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电商客服部门客服岗位绩效考核表
项目 考核项 详细说明 计算公式 标准分
40% 60%
员工自评 主管测评
定量指标
（30分）
回复速度
每次咨询间隔时效
R ≦ 10秒 5分
5 510秒＜R ≦ 30秒 3分
R ＞ 30秒 1分
纠纷处理 （纠纷成功数÷纠纷总数）×100%
R ≧ 90% 5分
5 560% ≦ R ＜ 90% 3分
R ＜ 60% 1分
差 评 率 （差评数÷评价总数）×100%
R ≦ 5% 5分
5 55% ＜ R ≦ 10% 3分
R ＞ 10% 1分
客 单 价 当期订单销售额÷当期付款人数
R ＞ 150元 5分
5 580元 ＜ R ≦ 150元 3分
R ≦ 80元 1分
带图评价 （带图评价÷评价总数）×100%
R ≧ 80% 5分
5 550% ≦ R ＜ 80% 3分
R ＜ 50% 1分
转 化 率 （咨询后下单÷咨询总数）×100%
R ≧ 90% 5分
5 560% ≦ R ＜ 90% 3分
R ＜ 60% 1分
小计 30 30
定性指标
（30分）
产品知识 熟悉本司产品、价格、折扣、竞品、行业趋势等 5分 5 5
售前服务 回复积极，能够解决客户疑问 5分 5 5
售后服务 对产品售后政策了解，与客户沟通顺畅 5分 5 5
政策熟悉
熟悉平台售前/售中/售后规定，避免撞规 5分 5 5
追单技巧 熟悉追单技巧，能有效促单、追单 5分 5 5
计划完成 工作量饱和，计划完成率高于：_______ 5分 5 5
小计 30 30
工作态度
（40分）
发展潜力 接受新知识速度快，积极学习并改善工作方法 5分 5 5
工作质量 工作分主次，全局观强，交办事务保质保量 5分 5 5
应变能力 处理事务灵活，不失原则，避免公司被动蒙受损失 5分 5 5
工作效率
工作效率高，出错率低，无时间浪费、拖拉等情况 5分 5 5
姓名
：_____________ 职务：____ _________
年
_______
月
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纪 律 性 服从上级安排，严格遵守公司各项规章制度 5分 5 5
协 同 性 与同事配合良好，不鼓动滋事 5分 5 5
执 行 力 严格执行上级安排，任务保质保量 5分 5 5
责 任 心 工作仔细，无差错，未对公司造成损失 5分 5 5
小计 40 40
加分项 (10分) 主动工作、临时工作、有突出贡献、客户表扬、为公司挽回损失等 10分 5
减分项 (10分) 违反公司规定、与客户争吵、人际关系差、对公司造成恶劣影响或损失10分 0
综合得分 105
工作态度
（40分）
