个险渠道风险合规管理
一、行业分析
二、个险风险点分析
三、个险风险控制措施
四、投诉预防及责任追究
课程大纲
竞争环境
市场主体逐年增多：截至09年上半年共有寿险公司（含健康险和养老金公司）57家，比去年增加2家，其中中资29家，外资28家；
市场主体逐渐多元：外资经营区域和业务范围已全面放开；银行参股保险已经开闸；国有非金融企业大规模参股、控股金融扩充资产，行业竞争程度与日俱增
竞争向二线区域延伸：市场竞争向纵深发展，二线区域成为争夺焦点；
发展模式挑战与创新：个银营销模式、渠道、产品、品牌、服务等创新
全国历年寿险公司数量变化
4
26
29
55
2008
7
24
27
51
2007
2
28
29
57
2009
5
24
20
44
2006
8
19
20
39
2005
4
20
11
31
2004
9
17
10
27
2003
5
11
7
18
2002
新增
外资
中资
合计
年度
6
11
17
宁波
8
20
28
山东
7
15
22
四川
9
19
28
浙江
16
21
37
江苏
二线地区
12
12
24
广东
17
22
39
上海
17
28
45
北京
一线地区
外资
中资
合计
2008年底寿险公司数量
竞争区域
行业分析
大批新公司进入市场
寿险业呈现战国争雄的竞争局面，或防守、或进攻，各家公司市场份额都未稳固
新华
太保
国寿
平安
规模
资本
生命
金融服务集团，在营销渠道、产品、管理等方面均引领业界，大中城市取得竞争优势，目前开始进军县域，目标瞄准超越国寿。中资公司模仿的对象，市场占有率第二
泰康
友邦
凭借先期银行保险的突出表现，市场地位上升很快。个险“三高政策”效果显现，07以来个险增速明显，占比逐渐加大。
太平
股东累计出资额居于市场前列。前期依靠机构开设和银保业务迅速抢占市场。09年扭转业务重心转向个险、县域。
依靠机构开设，迅速抢占市场。个险发展迅速，人力跃居全国第三阵营前列。注重品牌建设凭“合众保险。理赔不难”树立良好品牌形象。
民生
先期通过银保和机构扩张抢占市场，后业务调整，着重发展个险，市场份额有所下降。个险基础扎实，业务结构、业务品质较好。
行业分析
幸福
阳光
英大
特大型国企进军寿险，大量优质可保资源分流，引发市场竞争升级。
行业分析
2008年全国寿险市场份额对比
>88%
<12%
市场份额
7家
逾40家
主体数量
国寿系
平安系
太保系
人保系
中保系
新华
泰康
中小公司
（含生命）
五大上市系
死差益：多数为业务规模 牺牲业务质量
利差益：被排除在“9+1”政策之外
费差益：规模效益、学习曲线、竞争成本皆处于劣势
中小公司整体处于竞争劣势
——寿险业务利源分析
中小寿险企业成立时间短、市场经验缺、监管政策严、资本来源有限、利润创造能力又更弱，决定了中小公司必须审慎经营、扬长避短、充分挖潜，才可能赢得竞争。
中小公司与生俱来的处于竞争劣势
行业分析
中小公司仍面临重大机遇
业务伙伴
合作同盟
资本合作
合作紧密度
作为保费长期的主要来源，银保合作目前主要还仅停留在保险代理合作阶段，更深层次的合作刚刚开始。今年以来，中小公司创新股权安排的案例在逐渐增多。
保险代理合作，每年签订合作协议
合作阶段
各种形式的资金合作以及资源共享型业务合作
互持股份、单方控股、共同投资等股权合作
（一）银保合作模式的发展
202
177
2006年
2007年
2008年
2013年
单位:万
预计95%的增幅!
中国
印度
台湾
香港
%
%
%
%
个险渠道发展必须依靠人力增长，目前，中小公司队伍建设成本高、人员留存难，个险渠道发展相对缓慢；
而横向对比，寿险营销员队伍在未来5年应该还有巨大的提升空间，如何更快发展队伍、避免强者恒强是中小公司面临的课题、也是机遇。
（二）个险营销模式的发展
行业分析
中小公司仍面临重大机遇
%
西 藏
%
云 南
%
青 海
%
甘 肃
%
内 蒙古
%
河 北
%
广 西
%
宁 夏
%
海 南
%
厦 门
%
山 东
%
黑 龙江
%
宁 波
%
深 圳
%
青 岛
%
广 东
%
贵 州
%
陕 西
%
吉 林
%
辽 宁
%
江 苏
%
安 徽
%
福 建
%
大 连
%
江 西
%
新 疆
%
天 津
%
山 西
%
浙 江
%
重 庆
%
湖 北
%
四 川
%
湖 南
%
上 海
%
河 南
%
北 京
保费/GDP
(2008年)
区域
保费/GDP
(2008年)
区域
平均%
一类地区
二类地区
三类地区
按经济发展水平
行业分析
中小公司仍面临重大机遇
（三）全国性经营格局的深化
各地保险发展水平迥异且普遍偏低，为全国性中小保险公司深度开拓市场提供了足够空间。
行业分析
（四）金融结构改变与金融混业趋势
中小公司仍面临重大机遇
68
53
54
49
45
32
1
6
3
2
6
9
4
26
13
36
21
24
18
8
20
6
27
22
9
3
5
3
1
13
0
4
5
3
0
中国
韩国
台湾
日本
香港
澳大利亚
其他
债券投资
股票投资
寿险和养老
共同基金
储蓄存款
目前国内基于保险主业的混合金融经营主体初步形成：
个人金融资产占比（2001）
阳光保险集团
英大保险（金控雏形）
华泰保险（在筹）
…
中小险企
中国平安集团
中国人保集团
中国太平洋集团
…
大型险企
在我国，代表个人、家庭理财主要趋势的保险和基金拥有巨大的市场潜力；
综合金融有利于客户关系管理和运营成本摊销，是未来中国金融的主流，目前，该趋势随着平安的成功而逐渐兴起，但中小险企还较少涉足。
行业分析
中小公司仍面临重大机遇
（五）行业运行制度的优化将显著增强保险业竞争力
行业监管和企业经营的思路将逐渐转向客户利益导向和差异化经营方向，这为中小险企兼顾做强、做大提供了较好的行业氛围。
中小公司过于依赖投资利润，经营难言稳健
银邮渠道价格竞争，合作层次低
理赔过程长、理赔时效慢
代理人地位归属不明
代理人招聘不规范，增员乱象比比皆是
寿险代理人诚信不足，销售技能欠缺
行业问题
鼓励各地先行先试，逐步开展农村养老、个人税延型养老、投资医疗机构等创新试点，鼓励承担更多社会责任，同时逐步放宽投资渠道，改善经营绩效
完善营销员管理制度体系，提高准入门槛，规范增员、选择程序，营销体制改革逐渐提上日程
新《保险法》明显偏向客户利益保护，审慎经营、优质服务对于寿险公司愈加重要
加强以偿付能力监管为核心的监管体系，积极引导寿险公司遵循寿险规律、科学发展
监管基调由“做大做强”向“又好又快发展”转变
核心
短期与长期
贯彻长期经营理念，适度兼顾短期利益
规模与效益
以效益为中心，适度兼顾规模
快速发展与风险管控
掌控速度，严防风险，确保质量
尊重寿险经营规律
战略选择
一、行业分析
二、个险风险点分析
三、个险风险控制措施
四、投诉预防及责任追究
课程大纲
一、合规风险问题及分析
营销团队建设方面
代理人入职手续是否完备、信息是否真实，是否存在夸大代理人收益、虚假承诺为员工行为
团队引进是否有套利目的
是否具有代理资格、是否无证展业
是否存在虚假人力套取费用、是否构建虚假人力，获取基本法组织利益。
是否存在内勤获取外勤工号取得佣金
保单品质方面
违反自愿投保原则，捆绑销售、强制投保
退保现价和费用激励政策不合理，引致低品质保单
销售误导、虚假承诺形成的保单
代签名、代抄录风险提示语句
撕单、埋单、坐支保费
犹豫期契撤、过失退保
虚假预收投保单
虚假告知造成带病投保、虚假理赔
手续费支付不合规，通过代理机构套取费用
单证管理方面
私自印制宣传品
未经审核带有误导内容的课件、讲义。
私自印制单证
不按规定结算保费、坐支保费
制作阴阳单、鸳鸯收据
单证核销不及时、未定期进行清理
重控单证未纳入重控单证管理范围
背景：案例分享
案例1：吴明时案
2007年5月，入司， 6月1日转正，其入司时53周岁，无证。
2007年10月11日，意外伤害，高位截瘫，1月28日死亡。
2007年12月31日，销号。
要求赔付意外身故及住院医疗保险金万。拒赔。
协商赔付万。
增员的规范性（宣传单）
营销员持证
佣金支付对象的合规性
营销员的出勤管理
反 思
背景：案例分享
案例2：余春桃案
2006年10月09日，余春桃已被确诊为“恶性神经鞘瘤” 。
2006年10月25日，余春桃投保我司生命至爱终身寿险。
2008年08月，余春桃因病身故。由投保人提出身故保险金给付5万 。拒赔。
2009年05月30日，英山县法院调解：退还2期保费4260元。
客户如实告知
营销员违规销售，阻碍和诱导投保人不履行如实告知义务。
反 思
背景：案例分享
案例3： “至祥” 案
开办时间：2006年2月28日；停办时间：2006年9月30日
现象：在销售后期发现，短期理赔件迅速增多，连续发现 “当月投保、当月出险”的案件，且多为高额件。
原因：投保规则：不需对被保险人的身体健康状况和职业情况进行特别审核；可以对投保单中的“问题及健康告知”不答复。
——营销员诱导客户带病投保；
——营销员与客户联手进行保险诈骗，营销员出钱，客户出身份证；
——营销员数人合伙出钱进行保险诈骗；
以获取各种不当利益：保险金或佣金、新人津贴、聘才费用及各种组织利益等。
06年11月，全省用一个月的时间，共清理至祥业务1921件，高风险合同撤销245件，退保费万元。
培训误导
营销员诚信及保险欺诈
佣金管理
反思
背景：销售对内控的负影响
营销员代理制下管理的松散
销售行为的不可控
对违规营销员处罚的局限性
个案处理的治标不治本
激励 ＞ 控制
短期 ＞ 长期
业绩 ＞ 品质
销售行为对内控的负影响
销售内控状态
在目前的环境下，不能把对业务风险的防范寄托在营销员的诚信和道德上。
在目前的环境下，不能把对业务风险的防范寄托在营销员的诚信和道德上。
一、行业分析
二、个险风险点分析
三、个险风险控制措施
四、投诉预防及责任追究
课程大纲
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
1.增员选择风险
1）营销员资料不真实,提供虚假证件, 营销员离司后未了责任无法追索；
2）年龄超标、学历不符要求、不合适的人员入司，造成队伍素质不整齐，造成高脱落，增加经理人计划成本。
建立统一的增员选择流程及人管加强入司资料审核；
被增员参加LASS性向测试。
2.营销员资格
风险
1）营销员未取得资格证和展业证,违反《保险营销员管理规定》等监管政策
2）未与营销员签订保险代理合同，公司对其缺乏约束力，处理纠纷缺乏依据
3）未取得特殊险种销售资格便开始销售万能险种。
严格持证上岗，双证展业；
人管在办理上岗前与营销员签订代理合同；
严格进行特殊险种销售培训和资格授予。
3.营销员担保
风险
1）营销员入司无担保资料；
2）担保人单位、地址虚假，出现问题无法追究担保人责任；
3）担保人年龄大或经济偿付能力低，不具备担保资格。
无担保不予以入司；
入司前人管核实担保资料，对被担保人造成的损失应追究担保人连带责任。
一、个险渠道风险点—人员管理方面
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
4.营销员考核
及离职风险
1）离职营销员未及时处理，造成其负责的续期保单无人服务，导致保单失效；
2）考核大量清退，形成大量孤儿保单，后续服务成本增高，继续率下降；
3）未办理离职手续离职，应收回单证和资料未收回，使公司存在潜在风险；
严格执行离职办理流程及
建立营销员离职客户回访制度;
建立离职资料催收责任.
个险渠道风险点—人员管理方面
5.营销虚人力
虚架构风险
1）离职营销员或主管未及时做系统处理，造成续佣或管理津贴正常发放;
2）虚设组织架构来套取基本法附加佣金或人力发展政策的利益;
3）利用虚假人力，以保证主管架构来获取不当利益或机构套取费用.
系统自动处理及加强考勤管理和主动清退；
按照基本法严格进行;
规范人员录入管理,严格基本法考核
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
6.营销员误导
客户风险
1）向客户提交虚假资料或误导性说明，曲解产品；
2）未客观、详细告知犹豫期退保、正常退保的处理办法；
3）夸大或承诺投资回报率，未正确讲解保险责任.
统一展业资料印制;
对新型产品客户100%回访;
分红及万能产品统一按规定提交产品说明书,严格客户回执管理.
二、个险渠道风险点—业务管理方面
7.营销员返佣
风险
1）营销员为招揽业务将全部或部分佣金返还客户，影响正常经营秩序，违反监管政策；
2）以返佣诱导客户撤消保单改投新的保单，引起抢单纠纷.
严格查处并按基本法品质管理办法执行;
严格执行保单转换管理办法;
8.营销员挂单
及拆单风险
1）为考核挂单、借单，对保单服务造成不利影响；
2）为业绩或相关利益进行拆单；
3）无证营销员以正式营销员名义签单.
严格执行自保、互保及拆单件管理办法;
加强宣导，严肃处理.
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
9.营销员侵占
保费风险
1）用虚假单证、白条进行客户收费，进而侵占挪用；
2）对收取的保费不在规定时间上缴公司，挪作他用；
3）代理客户办理的退保、保全、理赔费用挪作他用或占有；
加强对失效客户的回访;
采用银行转帐,减少资金滞留在营销员手中时间.
严厉打击占用等行为.
10.保险欺诈的
风险
1）营销员串通客户，隐瞒投保事实，欺骗公司，骗取赔款；
2）串通客户编造虚假事故骗取赔款；
3）伪造材料骗取赔款及代签名.
加强客户回访服务,及时发现问题;
加大宣传和处罚力度.
11.机构培训
违规风险
1）培训教材对保险功用说明上违反监管规定；
2）培训课程中讲授内容不切合实际，夸大其辞；
3）套取培训费用挪作其他费用.
分支机构培训材料要报备总公司;
加强讲师队伍管理;
推培训ETS系统,加强管理.
个险渠道风险点—业务管理方面
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
12.行销工具及
宣传的风险
1）机构行销辅助工具的审批、制作、使用管理制度、流程缺失；
2）机构产说会材料无审核及备案;
3）广告内容不规范带来的负面影响
建立行销辅助工具管理办法及自查自纠
机构产说会材料审批制度
机构广告审批制度
个险渠道风险点—业务管理方面
主要风险事项
风险点描述
风险控制举措
13.机构设立及
变更的风险
1）机构批设证件不全或负责人不符合任职资格；
2）未经过监管部门批准,擅自变更机构名称/场所/负责人;
3）机构撤并对公司的负面影响.
4）机构批筹进行业务咨询和开展业务
进行自查,严格按规定要求执行;
严格按规定办理变更手续,上级机构严格把关审核;
设立前做好可行性调研,撤并后做好续收工作.
严禁筹备期咨询和开展业务
三、个险渠道风险点—其它管理方面
14.机构费用管
理的风险
1）向营销员收取印刷品、差勤扣款、培训费等费用不入帐,建立小金库或自行坐支；
2）虚假使用业推/培训费/会议费;
3）机构个险业务及人力费超预算;
4）营销员激励未纳个人所得税.
制订收费管理使用办法及加强内部稽核检查
加强内部稽核检查
事前严格审核及事后评估
依法纳税
15.机构佣金管
理的风险
1）机构虚提佣金,佣金加扣款管理不规范
2）经理人/猎英计划人员未经报批或不符合条件者发放财务支持
严格佣金加扣款项目审核
定期进行内部自查自纠,加强经理人/聘才计划管理
四、个险风险控制措施
1.明确职责（个险营销部门及各机构营销部）；加强管理制度建设力度，修订和完善各项业务流程和管理办法；
（营销员入、离司流程，差勤管理办法等）
2.将风险排查与日常业务推动相结合，建立风险控制的长效机制；
3.制定能够将销售与合规主题相结合的有效培训，从而在销售与合规之间建立更牢固的联系；
4.建立业务管理部门与合规负责部门的日常沟通机制，在合规性及风险排查中相互配合。
一、行业分析
二、个险风险点分析
三、个险风险控制措施
四、投诉预防及责任追究
课程大纲
投诉防范与责任追究
员工：首问负责制
营运部
防范与追究的职责界定
受理客户来电、来访的诉求及保单回访中客户反应的问题，并立案处理。
核实、分析客户投诉问题，依据公司规章及投诉业务规定提出处理建议。
将客户投诉和保单回访中发现的问题及时转办到相应业务部门，追踪处理直至完成。
协调、调用公司内部资源，督促各业务部门解决客户投诉问题，落实相关操作。
对客户信息追踪记录，定期分析整理； 对由此发现的公司各类业务流程、规则或系统的缺陷，提出整改建议。
投诉防范与责任追究
业务部门
防范与追究的职责界定
指定专人作为客户保单回访问题、来电诉求、投诉案件处理责任人，参与调查、责任判定工作，提供专业分析意见；并根据营运部的意见，确认客户诉求问题的解决办法，落实相关业务操作。
负责依据相关规则对本部门被诉人员进行处理，依法对造成的公司经济损失进行追讨。对投诉管理部门提出的本部门业务流程、规则、管理问题或系统的缺陷进行分析认定，并反馈处理结果。
投诉防范与责任追究
合规岗
防范与追究的职责界定
对监管部门、上级机构转办的客户投诉案件进行调查，提出处理意见，并形成报告报监管部门。
对上升到诉讼的投诉案件负责协调应诉事宜，并就案件情况与相关业务部门进行充分沟通，负责按照公司法务管理办法进行报批处理。
办公室品宣岗
针对可能给公司品牌造成负面影响的案件，判断可能引起媒体关注的风险点以及可能造成的负面影响程度，协同相关部门制定应对客户及媒体询问的方案；
对媒体已经介入的投诉案件，迅速与相关部门沟通，统一口径，配合与当事客户及媒体沟通，同时积极与监管部门、行业组织汇报沟通，以寻求支持，并迅速组织力量进行媒体公关，力求控制负面影响程度。
投诉防范与责任追究
服务业务品质控制
责任追究
经济损失追究
销售业务品质控制
责任追究
经济损失追究
结语
生命人寿是我国入世后首批成立的全国性专业寿险公司。作为新世纪和新经济体制下的产物，公司本着“内诚于心，外信于行”的核心价值观，奉行“以人为本，尊重生命”的经营理念，倡导“求新、求变、求发展”的经营作风，致力于实践“携手提升生命价值”的自身使命，不断朝着“建设最具价值新生命”目标奋进。
六年发展，历经磨砺。近一年来，生命人寿克服了金融危机和总部搬迁造成的巨大影响，发展形势日益向好，一系列举措令业界耳目一新。有理由相信，生命人寿一定不会辜负生命人的期望，一定能够取得更加辉煌的成就!
预防大于控制 发展兼顾合规
