客户分级管理机制.ppt

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客户分级管理机制 ——招商部 2008年10月14日 一、目的 通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源； 提高员工对资源共享和管理的共识； 对新洽谈客户，分维度进行基本评判，作为年末评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。 二、客户范围： 各项目（包括购物中心、社区邻里中心）已签约客户。 三、评估方式： 各项目已签约客户由招商部项目团队及部门负责人对每一个商家每年进行一次评估（对于即将到期商家，需提前三个月完成评估）。 三、责任人及周期： 招商项目负责人 说明 项目商家 评估 评估周期： 1、正常情况为每年一次； 2、即将到期商家，需提前三个月完成评估 四、评估标准（维度）： 品牌情况 代理商情况 经营状况 业主管理 注：具体评估标准表格详见附件“租户评价标准表”。 新场阶段 业主管理 经营状况 代理商情况 品牌情况 购物中心新场阶段评估维度占比 “品牌情况”组成部分，详见图示 符合商场档次 6% 品牌历史/ 市场地位9% 符合商场定位 7% 品牌情况 22% “代理商情况”组成部分，见图示 品牌方/ 零售商经验9% 本地销售业绩 7% 品牌在本地 店铺数量 7% 代理商情况 23% 店铺选位正确 3% 坪效3% 店铺室内 装修、橱窗设计 6% 店铺内陈列 5% 货品齐全度 6% 导购服务 5% 积极推广宣传 7% 经营状况 35% “经营状况”组成部分，见图示 “业主管理”组成部分，见图示 准时交租 （含是否申请减免） 4% 配合业主调整 5% 配合业主促销活动 5% 租金收益水平 3% 消费者投诉率 3% 业主管理 20% 调整阶段 购物中心调整阶段评估维度占比 品牌情况 代理商情况 经营状况 业主管理 “品牌情况”组成部分，详见图示 符合商场档次 7% 品牌历史/ 市场地位7% 符合商场定位 7% 品牌情况 21% “代理商情况”组成部分，见图示 品牌方/ 零售商经验9% 本地销售业绩 9% 品牌在本地 店铺数量 8% 代理商情况 26% 店铺选位正确 3% 坪效3% 店铺室内 装修、橱窗设计 7% 店铺内陈列 3% 货品齐全度 6% 导购服务 5% 积极推广宣传 5% 经营状况 32% “经营状况”组成部分，见图示 “业主管理”组成部分，见图示 准时交租 （含是否申请减免） 5% 配合业主调整 5% 配合业主促销活动 5% 租金收益水平 3% 消费者投诉率 3% 业主管理 21% 成熟阶段 购物中心调整阶段评估维度占比 品牌情况 代理商情况 经营状况 业主管理 “品牌情况”组成部分，详见图示 符合商场档次 9% 品牌历史/ 市场地位8% 符合商场定位 9% 品牌情况 26% “代理商情况”组成部分，见图示 品牌方/ 零售商经验7% 本地销售业绩 9% 品牌在本地 店铺数量 5% 代理商情况 21% 店铺选位正确 5% 坪效3% 店铺室内 装修、橱窗设计 5% 店铺内陈列 3% 货品齐全度 6% 导购服务 3% 积极推广宣传 3% 经营状况 28% “经营状况”组成部分，见图示 “业主管理”组成部分，见图示 准时交租 （含是否申请减免） 7% 配合业主调整 3% 配合业主促销活动 3% 租金收益水平 7% 消费者投诉率 5% 业主管理 25% 五、评星标准： 五星：分以上 四星：4分以上 三星：3分以上 二星：分以上 一星：分以下 六、各星级维护形式： 1星为C级维护，合约到期则不再续约 2星-3星为B级维护，做为调整对象（短续、调位） 4星-5星为A级维护，续约，做为战略联盟对象 七、评级后的分级管理要点： 定期客户访谈，每月一例记录 分重点和分形式的：节日问候、客户联谊会。 购物中心 新场阶段 调整阶段 成熟阶段 附件：租户评价标准表 0 0 　 　 　 　 　 9% 品牌历史/市场地位 0 0 　 　 　 　 　 6% 符合商场档次 0 0 　 　 　 　 　 7% 符合商场定位 品牌情况22% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 新场阶段租户评价表 0 0 　 　 　 　 　 7% 本地销售业绩 0 0 　 　 　 　 　 7% 品牌在本地店铺数量 0 0 　 　 　 　 　 9% 品牌方/零售商经验 代理商情况23% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 7% 积极推广宣传 0 0 　 　 　 　 　 5% 导购服务 0 0 　 　 　 　 　 6% 货品齐全度 0 0 　 　 　 　 　 5% 商铺内陈列 0 0 　 　 　 　 　 6% 商铺室内装修、橱窗设计 0 0 　 　 　 　 　 3% 坪效 0 0 　 　 　 　 　 3% 商铺选位正确 经营状况35% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 经营状况所占比例——35% 0 0 　 　 　 　 　 3% 消费者投诉率 0 0 　 　 　 　 　 3% 租金收益水平 0 0 　 　 　 　 　 5% 配合业主促销活动 0 0 　 　 　 　 　 5% 配合业主调整 0 0 　 　 　 　 　 4% 准时交租(含是否申请减免) 业主管理20% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 业主管理所占比例——20% 0 0 　 　 　 　 　 7% 品牌历史/市场地位 0 0 　 　 　 　 　 7% 符合商场档次 0 0 　 　 　 　 　 7% 符合商场定位 品牌情况21% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 调整阶段租户评价表 0 0 　 　 　 　 　 9% 本地销售业绩 0 0 　 　 　 　 　 8% 品牌在本地店铺数量 0 0 　 　 　 　 　 9% 品牌方/零售商经验 代理商情况26% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 5% 积极推广宣传 0 0 　 　 　 　 　 5% 导购服务 0 0 　 　 　 　 　 6% 货品齐全度 0 0 　 　 　 　 　 3% 商铺内陈列 0 0 　 　 　 　 　 7% 商铺室内装修、橱窗设计 0 0 　 　 　 　 　 3% 坪效 0 0 　 　 　 　 　 3% 商铺选位正确 经营状况32% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 3% 消费者投诉率 0 0 　 　 　 　 　 3% 租金收益水平 0 0 　 　 　 　 　 5% 配合业主促销活动 0 0 　 　 　 　 　 5% 配合业主调整 0 0 　 　 　 　 　 5% 准时交租(含是否申请减免) 业主管理21% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 8% 品牌历史/市场地位 0 0 　 　 　 　 　 9% 符合商场档次 0 0 　 　 　 　 　 9% 符合商场定位 品牌情况26% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 调整阶段租户评价表 0 0 　 　 　 　 　 9% 本地销售业绩 0 0 　 　 　 　 　 5% 品牌在本地店铺数量 0 0 　 　 　 　 　 7% 品牌方/零售商经验 代理商情况21% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 3% 积极推广宣传 0 0 　 　 　 　 　 3% 导购服务 0 0 　 　 　 　 　 6% 货品齐全度 0 0 　 　 　 　 　 3% 商铺内陈列 0 0 　 　 　 　 　 5% 商铺室内装修、橱窗设计 0 0 　 　 　 　 　 3% 坪效 0 0 　 　 　 　 　 5% 商铺选位正确 经营状况28% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 0 0 　 　 　 　 　 5% 消费者投诉率 0 0 　 　 　 　 　 7% 租金收益水平 0 0 　 　 　 　 　 3% 配合业主促销活动 0 0 　 　 　 　 　 3% 配合业主调整 0 0 　 　 　 　 　 7% 准时交租(含是否申请减免) 业主管理25% 加权得分小计 评分小计 不合格 1分 较差 2分 合格 3分 良好 4分 优秀 5分 加权系数 得分 评价项目 商家评价表 谢谢阅读！