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收费站工作总结
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收费站工作总结
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统的总结，明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益作用。可通过修改使用，也可以
直接沿用本模板进行快速编辑。
20xx 年度 XX 站在公司和管理处的领导下，继续深入
贯彻落实公司“全心全意为顾客提供优质服务”经营理念和
“不断提高驾车人士和乘客的满意程度”质量方针，执行
ISO9001 体系标准，以安全、畅通为前提，以目标管理为指
导，以站场管理为核心，以务实求真的态度和实事求是的
工作作风紧密围绕“一保三维护”开展和落实各项工作。总体
特征如下：车流量增长较快，从年初一月份日均 16973
辆，增至日均 21503 辆，其中北行出口已进入超负荷状
态。四月份广场搬迁后，新广场设备数量增多，设备性能
提高，但应付日益渐多的车流却稍嫌不足，粤通卡车道和
联网收费业务的开通，给车辆快速通行提供了保证。安全
管理、稽查管理、突发事件应急处理和文明服务管理等成
为全年的工作重点，但由于思想认识的不足，管理工作未
完成到位，第二、三季度目标考核成绩不理想，因此加强
站场管理，增强收费管理工作的规范性，提高员工文明服
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务水平成为 XX 站今后工作的重点。sO100
一、20xx 年度管理目标完成情况。
1、1 至 10 月份路费收入为 亿元，同比 20xx 年增
长 3900 万元，增幅为 %。
2、1 至 10 月份出口车流量为 645 万辆，同比 20xx 年
增长 38 万辆，增幅为 %。
3、1 至 10 月份免费率为 %，同比 20xx 年下降了
35%。
4、1 至 10 月份收费设备完好率 %，同比 20xx 年
增幅为 %。
5、站务管理、站内费用支出、生活区内务管理都严格
按照《20xx 年度收费管理目标考核标准》顺利完成任务，
达到工作目标。
二、20xx 年重点开展的五大工作和措施。
1．安全管理工作。
XX 站所处的地理位置重要及周边环境复杂，上半年的
广场改造和搬迁，广场闲杂人员拾废票及客车在站场附近
上下客问题一直以来都比较严重，防盗、防抢、防破坏、
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防事故的“四防”工作形势也比较严峻，再加上 XX 站车流量
大，路费收入多，上级部门对 XX 站的安全保卫工作一直高
度关注，安全保卫一刻不敢松懈。
①、站长作为安全责任人，亲自抓安全管理工作过程中
的各个环节，包括开展员工安全意识教育，制定安全保卫
工作措施，制订整治北出拾废票者的措施,整改安全隐患。
发挥安全员的工作责任心和安全保卫工作能力，定期对广
场消防器材、警报系统、桥下空间和生活区宿舍进行检
查，及时发现安全隐患及时上报及时处理。
①、对安全保卫工作的重点问题进行重点解决，第一是
重点解决闲杂人员穿行广场工作区的问题。其次是增设广
场夜间照明射灯和高音喇叭，消除监控楼下的治安隐患；
第三是明确列出站场工作区的重点安全保卫时间段和重点
部位。
①、贯彻“遵章守法，关爱生命”的安全工作方针，出版
安全生产宣传栏，组织员工参加管理处安全知识培训。积
极响应全国“安全生产日”的活动号召，制订了“XX 站安全
生产工作计划”，组织员工进行消防灭火演习，层层分解安
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全保卫工作职责，做到“安全保卫，人人有责”。
2．稽查管理工作。
年初广场搬迁，设备刚安装，设备性能不稳定。通过
设备技术手段进行监督管理受到一定的限制，加上车流量
大幅度增大，广场车道设备不足，我站北行出口人工收费
运作，人工收费技术监督成为空白，再加上新收费员增
加，稽查管理任务极其繁重，成为站场管理的重点工作。
经过不懈的努力，全年 XX 站未发现有严重违纪行为。
①、站长亲自抓稽查工作，以查“三个重点”（重点人
员、重点时段、重点事件）为主要方式，以《营运部稽查
管理规程》为依据，把稽查工作落到实处，认真落实稽查
条例的有关规定，制定具体稽查运作办法，务求及时发现
和堵塞违纪行为的发生。
①、选派原则性较强，工作经验较丰富的主管分管稽查
的日常管理工作，把“钱、票、卡”的规范运作列为稽查重点
项目，督促各管理人员发挥主观能动性，对设备技术薄弱
之处进行人力补充，弥补设备的缺陷。
①、建立重点稽查工作档案，将重点稽查对象信息分类
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归档，长期跟踪及时发现问题，总结经验教训，重视对收
费差错的分析，及时找出差错上的原因，帮助收费员提高
业务水平。
3．突发事件应急处理。
车流量的快速增长和 107 国道修路
导致今年 XX 站北出的突发事件较多塞车现象严重，站
领导处乱不惊，制定了《XX 收费站突发事件处理工作规
程》。妥善处理好每一宗突发事件。
①、加强技能培训，提高员工的业务素质和快速反应能
力，对突发事件的处理遵循处理及时，救人第一，抑制事
扩、受损最低的原则。
①、完善事后报告责任追究机制;对于广场发生的突发
事件，站里实施谁当班，谁报告，不拖延的原则，设专栏
文档总结经验教训。
①、果断设置机动班。针对北出广场经常塞车且突发事
件多的情况，新站长接手 XX 站后经过深入调查，果断设置
了北出机动班。选派思想觉悟高、收费业务技术过硬、文
明服务水平较好、安全意识较强、应变能力强的员工作为
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机动人员。随时准备开展人工收费，疏导车流，协助收费
员兑换零钞，处理广场各项突发事件，既提高了工作效
率，又保证了收费运作有效开展；自设机动班以来，3—9
月北出经常塞车到主线的情况下，很多突发事件都在发生
之初被消失于无形，真正做到让司机满意，让领导放心。
4、收费业务管理工作。
①、加强对钱、票、卡、账的内务管理，发挥内务管理
和监督的双重作用。本质工作主要是通过提高票管员和分
管主管的工作责任心来提高工作质量。对电脑发票、定额
路票和入口卡进行规范管理，设立专柜，专人负责。对报
表填写和审核制定了规范格式和明确责任，严格按 ISO 质
量管理体系规范格式操作。加强对每份报表审查，做到责
任到人，减少报表失误。对账本管理要求做到“日清月结、
账面整洁、账物相符”。对入口卡使用进行明确规定，对纸
卡回收加强审查力度，有效制止了纸卡方面的失误和操作
违纪现象的发生。对提高站的稽查管理力度有很大的帮
助，使票管员真正起到了管理和监督的双重作用。
①、用科学管理的方法有效减少收费差错的发生。我站
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广场搬迁后，车流量急剧上升，新收费员较多，6、8、9 月
收费差错一直在 40 次上下徘徊，居高不下。为提高收费员
的业务水平，我站要求收费差错多的员工分析差错原因，
写出整改措施。并结合实际情况要求各班组加强对收费人
员的业务培训，严格落实《XX 站收费差错管理实施办
法》，强调收费操作“四步走”和“找零两次点”及“数字变色
辨假钞”的收费操作。由四位主管根据分管工作业务，编写
成业务操作手册对员工进行培训，收到了较好的成效。10
月份，我站收费差错次数降至了 21 次。自公司重新设立“五
万车次无差错”奖励来，我站已申报了 17 人次。
①、加强免费车管理和查截逃费车。针对我站免费车逐
步增加，冲卡车现象严重的现实，在营运部和管理处稽查
组的领导下，站领导亲自多次与地方执法部门联系，印发
免费车宣传单，解释我司免费车放行规定，特别是联网收
费开通后，更加严格控制地方牌车辆免费放行。对冲卡车
辆建立冲卡车和可疑车辆管理档案，对冲卡次数多的车辆
要求各员工密切注意，加大打击力度。追缴全年我站抓获
冲卡车、假军车共 18 辆，追缴路费 15770 元。其中 9 月份
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协助营运部抓获一台套牌车用公务卡补交路费 7900 元，当
值员工受营运部通报表扬。有力地打击了假冒、冲卡车辆
的嚣张气焰。
①、做好广场搬迁工作，保证收费工作正常运作。广场
搬迁时，站领导亲自坐镇指挥，有条不紊地做好搬迁的准
备工作，全程了解搬迁情况，派专人跟踪协助搬迁工作，
强调员工注意安全，妥善处理广场搬迁后的各项安置工
作，保证广场财产和人员的安全，使收费工作保持正常运
作。
①、加强粤通卡车辆的管理。自粤通卡开通以来，我站
南、北出入口广场都有 ETC 车道，粤通卡日均车流量达到
全公司的 1/10。站领导对粤通卡管理工作一直非常重视，
加强对粤通卡收费发卡的业务培训、学习，做好粤通卡车
辆的统计、分析等工作，妥善处理粤通卡各类纠纷和异
常，保证了粤通卡车辆的收费工作的顺利进行。
①、区域联网工作。9 月 28 日联网收费正式开通，虽
然我站南行出口日均车流减少 1699 辆，但作为公司联网收
费重点站，我站更加重视站场管理工作。其一要求全体员
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工认真学习公司联网收费工作规程，落实联网收费文件精
神，在做好联网收费工作同时要求各员工加强文明服务。
以优良的工作作风，优秀的精神面貌做好“窗口”服务，把良
好的企业形象展示给每一位司乘；其二，规范各类报表的
填写，先后出台了收费差错分析表，免费车图片审核、提
交，卫生保洁制度，异常情况记录表填写等操作规定，要
求全站员工严格执行，加强工作的规范性、准确性。
5、文明服务管理工作。
文明服务工作是我司 ISO 质量管理体系核心内容之
一，也是员工综合素质的体现。为提高员工服务技巧和服
务素质，依据管理处文明服务评定要求，年初结合我站灰
尘大，环境恶
劣的实际情况，要求各员工戴口罩，加强肢体语言服
务，开始了“扬手迎客，展手送客”新的服务形象。广场搬迁
后，在后来的服务要求上强化了热情礼貌和微笑服务。从
思想上加强员工对服务的认识，端正服务态度，促进每位
员工都树立“以顾客为中心”的文明服务理念，更好地向司乘
人员提供优质服务，把文明服务推上一个新台阶。
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①、站长重视文明服务。根据管理处《文明服务管理规
程》要求，站长每天进行不定期抽查，发现不合格的当场
扣分。其中各班每月列出 2 名文明服务较差的员工，站长
对其亲自进行谈话、指导，帮助改正思想态度，树立文明
服务意识。
①、每班由主管监控对当班文明服务差的员工进行重点
跟踪检查，进行评价，发现不合格的除进行扣分处分外，
马上指出不足之处，要求及时更正、提醒，各班组管理人
员发挥积极性，使文明服务不断提升。
三、其他各项工作有效开展。
1、“以人为本”加强员工队伍建设。在管理人员的管理
过程中，提倡体现“以人为本”人性化理念的“三多三少”管理
技巧，由站领导带头落实，以此来提高管理的亲和力。建
立各种激励机制，开展你想站长为你做什么，你要为站做
什么活动，有效地激发了员工的创造力，调动了员工积极
性。其一，抓好班组管理，调动管理人员的工作积极性和
主动性，使管理工作协调性更强，班务工作开展更具成
效，不断加强员工职业道德教育，大大促进了站内团队精
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神建设；其二，站领导对员工思想教育外，还关心员工日
常生活，建立员工信息档案，了解员工家庭情况，使员工
感受到家庭般的温度，更加爱站如家，爱岗敬业。
2、在人才的使用和选拔方面。“人尽其才，物尽其
用”，尽可能依据各人的特点安排相应的工作岗位。在选拔
和培养后备管理人员方面，把思想性、纪律性和业务相结
合起来。并把原则性放在第一位，灵活性有机结合作为选
拔条件，实行竞争上岗的形式进行选拔。通过笔试、面
试、民主测评、组织考察、上岗演讲五个环节选出最优秀
的人员参加管理处考核。通过竞争上岗给员工创造了一个
自由竞争上岗，力争上游的机会。
3、对计划生育、共青团及后勤管理等工作采取必要有
效的措施进行管理。首先对计划生育的管理工作实行关口
转移，把管理责任分解到班组，要求班组监督员工的计生
动态，特别是对未婚员工的计生状态进行较好的监督；坚
决完成了上级下达的计生任务。其次，把团支部委员吸收
到管理人员会议中，从业务管理的角度来开展共青团的建
设工作，发挥共青团的作用，充实了共青团的建设内容；
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第三，对宿舍管理分解到班组，由班组分担一部分宿舍管
理责任，协助进行宿舍内务管理和安全管理。通过全年全
站员工的不懈努力，我站杜绝了计生安全违纪事故的发
生。
四、工作中存在着不足之处。
1、面对 20xx 年新的站场环境和外在形势的巨大变
化，个别管理人员在思想上的认识是不够到位的，对日常
工作检查和各种问题出现的防范措施做得不够，对站场管
理的难度和薄弱之处没有足够的警惕性和敏锐力。
3、广场周边环境复杂，北出广场旁 50 米处锦一方电
子通讯广场开业，外来人员较多，同时个别保安员安全意
识和工作责任心不够强，致使站场安全管理存在隐患。
4、北出广场外红灯时间过长，车辆经常塞至车道，交
费后的车辆无法通行，导致广场内外更严重的塞车现象。
采取的改善措施：
1、统一思想。首选解决思想认识上的问题，站管理层
统一思想认识，正确看待和理解目前存在的薄弱环节，团
结协作，克服缺点，建立“率先垂范、以身作则”的管理层形
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象。
2、站领导加大工作措施的落实和检查力度，对管理层
职责进行明确分工，主管以站场运作的协调管理，突发事
件的快速处理，班组事务管理和分管业务管理为主要职
责。监控员以坚持原则、规范运作为第一职责。要求全面
监督值班期间的收费运作规范性和纪律性为工作重点，突
出主管的协调管理和监控员的监督规范功能。加强管理人
员队伍建设，发挥工作积极性，提高管理层的管理效率和
有效性。
3、建立完善畅通的工作沟通制度，站场发生各类突发
事件及违纪事件均直接向站长汇报。管理会议上要求各管
理人员积极发言，汇报工作问题、员工思想动态和班组工
作管理，相互协助，共同提高。
4、在广场周围增设告示牌禁止车辆停车落客，对外来
人员进行身份确认，将闲杂人员清出广场，当班管理人员
加强监督管理，调动保安员工作积极性，及时发现广场安
全问题，消除安全隐患。
五、明年的工作设想。
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纵观外在形势和内在环境，真是“任重而道远”，我们将
在公司及管理处的
指导下，继续以求真务实的工作态度和实事求是的工
作作风，严密围绕“一保三维护”开展各项工作，增强信心，
激活斗志，开展 20xx 年的工作。
1、在区域联网的新形势下，继续大力抓好站场管理的
五大重点工作。
2、加强管理层自身建设，必须做到“率先模范”作用，
建立完善的监督管理机制，杜绝安生隐患发生。
3、加强员工思想，素质教育，提高员工积极性、主动
性，引入形式多样，内容活跃的员工政治思想教育活动，
加强人文关怀，做员工的知心人，贴心人。引导员工树立
正确的人生观、价值观和职业道德，进一步加强 XX 站团队
精神建设，塑造 XX 良好形象。
4、发挥团员青年争创东莞市青年文明号，并籍此全面
提升 XX 站的企业形象。
5、继续发挥机动人员的积极性，保畅通，保安全，保
一方平安。
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6、加大精神文明建设力度，以形式多样的文娱体育活
动来增强站的凝聚力。
