括【需求计划管理】、【招标选型】、【订货】、【供应商资信管理】。不
同设备选购管理过程差异较大，对于零星的、价格低的等非招标类的设备可根据具体情况
经审核或审批后直接进行订货采购或直接入库（如SIM卡）；对于电能计量器具（电能表、
互感器）、采集终端等批量采购的其它设备，应预测并编制初步需求，经审核与审批通过
后形成正式需求采购计划，需要招标的将需求采购计划提交招标采购单位执行，跟踪招标
采购合同签定情况，获取招标结果，根据招标结果或实际需求情况编制执行期间（月度、
临时）的详细设备订货清单，提交采购部门执行订货采购，跟踪并记录详细的订货信息。
• 2、验收管理：本业务是指按照订货合同（含技术协议）的要求，在新购设备发货
前对所采购批次设备进行到货前检验工作，检验不合格的批次不允许发货；在新购设备到
货后，进行开箱验收、取样核查、抽检验收、全检验收，对质保期内的设备进行监督抽样
检验，对验收不合格的设备进行退换处理。电能表的验收工作包括到货前检验、开箱检验、
取样核查、抽样验收等环节；互感器的验收工作包括开箱检验、抽样验收等环节；计量标
准器和计量标准装置的验收工作包括开箱检验、全检验收等环节；采集终端的验收工作包
括开箱检验、取样核查、全检验收等环节；抄表器采用开箱检验方式进行验收。验收合格
后正式接收，并建立资产档案。验收管理业务项包括【到货前检验】、【开箱检验】、【
取样核查】、【抽检验收】，【全检验收】、【退换】业务子项。
资产管理
• 3、检定、校准及检验：本业务是指接收设备招标选型、采购设备验收、
设备安装前检定、运行设备监督抽检、设备周期检定（轮换）、用户设备申请校
验等检验任务要求，按照有关检定、校准规程开展相应的设备检定、校准及检验
工作，并返回检验结果的全过程。〖检定、校准及检验〗业务项包括【取样检验
】、【抽样检定/校准】、【装用前检定/校准】、【临时检定】、【委托检定/校
准】、【检定质量核查】、【库存复检】、【修调前检定】、【监督抽检】、【
选型试验】、【采集终端检验】及【软件编程管理】等业务子项。
• 4、库房管理：本业务是指根据设备性质类别建立库区、存放区和储位，实
现库房定置管理。按类别、状态对设备进行入库、出库登记，将设备放置在对应
储位上。对库存量进行盘点，并进行盘盈盘亏处理。根据库存量和设备库存时限
发出预警。库房管理包括【定置管理】、【入库管理】、【出库管理】、【库房
盘点】和【库房预警】。
• 5、配送：本业务是对设备配送需求生成、配送计划制定、配送执行的工作进
行管理，主要适用于电能表、互感器、采集终端等设备的配送。配送业务项包括
配送需求、配送计划、配送执行业务子项。
资产管理
• 6、淘汰、丢失、停用与报废管理：本业务是对设备淘汰、
丢失、停用、报废工作进行管理，建立和维护淘汰产品目录；
对淘汰设备以及拆回后不能继续使用的设备执行报废处理；
对丢失设备执行丢失处理；对于拆回可能再利用的设备或暂
时不使用的设备进行停用处理。本业务项包括淘汰、丢失、
停用与报废业务子项。
• 7、计量印证管理：本业务是对封印、证书报告、彩色标识
的领用、使用的管理。包括封印管理、彩标管理、证书报告
管理业务子项。封印包括铅封、封印钳、印模及锁具。证书
报告包括检定证书、检定结果通知书、校准证书、校准结果
通知书、检验（测试）报告。彩色标识包括检定合格标识、
停用标识、准用标识等。
电能计量及信息采集
一、资产管理
二、计量点管理
三、计量体系管理
四、电能信息采集
计量点管理
• 1、投运前管理：本业务对公司系统所有关口计量点和用电客户计
量点进行集中统一管理，通过参与设计方案审查、设备安装、竣工验
收工作，对计量点设置、计量方式确认、计量装置配置、安装情况、
验收结果等相关内容进行技术把关。〖投运前管理〗包括【设计方案
审查】、【设备安装】、【竣工验收】。本说明书中【设计方案审查
】和【竣工验收】适用于关口计量点。
• 2、台帐管理：在业扩或其他建设工程以及计量设备安装、运行、维
护与改造流程结束后，形成了用电客户与关口计量点完整的台帐信息。
• 3、运行维护及检验：通过对电能计量装置的现场检验、周期检定
（轮换）、故障与差错处理等，保证电能计量量值的准确、统一和电
能计量装置运行的安全可靠。运行维护及检验业务项包括电能计量装
置的首次检验、周期检验、临时检验、周期检定（轮换）、计量异常
判断、故障差错处理、更换、拆除和计量点变更。
计量点管理
• 4、电能计量装置分析：通过对电能计量装置配置信息、周
期检验结果、轮换情况、监督抽检情况、故障差错处理情况
等进行统计分析，评价电能计量装置配置水平和运行质量，
为电能计量装置改造及招标评价提供依据。
• 5、电能计量装置改造工程：根据电能计量装置分析结果以
及因电价变更等原因产生的改造需求，生成改造计划；接收
来自安全生产应用和新增、增容与变更用电的改造任务，生
成改造通知书。根据改造计划和改造通知书实施改造，提高
电能计量装置整体运行水平，确保计量的准确性、装置的安
全可靠性。
电能计量及信息采集
一、资产管理
二、计量点管理
三、计量体系管理
四、电能信息采集
计量体系管理
• 1、文档管理：本业务是指通过计量体系管理文件建档、维护等工作，实现对体
系文档的规范化、科学化管理，包括【计量技术资料】与【计量检定机构管理体系文
件及材料】。
• 2、计量考核管理：本业务项包括【计量标准考核】、【实验室认可】和【法
定计量检定机构考核】。
• 3、计量人员管理：本业务项是描述计量人员的基本信息档案、取证以及培训
考核等管理工作的内容。
• 4、计量标准及测试设备管理：通过对计量标准的不确定度验证、稳定性
考核试验、测量重复性考核以及期间核查等工作来保证计量标准量值传递的准确、可
靠。本业务项包括：【计量标准及测试设备溯源】、【计量标准器检定/校准】、【计
量标准装置检定】、【测量不确定验证】、【稳定性考核】、【测量重复性考核】、
【期间核查】、【能力验证和比对】、【测试仪器仪表检定/校准】。
• 5、计量设施管理：本业务项描述计量标准、测试设备及其它计量设施的台帐
建立、运行维护以及更新改造维护工作，〖计量设施管理〗主要包括【计量标准及测
试设备台帐】、【设施台帐】、【运行维护】和【更新改造】。
电能计量及信息采集
一、资产管理
二、计量点管理
三、计量体系管理
四、电能信息采集
电能信息采集
• 1、采集点设置：对客户、关口以及公用配变采集点进行设置，
并确定终端安装方案。
• 2、数据采集管理：根据业务需要编制和执行采集任务，采集客
户侧、关口以及公用配变电能信息，并进行数据共享和发布。本业
务包括【采集任务编制】、【采集任务执行】、【采集质量检查】、
【采集点监测】以及【数据发布】等内容。
• 3、控制执行：根据有序用电管理、电网安全生产、预购电管理以
及欠费管理的要求，综合运用多种控制方式对用户实施负荷控制。
控制执行包括【限电控制】、【预购电控制】、【催费控制】、【
营业报停控制】等内容。
• 4、运行管理：根据新装增容及变更用电业务和电网运行管理要求，
对客户侧和关口侧采集装置进行安装、拆除和更换。根据采集装置的
运行情况和使用年限，对采集装置进行更换、检修、消缺和巡视。
营销业务领域
客户服务与客户关系
电费管理
电能计量及信息采集
市场与需求侧
综合管理
市场与需求侧
一、市场管理
二、能效管理
三、有序用电管理
市场管理
• 1、市场分析预测：根据社会经济发展信息、电力市场信息等，采
用各种分析模型或方法，对市场变化趋势、特点及异常进行分析，产
生分析结果，为电力生产、建设经营提供准确、有效的数据支持。在
市场分析基础上，寻找市场发展规律，采用各种预测模型，滚动预测
市场指标，产生预测结果，为制定年度生产经营计划、电网运行、市
场拓展措施、能效管理、有序用电提供参考依据。本业务项包括【电
力供应分析预测】、【电力需求分析预测】、【电力供需平衡分析预
测】、【自备电厂分析预测】、【地方电厂分析预测】、【售电市场
分析预测】和【分析预测报告管理】。
• 2、市场指标管理：根据市场指标分析预测结果，在上级规定时间
内完成市场指标建议编制并上报。参照上级审批值，结合企业经营目
标，制定市场指标计划，按单位、月度分解并下达。与计划值比较，
对指标完成情况进行跟踪和偏差分析。市场指标管理业务项包括【指
标计划管理】、【指标执行管理】业务子项。
市场管理
• 3、市场拓展管理：采取潜力客户类型筛选、市场调查、营销业务
渠道收集等多种方式，初步筛选出具有用电潜力的供电区域、行业、
客户群体；通过有目的的走访客户、召开座谈会和专家判断等，明确
潜在项目。根据投入、产出、政策、环境等要素对潜在项目进行可行
性论证，经论证审核后，制定项目措施计划。对拓展项目实施过程进
行跟踪分析，及时发现问题并督促解决。对完工项目进行新增电量、
新增销售收入等成效统计，汇总拓展项目效果情况，提供拓展市场建
议。市场拓展管理为营销分析与辅助决策提供源数据。市场拓展管理
包括【潜力分析】、【措施管理】、【实施管理】和【效果反馈】业
务子项。
• 4、市场信息管理：根据市场业务的特点和要求，对市场信息进行分
类，明确各类市场信息所包含数据项；通过周期性的数据采集，获取完整、
准确、规范的市场信息；市场信息管理为营销分析与辅助决策提供源数据。
市场信息管理包括【信息分类】、【信息获取】业务子项。
市场与需求侧
一、市场管理
二、能效管理
三、有序用电管理
能效管理
• 1、能效指标管理：根据有关政策信息、能耗指标变化趋势，开展
区域年度能效指标计划的编制工作。能效指标的执行情况主要由重点
用能单位和重点行业主要产品的能耗指标波动情况来具体展现。〖能
效指标管理〗包括【指标计划管理】、【指标执行管理】。
• 2、能效措施管理：根据有关政策信息、历年每一能效措施的落实
情况、饱和度，采用经验选择法给出要落实的能效措施建议和目标客
户建议，采用跟踪记录的手段，达到有效推动能效措施的目的。〖能
效措施管理〗包括【措施建议制定】、【措施实施】。
• 3、能效信息管理：获取能效信息，并按区域、行业、客户群分类
的方式，对现行能效目标、能效项目、能效措施等基础信息进行分类
管理；对获取的信息进行统计处理，展现能效水平和节能潜力；搭建
能效措施库，为客户服务提供支撑。〖能效信息管理〗包括【信息获
取】、【信息分类】、【信息处理】、【能效措施库管理】。
市场与需求侧
一、市场管理
二、能效管理
三、有序用电管理
有序用电管理
• 1、有序用电指标管理：网省公司根据供需平衡分析结果，制定年度有
序用电指标，并下达到地市供电单位，地市供电单位根据下达的有序用电指
标，结合本地区电力供需情况，制定地市级有序用电指标分解表。
• 2、有序用电方案管理：地市供电单位编制年度有序用电方案，确定方
案中不同预警等级下参与的客户以及客户调控负荷。根据供需形势分析结果，
确定启动有序用电方案后，逐日编制次日有序用电执行方案，并传送至电能
信息采集业务类具体执行。在有序用电方案实施期间，对有序用电方案执行
情况进行跟踪，获取效果反馈，根据反馈结果，对有序用电方案进行调整。
• 3、有序用电统计：开展有序用电统计工作，及时汇总各级供电单位的
有序用电工作情况，主要统计工作内容包括电力供需情况统计、地区有序用
电执行情况统计、客户群体实施有序用电措施情况统计。
• 4、有序用电信息发布管理：本业务是编制电力供需形势信息、有序
用电预警发布信息，提供给有关渠道进行发布，并根据有序用电执行情况编
制报表上报政府相关部门、上级主管部门。
营销业务领域
客户服务与客户关系
电费管理
电能计量及信息采集
市场与需求侧
综合管理
综合管理
一、稽查及工作质量
二、客户档案资料管理
三、营销分析
稽查及工作质量
• 1、稽查主题管理：本业务通过根据营销各业务类的管理要求制定营
销工作质量稽查主题，按照每个主题的重要性和紧急程度确定优先等级，
经过审查确定并提交稽查主题，确保电力营销工作质量的全方位稽查。〖
稽查主题管理〗包括稽查【稽查主题制定】、【稽查主题审查】和【稽查
主题确定】三个业务子项。
• 2、稽查任务管理：本业务是针对已经确定的稽查主题制定定期或不
定期的稽查任务，根据各业务类的工作质量标准查出异常，提出整改要求，
跟踪整改结果，实现【任务制定】、【任务派工】、【稽查处理】、【结
果审核】和【归档】整个稽查工作流的闭环管理。
• 3、工作质量管理：本业务是根据各业务类的工作要求制定相关的工
作质量主题，按照主题描述的方法统计结果，通过与主题的标准值比对来
展现工作质量的高低。
• 4、综合查询：本业务是根据各业务类的工作要求及管理目标制定相关
的综合查询主题，按照各种条件及组合展现查询统计结果。
综合管理
一、稽查及工作质量
二、客户档案资料管理
三、营销分析
客户档案资料管理
• 1、档案维护：本业务适用于由于信息缺失、错误、客户设备变
更等原因引起的，需要对档案信息进行补充、维护的处理。业务
人员发现客户、关口实际情况与信息档案不符，按照内部管理规
定，启动档案维护业务流程进行补充或变更。〖档案维护〗流程
包括【业务受理】、【资料核实】、【审批】、【归档】等环节。
• 2、档案信息管理：〖档案信息管理〗是指对营销各业务流程中
产生、变更、注销的客户及关口档案信息进行记录、整理、组织、
分类，通过对档案信息的全方面、全生命周期的管理，为营销各
类业务提供统一的客户视图展现。
• 3、档案资料管理：〖档案资料管理〗是对营销业务处理过程中
产生的各种纸质资料进行档案化存档的业务。〖档案资料管理〗
包括【档案资料分类管理】和【登记存档管理】。
综合管理
一、稽查及工作质量
二、客户档案资料管理
三、营销分析
营销分析
• 电量、电费、电价分析：电量构成分析；电价构成分析；趸售电量、电费、电价构成
分析；电量异常分析等。
• 销售分析：购售电量完成、增长分析及预测；行业用电情况分析与预测；电费、欠费
回收情况分析与预测；平均电价分析；售电量与用户群分析；外购（售）电合同签订
及合同执行情况分析等。
• 市场开发分析：统计由停产转投运及由运行转停产的客户、变压器台帐数据、容量及
影响电量；欠费停电、变压器低负载运行、线路故障跳闸、线路计划检修停运等情况
对电量的影响情况；促销政策的内容，执行促销政策后，对售电量的影响，并进行销
售收入分析。
• 营销分析：营销能力分析——对电网情况、营业点的分布以及电价水平分析；营销效
果分析——营销措施执行情况及效益分析，以进一步制订和实施更符合营销目标的电
力服务策略、价格策略、促销策略；客户分析——通过对用户的用电情况、用电检查
等相关信息进行分析等。
• 线损分析：通过线损数据的提取、统计、分析，计算出有关线损的管理指标，分析线
损状况。
• 客户服务分析：对客户服务各个环节产生的事务数据进行提取、统计和分析，计算客
户服务相关指标，例如客户满意度、客户投诉情况统计、客户意见解决情况统计等。
科电数据
谢谢！
